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1、2024/8/21审核技巧审核技巧内审员培训内审员培训20242024年年8 8月月2 2日日2024/8/22什么是审核什么是审核审核（审核（audit ISO 9000audit ISO 9000中中 3.9.13.9.1）为获得审核证据，并对其进行客观的评为获得审核证据，并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。的系统的、独立的并形成文件的过程。审核证据（审核证据（audit evidence 3.9.4audit evidence 3.9.4）与审核准则有关的并且能够证实的记与审核准则有关的并且能够证实的记录
2、录事实陈述或其他信息。事实陈述或其他信息。2024/8/23什么是审核什么是审核审核准则（审核准则（audit criteria audit criteria 3.9.33.9.3） 标准，质量手册，目标，标准，质量手册，目标，方针方针，程序程序。客户要求，法律法规的客户要求，法律法规的要求。要求。注：内部审核有时称第一方审核，用于内注：内部审核有时称第一方审核，用于内 部的目的，由组织自己或以组织的含义进部的目的，由组织自己或以组织的含义进行，可作为组织自我合格声明的基础。行，可作为组织自我合格声明的基础。2024/8/24什么是质量管理体系（什么是质量管理体系（QMSQMS）审核？）审核？
3、为获得为获得QMSQMS审核证据并对其进行客观审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足的评价，以确定满足QMSQMS审核准则的审核准则的程度所进行的系统的、独立的，并程度所进行的系统的、独立的，并形成文件的过程。形成文件的过程。2024/8/25质量管理体系质量管理体系(QMS)(QMS)审核的内容审核的内容过程是否以被识别并适当规定？过程是否以被识别并适当规定？职责是否已被分配？职责是否已被分配？程序是否得到实施和保持？程序是否得到实施和保持？在实施所要求的结果方面，过程是否有效？在实施所要求的结果方面，过程是否有效？所提供的证据能否证实过程确实有效？所提供的证据能否证实过程确实有效？202
4、4/8/26审核的原则审核的原则（一）与审核员有关的原则（一）与审核员有关的原则道德行为：职业的基础道德行为：职业的基础公正表达：真实准确地报告的义务公正表达：真实准确地报告的义务职业素养：在审核中勤奋并具有判断力职业素养：在审核中勤奋并具有判断力（二）与审核有关的原则（二）与审核有关的原则独立性：审核公正性和审核结论客观性的独立性：审核公正性和审核结论客观性的 基础基础基于证据的方法：在一个系统的审核过程基于证据的方法：在一个系统的审核过程 中，得出可信的和可重视的审核中，得出可信的和可重视的审核 结论的合理方法结论的合理方法2024/8/27质量管理体系审核的特点质量管理体系审核的特点被审
5、核的被审核的QMSQMS必须是正规的。必须是正规的。是一种正式有序的活动（系统性）是一种正式有序的活动（系统性）是一种独立的活动（可以由与受审核活动是一种独立的活动（可以由与受审核活动 无责任关系的内审员进行）无责任关系的内审员进行）是形成文件的过程是形成文件的过程是一个查实证据的过程（随机抽样）是一个查实证据的过程（随机抽样）2024/8/28内部质量管理体系审核的目的内部质量管理体系审核的目的依据标准及其相关要求来评价本组织依据标准及其相关要求来评价本组织QMSQMS是否满足规定的要求是否满足规定的要求验证本组织验证本组织QMSQMS是否持续有效运行，绩效是否持续有效运行，绩效目标是否达到
