全面质量管理

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1、第第 六六 章章全面质量管理全面质量管理Total Quality Management 8/3/20241本章要点：本章要点：了解：了解：TQM在我国的应用；在我国的应用；TQM相关的技术手段帕相关的技术手段帕累托图、直方图、关联图、控制图、树形图、过程累托图、直方图、关联图、控制图、树形图、过程决策程序图的绘制与作用。决策程序图的绘制与作用。理解：理解： PDCA循环的推动；开展质量保证的意义。循环的推动；开展质量保证的意义。掌握：掌握：全面质量的含义；全面质量管理的概念；全面质量的含义；全面质量管理的概念；PDCA循环；质量保证体系要素。循环；质量保证体系要素。8/3/20242本章目录

2、本章目录第一节第一节 全面质量与全面质量管理全面质量与全面质量管理 第二节第二节 TQM的工作程序的工作程序第三节第三节 质量保证体系质量保证体系第四节第四节 相关的技术手段相关的技术手段本章习题本章习题8/3/20243西格玛西格玛( () )是对质量好坏的量度：某一过程是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无缺的工作的能力。能产生完美无缺的工作的能力。西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度，是一个描述工艺程序与标准中的完善程度，是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据术语。值之间偏差的数据术语。换言之，在高西格玛水平上运行可以缩短运换言之，

3、在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完全满意。转周期并达到顾客完全满意。西格玛（西格玛（Sigma）是什么？是什么？8/3/20244正态分布曲线正态分布曲线 -6 -5 -4 -3 -2 -1 +1 +2 +3 +4 +5 +6 68.27%的个体的个体95.45%的个体的个体99.73%的个体的个体99.9937%的个体的个体99.999943%的个体的个体99.9999998%的个体的个体8/3/202456 意味着在一百万个出错机会中意味着在一百万个出错机会中不多于不多于3.4个缺陷！个缺陷！8/3/20246更好地体会差别有多么巨大更好地体会差别有多么巨大西格玛西格玛面积面

4、积 拼写拼写 金钱金钱 时间时间距离距离在高速公路上驾车在高速公路上驾车4545分钟分钟( (向任何方向向任何方向) )所所走的距离走的距离一个一般工厂的一个一般工厂的建筑面积建筑面积书内每页出现书内每页出现170170个拼错的字个拼错的字10 10 亿资产中负债亿资产中负债 3.174 3.174 亿元亿元每百年中每百年中 31 3/4 31 3/4 年年从这里到月球从这里到月球一家大型超级市一家大型超级市场的建筑面积场的建筑面积书内每页有书内每页有2525个个拼错的字拼错的字10 10 亿资产中负债亿资产中负债 4570 4570 万元万元每百年中每百年中 4 1/2 4 1/2 年年绕地

5、球一圈半绕地球一圈半一个小型五金商一个小型五金商店的建筑面积店的建筑面积书内每页有书内每页有1.51.5个个拼错的字拼错的字10 10 亿资产中负债亿资产中负债 270 270 万元万元每百年中每百年中 3 1/2 3 1/2 年年美国东海岸到西海岸美国东海岸到西海岸一间典型起居室一间典型起居室的建筑面积的建筑面积每每3030页中页中( (约一本约一本书中的一章书中的一章) )才有才有一个拼错的字一个拼错的字10 10 亿资产中负债亿资产中负债 8.3 8.3 万元万元每百年中每百年中 2 1/2 2 1/2 年年电话底部的面积电话底部的面积一套百科全书中一套百科全书中有一个拼错的字有一个拼错

6、的字10 10 亿资产中负债亿资产中负债 570 570 元元每百年中每百年中 30 30 分分钟钟到当地加油站的距离到当地加油站的距离一块典型钻石的一块典型钻石的尺寸尺寸一个小型图书馆一个小型图书馆全部藏书中有一全部藏书中有一个拼错的字个拼错的字10 10 亿资产中负债亿资产中负债 2 2元元每百年中每百年中 6 6 秒秒朝一个方向走四步朝一个方向走四步一枚缝衣针的针一枚缝衣针的针尖尖若干家大型图书若干家大型图书馆全部藏书中有馆全部藏书中有一个拼错的字一个拼错的字10 10 亿资产中负债亿资产中负债 0.3 0.3 分分每百年中一眨眼每百年中一眨眼功夫功夫1/81/8英寸英寸( (约等于您约

7、等于您推动一次电冰箱的推动一次电冰箱的距离距离) )1 2 3 4 5 6 7 8/3/20247电视不通或电视停播电视不通或电视停播每周每周10分钟分钟每每100年年6秒钟秒钟缺陷种类缺陷种类99%6 医生开错药方医生开错药方每年至少每年至少20,000张张每每25年只有一张年只有一张新生儿被医护人员不慎跌落新生儿被医护人员不慎跌落每年每年15,000每每100年年3个个做错的外科手术做错的外科手术每周近每周近500例例每每20年仅年仅1例例邮件丢失邮件丢失每小时每小时2,000件件每年每年35件件为什么为什么99%还不够好？还不够好？8/3/20248自自1987年年以以来来由由于于质质量

