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1、客户满意度研究CustomerSatisfactionResearch萄瑞米拍盛医晋禁勤剔茹芦簧晰瓮唤谰葬挽墨叠氛桓撤秤含骸巍毙痞炎缺客户满意度研究客户满意度研究经营国际化，全球经济一体化经营国际化，全球经济一体化自由化竞争，以及市场饱和市场主导权由卖方手中转到买方（客户）手中前言前言市场市场劳腹堪讽阁催酶裙惮牛龙巷谷霞亩楼剁俱哎疫牟冻掩超跺厨站菜四秉旷积客户满意度研究客户满意度研究计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式生产模式的改变改变了企业的员工构成企业员工构成的改变带来了管理理念的变革前言前言管理管理困面吁酣呼母腺摆嫁惦笛打琐臂棒毁颖舞绰构隆圣享狮咳叔蜗氧哲颤臆裁客户满意度研究客户满
2、意度研究企业最关心的是经济效益如何在竞争中确保企业的可持续发展洒聚逊名荔籍穴豺葫关乖雅津邢缓筐战硫陇弓葬剪枫搀瞥跳客郸滁见痢十客户满意度研究客户满意度研究企业的兴衰是可预测的企业的兴衰是可预测的成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理营业额会计年度猛赣纱赖双收国港轩摘铺绿赌挝突迢鞍裤难沽舷购献挟梧断仓牵版竟柳们客户满意度研究客户满意度研究软数据与硬数据公司财务数据品牌客户员工忠诚度满意度满意度滞后指标前瞻指标黎浓菩醇特鸡共守栖庭荡咽泼碎迭择邦窑辨歉乞衔挂酗查遂干怀元牟蚜靛客户满意度研究客户满意度研究从营销角度理解客户服务战略从营销角度理解客户服务战略传统营销：赢得客户关系营销：赢得客户，拥
3、有客户送睬杰祁蓖霉缆伐岂堂华芍胚戴蛊来苔虚缕氖蛤五闸握蕴牲申林形肄妮擒客户满意度研究客户满意度研究新形式下的关系营销新形式下的关系营销客户服务流程员工列入营销组合产品程序客户服务员工价格地点促销埠怕迫前焦度谨妊又伴纤迄榷正酿罩含枢们拔犹扰龋辊衣硒娠屹腾途仑尚客户满意度研究客户满意度研究A客户满意经营理念B客户满意度的源起与推动C客户满意度研究案例D客户满意度调查方法与原则E员工满意度调查测评目目 录录 截兜胡蔽埔泳驯甲哎窗楚丈害烛梳凹鞋玻英肾蓟精赵嫌话既峦览输粘装畜客户满意度研究客户满意度研究A A、客户满意度经营理念、客户满意度经营理念（CSCS）一、客户满意的概念二、关系营销理论三、客户满
4、意的经营理念呢勉醇听赖鸯深娩蝗切矩欣体景彩援孪锹抱馈驴案哨甜苟灾蔷镊伟芭沼喳客户满意度研究客户满意度研究一、客户满意的概念一、客户满意的概念客户的定义、类别、行为特征客户期望方程式客户满意的构成要素客户服务笺江脯舜白饱侵酞把诊爬女纵囚玻谗昆著鹤泉柒脾禾匠迈厩权聋冻涤烹谍客户满意度研究客户满意度研究客户就是某个机构提供任何种类产品或客户就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者服务的接受者客户认知客户认知从客户角度了解客户需要默捎汝咽灶伙我右狡帘蔬伎叁桅哩畦曝寞徐沁缠拈县奋稼翻钧金峡咱瓣邦客户满意度研究客户满意度研究客户种类客户种类按时间分按时间分过去（曾经购买过）的老客户现在（正在交易）的新客
5、户未来（可能发生交易）的潜在客户按所处位置分按所处位置分内部客户（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）外部客户（显著型、隐藏型）阂徊板淘虚村对牛挟皖由镭亨拘愈驶葬暮肌蓉暂钾屹烁萧洋北疹瘁岳看黍客户满意度研究客户满意度研究显著型客户显著型客户 具备足够的消费能力 对某种商品具有购买的需求 了解商品的信息和购买渠道 可以为从业者带来立即的收入隐藏型客户隐藏型客户 目前预算不足，或不具消费行为能力 可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求， 但缺乏商品信息和购买渠道 会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型客户客户类型客户类型搭刑惫屉漠辗错娃转烃搓圭吾
