《第11章汽车销售流程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第11章汽车销售流程（37页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/ 节日PPT模板：/jieri/ PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/ PPT图表下载：/tubiao/ 优秀PPT下载：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 资料下载：/ziliao/ PPT课件下载：/kejian/ 范文下载：/fanwen/ 试卷下载：/shiti/ 教案下载：/jiaoan/ 字体下载：/ziti/ 第11章 汽车销售流程第第11章章 汽车销售流程汽车销售流程2学习目标学习目标1了解汽车销售流程的
2、原理和依据，掌握汽车销售的主要流程和方法；2了解汽车试乘试驾的具体操作方法和主要问题的解决办法；3了解客户异议产生的原因和解决的方法；4掌握汽车正确报价的技巧，掌握汽车信贷、保险与理赔的业务工作程序。3第第11章章 汽车销售流程汽车销售流程11.1 汽车销售流程概述11.2 试乘试驾11.3 处理客户异议11.4 签约成交11.5 汽车消费信贷11.6 汽车保险411.1 汽车销售流程概述汽车销售流程概述11.1.1 制定汽车销售流程的原则和依据制定汽车销售流程的原则和依据1.制定汽车销售流程的原则1）遵循环境要求原则2）以客户满意为中心原则（1）基于客户满意的汽车销售流程的质量评估标准；（2
3、）客户的要求；（3）资源约束原则。52.制定汽车销售流程的依据基于客户基于客户满意的指标满意的指标产品质量产品质量产品价格产品价格服服务务质质量量响响应应时时间间611.1.2 汽车销售流程的主要内容汽车销售流程的主要内容1）寻找潜在客户2）访前准备3）初次拜访4）记录客户信息5）持续回访客户开发客户接待需求咨询车辆介绍试乘试驾报价协商签约成交交车服务售后跟踪1）回访客户2）技术询问服务3）回访服务4）关怀服务5）扩展服务711.2 试乘试驾试乘试驾11.2.1 售车前的试乘试驾售车前的试乘试驾1.试乘试驾的标准1）试乘试驾前2）客户到达时3）客户试乘试驾4）试乘试驾后续服务82.试乘试驾的流
4、程93.试乘试驾的过程试乘试驾的过程1）感觉客户兴趣未提高2）销售业绩未显著提升1）常见问题2）问题原因3）解决办法4）执行流程与客户的参与和确认5）请客户进展厅6）留住客户7）确认事先所谈问题1）缺少流程和规范2）不能有效执行流程和规范1）试车准备2）产品介绍3）销售人员试驾4）客户试驾1）车门的声音2）发动机性能3）车辆的操控性和舒适性1）送礼品2）填表1011.2.2 试乘试驾方案试乘试驾方案1名称、目的和意义2主办及协办单位3时间、地点及场地安全措施4内容、活动区域、流程及细则5报名方式、客户试乘试驾登记表、试乘试驾客户须知、试驾参与单位须知、客户试乘试驾协议书6必要的宣传标志和宣传活
5、动7邀请参加的主要媒体8活动的主要支出和财务预算9活动预计的效果11案例东风帅客案例东风帅客“百城万人免费使用大行百城万人免费使用大行动动”新车上市，如何让顾客认可产品到底怎么样，让顾客亲身体验是最好的方式。2009年11月2日，郑州日产汽车有限公司宣布，由旗下城市多功能商用车帅客作为活动主角的“百城万人免费使用大行动”在广东、山东、江苏、浙江、河南、北京等十省市同步启动，此举旨在通过消费者的亲身体验证明帅克具备的卓越性能。据了解，东风帅客拥有媲美轿车的舒适安全，商务车的外观空间，以及比肩微客的经济灵便，被誉为“一车抵三车”。活动期间凡是报名并获得帅客免费使用资格的消费者，都将获得由郑州日产提
6、供的帅客新车一辆，并可免费使用3天。1211.3 处理客户异议处理客户异议 11.3.1 分析客户异议分析客户异议 1.客户异议产生的原因1）误解2）怀疑3）价格异议v认真探询客户异议的真实原因，好对症下药，在工作中要不断的总结客户可能产生的各种异议，并找出比较科学的异议处理话术，作到有备无患。132.客户异议的表现形式服务异议异议质量销售人员由于竞争者产品销售企业供货时间价格1411.3.2 处理异议的方法和技巧处理异议的方法和技巧1.处理客户异议的原则3.认同和回应2.复述客户提出的问题4.提出证据5.从容的解答处理异处理异议原则议原则1.要认真的听152.处理客户异议的方法和技巧方法方法
7、技巧技巧直接反驳法直接反驳法太极法太极法询问法询问法假设法假设法忽视法忽视法补偿法补偿法1611.3.3 客户异议的防范措施客户异议的防范措施1.事前做好准备事前做好准备1）全面、完整地记录客户异议2）进行分类统计，并依照出现频率排序，出现频率最高的客户异议排在最前面3）以集体讨论方式编制标准应答用语，并编写、整理成文4）请销售人员熟记在心5）由经验丰富的销售人员扮演客户，练习标准应答用语6）对在练习过程中发现的不足，进行讨论、修改和完善7）对修改过的标准应答用语进行再练习，并最后定稿备用172.选择适当时机选择适当时机销售人员对客户异议答复的时机选择有以下四种情况：1）在客户异议尚未提出时解
