个案工作第4章

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1、个案工作个案工作Case Work人文社会科学系社会工作专业人文社会科学系社会工作专业王璇（教务楼王璇（教务楼122）2012.9-2013.1个案工作学生操作守则关于老师1、按时上课，认真听课；、按时上课，认真听课；2、尊重课堂，上课时请将手机关闭或调制静音状态；、尊重课堂，上课时请将手机关闭或调制静音状态；3、课堂上，有事请示意授课老师，不无故喧哗、打架；、课堂上，有事请示意授课老师，不无故喧哗、打架；4、在对话过程中请使用文明用语，不骂人、爆粗口；、在对话过程中请使用文明用语，不骂人、爆粗口；5、按时完成作业，不抄袭。、按时完成作业，不抄袭。关于同学1、尊尊重重。尊尊重重每每个个同同学学

2、的的独独特特价价值值和和尊尊严严，不不因因任任何何人人的的家家庭庭背背景景、民民族族、性倾向、家庭条件、智能、体能、信仰、以及政治观念而区别对待；性倾向、家庭条件、智能、体能、信仰、以及政治观念而区别对待；2、真诚。以真诚的态度面对同学与讨论小组；、真诚。以真诚的态度面对同学与讨论小组；3、保保密密。对对同同学学在在课课堂堂上上的的自自我我表表达达，个个人人情情感感等等请请不不要要流流传传到到网网上上、转转载载至微博等外界范围进行讨论；至微博等外界范围进行讨论；4、团团队队精精神神。对对于于课课堂堂上上的的讨讨论论小小组组、合合作作完完成成作作业业的的团团队队，请请尽尽全全力力与与团团队队成成

3、员员进进行行积积极极沟沟通通，对对不不同同意意见见，采采用用倾倾听听和和协协商商的的方方式式处处理理，团团队队成成员有责任鼓励和协助他人，提高团队效率。员有责任鼓励和协助他人，提高团队效率。第四章 个案工作的技巧本章主要向大家介绍个案工作过程中经常使用的最基础的、也是最为关键的技巧。一些能让个案工作者达到目的的策略和方法，是一些清晰的公式，简单明白的指出在一个既定的情况下，我们应该做什么，以便实际有效地提供服务。第一节第一节 什么是社会工作技巧？什么是社会工作技巧？第二节第二节 会谈的技巧会谈的技巧第三节第三节 记录的技巧记录的技巧第四节第四节 小结小结第一节 什么是个案工作的技巧？ 知识和能

4、力之间存在着距离，需要技巧在其中牵线搭桥。 作为一名社会工作者，当我们自己称自己是专业聊天师时，我们通用的一个工具就是沟通，而技巧是理论、价值与实践的连接体，缺乏技巧，你就不能很好地将你所遵循的社会工作价值观以及所学到的理论应用于实践中。多元的定义技巧是有效的沟通、评估问题与案主工作的能力、联结需求与资源、挖掘资源与改变社会结构。技巧是社会工作者基于社会工作的价值观和知识与案主建立关系（包括社区、团体、个人）并引导社会心理变迁。当这些技巧性的介入是建立在案主的优点与能力之上时，案主开始改变。技巧是工作员在一既定时间且有特殊目的的情境下，采用的一组行为或职务，是行动的知识。我们现今认为技巧是：是

5、一种实务工作的内涵，结合知识与价值观，并转化成关怀与满足需求的行动；抑或是一种引导完成特殊目标或活动的组织行为。强调技巧的重要性，是在你的学习和实践中，将所学到的知识、你自己与技巧统合在一起，称为你行为中自然而然的一部分，无论何时你都是一样的、真诚的。学习技巧的四部曲觉知知笨拙笨拙熟熟练统整整第二节 会谈的技巧会谈：参与者共同接受的，一种有计划、有目的的谈话。会谈为当事人创造了一种沟通的机会和情境，在会谈中，工作员透过价值观、感受、态度和行动表达对当事人的关爱、支持，灌注给当事人信心，创造出一个能够助人自助的力量，提升当事人解决问题的信心和能力。学习活动初体验步骤：1.两人一组，互相进行随意的