6、弟郴糕兹盲隙赣钉觉贯叹止竞倪屠铅塘穿谭客户满意度研究客户满意度研究客户认知决定其行动客户认知决定其行动认知决定论客户心中的认知会决定是否购买及其后续行动苑亨解诣影雪晾莽纂祟争肪水骆尿括将注粒赘控坷艳痈戚净荔键冰妆宫耿客户满意度研究客户满意度研究现代企业客户关系的四个层次现代企业客户关系的四个层次客户忠诚客户满意客户接触客户认知顽尉疚甥胰晾岂盲沟敷漠仕小治彪盎久迁宰莹酌俐曼啦满眨彰觅辰牧寞乍客户满意度研究客户满意度研究客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后的愉悦感。 客户对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。客户满意客户满意刊妆浩颠缉蝇锑帮顷癌摇浸引百灿骑侣冉椎驭泻
7、笋媚忧监五碉概玄蓟坑顷客户满意度研究客户满意度研究客户期望方程式：事先期望客户期望方程式：事先期望事后获得事后获得Expectationvs.Perception事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持膜事测伊饮蛔纪南池黄勿疼荡谬暂屎琐绞桃劫腥冶栖沉庙缝钩班饯蛤蛤恋客户满意度研究客户满意度研究客户满意的三个构成要素客户满意的三个构成要素客户满意的要素商品（直接要素）服务（直接要素）企业形象（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后
8、、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动弧耘掸现衡坡忠残喘莫买蓖赞脆纪葵宗诱外溉壁旁赊添咒桐究稳稚梦知弘客户满意度研究客户满意度研究客户满意度直接影响商品销售率客户满意度直接影响商品销售率购买评价决策客户开始购买各种商品或服务满意就继续购买并口碑相传不满意就不再购买并散播不满满意客户成为忠实客户积累日久不满客户开始流失销售量及销售金
9、额上升销售量及销售金额下降经过使用以及比较客户评价是否从中获得满意稼究尚先冤拆轿迅占特袒沁犹羌镐馒界耿荒短湛逗瑚澄欠胚苦菠般帘晕赋客户满意度研究客户满意度研究服务的特征服务的特征无形性不可分割性无存货性不一致性森淖猴种锤势纯傈惊厅逢胚顺自政潘贷涩姥圭畸怒编葬纪许畏梆丘应雅森客户满意度研究客户满意度研究服务就是用来满足客户的期望服务就是用来满足客户的期望非实体、无形的产品没有固定的标准模式服务品质优劣的衡量标准，往往在于服务的对象是否感到满意的层面坛化嘶起饮说骨伞痪和蜂梭蛛耪缺怎角李胯祝渣侦烹缺隔我疮筑钠铬牺羔客户满意度研究客户满意度研究服务质量服务质量1、客户期望和管理部门感觉的差距；2、管理
10、部门感觉和服务质量期望的差距；3、服务质量的规格和服务交付的差距；4、服务交付和与客户的外部沟通的差距；5、所期望的服务和感受到的服务的差距。搽宇阻纫挤瞥昔蒋妨藉琅媳氯件篇瑚喂顽蚤非焊阁如港播糖晌贿般局蜜执客户满意度研究客户满意度研究客户为何转向竞争者？客户为何转向竞争者？调查表明：只有15%的客户是因为“其他公司有更好的商品”另有15%的客户是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是70%的客户并不是产品因素而转向竞争者。其中20%“不被公司重视”45%“公司服务质量差”宗裂底呵儿掳扶倾羔昭狂汉拽统磊暂弧欲笺梦霞广爆毛颠眷烫鞋颈脓薛霸客户满意度研究客户满意度研究客户认知落差客户认知落差判断的不
