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1、制度文化制度文化礼仪典礼礼仪典礼表层表层：展示和感染展示和感染 晨会、礼仪、司庆中层：规范和强化中层：规范和强化 各项经营管理规章制度深层：导向和渗透深层：导向和渗透 价值观、经营理念、 目标取向、精神追求文文 化化内内 涵涵礼仪礼仪-经营理念的重要诠释经营理念的重要诠释差异差异-人无我有的礼仪概念人无我有的礼仪概念专业专业-人有我专的礼仪形式人有我专的礼仪形式领先领先-人专我新的礼仪内涵人专我新的礼仪内涵长远长远-人新我恒的礼仪推广人新我恒的礼仪推广礼仪使销售成为礼仪使销售成为优优雅礼仪的自然展示雅礼仪的自然展示-个人魅力的提升个人魅力的提升 直接带来客户的直接带来客户的 好感与认同好感与认
2、同鞠躬礼仪的全面推行鞠躬礼仪的全面推行-为客户提供更高为客户提供更高 品质的服务品质的服务规范礼仪的持续一致规范礼仪的持续一致-树立公司长期的树立公司长期的 品牌形象品牌形象客户的好感成为自然客户的好感成为自然客户的认同成为必然客户的认同成为必然销售和过程变得怡然销售和过程变得怡然销售的良好结果将会变成必然销售的良好结果将会变成必然l40%40%的人对领带等服饰搭配不当不满意；的人对领带等服饰搭配不当不满意；l62%62%的人对嚼口香糖的行为不满意；的人对嚼口香糖的行为不满意；l65%65%的人对皮鞋不干净不满意；的人对皮鞋不干净不满意；l85%85%的人对衣服有皱折不满意；的人对衣服有皱折不
3、满意；礼仪其实很简单礼仪其实很简单得体的着装得体的着装和悦的微笑和悦的微笑谦逊的恣态谦逊的恣态优雅的言行优雅的言行 人与人相识，第一印象往往是在前几秒人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅
4、力，从必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到他人的信任和尊重。而得到他人的信任和尊重。 微笑的种类 微笑的好处 练习微笑的方式一个英国研究单位，曾把人类脸部、头部及身躯的姿势与表一个英国研究单位，曾把人类脸部、头部及身躯的姿势与表情归纳为情归纳为135种，其中有种，其中有80种是属于脸部或头部的表情和姿势。种是属于脸部或头部的表情和姿势。这是有三种最为普通，它们分别是：抿嘴微笑、露齿而笑、这是有三种最为普通，它们分别是：抿嘴微笑、露齿而笑、开怀大笑。开怀大笑。我们做一个简单的分析：我们做一个简单的分析：抿嘴微笑抿嘴微笑 是不露出牙齿的，当一个人与任何人、事、物均是不露出牙齿的，当一个人与
5、任何人、事、物均无关的时候，这种笑容最常见。无关的时候，这种笑容最常见。露齿而笑露齿而笑 上排牙齿清晰可见，在二个人眼对眼接触中常上排牙齿清晰可见，在二个人眼对眼接触中常可见到这种笑容，一般来说，当老友相聚或小孩迎接他们父可见到这种笑容，一般来说，当老友相聚或小孩迎接他们父母时最常见到这种母时最常见到这种“迎接式的微笑迎接式的微笑”。开怀大笑开怀大笑 则是在游戏则是在游戏 中最常见，它通常和笑声是密不可中最常见，它通常和笑声是密不可分的，当它大笑时，两排牙齿都暴露在外面，而且这时很少分的，当它大笑时，两排牙齿都暴露在外面，而且这时很少会彼此注视着对方。中有在真正充满喜悦与兴奋时才会发生。会彼此
6、注视着对方。中有在真正充满喜悦与兴奋时才会发生。n 见面礼节见面礼节n 电话礼仪电话礼仪n 公共礼仪公共礼仪 礼节是人们在社会交往过程中表示出的尊重、致意、问候、等惯用的形式和规范。见面礼节见面礼节n 欠身礼欠身礼n 鞠躬礼鞠躬礼n 握握 手手n 交换名片交换名片常用的礼节之一常用的礼节之一欠欠 身身 礼礼n要点要点：n微微地欠身，对人表示礼貌。适用于比较微微地欠身，对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如在路上行走，或是在公共随便的场合，如在路上行走，或是在公共场合与熟人相遇场合与熟人相遇。n 见面礼节哪些情况下行欠身礼哪些情况下行欠身礼n 经常见面的同事相遇；经常见面的同事相遇；n 领导经过