6、谈话，交谈的时间为2分钟2.仍是这两人一组，进行正式的有目的的谈话，一方扮演工作人员的角色，一方扮演当事人的角色，谈话内容自选。会谈的时间是5分钟3.彼此、全班分享两次“谈话”的感受。会谈和谈话的重要区别：会谈是为了一个特别的目的而设计的。会谈的核心是：1.双方使用口语、非口语的方式表达以交换意见、态度与感觉。2.借着面对面的交互行动以相互影响。3.会谈的内容具有选择性、计划性、以便达到会谈的目的。4.会谈的双方是非互惠的关系。5.会谈过程中，会谈者不能因为任何私人的理由中断会谈。6.会谈的地点和时间必须经过正式的安排。7.因为会谈的目的性，因此会谈中不可避免地会出现不愉快的因素。但是在一般谈

7、话中可以尽量避免。会谈的基本技巧专注专注积极地与当事人同在积极地与当事人同在倾听倾听站在当事人的立场上，设身处地站在当事人的立场上，设身处地理解当事人理解当事人小小鼓励小小鼓励促进当事人开放自己促进当事人开放自己反映感受反映感受促进当事人更加了解自己的促进当事人更加了解自己的情绪情绪自我袒露自我袒露建立良好的信任关系建立良好的信任关系（一）专注定义定义 “专注”指工作者对受助者的言语内容及非语言内容（包括音量、音调、身体、语言等）的专注观察；同时工作者也要用言语及非语言方式，把这种对他的专注传达给受助者，使他能感受到工作者的尊重和接纳。目的目的 1.鼓励受助者去表达。 2.让受助者感到被接纳，

8、使其心态处于放松状态。 3.要让受助者感到自己是沟通过程中的主角，从而促进受助者的自我探索。 运用运用 1.工作者用眼神接触受助者，建立初步的关注（eye contact）。 2.工作者与受助者保持适当的距离（distance），此距离以受助者感到安全为标准。 3.工作者保持开放及放松的坐姿（posture）。 4.工作者保持自然的神情，讲情理的姿态（gesture）。 5.展开话题时，工作者应采用跟进式的说话方式，不宜主动跳跃到新话题，以免打乱受助者的思维，激起受助者的防卫心理。 如何表达关注？请记住SOLER（面对、开放、前倾、目光接触、放松）Squarely（直角地、诚实地）：与当事人座

9、位为90度角，这样可以使你看到当事人的整个身体，且不具有压迫感。在北美文化中，这种表示“我在这里和你一起，我全心全意对你”。表明你用身体向当事人传递一种信息，当然我们表达关注的方式要结合地域文化。Open：指采取一种开放的姿态，使当事人感觉你是开放且不自我防卫的。 E.G.你的身体绷紧，双臂与双腿交叉，身体靠后，可能给别人一种你不能接近和比较远离当事人的信息，当然这种姿势并非一定表明你不开放，但你要考虑的事怎样的身体语言才能向当事人表达你的接纳、开放，并创造一种气氛。Leaning:将上身倾向案主。身体往前倾向某个人表示：我和你在一起，我对你的话有兴趣。身体向后倾可能表示：我的心完全没有在你这

10、里，或是我有点烦了。Eye：自然而然的目光接触。当你面对当事人的时候，表明你在专心倾听当事人的叙述，从你专注的、友善的、关切的、鼓励的目光中让当事人能感受到重视并有继续说下去的信心。但你的目光接触到什么程度合适，也要看两个人的文化，不要紧盯，但也不能游离不定。学习活动感受&体验1.请两人一组。2.其中一人请准备一下，用5分钟时间讲述自己身上最近发生的事。3.另一个同学，前2分钟表现不看同伴的行为，眼睛要看手机、翻书、东张西望后3分钟倾听者改变态度，专心听，应辅以眼神交流和口头信息回应。4.时间到角色互换，重复刚才的行为。活动感受分享1、自己做讲述者时，当对方不认真倾听的时候，自己的感受如何？2

11、、对方不看你和看你的两个阶段，自己讲述故事的态度发生变化了吗？3、除此之外，有观察到对方的肢体语言，哪些让你有不舒服的感觉？哪些让你哟舒服的感受？4、回想一下是否有不认真倾听他人谈话的经历，能否试想一下他们的感受？Relaxed：你的言谈和行为尽量保持放松，当你以一种放松的面目出现，当事人会逐渐被你的情绪所感染，会逐渐放松下来，如果你一直焦虑不安，当事人也无法安心和你谈话。请注意：放松的姿势不仅代表你的自信，也表现出你对待当事人的态度，你的姿态本身就有治疗作用。关注-支持性技巧 小结关注是建立在一定的文化理解力的基础上，不同的文化下面对一些身体语言有不同的理解，工作员要有高度的文化敏感度。倾听

