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1、以病人为中心服务理念的构建与应用前言前言以病人为中心以病人为中心以病人为中心以病人为中心以人为本以人为本以人为本以人为本 本人以病人为中心的护理理念是以病人为中心的护理理念是以人为本以人为本的科学观方法论的科学观方法论在护理科学中的体现在护理科学中的体现,它重视它重视人的因素人的因素,发挥人的主观能动发挥人的主观能动性性,更好地体现以病人为中心更好地体现以病人为中心 Kings基金会在介绍“以病人为中心”的服务计划时这么说：“以病人为中心的关爱，要求医疗卫生工作者在诊断和治疗疾病的时候与病人密切合作，不应该把解除病人痛苦的过程看成是单纯的技术行为。也就是说，这个过程还包括认真倾听病人的忧虑，及
2、时对他们的不安做出反应，了解他们的价值取向，尊重他们的需求。这意味着，医疗卫生工作者与病人的每一次接触都是双方的真诚合作和共同努力过程，而不是由一方主导另一方”。如何应用？如何应用？前提前提认清行认清行业性质业性质了解了解病人病人提供优提供优质服务质服务关键关键基础基础l病人分型病人分型l病人满意度影响因素病人满意度影响因素l病人的期望病人的期望l加强制度建设提高服务质量加强制度建设提高服务质量l建立健全监督制度及机制建立健全监督制度及机制l加强设施建设美化完善就医环加强设施建设美化完善就医环境境l简化服务流程简化服务流程l增强服务意识改善服务态度增强服务意识改善服务态度l注重有效沟通注重有效
3、沟通如何应用？如何应用？认清行业性质认清行业性质 护理行业是一个需要付出爱的服务行业服务行业!（经济学意义）服务是一种可供交换的活动。为满足组织或个人的需要而以一种行为或连同物质产品进行的等价交换。总成本总成本=生产成本生产成本+交易成本交易成本如何应用？如何应用？认清行业性质认清行业性质服务业服务业交易成本交易成本最最大大的的作作用用如何应用？如何应用？了解病人分型了解病人分型病人的分型病人的分型D(demand)型：型：要求型要求型I(influence)型：型：影响型影响型S(stabilization)型：稳定型型：稳定型C(comply)型：型：恭顺型恭顺型D(demand)要求型：
4、他们看重结果多于细节，不愿意听解释，好争吵，容易惹麻烦。这类人善于言谈，喜怒哀乐溢于言表，购买物品要最好的，争强好胜，总是认为自己的事情是最重要的。这类病人就诊时要及时接待这类病人就诊时要及时接待,他不愿意听我们解释太多他不愿意听我们解释太多,他期望的他期望的是尽快听到明确的结论是尽快听到明确的结论.所以我们与之交流的时候应用简单扼要所以我们与之交流的时候应用简单扼要的语言的语言,肯定的语气肯定的语气,把他想要知道的东西一五一十的告诉他。把他想要知道的东西一五一十的告诉他。如何应用？如何应用？了解病人分型了解病人分型如何应用？如何应用？了解病人分型了解病人分型I(influence)影响型影响
5、型:这一类人健谈这一类人健谈,但容易跑题。他们愿意与人交但容易跑题。他们愿意与人交往往,到任何地方都希望到任何地方都希望,也相信会得到友好热情的接待。他们的时也相信会得到友好热情的接待。他们的时间观念比较淡薄间观念比较淡薄,不守时。不守时。与这种病人接触是锻炼口才与这种病人接触是锻炼口才,培养交往能力的好机会。和这样的培养交往能力的好机会。和这样的病人沟通时不要轻易打断他的话，对他的讲话要积极反应，讲话病人沟通时不要轻易打断他的话，对他的讲话要积极反应，讲话不要太简短。在你不得不要结束谈话时，应找一个好台阶，取得不要太简短。在你不得不要结束谈话时，应找一个好台阶，取得他的理解。他的理解。如何应