8、量优优良良，MOTOROLA公公司司已已达达到到5.6个个西西格格玛玛水水平平（20失失误误/百百万万），其节省下来的费用已达，其节省下来的费用已达110亿美元。亿美元。在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？8/3/20249质量管理发展过程质量管理发展过程传统质量管理阶段传统质量管理阶段从从大大工工业业生生产产方方式式出出现现直直至至20世世纪纪40年年代代，中中心心内内容容是是对对最最终产品是否符合规定要求做出判定，属于事后把关性质。终产品是否符合规定要求做出判定，属于事后把关性质。 统计质量控制阶段统计质量控制阶段（SQC）20世世纪纪40年年代代到

9、到60年年代代，应应用用统统计计方方法法、通通过过对对过过程程中中影影响响因素的控制达到控制结果的目的，属于事前预防。因素的控制达到控制结果的目的，属于事前预防。 全面质量管理阶段全面质量管理阶段（TQM）20世世纪纪60年年代代以以后后，概概括括为为“三三全全”，即即管管理理对对象象是是全全面面的的、全过程的、全员的。全过程的、全员的。 8/3/202410罹难的七名宇航员罹难的七名宇航员“挑战者号挑战者号”升空不久发生爆炸升空不久发生爆炸 19861986年年1 1月月2828日日，美美国国挑挑战战者者号号航航天天飞飞机机肯肯尼尼迪迪航航天天中中心心发发射射升升空空，飞飞行行7373秒秒后

10、后发发生生爆爆炸炸，机机上上7 7名名宇宇航航员员全全部部罹罹难难，酿酿成成宇宇航航史史上上最最严严重重的的惨惨剧。剧。 根根据据调调查查这这一一事事故故的的总总统统委委员员会会的的报报告告，最最后后确确定定挑挑战战者者号号爆爆炸炸是是由由于于右右侧侧固固体体火火箭箭助助推推器器连连接接处处因因设设计计上上的的缺缺陷陷和和气气温温过过低低，O O型型密密封封垫垫圈圈失失效效所所致致。后后来来科科学学家家们们对对所所有有航航天天飞飞机机进进行行了了全全面面的的检检查查，采采取取了了改改进进措措施施，提提高高了了航航天天飞飞机机的的可可靠靠程程度度。两两年年后后，美美国国航航天天飞机开始恢复飞行。

11、飞机开始恢复飞行。8/3/202411第一节第一节 全面质量与全面质量管理全面质量与全面质量管理 一、全面质量一、全面质量此此概概念念最最早早由由英英国国的的朱朱兰兰、弗弗根根堡堡等等于于19611961年年提提出出。他他们们认认为为，要要保保证证和和提提高高最最终终产产品品或或劳劳务务的的质质量量，必必须须重重视视产产品品生生产产或或劳劳务务提提供供过过程程市市场场调调查查、设计、试制、生产设计、试制、生产( (提供提供) )、销售的工作质量。、销售的工作质量。管管理理中中的的“质质量量”即即全全面面质质量量，不不仅仅包包含含产产品品或或服服务务本本身身的的质质量量，而而且且要要包包括括其其

12、生生产产或或提提供供过过程程中的工作质量。中的工作质量。8/3/2024121 1、产品质量、产品质量（1 1）定义）定义指指产产品品或或服服务务在在满满足足顾顾客客需需要要方方面面所所具具备备的的特特性性的的总总和和。它它标标志志着着产产品品或或服服务务使用价值的大小。使用价值的大小。第一节第一节 全面质量与全面质量管理全面质量与全面质量管理8/3/202413第一节第一节 全面质量与全面质量管理全面质量与全面质量管理（2 2）顾客对产品质量的要求）顾客对产品质量的要求一一般般将将顾顾客客对对产产品品或或服服务务的的要要求求归归纳纳为为以以下下六六个个方面，并以此作为评价产品或服务质量的标准

13、。方面，并以此作为评价产品或服务质量的标准。1 1） 性能性能 4 4） 适应性适应性2 2） 可靠性可靠性 5 5） 经济性经济性3 3） 安全性安全性 6 6） 时间性时间性8/3/202414服务的含义服务的含义所所谓谓服服务务，是是指指为为满满足足顾顾客客需需要要，供供方方与与顾顾客客接接触触的的活活动及供方内部活动所产生的结果。动及供方内部活动所产生的结果。S微笑待客（微笑待客（Smile for every one）E精通业务上的工作（精通业务上的工作（Excellence in everything you do）R对对客客户户态态度度亲亲切切友友善善（Reaching out

14、to every customer with hospitality）V视视每每一一位位客客户户为为特特殊殊和和重重要要的的大大人人物物（Viewing every customer as special）I邀邀请请每每一一位位客客户户再再次次光光临临（Inviting your customer to return）C营造温馨的服务环境（营造温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere）E用用眼眼神神表表达达对对客客户户的的关关心心（Eye contact that shows we care）8/3/2024152、工作质量、工作质量 (1)定义定义工工作作质质量量

15、是是为为了了保保证证和和提提高高产产品品或或服服务务质质量量所所做做工工作作的质量。的质量。 (2)工作质量的因素工作质量的因素4M1E因因素素Man(人人)、Material(材材料料)、Machine(机机器器)、Method(方方法法)、Environment(环环境境)，它它们们决决定定了产品或服务的质量。了产品或服务的质量。第一节第一节 全面质量与全面质量管理全面质量与全面质量管理8/3/202416二、全面质量管理二、全面质量管理 1、TQM概念概念弗弗根根堡堡的的定定义义：“为为了了能能够够在在最最经经济济的的水水平平上上，并并考考虑虑到到充充分分满满足足顾顾客客要要求求的的条条