7、你的工作岗位；领导经过你的工作岗位；n 每天与同事第一次见面；每天与同事第一次见面；n 公司里遇上来宾。公司里遇上来宾。见面礼节鞠鞠 躬躬 礼礼n-是表达敬意、尊重、感谢的是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。常用礼节。n 要要 点点：行礼前要微笑行礼前要微笑 看看着对方，双腿并拢，男士双手着对方，双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在身侧，女士双手合起 放放在体前，以腰为轴向前俯身。在体前，以腰为轴向前俯身。见面礼节n 鞠躬礼的种类鞠躬礼的种类 n 15度礼度礼：用于遇到客人、上司表示敬意或用于遇到客人、上司表示敬意或 n 感谢时，即目视脚前感谢时，即目视脚前1.5-2M处；处；n 30度
8、礼度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬，用于客人访问乍到时表示尊敬，n 即目视脚前即目视脚前1-1.5M处；处；见面礼节哪些情况下行哪些情况下行15度鞠躬礼度鞠躬礼n公司里遇上贵宾；公司里遇上贵宾；n行走中遇上客人询问时；行走中遇上客人询问时；n长久未见面的同事相遇；长久未见面的同事相遇；n领导到你处检查工作；领导到你处检查工作；n会议前后。会议前后。见面礼节哪些情况下行哪些情况下行30度鞠躬礼度鞠躬礼n上台演讲前后上台演讲前后或讲师授课前后或讲师授课前后；n接受奖品之前，领奖者向授奖者；接受奖品之前，领奖者向授奖者；n在会客室迎接客人；在会客室迎接客人；n自我介绍和交换名片时；自我介绍和交换名片
9、时；n到领导办公室请示工作；到领导办公室请示工作；n表示感谢、致歉、慰问或者请求帮助。表示感谢、致歉、慰问或者请求帮助。见面礼节握手的禁忌握手的禁忌n1、喧宾夺主、贸然伸手；、喧宾夺主、贸然伸手；n2、目光游移，心不在焉、或者漫不经心；、目光游移，心不在焉、或者漫不经心；n3、只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；、只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；n4、出手时慢慢腾腾，或者置之不理；、出手时慢慢腾腾，或者置之不理；n5、别人在握手时，插上去；、别人在握手时，插上去；n6、握手后，用手帕擦手；、握手后，用手帕擦手；n7、带着手套与人握手。带着手套与人握手。见面礼节握握 手手n1、握手时，伸手的先后顺序
10、是上级在先、贵宾、握手时，伸手的先后顺序是上级在先、贵宾在先、长者在先、女性在先、主人在先；在先、长者在先、女性在先、主人在先；n2、握手时间一般在、握手时间一般在3-5秒之间为宜；秒之间为宜；n3、握手的力度不宜过大，但也不宜毫无力度；、握手的力度不宜过大，但也不宜毫无力度；n4、握手时，应充满热情、目视对方并面带微笑；、握手时，应充满热情、目视对方并面带微笑；n5、握手要讲究卫生。、握手要讲究卫生。见面礼节交交 换换 名名 片片n 名片的准备名片的准备n 名片的传递名片的传递n 名片的接收名片的接收n 名片的保存名片的保存见面礼节名片的准备名片的准备n名片不要和钱包、笔记本放在一起，原名片
11、不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹；则上应该使用名片夹；n名片可放在上衣口袋；名片可放在上衣口袋；n要保持名片或名片夹的清洁、平整。要保持名片或名片夹的清洁、平整。 见面礼节接受名片接受名片n必须起身接受名片；必须起身接受名片；n应用双手接收；应用双手接收；n接收的名片不要在上面作标记或写字；接收的名片不要在上面作标记或写字；n接收的名片不可来回摆弄；接收的名片不可来回摆弄；n接收名片时，要认真看一遍；接收名片时，要认真看一遍；n不要将对方的名片遗落在座位上不要将对方的名片遗落在座位上。 见面礼节 递名片递名片n递名片的次序；递名片的次序；n递名片时应说递名片时应说“请多关照请多