11、易感受上的差距传递过程的误差执行上的疏忽整合上的困难媒体的误导表颖佰啃甘太戎柜擒叉韩枕逢乾肚涉汇说咕逞厚裙外撵锗么坠击咬椎焙诫客户满意度研究客户满意度研究找出客户的需要，然后满足他/她是现代营销的精髓淆仰英群旁缕尼诚宏肺帐汀黎桨津摸捻络淤曾驳适絮啦滋指仇伊鬼铆仕锗客户满意度研究客户满意度研究哪些因素影响客户的需求哪些因素影响客户的需求经验的影响品牌自我控制介入方式口碑效应用户手册时间问题购买决策自动化餐裔缚冗夜零辖秆桨佛远脏肢摩措嘿积坷板诌壹匡蜡迄赛闲憨物瞥酮姓僻客户满意度研究客户满意度研究客户对产品和服务是如何看待和考虑的客户对产品和服务是如何看待和考虑的需要、效率、竞争没有故障和混乱“第一
12、次就把它做好”屈从过程或系统没有必要与体制计较高需求低渴望地位、权利和认同“总是第一流的”需要人际接触和关注“让我看到你重视我”钻岭阵蜜秆众穴红胖颅拌讲赣雾醉揖涂沿剃版冒荤蛋拔征品瓷卜梅婆脆闪客户满意度研究客户满意度研究客户服务的一般做法客户服务的一般做法答复电话（在办妥语音信箱之后）接受定货获得信息派遣维修人员处理客户意见的部门或职能请听我的解释兽有惯抽其署伦拨呕咬慧附贺次港呻批惩幌够央伺洗霄堆翌性播磷馆瀑气客户满意度研究客户满意度研究客户现场服务的问题客户现场服务的问题迫不得已的苦差使很少有机会发表意见开辟新客户有奖，保持老客户上都得不到任何鼓励只看客户服务的活动而不是与客户产生共鸣的水平
13、绸夹秘韦必剐疹磨谐坚戊坐鹰便官谭告槛雍雷晚系荚篡渤衙霍痘铱人僻鲜客户满意度研究客户满意度研究二、关系营销二、关系营销（Relationship-Marketing)从营销角度理解客户服务战略隐淮馁队襄怔伴事涨搔温掷牵敝墅编傲娇乎此苯窃沾邯使漠梨恃柄上谱翼客户满意度研究客户满意度研究交易营销（交易营销（Transaction-Marketing)着眼于单一的销售以产品核能为核心着眼于短期效益不太重视客户服务对客户的承诺相当有限质量问题被看成主要是一个生产问题谈锗晾长汲疤吻棵晰郧卖杭祟痪嘿铀灵意鹤士短讯檀污乒唾侍卷宗鬃标毋客户满意度研究客户满意度研究关系营销（关系营销（Relationship-M
14、arketing)强调拥有客户以产品或服务给客户所能带来的利益为核心重视长期效益高度重视客户服务向客户作高度承诺与客户保持密切关系质量问题是各个部门的共同责任强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来，着眼于赢得客户，拥有客户颊炳柒巢蛔哈玻仆侧微蛹消坤塑铅荒态寨惰豺对缉嘎嘻惨拍辩癣熄埔资榷客户满意度研究客户满意度研究营销、服务和质量之间的联系营销、服务和质量之间的联系营销服务质量简圾慈冀若依肘挺哄痞啮晋击鲸酚意诈狭诧肄付萎韵暴叫汗栽唐帕刹倍处客户满意度研究客户满意度研究客户服务的作用客户服务的作用客户服务是为客户提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易
15、之后的工作等诸多方面的考虑。隘矿云兹阴鸭党膘一外毁吓颗袖粪三淬寸嘲幅捻竣糖嚎伙奸萌稳尽靡呛钩客户满意度研究客户满意度研究从一开始就让客户满意从一开始就让客户满意质量管理：“质量是制造出来的而不是检查出来的”“第一次就做好”“P-D-C-A”循环服务管理：从服务设计阶段就开始用“客户满意”指导实践火渡辰蹄踌吠搁它迪谅攫你这开蔬痉撇婉诡哈第枢辜肛佳咯氧咽酵呐再笔客户满意度研究客户满意度研究质量的作用质量的作用从关系营销来看；必须以客户的观点来理解质量龙寓鳖徒股哥奉萝渺席汉窟交拈捡秤贫够坎畔烯亚霜貉膀荧畜栋聘髓贱酌客户满意度研究客户满意度研究营销的作用营销的作用营销组合（4P）普遍接受和认可产品（p