12、（1）含义：当事人说了什么与当事人对问题所作的反应如何。支持性技巧，体现一种开放与接纳的态度。倾听：用耳用心倾听（2）倾听包括：1. 1.当事人的经验、他们所经历的发生在他们身当事人的经验、他们所经历的发生在他们身上的事；上的事；2. 2.当事人的行为，他们所做或者未做的事情；当事人的行为，他们所做或者未做的事情；3. 3.当事人的感受，其经验与行为引发的感觉或当事人的感受，其经验与行为引发的感觉或者情绪；者情绪；4. 4.当事人说到经验、行为、感受时的观点。当事人说到经验、行为、感受时的观点。倾听（3）倾听包括倾听当事人的口语表达以及对于所听到的、观察到的给予适当回应，让当事人感觉到工作员听

13、到、听懂了。倾听的四种反应：不断地存在会谈过程中进行澄清 简述语义反映感受 摘要（一）澄清 定义定义 “澄清”是引导受助者把模糊不清的信息及不够清晰的陈述做更详细的解说，使不够明确的信息转化为清楚、具体、深入的信息。此外，由于受助者对自身的感受无法表达或表达不清，工作者可根据受助者的情况，对其欲表达的信息加以解说。这种行为也属于“澄清”。 目的目的 1.增进工作者对受助者的了解(1) 澄清问题，使工作者对受助者的问题有所了解。(2)澄清受助者的想法、感受、行动原因、经历的情境，让工作者对受助者有较清楚的认识。(3) 澄清语句、词汇、单字和非语言信息，使工作者确切明白受助者的意思。 2.协助受助

14、者做深入具体的自我探索，使其对自己想要表达的问题、面临的处境有较清楚的了解。 3.促使受助者领会工作者所传送的信息。 运用运用 1.用开放式问题引导受助者做出更多的表达。 2.用封闭式问题来获取简单、明确的答案。 3.直接请受助者作补充或举例说明。 4.直接询问受助者其所使用的某词汇、单字的意思。 5.工作者使用事例、补充资料时，以简单易懂的文句、词语，并配合非语言的姿态、动作，重新去解说工作者要表达的信息。 澄清的注意事项澄清的目的是鼓励当事人将问题说得更详细，检查自己是否正确接受了当事人的话，澄清一些模糊的信息。工作者必须面对案主有较全面、深刻的了解才能真正按照其需要提供帮助。这种深入的会

15、谈，不可能一蹴而就，是需要不断的听澄清理解的过程。澄清的注意事项 E.G.书上p74页第2行多用开放式的提问引发案主更多的表达。邀请案主做举例说明是澄清的较好方法感觉到不清楚的信息应及时澄清工作者传递给案主信息后，应注意观察案主的反应，如果发现案主疑惑、不解、要及时澄清（二）简述语义含义：用很简洁具体的语言转述出当事人的问题， 目的是协助当事人聚焦并明白自己的问题。阐述的内容：听到的事情、情境及非语言的情绪听到的事情、情境及非语言的情绪。E.G.SWer：婚姻的困境与工作上的压力同时出现（情景面），把你搞得焦头烂额，情绪跌到谷底（情绪面）（三）反映感受指当事人情绪的转述，目的是协助当事人更多的

16、表达自己的情绪，了解自己。【背景】与工作者对话的母亲有一个马上等待判刑的13岁儿子。母亲：孩子要看守多长时间？Swer：一年M:这对孩子来讲是一个很长的时间。Swer：对你来讲也是。M:孩子一定混乱而悲哀。Swer：对你来讲去看望他你一定很难过。M:是的，因为我不知道怎么和孩子说。Swer：你的意思是说当他问你他什么时候可以回家时？M:是的（四）摘要定义定义 “摘要”是把受助者一段相当长的说话内容片段或在不同部分所表达的内容、感受加以整理，概括归纳，作重点摘述。目的目的 1.突出受助者在想法、感觉、行为、经验上的特点或模式促使受助者在某个话题的重点上及讨论主题上做更进一步的探讨。 2.澄清受助