12、关照”、“请多指教请多指教”等；等；n互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方互换名片时应右手拿着自己的名片，左手接对方的名片后，双手托住；的名片后，双手托住；n互换名片后，要认真看一遍对方职务、姓名等；互换名片后，要认真看一遍对方职务、姓名等；n应称呼对方的职务，尽量不使用应称呼对方的职务，尽量不使用“你你”字，或其字，或其名名。 见面礼节电话礼仪四个基本原则四个基本原则1、电话铃响在三声之内接起；、电话铃响在三声之内接起；2、告知对方自己的姓名；、告知对方自己的姓名；3、电话机旁备好纸笔进行记、电话机旁备好纸笔进行记 录；录；4、确认记录下的内容。、确认记录下的内容。电话礼仪融入笑容的声
13、音融入笑容的声音 通话的人虽然看不到你本人，但是他一定通话的人虽然看不到你本人，但是他一定注意你的声音，你的态度应该是礼貌的，声注意你的声音，你的态度应该是礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，注意力是集音是适中的、清晰的、柔和的，注意力是集中的；中的； 要使你的声音好听，你试一试带着微笑说要使你的声音好听，你试一试带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，但他能感觉到你的心情。但他能感觉到你的心情。公共礼节公共礼节常用的礼节之三常用的礼节之三n引路、让路、并行引路、让路、并行n电梯礼仪电梯礼仪n乘车礼仪乘车礼仪n公共礼仪注意事项公共礼仪注意事项n1
14、 1、在走廊引路、在走廊引路n 应走在客人左前方应走在客人左前方2 2、3 3步前，让客人走在路中步前，让客人走在路中间，与客人步伐一致。间，与客人步伐一致。n2 2、在楼梯间引路、在楼梯间引路 n 让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒客人楼梯台阶时应使用手势，提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”。 公共礼节引引 路路电电 梯梯 礼礼 仪仪n1 1、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况n 在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”按纽，请客按纽，请客人进入。到楼层时，按住人进入。到楼层时，按住
15、“开开”按纽，请客人先出。按纽，请客人先出。n2 2、电梯内有人时电梯内有人时n 无论上下都应客人、上司优先。无论上下都应客人、上司优先。 n3 3、电梯内电梯内n 电梯内不可大声喧哗或嬉笑，电梯内已有很多电梯内不可大声喧哗或嬉笑，电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。人时，后进的人应面向电梯门站立。 公共礼节n会议中使用手机；会议中使用手机；n吸烟；吸烟；n随地吐谈；随地吐谈；n随手扔垃圾；随手扔垃圾；n当众嚼口香糖；当众嚼口香糖；n当众挖鼻孔或者掏耳朵；当众挖鼻孔或者掏耳朵；n当众骚头皮；当众骚头皮；n在公共场合抖腿；在公共场合抖腿；n当众打呵欠；当众打呵欠；n当众频频看表；当众频
16、频看表；常见的不良举止注意：你的不良举止和坏习惯会使别人感到非常不舒服。注意：你的不良举止和坏习惯会使别人感到非常不舒服。公司内应注意的礼仪晨晨 会会 严守时间、着装整齐、姿态端庄、精神饱严守时间、着装整齐、姿态端庄、精神饱满、全心投入。满、全心投入。1、请、请2、对不起、对不起3、麻烦您、麻烦您4、劳驾、劳驾5、打扰了、打扰了6、好的、好的7、是、是8、清楚、清楚9、您好、您好10、某先生或小姐、某先生或小姐11、欢迎、欢迎12、贵公司、贵公司13、请问、请问礼貌语言礼貌语言14、哪一位、哪一位15、请稍等、请稍等16、抱歉、抱歉17、没关系、没关系18、不客气、不客气19、见到您很高兴、见到您很高兴20、请指教、请指教21、有劳您了、有劳您了22、请多关照、请多关照23、拜托、拜托24、再见（再会）、再见（再会）25、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢）