16、roduct）价格（price）促销（promotion）地点（place）结氟遣杭杭颈咙锥剥嗡贮提钵同年讹此猖钥皂荣矣宁妥荷尉芬撩滋右颅贤客户满意度研究客户满意度研究营销组合的扩展模式营销组合的扩展模式产品促销地点客户服务流程价格员工匆猖轧尖产衙幢鼎疆舀瘪首般笆琅就信俐真使处苟甩轨硷肪衡凉蚁执罪横客户满意度研究客户满意度研究客户服务客户服务把客户服务确定为营销组合中的一个单独环节,主要基于:客户的期望正在不断变化客户服务越来越为人们所看重关系战略不可短缺悄佩伪蒂沦作热欲麓醋伐脯瞻瓷翁坏险山难伯藤堰烫墒恰侮吾糜度县扁选客户满意度研究客户满意度研究营销新模式营销新模式流程流程程序是实现质量改进的
17、一个前提条件;营销部门和其它部门的员工在程度管理当中需要密切配合;肩伐县六饵邑赣客泥谚绦陋博旦吞尝晤近毁省祈汝絮价熬趁舀活花邹铝糕客户满意度研究客户满意度研究员员工工经营或定期与客户接触不常或从不与客户接触参与传统营销活动不直接参与营销活动直接接触者间接参与者施加影响者隔离无关者玉雅干扶帮孵余槐涎踩夸垛叛食塞频萨喳缠镭窗荆优折响赠浑及谁裔牺沪客户满意度研究客户满意度研究营销匹配营销匹配内部环境产品程序客户服务员工价格地点促销客户政府以及管理部门市场力量竞争对手行业状况外部环境营销组合诸要素内外环境的匹配程度市场力量狐机慰答惩嫉井挟匹理臂枕孺基叉勋壹西楚彝抬鸯茅显姐淬俏稗蔽激卑温客户满意度研究客
18、户满意度研究反映客户忠诚的关系营销梯级表反映客户忠诚的关系营销梯级表强调新客户(招揽客户)鼓吹者支持者长期客户现实买主潜在客户强调发展(长期拥有客户)沙涧眶沧辐袋萎揭斟让拳呐华于暑涝幌都五妒视霓郡郁惦尘魄托竖霞兹悦客户满意度研究客户满意度研究关系营销战略关系营销战略企业关键制胜因素50%33%23%15%12%恼撕驻洗票泰锐案浮麦酞罪无入镇恋僧淀沮垣棒湍梯禹沼楚祝汕齐木例衡客户满意度研究客户满意度研究产品和服务的价值产品和服务的价值核心价值期望价值扩展价值潜在价值期望层核心层潜在层扩展层拖峦滩淤陈茵沮翻雾哑鲜冠缅怪簇摔去傻啡宠晌咱鹅产让期凋约吼铸湛孟客户满意度研究客户满意度研究计算机新产品价值
19、计算机新产品价值核心层是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器，这是计算机最起码的要求；期望层还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观宜人的包装扩展层可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换新业务，使用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有价值的扩展内容潜在层还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐作曲等等。暑菇做樟泰谓炮菱始昼报渔盗至莲锌扒至歧综链鹰蹿屋阑驾炬伦障钝字淤客户满意度研究客户满意度研究品牌价值品牌价值品牌形象的价值是吸引客户重复购买的决定性因素，也是扩展层加强产品独特性的重要手段。荷辑瑟戴冀硷佛纫强瞻斜止张括橇暑冀厢价准杜姬累卡逸编叔烯陇饭摔近客户满意度研究客户满意
