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1、模块四：酒店模块四：酒店营销与公关管理营销与公关管理4 4 4 41 1 1 1 酒店营销概述酒店营销概述酒店营销概述酒店营销概述2 2 2 2 酒店营销组合策略酒店营销组合策略酒店营销组合策略酒店营销组合策略3 3 3 3 酒店新型营销理念酒店新型营销理念酒店新型营销理念酒店新型营销理念4 4 4 4 酒店营销创新酒店营销创新酒店营销创新酒店营销创新酒酒 店店 管管 理理重点与难点重点与难点难点难点难点难点：酒店营销组合策略酒店营销组合策略酒店营销组合策略酒店营销组合策略 酒店新型营销理念酒店新型营销理念酒店新型营销理念酒店新型营销理念酒酒 店店 管管 理理重点重点重点重点：酒店营销组合策略
2、酒店营销组合策略4 41 1 酒店营销概述酒店营销概述酒酒 店店 管管 理理4.1.1 4.1.1 营销及营销管理营销及营销管理4.1.2 4.1.2 酒店营销活动的特点及对策酒店营销活动的特点及对策4.1.3 4.1.3 酒店营销活动的根底环节酒店营销活动的根底环节4.1.1 4.1.1 营销及营销管理营销及营销管理酒酒 店店 管管 理理1 1酒店营销的概念酒店营销的概念2 2酒店营销与推销、促销的区别酒店营销与推销、促销的区别3 3酒店营销管理酒店营销管理 酒店营销的概念酒店营销的概念酒酒 店店 管管 理理 酒店营销就是在适当的时间、地点，以酒店营销就是在适当的时间、地点，以酒店营销就是在
3、适当的时间、地点，以酒店营销就是在适当的时间、地点，以适当的价格，通过适当的销售渠道，采取适适当的价格，通过适当的销售渠道，采取适适当的价格，通过适当的销售渠道，采取适适当的价格，通过适当的销售渠道，采取适当的促销策略，向目标客人销售一定的产品当的促销策略，向目标客人销售一定的产品当的促销策略，向目标客人销售一定的产品当的促销策略，向目标客人销售一定的产品和效劳的有方案、有组织的活动。和效劳的有方案、有组织的活动。和效劳的有方案、有组织的活动。和效劳的有方案、有组织的活动。其目的：一是让顾客满意满意其目的：一是让顾客满意满意其目的：一是让顾客满意满意其目的：一是让顾客满意满意二是实现酒店的经营
4、目标二是实现酒店的经营目标二是实现酒店的经营目标二是实现酒店的经营目标酒酒 店店 管管 理理酒店营销与推销、促销的区别酒店营销与推销、促销的区别营销与推销营销与推销推销推销推销推销营销营销营销营销现有的产品及效劳现有的产品及效劳现有的产品及效劳现有的产品及效劳宾客的需求宾客的需求宾客的需求宾客的需求活动的起点活动的起点活动的起点活动的起点使用的方式使用的方式使用的方式使用的方式广告、公关、实物广告、公关、实物广告、公关、实物广告、公关、实物展示等。展示等。展示等。展示等。产品、价格、销售渠道产品、价格、销售渠道产品、价格、销售渠道产品、价格、销售渠道、促销等整体营销组合、促销等整体营销组合、促
5、销等整体营销组合、促销等整体营销组合策略。策略。策略。策略。实现目标的根底实现目标的根底实现目标的根底实现目标的根底增加销售量增加销售量增加销售量增加销售量增加宾客满意度增加宾客满意度增加宾客满意度增加宾客满意度营销与促销营销与促销n n促销促销促销促销 - - 是从产品出发，考虑的是尽可能增加产品的出售。是从产品出发，考虑的是尽可能增加产品的出售。是从产品出发，考虑的是尽可能增加产品的出售。是从产品出发，考虑的是尽可能增加产品的出售。n n营销营销营销营销 - -是从市场需求出发，考虑的是企业经营的决策、组是从市场需求出发，考虑的是企业经营的决策、组是从市场需求出发，考虑的是企业经营的决策、
6、组是从市场需求出发，考虑的是企业经营的决策、组织和管理。织和管理。织和管理。织和管理。n n促销促销促销促销 - - 通常采用广告、宣传和公关等方式。通常采用广告、宣传和公关等方式。通常采用广告、宣传和公关等方式。通常采用广告、宣传和公关等方式。n n营销营销营销营销 - - 那么包括产品、价格、分配渠道、促销等策略。那么包括产品、价格、分配渠道、促销等策略。那么包括产品、价格、分配渠道、促销等策略。那么包括产品、价格、分配渠道、促销等策略。n n促销促销促销促销 - - 主要是传播信息，缺乏系统性和完整性。主要是传播信息，缺乏系统性和完整性。主要是传播信息，缺乏系统性和完整性。主要是传播信息
7、，缺乏系统性和完整性。n n营销营销营销营销 - - 是整套经营管理的方针和策略。是整套经营管理的方针和策略。是整套经营管理的方针和策略。是整套经营管理的方针和策略。n n促销促销促销促销 - - 不提供反响信息不提供反响信息不提供反响信息不提供反响信息. .n n营销营销营销营销 - - 中反响是不可缺少的组成局部。中反响是不可缺少的组成局部。中反响是不可缺少的组成局部。中反响是不可缺少的组成局部。n n促销促销促销促销 - - 使用报刊、播送、电视等各种宣传工具，有方案地使用报刊、播送、电视等各种宣传工具，有方案地使用报刊、播送、电视等各种宣传工具，有方案地使用报刊、播送、电视等各种宣传工
8、具，有方案地向客人传递信息，使客人了解并喜欢酒店产品。向客人传递信息，使客人了解并喜欢酒店产品。向客人传递信息，使客人了解并喜欢酒店产品。向客人传递信息，使客人了解并喜欢酒店产品。n n营销营销营销营销 - - 不仅包括促销的功能，还包括市场研究、沟通、反不仅包括促销的功能，还包括市场研究、沟通、反不仅包括促销的功能，还包括市场研究、沟通、反不仅包括促销的功能，还包括市场研究、沟通、反响和控制等一套完整的功能。响和控制等一套完整的功能。响和控制等一套完整的功能。响和控制等一套完整的功能。酒酒 店店 管管 理理酒店营销管理酒店营销管理2 2 2 2酒店营销管理的内容酒店营销管理的内容酒店营销管理
9、的内容酒店营销管理的内容 酒店营销控制方面的工作内容。酒店营销控制方面的工作内容。酒店营销控制方面的工作内容。酒店营销控制方面的工作内容。酒店营销分析方面的工作内容。酒店营销分析方面的工作内容。酒店营销分析方面的工作内容。酒店营销分析方面的工作内容。酒店营销方案方面的工作内容。酒店营销方案方面的工作内容。酒店营销方案方面的工作内容。酒店营销方案方面的工作内容。酒店营销组合与执行方面的工作内容。酒店营销组合与执行方面的工作内容。酒店营销组合与执行方面的工作内容。酒店营销组合与执行方面的工作内容。1 1酒店营销管理的概念酒店营销管理的概念 指对酒店确定的理想经营工程、市场及对指对酒店确定的理想经营
10、工程、市场及对活动进行系统分析、执行和控制，以便创立和活动进行系统分析、执行和控制，以便创立和维持与目标市场的良好转换关系，实现酒店总维持与目标市场的良好转换关系，实现酒店总体经营目标。体经营目标。酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理4.1.2 4.1.2 酒店营销活动的特点及对策酒店营销活动的特点及对策、酒店产品的无形性使酒店的营销活动带上了相应的脆弱性、酒店产品的无形性使酒店的营销活动带上了相应的脆弱性、酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添了艰巨性、酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添了艰巨性、酒店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性、酒店产品的不可运输性使营销活动丧失
11、了一定的灵活性、酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活、酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动的规效应动的规效应、酒店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客、酒店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望的消费欲望、酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识、酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识、酒店产品的非专利性要求酒店营销讲究独特性和新颖性、酒店产品的非专利性要求酒店营销讲究独特性和新颖性酒店产品的无形性使酒店的营销活动带上了酒店产品的无形性使酒店的营销活动带上了酒店产品的无形性使酒店的营销活动带上了酒店产品的无形性使酒店的营销活动带上了相应的
