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1、深圳德信诚培训中心深圳德信诚培训中心 TEL:0755-28268964 28269363 杨小姐杨小姐深圳培训网深圳培训网 http:/ E-MAIL：管理组织沟通过程培训课堂要求 欢欢迎迎阁阁下下参参加加深深圳圳德德信信诚诚培培训训中中心心本本次次课课程程，本本课课程程将将为为您您打打下下一个良好的基础，提高您的能力和水平。一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：请注意以下的几点：1、手机、手机 请将您的手机开为振动或关闭。请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟、吸烟 在课堂内请不要吸烟。在课堂内请不要吸烟。3、其它、其它 课期间请不要大声喧哗课期间请不要大声喧哗,举手提问；举
2、手提问； 不要随意走动。不要随意走动。沟通沟通主要内容主要内容:第一节 沟通的原理第二节 管理组织沟通第三节 组织冲突与谈判 企业陷入困境有两大原因：一是远离客企业陷入困境有两大原因：一是远离客户，一是远离员工。户，一是远离员工。 美国思科公司美国思科公司CEO钱伯斯钱伯斯 沟通l lPVC管道-铸铁管道l l直管管道-弯管管道l l楼层高-楼层低第一节 沟通的原理一、概念一、概念一、概念一、概念：沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个：沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。人的行为。二、二、
3、沟通的沟通的过程过程过程过程: :（见图见图18181 1）三、三、沟通的沟通的重要性重要性重要性重要性：协调、激励、与外部环境建立联系的桥梁。：协调、激励、与外部环境建立联系的桥梁。四、沟通的四、沟通的类别：类别：类别：类别：按照方法。口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电按照方法。口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通等。（见表子媒介沟通等。（见表18181 1）按照组织系统。正式沟通和非正式沟通。（见案例）按照组织系统。正式沟通和非正式沟通。（见案例）按照方向。下行沟通、上行沟通和平行沟通。按照方向。下行沟通、上行沟通和平行沟通。按照是否进行反馈。单向沟通、双向沟通（见表按照是否进行反
4、馈。单向沟通、双向沟通（见表18182 2）发送者发送者信息 翻译传递接受翻译理解接受者接受者信息翻译传递接受翻译信息图图18-1 沟通的过程沟通的过程接接受受反反馈馈噪音l l营长对连长：明晚大约点钟左右，哈雷彗星将可能营长对连长：明晚大约点钟左右，哈雷彗星将可能营长对连长：明晚大约点钟左右，哈雷彗星将可能营长对连长：明晚大约点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔年才能看见一次。在这个地区看到，这种彗星每隔年才能看见一次。在这个地区看到，这种彗星每隔年才能看见一次。在这个地区看到，这种彗星每隔年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解命令所有士兵着野战服在操
5、场上集合，我将向他们解命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。我为他们放一部有关彗星的影片。我为他们放一部有关彗星的影片。我为他们放一部有关彗星的影片。l l连长对排长：根据营长的命令，明晚点哈雷彗星将连长对排长：根据营长的命令，明晚点哈雷彗星将连长对排长：根据营长的命令，明晚点哈雷彗星将连长对排长：根据营长的命令，明晚点哈雷彗星将
6、在操场上空出现。如果下雨的话，这一罕见的现象将在操场上空出现。如果下雨的话，这一罕见的现象将在操场上空出现。如果下雨的话，这一罕见的现象将在操场上空出现。如果下雨的话，这一罕见的现象将在礼堂那里出现。在礼堂那里出现。在礼堂那里出现。在礼堂那里出现。l l排长对班长：明晚点，营长将带着哈雷彗星在礼堂排长对班长：明晚点，营长将带着哈雷彗星在礼堂排长对班长：明晚点，营长将带着哈雷彗星在礼堂排长对班长：明晚点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔年才有的事。如果下雨的话，中出现，这是每隔年才有的事。如果下雨的话，中出现，这是每隔年才有的事。如果下雨的话，中出现，这是每隔年才有的事。如果下雨的话，营
7、长将命令彗星穿上野战服到操场上去。营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。l l班长对士兵：在明晚点下雨的时候，著名的岁班长对士兵：在明晚点下雨的时候，著名的岁班长对士兵：在明晚点下雨的时候，著名的岁班长对士兵：在明晚点下雨的时候，著名的岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。星牌汽车，经过操场前往礼堂。星牌汽车，经过操场前往礼堂。星牌汽车，经过操场前往礼
8、堂。表表18-1 18-1 各种沟通方式比较各种沟通方式比较沟通方式沟通方式沟通方式沟通方式举例举例举例举例优点优点优点优点缺点缺点缺点缺点口头口头口头口头 交谈、讲座、交谈、讲座、讨论会、电话讨论会、电话快速传递、快速快速传递、快速反馈、信息量大反馈、信息量大传递经过层次愈传递经过层次愈多信息愈失真、多信息愈失真、核实越困难核实越困难书面书面书面书面报告、备忘录、报告、备忘录、信件、内部期信件、内部期刊、布告刊、布告持久、有形、可持久、有形、可以核实以核实效率低、缺乏反效率低、缺乏反馈馈 非语言非语言非语言非语言声、光信号、声、光信号、体态、语调体态、语调信息意义十分明信息意义十分明确，内涵
