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1、酒店营销之酒店营销之“团队建设与有效团队建设与有效的沟通的沟通” 1 1一、什么是团队 “ “在在在在非非非非洲洲洲洲的的的的草草草草原原原原上上上上，如如如如果果果果看看看看到到到到羚羚羚羚羊羊羊羊在在在在奔奔奔奔逃逃逃逃，那那那那一一一一定定定定是是是是狮狮狮狮子子子子来来来来了了了了；如如如如果果果果看看看看到到到到狮狮狮狮子子子子在在在在躲躲躲躲避避避避，那那那那一一一一定定定定是是是是象象象象群群群群发发发发怒怒怒怒 ； 如如如如 果果果果 见见见见 到到到到 成成成成 百百百百 上上上上 千千千千 的的的的 狮狮狮狮 子子子子 、 大大大大 象象象象 集集集集 体体体体 逃逃逃逃
2、命命命命.?”.?” 也也也也许许许许个个个个体体体体的的的的力力力力量量量量是是是是微微微微不不不不足足足足道道道道，团团团团队队队队的的的的力力力力量量量量是是是是不不不不容容容容忽忽忽忽视视视视的的的的，甚甚甚甚至至至至是是是是另另另另人人人人震震震震撼撼撼撼的的的的。一一一一个个个个人人人人办办办办不不不不成成成成的的的的事事事事，往往往往往往往往一一一一个个个个团团团团队队队队可可可可以以以以轻轻轻轻而而而而易易易易举举举举地地地地做做做做到到到到。一一一一支支支支优优优优秀秀秀秀的的的的团团团团队队队队往往往往往可以创造出一个伟大的奇迹。往可以创造出一个伟大的奇迹。往可以创造出一个
3、伟大的奇迹。往可以创造出一个伟大的奇迹。2 2什么是团队 佛祖释迦牟尼曾问弟子：“一滴水怎样才不会干涸？”弟子面面相觑，答不上来。佛祖说“.”3 3什么是团队 小溪能泛起美丽的浪花，却无法波涛汹涌，小溪能泛起美丽的浪花，却无法波涛汹涌，只有大海才能海纳百川，才能激起只有大海才能海纳百川，才能激起“ “惊涛拍岸、惊涛拍岸、卷起千堆雪卷起千堆雪” ”的万丈巨浪。个人和团队的关系，的万丈巨浪。个人和团队的关系，就像小溪和大海的关系，只有当涓涓细流汇聚成就像小溪和大海的关系，只有当涓涓细流汇聚成大海，才能树立海一样的远大目标，敞开海一样大海，才能树立海一样的远大目标，敞开海一样的宽广胸怀，迸发出海一样
4、的巨大能量。个人的的宽广胸怀，迸发出海一样的巨大能量。个人的发展离不开团队的发展，每个人只有将自己的目发展离不开团队的发展，每个人只有将自己的目标与团队的目标融为一体，与团队同舟共济的时标与团队的目标融为一体，与团队同舟共济的时候，才会随着团队的发展而实现个人的目标和价候，才会随着团队的发展而实现个人的目标和价值！值！4 4英国有句谚语：一个人做生意；二个人开银行；三个人能建殖民地。团队的概念5 5 在团队中，个人利益、局部利益、整体的利益是相互统一的。同时，作为一个团队，他还要符合三个条件：自主性、创造性和协助性，否则只能说他是一个群体！6 61、自主性、自主性 团队要有自主性，这就要求团队
5、领导者要对团队成员适当放权，让成员能够自主做事。可以这样说，如果成员找领导的次数越多，也就表明团队的自主性就越差。那么，怎样才能提高团队成员的自主性？ （1）理清授权范围 领导者要能够理清自己的授权范围，掌握团队每位成员的“有效操作空间”。7 7（2）自主处理 领导者要想被授权的成员讲清楚他的权限，并形成文字。（3）合理安排工作 领导者还要重要性和紧迫性，将各项工作安排好先后顺序。（4）共同商议 领导者要和所授权的成员共同探讨授权范围的扩大和缩小事宜。8 8 （5）问题细化 领导者还要关注团队成员的工作，指出他们工作中存在的问题和不足，并形成书面文字，并将每项问题细化。 让成员有自主性，就是要