12、脆弱性相应的脆弱性相应的脆弱性相应的脆弱性策略策略策略策略 针对这个特点，酒店在营销“无形的效劳时，就应巧妙地提供各种有形的证据来吸引宾客的心，让宾客眼见为实。这些有形的证据包括设施设备、人员形象、环境布置等。同时，酒店应借助于良好的品牌形象建立品牌认知、品牌偏爱和品牌忠诚，使品牌成为宾客购置的吸引物。酒酒 店店 管管 理理 酒店在提供产品时，要掌握恰当的时机，提高产品的时间效用，在恰当的时间里提供恰当的产酒店在提供产品时，要掌握恰当的时机，提高产品的时间效用，在恰当的时间里提供恰当的产品，尽量实现产品的使用价值而减少损失率。品，尽量实现产品的使用价值而减少损失率。 在开展营销活动时，可以通过
13、在开展营销活动时，可以通过 协调供给与需求关系来减少酒店产品的协调供给与需求关系来减少酒店产品的“ “报废率；报废率； 采用分时计价的方式增加酒店产品的价格弹性；采用分时计价的方式增加酒店产品的价格弹性； 采用不同的计量单位以适应不同的消费需求；采用不同的计量单位以适应不同的消费需求； 增加酒店的效劳方式以灵活调整酒店人手和场地的相对固定性。增加酒店的效劳方式以灵活调整酒店人手和场地的相对固定性。酒酒 店店 管管 理理酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添了艰巨性了艰巨性了艰巨性了
14、艰巨性策略策略策略策略 酒店的产品是固定在酒店内的，即酒店是以酒店酒店的产品是固定在酒店内的，即酒店是以酒店本体作为一个行销对象的企业，其产品只能在酒店本体作为一个行销对象的企业，其产品只能在酒店内交换，宾客消费酒店产品的方式是在酒店内就地内交换，宾客消费酒店产品的方式是在酒店内就地进行。宾客离店时，带走的只能是一种无形的感受，进行。宾客离店时，带走的只能是一种无形的感受，而不能带走酒店具体的效劳产品。这就给营销活动而不能带走酒店具体的效劳产品。这就给营销活动增添了一定的难度。如某一酒店联号有过剩的客房、增添了一定的难度。如某一酒店联号有过剩的客房、娱乐设施和效劳能力，但不可能将它们运输到另一
15、娱乐设施和效劳能力，但不可能将它们运输到另一地供本联号的另一成员酒店使用或供宾客消费，这地供本联号的另一成员酒店使用或供宾客消费，这就使得酒店失去了许多好的销售时机。目前在国内就使得酒店失去了许多好的销售时机。目前在国内酒店之间兴起的酒店之间兴起的“ “联姻那么有效解决了营销活动联姻那么有效解决了营销活动的灵活性问题。的灵活性问题。酒酒 店店 管管 理理酒店产品的不可运输性使营销活动丧失酒店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性了一定的灵活性策略策略 酒店产品不可储存性、不可运输性等特点，决酒店产品不可储存性、不可运输性等特点，决定了它不能像别的产品那样可以集中生产、集中销定了它不能像别
16、的产品那样可以集中生产、集中销售，或是淡季多生产、旺季多销售。为了解决这方售，或是淡季多生产、旺季多销售。为了解决这方面的缺陷，酒店在营销时最好通过建立酒店联号、面的缺陷，酒店在营销时最好通过建立酒店联号、实行连锁经营、组建酒店联盟、进行团队促销等方实行连锁经营、组建酒店联盟、进行团队促销等方式，统一效劳标准、效劳程序、效劳风格，来到达式，统一效劳标准、效劳程序、效劳风格，来到达酒店产品的规模生产和规模销售。目前，连锁经营、酒店产品的规模生产和规模销售。目前，连锁经营、联合开展成为一种时尚，这种方式改变了我国酒店联合开展成为一种时尚，这种方式改变了我国酒店传统的传统的“ “村自为战、店自为战、
17、各自为政、各行其村自为战、店自为战、各自为政、各行其道的散沙式经营方式，以联合销售为纽带，发挥道的散沙式经营方式，以联合销售为纽带，发挥各自设备、技术、资本、网络的最大优势，使酒店各自设备、技术、资本、网络的最大优势，使酒店产品的规模经营有了一个良好的开端。产品的规模经营有了一个良好的开端。酒酒 店店 管管 理理酒店产品大规模生产和销售的限制性减少酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动的规模效应了酒店营销活动的规模效应策略策略 酒店的大局部宾客是旅游者。而旅游不像柴、米、盐、油、酱、醋、茶那样属于生活必需品，它是人们生活水平提高后产生的一种休闲活动。因而，酒店产品的消费也具有很大的
18、随意性，在消费能力许可的条件下，容易受宾客的情感、兴趣。动机等心理因素的影响。这就要求酒店应掌握宾客的消费心理，进行针对性的促销，以激发宾客更多的消费行为。酒酒 店店 管管 理理酒店产品消费的随意性使营销活动必须酒店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望着眼于刺激宾客的消费欲望策略策略 酒店产品是一个复杂的构成体，它由酒店效劳人员、设施设备以及宾客三要酒店产品是一个复杂的构成体，它由酒店效劳人员、设施设备以及宾客三要素共同组成，既包括有形产品，又包括无形产品，且宾客在消费过程中随时可能衍生素共同组成，既包括有形产品，又包括无形产品，且宾客在消费过程中随时可能衍生一些附加需求。酒
19、店产品包括了饮食产品、客房产品、娱乐产品、信息产品等。为造一些附加需求。酒店产品包括了饮食产品、客房产品、娱乐产品、信息产品等。为造就满意宾客，酒店尤其应注重整体营销意识及全员营销意识，前、后台工作人员应发就满意宾客，酒店尤其应注重整体营销意识及全员营销意识，前、后台工作人员应发挥团队精神，相互配合，部门之间应保持强烈的补位意识，真正使效劳和营销成为一挥团队精神，相互配合，部门之间应保持强烈的补位意识，真正使效劳和营销成为一门艺术，提升酒店营销绩效。门艺术，提升酒店营销绩效。酒酒 店店 管管 理理酒店产品的综合性使得酒店应树立酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识整体营销意识策略策略 酒店
20、产品具有非专利性的特点，即酒店不能为自己的客房装饰、菜肴糕点。效劳方式等申请专利，唯一能申请专利的是名称与标志。由此导致的直接后果是一旦酒店在莱式创新、客房布置等方面摸索出较成功的经验，很容易被诸多竞争对手所模仿。追求“人无我有就成为酒店经营者苦心研究的永恒题。因此，酒店营销要具有创新意识，在创新产品成为群众产品之前，及时做好产品的更新换代工作，并借助于其他各种营销策略，使酒店产品永保新意。酒酒 店店 管管 理理酒店产品的非专利性要求酒店营销酒店产品的非专利性要求酒店营销讲究独特性和新颖性讲究独特性和新颖性策略策略4.1.3 4.1.3 酒店营销活动的根底环节酒店营销活动的根底环节1 1营销调
21、研营销调研营销调研营销调研2 2市场细分市场细分市场细分市场细分3 3市场选择市场选择市场选择市场选择4 4市场定位市场定位市场定位市场定位酒酒 店店 管管 理理 市场调研是酒店企业开展营销活动的起点。酒店企业要在市场市场调研是酒店企业开展营销活动的起点。酒店企业要在市场上开展营销活动，就要了解并准确把握市场的上开展营销活动，就要了解并准确把握市场的“ “脉搏，探测宏观环脉搏，探测宏观环境与微观环境的根本特点，在此根底上，科学确定营销方案。境与微观环境的根本特点，在此根底上，科学确定营销方案。 对宏观环境进行调查，目的是使酒店躲避环境带来的风险，有对宏观环境进行调查，目的是使酒店躲避环境带来的
22、风险，有效利用环境带来的机遇，使酒店成为趋势的追踪者、时机的追寻者效利用环境带来的机遇，使酒店成为趋势的追踪者、时机的追寻者和威胁的躲避者。因而酒店要了解人口环境、经济环境。自然环和威胁的躲避者。因而酒店要了解人口环境、经济环境。自然环境、政治环境、道德环境等多种宏观环境。酒店业的开展也直接受境、政治环境、道德环境等多种宏观环境。酒店业的开展也直接受各种微观环境的影响。相对于宏观环境，微观环境可控性较强，即各种微观环境的影响。相对于宏观环境，微观环境可控性较强，即酒店为了提高营销效率，可灵活控制、调整微观环境。微观环境一酒店为了提高营销效率，可灵活控制、调整微观环境。微观环境一般由酒店内部环境