9、丰富，确，内涵丰富，含义隐含灵活含义隐含灵活 传递距离有限，传递距离有限，界限模糊，只能界限模糊，只能意会不能言传意会不能言传电子媒电子媒电子媒电子媒介介介介传真、闭路电传真、闭路电视、计算机网视、计算机网络、电子邮件络、电子邮件（e-Maile-Mail）快速传递、信息快速传递、信息容量大、一份信容量大、一份信息可同时传递给息可同时传递给多人、廉价多人、廉价单向传递，电子单向传递，电子邮件可以交流，邮件可以交流，但看不见表情但看不见表情表表表表18-2 18-2 18-2 18-2 单向沟通和双向沟通的比较单向沟通和双向沟通的比较单向沟通和双向沟通的比较单向沟通和双向沟通的比较因因因因 素素
10、素素结结结结 果果果果时间时间时间时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的信息和理解的信息和理解的信息和理解的准确程度准确程度准确程度准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高者意图的准确程度大大提高接受者和发送接受者和发送接受者和发送接受者和发送者的置信程度者的置信程度者的置信程度者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解相信自己对信息的理解满意满意满意满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通满
11、意单向沟通噪音噪音噪音噪音由于与问题无关的信息易进入沟通渠道，由于与问题无关的信息易进入沟通渠道，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多双向沟通的噪音比单向沟通要大得多小道消息传播带来的问题小道消息传播带来的问题 斯塔福德航空公司是美国西北部一个发展迅速的航空公斯塔福德航空公司是美国西北部一个发展迅速的航空公司。为了公司进一步发展，总经理波利制定了两个战略方案：司。为了公司进一步发展，总经理波利制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现在的基一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现在的基础重新振兴发展。他自己曾经对这两个方案的利弊进行了认础重新振兴发展。他自己曾经对这两
12、个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考的意见。本真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考的意见。本查明为此起草了一个备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打查明为此起草了一个备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完以后在喝咖啡时碰到了另一个副总经理肯尼特，并将这印完以后在喝咖啡时碰到了另一个副总经理肯尼特，并将这一秘密告诉了他：一秘密告诉了他：“ “我得到了一个最新消息。他们正在准备我得到了一个最新消息。他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁员，但是我们应该成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁员，但是我们应该联合起来，有所准备啊。联合起来，有所准备啊。” ”这些话又
13、被办公室的通讯员听到这些话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这个消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又告诉了，他立即把这个消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又告诉了负责人事的副总经理马丁。马丁也加入了他们的联合阵线，了负责人事的副总经理马丁。马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。 这个消息传来传去，这个消息传来传去，3 3天后传到总经理波利的耳朵里。他天后传到总经理波利的耳朵里。他也接到了许多极不友好甚至是敌意的电话和信件，人们纷纷也接到了许多极不友好甚至是敌意的电话和信件，人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人。波利则迷惑不解。指
14、责他企图违背诺言而大批解雇工人。波利则迷惑不解。 经过多方了解，波利终于弄清了事情的真相。并采取了经过多方了解，波利终于弄清了事情的真相。并采取了澄清传闻的工作。他给各部门印发了他为公司制定的那两个澄清传闻的工作。他给各部门印发了他为公司制定的那两个战略方案，并在三天后，把全公司的员工召集在一起，让他战略方案，并在三天后，把全公司的员工召集在一起，让他们谈谈对这两个方案的看法。大多数员工都倾向于第二个方们谈谈对这两个方案的看法。大多数员工都倾向于第二个方案。最后，该公司采取了第二个方案，公司也更有迅速的发案。最后，该公司采取了第二个方案，公司也更有迅速的发展起来。展起来。 分析：分析：分析：分
