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1、销售心理学客户购买保险的心理活动过程认识心理过程情绪心理过程意志心理过程1.销售心理学的定义销售心理学的定义2.客户购买保险的从心理活动过程及特点客户购买保险的从心理活动过程及特点3.四大基本个性风格及特点四大基本个性风格及特点4.保险销售与个性风格保险销售与个性风格1.客户认识心理过程的特点；客户认识心理过程的特点；1）认识过程缓慢，时间较长；）认识过程缓慢，时间较长； 因为保险要实现因为保险要实现3个认同；个认同； 认同商品有价值认同商品有价值 认同公司可靠，有实力，讲信誉认同公司可靠，有实力，讲信誉 认同业务员可信任认同业务员可信任2）容易反复，收负面影响较大）容易反复，收负面影响较大；
2、保险营销过程中客户心里过程的保险营销过程中客户心里过程的 特点特点营销意识（加快客户认识）（1）展业时先推销理念，后推销商品。（2 2）提供一切可供客户认同的材料，把抽象变具体，把看不见的变成看得见）提供一切可供客户认同的材料，把抽象变具体，把看不见的变成看得见1 1，运用故事撞击心灵，运用故事撞击心灵2 2，运用比喻引起沉思，运用比喻引起沉思3 3，运用对比说明道理，运用对比说明道理4 4，运用提问单刀直入，运用提问单刀直入5 5，运用实物获取信任，运用实物获取信任（3 3）建立良好的第一印象。）建立良好的第一印象。1 1，什么是第一印象，什么是第一印象2 2，第一印象的心理作用，第一印象的
3、心理作用客户情绪心理过程的特点客户情绪心理过程的特点（1）以负面情绪者居多）以负面情绪者居多 (2)影响情绪的因素影响情绪的因素 展业环境；展业环境； 商品价值；商品价值； 个人情绪；个人情绪；营销艺术（调动客户情绪）营销艺术（调动客户情绪）1.1.接纳客户的任何情绪接纳客户的任何情绪2.2.准确把握客户的心理状态和保险需求，营造宽松气氛准确把握客户的心理状态和保险需求，营造宽松气氛3.3.用心感受客户心理瞬间，情绪的微小变化用心感受客户心理瞬间，情绪的微小变化4 4，不同性格的客户不同的沟通方法，不同性格的客户不同的沟通方法客户意志心理过程的特点（1）保险营销是复杂的意志过程，在确定购买目的
4、后，客户从拟定购买计划到实行购买计划，往往还需要付出一定的意志努力。 （2）客户实行购买过程中的干扰和障碍。 内部因素 外部因素营销艺术（促使客户下决心）营销艺术（促使客户下决心）1.1.运用大众消费的心理促成购买运用大众消费的心理促成购买从众心理从众心理-营造一种让人迫切需要的气氛营造一种让人迫切需要的气氛遵从心理遵从心理运用攀比心理，超越心理促成大单运用攀比心理，超越心理促成大单利用好奇心理，逆反心理寻找突破口利用好奇心理，逆反心理寻找突破口2.2.运用情绪惯性促成保单运用情绪惯性促成保单3.3.成交注意事项成交注意事项 不要性急不要性急 不要忽视客户不要忽视客户 不要过分面露喜悦或不快不
5、要过分面露喜悦或不快以支配力和自制力为变数定位出四大基本个性风格自制力自制力自制力自制力胆汁质胆汁质胆汁质胆汁质抑郁质抑郁质抑郁质抑郁质粘液质粘液质粘液质粘液质多血质多血质多血质多血质支配力支配力支配力支配力抑郁质抑郁质长处；控制，准确的讲求秩序，分析喜发问，不重结果过程，不轻易下决定短处；封闭，有距离短处；封闭，有距离基本需求；秩序，安全基本需求；秩序，安全胆汁质胆汁质长处；喜欢拥有支配权，负责，主动，独立，自信，注重结果，讲究效率 短处；没有耐心，作威作福，冷淡，强迫，易起摩擦 基本需求；权利粘液质长处；轻松，耐心，良好倾听，亲切的，支持的长处；轻松，耐心，良好倾听，亲切的，支持的短处；懦
