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1、医患沟通绥化市华溪医院姜涛姜涛 前言良好的医患关系、信息交流和人际沟通是整个诊疗过程中一个重要的部分。诊疗工作离不开人际之间的交流与沟通，医生、护士除了与同事、领导及其他人之间进行沟通信息外，在诊疗、护理程序的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进医患间的相互理解，提高信任度；减少医患矛盾。因此医护人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。一、什么是沟通？沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”沟通是“所有的人们之间相互影响的过程” 沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。”人生的成败是取决于他的沟通能力。人与人之间的误会，
2、90%是由于沟通不良良 良造成的，人与人之间 的矛盾90%是由误会 造成的 。 沟通的两个要素v了解别人-知人不易v表达自己-表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。 了解别人与表达自己是人际沟通所不可缺少的要素。沟通的四个目标v说明情况v表达情感v建立联系v扩充需求 语言交汇+心灵相融+微笑完美的沟通沟通的方式v语言式交流v非语言式交流文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%，而肢体语言占55%聆听的目的v 大多数人都急于表达自己，却疏于倾听。一般人聆听的目的是为了做出妥贴的反应，根本不是想了解对方。聆听的层次v“听而不闻”，如同耳旁风；v“虚应故事”，“嗯是的”略有反应，其实心不在
3、焉；v“选择性的听”，只合自己的口味的；v“专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑。v“设身处地倾听设身处地倾听”，一般很少有人能办到。，一般很少有人能办到。语言沟通的类型书面语言：是以文字及符号为传递信息的工具，即写出的字，如报告、信件、文件、书本、报纸等。书面沟通不受时空限制，具有标准性及权威性，并便于保存，以便查阅或核对。口头语言：以语言为传递信息的工具，即说出的话，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等。选择合适的词语。选择合适的语速。选择合适的语调和声调。适时使用幽默。时间的选择及话题的相关性。沟通的方式之二非语言交流（身体语言）v 身体语言是具有领导力的 加拿大形象
4、设计师 英格丽身体语言的七项功能v1、提供信息v2、调节交流v3、表达亲和力v4、表达社会等级、地位等v5、表达功能v6、情感影响管理v7、协助达到任务目标仪表和身体的外观。身体的姿势和步态。面部表情，表达情绪的。目光的接触。手势加深印象的。触摸。非语言沟通的类型非语言沟通的类型 身体语言是医护人员必须掌握的一门交流语言，身体语言的交流比语言含蓄、微妙、可信。 保持语言的沉默容易，但身体语言却不能沉默，他可以表达语言不能表达的内容。充分运用身体语言提高自己的形象是一个有限的工具和必不可少的手段。使用积极的身体语言v适当的身体接触，可传递亲和力v在不侵犯个人空间的前提下，尽量缩短与对方的距离，以
5、增加情感。v倾听时身体前倾，全神贯注v入门时，目光平时、挺胸、抬头v交谈时，不要忘了点头笑 一个人脸上的表情比他身上穿的更重要 戴尔.卡耐基 “笑是两人间最短的距离”v简单v容易做v不花本钱v能长期运用 你微笑的待人，世界就像你微笑 微笑是世界通用的语言眼睛v与人交流时，希望对方感觉到我们的重视，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？v心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看，只有对艺术品能凝视。”v死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。关于握手的建议v先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位的人或者女人、长者先伸手，表达愿意与对方握手。v握手时，要与对方目光接触，面带笑容。目光接触
6、显示你对别人的重视，也表现了自信和坦然。v要以表情进行配合。v可以进行寒暄。v当你伸手时，手掌与拇指应该有一个角度，一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指和拇指都应该全部与对方的手握在一起。v握手时间约为5秒。v如果你的手容易出汗，千万要在握手前悄悄把汗擦干。死鱼式的握手v握手一点力度没有，或者湿漉漉、汗淋淋，象死鱼一样，这种握手方式显示了自身的不自信，给人不好的印象。v“死鱼”式的握手表现之一就是不用拇指。避免消极身体语言 避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。 避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范。 不要腿脚不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安 不要做不必要的身体
7、移动，它在告诉别人你内心紧张、不安、焦虑 不恰当的目光长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的。不要忽视你的形象 无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅的观念，但社会上的很多人常常根据你的外表判断着你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你的形象的印象。v教养体现于细节v细节展示素质v细节决定成败v不善于沟通的人就像一辆没有燃料、陷入泥坑里的车，无论性能多么优良，也无法移动一步。 二、医患间的沟通世界医学教育联合会福冈宣言v医护人员必须学会交流和人际交往的技能。 缺少共鸣应该看作与技术不够一样，是无能的表现。v21世纪的医护人员应该是细心观察者，耐心的倾听者和敏锐的交谈者。 医患关系v一种特殊的人际关