15、析： 非正式沟通是指以企业非正式组织系统或个人渠道的非正式沟通是指以企业非正式组织系统或个人渠道的信息传递。企业中非正式沟通是客观存在的并且在企业中扮信息传递。企业中非正式沟通是客观存在的并且在企业中扮演着重要角色。由于非正式沟通的主要功能是传播职工所关演着重要角色。由于非正式沟通的主要功能是传播职工所关心的有关的信息。因此，他具有信息交流速度快、信息比较心的有关的信息。因此，他具有信息交流速度快、信息比较准确、沟通效率高和满足职工需要的特点，但非正式沟通有准确、沟通效率高和满足职工需要的特点，但非正式沟通有一定的片面性，沟通中的信息常常被夸大曲解。所以管理者一定的片面性，沟通中的信息常常被夸
16、大曲解。所以管理者应正确对待非正式沟通，而且应该重视这方面信息的收集，应正确对待非正式沟通，而且应该重视这方面信息的收集，以把握员工的动向，并对传播者给予原谅。以把握员工的动向，并对传播者给予原谅。第二节第二节 管理组织沟通管理组织沟通一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍个人因素个人因素个人因素个人因素：接受的有选择性、沟通技巧的差异：接受的有选择性、沟通技巧的差异人际因素人际因素人际因素人际因素：沟通双方相互信任度、信息来源的可靠：沟通双方相互信任度、信息来源的可靠度、发送者与接受者之间的相似度度、发送者与接受者之间的相似度结构因素结构因素结构因素结构因素：地位差别、信息传递链、团体规模、空
17、：地位差别、信息传递链、团体规模、空间约束。间约束。技术因素技术因素技术因素技术因素：语言、非语言暗示、媒介的有效性、信：语言、非语言暗示、媒介的有效性、信息过量。息过量。二、如何克服沟通中的障碍二、如何克服沟通中的障碍明确沟通的重要性，正确对待沟通；培养明确沟通的重要性，正确对待沟通；培养“ “听听” ”的的艺术；创造一个相互信任、有利于沟通的小环境；艺术；创造一个相互信任、有利于沟通的小环境；缩短信息传递链和拓宽沟通渠道；建立特别委员会；缩短信息传递链和拓宽沟通渠道；建立特别委员会；非管理工作组；加强平行沟通。非管理工作组；加强平行沟通。表表18-3 18-3 “听听”的艺术的艺术要要 不
18、要不要全神贯注、表现出兴趣全神贯注、表现出兴趣争辩争辩该沉默时必须沉默该沉默时必须沉默打断打断选择安静的地方选择安静的地方从事与谈话无关的活动从事与谈话无关的活动留适当的时间用于辩论留适当的时间用于辩论 过快或提前做出判断过快或提前做出判断注意非语言暗示注意非语言暗示 草率地给出结论草率地给出结论当你没有听清楚时，请以疑当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍问的方式重复一遍让别人的情绪直接影响让别人的情绪直接影响你你当你遗漏时，直截了当地问当你遗漏时，直截了当地问第三节第三节 组织冲突与谈判组织冲突与谈判一、冲突的原因一、冲突的原因一、冲突的原因一、冲突的原因冲突：是指由于某种差异而引起的抵
19、触、争执或争冲突：是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。斗的对立状态。产生原因：沟通不良、组织结构差异、个体差异。产生原因：沟通不良、组织结构差异、个体差异。二、冲突的管理二、冲突的管理二、冲突的管理二、冲突的管理关于冲突的三种观点关于冲突的三种观点l l传统观点传统观点：1919世纪末世纪末-1940s-1940s，避免冲突避免冲突l l人际关系观点：人际关系观点：1940s-1970s1940s-1970s中期，必然，接纳中期，必然，接纳l l相互作用观点：冲突有利于组织的运作效率相互作用观点：冲突有利于组织的运作效率管理冲突的方式管理冲突的方式l l谨慎地选择你想要管理的冲
20、突、仔细研究冲突谨慎地选择你想要管理的冲突、仔细研究冲突双方的代表人物、深入了解冲突的根源、妥善双方的代表人物、深入了解冲突的根源、妥善选择处理办法选择处理办法三、有效谈判的实现三、有效谈判的实现谈判：是双方或多方为实现某种目标就有关条谈判：是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。件达成协议的过程。零和谈判、双赢谈判零和谈判、双赢谈判有效谈判的原则：理性分析谈判的事件、理解有效谈判的原则：理性分析谈判的事件、理解你的谈判对手、抱着诚意开始谈判、坚定与灵你的谈判对手、抱着诚意开始谈判、坚定与灵活相结合活相结合案例:史上最强女秘书 l l20032003年年4 4月月7 7日晚，日晚，
21、EMCEMC大中华区总裁陆纯初回办大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨凌晨1 1时时1313分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的一封措辞严厉且语气生硬的“ “谴责信谴责信” ”。陆在发。陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。结果瑞贝卡以一封咄咄逼人的
22、邮件进行回复，并结果瑞贝卡以一封咄咄逼人的邮件进行回复，并让让EMCEMC中国公司的所有人都收到了这封邮件。这中国公司的所有人都收到了这封邮件。这件事在网上吵得沸沸扬扬。形成几千人转发的局件事在网上吵得沸沸扬扬。形成几千人转发的局面。一些网友称瑞贝卡为面。一些网友称瑞贝卡为“ “史上最强女秘书史上最强女秘书” ”。以下是双方的邮件：以下是双方的邮件：l lEMCEMC中国总裁给秘书的信：中国总裁给秘书的信：l lFrom: From: LokeLoke, Soon , Soon ChooSentChooSent: Saturday, April : Saturday, April 08, 20