6、弱，优柔寡断不会拒绝短处；懦弱，优柔寡断不会拒绝基本需求；合作，安全基本需求；合作，安全多血质长处；自发，开放，有同理心，结论快，强势长处；自发，开放，有同理心，结论快，强势的，精力充沛，外向，互动的，精力充沛，外向，互动短处；不真实的，自大的无时间观念，爱表短处；不真实的，自大的无时间观念，爱表 现，夸大其词现，夸大其词基本需求；认同，成就基本需求；认同，成就加入寒暄的意愿可以给我们有用的线索来加入寒暄的意愿可以给我们有用的线索来判断客户的个性风格判断客户的个性风格秩序，安全要求秩序，安全要求欣赏相当正式的欣赏相当正式的面谈面谈权利需求，要求开权利需求，要求开门见山，相对正式门见山，相对正式
7、的对谈的对谈友谊需求愿意友谊需求愿意加入寒暄加入寒暄自身的高度认同需自身的高度认同需求，愿意加入寒暄求，愿意加入寒暄最初接触与个性风格非常有准备，合非常有准备，合理有条不絮地对理有条不絮地对谈不浪费时间，谈不浪费时间，也不要催促客户也不要催促客户 安全需求安全需求非常有准备，不非常有准备，不做无益的闲聊和做无益的闲聊和浪费时间说话简浪费时间说话简短，针对重点合短，针对重点合理理权利需求权利需求 合作需求合作需求保持轻松自然，健保持轻松自然，健谈花时间，做一个谈花时间，做一个好听众保持微笑好听众保持微笑认同需求认同需求热诚，表现健谈倾热诚，表现健谈倾听，控制对谈进入听，控制对谈进入正题不跑题正题
8、不跑题辅助材料与个性风格辅助材料与个性风格建议书建议书建议书建议书注重醒目标题注重醒目标题注重醒目标题注重醒目标题重要新闻资料重要新闻资料重要新闻资料重要新闻资料条款条款条款条款同行的知名度同行的知名度同行的知名度同行的知名度人士使用的产人士使用的产人士使用的产人士使用的产品最感兴趣品最感兴趣品最感兴趣品最感兴趣意图陈述与个性风格意图陈述与个性风格不愿反应，高度不愿反应，高度安全的需求，不安全的需求，不愿太早表态愿太早表态有可能不反应有可能不反应反应良好，不轻反应良好，不轻反应良好，不轻反应良好，不轻易拒绝，但容易易拒绝，但容易易拒绝，但容易易拒绝，但容易改变决定改变决定改变决定改变决定最关心
9、利益陈述，最关心利益陈述，乐意分享资讯，乐意分享资讯，但不要说满，含但不要说满，含蓄三分蓄三分支配力支配力 摘要式摘要式摘要已被接受的摘要已被接受的利益利益 安全安全 直接式签单直接式签单直接式签单直接式签单要求客户以承诺要求客户以承诺要求客户以承诺要求客户以承诺获取协议获取协议获取协议获取协议权利权利权利权利 合作合作合作合作 第三者式第三者式第三者式第三者式基本其他客户接基本其他客户接基本其他客户接基本其他客户接受要求这个客户受要求这个客户受要求这个客户受要求这个客户也同意也同意也同意也同意 认同认同认同认同 奉承式签单奉承式签单奉承式签单奉承式签单说一连串肯定客户说一连串肯定客户说一连串