6、目标是否达到/ /超越？超越？作为一种主要的管理手段和自我改进的机作为一种主要的管理手段和自我改进的机制，及时发现问题，进行纠正或预防，使制，及时发现问题，进行纠正或预防，使体系不断改进和完善体系不断改进和完善为第二方、第三方审核前做好准备为第二方、第三方审核前做好准备2024/8/29内部质量管理体系审核的依据内部质量管理体系审核的依据本组织质量管理体系文件（包括产品实现本组织质量管理体系文件（包括产品实现策划的安排，以及组织所确定的质量管理策划的安排，以及组织所确定的质量管理体系要求）体系要求）GB/T GB/T 18305-200318305-2003 idt ISO/TS16949:2
7、009 idt ISO/TS16949:2009标准及其相关配套工具的规定要求标准及其相关配套工具的规定要求适用的法律、法规要求适用的法律、法规要求顾客的特殊要求（明示的和隐含的要求）顾客的特殊要求（明示的和隐含的要求）2024/8/210内部质量管理体系审核的范围内部质量管理体系审核的范围审核范围的定义：审核范围的定义：“审核的内容和界限审核的内容和界限” （ISO 19011ISO 19011：2002 3.132002 3.13）通常包括对实际位置、组织单元、活动通常包括对实际位置、组织单元、活动和过程以及所覆盖的时期的描述，是指和过程以及所覆盖的时期的描述，是指受审核的受审核的QMSQ
8、MS运行的实际位置及其所覆盖运行的实际位置及其所覆盖的产品、过程和场所以及时期的描述。的产品、过程和场所以及时期的描述。内审是本组织体系所覆盖的所有产品、过内审是本组织体系所覆盖的所有产品、过程和场所程和场所2024/8/211一一. .审核类型审核类型2024/8/212三三 种种 类类 型型 的的 审审 核核 第一方审核第一方审核-组织内审组织内审 目的目的: : 完善和提高体系完善和提高体系-组织自身需要组织自身需要 重点重点: : 体系的体系的 适用性适用性, ,可操作性可操作性特点特点: : 针对性很强针对性很强形式形式: : 找不符合项找不符合项2024/8/213三三 种种 类类
9、 型型 的的 审审 核核 第二方审核第二方审核-客户评审客户评审目的目的: : 稳定和改善体系稳定和改善体系-客户监督需要客户监督需要 重点重点: : 体系的体系的 稳定性稳定性, ,可靠性可靠性特点特点: : 挑剔性很强挑剔性很强形式形式: : 找不符合项找不符合项2024/8/214三三 种种 类类 型型 的的 审审 核核 第三方审核第三方审核-认证审核认证审核目的目的: : 按标准评价体系按标准评价体系-对外展示需要对外展示需要 重点重点: : 体系的体系的 符合性符合性, ,完整性完整性特点特点: : 公正公正, ,客观客观形式形式: : 找符合项找符合项2024/8/215二二. .
10、审核种类审核种类2024/8/216质量体系审核质量体系审核过程质量审核过程质量审核产品质量审核产品质量审核服务质量审核服务质量审核2024/8/217质量体系审核质量体系审核目的目的目的目的: : : : 对质量体系基本要求的符合性对质量体系基本要求的符合性对质量体系基本要求的符合性对质量体系基本要求的符合性, , , , 完整性完整性完整性完整性, , , ,有效性进行评定有效性进行评定有效性进行评定有效性进行评定. . . .标准标准标准标准: : : : 国际质量体系管理标准国际质量体系管理标准国际质量体系管理标准国际质量体系管理标准. . . .功能功能功能功能: : : : 管理评
11、审的输入之一管理评审的输入之一管理评审的输入之一管理评审的输入之一2024/8/218过程审核过程审核目的目的目的目的: : : : 对质量形成过程对质量形成过程对质量形成过程对质量形成过程, , , ,在各种干扰因素在各种干扰因素在各种干扰因素在各种干扰因素 的影响下能否仍然稳定受控的影响下能否仍然稳定受控的影响下能否仍然稳定受控的影响下能否仍然稳定受控, , , ,并具并具并具并具 有能力进行评定有能力进行评定有能力进行评定有能力进行评定. . . .标准标准标准标准: : : : 行业工艺标准行业工艺标准行业工艺标准行业工艺标准功能功能功能功能: : : : 在受控条件下的稳定增值链在受