16、件件下下进进行行市市场场研研究究、设设计计、制制造造和和售售后后服服务务，把把企企业业内内各各部部门门的的研研制制质质量量，维维持持质质量量和和提提高高质质量量的的活活动动构构成成为为一一体体的的一一种种有有效效的的体体系系”。第一节第一节 全面质量与全面质量管理全面质量与全面质量管理8/3/202417我们认为：我们认为：全面质量管理（全面质量管理（TQMTQM）是一种由顾客）是一种由顾客需要和期望驱动的管理哲学，是强调以质量为中需要和期望驱动的管理哲学，是强调以质量为中心，以全员参与为基础，以顾客需求为根本出发心，以全员参与为基础，以顾客需求为根本出发点，以求通过使得获得顾客满意、本组织所

17、有成点，以求通过使得获得顾客满意、本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的经营管理理念和员及社会受益而达到长期成功的经营管理理念和体系。体系。 8/3/202418正正确确理理解解全全面面质质量量管管理理，可可以以从从以以下下3 3个个方方面着手面着手: : （1 1）对全面质量的管理）对全面质量的管理 （2 2）全过程的管理）全过程的管理 （3 3）全员参与的管理）全员参与的管理 第一节第一节 全面质量与全面质量管理全面质量与全面质量管理8/3/2024192 2、全面质量管理的思想、全面质量管理的思想（1 1）质量第一）质量第一（2 2）为顾客服务）为顾客服务（3 3）预防方式管理）预防方

18、式管理（4 4）大家受益）大家受益返回返回本章目录本章目录第一节第一节 全面质量与全面质量管理全面质量与全面质量管理8/3/202420第二节第二节 工作程序工作程序一、一、PDCA循环循环1、戴明的、戴明的“14要点（要点（Demings 14 Points）”（1 1）创造产品与服务改善的恒久目的创造产品与服务改善的恒久目的（2 2）采纳新的哲学）采纳新的哲学（3 3）停止依靠大批量的检验来达到质量标准）停止依靠大批量的检验来达到质量标准（4 4）废除）废除“价低者得价低者得”的做法的做法（5 5）不断地及永不间断地改进生产及服务系统）不断地及永不间断地改进生产及服务系统（6 6）建立现代

19、的岗位培训方法）建立现代的岗位培训方法（7 7）建立现代的督导方法）建立现代的督导方法8/3/202421（8 8）驱走恐惧心理）驱走恐惧心理（9 9）打破部门之间的围墙）打破部门之间的围墙（1010）取消对员工发出计量化的目标）取消对员工发出计量化的目标（1111）取消工作标准及数量化的定额）取消工作标准及数量化的定额（1212）消除妨碍基层员工工作畅顺的因素）消除妨碍基层员工工作畅顺的因素（1313）建立严谨的教育及培训计划）建立严谨的教育及培训计划（1414）创造一个每天都推动以上）创造一个每天都推动以上1313项的高层管理结构项的高层管理结构第二节第二节 工作程序工作程序8/3/202

20、422PDCA循环示意图循环示意图8/3/202423第二节第二节 工作程序工作程序2、PDCA循环的循环的“4个阶段个阶段”、“8个步骤个步骤” (1) 计划（计划（Plan） 分析现状，发现问题。分析现状，发现问题。 分析质量问题中各种影响因素。分析质量问题中各种影响因素。 分析影响质量问题的主要原因。分析影响质量问题的主要原因。 针对主要原因，制定解决的措施；针对主要原因，制定解决的措施；（5W1H）(2) 实施（实施（Do） 根根据据计计划划阶阶段段的的方方案案，采采取取具具体体行行动动和和措措施施，贯贯彻执行计划彻执行计划 。8/3/202424第二节第二节 工作程序工作程序(3)

21、检查（检查（Check） 把把执执行行的的结结果果与与预预定定目目标标对对比比，检检查查计计划划执执行行情情况况是是否否达达到到预预期期效效果果；如如果果没没有有，存存在在的的问问题题及及及及其其原因是什么。原因是什么。 (4) 处理（处理（Action） 巩巩固固成成绩绩，把把成成功功的的经经验验尽尽可可能能纳纳入入标标准准，进进行行标准化。标准化。 把把没没有有解解决决或或新新出出现现的的问问题题转转入入下下一一个个PDCA循循环中去解决。环中去解决。8/3/2024253、新老、新老“七种工具七种工具”（1）老老七七种种工工具具包包括括：直直方方图图、控控制制图图、因因果果图图、排排列列

22、图图、散散点点图图、分分层层法法和和统统计计分分析析表表。用用数数据据说说话话是是8大大质质量量管管理理原原则则之之一一，通通过过老老七七种种工工具具的的应应用用,可可对对生生产产过过程程中中的的数数据据和问题进行深入分析，有助于问题的解决。和问题进行深入分析，有助于问题的解决。（2）新新七七种种工工具具包包括括：关关联联图图、系系统统法法、PDCA法法、箭箭头头图图、KJ法法、矩矩阵阵图图、矩矩阵阵数数据据分分析析法法。新新七七种种工工具具是是整整理理、分分析析语语言言文文字字资资料料（非非数数据据）的的方方法法，着着重重用用来来解解决决全全面面质质量量管管理中理中PDCA循环的循环的P（计