6、让成员充分地感受到是自己在决定怎样处理并解决问题，而不是处处由着别人指使去工作。给团队成员充分地自主权，可以使成员在工作的过程中，在履行职责的同时实现自身的价值，获得较大的心里满足，进而最大限度地调动成员的主观能动性和创造性，激发成员释放工作热情，使整个团队的工作效率大大提高。 9 9 2、创造性、创造性 许多的团队存在着这样一种现象，即领导下达命令，作出了决策，而下属只是依照领导的指示做事。什么事情都是领导一个人思考，一个人决策，这样的团队是没有创造性的团队。如何培养成员的创造性？（1）鼓励学习 鼓励成员通过阅读和搜集相关的 信息加强对新知识的摄取，创建 学习型组织1010（2）自我检查 应
7、要求每个成员作自我检查，对目前工作状况的缺失进行分析，并提出具体的改进意见 (3)优化改良 应要求成员在学习和借鉴他人 优点与长处的基础上，结合自 身特点，优化改良，提出新观 点、新思路、新方法。（4）有创造性思维 领导者要引导成员打破固有的 思维定式，形成创造性思维模 式。式。1111 团队的领导者，要努力培养成员的创新意识，是团队具有创造性，改变传统的上令下行的管理模式，是团队能够突破现状，不断超越，不断发展和进步！1212 （3）协作性 一个人的手，虽然五指有长有短，有粗有细，虽然名称不同，各司其职，每个指头力量有限，但是只要它们紧密协作，共同发力，那么，挥出为掌，则挟裹一缕劲风；紧握为
8、拳，则蕴涵虎虎生气。一个团队就好比是这只手，它的威力来源于成员间的紧密协作。如果一个团队缺少成员之间的精诚协作，那么再完美的策略、再伟大的创意都是没有用的。协作是一切团队成功的保障。1313（1）身先士卒）身先士卒 在团队遇到重大任务或困难，尤其是比较在团队遇到重大任务或困难，尤其是比较在团队遇到重大任务或困难，尤其是比较在团队遇到重大任务或困难，尤其是比较棘手、难以解决的问题时，领导者要身先士卒，棘手、难以解决的问题时，领导者要身先士卒，棘手、难以解决的问题时，领导者要身先士卒，棘手、难以解决的问题时，领导者要身先士卒，勇为表率，一自己的实际行动激励大家团结一勇为表率，一自己的实际行动激励大
9、家团结一勇为表率，一自己的实际行动激励大家团结一勇为表率，一自己的实际行动激励大家团结一致，共同战胜困难。致，共同战胜困难。致，共同战胜困难。致，共同战胜困难。 （2）转变角色）转变角色 团队的领导者在下属面前不宜始终保持威团队的领导者在下属面前不宜始终保持威团队的领导者在下属面前不宜始终保持威团队的领导者在下属面前不宜始终保持威严的形象，而要是具体情况灵活转变角色。例严的形象，而要是具体情况灵活转变角色。例严的形象，而要是具体情况灵活转变角色。例严的形象，而要是具体情况灵活转变角色。例如：对于新来的下属，领导者要充当如：对于新来的下属，领导者要充当如：对于新来的下属，领导者要充当如：对于新来
10、的下属，领导者要充当 教练员的角色，指导并帮助下属适应教练员的角色，指导并帮助下属适应教练员的角色，指导并帮助下属适应教练员的角色，指导并帮助下属适应 新的岗位、新的环境。新的岗位、新的环境。新的岗位、新的环境。新的岗位、新的环境。1414（3）不要推诿）不要推诿 工作中出现一些失误是难免的，重要的是当问题出现时，一个具有协作意识的团队，其成员尤其是团队的领导者应勇于担当责任，主动想办法去解决问题，弥补过失，而不是相互推诿，相互指责。酒店采购、工程例子！1515第二节什么是优秀团队一、一、一、一、 优秀团队的特性优秀团队的特性 一个团队中最怕出现的是这两种情况：一个团队中最怕出现的是这两种情况
11、：一是团队中有些人个性张扬，很难采纳别一是团队中有些人个性张扬，很难采纳别人的意见；另一种就是当利益不一致的时人的意见；另一种就是当利益不一致的时候，会出现相互相互倾轧的现象，影响团候，会出现相互相互倾轧的现象，影响团队的协调一致。对于队的协调一致。对于 这两种情况，最理想的这两种情况，最理想的 解决办法就是塑造一个解决办法就是塑造一个 优秀的团队。优秀的团优秀的团队。优秀的团 必须具备七个特征。必须具备七个特征。1616（一）目标明确 一个优秀的团队，必须有每位成员乐于为之努力的共同的、明确的目标，这个目标就像是一面旗子，有了它，成员就组成为一个强有力的集团体，大家朝着这 个目标努力奋斗；没
