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1、 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库零售沟通零售沟通Prepared By: PHASE ConsultingDate: Jan, 20061 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库四个关于心态的故事四个关于心态的故事n夜访必胜客夜访必胜客n星巴客的成功秘诀星巴客的成功秘诀n兔妈妈和兔宝宝的故事兔妈妈和兔宝宝的故事n要跳到月亮上去的调皮孩子要跳到月亮上去的调皮孩子2 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库积极、正面的销售心态积极、正面的销售心态n爱用爱用n多管闲事、乐于助人多管闲事、乐于助人n不怕拒绝、销售是机率问题不怕拒绝、销售是机率问题n总是给自己和他人正面积极的总是给自己和他人
2、正面积极的暗示暗示3 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库人生之路一定要会唱的人生之路一定要会唱的三首歌三首歌n n第一首是第一首是第一首是第一首是国歌国歌国歌国歌“ “现在到了最危险的时候现在到了最危险的时候现在到了最危险的时候现在到了最危险的时候” ”n n第二首是第二首是第二首是第二首是西游记西游记西游记西游记“ “敢问路在何方敢问路在何方敢问路在何方敢问路在何方” ”n n第三首是第三首是第三首是第三首是国际歌国际歌国际歌国际歌“ “从来就没有什么救世主，从来就没有什么救世主，从来就没有什么救世主，从来就没有什么救世主，全靠自己救自己全靠自己救自己全靠自己救自己全靠自己救自己” ”
3、4 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库零零 售售 沟沟 通通 的的 基基 础础5 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库游戏游戏6 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库v穿衣服如此简单的事情怎么也花费了我穿衣服如此简单的事情怎么也花费了我们那么长的时间？们那么长的时间？v听的人和说话的人之间的最大沟通障碍听的人和说话的人之间的最大沟通障碍是什么？是什么？v这和我们平时零售工作中哪些情况有类这和我们平时零售工作中哪些情况有类似之处呢？如何改善呢？似之处呢？如何改善呢？更衣师的问题讨论更衣师的问题讨论7 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库沟通的过程解剖沟通的过程解剖信息源信息源编
4、编 码码通通 道道解解 码码接受者接受者反反 馈馈?8 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库1.编码不正确编码不正确更衣师：我说的已经很清楚了，他怎么连这个都不更衣师：我说的已经很清楚了，他怎么连这个都不知道？这不是基本的常识吗？贸然假设知道？这不是基本的常识吗？贸然假设穿衣者：更衣师说的是什么？我根本就不懂，说那穿衣者：更衣师说的是什么？我根本就不懂，说那么多么多“专业术语专业术语”对我有什么用！对我有什么用！2.渠道不通畅渠道不通畅要是我们互相能看到，就好了！要是我们互相能看到，就好了！如果我能手把手教他一遍，就好了！如果我能手把手教他一遍，就好了！3.反馈不及时反馈不及时滔滔不绝地讲
5、似乎不能解决问题，需要经常利用滔滔不绝地讲似乎不能解决问题，需要经常利用提提问、澄清、反馈、总结问、澄清、反馈、总结，来检验对方的理解程度和，来检验对方的理解程度和跟进速度。跟进速度。更衣师的主要障碍更衣师的主要障碍9 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库n表述表述清晰、易懂清晰、易懂1.沟通前：沟通前：p同理心思考：假想顾客的处境和他们最同理心思考：假想顾客的处境和他们最关心的问题关心的问题2.沟通时沟通时：p抓住抓住关键点关键点p运用对方运用对方能理解的词汇能理解的词汇和语言和语言p具体形象具体形象：将事物描绘的清晰、生动：将事物描绘的清晰、生动p经常经常复述要点复述要点、进行概括、进
6、行概括更衣师的改善方法更衣师的改善方法110 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库n表述得表述得清晰、易懂清晰、易懂p进行示范、邀请试拍，让对方有真正的进行示范、邀请试拍，让对方有真正的体验和感受；体验和感受；p展示证据展示证据样张的使用样张的使用借刀杀人（让其他顾客的案例帮你说话）借刀杀人（让其他顾客的案例帮你说话）更衣师的改善方法更衣师的改善方法211 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库n谋求反馈谋求反馈p运用提问，了解对方的理解程度p鼓励对方遇到问题就马上提问p说明的同时，进行情感的互动，谋求对方的配合更衣师的改善方法更衣师的改善方法3销售人员永远没有办法解决顾客没有说销售人员