23、划）阶段的有关问题。（计划）阶段的有关问题。第二节第二节 工作程序工作程序8/3/202426第二节第二节 工作程序工作程序4、 PDCA循环的特点循环的特点（1 1）周而复始）周而复始（2 2）环环相承，逐步提高）环环相承，逐步提高（3 3）大环套小环，环环相扣）大环套小环，环环相扣PDCA（1 1）（3 3）（2 2）8/3/202427二、标准化工作二、标准化工作 1 1、标准与标准化、标准与标准化为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件，称为标准。同的和重复使用的规则、导则或特性的文件，称

24、为标准。 为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，称为标准化。制定共同的和重复使用的规则的活动，称为标准化。 2 2、标准化的实质和目的、标准化的实质和目的通过制定、发布和实施标准，达到统一是标准化的实质。通过制定、发布和实施标准，达到统一是标准化的实质。其目的是其目的是“获得最佳秩序和社会效益获得最佳秩序和社会效益”。第二节第二节 工作程序工作程序8/3/2024283、国际标准（、国际标准（ISO、IEC、ITU、WHO等）等）4、区域标准（如、区域标准（如ASAC、CEN等）等）5、国家标准、国

25、家标准l国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布，对国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布，对全国经济、技术发展有重大意义，且在全国范围内全国经济、技术发展有重大意义，且在全国范围内统一的标准。分为统一的标准。分为强制性国标强制性国标（GB）和）和推荐性国推荐性国标标（GB/T）。）。第二节第二节 工作程序工作程序8/3/202429强制性国标是保障人体健康、人身、财产安全的标准强制性国标是保障人体健康、人身、财产安全的标准和法律及行政法规规定强制执行的国家标准；推荐性和法律及行政法规规定强制执行的国家标准；推荐性国标是指生产、交换、使用等方面，通过经济手段或国标是指生产、交换、使用等方面，

26、通过经济手段或市场调节而自愿采用的国家标准。但推荐性国标一经市场调节而自愿采用的国家标准。但推荐性国标一经接受并采用，或各方商定同意纳入经济合同中，就成接受并采用，或各方商定同意纳入经济合同中，就成为各方必须共同遵守的技术依据，具有法律上的约束为各方必须共同遵守的技术依据，具有法律上的约束性。性。 中华人民共和国标准化法中华人民共和国标准化法将我国标准分为国家标将我国标准分为国家标准、行业标准、地方标准准、行业标准、地方标准(DB)、企业标准、企业标准(QB)四级。四级。 返回返回本章目录本章目录8/3/202430第三节第三节 质量保证体系质量保证体系一、质量保证与质量保证体系一、质量保证与

27、质量保证体系 1 1、质量保证、质量保证指指“为为使使人人们们确确信信某某实实体体能能满满足足质质量量要要求求，在在质质量量体体系系内内所所开开展展的的并并按按需需要要进进行行证证实实的的有有计计划划和和有系统的全部活动有系统的全部活动”( (国际标准国际标准ISO8402-1994)ISO8402-1994)。 8/3/2024312 2、质量保证的基本思想、质量保证的基本思想强强调调对对用用户户负负责责，其其核核心心问问题题在在于于使使人人们们确确信信某某一一组组织织有有能能力力满满足足规规定定的的质质量量要要求求，给给用用户户、第第三三方方（政政府府主主管管部部门门、质质量量监监督督部部

28、门门、消消费费者者协协会）和本企业最高管理者提供信任感。会）和本企业最高管理者提供信任感。 第三节第三节 质量保证体系质量保证体系8/3/2024323 3、质量保证体系、质量保证体系指指为为了了保保证证和和提提高高产产品品和和服服务务质质量量而而在在组组织织内内建建立立的的一一种种质质量量管管理理系系统统。它它利利用用系系统统的的概概念念和和方方法法，围围绕绕提提高高产产品品（或或服服务务）质质量量的的共共同同目目标标，从从组组织织整整体体出出发发，把把组组织织各各部部门门、各各环环节节的的活活动动过过程程紧紧密密组组织织起起来来，明明确确规规定定它它们们各各自自在在质质量量管管理理方方面面

29、的的职职责责、任任务务和和权权限限，并并建建立立相相应应的的组组织织机机构构，形形成成一一个个质质量量管管理理的的有有机整体，不断的开展质量保证活动。机整体，不断的开展质量保证活动。第三节第三节 质量保证体系质量保证体系8/3/202433第三节第三节 质量保证体系质量保证体系二、质量认证二、质量认证质质量量认认证证是是第第三三方方（政政府府主主管管部部门门、质质量量监监督督部部门门、消消费费者者协协会会）依依据据程程序序对对产产品品、过过程程或或服服务务符符合合规规定定的的要要求求给给予予书书面面保保证证（合合格格证证书书）。质质量量认认证证也也叫叫合合格格评评定定，是是国国际际上上通通行行