12、控条件下的稳定增值链在受控条件下的稳定增值链在受控条件下的稳定增值链2024/8/219产品产品( (服务服务) )审核审核目的目的目的目的: : : : 对产品对产品对产品对产品( ( ( (服务服务服务服务) ) ) )的质量特性进行评的质量特性进行评的质量特性进行评的质量特性进行评 定定定定. . . .标准标准标准标准: : : : 企业产品企业产品企业产品企业产品( ( ( (服务服务服务服务) ) ) )技术标准技术标准技术标准技术标准功能功能功能功能: : : : 是组织业绩和客户满意度测评的是组织业绩和客户满意度测评的是组织业绩和客户满意度测评的是组织业绩和客户满意度测评的 输
13、入之一输入之一输入之一输入之一2024/8/220三三. .审核形式审核形式2024/8/221质量体系文件审核质量体系文件审核体系维持跟踪审核体系维持跟踪审核质量体系现场审核质量体系现场审核质量体系初步审核质量体系初步审核2024/8/222四四. .审核目的审核目的2024/8/223符合性审核符合性审核观察与判定体系组建观察与判定体系组建是否符合标准的要求是否符合标准的要求2024/8/224适用性审核适用性审核观察与判定体系组建是否观察与判定体系组建是否适合组织实际运行适合组织实际运行( (组织结组织结构构, , 产品复杂程度产品复杂程度) ) 的要求的要求2024/8/225维持性审
14、核维持性审核观察与判定体系运行是否观察与判定体系运行是否符合组织既定的标准符合组织既定的标准 ( (质质量手册和程序文件量手册和程序文件) ) 要求要求2024/8/226五五. .审核员审核员2024/8/227审核员的基本素质审核员的基本素质善于交流与沟通善于交流与沟通机智且善于观察机智且善于观察坚定且不屈不挠坚定且不屈不挠, ,又不失灵活性又不失灵活性有决定优先顺序的判断力有决定优先顺序的判断力有判别轻重的能力有判别轻重的能力2024/8/228审核员的基本素质审核员的基本素质有较强的独立分析能力有较强的独立分析能力有丰富的广域知识和较深的专业知识有丰富的广域知识和较深的专业知识在任何外
15、界客观条件下能自律在任何外界客观条件下能自律善于倾听善于倾听有较强的独立判定能力有较强的独立判定能力2024/8/229审核员的行为准则审核员的行为准则应以可信应以可信, ,公平的态度实施审核公平的态度实施审核应与被审核对象无任何利益关系应与被审核对象无任何利益关系不可接收任何形式的贿赂不可接收任何形式的贿赂维护双方的名誉和利益维护双方的名誉和利益履行保密诺言履行保密诺言2024/8/230审核员的职责审核员的职责遵守和传达有关的审核要求遵守和传达有关的审核要求履行审核赋予的职责履行审核赋予的职责将观察的结果形成文件并保存将观察的结果形成文件并保存验证纠正措施的有效性验证纠正措施的有效性报告审
16、核的结果报告审核的结果2024/8/231审核员的工作审核员的工作在规定的审核范围内进行审核工作在规定的审核范围内进行审核工作保持工作的独立性和客观性保持工作的独立性和客观性认真地收集和分析证据认真地收集和分析证据遵守道德规范遵守道德规范敏锐地识别证据的真伪敏锐地识别证据的真伪2024/8/232审核员的工具审核员的工具审核依据的有效标准审核依据的有效标准检查表检查表文件审核时遗留的问题表文件审核时遗留的问题表用于审核记录的文具用于审核记录的文具审核计划审核计划2024/8/233主任审核员的职责主任审核员的职责协助选择审核组的成员协助选择审核组的成员制定审核计划表制定审核计划表代表审核组与受