8、系v反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。医患关系的基本内容v医疗技术性关系：医患双方在进行一些列的医疗活动中所建立起来的行为关系。v非医疗技术性关系：利益关系 法律关系 价值关系关于医护v医生、护士技能要求：基本的培训 相关能力的培养（接受和表达能力、理论与实践结合能力、终身学习能力）v人文素质：职业道德、人文修养、人格魅力、心理素质、临床思维v医生、护士的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏实做学问v病人到医院来不仅仅是寻求健康，还在于寻求服务。v病人的需要是渐进性增加的，医院的服务也必须相应的增加或超前的给予。影响医患沟
9、通的因素影响医患沟通的因素来自患者方面来自患者方面来自医护人员来自医护人员患者方面患者方面 1 患者存在明显的生理障碍。 2 患者错误地把自己摆在被动位置。 3 角色的行为异常。医护人员医护人员 1 业务修养差。 2 护理人员少、任务重、时间紧。 3 知识贫乏。促进医患沟通的对策促进医患沟通的对策加强护理人员职业素质教育提高其业务修养人们常把医护人员尊为“白衣天使”。“天使”即真、善、美的代言词。 一个医护人员具有健康的心理、乐观开朗、稳定的情绪、较强的自控能力、宽容豁达的胸怀，才能拥有对病人真诚相助的态度，这是医患有效沟通的基础。注重心理因素在沟通中的作用 抓住一切与患者沟通的机会，掌握沟通
10、技巧，正确抓住一切与患者沟通的机会，掌握沟通技巧，正确运用语言沟通和非语言沟通，这是医患有效沟通的运用语言沟通和非语言沟通，这是医患有效沟通的关键。关键。 a.a.与患者谈话时注意语言的针对性、教育性、与患者谈话时注意语言的针对性、教育性、通俗性、艺术性，做到不卑不亢通俗性、艺术性，做到不卑不亢, ,语言温和，吐字清语言温和，吐字清晰，语调适中，交代护理意图简洁明了，通俗易懂，晰，语调适中，交代护理意图简洁明了，通俗易懂，教育指导有理有据生动形象。同时注意安慰性语言、教育指导有理有据生动形象。同时注意安慰性语言、礼貌性用语的运用。礼貌性用语的运用。 b.b.学会倾听，全神贯注面带微笑，表情平和
11、，学会倾听，全神贯注面带微笑，表情平和，不随意发笑，点头或打断病人谈话，注视对方眼睛，不随意发笑，点头或打断病人谈话，注视对方眼睛，保持一定的距离，一般以能清楚听到对方谈话为宜。保持一定的距离，一般以能清楚听到对方谈话为宜。注重知识结构的完善、充实v病人由于其家庭环境、文化、修养、经济、地位、职业等的不同，其心理状况，所需获取的信息、内容、量也不相同。这就要求护士必须具备丰富的医学、心理学以及其他边缘学科知识才能做好这项工作，保证护患有效沟通。注意患者非语言性信息的流露注意患者非语言性信息的流露vv密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。 一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋、失明等，则他的
12、手势、体态语言将成为其传情达意的最直接的方式，这就要求我们随时严密观察，从而获取准确的信息，实施恰当的护理，提高生存质量。引导、试探性语言的应用vv有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言表达困难或拒绝与人交流，采用引诱、引导、试探性语言往往会收到满意的效果。与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧与发怒病人的沟通技巧： 倾听、 接受、理解、帮助与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法与危重病人的沟通技巧： 简洁、身体语言与不合作病人的沟通技巧： 耐心劝导与要求过高病人的沟通技巧 ： “不过，我有
13、这样的想法。”医患沟通中医患沟通中 “五主动五主动” “六一句六一句” “十个一点十个一点” 主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人五主动五主动入院时多介绍一句入院时多介绍一句操作时多说明一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术前多解释一句手术后多安慰一句手术后多安慰一句出院时多关照一句出院时多关照一句六一句六一句微笑多一点微笑多一点 仪表美一点仪表美一点 语言甜一点语言甜一点 观察细一点观察细一点 操作稳一点操作稳一点十个一
14、点十个一点爱心多一点爱心多一点 照顾全一点照顾全一点 要求严一点要求严一点 效益高一点效益高一点 服务诚一点服务诚一点具体临床案例分析具体临床案例分析案例1 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。案例2 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。 A护士在对患者
15、说了输液的重要性之后，说： “我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！” 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。案例3 夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！” A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！ B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压