17、者复杂、冗长、散乱的语言及非语言的表达）, 使工作者能够准确把握受助者传达的信息。 3.使受助者对自己所提出的几个问题有较清晰的了解,这有助于受助者去确定处理问题的先后次序。 4.协助受助者回顾在倾谈中曾经表述过的内容，以便在面谈和聚会的开始、中间和结束部分，发挥承前启后、推动进程的作用。 5.协助受助者进一步明晰自己说话的重点及会谈的重心，给受助者提供方向，以利于其作较深入的自我探索。 运用运用 1.留心倾听受助者提到的不同话题，体会其不同的情感反应。 2.把所谈及的内容及感受重点串联起来。 3.将辅导过程中接收到的主要事情、意念和感受进行综合归纳。 4.以简单明了的语句进行摘要。 5.根据

18、介入的目的，选择适合的时候、适当的内容来进行摘要。 小小鼓励及支持定义定义 工作者通过声音、姿势、简单的句子甚至只言片语等来鼓励受助者继续表达他们的感受和看法 。目的目的 1.鼓励受助者表达，培养其表达的能力和勇气。 2.设法激发受助者的勇气，促使其继续去做促进沟通、建立关系、解决问题等理想行为。 3.支持受助者去面对并超越心理障碍。 4.创造彼此信任的沟通关系。 运用运用 1.工作者必须先做好心理准备，去理解受助者的心态，接纳受助者的害怕或逃避情绪。 2.工作者预计或已观察到受助者害怕或退缩的行为，例如，沉默、逃避眼神接触、避免直接对话等。 3.在面对下列现象时，工作者可考虑用直接或间接的鼓

19、励方法：(1) 直接的运用是指用言语加以鼓励（如：请继续、很好等）或使用非语言的支持（如：身体前倾、面带微笑等），使受助者感到受鼓励。(2) 间接的运用必须有除受助者和工作者以外的至少一人（即第三人）在场，工作者可提出由第三人去支持受助者或向第三人指出受助者曾做到或可能做到的事例。 自我坦露又称自我坦白定义定义 “自我坦白”是工作者有选择地将亲身体会、处事方法和态度、对人对事的感受向受助者坦白，使受助者学会借鉴别人的经验，作为处理自己问题的参考。目的目的 1.引导受助者从其他角度去思考问题或者参考别人的方法来解决自己的问题。 2.促进工作关系。如果受助者知道工作者曾经历过与受助者相似的处境，就

20、会对工作者更有信心，因为他感到工作者可以理解他的经历、顾虑与心情。 3.树立坦诚沟通的榜样。工作者坦诚开放地把自己的经历、感受与受助者分享，这种举动可作为正面榜样，带动受助者去表露自己深层次的思想及内心的感受。 运用运用 1.认真细致地对工作者要坦白的亲身经历进行衡量，判断其与受助者现在的问题、处境是否紧密相关，坦白的内容能否受到受助者的关注而作为参考。 2.用受助者可以明白的语言去表达，要考虑到其接受的水平和能力。 3.自我坦白之后，可以引导受助者就工作者所做的坦白进行讨论和分析，让受助者去考虑这是否能作为他处理自己问题的参考。 4.如果受助者认为工作者所坦白的过往经历对其没有参考价值，工作

21、者应予以接纳，不要将工作者的经验强加于受助者身上。 5.要留意受助者对工作者自我坦白行为的反应，以评估运用此技巧能否为受助者带来正面的效果，再考虑是否适合其使用。 在运用时，工作者需要留意：1.要留意工作者与受助者在年龄、性别、教育、社会阶层、文化、宗教等方面的差异，意识到每一个人都具有其独特性。因此，对每个个体而言，即使是相类似的处境，也可能带来不同的经历，具有截然不同的意义。 2.自我坦白所占的时间不宜过长，以免工作者变成主要发言者。 3.避免经常地作自我坦白，因为这容易使谈论的焦点发生转移，从关注受助者的问题转移到关注工作者的经历和个人资料上。 4.避免让受助者把工作者自我坦白的资料作为

22、辩论题材来谈论，这会使谈论重心发生不必要的转变，变成受助者质疑或挑战工作者处理问题的方法，而不是讨论受助者本身的问题。 支持性技巧专注鼓励倾听同理心自我表露引领性技巧澄清聚焦聚焦摘要邀请邀请自我表露复述复述复述定义定义 “复述”是把受助者所说的基本信息（basic messages），用较简短的语言去重复表达，工作者只能将受助者所表达的东西浓缩，但不能掺入新资料或自己的意见。复述可包括整合思维及综合情绪，但较偏重于前者。目的目的 1.工作者可检查自己对受助者的了解程度。 2.能使受助者觉得工作者正陪伴着他一起探索问题。 3.帮助受助者澄清其思路混乱状态，去除重复信息。 4.鼓励受助者进行表达。