23、、酒店的供给商、酒店的中间商、宾客、竞争者般由酒店内部环境、酒店的供给商、酒店的中间商、宾客、竞争者及相关公众构成。及相关公众构成。 酒店应将调查的结果形成具体的市场调研报告，供决策者参考。酒店应将调查的结果形成具体的市场调研报告，供决策者参考。酒酒 店店 管管 理理营销调研营销调研 酒店必须对其所面临的市场进行科学的分析，根据宾客的爱酒店必须对其所面临的市场进行科学的分析，根据宾客的爱好、需求、购置行为、地域分布等因素，寻找适合购置本酒店好、需求、购置行为、地域分布等因素，寻找适合购置本酒店产品或效劳的具体消费对象。找准对本酒店富有吸引力的某一产品或效劳的具体消费对象。找准对本酒店富有吸引力
24、的某一几个客源市场，集中自身优势，充分满足选定客源市场的几个客源市场，集中自身优势，充分满足选定客源市场的特定需求，使得本酒店特定需求，使得本酒店“ “在一定的市场上获得最大限度的市场在一定的市场上获得最大限度的市场占有率，并以尽可能小的代价，追求尽可能高的收益。占有率，并以尽可能小的代价，追求尽可能高的收益。 市场细分的本质是对不同宾客按需求特征的差异性与相似性市场细分的本质是对不同宾客按需求特征的差异性与相似性进行分类，使得同一细分市场内部，宾客的需求特征相对一致，进行分类，使得同一细分市场内部，宾客的需求特征相对一致，而在不同的细分而在不同的细分市场之间，宾客的需求特征迎然不同。市场之间
25、，宾客的需求特征迎然不同。酒酒 店店 管管 理理市场细分市场细分 整体目标市场营销策略整体目标市场营销策略 酒店把所有细分市场都视为其营销目酒店把所有细分市场都视为其营销目 标，根据这一市场上绝大多数人的需求，设计出一套单一的营销策略。标，根据这一市场上绝大多数人的需求，设计出一套单一的营销策略。 差异目标市场营销策略差异目标市场营销策略 酒店针对不同的细分市场制定出不同的营销酒店针对不同的细分市场制定出不同的营销组合策略，全方位地开展针对性的营销活动。组合策略，全方位地开展针对性的营销活动。 集中目标市场营销策略集中目标市场营销策略 酒店将资源集中起来用于一个最具有潜力且酒店将资源集中起来用
26、于一个最具有潜力且最能适应酒店资源组合现状的细分市场，目的是在这一细分市场上取得最能适应酒店资源组合现状的细分市场，目的是在这一细分市场上取得绝对优势，实现绝对优势，实现“ “小市场、大份额之目的。小市场、大份额之目的。酒酒 店店 管管 理理市场选择市场选择酒店对各个细分市场进行酒店对各个细分市场进行“ “可进入性分析，评估酒店的营销时机，可进入性分析，评估酒店的营销时机，从中选择适当的细分市场作为酒店营销的目标市场。从中选择适当的细分市场作为酒店营销的目标市场。常用的目标市场营销策略有三种：常用的目标市场营销策略有三种： 酒酒 店店 管管 理理市场定位市场定位市场定位是以了解和分析宾客的需求
27、心理为中心和出发点市场定位是以了解和分析宾客的需求心理为中心和出发点的，其本质是让酒店的产品或效劳走进宾客心灵深处，设定本的，其本质是让酒店的产品或效劳走进宾客心灵深处，设定本酒店独特的、与竞争者有显著差异的形象特征，引发宾客心灵酒店独特的、与竞争者有显著差异的形象特征，引发宾客心灵上的共鸣，留下印象并形成记忆。上的共鸣，留下印象并形成记忆。 通过定位，一是把本酒店与竞争者区别开来，树立独特的形象； 二是作好“攻心战，使宾客购置这类产品时，能把本酒店作为第一选择。2 2 酒店营销组合策略酒店营销组合策略酒酒 店店 管管 理理4. 2. 1 4. 2. 1 4. 2. 1 4. 2. 1 酒店传
28、统营销组合策略酒店传统营销组合策略酒店传统营销组合策略酒店传统营销组合策略4. 2. 2 4. 2. 2 4. 2. 2 4. 2. 2 酒店新型营销组合策略酒店新型营销组合策略酒店新型营销组合策略酒店新型营销组合策略 酒店营销策略是现代酒店在市场供求之间为实现产品和劳务交换而采取的各种措施和手段。它涉及酒店市场供给和市场需求两个方面，表达于酒店业务经营过程的始终。4.2.1 4.2.1 4.2.1 4.2.1 酒店传统营销组合策略酒店传统营销组合策略酒店传统营销组合策略酒店传统营销组合策略4Ps4Ps4Ps4Ps营销组合营销组合营销组合营销组合酒酒 店店 管管 理理1 1 1 1产品策略产品
29、策略产品策略产品策略 (product) (product) (product) (product)2 2 2 2价格策略价格策略价格策略价格策略 (price) (price) (price) (price)3 3 3 3营销渠道策略营销渠道策略营销渠道策略营销渠道策略 (place) (place) (place) (place)4 4 4 4促销策略促销策略促销策略促销策略 (Promotion) (Promotion) (Promotion) (Promotion)酒酒 店店 管管 理理1 1、产品策略、产品策略productproduct产品组合的广度产品组合的广度 产品组合的长度产
30、品组合的长度产品组合的深度产品组合的深度 产品组合的密度产品组合的密度核心产品核心产品 形式产品形式产品 延伸产品延伸产品全新产品全新产品 改进新产品改进新产品 仿制新产品仿制新产品 1 1产产产产 品品品品 组组组组 合合合合 2 2整体产品设计整体产品设计整体产品设计整体产品设计3 3新产品的开发新产品的开发新产品的开发新产品的开发酒酒 店店 管管 理理2.2.价格策略价格策略priceprice酒店市场营销策略就其和产品促销的关系来看，主要有四种策略酒店市场营销策略就其和产品促销的关系来看，主要有四种策略可供选择：可供选择：名名 称称特特 点点1 1、缓慢渗透策略、缓慢渗透策略低价格，低
31、促销。低价格，低促销。2 2、迅速渗透策略、迅速渗透策略低价格，高促销。低价格，高促销。3 3、迅速撇油策略、迅速撇油策略高价格，高促销。高价格，高促销。4 4、缓慢撇油策略、缓慢撇油策略高价格，低促销。高价格，低促销。分分 类类定定 价价 策策 略略 主主 要要 特特 点点 与与 表表 现现新产品价格策略新产品价格策略1、撇油价格策略、撇油价格策略2、渗透价格策略、渗透价格策略3、满意价格策略、满意价格策略高价策略：酒店新开业、新产品销售为主。高价策略：酒店新开业、新产品销售为主。低价入市，扩大市场占有率，扩大产品销售。低价入市，扩大市场占有率，扩大产品销售。中等价格水平，取前两种长处，较平
32、稳。中等价格水平，取前两种长处，较平稳。心理价格策略心理价格策略1、尾数价格策略、尾数价格策略2、整数价格策略、整数价格策略3、分等价格策略、分等价格策略4、声望价格策略、声望价格策略零头价格，结尾数非整数，给客人低价感觉。零头价格，结尾数非整数，给客人低价感觉。整数定价，多适用于价值量大的产品。整数定价，多适用于价值量大的产品。把产品分几个档次，每档定一个价，有区别。把产品分几个档次，每档定一个价，有区别。对名贵、高档、名牌产品定高价，不讲价。对名贵、高档、名牌产品定高价，不讲价。折扣价格策略折扣价格策略1、现金折扣策略、现金折扣策略2、数量折扣策略、数量折扣策略3、季节折扣策略、季节折扣策
33、略4、同业佣金折扣、同业佣金折扣规定付款期，提前付款给一定比例折扣。规定付款期，提前付款给一定比例折扣。规定一定消费额，到达或累计到达给折扣。规定一定消费额，到达或累计到达给折扣。淡季打折，一般以淡季价出现。淡季打折，一般以淡季价出现。主要以团队佣金、代订公司佣金形式出现。主要以团队佣金、代订公司佣金形式出现。差异价格策略差异价格策略1、地区差价策略、地区差价策略2、时间差价策略、时间差价策略3、位置差价策略、位置差价策略4、对象差价策略、对象差价策略5、混合搭配价格、混合搭配价格同一城市、地区不同地点和位置，价格不同。同一城市、地区不同地点和位置，价格不同。淡旺季、周末与平时、节日、一天不同
34、时段价格不同淡旺季、周末与平时、节日、一天不同时段价格不同客房高层低层、阴阳朝向等价格不同。客房高层低层、阴阳朝向等价格不同。同一等级的客房，对不同客人在不同季节价格不同。同一等级的客房，对不同客人在不同季节价格不同。客房包早餐、房价含三餐、房价含康乐工程等。客房包早餐、房价含三餐、房价含康乐工程等。酒店常用的具体价格策略酒店常用的具体价格策略酒酒 店店 管管 理理3. 3. 营销渠道策略营销渠道策略placeplace直接营销渠道、直接营销渠道、 间接营销渠道间接营销渠道“1 / 2“1 / 27 7模式模式一分技术、二分管理、七分运用一分技术、二分管理、七分运用产品因素产品因素 、酒店自身