12、有它，团队 的每位成员就会各自为政。 1717（二）资源共享（二）资源共享 一个优秀的团队，成员之间应能共享有一个优秀的团队，成员之间应能共享有助于达成团队共同目标的资源、知识、信息。助于达成团队共同目标的资源、知识、信息。1818（三）角色清晰（三）角色清晰 优秀团队的特点就是大家的角色都不样，各优秀团队的特点就是大家的角色都不样，各有所长，各有千秋，形成互补。因此，每一个团有所长，各有千秋，形成互补。因此，每一个团队成员都要认清角色，队成员都要认清角色， 扬长避短，发挥自己优势，这样扬长避短，发挥自己优势，这样 的团队才有竞争力。的团队才有竞争力。1919（四）良好的沟通（四）良好的沟通
13、一个团队从创建到发展离不开人际关系的处理，也离不开良好的沟通能力。优秀的团队首先应能进行良好的沟通，成员沟通的障碍越少，团队发展就越好。2020（五）观念一致（五）观念一致 团队文化要求团队成团队文化要求团队成员要有共同的价值观。价员要有共同的价值观。价值观对于团队，就像世界值观对于团队，就像世界观对与个人一样，世界观观对与个人一样，世界观知道个人的行为方式，团知道个人的行为方式，团队的价值观指导整个团队队的价值观指导整个团队成员的行为。因而，团队成员的行为。因而，团队成员从思想上必须要统一。成员从思想上必须要统一。2121（六）有归属感（六）有归属感 归属感是团队非常重要的特性之一。当成员产
14、生对团队的归属感，他们就会自觉地维护这个团队，愿意为团队做更多的事，不愿意离开团队，团队个成员之间如“家人”般关爱友好。2222（七）有效授权 有效授权是形成一个团队非常重要的因素，只有通过有效的授权，才能够把成员之间的关系确定下来，形成良好的团队。作为团队的领导者，应该把主要的时间和精力放在思考决策、计划工作、教育员工这三件事上。然后把任务分配给下属，让下属发挥自己的主观性、创造性和协作性去处理问题，自己则给予指导、监督和检查。2323 团队是一个整体，一项工作能否顺利完成，在于团队的成员是否能够通力合作，如果团队中的每个人都各自打着自己的小算盘，就像前面讲的小老鼠一样，只是想着“要是别的老
15、鼠把油喝完了，自己就没有喝了”，那么，到最后只能是谁都没有油喝。只有当整体的利益都实现的前提下，个人的利益才能实现。 2424二、市场意识、市场意识没有人气就没有财气，先争人气，再争财气。没有人气就没有财气，先争人气，再争财气。没有人气就没有财气，先争人气，再争财气。没有人气就没有财气，先争人气，再争财气。效益是靠争出来的效益是靠争出来的效益是靠争出来的效益是靠争出来的争声誉、争特色、争争声誉、争特色、争争声誉、争特色、争争声誉、争特色、争 质量、争吸引力。质量、争吸引力。质量、争吸引力。质量、争吸引力。凡是接触宾客的员工都在营销，优质的服务凡是接触宾客的员工都在营销，优质的服务凡是接触宾客的
16、员工都在营销，优质的服务凡是接触宾客的员工都在营销，优质的服务 是最好的营销。是最好的营销。是最好的营销。是最好的营销。 “ “锦毛鼠锦毛鼠锦毛鼠锦毛鼠” ”风波风波风波风波2525 市场经济作为一种客观规律，认识它，驾驭好它，企业就会兴旺发达；反之，企业必定衰败。在市场经济运作中，酒店只有遵循市场规律，积极参与市场竞争，才能在竞争中求生存，求发展，求兴旺。二酒店要成为市场大潮中的强者，树立明确的市场意思是首要问题2626(一)树立和发展市场意识 随着市场环境的不断变化，团队成员的市场意识也随之变化。而团队的领导者无论是调配资金、物资，还是吸引人才、客源、调整经营内容等，都要遵循市场规律。27