23、06 1:13 08, 2006 1:13 AMToAMTo: : HuHu, , RuiCcRuiCc: Ng, : Ng, PadelPadel; Ma, ; Ma, Stanley; Zhou, Simon; Lai, Stanley; Zhou, Simon; Lai, SharonSubjectSharonSubject: Do : Do not assume or take things for grantednot assume or take things for grantedl lRebecca, I just told you not to assume or Rebec
24、ca, I just told you not to assume or take things for granted on Tuesday and you take things for granted on Tuesday and you locked me out of my office this evening when all locked me out of my office this evening when all my things are all still in the office because you my things are all still in th
25、e office because you assume I have my office key on my person. assume I have my office key on my person. With immediate effect, you do not leave the With immediate effect, you do not leave the office until you have checked with all the office until you have checked with all the managers you support
26、- this is for the lunch managers you support - this is for the lunch hour as well as at end of day, OK? hour as well as at end of day, OK? l l秘书的回信：秘书的回信：l lFrom: From: HuHu, , RuiRui Hu_RSentHu_RSent: 2006: 2006年年4 4月月1010日日 13:48To: 13:48To: LokeLoke, Soon , Soon ChooCcChooCc: China All : China Al
27、l (Beijing); China All (Chengdu); China All (Beijing); China All (Chengdu); China All (Guangzhou); China All (Shanghai); Lai, (Guangzhou); China All (Shanghai); Lai, SharonSubjectSharonSubject: FW: Do not assume or take things : FW: Do not assume or take things for granted for granted l lSoon Soon C
28、hooChoo, ,l l首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，北京这里不是没有丢过东西，安全角度上考虑的，北京这里不是没有丢过东西，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。l l其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。自己的错误转移到别人的身上。l l第三，第三，第三，第三， 你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就你无权干涉和控制我的私人时间，
29、我一天就你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8 8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。都是我的私人时间。都是我的私人时间。都是我的私人时间。l l第四，从第四，从第四，从第四，从 到到到到EMCEMC的第一天到现在为止，我工作尽职的第一天到现在为止，我工作尽职的第一天到现在为止，我工作尽职的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但尽
30、责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。无法做到。无法做到。无法做到。l l第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。l l第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。深圳德信诚培训中心深圳德信诚培训中心 TEL:0755-28268964 28269363 杨小姐杨小姐深圳培训网深圳培训网 http:/ E-MAIL：