7、永远没有办法解决顾客没有说出口的异议。出口的异议。12 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库沟通各元素的比重沟通各元素的比重人类的全部信息表达人类的全部信息表达7 7语言语言3838语气语气5555体态语体态语13 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库小练习：身体语言和语音语调小练习：身体语言和语音语调纸箱厂的故事 昨天我发现了一个非常大的纸箱厂，座落在一个很高的山上，厂房的四周，是差不多这么高的栅栏。 我走进了厂房，猛地推开门，走了进去，发现自己在一条长长的走廊里。 在走廊的尽头，是一个旋转的楼梯，我就沿着旋转的楼梯走了上去，打开一个拉门，进到了一个大房间，里面堆得很高很高的各种纸箱
8、。有非常大的纸箱，有一般大小的纸箱，还有这么小的纸箱。 突然，那些纸箱倒了下来，砸到了我的脑袋上！我就睁开了眼睛，打了个哈欠，伸了个懒腰，又睡了过去。14 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库零零 售售 沟沟 通通 的的 目目 的的15 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库零售沟通三境界零售沟通三境界直接说出企图和直接说出企图和主题主题说让对方说让对方高兴的话高兴的话说对双方说对双方有用的话有用的话16 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库沟通没有最好的方式沟通没有最好的方式最重要的是，最重要的是，必须采用他人能接受、能记忆、必须采用他人能接受、能记忆、能采纳的方式，能采纳的方式，
9、那才是有效的。那才是有效的。17 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库烟囱定律烟囱定律重型颗粒重型颗粒光顾率光顾率拦截率拦截率成交率成交率回头率回头率推荐率推荐率18 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库什么样的烟囱才好？什么样的烟囱才好？怎怎样样才才能能形形成成丰丰满满的的烟烟囱囱呢呢？怎怎样样才才能能形形成成丰丰满满的的烟烟囱囱呢呢？19 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库零零 售售 沟沟 通通 的的 技技 巧巧20 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库破冰 寻问 引导 销售演说 成交 服务说明卓越零售的全过程卓越零售的全过程卓越零售服务七大循环：卓越零售服务七大循环：
10、招呼 21 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库目的：目的： 提醒顾客的注意力，提醒顾客的注意力， 吸引顾客走近您的柜台吸引顾客走近您的柜台让顾客在心理上接受您让顾客在心理上接受您展示良好形象，营造舒适气氛展示良好形象，营造舒适气氛亲切自然招呼顾客亲切自然招呼顾客当顾客走近您的陈列区域时当顾客走近您的陈列区域时v肢体和表情的招呼肢体和表情的招呼v问候语问候语v发出邀请发出邀请22 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库亲切自然招呼顾客亲切自然招呼顾客Q 1: 可是，有时我招呼了顾客，可是，有时我招呼了顾客，但顾客根本就不看我一眼，那我的但顾客根本就不看我一眼，那我的微笑和眼神还不是微笑和
11、眼神还不是“俏媚眼做给瞎俏媚眼做给瞎子子”看吗？看吗？23 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库亲切自然招呼顾客亲切自然招呼顾客Q 2: 卖场里大多数促销员都不招卖场里大多数促销员都不招呼顾客的，就算招呼也是很马虎地呼顾客的，就算招呼也是很马虎地说说“来看看来看看”“要买吗？要买吗？”，我要，我要是热情招呼顾客，会不会别人觉得是热情招呼顾客，会不会别人觉得我很怪啊？我很怪啊？24 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库顾客类型分析顾客类型分析 顾客类型：顾客类型：有明确购买需有明确购买需求和购买目标求和购买目标有明确购买需求有明确购买需求但无明确购买目标但无明确购买目标没有购买需求的没有
12、购买需求的顾客顾客目光集中，询问目光集中，询问PG或近观某商品或近观某商品脚步缓慢，环视脚步缓慢，环视柜台中的商品柜台中的商品行走缓慢行走缓慢东瞧西看东瞧西看行为表现：行为表现：25 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库v顾客的目光停留在某款产品上超过顾客的目光停留在某款产品上超过5秒秒v在观看产品后，顾客仔细看促销海报的内容在观看产品后，顾客仔细看促销海报的内容v顾客突然放慢速度顾客突然放慢速度v顾客对比价格顾客对比价格v顾客与同伴讨论某款产品顾客与同伴讨论某款产品v顾客认真听促销员和其他顾客的交谈顾客认真听促销员和其他顾客的交谈v顾客拿起某款产品，并仔细查看成分说明顾客拿起某款产品，并