17、271、树立市场营销观念、树立市场营销观念 市场营销是指在满足宾客（包括现实宾客和潜在宾客）需求的基础上实现销售收入。如20世纪90年代中期开始，国内各饭店通过增添服务项目、改变原有产品提 供方式、提供个性化服务等来吸引宾客。2828 2、树立社会营销观念 社会营销观念是指企业在满足宾客需求社会营销观念是指企业在满足宾客需求社会营销观念是指企业在满足宾客需求社会营销观念是指企业在满足宾客需求的基础上，还需要承担一些社会责任，以实的基础上，还需要承担一些社会责任，以实的基础上，还需要承担一些社会责任，以实的基础上，还需要承担一些社会责任，以实现整个社会的可持续发展。在酒店行业表现现整个社会的可持
18、续发展。在酒店行业表现现整个社会的可持续发展。在酒店行业表现现整个社会的可持续发展。在酒店行业表现为注重环保，创建绿色饭店。酒店在追求满为注重环保，创建绿色饭店。酒店在追求满为注重环保，创建绿色饭店。酒店在追求满为注重环保，创建绿色饭店。酒店在追求满足宾客的需求的同时，应尽量减少物资的占足宾客的需求的同时，应尽量减少物资的占足宾客的需求的同时，应尽量减少物资的占足宾客的需求的同时，应尽量减少物资的占用和浪费，走可持续发展之路。用和浪费，走可持续发展之路。用和浪费，走可持续发展之路。用和浪费，走可持续发展之路。29293、树立网络营销观念 网络营销是指企业通过电子商务等手段来满足宾客对本企业产品
19、的需求，并尽量给消费者提供各种方便。目前，我国酒店网络营销的主要方式是酒店网络预订和望上广告。30304、树立现代营销观念现代营销观念打破传统的自主生产、经营的模式，转变为以宾客需求为中心，即你（宾客）需求什么、希望得到什么，我（生产者）就生产什么、提供什么。酒店营销强调的是满足宾客的需求。3131问 题 的 类 型开放式问题封闭式问题3232问 题 举 例 ？ ？会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？会议是如何结束的？会议是如何结束的？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？你有什么问题？你有什么问题？3333全员营销意识许多
20、服务员错误地认为营销师营销部的工作3434感谢l l 善于发现别人的支持，并表达感谢善于发现别人的支持，并表达感谢l l 对别人的帮助表示感谢对别人的帮助表示感谢l l 愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果l l 积极转达内外部的反馈意见积极转达内外部的反馈意见l l赞美35353636三、有效的信息发送 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/ e-maill/电话电话/ /面谈面谈/ /会议会议/ /信函信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁简洁/ /强调重点强调重点/ /熟悉的语言熟悉的语言 3737有效的信息发送有效的信息发送 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意先获得接受者的注意接受者的观念接受者的观念/ /需要需要/ /情绪情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适地点是否合适不被干扰不被干扰 3838小结小结: 沟通产生凝聚力沟通产生凝聚力有效的沟通是营销的成功法则有效的沟通是营销的成功法则保持自信的态度保持自信的态度体谅他人体谅他人(顾客顾客)的不当行为的不当行为 善用询问与倾听善用询问与倾听 3939如何与顾客进行有效沟通如何与顾客进行有效沟通再好的想法，再有创见的建议，再完善的计划，离不开了与顾客的有效沟通和反馈!4040沟通永无止境4141