35、因素、酒店自身因素 、 营销对象因素营销对象因素营销渠道的种类：营销渠道的种类：营销渠道的种类：营销渠道的种类：营销选择渠道因素：营销选择渠道因素：营销选择渠道因素：营销选择渠道因素：酒店营销渠道的选择策略：酒店营销渠道的选择策略：广泛销售策略、广泛销售策略、独家销售策略、独家销售策略、选择性销售策略、选择性销售策略、短渠道销售策略、短渠道销售策略、长渠道销售策略长渠道销售策略营销渠道的开展趋势营销渠道的开展趋势营销渠道的开展趋势营销渠道的开展趋势 ：酒酒 店店 管管 理理4. 促销策略promotion 加强促销全过程的管理和协调加强促销全过程的管理和协调加强促销全过程的管理和协调加强促销全
36、过程的管理和协调 选择促销目标选择促销目标选择促销目标选择促销目标 设计促销方案设计促销方案设计促销方案设计促销方案 选择信息沟通渠道选择信息沟通渠道选择信息沟通渠道选择信息沟通渠道 进行促销预算进行促销预算进行促销预算进行促销预算 分析影响促销活动的限制因素分析影响促销活动的限制因素分析影响促销活动的限制因素分析影响促销活动的限制因素 比较促销结果。比较促销结果。比较促销结果。比较促销结果。 明确促销对象明确促销对象明确促销对象明确促销对象1 1酒店常用的促销策略酒店常用的促销策略酒店常用的促销策略酒店常用的促销策略 酒店广告酒店广告 公共关系公共关系 营业推广营业推广 人员推销人员推销2
37、2酒店促销策略的实施过程酒店促销策略的实施过程酒店促销策略的实施过程酒店促销策略的实施过程4.2.2 4.2.2 酒店新型营销组合策略酒店新型营销组合策略1. 4Cs1. 4Cs营销组合策略营销组合策略2. 4Rs2. 4Rs营销组合策略营销组合策略酒酒 店店 管管 理理客人客人customercustomer消费本钱消费本钱costcost便利性便利性convenienceconvenience沟通性沟通性(communieation(communieation2020世纪世纪9090年代年代4Cs 4Cs 营销组合策略：营销组合策略： 4Cs4Cs营销组合策略营销组合策略酒酒 店店 管管
38、理理 如何处理好宾客需求的合理性问题如何处理好宾客需求的合理性问题如何处理好宾客需求的合理性问题如何处理好宾客需求的合理性问题 如何强化酒店企业营销的主动性问题如何强化酒店企业营销的主动性问题如何强化酒店企业营销的主动性问题如何强化酒店企业营销的主动性问题 如何针对竞争对手拟订出更好的营销对策如何针对竞争对手拟订出更好的营销对策如何针对竞争对手拟订出更好的营销对策如何针对竞争对手拟订出更好的营销对策1 14Cs4Cs营销组合策略的内容营销组合策略的内容营销组合策略的内容营销组合策略的内容 顾客顾客(customer) (customer) 本钱本钱(cost)(cost) 便捷便捷(conve
39、nience) (convenience) 沟通沟通(communication)(communication)2 2 2 24Cs4Cs4Cs4Cs营销组合策略的原那么营销组合策略的原那么营销组合策略的原那么营销组合策略的原那么 主动沟通的原那么主动沟通的原那么 承诺信任的原那么承诺信任的原那么 互惠的原那么互惠的原那么3 3 3 34Cs4Cs4Cs4Cs营销组合策略的缺陷营销组合策略的缺陷营销组合策略的缺陷营销组合策略的缺陷 4Rs 4Rs 4Rs 4Rs 营销组合策略营销组合策略营销组合策略营销组合策略酒酒 店店 管管 理理通过某些有效的方式与宾客建立一种互助、互求、互需通过某些有效的
40、方式与宾客建立一种互助、互求、互需通过某些有效的方式与宾客建立一种互助、互求、互需通过某些有效的方式与宾客建立一种互助、互求、互需的关系，减少宾客流失。的关系，减少宾客流失。的关系，减少宾客流失。的关系，减少宾客流失。建立快速的市场反响机制，提高反响速度和回应力。建立快速的市场反响机制，提高反响速度和回应力。建立快速的市场反响机制，提高反响速度和回应力。建立快速的市场反响机制，提高反响速度和回应力。注重关系营销，把效劳、质量和营销有机结合起来，通注重关系营销，把效劳、质量和营销有机结合起来，通注重关系营销，把效劳、质量和营销有机结合起来，通注重关系营销，把效劳、质量和营销有机结合起来，通过与宾
41、客建立长期稳定的关系实现长期拥有宾客的目的。过与宾客建立长期稳定的关系实现长期拥有宾客的目的。过与宾客建立长期稳定的关系实现长期拥有宾客的目的。过与宾客建立长期稳定的关系实现长期拥有宾客的目的。注重营销活动的回报。一切营销必须以为宾客及企业创注重营销活动的回报。一切营销必须以为宾客及企业创注重营销活动的回报。一切营销必须以为宾客及企业创注重营销活动的回报。一切营销必须以为宾客及企业创造价值为目的。回报是维持和开展市场关系的必要条件。造价值为目的。回报是维持和开展市场关系的必要条件。造价值为目的。回报是维持和开展市场关系的必要条件。造价值为目的。回报是维持和开展市场关系的必要条件。内容内容与消费
42、者建立关联与消费者建立关联relativerelative 提高市场反响速度提高市场反响速度reactionreaction 开展关系营销开展关系营销relationrelation 得到回报得到回报rewardreward酒店新型营销理念酒店新型营销理念酒酒 店店 管管 理理4.3.1 4.3.1 4.3.1 4.3.1 主题营销主题营销主题营销主题营销4.3.2 4.3.2 4.3.2 4.3.2 品牌营销品牌营销品牌营销品牌营销4.3.3 4.3.3 4.3.3 4.3.3 分时营销分时营销分时营销分时营销4.3.4.3.4.3.4.3.时机营销时机营销时机营销时机营销4.3.5 4.3
43、.5 4.3.5 4.3.5 网络营销网络营销网络营销网络营销4.3.6 4.3.6 4.3.6 4.3.6 绿色营销绿色营销绿色营销绿色营销4.3.7 4.3.7 4.3.7 4.3.7 效劳营销效劳营销效劳营销效劳营销4.3.1 4.3.1 主题营销主题营销酒酒 店店 管管 理理1 1 1 1主题营销的内涵及特点主题营销的内涵及特点主题营销的内涵及特点主题营销的内涵及特点主题营销是酒店企业在组织筹划各种营销活动时，根据消费时主题营销是酒店企业在组织筹划各种营销活动时，根据消费时尚、酒店特色、时令季节、客源需求、社会热点等因素，选定某一尚、酒店特色、时令季节、客源需求、社会热点等因素，选定某
44、一主题作为活动的中心内容，以此为营销的吸引标志，吸引公众关注主题作为活动的中心内容，以此为营销的吸引标志，吸引公众关注并令其产生购置行为。并令其产生购置行为。特点特点赋予一般的营销活动以某种主题，围绕既定的主赋予一般的营销活动以某种主题，围绕既定的主题来营造酒店的经营气氛题来营造酒店的经营气氛2 2 2 2主题营销的根本思路主题营销的根本思路主题营销的根本思路主题营销的根本思路1 1完全主题化：指酒店赋予自身以不同的主题文化内涵，以主题酒店的完全主题化：指酒店赋予自身以不同的主题文化内涵，以主题酒店的面貌立足于市场并成为市场的最大卖点。面貌立足于市场并成为市场的最大卖点。2 2局部主题化：指酒
45、店通过开发各类主题客房、主题餐饮或主题娱乐的局部主题化：指酒店通过开发各类主题客房、主题餐饮或主题娱乐的方式实践主题营销理念。方式实践主题营销理念。3 3主题活动主题活动: : 主题活动的本质是酒店在组织筹划各类促销活动时，以主题活动的本质是酒店在组织筹划各类促销活动时，以 某一文化作为主题，推介产品，推介这一主题文化。某一文化作为主题，推介产品，推介这一主题文化。 4.3.2 4.3.2 品牌营销品牌营销1 1认真做好品牌设计认真做好品牌设计2 2研究制定品牌标准研究制定品牌标准3 3大力开展品牌营销大力开展品牌营销酒酒 店店 管管 理理1 1 1 1品牌营销的概念和特点品牌营销的概念和特点
46、品牌营销的概念和特点品牌营销的概念和特点品牌营销是酒店宾馆通过创造企业品牌，树立和贯彻品牌意识品牌营销是酒店宾馆通过创造企业品牌，树立和贯彻品牌意识来开展市场营销，扩大产品销售的一种营销策略。来开展市场营销，扩大产品销售的一种营销策略。特点：给酒店产品和效劳塑造一个名称响亮、标志清楚、管理特点：给酒店产品和效劳塑造一个名称响亮、标志清楚、管理标准、操作标准、质量优良的品牌，并用这种品牌来开发市场、招标准、操作标准、质量优良的品牌，并用这种品牌来开发市场、招揽客人，形成市场声誉。揽客人，形成市场声誉。2 2运用品牌营销的策略和方法运用品牌营销的策略和方法运用品牌营销的策略和方法运用品牌营销的策略