30、的的管管理产品质量的有效方法。理产品质量的有效方法。质质量量认认证证按按认认证证的的对对象象分分为为产产品品质质量量认认证证和和质质量量体体系系认认证证两两类类；按按认认证证的的作作用用可可分分为为安安全全认认证证和和合格认证合格认证。8/3/2024341、产品质量认证、产品质量认证产品质量认证产品质量认证是指依据产品标准和相应技术要求，经是指依据产品标准和相应技术要求，经认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明认证机构确认并通过颁发认证证书和认证标志来证明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。产品质量产品质量认证对象认证对象是特定产品包括

31、服务；是特定产品包括服务；认证依据认证依据是是产品（服务）质量要符合指定的标准的要求，质量体产品（服务）质量要符合指定的标准的要求，质量体系要满足指定质量保证标准要求，证明获准认证的方系要满足指定质量保证标准要求，证明获准认证的方式是通过颁发产品认证证书和认证标志。其认证标志式是通过颁发产品认证证书和认证标志。其认证标志可用于获准认证的产品上。可用于获准认证的产品上。8/3/2024358/3/2024362、质量体系认证、质量体系认证质量体系认证认证的对象是企业的质量体系，或者说质量体系认证认证的对象是企业的质量体系，或者说是企业的质量保证能力。是企业的质量保证能力。认证的根据或者说获准认证

32、的条件，是企业的质量体认证的根据或者说获准认证的条件，是企业的质量体系应符合申请的质量保证标准和必要的补充要求。系应符合申请的质量保证标准和必要的补充要求。获准认证的证明方式是通过颁发具有认证标记的质量获准认证的证明方式是通过颁发具有认证标记的质量体系认证证书，但证书和标记都不能在产品上使用。体系认证证书，但证书和标记都不能在产品上使用。8/3/2024373、安全认证和合格认证、安全认证和合格认证安全认证安全认证在我国实行强制性监督管理。凡属强制性在我国实行强制性监督管理。凡属强制性认证范围的产品，企业必须取得认证资格，并在出认证范围的产品，企业必须取得认证资格，并在出厂合格的产品上或其包装

33、上使用认证机构发给特定厂合格的产品上或其包装上使用认证机构发给特定的认证标志。否则不准生产、销售或进口和使用。的认证标志。否则不准生产、销售或进口和使用。合格认证合格认证是依据产品技术条件等推荐性标准实行自是依据产品技术条件等推荐性标准实行自愿性认证，是否申请认证，由企业自行决定。愿性认证，是否申请认证，由企业自行决定。8/3/202438第四节第四节 TQMTQM相关的技术手段相关的技术手段 一、帕雷托（一、帕雷托（ParetoPareto）图）图又又叫叫排排列列图图、主主次次图图，是是质质量量控控制制的的一一个个工工具具。它它是是按按照照发发生生频频率率大大小小顺顺序序绘绘制制的的直直方方

34、图图，表表示示有有多多少少结结果果是是由由已已确确认认类类型型或或范范畴畴的的原原因因所所造造成成，是是将将出出现现的的质质量量问问题题和和质质量量改改进进项项目目按按照照重重要要程程度度依依次次排排列列而而采采用的一种图表。用的一种图表。可以用来分析质量问题，确定产生质量问题的主要因素。可以用来分析质量问题，确定产生质量问题的主要因素。8/3/202439二、直方图二、直方图直直方方图图说说明明观观测测范范围围内内数数据据出出现现的的频频率率，还还表表明明数数据据的的分分布布与与规规格格的的联联系系以以及及数数据据是是否否超超出出规规格格限限制制范范围围。透透过过直直方方图图的的形形状状、数

35、数据据的的中中心心值值、数数据据的的离离散散方方式式可可以以了解一个过程的许多信息了解一个过程的许多信息 。分组分组频数频数332334334336336338338340340342342344344346346348348350350352352354354356356358113815202115762018/3/202440三、数据分层法三、数据分层法数数据据分分层层法法就就是是根根据据一一定定的的目目的的，按按照照一一定定的的标标准准、标标志志把把在在同同一一生生产产条条件件下下所所获获得得的的数数据据进进行行分分层层或或分类，从而找出质量问题或原因。分类，从而找出质量问题或原因。一

36、一般般可可以以按按照照时时间间、操操作作者者、设设备备、原原材材料料、操操作作方法和测量方法等标志进行分类方法和测量方法等标志进行分类 。8/3/202441四、控制图四、控制图控控制制图图又又称称为为管管理理图图，是是一一张张带带有有控控制制界界限限的的数数据据图图。它它主主要要作作用用是是通通过过分分析析和和控控制制图图中中的的散散点点分分布布来来反反映映生生产产过过程程中中有有无无异常，并对工序质量进行监督、预测和控制。异常，并对工序质量进行监督、预测和控制。 控控制制图图按按其其用用途途可可以以分分为为两两类类：一一类类是是供供分分析析用用的的控控制制图图，用用控控制制图图分分析析生生

37、产产过过程程中中有有关关质质量量特特性性值值的的变变化化情情况况，看看工工序序是是否否处处于于稳稳定定状状态态；另另一一类类是是供供管管理理用用的的控控制制图图，主主要要用用于于发发现现生生产产过过程程是是否否出出现现了了异异常常情情况况，以以预预防防产产生不合格产品。生不合格产品。8/3/202442五、树形图五、树形图又称为因果分析图、鱼又称为因果分析图、鱼刺图。该方法以某质量刺图。该方法以某质量问题（结果）为出发点，问题（结果）为出发点，从从4M1E4M1E入手，逐步探寻入手，逐步探寻产生质量问题的原因。产生质量问题的原因。寻求各种原因要从粗到寻求各种原因要从粗到细，从大到小，形象地细，