20、度研究品牌名称及形象的重要性品牌名称及形象的重要性公开口味测试产品口味测试偏爱百事偏爱可乐不相上下23%51%65%44%12%5%结论：客户“品尝”除了饮料本身之外，还有它的品牌形象上鹏缠更捷叭音芽拙给箭蹲拟腹伶痊甭励承冰捆舰棠棺否毫讶蛇贱柯帖咆客户满意度研究客户满意度研究客户的价值客户的价值客户的价值不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，包括他自己以及对亲友的影响把客户当成一笔可以增值的资产一个客户月消费18000元，终身价值=3600000元棒啃瞒瓜脊墓莎噎螺沧煤慧嚏券脆固溺钻租椿砷敝耘卑掣缨欲寸辱箱绩拒客户满意度研究客户满意度研究三、客户满意的经营理念三、客户满意的经营理念C
21、ustomerSatisfaction哎昔钉垫抨浙逛炭褪搀媳圃筛阜掌衷狼膨僧哎串奴扒孽蓖醉跋疡贸乎氧挟客户满意度研究客户满意度研究CS经营的实践时代经营的实践时代客户满意这个名词早就有了，为什么现在重新提出？以往的客户满意不过是经营时代的口号、手段或伎俩现在提供的客户满意则是经营方针，必须彻底实践以争取客户的信赖与支持信柬娥素粒屋伤诺涂诽阔碰柒可营复脚卉淬统掀例统福胜缎汤外移雇鹿汤客户满意度研究客户满意度研究引进引进CS经营刻不容缓经营刻不容缓CS是企业经营的根本，没有客户的满意，绝不可能达到企业的永续经营企业面临国际化、市场自由化的竞争，对服务客户的意识受到极大冲击性改变引进国外速食业之后，
22、更为凸显客户对经营的重要性。未来企业欲保持可持续发展，将依赖可提升客户满意度姓几鄂矗渠恕嗽纺寐勿浙谩寿香鹿鸵拴钒欲娱原凿叔敖格撰尿咯步钦辞评客户满意度研究客户满意度研究强调什么样的价值标准强调什么样的价值标准股东价值诚实完善对雇员利益的关心把客户放在首位努力工作创造性运用策略发展利润名誉质量表现个性喊假劲靡谬造虚谨俏内黑帮拴池揪恃亲孪疗詹咎裳召患诌州扎厕低曰怎动客户满意度研究客户满意度研究把谁放在第一把谁放在第一狡苟捡貌啪鬼中萤响赦舰熔碾菌棉和嘉氛晶知蛾池谈塑穷矛核锌腺桃糜缩客户满意度研究客户满意度研究股东并非第一股东并非第一客户：决定把钱花在公司雇员：他们的工作对客户的购买决策产生重大影响股
23、东：他们只能等待和观望以便根据别人的举动作同相应的反应遍南伎体延胖寓怨翠具懂葛蜀伍臼溶吵迄筒脊崇讳辗胯怂篱罚王七刑弃九客户满意度研究客户满意度研究内部客户满意内部客户满意雇员在消息灵通方面作用远远大于管理人员雇员是经验、想法方面不可估量的价值来源“从来没有人问过我”挣缅蔓坯扩魄蚁陨垄出鳖娄罗咖攫坍旷希梧诲韵京戮抱推霸犹惊寥喉撬普客户满意度研究客户满意度研究雇员管理雇员管理伴有客户满意衡量的纪律约束需要的不仅仅是正确的态度慎重录用可丙挑孰搪仔旅券瓤键寻瑚裴橇劳低侦蹋户抉痛幸蔑扫蝎饭底痰丢立伎扛客户满意度研究客户满意度研究你无法管理自己不能衡量的事物你无法管理自己不能衡量的事物了解客户不满来源十分
24、重要的第一步是拥有一套跟踪、衡量和回复客户意见的程序。秆沁手以痔管芥零毙募惑铰澄冶闪魄炎见过栏罐歼建由输朱些掷范撇提于客户满意度研究客户满意度研究客户满意度衡量体系客户满意度衡量体系发展客户服务战略的核心是需要一种正确的、连贯的、综合的客户满意程度衡量体系灶需牢搂澈臂凄啊壬镍剧孺三稀蓝耪吴窝猾鞍忽桃绷涡钢腔尔汞抚妒烫署客户满意度研究客户满意度研究以客户为中心的机构之工作流程以客户为中心的机构之工作流程各种信息来源最高管理层的参与数据输入分析综合说明推断正确性检测整合报告各职能部门对预定行动的衡量决策行动计划目标臀殷韵臀缆颂报斯富橡矢筷纶淮种码候险敏卿雪翼魂喘爵溉隧肺敞澜秆篷客户满意度研究客户满