23、5.能帮助受助者明确把握他要表达什么，表达到什么程度。 运用运用 1.用心倾听受助者所说的语句、所传达的基本信息。 2.将受助者传达的基本信息和语句综合起来，重复表述。 3.在复述的过程中，应注意观察受助者的一些暗示，或者要求他对工作者的话做出回应，以确定双方的沟通是正常、有效的，是能增进相互认识的。 定义定义 “查证”是指在沟通过程中，工作者尝试用简短的回应，请求受助者去印证工作者是否掌握了受助者所表达的内容及重心。查证目的目的 1.保证沟通的准确性。 2.预先防止发生沟通上的混乱。 3.与受助者建立直接、清晰的沟通模式。 运用运用 1.工作者将所听到及掌握到的信息和感受告知受助者。 2.请

24、求受助者用直截了当的方式确定工作者所掌握的内容是否准确。 3.如有不准确之处，鼓励受助者去更正工作者所掌握的内容。 邀请 定义定义 工作者运用言语或非语言的方式，例如身体姿势、面部表情、声音和言语，给受助者以暗示或者直接推动受助者去展开沟通或参与到正在进行的沟通之中。目的目的 1.邀请受助者参与沟通过程。 2.诱导小组中沉默的组员做出参与行为。 3.对受助者参与的方向提出建议。 运用运用 1.在开展谈话时，工作者以开放的身体语言、轻松的态度等，表示已做好准备听受助者讲话。 2.观察受助者或组员在沟通过程中的沉默时段，在不必要的沉默中，可做出邀请。 3.工作者用眼神、面部表情或简短的言语，来引发

25、受助者或沉默的组员参与沟通。 聚焦定义定义 “聚焦”是将游离的话题、过于分散的谈论范围或几个同时提出来讨论的问题集中，指出重心所在，再继续进行商讨。目的：1.减少讨论中的难题，减轻混乱的程度，避免模糊不清的状况，以利在相关的主题上做具体的讨论。 2.引导大家共同从某一方向来探讨问题，以更好地组织受助者/组员的谈话内容，使探讨更为深入，不会停留在似是而非、东拉西扯的环节中。 3.协助受助者划定讨论问题的层次，将各问题逐一阐明。 运用运用 1.在聚会过程中，留意谈话内容是否出现过于散乱、偏离话题、失去方向的情况。如果有上述情况，工作者需把谈话的重点再次带回主题。 2.在带回原来话题时，工作者不宜立

26、即阻止或强行打断组员/受助者的说话，而应先就他们刚才的说话略作回应，使他们感到受尊重，然后再重申目前应关注的话题，把焦点带回主题上。 3.与主题有关的谈论往往都包含多个环节，分为若干部分，工作者可运用提问，主动引导讨论朝某方向进行。 4.当受助者同时提出几个问题，工作者应先把有关问题做一摘要（problem areas summary）,然后协助受助者选取优先讨论的问题。 反映技巧反映感受反映内容反映情绪反映技巧定义定义 “反映”是让受助者感受到工作者已进入他的内心世界和思维之中，工作者把自己带入受助者的世界去看事物。工作者不单注意受助者的说话内容，还十分留意受助者表达的方式及表达时的情绪。这

27、一组技巧可包括对内容、感受及经验的反映。 目的目的 1.让工作者了解受助者的切身体会。 2.受助者感受到工作者了解受助者。 3.让受助者感受到工作者对他或他们深度的关注。 4.受助者能更有效地去表达想法及感受。5.受助者将“被明白、被接受的体验”拓展至其它环境。 （一）内容反映定义定义 工作者用比较少的篇幅、比较新鲜的字眼，指出受助者所表达的主要见解。目的目的 1.帮助受助者去澄清难以表达的部分。 2.使受助者通过反映，更加掌握他要表达的重点内容。 3.让受助者加强在沟通过程中的自我控制感。 运用运用 1.倾听受助者的表达。 2.在以下情况可能需要采用内容反映技巧。（1）当受助者不能清楚地表达