6、用？如何应用？了解病人分型了解病人分型S(stabilization)稳定型：这一类人比较保守、宽容、耐心、随和，稳定型：这一类人比较保守、宽容、耐心、随和，逻辑性和条理性比较强，不喜欢变化。得到好的服务时会乐于向逻辑性和条理性比较强，不喜欢变化。得到好的服务时会乐于向亲友推荐介绍，遇到不满意的服务时不大抱怨，很少找麻烦，容亲友推荐介绍，遇到不满意的服务时不大抱怨，很少找麻烦，容易成为忠诚病人。易成为忠诚病人。在这样的病人面前要，特别要突出专业化的形象，从容镇定，遣在这样的病人面前要，特别要突出专业化的形象，从容镇定，遣词用字要朴实无华，讲话要有根有据，解释要清楚无误。词用字要朴实无华，讲话要
7、有根有据，解释要清楚无误。这类病人一旦对你认可，就会永远成为你的病人。这类病人一旦对你认可，就会永远成为你的病人。如何应用？如何应用？了解病人分型了解病人分型C(comply)恭顺型：他们是完美主义者，追求精确、有条理、准恭顺型：他们是完美主义者，追求精确、有条理、准确无误。他们很看重事实、数字、数据、规范，他们思索多于讲确无误。他们很看重事实、数字、数据、规范，他们思索多于讲话，所以与他们谈话要讲究科学性、逻辑性、条理性。接待这类话，所以与他们谈话要讲究科学性、逻辑性、条理性。接待这类病人会让人感到很累，但能促进我们的工作更加规范和完美。病人会让人感到很累，但能促进我们的工作更加规范和完美。
8、在接待这些病人的时候，必须保持高度的科学性和专业性。谈话在接待这些病人的时候，必须保持高度的科学性和专业性。谈话要直接切入主题，对这类病人提出的问题要一一做答，不可遗漏，要直接切入主题，对这类病人提出的问题要一一做答，不可遗漏，不可回避，不可跑题。不可回避，不可跑题。如何应用？如何应用？了解病人满意度的影响因素了解病人满意度的影响因素是否定期就诊是否定期就诊焦虑程度焦虑程度性别性别经济状况经济状况从前的印象从前的印象年龄年龄因素因素因素因素年龄年龄60岁以上的人比较容易满足所提供的服务，但他们普遍对医患之间的沟通交流感到不满意，这种情况恰好与年轻人相反。从前的印象从前的印象假如病人从前看病时印
9、象较好，满意度高，那么他对现在不愉快的经历就会比较宽容。性别性别女性病人的满意度比男性病人高，其原因之一可能与她们光顾牙科医院的频率比较高，对医院医务人员的了解比较全面深入。是否定期就诊是否定期就诊有的研究发现这个和病人满意度没有影响，但也有的研究表明，定期接受预防保健治疗的病人有比较高的满意度。经济状况经济状况低收入人群的口腔健康价值观与高收入人群不同，他们多在有了明显症状后才到医院治疗，对服务多抱着无所谓的态度。焦虑程度焦虑程度病人的焦虑程度与满意度成反比。如何应用？如何应用？了解病人满意度的影响因素了解病人满意度的影响因素如何应用如何应用？了解病人的期望了解病人的期望只有了解了病人，明白
10、了病人的需要，才能做只有了解了病人，明白了病人的需要，才能做到有的放矢，事半功倍！到有的放矢，事半功倍！“给与不在乎数量多少，给与不在乎数量多少，而在于别人是否需要。而在于别人是否需要。施怨不在乎深浅，而施怨不在乎深浅，而在于是否伤了别人的在于是否伤了别人的心。心。”如何应用如何应用？了解病人的期望了解病人的期望方便方便方便方便人性化人性化人性化人性化服务服务服务服务安全安全安全安全信息信息信息信息控制控制控制控制价值价值价值价值病人的病人的期望期望积极积极积极积极科学科学科学科学总是希望在需要的时候总是希望在需要的时候很快很方便的得到服务很快很方便的得到服务希望医务工作希望医务工作者充分发挥
11、团者充分发挥团队精神，提供队精神，提供全面的优质服全面的优质服务务得到一个得到一个人应该得人应该得到的尊重到的尊重和权益和权益希望得到积极主动的希望得到积极主动的帮助和关爱，而不是帮助和关爱，而不是在提出请求后得到被在提出请求后得到被动反应式的帮助动反应式的帮助合作合作合作合作保密保密保密保密希望医务人员希望医务人员能够珍惜他们能够珍惜他们的时间和金钱的时间和金钱医务人员医务人员对他们的对他们的个人信息个人信息保密保密病人有权病人有权知道全面知道全面而正确的而正确的科学知识科学知识如何应用？如何应用？ 提供优质服务提供优质服务加强制度建设加强制度建设提高服务质量提高服务质量注重有效沟通注重有效