17、审方领导接触代表审核组与受审方领导接触碰到特殊情况碰到特殊情况, ,可以终止审核可以终止审核提交审核报告提交审核报告2024/8/234主任审核员的工作主任审核员的工作界定审核的要求界定审核的要求遵照审核的要求组织审核工作遵照审核的要求组织审核工作策划审核过程策划审核过程安排审核组各种会议安排审核组各种会议准备审核所需的文件准备审核所需的文件2024/8/235主任审核员的工作主任审核员的工作评审现场查证的体系文件评审现场查证的体系文件及时向受审方报告重要的不合格项及时向受审方报告重要的不合格项及时报告审核中遇到的重大障碍及时报告审核中遇到的重大障碍解决审核中遗留的其他问题解决审核中遗留的其他
18、问题清楚地报告审核的结果清楚地报告审核的结果2024/8/236六六. .审核策划审核策划2024/8/237审核策划审核策划领取审核任务领取审核任务收集有关资料收集有关资料审核有关文件审核有关文件确定双方有关约定确定双方有关约定2024/8/238审核策划审核策划制订审核计划表制订审核计划表准备审核检查表准备审核检查表召开审核前的工作会议召开审核前的工作会议准备审核首次会议议程准备审核首次会议议程2024/8/239七七. .审核计划审核计划2024/8/240审核的目的审核的目的, ,范围范围, ,依据依据, ,审核的具体日程安排审核的具体日程安排组建审核小组组建审核小组, ,确定组长确定
19、组长, ,明确分工明确分工要求被审核方提供的支持要求被审核方提供的支持2024/8/241八八. .编制检查表编制检查表2024/8/242确保审核的深度与连续性确保审核的深度与连续性覆盖所有要素及相关事项覆盖所有要素及相关事项执行审核时面谈的结构执行审核时面谈的结构使审核具有可信性使审核具有可信性2024/8/243质量标准的要求质量标准的要求受审核方的质量体系文件受审核方的质量体系文件以前发生过的问题以前发生过的问题行业惯例行业惯例, ,其他方面的建议其他方面的建议2024/8/244检查表的基本内容检查表的基本内容受审单位: 受审部门: 面谈者: 审核员: 日期:标准条款 检查项目和内容
20、 符合与否评价 观察结果记录记录审核中看到的客观客观客观客观证据证据证据证据明确的明确的明确的明确的符合与不符合的结论结论结论结论审核前预先准备预先准备预先准备预先准备目标是什么要求是什么查看什么查找什么与谁谈话强调什么抄录抄录抄录抄录标准的章节,款号2024/8/245九九. .审核实施审核实施2024/8/246首次会议议程首次会议议程会议签到会议签到介绍审核组人员介绍审核组人员确认审核执行的标准和审核范围确认审核执行的标准和审核范围解释如何执行审核及报告的程序解释如何执行审核及报告的程序解释不合格项与观察项的定义解释不合格项与观察项的定义确认谁有权签署不合格报告确认谁有权签署不合格报告解
21、释引导员的任务及与谁合作解释引导员的任务及与谁合作2024/8/247首次会议议程首次会议议程确定审核期间的作息时间确定审核期间的作息时间确定进入现场的安全确定进入现场的安全, ,防护的问题防护的问题审核专用的办公室审核专用的办公室强调审核采用抽样方法存在的风险强调审核采用抽样方法存在的风险保密承诺保密承诺回避请求回避请求双方共同关心的其他问题双方共同关心的其他问题2024/8/248审核中怎样提问题审核中怎样提问题一次只问一个问题一次只问一个问题问问题的顺序问问题的顺序: :做什么事做什么事? ? 要了解的事实要了解的事实为什么要做为什么要做? ? 体系有没有规定体系有没有规定什么时候去做什
22、么时候去做? ? 是否符合过程的顺序是否符合过程的顺序谁去做谁去做? ? 职责和责任是否明确职责和责任是否明确怎样做怎样做? ? 有无具体的作业指导书有无具体的作业指导书怎样证明你做好了怎样证明你做好了? ? 体系的活动记录体系的活动记录在哪里做在哪里做? ? 是否符合过程的要求是否符合过程的要求2024/8/249审核中怎样提问题审核中怎样提问题开放式问题开放式问题一种用于搜集信一种用于搜集信息的提问方式息的提问方式你能说说这项工作是怎样做的吗?你接受过哪些方面质量体系的培训?目的目的目的目的: : : :不要让面谈者有压力或束缚不要让面谈者有压力或束缚不要让面谈者有压力或束缚不要让面谈者有