28、欲表达的内容时，工作者可提供词汇，以协助受助者及时、准确地去表达他的想法。（2）受助者在不同片段中的表达，可能在信息上有矛盾或者较倾向于某个观点，工作者可在反映时强调某些主要字眼，帮助受助者掌握其重点。（3）在建立关系的初期，受助者的自我防卫意识较强，工作者可根据受助者直接表达的内容做出反映，令受助者有被信任感和自我控制感。（二）感受反映定义定义 “感受反映”是工作者把自己“带入”受助者所表达的感受中，如同亲身体验受助者的经历一样，而后用简洁的反应来表达出对受助者感受的了解。这种了解不仅包括受助者直接表达的感受，还包括其暗示的感受。目的目的 1.帮助受助者澄清模糊不清的感觉。 2.受助者在同一

29、时间内表达出来的感受有可能是完全相反或者充满矛盾的，工作者可将这类感受予以归纳或澄清。 3.令受助者觉得工作者明白他或他们的感受。 4.帮助受助者去归纳自己的感受（own ones feeling）。运用运用1. 工作者找出受助者想表达的感受。(1) 工作者应当积极地调动眼睛及耳朵等感官去接收受助者的感受。例如，留意受助者说话时的表情、姿势、小动作及语调。(2) 工作员尝试进入受助者的世界，找出符合受助者经历的感觉。(3) 工作者尝试领会受助者使用非语言的手段表达的感受。 2. 工作者尝试清晰地去形容受助者的感受。 3. 观察受助者的语言及非语言反应，以评估自己的感受反映是起到了推动受助者解决

30、问题的作用，还是对受助者解决问题的行为起到了控制的效果。 （三）经验反映定义定义 “经验反映”是工作者在与受助者进行一段交往和沟通后，对受助者的心路历程进行综合反映。这包括反映受助者的言语或行为、他或他们表达或暗示的非语言感受。目的目的 1.令受助者对自己目前的状况有整合的看法。 2.让受助者感到工作者与他同步。运用运用 1.对观察到的行为进行描述。 2.反映与行为相关的情绪。 3.对行为、情绪作综合的反映。 影响性技巧面面质建建议提供提供信息信息教育教育演绎四、影响技巧定义定义 这是一组对受助者的思想、行为、感受可能会产生有力影响的技巧，它可能会给受助者施加影响，促使其从新的层面去理解问题，

31、或者采取其他方法去解决问题。运用这组技巧的前提是工作者与受助者已建立良好关系，对受助者的问题较为了解。这组技巧包括建议、教育、演绎、对(面)质等。（一）提供资料定义定义 “提供资料”是将一些受助者或社会人士需要得知的资料传达给他们。这些资料可包括一些关于政府政策、社会服务、社区资源、机构服务、活动内容、游戏玩法、工作者的资历、接触服务对象之目的等。目的目的 1.协助受助者得到他们需要知道的资料，而这些资料将会有助于他们去考虑自己的情况，采取适当的行动，以达到使用服务、参与活动、解决问题等目的。 2.增进社会人士、居民和服务对象对与他们生活相关的政策、服务、活动等信息的认识，以达到认识社会、了解

32、资源的目的。 运用运用1.若提供资料是工作者对社会人士、居民、组员、受助者的提问或查询的回应，工作者需要先搞清楚对方到底关注哪些问题，按照他们的问题，提供适合的资料，以符合对方当时的需要和目标。 2.若是工作者主动提供信息给社会人士、居民和服务对象，即想让对方得知有关消息、资料，工作者就要留心观察对方是否愿意去接收有关的信息。 3.当提供资料的时候，工作者宜提供直接、具体和实在的资料，这样利于对方了解所得的资料。 4.以简洁的语言、适中的音量，把信息清楚地传送给对方。 5.提供资料之后，工作者可请对方复述重点，以此验证对方是否清楚、准确接收到有关信息，并允许对方提问以澄清不明白之处。 （二）建

33、议定义定义 “建议”是工作者在对受助者的情况和问题有所了解的前提下，经过评估，根据自己的经验对受助者提出的客观、中肯、具有建设性、有助于解决问题的意见。目的目的 1.协助受助者认识到可以用来处理自己问题的方法，了解处理自身问题的可选择的方向。 2.增加受助者做决定时可选择的范围。 3.鼓励或劝阻受助者的某些行为、想法或感受，促使受助者采取有建设性的行动。 运用运用 1.清楚说出所提议的内容。 2.说明做出该建议背后的原因或根据。 3.留意受助者是否明白你所表达的意思。 4.鼓励受助者去考虑有关的建议。 5.进一步与受助者讨论建议的适合性、可行性，从而提高受助者采纳建议、实行建议的可能性。 （三