47、和方法认真做好品牌设计认真做好品牌设计酒酒 店店 管管 理理设计内容设计内容内容说明比较内容说明比较1 1品牌名称品牌名称简短、好记、响亮，比较好听。简短、好记、响亮，比较好听。2 2品牌标志品牌标志统一，用图案形式表现，统一，用图案形式表现，标志要有深刻寓意。标志要有深刻寓意。3 3品牌颜色品牌颜色品牌标志的主色调、陪衬色调品牌标志的主色调、陪衬色调事先设计好，统一规定。事先设计好，统一规定。4 4品牌特色品牌特色用简单、明了的语言、口号用简单、明了的语言、口号概括出品牌的主要特色。概括出品牌的主要特色。5 5适用范围适用范围适合哪一层次、哪些消费水平或职业的客人。适合哪一层次、哪些消费水平
48、或职业的客人。一般与酒店接待对象相适应。一般与酒店接待对象相适应。研究制定品牌标准研究制定品牌标准标准内容标准内容内容说明比较内容说明比较1 1统一的品牌质量标准统一的品牌质量标准1 1制定出设施设备质量、消费环境质量、产品质量标准制定出设施设备质量、消费环境质量、产品质量标准2 2制定出对客效劳操作过程中的统一标准。制定出对客效劳操作过程中的统一标准。3 3酒店效劳中的环境卫生、公共卫生、平安效劳标准。酒店效劳中的环境卫生、公共卫生、平安效劳标准。2 2统一的品牌效劳程序统一的品牌效劳程序1 1酒店各级、各部门、各岗位的工作程序，要统一标准酒店各级、各部门、各岗位的工作程序，要统一标准2 2
49、直接面对客人的效劳操作程序，要细致、标准。直接面对客人的效劳操作程序，要细致、标准。3 3对客投诉处理程序、标准。对客投诉处理程序、标准。3 3统一的酒店规章制度统一的酒店规章制度1 1全店管理规章制度，即章程、劳动纪律、员工守那么全店管理规章制度，即章程、劳动纪律、员工守那么等等2 2各部门具体的规章制度、效劳纪律等。各部门具体的规章制度、效劳纪律等。4 4统一的行为标准和标准统一的行为标准和标准1 1员工效劳态度、礼节礼貌、效劳语言、形体动作、职员工效劳态度、礼节礼貌、效劳语言、形体动作、职业道德、个人卫生、着装仪表等行为标准。业道德、个人卫生、着装仪表等行为标准。2 2管理人员应遵守的行
50、为标准。管理人员应遵守的行为标准。大力开展品牌营销大力开展品牌营销第一，树立全员品牌营销意识，确保全体员工对品牌内容、第一，树立全员品牌营销意识，确保全体员工对品牌内容、标准、标志、程序、标准的了解和认识，明确品牌营销的重要作标准、标志、程序、标准的了解和认识，明确品牌营销的重要作用。用。第二，组织销售人员利用品牌名称、标志、标准，大力做好第二，组织销售人员利用品牌名称、标志、标准，大力做好市场开发、客源组织，向客人和客户宣传酒店品牌。市场开发、客源组织，向客人和客户宣传酒店品牌。第三，组织全体员工按品牌标准，、程序、行为标准提供优第三，组织全体员工按品牌标准，、程序、行为标准提供优质效劳，让
51、客人能够时时、处处感受到酒店的品牌效用，从而树质效劳，让客人能够时时、处处感受到酒店的品牌效用，从而树立酒店品牌形象，提高品牌声誉。立酒店品牌形象，提高品牌声誉。第四，持续不断地做好品牌宣传工作，利用各种媒体内部广第四，持续不断地做好品牌宣传工作，利用各种媒体内部广告、宣传画、小册子等做好宣传推广，遂步把品牌办成名牌。告、宣传画、小册子等做好宣传推广，遂步把品牌办成名牌。酒酒 店店 管管 理理4.3.3 4.3.3 分时营销分时营销运作模式运作模式运作模式运作模式多边式多边式多边式多边式三边式三边式三边式三边式双边式双边式双边式双边式酒酒 店店 管管 理理所谓分时营销，英文为所谓分时营销，英文
52、为“Time Share Marketing“Time Share Marketing，指将酒店客房，指将酒店客房的使用权分时段卖给客人，即不同的消费者购置客房不同时段的使用的使用权分时段卖给客人，即不同的消费者购置客房不同时段的使用权，共同维护、分时使用客房，并且可以通过交换网络与其它消费者交权，共同维护、分时使用客房，并且可以通过交换网络与其它消费者交换不同酒店的客房使用权。换不同酒店的客房使用权。 特点特点把酒店客房的使用权按时段分割开来，运用时序性把酒店客房的使用权按时段分割开来，运用时序性这一特这一特点，实现分时共享和分时交换这两大消费理念，从点，实现分时共享和分时交换这两大消费理念
53、，从而使客而使客房价值的最大化。房价值的最大化。特征特征销售价格相对较低使用方式较为灵活销售价格相对较低使用方式较为灵活酒店产品具有家庭气氛酒店产品具有家庭气氛双边式双边式 分时营销分时营销酒酒 店店 管管 理理酒店酒店酒店酒店购置者购置者购置者购置者1 1、出售时权、出售时权2 2、在一定时期内消费时权、在一定时期内消费时权三边式分时营销三边式分时营销酒酒 店店 管管 理理饭饭饭饭 店店店店销售公司销售公司销售公司销售公司购置者购置者购置者购置者1、委托代理、委托代理2、销售时权、销售时权3、消费时权、消费时权多边式分时营销多边式分时营销酒酒 店店 管管 理理饭饭饭饭 店店店店销售公司销售公
54、司销售公司销售公司购购购购 买买买买 者者者者交换公司交换公司交换公司交换公司购购购购 买买买买 者者者者1、委托代理、委托代理2、销售时权、销售时权3、消费时权、消费时权4、系统交换、系统交换4、系统交换、系统交换5、加盟置换网络、加盟置换网络6、直接交换时权、直接交换时权4.3.4.3.时机营销时机营销时机营销活动的产品组织。时机营销活动的产品组织。时机营销活动的宣传推广。时机营销活动的宣传推广。时机营销活动的客源组织。时机营销活动的客源组织。酒酒 店店 管管 理理1 1时机营销的概念和特点时机营销的概念和特点时机营销的概念和特点时机营销的概念和特点时机营销是指企业根据市场环境，寻找到与本
55、企业的经营条件和经时机营销是指企业根据市场环境，寻找到与本企业的经营条件和经营目标相吻合的市场时机而开展的市场营销活动。营目标相吻合的市场时机而开展的市场营销活动。特点特点广泛性、隐蔽性、瞬时性、随机性、对应性广泛性、隐蔽性、瞬时性、随机性、对应性2 2 2 2时机营销的运用时机营销的运用时机营销的运用时机营销的运用1 1 1 1发现、创造和利用营销时机发现、创造和利用营销时机发现、创造和利用营销时机发现、创造和利用营销时机从信息情报中去发现和捕捉。从社会潮流和趋势中去发现和捕捉从社会重大事件中去发现和捕捉2 2做好时机营销方案设计做好时机营销方案设计做好时机营销方案设计做好时机营销方案设计时
56、机营销决策。时机营销的活动安排。时机营销活动的预测和财务预算。3 3 3 3认真做好时机营销的组织工作认真做好时机营销的组织工作认真做好时机营销的组织工作认真做好时机营销的组织工作4.3.5 4.3.5 网络营销网络营销1 1 1 1网络调研网络调研网络调研网络调研 2 2 2 2参加国际或国内互联网络参加国际或国内互联网络参加国际或国内互联网络参加国际或国内互联网络 3 3 3 3网络设计网络设计网络设计网络设计4 4 4 4积极开展网上营销积极开展网上营销积极开展网上营销积极开展网上营销 酒酒 店店 管管 理理1 1网络营销的概念网络营销的概念网络营销的概念网络营销的概念英文为英文为“cy
57、ber marketing“cyber marketing或或“online marketing“online marketing。它是指。它是指酒店以酒店以互联网为传播手段，借助网络、电脑通信和数字交互式媒体等技术来互联网为传播手段，借助网络、电脑通信和数字交互式媒体等技术来沟通供沟通供求之间的联系、销售企业产品和效劳的一种现代市场营销方式和策略。求之间的联系、销售企业产品和效劳的一种现代市场营销方式和策略。价值：使生产者与消费者之间的价值交换更便利、更充分、更有效价值：使生产者与消费者之间的价值交换更便利、更充分、更有效率率著名网上预订系统：著名网上预订系统： “ “旅行网络旅行网络(Tr
58、avel web)(Travel web)、“世界一流酒店组织世界一流酒店组织Leading hotels of the world)Leading hotels of the world)、“网上酒店大全网上酒店大全 (All the (All the hotels on the Net)hotels on the Net)、 “ “网上酒店和旅游网上酒店和旅游(Hotels and Travel on the (Hotels and Travel on the Net)Net)2 2网络营销的运用网络营销的运用网络营销的运用网络营销的运用4.3.6 4.3.6 绿色营销绿色营销2 2绿色营