23、压力或束缚, , , ,尽可能让尽可能让尽可能让尽可能让他最大限度地反映事实他最大限度地反映事实他最大限度地反映事实他最大限度地反映事实2024/8/250审核中怎样提问题审核中怎样提问题关闭式问题关闭式问题一种用于确认事一种用于确认事实的提问方式实的提问方式这项工作你就是这样做的吗?你接受过质量体系文件的培训吗?目的目的目的目的: : : :让面谈者用让面谈者用让面谈者用让面谈者用“是是是是”或或或或“不是不是不是不是”非常明确的非常明确的非常明确的非常明确的结论来确认事实结论来确认事实结论来确认事实结论来确认事实2024/8/251审核中怎样提问题审核中怎样提问题探索式问题探索式问题一种用
24、于追踪事一种用于追踪事实的提问方式实的提问方式这项工作你还有其他方法做吗?你还参加过其他质量体系要求的培训吗?目的目的目的目的: : : :让面谈者提供更多的线索让面谈者提供更多的线索让面谈者提供更多的线索让面谈者提供更多的线索, , , ,以进一步获以进一步获以进一步获以进一步获取有用的资料取有用的资料取有用的资料取有用的资料2024/8/252审核中怎样提问题审核中怎样提问题必须避免的提问方式必须避免的提问方式带诡计性的提问混淆不请的提问连珠炮式的提问穷追不舍的提问目的目的目的目的: : : :让面谈者有思考的余地让面谈者有思考的余地让面谈者有思考的余地让面谈者有思考的余地, , , ,便
25、于更能切合便于更能切合便于更能切合便于更能切合 问题回答问题回答问题回答问题回答. . . .2024/8/253审核中典型情况的应对审核中典型情况的应对“没问题没问题”型型应对技巧应对技巧仔细审核不放过任何一个环节针对查到的问题剥茧抽丝层层追根2024/8/254审核中典型情况的应对审核中典型情况的应对“抵触抵触”型型应对技巧应对技巧保持冷静，不急不燥，不刺激对方针对提供的证据，仔细分析，耐心说明2024/8/255审核中典型情况的应对审核中典型情况的应对“掩盖掩盖”型型应对技巧应对技巧容忍，耐心，仔细观察对方的眼神变化不断变换审核方法，使对方暴露掩盖点2024/8/256审核中典型情况的应
26、对审核中典型情况的应对“一问三不知一问三不知”型型应对技巧应对技巧对方确实不熟悉，不知道的请求换人对方故意的，讲明拒绝审核或不配合审核会形成严重不符合项，后果严重2024/8/257审核中典型情况的应对审核中典型情况的应对“高谈阔论高谈阔论”型型应对技巧应对技巧排除干扰，直奔主题，切入实际问题不搭理无关的问题，不与对方辩论2024/8/258审核中典型情况的应对审核中典型情况的应对“办不到办不到”型型应对技巧应对技巧用已经查证符合的事实鼓励对方告诉对方文件怎么写，你就怎么做2024/8/259审核中典型情况的应对审核中典型情况的应对“辩解辩解”型型应对技巧应对技巧用查证的事实对照标准或对方的文
27、件重新寻找切入点2024/8/260审核中典型情况的应对审核中典型情况的应对“主动暴露主动暴露”型型应对技巧应对技巧不介入他们内部矛盾，不带倾向核查证据时仔细辨别真伪，谨慎下结论2024/8/261审核中典型情况的应对审核中典型情况的应对“求饶求饶”型型应对技巧应对技巧了解求饶的目的，务实有效处理鼓励对方放下思想包袱，注意书面用词2024/8/262审核中典型情况的应对审核中典型情况的应对“故意拖延故意拖延”型型应对技巧应对技巧不受干扰，直奔主题，要求一次提供证据礼貌，客气阻断对方，少问多看2024/8/263审核中典型情况的应对审核中典型情况的应对“热情过度热情过度”型型应对技巧应对技巧少应
28、酬，少搭话，态度严肃查到不符合项，一针见血尖锐指出2024/8/264审核中怎样观察现场审核中怎样观察现场1. .观察没有受控的体系文件观察没有受控的体系文件2.2.员工的态度员工的态度3.3.产品储存不当产品储存不当4.4.员工操作不当员工操作不当5.5.标识标识6.6.运输的安全运输的安全7.7.环境环境2024/8/265审核中怎样做记录审核中怎样做记录现场发现现场发现发现的地点发现的地点( (部门部门),),时间时间, ,方位方位( (区域区域) )发现事实的详细描述发现事实的详细描述( (工号工号, ,编号编号, ,记号记号, ,明显特征等明显特征等) )事实的描述让当事人事实的描述