34、）教育定义定义 “教育”是工作者基于本身的专业特长，把受助者需要学习的知识和技巧传授给他们。例如，教导家长有关他们孩子身心发展的特征，向年轻人传授与人交往的技巧等。 目的目的 1.协助受助者得到正确的知识和技能，帮助他们达到接受服务或参与活动的目标。 2.协助受助者学习到对他们生活有所裨益的知识，从而提高生活能力，增进社会功能。 运用运用 1.先了解受助者的情况，分析他们所需学习的知识或技巧。 2.认真思考，搞清楚应选取哪些对受助者有用的知识或技巧。 3.以适合受助者的学习方法或他们喜欢的学习模式来教导，例如，讲授、讲故事、经验分享、角色扮演等。 4.留意受助者是否领会了你所传达的信息，如有必

35、要，应及时做出澄清。 5.鼓励受助者去思考有关知识和技巧与自身生活的相关性有多大，在生活中使用的可能性有多大。 6.若有需要，与受助者进一步讨论所传达的知识和技巧应如何应用到实际生活中。 （四）演绎定义定义 “演绎”是工作者运用自己对问题、对人与事的体会和理解，对受助者所经历的事情、前因后果等对受助者的意义进行推论，或者说出他们心里的感受、想法，指出他们的行为目的等。因此工作者运用“演绎”时所回应的内容，是超出受助者原本所表达的意思或感受的。目的目的 1.协助受助者从一个新的角度或较深入的层面去理解自己的问题、经历、行为和内在感受。 2.促进受助者对自身感受、想法和行为背后潜在含义的自我察觉，

36、并对问题做较深入的探讨。 3.增进受助者对工作者的信任程度，使其能更坦然地去面对并处理自己的问题。 运用运用： 1.首先需要建立一种良好的工作关系。 2.不要急于进行演绎，应循序渐进地去领会受助者所表达的对人、对事的基本观点和感受，然后再加入工作者对受助者状况和问题的推论。 3.运用简单明了的语句表达。 4.以试探性的语句说出你对受助者的言语和行为所蕴涵的意义的理解，例如：“，你觉得”，促使受助者对你的演绎做出回应。当受助者不接受工作者的演绎时，说明他认为工作者没有完全理解他。这时工作者要表示接纳，然后尝试以其他方式增加对受助者的了解。 在运用时，工作者需要留意：1.当良好的关系已经建立后，才

37、能运用此技巧，以免激起受助者的自我防卫意识。 2.工作者能整体把握受助者的问题，对其处境已有一定程度的认识后才运用。 3.演绎的程度不应超出受助者的认识水平，否则受助者将无法理解演绎的内容。 （五）对质定义定义 “对质”是工作者直接指出受助者言谈、行为和感受上的不一致和矛盾之处，或者向受助者提出挑战，要他去面对与现实不符的想法，改变缺乏建设性的、自相矛盾、自我打击的行为。目的目的 1.协助受助者去审视自己在认知、感受和行为上的矛盾。 2.协助受助者检查自己对人、事的理解和要求，令他认识到自己的理解和要求与现实是有差距的。 运用运用 在运用时，工作者的基本方法：1.一定要建立起信任关系后才可以使

38、用。 2.进行对质时，要持真诚与关怀的态度。 3.指出受助者言行中出现矛盾或偏离现实的地方。 4.在使用对质后，要细心体察受助者的感受。如有必要，要反映出他的感受或赞赏他的长处，让受助者感到他是被接纳和被关怀的。 在运用时，工作者需要留意：1.不论是非语言的表达如眼神、表情，还是说话时的声调和语气，都不宜有责骂或批判的意思。 2.对质是一个要谨慎运用的技巧。(1) 若受助者认为工作者过分批评、排斥他，或许会为了自我保护而不断为自己辩护。(2) 若受助者感到被贬低，或许会加重他的失败感，导致他无力去改变自己。(3) 不能期望对质之后受助者会马上改变，因为受助者需要时间去反思，才能突破自己的盲点。