13、仔细查看成分说明v顾客翻看宣传资料顾客翻看宣传资料v留意顾客前面在关注哪些货品留意顾客前面在关注哪些货品留意顾客购物信号留意顾客购物信号26 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库招呼语：招呼语：“柯达色彩，双镜超广角柯达色彩，双镜超广角。我可以向您介绍我们的新品吗？我可以向您介绍我们的新品吗？”27 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库Q 3:有的顾客不声不响，我多介绍几有的顾客不声不响，我多介绍几句，她还会说句，她还会说“小姐，我自己看，用不着小姐，我自己看，用不着介绍介绍”。再多说几句，她反而跑掉了。再多说几句，她反而跑掉了。总之，顾客要买就会买的，不买的总之，顾客要买就会买的，不
14、买的话，再多说也没用的。话，再多说也没用的。破冰，贩卖服务和资讯破冰，贩卖服务和资讯28 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库投石投石问路问路促销促销活动活动货品货品闪光点闪光点顾客顾客特质特质公司公司品牌品牌以点以点带面带面?贩卖贩卖标准标准相机相机知识知识破冰，贩卖服务和资讯破冰，贩卖服务和资讯29 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库破冰破冰温柔地坚持不论风吹雨打，不管闲言碎语，专业，就是专业温柔温柔地地坚持坚持30 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库招呼后的一幕，招呼后的一幕，顾客（男）顾客（男）沉默地站在柜台前，看着柜台内的沉默地站在柜台前，看着柜台内的相机。相机。您会
15、：您会：顾客说：顾客说：“我自己随便看看。我自己随便看看。”您继续：您继续：顾客：顾客：“不用介绍，我自己看。不用介绍，我自己看。”您会：您会：挑战一挑战一31 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库寻问用问题寻找顾客的需要寻问用问题寻找顾客的需要询问是开启销售成功之屋的大门，好的询问者会充分利用询问得到的信息v哪些问题比较适合在销售前期提出？哪些问题比较适合在销售前期提出？v哪些问题比较适合在销售中后期提出？哪些问题比较适合在销售中后期提出？v哪些问题不太适合直接提出？哪些问题不太适合直接提出？寻问的寻问的时机时机询问的询问的目的目的1. 1.限制式问题限制式问题开放式问题开放式问题询问的
16、方法询问的方法3. 3.2. 2.32 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库q买数码相机吗？柯达蛮好的呀，今天买吗？今天买，买数码相机吗？柯达蛮好的呀，今天买吗？今天买，我们有促销。我们有促销。q想要什么价位的？想要什么价位的？q这个蛮好的，很多象你这样的年纪的人都买的。这个蛮好的，很多象你这样的年纪的人都买的。容易让顾客逃离的问题容易让顾客逃离的问题让顾客感到压力巨大，让顾客感到压力巨大，容易产生反感。容易产生反感。33 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库控制寻问的数量控制寻问的数量寻问要有目的性寻问要有目的性表情诚恳自然，让顾客放松并乐于回答表情诚恳自然，让顾客放松并乐于回答简单
17、易回答，不要使用过多专业词汇简单易回答，不要使用过多专业词汇避免寻问隐私性问题避免寻问隐私性问题问一点，给一点汉堡包寻问模式问一点，给一点汉堡包寻问模式漏斗式寻问模式漏斗式寻问模式寻问和聆听相结合寻问和聆听相结合寻问中的注意事项寻问中的注意事项34 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库漏斗式提问法漏斗式提问法开放式问题限制式问题汉堡包提问法汉堡包提问法引导询问寻问的经典技巧寻问的经典技巧35 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库正面引导的五种方法正面引导的五种方法YES他人他人后果后果感受感受赞美赞美36 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库引导与销售演说的融合引导与销售演说的融合
18、强化支持强化支持顾客需要顾客需要将该需要和将该需要和产品相联系产品相联系进入销售进入销售演说演说推荐三步曲推荐三步曲强化支持卖点介绍下一步行动强化支持卖点介绍下一步行动37 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库负面反馈的引导负面反馈的引导v顺应法顺应法v例证法例证法v拖延法拖延法v分析法分析法v抢先法抢先法v转换法转换法v保证法保证法38 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库点燃顾客心中的小火苗点燃顾客心中的小火苗香饵诱鱼香饵诱鱼赢得同盟赢得同盟39 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库决策者决策者使用者使用者影响者影响者控制者控制者通风报通风报信者信者针对不同对象，沟通的内容和重