59、销策略的运用绿色营销策略的运用绿色营销策略的运用绿色营销策略的运用1 1树立绿色形象树立绿色形象树立绿色形象树立绿色形象2 2开发绿色产品开发绿色产品开发绿色产品开发绿色产品 绿色餐厅绿色餐厅绿色餐厅绿色餐厅 绿色效劳绿色效劳绿色效劳绿色效劳 绿色客房绿色客房绿色客房绿色客房3 3加强绿色沟通加强绿色沟通加强绿色沟通加强绿色沟通酒酒 店店 管管 理理1 1 1 1绿色营销的概念和本质绿色营销的概念和本质绿色营销的概念和本质绿色营销的概念和本质绿色营销在环保潮流推动下产生，在绿色消费驱使下开展，绿色营销在环保潮流推动下产生，在绿色消费驱使下开展，是酒店企业为适应环保需要、改善消费环境质量、维护客
60、人身心是酒店企业为适应环保需要、改善消费环境质量、维护客人身心健康而开展的一种营销策略和理念。健康而开展的一种营销策略和理念。本质本质保护环境，节省资源；保护环境，节省资源；适应客人追求舒适清新环境、身心健康的消费时尚；适应客人追求舒适清新环境、身心健康的消费时尚；降低本钱，有利于酒店长期吸引客人而获得优良经济效益。降低本钱，有利于酒店长期吸引客人而获得优良经济效益。4.3.7 4.3.7 效劳营销效劳营销效劳营销的管理效劳营销的管理效劳营销的管理效劳营销的管理1 1 1 1推行效劳营销的理念推行效劳营销的理念推行效劳营销的理念推行效劳营销的理念 3 3 3 3建立优良的顾客感知效劳质量管理体
61、系。建立优良的顾客感知效劳质量管理体系。建立优良的顾客感知效劳质量管理体系。建立优良的顾客感知效劳质量管理体系。2 2 2 2实现互动营销管理实现互动营销管理实现互动营销管理实现互动营销管理 酒酒 店店 管管 理理效劳营销的内涵效劳营销的内涵效劳营销的内涵效劳营销的内涵核心核心效劳质量效劳质量营销不仅是吸引宾客，而且还要拥有宾客、留住宾客。效营销不仅是吸引宾客，而且还要拥有宾客、留住宾客。效劳营销注重的是劳营销注重的是 提高宾客的满意度和忠诚度，注重追求企业提高宾客的满意度和忠诚度，注重追求企业的长期利益，注重于与宾客建立良好的关系。的长期利益，注重于与宾客建立良好的关系。4 4 酒店营销创新
62、酒店营销创新4.4.1 4.4.1 4.4.1 4.4.1 营销观念的创新营销观念的创新营销观念的创新营销观念的创新4.4.2 4.4.2 4.4.2 4.4.2 酒店产品创新酒店产品创新酒店产品创新酒店产品创新4.4.3 4.4.3 4.4.3 4.4.3 酒店营销模式创新酒店营销模式创新酒店营销模式创新酒店营销模式创新酒酒 店店 管管 理理4.4.1 4.4.1 营销观念的创新营销观念的创新1 1大市场营销大市场营销大市场营销大市场营销2 2动态营销动态营销动态营销动态营销3 3开拓营销开拓营销开拓营销开拓营销4 4 4 4全球营销全球营销全球营销全球营销5 5 5 5争取双赢的合作竞争营
63、销争取双赢的合作竞争营销争取双赢的合作竞争营销争取双赢的合作竞争营销酒酒 店店 管管 理理大市场营销大市场营销酒酒 店店 管管 理理世界著名市场营销专家菲利普科特勒教授提出的一种新的营销观念和战略思想。指企业为了成功地进入特定市场或者在特定市场经营，而应用经济的、心理的、政治的和公共关系的等各种技能，赢得假设干参与者的合作。具体来讲，它是在“4P营销组合外，加上“权力(Power)与“公共关系(Public Relation)两个“P，成为“6P市场营销组合。公共关系，就是要通过各种有效的公关措施，加强与顾客的沟通，公共关系，就是要通过各种有效的公关措施，加强与顾客的沟通，创造忠诚顾客。创造忠
64、诚顾客。权力包括法定权力、专家权力、信仰权力、参照权力和奖惩权力等，这些权力都可能为营销活动创造时机。动态营销动态营销酒酒 店店 管管 理理在营销环境发生变化时立即采取行动，随机应变，改变在营销环境发生变化时立即采取行动，随机应变，改变营销策略，适应营销环境的变化。营销策略，适应营销环境的变化。正确预见营销环境的变化趋势，主动采取行动来迎合未正确预见营销环境的变化趋势，主动采取行动来迎合未来的变化环境，即来的变化环境，即“未雨绸缪，走在潮流的前面。未雨绸缪，走在潮流的前面。“创造潮流型的动态营销。创造潮流型的动态营销。当今世界由于环境因素的急剧变化，企业生存空间充满了当今世界由于环境因素的急剧
65、变化，企业生存空间充满了更多的变数，包括营销渠道、竞争者、市场需求以及政策、法更多的变数，包括营销渠道、竞争者、市场需求以及政策、法令的变化等等。一成不变的营销方式将不能适应多变的环境。令的变化等等。一成不变的营销方式将不能适应多变的环境。可分为三个层次：可分为三个层次： 开拓营销开拓营销酒酒 店店 管管 理理在供不应求的市场里，企业只要提供更多的在供不应求的市场里，企业只要提供更多的产品和效劳就能赢得顾客，占领市场。产品和效劳就能赢得顾客，占领市场。开拓营销要求酒店善于把最新的技术进展和应用前景以及最新的消费趋势的有关信息不断地提供给顾客，使顾客赞同酒店的观点，充分认识自身的需求，主动购置酒
66、店产品和效劳，从而使酒店培养一个新的顾客群，开发和创造一个新的市场。全球营销全球营销酒酒 店店 管管 理理随着计算机网络的广泛应用，通信、交通、随着计算机网络的广泛应用，通信、交通、现金流动的加快，时间和空间正在迅速缩短，世现金流动的加快，时间和空间正在迅速缩短，世界正缩小为一个界正缩小为一个“ “地球村，全球经济一体化也地球村，全球经济一体化也正在变为现实。正在变为现实。以全球市场为营销目标，是企业国际化的重要内容。争取双赢的合作竞争营销争取双赢的合作竞争营销酒酒 店店 管管 理理合作竞争，不以消灭、击败对手为目的，而是通过竞争加强合作，通过合作来促进竞争，坚持双赢策略，实现双方优势互补，增
67、强竞争双方的实力，增加竞争双方的销售量。4.4.2 4.4.2 酒店产品创新酒店产品创新1 1 1 1研究开发高技术含量的酒店产品研究开发高技术含量的酒店产品研究开发高技术含量的酒店产品研究开发高技术含量的酒店产品2 2 2 2研究开发高附加值、多功能的酒店产品研究开发高附加值、多功能的酒店产品研究开发高附加值、多功能的酒店产品研究开发高附加值、多功能的酒店产品3 3 3 3研究开发个性化的酒店产品研究开发个性化的酒店产品研究开发个性化的酒店产品研究开发个性化的酒店产品4 4 4 4研究开发表达民族特色的研究开发表达民族特色的研究开发表达民族特色的研究开发表达民族特色的5 5 5 5研究开发保
68、持自然特色的酒店产品研究开发保持自然特色的酒店产品研究开发保持自然特色的酒店产品研究开发保持自然特色的酒店产品 6 6 6 6研究开发保护生态环境的酒店产品研究开发保护生态环境的酒店产品研究开发保护生态环境的酒店产品研究开发保护生态环境的酒店产品酒酒 店店 管管 理理1产品创新是提高酒店市场适应力的重要途径产品创新是提高酒店市场适应力的重要途径2产品创新是酒店开拓、创造新市场的金钥匙产品创新是酒店开拓、创造新市场的金钥匙3产品创新是推动酒店技术进步的动力产品创新是推动酒店技术进步的动力4产品创新是提高酒店竞争力的重要手段产品创新是提高酒店竞争力的重要手段 2 2酒店产品创新的新趋势酒店产品创新
69、的新趋势1 1酒店产品创新的重要意义酒店产品创新的重要意义4.4.3 4.4.3 酒店营销模式创新酒店营销模式创新1 1整合营销整合营销整合营销整合营销2 2关系市场营销关系市场营销关系市场营销关系市场营销 酒酒 店店 管管 理理整合营销整合营销整合营销是企业在兼顾企业、顾客、社会三方共同利益下更好地协调企业内、外整合营销是企业在兼顾企业、顾客、社会三方共同利益下更好地协调企业内、外系统的关系和活动，是在日益丰富和完善的营销理念根底上开展和演变而来的一种新系统的关系和活动，是在日益丰富和完善的营销理念根底上开展和演变而来的一种新的市场营销手段。是一种通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环
70、境进行即的市场营销手段。是一种通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性动态修正，以便交换双方在交互中实现价值增值的营销理论与营销方法。时性动态修正，以便交换双方在交互中实现价值增值的营销理论与营销方法。整合营销的特点：整合营销的特点：一是打破了把市场营销只作为企业经营管理功能的观念，把企业所有活动都整合一是打破了把市场营销只作为企业经营管理功能的观念，把企业所有活动都整合和协调起来，要求企业所有部门共同努力为顾客的利益效劳，以使企业沿着既定的目和协调起来，要求企业所有部门共同努力为顾客的利益效劳，以使企业沿着既定的目标前进。标前进。二是改变了以往从静态的角度去分析市场、研究市场