38、从大到小，形象地描述出它们的因果关系，描述出它们的因果关系，直到能具体采取措施解直到能具体采取措施解决为止。决为止。8/3/202443六、过程决策程序（六、过程决策程序（PDPC）图）图 1PDPC法概念法概念所所谓谓PDPC法法，是是为为了了完完成成某某个个任任务务或或达达到到某某个个目目标标，在在制制定定行行动动计计划划或或进进行行方方案案设设计计时时，预预测测可可能能出出现现的的障障碍碍和和结结果果，并并相相应应地地提提出出多多种种应应变变计计划划的的一种方法。一种方法。 8/3/2024442、PDPC法的特征法的特征（1 1）PDPCPDPC法从全局和整体上把握系统的状态。法从全局

39、和整体上把握系统的状态。（2 2）可按时间先后顺序掌握系统的进展情况。）可按时间先后顺序掌握系统的进展情况。（3 3）可可根根据据系系统统进进程程动动向向，掌掌握握系系统统输输入入与与输输出出间间的的关关系系，列列出出“非非理理想想状状态态”，而而且且在在追追踪踪系系统统运运转转时时，可可以以掌掌握握产产生生非非理理想想状状态态的的原原因因。同同时时从从某某一一输输入入出出发发，依依次次追追踪踪系系统统的的运运转转，也也能能找找出出“非理想状态非理想状态”。 （4 4）信信息息反反馈馈比比较较及及时时，计计划划措措施施可可以以被被不不断断补补充充和和修订修订 。8/3/2024453、PDPC

40、法的基本步骤法的基本步骤（1）召集所有有关人员讨论所要解决的课题。）召集所有有关人员讨论所要解决的课题。（2）从自由讨论中提出达到理想状态的手段、措施。）从自由讨论中提出达到理想状态的手段、措施。（3）对对提提出出的的手手段段和和措措施施，列列出出预预测测的的结结果果，以以及及提提出出的的措措施施方方案案行行不不通通或或难难以以实实施施时时，应应采采取取的的措措施施和和方案。方案。（4）决决定定各各项项措措施施实实施施的的先先后后顺顺序序，从从一一条条线线路路得得到到的的情报，要研究其对其它线路是否有影响。情报，要研究其对其它线路是否有影响。（5）落实实施负责人及实施期限。）落实实施负责人及实

41、施期限。（6）不断修订）不断修订PDPC图。图。8/3/2024464、PDPC法的用途法的用途（1 1）制订目标管理中的实施计划。）制订目标管理中的实施计划。（2 2）制订科研项目的实施计划。）制订科研项目的实施计划。（3 3）对整个系统的重大事故进行预测。）对整个系统的重大事故进行预测。（4 4）制订控制工序的措施。）制订控制工序的措施。8/3/2024475、PDPC法的分类法的分类顺向思维法顺向思维法A0A1A2A3ApB1B2Bq ZC1C2C3CrD1D2DsA0AkZ逆向思维法逆向思维法返回返回本章目录本章目录8/3/202448附：附： 新七种质量控制工具新七种质量控制工具w质

42、质量量管管理理新新七七种种工工具具是是日日本本质质量量管管理理专专家家于于20世世纪纪70年年代代末末提提出出的的，主主要要运运用用于于PDCA循循环环的的P阶阶段段，用用系系统统科科学学的的理理论论和和技技术术方方法法，整整理理和和分分析析数数据据资资料料，进进行行质质量量管管理理。常常用用的的质质量量控控制制方方法法主要运用于生产过程质量的控制和预防主要运用于生产过程质量的控制和预防。一、箭线图法一、箭线图法 (Arrow diagrams)w箭箭线线图图法法，又又称称矢矢线线图图法法，是是网网络络图图在在质质量量管管理理中中的的应应用用。箭箭线线图图法法是是制制定定某某项项质质量量工工作

43、作的的最最佳佳日日程程计计划划和和有有效效地地进进行行进进度度管管理理的的一一种种方方法法，效效率率高高，特特别别是是运运用用于于工工序序繁繁多多、复复杂杂、衔衔接接紧紧密密的一次性生产项目上。的一次性生产项目上。二、关联图法 (Inter-relationship diagraph)w关关联联图图法法，是是指指用用一一系系列列的的箭箭线线来来表表示示影影响响某某一一质质量量问问题题的的各各种种因因素素之之间间的的因因果果关关系系的的连连线线图图。质量管理中运用关联图要达到以下几个目的。质量管理中运用关联图要达到以下几个目的。1.1.制定制定TQCTQC活动计划；活动计划；2.2.制定制定QC