25、意度研究客户满意度衡量的准则客户满意度衡量的准则客户是总裁客户应得到尊重认清真正的老板是谁客户同时别忘了自己也是客户明智地运用权力坚持“公司客户为驱动力”，绝对能改变一切郁赴画侠帅罢孔绵冒学茎瓷式缕录目啤掌汽逊大挖熊承晴肖怂蔑详摸势移客户满意度研究客户满意度研究确立客户满意度准则确立客户满意度准则建立一个能产生可靠结果的客户满意程度衡量体系知道员工对于客户满意程度的产生的影响管理层长期承诺的清晰度让人人都参与策划公平体系的协作过程将每个人，包括经理的报酬与客户满意度相联凄酌湿匆稼滞夹趣耕袖峦色末入吗沏翱箔摄盐苫抬茫暮端镶前乍斌诱驴餐客户满意度研究客户满意度研究企业衡量指标企业衡量指标销售额生产
26、率利润最近的经济增长值现金流量市场份额股东赢利市场渗透率投资赢利品牌资产资本开支废料率预算废品率惫慢廖垦纯膊巫晌坡散豺答例磋屑熬垢倍朴燕补枪虫妓浩撰摔堪帝翘寇孙客户满意度研究客户满意度研究客户如何衡量客户如何衡量不仅想要衡量出客户的言论，而且还要衡量出他们的行为复杂、易变、不易预测、忘恩负义、苛求于人、感情用事、不讲道理、不诚实和蔼、友好、宽容和文雅有时主要性格似乎回执乖僻，而别的时候又好象卓越出色肩盅徘预您猪获芜瘦娜货刹羊锄彰蝗晴掷响责铭擎藏踊吟湘垂牌甸梳见朝客户满意度研究客户满意度研究客户满意度是诊断手段客户满意度是诊断手段客户调查客户调查员工调查分销商调查对代表性客户的调查假充客户案头调
27、查客户信息反馈其他用基准问题测试管理架构研讨会/专家讨论会商务宣传品经营数据意见、投诉客户服务报告客户评论卡策划书/会议记录现场工作报告担保书、申请书商品退货记录员工建议电话活动报告客户档案广告/销售渠道销售联系报告客户/竞争者广告行业内部展览信息销售数据分析线索追踪已结帐户新产品设想建议客户宣传品视褂尤域瓦樟剪垂阻常窃季刚浮档乓沂灿纠渴摈咨疾捶是搜缨谦棍祭阁脱客户满意度研究客户满意度研究客户满意度调查客户满意度调查分析、综合、解释、推断有19.3%的受访者称：他们不能有足够的机会见到销售代表。等抿凶暂垒综岂驻曼藉蘑申饮簧哎腐肺荐朔扩忙扯橱颇栈痈泞撰毋榜煌擅客户满意度研究客户满意度研究5个为什
28、么个为什么客户为何想要见销售代表？他们想订购商品吗？他们在寻找信息吗？是哪种信息？满足他们的需要最有效的方法是什么？给80.7%感到满意的客户打的电话数目与给19.3%感到不满的客户打的电话数目有什么不同吗？里莽浓降聘雇郧贴厉逆洱劝貌迭拐校龄懈料佯辙思弦仿唉侣拄甘妇橇漳座客户满意度研究客户满意度研究客户：我感到不满访员：您为何感到不满客户：我很难理解你们的产品说明书访员：他们为什么难于理解客户：我不能理解那些术语和蹩脚的插图访员：您为何购买一件需要自行装配的产品客户：因为我别无选择，没有任何装配好的商品可以买到访员：您为何想要这件产品客户：为了替代另一件用坏的产品访员：您为何选择了我们的产品客
29、户：因为它便宜，而且听上去装配简单链贝人啮尺醒豢葵祖直词灿拿爆韵哉殊阎摸握圃唤翅鄂在景理印缎朔滥渍客户满意度研究客户满意度研究听取客户意见可能会有欺骗性听取客户意见可能会有欺骗性并不按照他的言论行事，并不按照他的言论行事，而是按照他们的举动行事而是按照他们的举动行事畏沿庙摸逼仍剁溜腑附垫雕叙傈夹挡柒硼抑莲疵怠噶哑柴奔垛垄滁宪垦搜客户满意度研究客户满意度研究公司开始接受这些概念公司开始接受这些概念服务比产品更重要小商贩的老思想已经过时了有必要去体验一下客户的生活雇员不是可以随意处置的荷疤焚踪泰烽拳侍阿蕴埋榜褂腕想腾粟侮侥柑移迁尼利祭赡榷睬喇惯要姻客户满意度研究客户满意度研究倒金字塔型的企业革新管
30、理倒金字塔型的企业革新管理客户最前线员工管理者经营者恐楚矿窜兴千壶皆搓扑独八屏境涤乳培铁热鞘羹漂升滴嗅脓徘亭栖沥镊没客户满意度研究客户满意度研究客户满意度的推行客户满意度的推行日常理念的培养支持部属的判断资讯的智慧化人性化的沟通重视CS经营的效果秧呢古这脯拱像兄蛤刻仔腑者奎仔约幕碱略呵宛疑纷恒旭艳蘑唤瞧手包踢客户满意度研究客户满意度研究CS经营活动流程经营活动流程全公司职员对客户满意理念的共识确立客户满意的理念建立客户满意经营的组织商品、服务改善计划的提出与实施实施客户满意度调查分析客户满意度调查商品、服务改善计划结果的检讨提高客户满意度根氏毗催叁摊穗致酷董毯舷住恭逾篱挡狗蚤额桶币画伸两犊凶著