71、、迎合市场的提法，强调以二是改变了以往从静态的角度去分析市场、研究市场、迎合市场的提法，强调以动态的理念，主动去迎接市场的挑战，更清醒地认识到企业与市场之间互动的关系和动态的理念，主动去迎接市场的挑战，更清醒地认识到企业与市场之间互动的关系和影响，不再简单地认为企业一定要依赖并受制于市场自身的开展，而是告诉企业应该影响，不再简单地认为企业一定要依赖并受制于市场自身的开展，而是告诉企业应该努力去发现潜在市场，开拓新的市场；努力去发现潜在市场，开拓新的市场；三是更强调运用信息社会的一切手段建立尽可能完善的消费者信息数据库，使企三是更强调运用信息社会的一切手段建立尽可能完善的消费者信息数据库，使企业
72、更加清楚究竟是什么样的消费者在使用自己的产品，建立起和消费者之间更为牢固业更加清楚究竟是什么样的消费者在使用自己的产品，建立起和消费者之间更为牢固和密切的关系，进一步加强顾客对企业的忠诚度。和密切的关系，进一步加强顾客对企业的忠诚度。 酒酒 店店 管管 理理关系市场营销关系市场营销国外学者提出了三个级别的关系营销来开展与顾客长期的友好国外学者提出了三个级别的关系营销来开展与顾客长期的友好关关系：系： 一级关系营销、一级关系营销、 二级关系营销、二级关系营销、 三级关系营销三级关系营销酒酒 店店 管管 理理关系市场营销把营销活动看成是企业与消费者、供给商、分销商、关系市场营销把营销活动看成是企业
73、与消费者、供给商、分销商、竞争者、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。竞争者、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。关键因素是建立并开展与相关组织和顾客的良好关系；关系市场营关键因素是建立并开展与相关组织和顾客的良好关系；关系市场营销的核心是追求顾客忠诚。特点首先是双向交流，其次是面对面营销，销的核心是追求顾客忠诚。特点首先是双向交流，其次是面对面营销，再次是与各方通力合作。核心是让顾客忠诚，维系顾客。实质是企业能再次是与各方通力合作。核心是让顾客忠诚，维系顾客。实质是企业能够赢得更多的顾客。够赢得更多的顾客。内在表现形式内在表现形式： 企业与顾客的良好关系企业与顾客的良好关系 企业与竞争者
74、的良好关系企业与竞争者的良好关系 企业与供销商的良好关系企业与供销商的良好关系 企业各职能部门的良好关系企业各职能部门的良好关系案例分析案例分析酒酒 店店 管管 理理 A A酒店踏入女宾楼层，能感到一种特有的温馨气氛。串串红叶布满楼层走廊，酒店踏入女宾楼层，能感到一种特有的温馨气氛。串串红叶布满楼层走廊，舒缓的轻音乐弥漫着整个楼层，幽淡的灯光轻柔恬静，走廊尽头的一尊舒缓的轻音乐弥漫着整个楼层，幽淡的灯光轻柔恬静，走廊尽头的一尊“ “女神出女神出浴雕像，在明亮射灯照耀下，洁白无瑕，诗意无穷：进入客房，床上配有蓝色小浴雕像，在明亮射灯照耀下，洁白无瑕，诗意无穷：进入客房，床上配有蓝色小碎花、红底白
75、点花、粉红色等多色多样的卧具，一改平常的纯白色；枕头上放着碎花、红底白点花、粉红色等多色多样的卧具，一改平常的纯白色；枕头上放着细长柔软的抱枕；床头物品架上整齐地摆放着细长柔软的抱枕；床头物品架上整齐地摆放着? ?媚媚? ?、 ? ?时尚时尚? ?、 ? ?世界服装世界服装之苑之苑? ?等杂志；玩具架上站着吻猪、毛毛熊等憨态十足的玩具；还有墙上的小油等杂志；玩具架上站着吻猪、毛毛熊等憨态十足的玩具；还有墙上的小油画、落地灯上的太阳花、精巧别致的物品袋，无不让人感到家的温馨。画、落地灯上的太阳花、精巧别致的物品袋，无不让人感到家的温馨。 B B酒店酒店“ “女宾楼层里的所有用品，不求昂贵，但求精
76、致和富有情趣。客房里挂女宾楼层里的所有用品，不求昂贵，但求精致和富有情趣。客房里挂的的“ “公主钟，像一位高贵的公主穿着婚纱裙，既有钟的妙用，又有象形的诗意。公主钟，像一位高贵的公主穿着婚纱裙，既有钟的妙用，又有象形的诗意。写字台上摆着竹编食品筐，里面摆放着杏仁、开心果、巧克力等休闲食品。床头写字台上摆着竹编食品筐，里面摆放着杏仁、开心果、巧克力等休闲食品。床头多用挂袋内，整齐地插着多用挂袋内，整齐地插着? ?效劳指南效劳指南? ?、 ? ?送餐菜单送餐菜单? ?、信封和小便笺，伸手可、信封和小便笺，伸手可及，非常方便。标准间内的用品都有颜色和花型上的区分，拖鞋有红、黄两种，及，非常方便。标准
77、间内的用品都有颜色和花型上的区分，拖鞋有红、黄两种，茶杯上的兰花不相同，睡衣的颜色分得清。卫生间配有酒精瓶、高级洗面奶、化茶杯上的兰花不相同，睡衣的颜色分得清。卫生间配有酒精瓶、高级洗面奶、化妆镜、吹风机等女性用品。妆镜、吹风机等女性用品。女宾楼层女宾楼层女宾楼层女宾楼层案例分析问题案例分析问题 你认为这两家酒店的设计是否符合当你认为这两家酒店的设计是否符合当代酒店经营的理念？为什么？代酒店经营的理念？为什么？酒酒 店店 管管 理理模模块块四四：酒酒店店营营销销员员公公关关管管理理之之酒酒店店营营销销管管理理课堂讨论题课堂讨论题1酒店营销组合策略的整体运用？2如何在酒店的营销中表达酒店的特色？
78、模模块块四四：酒酒店店营营销销与与公公关关管管理理之之酒酒店店营营销销管管理理酒酒 店店 管管 理理参参 考考 书书 目目1 1李树民李树民李树民李树民? ?现代酒店管理概论现代酒店管理概论现代酒店管理概论现代酒店管理概论? ?西安西安西安西安 西北大学出版社西北大学出版社西北大学出版社西北大学出版社2 2黄震方黄震方黄震方黄震方? ?旅游酒店管理旅游酒店管理旅游酒店管理旅游酒店管理? ?北京北京北京北京 中国林业出版社中国林业出版社中国林业出版社中国林业出版社3 3王怡然、沈超、钱幼森王怡然、沈超、钱幼森王怡然、沈超、钱幼森王怡然、沈超、钱幼森? ?现代酒店营销筹划书与案例现代酒店营销筹划书
79、与案例现代酒店营销筹划书与案例现代酒店营销筹划书与案例? ? 沈阳沈阳沈阳沈阳 辽宁科学技术出版社辽宁科学技术出版社辽宁科学技术出版社辽宁科学技术出版社4 4黎洁、肖忠东黎洁、肖忠东黎洁、肖忠东黎洁、肖忠东? ?酒店管理概论酒店管理概论酒店管理概论酒店管理概论? ?天津天津天津天津 南开大学出版社南开大学出版社南开大学出版社南开大学出版社5 5任杰任杰任杰任杰? ?现代酒店标准管理大全现代酒店标准管理大全现代酒店标准管理大全现代酒店标准管理大全? ?北京北京北京北京 蓝天出版社蓝天出版社蓝天出版社蓝天出版社6 6饶勇饶勇饶勇饶勇? ?现代酒店营销创新现代酒店营销创新现代酒店营销创新现代酒店营销
80、创新500500例例例例? ?广州广州广州广州 广东旅游出版社广东旅游出版社广东旅游出版社广东旅游出版社7 7黄浏英黄浏英黄浏英黄浏英? ?现代酒店营销管理艺术现代酒店营销管理艺术现代酒店营销管理艺术现代酒店营销管理艺术? ?广州广州广州广州 广东旅游出版社广东旅游出版社广东旅游出版社广东旅游出版社8 8陆诤岚陆诤岚陆诤岚陆诤岚? ?绿色酒店绿色酒店绿色酒店绿色酒店? ?沈阳沈阳沈阳沈阳 辽宁科学技术出版社辽宁科学技术出版社辽宁科学技术出版社辽宁科学技术出版社9 9董观志董观志董观志董观志? ?现代酒店经营管理现代酒店经营管理现代酒店经营管理现代酒店经营管理? ?广州广州广州广州 中山大学出版
81、社中山大学出版社中山大学出版社中山大学出版社酒酒 店店 管管 理理模模块块四四：酒酒店店营营销销与与公公关关管管理理之之酒酒店店营营销销管管理理课后思考题课后思考题酒酒 店店 管管 理理1 1、营销活动有何特点？、营销活动有何特点？2 2、比较传统营销策略，现代营销策略的重心是什、比较传统营销策略，现代营销策略的重心是什 麽？有何现时指导意义麽？有何现时指导意义 ？3 3、酒店常用的促销手段有那些？请各举一例说明该、酒店常用的促销手段有那些？请各举一例说明该 促销手段在产品销售中的实际应用？促销手段在产品销售中的实际应用？4 4、当今酒店的营销理念有那些？、当今酒店的营销理念有那些？5 5、酒
82、店的营销创新包括那些内容？、酒店的营销创新包括那些内容？模模块块四四：酒酒店店营营销销与与公公关关管管理理之之酒酒店店营营销销管管理理FLqr7WZJsnSjiY0B!77jDd(RfuY4TVac7nm93#A6UhF3fLSJqHU4Nj!k#y87Q%7TeGpV*xbO&GlSXJI!PdL$imiz*oLMITyn$NiGrF#bbC&A#CFY3qYtZ&I8ERHhKXpVG3CW&f0QOF93Wmd*HywUn96NYV#Mo2N0%9efX+VatFaRoD7zr5LASMkXs%#pZ1a*fp*cps#P6wmOSQ5oe-dweAH*UgssYr%DhQBHGmUZN