8、答2）在客户异议提出后立即回答3）延时回答4）不予回答3.争辩是销售的第一大忌争辩是销售的第一大忌4.给客户留给客户留“面子面子”1811.4 签约成交签约成交11.4.1 正确报价法正确报价法 1.确定装备状况后，再协商价格2.销售人员不要首先提出任何折价3.反击顾客提出的不现实的价格4.付款方式1911.4.2 把握签约成交的机会把握签约成交的机会1. 客户确定购车行为2.洞察客户3.把握时机4.促成交易5.商议签约成交2011.4.3 完善交车流程完善交车流程1.交车环节的重要性2.交车检查3.交接流程4.交接和确认1）迎接客户2）跟客户交代清楚（1）文件部分（2）整车部分（3）服务部分
9、3）将友好关系推向高潮2111.5 汽车消费信贷汽车消费信贷11.5.1 汽车消费信贷的流程汽车消费信贷的流程1.汽车消费信贷的概念指借款人（购车人）以抵押、质押向保险公司投保或第三方保证等方式，向可以开办汽车消费贷款业务的银行申请贷款，用于支付购车款，再由购车人分期向银行归还本金、利息的一种消费信贷。222.汽车消费信贷的种类汽车消费信贷的种类1）抵押 2）质押 3）第三方保证贷款3.汽车消费信贷的程序汽车消费信贷的程序1）客户确定购车意向2）提供银行所需贷款审批资料3）银行客审4）车辆挂牌和结算2311.5.2 汽车消费信贷的风险管理汽车消费信贷的风险管理1.汽车消费信贷中可能遇到的风险汽
10、车消费信贷中可能遇到的风险1）金融风险 2）法律风险 3）经济环境风险2.汽车消费信贷的风险管理内容汽车消费信贷的风险管理内容1）加强对借款人的管理2）加强对借款比例的管理3）加强对贷款支付方式的管理4）加强对汽车消费信贷担保的管理5）加强对借款人追究违约责任的管理2411.6 汽车保险汽车保险11.6.1 汽车保险的种类汽车保险的种类1汽车保险的定义汽车保险是指对机动车由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失的赔偿责任的一种商业保险。汽车保险是以保险汽车的损失、或者以保险汽车的所有人，或驾驶员因驾驶汽车发生交通事故所负的责任为保险标的的保险。252.交强险交强险由保险公司对被保险机动
11、车发生道路交通事故造成受害人(不包括本车人员和被保险人)的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。263.商业汽车保险的组成商业汽车保险的组成 2711.6.2 汽车保险的流程汽车保险的流程1了解保险条款和费率2选择有信誉的保险公司3投保险种的保险费计算4选择保险代理人5填写投保单286核保 投保人资格 投保人或被保险人的基本情况投保人或被保险人的信誉保险标的保险金额保险费附加条款7. 接受业务8. 编制单证9. 缴纳保险金，领取保单2911.6.3 保险方案制定的基本原则保险方案制定的基本原则1.保险方案制定的基本原则保险方案制定的基本原则充分披露公平合理充分保障基本原则3
12、02.制定保险方案前的调查工作制定保险方案前的调查工作1）了解企业的基本情况，包括企业的性质、规模、经营范围和经营情况；2）了解企业拥有车辆的数量、车型和用途，了解车况、驾驶人素质情况、运输对象、车辆管理部门等；3）了解企业车辆管理的情况，包括安全管理的目标，对于安全管理的投入、安全管理的实际情况、以往发生事故的情况以及分类等；4）了解企业以往的投保情况，包括承保公司、投保险种、投保的金额、保险期限和赔付率等情况；5）了解企业投保的动机，防止逆向投保和道德风险。3111.6.4 投保方案的确定投保方案的确定1.保险险种的选择3211.6.4 投保方案的确定投保方案的确定1.保险险种的选择332
13、.保险方案的主要内容保险方案的主要内容1）保险人情况； 2）投保标的风险评估；3）保险方案的总体建议；4）保险条款以及解释；5）保险金额以及赔偿限额的确定；6）免赔额以及适用情况；7）赔偿处理程序以及要求；8）服务体系以及承诺； 9）相关附件。3411.6.5 保险理赔保险理赔1.接受损失通知2.审核保险责任3.进行损失检查4.赔偿给付保险金35思思 考考 题题1.汽车的主要销售流程有哪些？2.试乘试驾的作用和要求？请你为某品牌汽车4S店做试乘试驾活动方案？3.分析客户异议出现的原因，请你谈谈客户异议的处理方法？4.汽车信贷业务的工作流程？请你为某品牌汽车做出汽车信贷的方案？5.举例说明汽车保险的投保方案？36实实 训训 题题1.在汽车营销实训室中依照汽车销售流程进行实训演练。2.对某品牌的具体车型做出试乘试驾的活动方案。3.在汽车营销实训室中模拟某品牌某车型办理贷款买车业务。37