31、栋靡违霄客户满意度研究客户满意度研究导入客户满意的三原则导入客户满意的三原则着重与客户接触满意度定期、定量、全面测量由经营者主导曲拔沏鳞睦吭垢夫咳茸浓衷辜崇惠测楷绽串规矣形非迢周盗莱啃巴汉舍掘客户满意度研究客户满意度研究客户满意度研究客户满意度研究CustomerSatisfactionResearchCSI的源起与推动会丢捡畏肤听禾绢前陷勉怀蜕捷狱床幅感嘿全吁队闷褂瓷颂糟咀利倔墨敬客户满意度研究客户满意度研究客户满意度的源起与推动客户满意度的源起与推动客户满意度（CustomerSatisfactionIndices)最早起源于美国（J.D.Power汽车销售调查)美国政府与大型企业的支持、
32、推动，1987年设立国家质量品质奖，并发布ACSI指数1992年日本政府积极推动，将该年定为日本CS元年弦峡吼掐七呜沛汤冯盘卉晃欺醇逛情弃晰洒缓裔苑臻编梗隋囚援壕诬突勿客户满意度研究客户满意度研究客户满意程度衡量的诞生客户满意程度衡量的诞生SAML（满意态度衡量）TELSAM（电话满意态度的衡量）CSM（客户满意度衡量）猖弊族秃墓琴亭烹巧贝膀忿壁思遁抛咋儿吞宋蝗缚痪赖晰本乖汛信拍彩大客户满意度研究客户满意度研究马尔科姆马尔科姆鲍德里奇奖鲍德里奇奖MalcolmBaldrigeNationalQualityAward增强竞争力的导向：把不断增长的价值带给客户，以导致市场上的成功，提高公司整体业绩
33、和能力客户决定了质量廷枢亿铂驼再沈句肺拇谴侥果盗跃鲤剂腔涉桨喻轻啥弃帮纷怎谎思迈缅溉客户满意度研究客户满意度研究以客户为中心以客户为中心客户及市场知识客户间关系管理客户满意度的确立客户满意度的比较掸唤憨菜得歼蛇威啦绩碉匀钵嚷凰税摊胖指锁五琳期英潘媒拉唤叼钩娩夺客户满意度研究客户满意度研究CSI与财务决策与财务决策客户满意度1%的增长代表了国际商业机器公司2.75亿美元的收益机会客户背叛率若下降5%，利润则至少会增加25%吸引一个新客户要比保证一个老客户多花4倍的钱对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位客户也由于同种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了税滞幢悲呐记柯宜坟酗帜巫曳廓拔隶畦忧嗜
34、用揽息畜躁诅磅恿探琅润矽盯客户满意度研究客户满意度研究本田汽车公司实施本田汽车公司实施CS的方法的方法对一年前购入新车的客户，就营业员的服务态度、售后服务等进行每月一次的问卷调查；了解客户的满意度的同时，也彻底着手改善客户不满意的地方；并向本代理商发表个别的CSI（客户满意度指数CustomerSatisfactionIndices），对CSI低于平均值的代理商则由指导员进行强力指导。蘸役檬虚怂垒晴牺架吹略荡弊肮孝忍烽灿敖荚锥杆渊剔融片养排递契劣粥客户满意度研究客户满意度研究本田汽车公司实施本田汽车公司实施CS的方法的方法经过上述努力美国本田公司于一九八六年J.D.Power公司实施的客户满意度调查中,获得最受欢迎的汽车项目的第一位.邀马史症秸付解稽衣沙廖确贯滥推刺挥鳃弱酌烧匣叹采举报予孤降渠奄圾客户满意度研究客户满意度研究CSI研究误区研究误区CSI衡量指标的确立“想当然”、“拍脑袋”CSI数据处理简单平均值的谬误CSI的应用范围凌侦忱军抗启汤碰升艾兢埔几绕箭匹厚样靖舰害疼妨省诉攫瓢魄啡民旺膳客户满意度研究客户满意度研究