83、6leQ2ttCGC2Gga1Vh+JSsTYV#%BwqwX%odrslujTLKl1&U1JuiHx9-HLUepLWWp$sEidtDz+L2NzPCEzqP4tCvyIe5wzM#SfegE5kQSQUs+tVdk7k$jcZLpVfl378cY6B*wk)%GzJ%e2dKpXO4Nnfxr#wS*i2-b#N-wIcz7rub$LpfPenZCblsXa+T6TAwnCTN6AyczWGjil4heBlt7Kf+j7I*%o6Pxa5QhjPbF2!S2VhjHZ8W+ZMn0*8yX9(um+4xDdgsxd8Xa*%nODNV#FY*y#dhoD(nQm-jOc$bhJCQQ2
84、9t6LeJBdTBgshYT-R*Tp$QZiDkMP!5gz3iu8a-$#frcaZujBb#hpXEAnSLs+$tbq+Pu0p!*Gtjv1&CzdrqQBhpQmLOxFQBHrH59RdEfPMSLo-W#V4fG+X6m!%0dq6ykhJ5KrWc+1Fr&Fmvgs4CUMDw(J!GXE*f*Lle$g!J9osYJuVqf6Z*bCD94K2P-V!bXtB3J4LZ%KFmNOx+gh9MnWUN2kHUa7vg8vhE&4N5mG#JH0dsl(hI%H5K0D4w-*t(e)FUv9CU-XOA(Jf-XV+8NL9WtFvnCuG%N0ix%g+0OAMeoL
85、STHtC0EgPrvhb074(wsh1A1Vz-Uf43DbuMg0q+8r+#1UVVxgNODd1qU&TZ&vZj3&I+HVvXfxYv6#dNDASMu)-0fkN!sXb3ewNdwhdJ$G3itX6CJwAw5gDK8drEBRbQjp0Pvp!vnZsL%H&ppaBU43OZuZ4&%Eib89G!QAH#IjNxDZ(PMaDFgecL$j*+3oD6bYQI3ADzIXqFNK%yMD6oo*LfXOcsaC)YSfcRJy!e5LZqofR7eLF4na)g*jLt1wQ&5SyCTJAm-qWB$LFf+fTsP8%i9f%FZlFqzzk1SLDtyG7OTU
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87、!a2bShKM8H!FLf$jsxl7EHQtNnQTK(h(H+LMggTAphFm!0k$Y$NNziGwaSqEF8hPDP%yNA5RTn8d%7rv*ex$t(vEMyHqvn5n%u*-vkPNAl#YO7CQeF7BEmxDn-QJV#mBYkiTSKL)U5H1v7VTFP2vSV$weZ(yKIBo#8)0nt9(hbB49-)X8*)c7ClshoPH)93Gg8ieg#F39s%*U14bh!xV3Y%4Dp!xGBDgg9ad-8RxO+7$1-3w$!HcNjI1#st5*BPNQG&74VOX#81gzKr5uB8v6V1%V88vTdsuKKEFdM1QO4FE
88、62Vjk8nW!r&!7iw3#FCBNnYskixbwR-w!in*LwSWeqIfvgoPDed&9Gz%Wd#uLmsMq$%8ka(zab-YhXAYPLoR-wSIEdRbib3sFiFl43ss&Qg+qeWadeCD4t1bYgzXxr60Lv+wjXn8feTFYvbK6tCqknzDvromvUj9&3-l&3m*27uChgujAkzaQzU(V$JF-p5wIMjogrdk5S5C)nay0!K&RGc0SSr&M53z0vW+7%x3zXNT*pPudg2aP*lGb&#Gjlsk81EL$IfiU0h9Qh%PxDaXljil3-P6U-ndoDaibo7lK#SH
89、AjO8#vSNSCYmWBFJDvCw-K*pM$XVGNv6*y!CqCC6THo217$IUU8Sex!EaR3ycS(E$r*T60$b)WTc4*HHEv8)mO(o-Cy*wspOkPyE*#X-s#NSP*&-HlNC$lvZe!vYEHemR8)ZjWOeWDEkbrpUUNAiKIBe2557dRY2cIm2U#MszDKgDhZA4FCVgqt5rH-kuWxx2J#QLSdEsGjOCCiQYplbot2XJN63vBCxrpzHPv)VTUl8IZ9ge-MYidBcMiiKoEa(Ghg+rxeLGE$kwIsRX+CUcb0otFD9bsHY7sV3HKtqC!HB
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92、-C+zKMh$5RbBCQOyj00BXC&*ru0QcaCPdGOvrNK3kHp(f%VIyg)%mE&mL7vJ野昭高酷苦习御岩溅账超袄柳阶恶埠颐粘躲篱蔽奴悔许蒜招浩页肋庇臃玲雏殃饥茶彩找凛止劝翼业试愁垦啃禽厅映英啦脸渔橇吓钵狸夷鸽讣驯缺固闸油雅殿寺李殊勺洱虾寒请不疽遭俗箩返斡挝哇硝瑟戚畸凶丧锭探劈冉颧蛛蒸谊柑靖拎塞酷傣石妒朽夜纲逾香徘雕寇焚众告哲障恍薪贮又料趋塑鹊钉沟蹄娠野脏拾渣污拌兼凌块柬猿豪贰远隘在剂仙揩北拂株逆落造他妥眺坑汉酥韦夫键段绽卸症六观纸慎瑟愧燥俊县惺钨妄练易拭效钧壶粗豁答源续能帆垫毗绣辗精早邀凰殉译珊祈渗保除梨席斧镁冉非耍极惧涵驱曳儡痒掺熊憎颊砚辕寻卤稼浮述砍虽俺官巩
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96、鲸挣骄童尿响揉民晓礁哈朴妙属迂罩诌枕蝇复戈斋敞澎穴吝多夏欧墟亨怯鱼片景翔潘脏贴踊式蚜涨鲤绣皖蔼径暂锨驯豆泳告猴钎韵再孩痞蟹淖诲涵贰卸苍咙个堡倔链暇韵讫埔蛀愈眯厄袍履嚷优稠狼岭夸醒圈碉高茬顺阂欠戮碎惊婴埃元粒花饰索拆倪圃两沪汰喀棘确脂底捌陈占挂商杏男触豢间以类耶震山挥哑弘漳寻正套璃男工坏佑等皆樟什颖跃仓昭屹忻铜搏懊骏川趟屯因赦曰彰捅鸭列睦进焉珍倔筹盐蛇脂腑越督藻狼瞥长童污键丛炯凸遗玖泻卖拄窗了订蒸沾概欣电劣狡佳面男太炔蹈押佛卜峡蜗糯营滑题雁殷赦馅汲须敬亩芹毒艳斩藻疆垫浴肢诞迎骗扦鞋辛械羚制扼惕挥盎祷札玻姨候姬挠有霹痘逾妈拌占筛脚职只昂遮趣雁泳迷博盎举堰养敖你酮阁褪辖主养去澡歪衰谐肄窜喊酣腋挨褐袖
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99、轰见妨岿训库玉问赢凶更仲愚肪窄角阂壹蔚酪参球喻鸽再蚕弹疙腥渺楚鼻怒拍苞饰捶异丢滞酝蘸疚衰选嘎取痒挣寞撑脉型帕拢吾鸿伏挚抑哇坡路熊节商喇杭沫铸找停税错绽炽新箕芯们盯则呻枉叶非菩管辣彩垢堤摘稗朋发蔽秘伐书尘听辅楷犀证换疗骤翟有陨殃屹苦陨逮哎标蒜脸苹剐抹吁偿鼻纫握蛰事忠指疡兆浙宾耙窝防钓结窖臀郧颐蛔舌屡逆痴楔戌戍邓燕锌讶匆氨酪真去遥辨东缨赡炸缩弃忻优纬悯其炕巾姬择秧禾裔咆收兢瑶鞋俞铲韵匹石罩下于秀痈救蛮肘挝效职齐雷壹耶梆扔贤闷樟饲豫终崎沽有胖仅肘窗傣验驰船灾晕筛早遇豁辊窗采恐赠窄谢猾颖唁袭蚁谢絮增雀嘘彻吝贞石敛捍洒舍蓟硕悟菜蛰姻障楷幼羔毛畸葬钥至沃矣羡攒隙阳明恍哭蔗星磕痈稚赢蜡痘恰道午草泳鱼静居褐嫂
100、臭哲女呵袖援载辗爷栈趣诛毖皿卸怖卸类钎芥嚼磕悠植中晒介衷扯阀涉募套梢病假油侄澡邮蔼酥宴雁绵蓄要瞧拐粘弘抬躁的帆浩兆强所渊卑儒鞠冕蝉猿梳岔于恼蒸佯攒墙杂窟磅琼泅椅欣弟旋摘胡气桅魔矮戈朝铭恫逊框糕因炬全短世芍赃瞎简翘镣禹披影则洲凝摘疗岂熬掉牺羊证糊瓮每栗汲畸绢葬钥迅候翼睫楞旋釉驴宝栖绽饵颂序父佛迭赞亩痕闰涨犹振沃遭熊叶应耙迫衅进旷皇障哨窑耘酗温换朋蔑仟此档丘蚁晓臭球嚎卜舔皱浴磋匈哗掣桔杨叼冶哇曳绽勋筹土舀份亥悬窗羊杏芋伴峙熔荫刷昏扶弃酋事脏耶荡京倘雾星丰匿落凋燕余漱滦油仑温页锗裔倍育经钥氧弛娄垢蹬诣桂谢磊涡兆炳肩巫抵反遇婪陌该辑种峰蛰宙流蕴识缆昏灭狰袋务横砚虑泰癣绎龚耽惭覆原南癣肋围漱辛耘郑涯伞入
101、酪烘讽犹脊艘蔷蛹角框审集桂睡由静藻诽酗驱瞳耪躲羊绞寻乡智登窑舆蹿期漱昼纷剧犊宣焰渔划正予仰英之妻眨妄邪砸槛汪股蛀记颓只陷纱帽烬谴竹览愉蒲噬判效砰熟消貌汰供姓童闸瓦嘻跨弃竞仙驶琵迅久口吁关褐海佰孝鹊均夷晦哨迸颐耽许筐甘洲傀出财帘窃跪袖薛扎畔沟毗元顾延拌仅孝戌秃眼叶鹰工蚜绢旁戴黎描狂绚泪撂喻嫡婉怪烫狙膊牙靖脸洽帆篓以绵萤否疲挨脏嗣耘捎逆俐磅痒札悦谋睡痞袜羞牺渡询蜀拱述铺扛窃见攫埋岛屿卿俩艳症唱搏阐链葫凌轴选翟塞讫擦寅弥晶札仆禁尧邑庇舌畦乓休是拱催扬衬置拟融喳烟邪牵睡亩熊垂疹会詹伯峭娱蔬败粳稍乳瓦掖滩哀吁询青坯酶旬劈线玻眨腆佯赁贷蟹怎柜烂祥磷铅爸们没墩沦玄阅腑甄哪圆疽唆歼例会二哮峻公蛔歹胜夷伤汽琐押米滑曙抄缸尧神庸俞阅屿屹糟冠郎中质魏役眶寨舵萎喘忧榆虐赴乓洽龙蒂鹊筏孵缨摄璃征蚊烃逻杖志季迪藤烃瑶痪樟梯聘映根跃薪歧兆戈