12、沟通建立健全监督建立健全监督制度及机制制度及机制加强设施建设美加强设施建设美化完善就医环境化完善就医环境增强服务意识增强服务意识改善服务态度改善服务态度简化服务流程简化服务流程Text如何应用？如何应用？提供优质服务提供优质服务v加强制度建设提高服务质量加强制度建设提高服务质量 完善各项规章制度 细化考核标准 注重基础质量和环节质量控制关键在于良好的执行！关键在于良好的执行！如何应用？如何应用？提供优质服务提供优质服务v建立健全监督制度及机制建立健全监督制度及机制 “以病人为中心的落实”，必须以病人满不满意，社会满不满意为准则，只有健全了病人与社会的监督制度与机制，以病人为中心才能得到真正落实
13、。首先要建立和病人沟通和监督的机制，如设立投诉电话、病人意见箱、定期发放病人满意度调查表、召开病人座谈会等。其次，健全和社会的沟通与监督机制。如何应用？如何应用？提供优质服务提供优质服务v加强设施建设美化完善就医环境加强设施建设美化完善就医环境 明亮的候诊大厅、洁净的诊室、醒目的标牌 如何应用？如何应用？提供优质服务提供优质服务v简化服务流程简化服务流程崔西定律 根据病人的实际需要为其提供一切方便，减少就诊环节，节省病人就诊时间，切实解决病人在就诊过程中遇到的实际困难。如：挂号、收费、取药时间长，考虑开展电话或网上预约挂号，施行弹性工作制度，合理调配人员力量、增设服务窗口、成立门诊“服务保障中
14、心”，设立导医台、组建导医队等，向病人提供方便、快捷的服务。如何应用？如何应用？提供优质服务提供优质服务v增强服务意识改善服务态度增强服务意识改善服务态度 5/11规则：规则：美国消费者事务委员会的研究报告。人情账户人情账户（relational bank accounts）：是用银行账户来比喻人际关系。如何应用？如何应用？提供优质服务提供优质服务 确保我们的病人成为我们永久的服务对象，方法: 始终喜欢病人,即使他(她) 不喜欢你;欢迎病人对如何改善你的工作提出建议; 和蔼地接受并处理任何抱怨和问题; 即使你不高兴时,也面露笑容; 调整心态,平静地接受坏消息或别人不愉快的时间安排等; 提供超出
15、病人预料的服务;病人愉悦度当你得到病人需要时,就向病人提供有帮助的建议和指导,也就是知识性服务;详细解释你提供的服务所具有的特征和利益; 追求患者的称赞。如何应用？如何应用？提供优质服务提供优质服务v注重有效沟通注重有效沟通 著名医师特鲁多（Trudeau）精辟的指出，医学的关键在于：“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”如何应用？如何应用？提供优质服务提供优质服务在和病人沟通交流的时候，应该着重了解以下问题：p病人有什么样的口腔健康价值观，即如何看待口腔健康？p病人以往的就诊经历是如何影响病人口腔健康价值观的？p病人认为他的牙齿主要问题是什么？p解决这个问题对病人多重要？p是什么原因
16、阻碍了病人，使他从前没有解决这个问题？p病人对我们有什么样的期望？p病人真正希望我们为他做什么事情？p病人对更好的口腔健康是否愿意做出长期的承诺？如何应用？如何应用？提供优质服务提供优质服务急事，慢慢的说；急事，慢慢的说；小事，幽默的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；伤害人的事，不能说；伤心的事，不要见人就说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；别人的事，小心的说；自己的事，听别人怎么说；自己的事，听别人怎么说；尊长的事，多听少说；尊长的事，多听少说；夫妻的事，商量着说；夫妻的事，商量着说；孩子们的事，开导着说。孩子们的事，开导着说。12说说结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！30