44、QC小组活动计划；小组活动计划；3.3.制定质量管理方针；制定质量管理方针；4.4.制定生产过程的质量保证措施；制定生产过程的质量保证措施； 5.5.制定全过程质量保证措施。制定全过程质量保证措施。二、关联图法 (Inter-relationship diagraph)w通通常常，在在绘绘制制关关联联图图时时，将将问问题题与与原原因因用用“”“”框框起起，其其中中，要要达达到到的的目目标标和和重重点点项项目目用用圈圈起起，箭箭头头表表示示因因果果关关系系，箭箭头头指指向向结结果果，其其基基本本图图形形如下图所示。如下图所示。三、系统图三、系统图 (Tree diagrams)w系系统统图图是是

45、指指系系统统寻寻找找达达到到目目的的的的手手段段的的一一种种方方法法，它它的的具具体体做做法法是是将将把把要要达达到到的的目目的的所所需需要要的的手手段段逐逐级级深深入入，如如下下图所示图所示 。四、四、KJ法法 (Affinity diagrams)wKJKJ法法是是日日本本专专家家川川喜喜田田二二郎郎创创造造的的，KJKJ是是他他的的名名字字打打头头的的英英文文字字母母缩缩写写。KJKJ法法针针对对某某一一问问题题广广泛泛收收集集资资料料，按按照照资资料料近近似似程程度度，内内在在联联系系进进行行分分类类整整理理，抓抓住住事事物物的的本本质质，找找出结论性的解决办法。出结论性的解决办法。五

46、、矩阵图法 (Matrix diagrams)w矩矩阵阵图图法法运运用用二二维维、三三维维多多维维矩矩阵阵表表格格，通通过过多多元元因因素素分分析析找找出出问问题题和和造造成成问问题题的的原原因因。矩矩阵图的基本形式如下图所示。阵图的基本形式如下图所示。六、矩阵数据分析法六、矩阵数据分析法 (Matrix Data Analysis)w当当矩矩阵阵途途中中各各对对应应因因素素之之间间的的关关系系能能够够定定量量表表示示时时，矩矩阵阵数数据据分分析析法法是是对对矩矩阵阵图图的的数数据据进进行行整整理理和和分分析析的的一一种种方方法法。这这种种方方法法主主要要用用于于影影响响产产品品质量的多因素分

47、析、复杂的质量评价。质量的多因素分析、复杂的质量评价。w七、七、PDPC法法(前面已经讲述前面已经讲述)质量管理百年历程质量管理百年历程工业革命前工业革命前产品质量由各个工匠或手艺人自己控制产品质量由各个工匠或手艺人自己控制1875年年泰勒制诞生泰勒制诞生科学管理的开端科学管理的开端最初的质量管理最初的质量管理检验活动与其他职能分离，检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。出现了专职的检验员和独立的检验部门。1925年年休哈特休哈特提出统计过程控制（提出统计过程控制（SPC）理论）理论应用应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验

48、的依赖。依赖。1930年年道奇道奇和和罗明罗明提出统计抽样检验方法。提出统计抽样检验方法。8/3/20248/3/202457571940年代年代美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；美美国国军军方方资资供供应应商商在在军军需需物物中中推推进进统统计计质质量量控控制制技技术术的应用；的应用；美美国国军军方方制制定定了了战战时时标标准准Z1.1、Z1.2、Z1.3最最初初的的质质量量管管理理标标准准。三三个个标标准准以以休休哈哈特特、道道奇奇、罗罗明明的的理论为基础。理论为基础。1950年代年代戴戴明明提提出出质质量量改改进进的的观观点点在在

49、休休哈哈特特之之后后系系统统和和科科学学地地提提出出用用统统计计学学的的方方法法进进行行质质量量和和生生产产力力的的持持续续改改进进；强强调调大大多多数数质质量量问问题题是是生生产产和和经经营营系系统统的的问问题题；强强调调最最高高管管理理层层对对质质量量管管理理的的责责任任。此此后后，戴戴明明不不断断完完善善他他的的理理论论，最最终终形形成成了了对对质质量量管管理理产产生生重重大大影影响响的的“戴明十四法戴明十四法”。8/3/20248/3/202458581958年年美美国国军军方方制制定定了了MIL-Q-8958A等等系系列列军军用用质质量量管管理理标标准准在在MIL-Q-9858A中中

50、提提出出了了“质质量量保保证证”的的概念，并在西方工业社会产生影响。概念，并在西方工业社会产生影响。1960年代初年代初朱兰朱兰、费根堡姆费根堡姆提出全面质量管理的概念。提出全面质量管理的概念。戴戴明明、朱朱兰兰、费费根根堡堡姆姆的的全全面面质质量量管管理理理理论论在在日日本本被被普普遍遍接接受受。日日本本企企业业创创造造了了全全面面质质量量控控制制（TQC）的的质质量量管管理理方方法法。统统计计技技术术，特特别别是是“因因果果图图”、“流流程程图图”、“直直方方图图”、“检检查查单单”、“散散点点图图”、“排排列列图图”、“控控制制图图”等等被被称称为为“老七种老七种”工具的方法，被普遍用于

51、质量改进。工具的方法，被普遍用于质量改进。8/3/20248/3/202459591960年代中年代中北北大大西西洋洋公公约约组组织织（NATO）制制定定了了AQAP质质量量管管理理系系列列标标准准AQAP标标准准以以MIL-Q-9858A等等质质量量管管理标准为蓝本。理标准为蓝本。1970年代年代TQC使使日日本本企企业业的的竞竞争争力力极极大大地地提提高高，促促进进了了日日本本经济的极大发展。经济的极大发展。日日本本质质量量管管理理学学家家对对质质量量管管理理的的理理论论和和方方法法的的发发展展作作出出了了巨巨大大贡贡献献。这这一一时时期期产产生生了了石石川川馨馨、田田口口玄玄一一等世界著