10、肯定客户说一连串肯定客户的话语，以正面的的话语，以正面的的话语，以正面的的话语，以正面的态度渐渐达到促成态度渐渐达到促成态度渐渐达到促成态度渐渐达到促成签单与个性风格不施压力，给时间不施压力，给时间不施压力，给时间不施压力，给时间自己决定自己决定自己决定自己决定 安全导向安全导向安全导向安全导向他常替你签单他常替你签单他常替你签单他常替你签单以尊重方式直接签以尊重方式直接签以尊重方式直接签以尊重方式直接签单单单单结果导向结果导向结果导向结果导向 单位导向单位导向单位导向单位导向重复他同意的观点，重复他同意的观点，重复他同意的观点，重复他同意的观点，态度温和，巧施压态度温和，巧施压态度温和，巧施
11、压态度温和，巧施压力力力力认同观点认同观点认同观点认同观点尽量认同其观点尽量认同其观点尽量认同其观点尽量认同其观点促成慎重促成慎重促成慎重促成慎重高超的询问技巧高超的询问技巧最喜欢；开放式最喜欢；开放式最喜欢；开放式最喜欢；开放式能接受；限定式能接受；限定式能接受；限定式能接受；限定式不能容忍；想象式不能容忍；想象式不能容忍；想象式不能容忍；想象式最喜欢；限定式最喜欢；限定式最喜欢；限定式最喜欢；限定式能接受；开放式能接受；开放式能接受；开放式能接受；开放式不能容忍；想象式不能容忍；想象式不能容忍；想象式不能容忍；想象式最喜欢；开放式和最喜欢；开放式和最喜欢；开放式和最喜欢；开放式和 想象式想
12、象式想象式想象式不喜欢；限定式不喜欢；限定式不喜欢；限定式不喜欢；限定式所有类型都愿意接所有类型都愿意接所有类型都愿意接所有类型都愿意接受，尤其喜欢开放受，尤其喜欢开放受，尤其喜欢开放受，尤其喜欢开放式和想象式式和想象式式和想象式式和想象式限定式提问（取得信息最快但压力大）限定式提问（取得信息最快但压力大）确定谈话方向确定谈话方向为了引入或再转入面谈讨为了引入或再转入面谈讨论论“我们是否应该考虑。我们是否应该考虑。” “可行吗？可行吗？”提供选择的提供选择的从所提供的选项中择一条从所提供的选项中择一条答复答复“这里面的哪一种式最好的？这里面的哪一种式最好的？”“在在A和和B中你比较喜欢哪个？中
13、你比较喜欢哪个？”结束的结束的为了引出为了引出(是是/不）的选择不）的选择“这里面的哪一种式最好的？这里面的哪一种式最好的？”“在在A和和B中你比较喜欢哪个？中你比较喜欢哪个？”（二择一问法）（二择一问法）整合的整合的为了得到同意或取得共识为了得到同意或取得共识“我可不可以推断这就是。我可不可以推断这就是。”“在这两种方案中你同意的是。在这两种方案中你同意的是。？。？”开放式提问（降低压力）开放式提问（降低压力）确定谈话方向确定谈话方向收集资讯或打开讨论话题收集资讯或打开讨论话题为什么，什么，如何为什么，什么，如何解释的为了解释或为了寻求澄清A与B有哪些不同？其他有什么疑虑？辨明的为了确认别人
14、意见和根据“你为什么认。”“你怎么会认为。”想象式（没有压力但难以控制结果）想象式（没有压力但难以控制结果）假设的假设的想象的想象的引入一引入一个情境个情境“假设。假设。”“如果。如果。”“这可能。这可能。”信念，迈出寿险营销第一步；信念，迈出寿险营销第一步；习惯，寿险营销的两根钢轨；习惯，寿险营销的两根钢轨；技能，寿险营销的效率之剑；技能，寿险营销的效率之剑；知识，寿险营销的跨越之梯；知识，寿险营销的跨越之梯；荣誉，寿险营销的力量源泉；荣誉，寿险营销的力量源泉；品绩，职业经理不懈的追求；品绩，职业经理不懈的追求；销售心理学是走进客户内心世销售心理学是走进客户内心世界的阶梯！界的阶梯！谢谢各位！谢谢各位！