19、点都必须进行调整。如何赢得同盟？如何赢得同盟？40 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库具像化的销售演说具像化的销售演说故故 事事vs.技术术语技术术语和参数和参数场场 景景41 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库FBEF+AF+A产品、公司或品牌的特点及优势产品、公司或品牌的特点及优势该特点和优势对顾客该特点和优势对顾客的意义；顾客利益的意义；顾客利益利益确实存在的证据利益确实存在的证据销售演说销售演说BFAE42 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库妙妙，妙妙，I U Forever! Will U Marry Me?43 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库思考:销售演
20、说销售演说什么时候最适宜销售演说？什么时候最适宜销售演说？你所说的是你所说的是ME TOO的产品特点还是的产品特点还是独特卖点？独特卖点？顾客关心你所说的产品特点吗？顾客关心你所说的产品特点吗？44 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库思考:销售演说销售演说如果销售演讲时只说产品的特点而如果销售演讲时只说产品的特点而不提及给顾客的利益会怎样不提及给顾客的利益会怎样?如果只说利益而不讲特点呢如果只说利益而不讲特点呢?45 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库销售演说四大衡量标准销售演说四大衡量标准因人而异，将产品与客人结合起来因人而异，将产品与客人结合起来互动，让客人参与到销售过程中来互
21、动，让客人参与到销售过程中来情节化，生动情节化，生动例证，有诱惑力例证，有诱惑力46 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库提议成交的最佳时机判断顾客信号提议成交的最佳时机判断顾客信号提议成交的方法提议成交的方法直接提议直接提议利利益重申益重申二选一提问二选一提问二次推荐二次推荐如果顾客说如果顾客说“不不”提议成交提议成交47 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库提议成交的主动权掌握提议成交的主动权掌握在我们手上！在我们手上！48 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库结束销售的几种常用方法结束销售的几种常用方法1 1、直接结束法（确认效果的前提下）、直接结束法（确认效果的前提下）2
22、2、总结结束法（、总结结束法（“刚才我们试拍了刚才我们试拍了*，我帮你，我帮你 拿一台最新到的货拿一台最新到的货”）3 3、提供选择法（限制性问题）、提供选择法（限制性问题）4 4、最后机会法（促销活动，最后一天了）、最后机会法（促销活动，最后一天了）5 5、优惠成交法（赠品）、优惠成交法（赠品）提议成交提议成交49 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库开票收银服务开票收银服务收银收银验货验货使用保养说明使用保养说明售后服务承诺售后服务承诺送客服务送客服务接一顾二招呼三接一顾二招呼三服务说明服务说明50 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库零零 售售 沟沟 通通 的的 总总 结结51
23、拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库“零售沟通技巧黄金屋模型零售沟通技巧黄金屋模型”天仙配天仙配1.1.屋顶屋顶2.2.墙墙3.3.地基地基4.4.门门5.5.窗窗6.6.梁梁7.7.柱子柱子8.8.台阶台阶1.1.需要需要2.2.迎宾招呼迎宾招呼3.3.成交成交4.4.寻问寻问5.5.引导引导6.6.销售演说销售演说7.7.破冰破冰8.8.克服异议克服异议52 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库用零售沟通技巧挖掘顾客用零售沟通技巧挖掘顾客“需要需要背后的需要背后的需要”赢得更高的成交率，更多的附加推销赢得更高的成交率，更多的附加推销53 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库零售沟通技巧的零售沟通技巧的核心技能核心技能探寻需求的探寻需求的“寻寻”问技巧问技巧激发欲望的具像化产品演说激发欲望的具像化产品演说鼓励顾客享受体验式购买乐趣鼓励顾客享受体验式购买乐趣同理心反馈的引导技巧同理心反馈的引导技巧真诚得体表达赞美的技巧真诚得体表达赞美的技巧54 拥有庞大的管理资料库拥有庞大的管理资料库什么星座的人最容易成功？什么星座的人最容易成功？坐言起行，与您携手共进，坐言起行，与您携手共进，共荣互利！共荣互利！55