16、的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。 启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。案例4 病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。 A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。 B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？ 启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。案例5 某护士向病人询问病情 A护士问：你昨天吃饭好还是不好？ B护士问：你
17、昨天胃口怎么样？吃了点什么？ A护士问：你现在腹部痛还是不痛？ B护士问：你今天感觉怎么样？ 启示 ：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式提问，而是尽量使用开放式的提问。案例6 急诊病人询问输液时间 A护士说：早上七点半到下午四点半！ B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！ C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。 启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同时要用和蔼的语气对病人解释。案例7 急诊护士夜班时，一名患者主诉头痛要求看病。 A护士说：你头痛啊？头痛
18、要做脑电图的，我们医院晚上没有脑电图，所以你去大医院看吧！ B护士说：你好，你是不是感冒啦？先坐在这里，让我给你测一下体温，然后请医生来给你看病好吗？ 启示：护士指导不明确，是否需要检查应在诊视之后由医生决定，不得私自推诿病人。 医生在查房时，是否应该敲门？ 医生在查房时，当医生把他的手放在病人什么位置，会让病人感觉到温暖，消除了紧张和不安？哈佛100年的调查v如果有100个人来看病，其中有25人不满意，只有一个病人提出投诉v在保持沉默的24个人中，有21个人将永远失去v1个不满意的人会把他的不满意对12个人讲v而1个满意的人只会对3个人讲把病人当客户v更新思路，转变观念v把坐等病人改成上门宣
19、传v把周而复始的平凡工作，精工细作，形成规模水平v医疗保健-服务-优势-品牌v设立客户服务中心v面对刻薄，你对他们的挑剔回答越是温和，你就越显得尊严大方。v当一个人把心里话告诉你的时候，就会对你特别好。v广告传播是常规的传播，人际传播是强力的传播。v病人抱怨是市场成功的组成部分，要善于从抱怨中找出成功的因素。三多与三少v医生对病人 多说几句话 多跑几步路 多动几下手 患者的感受 少一分误解 少一分麻烦 少一分痛苦缩短医患距离v加强健康教育，缩小知识差异v主动还权给患者，共担医疗风险v医患全方位的沟通医患沟通v掌握医患沟通的时间v确定沟通方式和地点v要求医患沟通的内容v明确医患沟通的方式v详细的
20、沟通记录v沟通的有效评价绝对不能用在患者身上的语言这是我们医院的规定 . 我现在很忙有什么问题吗？ 你必须这是不可能的 你可以投诉不过回答也是一样的我们向来都是这么做那不是我处理的我们的电脑故障了你早就应该对不起，我么下班了那不是我分内的工作成功全在开头的几句话（在沟通中赢得患者及家属心的技巧）每当病人及家属提出要求或疑问，或是满腹牢骚时，你在答话前应该先说： 是的 我想我能帮上忙！ 完全正确 你放心 太好了 行，我负责解决 没问题 包在我身上 我想一定可以解决 有什么情况我会及时告诉你 我确定有办法可以服务患者六大原则v高品质的服务就有丰厚的回报v以患者的立场重新定义我们的行业v倾听！倾听！
21、倾听！（患者内心真正的需求）v以令人难以置信的快速反应，解决患者的问题v第一线的工作人员决定医院的服务品质v激励人心的领导 不是要患者忠诚我们，而是我们忠诚于患者。 我们通过忠诚来获得忠诚。鼓励患者抱怨 98%-99%的患者都确信自己的批评和抱怨是正确的。因此，与患者争论无济于事。我们的目标在于赢回不满的患者，这样才可以减少收入损失，提升患者忠诚度。 诚恳询问具体情况 及时道歉 询问患者希望的解决方法 尽快解决患者的抱怨 使患者相信问题正在解决医疗事故是如何发生的v知识、技能不足或概念误差v工作不严谨、不认真v过度疲劳或精力不足可能阻止医疗事故走向官司的行为 解释和道歉 30% 改正错误 20
22、% 赔偿损失 14% 及时纠正治疗方案 12% 承认错误 11% 医院或有关第三方调查 3% 纪律处分 3% 认真倾听，不把人当疯子 4% 诚实 3%复杂问题简单原则v防范于未然既老又新的观念v预防医疗事故的发生比处理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好过一万倍v管理部门职责：“年年讲，月月讲，天天讲”v临床人员基本功：训练、训练、再训练v机制：个人防范、交叉检查、系统防范v向其他高风险行业学习事件发生的时间顺序苗头险象爆发淡忘悔恨经济损失、赔偿安抚官司痛苦生命损失v什么样的人才能当医生？v什么样的人才是好医生？v最要紧的是责任感和爱心v做医生一定要身体好v良好的心态和心理承受能力v要有风险意识
23、v团队精神年轻医生寄语 基本要求：会做 会说 会写 着重培养：严谨 细致 耐心 殷切希望：热情 善良 爱心什么是“三级”甲等医生 一（下医）、二（中医）、三（上医） 甲（对病人如亲人） 乙（对病人如熟人） 丙（对病人如病人） 丁（对病人如路人） 戊（拿病人不当人） 医学不只是单纯的技术，而是一种以人为本的，充 满人性的科学和艺术。细节改变印象v善于记住对方的点滴事情v相信一点点的善举可以带来意想不到的结果不为失败找理由 要为成功找方法 成成功功学学大大师师戴戴尔尔 卡卡耐耐基基说说过过：与与人人相相处处的的学学问问，在在人人类类所所有有的的学学问问中中应应该该是是排排在在前前面面的的，沟沟通通能能够够带带来来其其他他知知识识不不能能带带来来的的力力量量，它是成就一个人的顺风船。它是成就一个人的顺风船。沟通沟通沟通从心开沟通从心开沟通从心开沟通从心开始始始始沟通从心开始用心灵守我们的病用心灵守我们的病用心灵守我们的病用心灵守我们的病人，用心灵呵护我们的事业人，用心灵呵护我们的事业人，用心灵呵护我们的事业人，用心灵呵护我们的事业