29、让当事人( (或陪同人员或陪同人员) )签署确认签署确认要继续查核的内容要继续查核的内容, ,记录后续的路径记录后续的路径2024/8/266审核中怎样做记录审核中怎样做记录使用标准使用标准标准的篇标准的篇, ,章章, ,节节, ,条条, ,款号款号相关标准的内容相关标准的内容( (可以是具有针对性的摘要可以是具有针对性的摘要) )其他强制性标准的要求内容其他强制性标准的要求内容组织体系文件的要求内容组织体系文件的要求内容2024/8/267要报告的不合格项要报告的不合格项事实确凿事实确凿, ,当事人当事人( (引导员引导员) )签署确认签署确认证据客观证据客观, ,多项证据能互相印证多项证据
30、能互相印证过程失效的证据过程失效的证据, ,要形成证据链要形成证据链引用的标准引用的标准, ,规范规范, ,协议协议, ,文件条款准确文件条款准确将所有不合格项分类将所有不合格项分类, ,分析其离散性分析其离散性将所有不合格项进行编号将所有不合格项进行编号所有的不合格项都须经组织负责人签署所有的不合格项都须经组织负责人签署2024/8/268 对不合格事实的判定应不偏离对不合格事实的判定应不偏离ISO/TS 16949ISO/TS 16949：20092009注意对过程的识别和注意对过程的识别和过程的有效性；慎重对待没有形成文件或过程的有效性；慎重对待没有形成文件或文件表述不够详细，没有书面质
31、量记录或文件表述不够详细，没有书面质量记录或记录内容不够具体的不合格事实；在完成记录内容不够具体的不合格事实；在完成全部审核后作出不合格判定。全部审核后作出不合格判定。要报告的不合格项要报告的不合格项2024/8/269末次会议议程末次会议议程会议签到会议签到再次确认审核执行的标准和审核范围再次确认审核执行的标准和审核范围对组织体系运行的基本评价对组织体系运行的基本评价解释不合格项与观察项的事实解释不合格项与观察项的事实不合格项与观察项的整改要求不合格项与观察项的整改要求重申保密承诺重申保密承诺感谢受审核方的配合和支持感谢受审核方的配合和支持受审核方对审核结果的意见受审核方对审核结果的意见下次
32、审核的安排下次审核的安排2024/8/270十十. .审核报告审核报告2024/8/271审核报告基本内容审核报告基本内容受审核企业的基本情况受审核企业的基本情况审核执行的标准和审核范围审核执行的标准和审核范围对组织体系运行的基本评价对组织体系运行的基本评价解释不合格项与观察项的事实解释不合格项与观察项的事实审核结论审核结论不合格项与观察项的整改要求不合格项与观察项的整改要求认证证书的使用规则认证证书的使用规则下次审核的安排下次审核的安排2024/8/272纠正措施的实施纠正措施的实施所有的纠正措施都必须是所有的纠正措施都必须是一一针对不合格项的一一针对不合格项的针对不合格项根源的针对不合格项
33、根源的能够防止不合格再发生的能够防止不合格再发生的可操作性很强的可操作性很强的限时限刻落实的限时限刻落实的可作为长期预防措施的可作为长期预防措施的有实施计划与实施记录有实施计划与实施记录2024/8/273纠正措施的跟踪纠正措施的跟踪所有的纠正措施都必须所有的纠正措施都必须一一落实一一落实记录措施的实际效果记录措施的实际效果措施实施中遇到的问题措施实施中遇到的问题措施的修正或改进措施的修正或改进措施完成的日期措施完成的日期分析措施实施后的趋势分析措施实施后的趋势2024/8/274再审核再审核所有的纠正措施都所有的纠正措施都将作为下一次再审核的将作为下一次再审核的输入输入2024/8/275谢谢各位谢谢各位20242024年年8 8月月2 2日日