52、名质量管理专家。等世界著名质量管理专家。这这一一时时期期产产生生的的管管理理方方法法和和技技术术包包括括：JIT准准时时化化生生产产；Kanben看看板板生生产产；Kaizen质质量量改改进进；QFD质质量量功功能能展展开开；田田口口方方法法；新新七七种种工工具具。由由于于田田口口博博士士的的努努力力和和贡贡献献，质质量量工工程程学学开开始始形形成成并并得到巨大发展。得到巨大发展。8/3/20248/3/202460601979年年英英国国制制定定了了国国家家质质量量管管理理标标准准BS5750将将军军方方合合同同环环境境下下使使用用的的质质量量保保证证方方法法引引入入市市场场环环境境。这这标

53、标志志着着质质量量保保证证标标准准不不仅仅对对军军用用物物资资装装备备的的生生产产，而而且且对对整整个工业界产生影响。个工业界产生影响。1980年代年代菲菲利利浦浦.克克罗罗斯斯比比提提出出“零零缺缺陷陷”的的概概念念。指指出出：“质量是免费的质量是免费的”，高质量将给企业带来高的经济回报。，高质量将给企业带来高的经济回报。质质量量运运动动在在许许多多国国家家展展开开。包包括括中中国国、美美国国、欧欧洲洲等等许许多多国国家家设设立立了了国国家家质质量量管管理理奖奖，以以激激励励企企业业通通过过质质量量管管理理提提高高生生产产力力和和竞竞争争力力。质质量量管管理理不不仅仅被被引引入入生生产产企企

54、业业，而而且且被被引引入入服服务务业业，甚甚至至医医院院、机机关关和和学学校校。许许多多企企业业的的高高层层领领导导开开始始关关注注质质量量管管理理。全全面面质质量量管管理作为一种战略管理模式进入企业。理作为一种战略管理模式进入企业。8/3/20248/3/202461611987年年ISO9000系系列列国国际际质质量量管管理理标标准准问问世世质质量量管管理理和和质质量量保保证证对对全全世世界界1987年年版版的的ISO9000标标准准很很大大程程度度上上基基于于BS5750。质质量量管管理理与与质质量量保保证证开开始始在在世界范围内对经济和贸易活动产生影响世界范围内对经济和贸易活动产生影响

55、。1994年年ISO9000系系列列标标准准改改版版新新的的ISO9000标标准准更更加加完完善善，为为世世界界绝绝大大多多数数国国家家所所采采用用。第第三三方方质质量量认认证证普普遍遍开开展展，有有力力地地促促进进了了质质量量管管理理的的普普及及和和管管理理水水平平的的提提高高。朱朱兰兰博博士士提提出出：“即即将将到到来来的的世纪是质量的世纪世纪是质量的世纪”。8/3/20248/3/202462621990年代末年代末TQM成成为为许许多多“世世界界级级”企企业业的的成成功功经经验验证证明明是是一一种种使使企企业业获获得得核核心心竞竞争争力力的的管管理理战战略略。质质量量的的概概念念也也从

56、狭义的符合规范发展到以从狭义的符合规范发展到以“顾客满意顾客满意”为目标。为目标。在在围围绕绕提提高高质质量量、降降低低成成本本、缩缩短短开开发发和和生生产产周周期期方方面面，新新的的管管理理方方法法层层出出不不穷穷。其其中中包包括括：并并行行工工程程（CE）、企业流程再造（）、企业流程再造（BPR）等。）等。2000年代年代随随着着知知识识经经济济的的到到来来，知知识识创创新新与与管管理理创创新新必必将将极极大大地地促促进进质质量量的的迅迅速速提提高高包包括括生生产产和和服服务务的的质质量量、工工作作质质量量、学学习习质质量量、直直至至人人们们的的生生活活质质量量。质质量量管管理理的的理理论

57、论和和方方法法将将更更加加丰丰富富，并并将将不不断断突突破破旧旧的的范范畴畴而获得极大的发展。而获得极大的发展。8/3/20248/3/20246363本章习题本章习题一、名词解释一、名词解释1质量质量2全面质量全面质量3产品质量产品质量4工作质量工作质量5服务质量服务质量6全面质量管理全面质量管理7质量保证体系质量保证体系8PDCA循环循环9巴雷特图巴雷特图10直方图直方图11关联图关联图12控制图控制图13树形图树形图14PDPC图图8/3/202464二、问答题二、问答题1.1.什么是服务质量？如何发现和认定公共部门的服务什么是服务质量？如何发现和认定公共部门的服务质量问题？质量问题？2.2.全面质量管理基本思想。全面质量管理基本思想。3.3.PDCAPDCA循环具有哪些特点？循环具有哪些特点？4.4.质量保证体系在全面质量管理中的地位如何？如何质量保证体系在全面质量管理中的地位如何？如何建立全面质量保证体系？建立全面质量保证体系？三、案例分析三、案例分析 参见参见公共管理技术与方法公共管理技术与方法教学案例教学案例返回返回本章目录本章目录8/3/202465