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1、东莞市智通人才培训中心东莞市智通人才培训中心ISO9001:2000基基础础知知识识导导入入课课程程主讲：陈亿鹏主讲：陈亿鹏专业专业求实求实严谨严谨诚信诚信1.1.质量管理发展阶段质量管理发展阶段 生产线自检（生产线自检（19201920年以前）年以前）缺点：产品质量差异大、常造成大量不良品及废品退回缺点：产品质量差异大、常造成大量不良品及废品退回 第一阶段：质量检验阶段（第一阶段：质量检验阶段（19201920年年19401940年左右）年左右） 美国质量管理专家美国质量管理专家泰勒泰勒 缺点：俗称死后验尸、检验成本高、缺点：俗称死后验尸、检验成本高、 不能预先反馈质量特性、常有大量不良品及
2、废品。不能预先反馈质量特性、常有大量不良品及废品。l 第二阶段：统计质量管理第二阶段：统计质量管理SQCSQC（二战二战19611961年）年） l美国休哈特、戴明抽样检验及数理统计理论美国休哈特、戴明抽样检验及数理统计理论l 美军方采用效果良好，戴明引入日本美军方采用效果良好，戴明引入日本l 优点：检验成本大大降低、能事先预警。优点：检验成本大大降低、能事先预警。l 缺点：有一定的风险性（可难错判）缺点：有一定的风险性（可难错判）。 第三阶段：全面质量管理第三阶段：全面质量管理TQMTQM（19611961年菲根堡姆）年菲根堡姆） 优点：将质量拓展到组织的各个部门、各工作。优点：将质量拓展到
3、组织的各个部门、各工作。 缺点：缺乏体系性及国际认同性。缺点：缺乏体系性及国际认同性。 第四阶段：第四阶段：ISO9001ISO9001质量体系（质量体系（ 87 87年以后）年以后） 优点：讲究体系完整性、自身持续改善机制、优点：讲究体系完整性、自身持续改善机制、 国际认同（国际认证）国际认同（国际认证） 1 1、ISOInternational Organization for ISOInternational Organization for Standardization Standardization 即国际标准化组织即国际标准化组织. . 1947 1947年年2 2月月2323日
4、日 -ISO -ISO组织在瑞士日内瓦组织在瑞士日内瓦( (总部总部) )成立成立PDCAPDCA、过程图、以客户为中心、持续改进、过程图、以客户为中心、持续改进、目标系统、八大原则目标系统、八大原则2 2、TC176-TC176-质量技术委员会，指定制定品质管理和品质质量技术委员会，指定制定品质管理和品质 保证标准的技术委员会保证标准的技术委员会 TC207- TC207-环境技术委员会；环境技术委员会； 3 3、IEC-IEC-国际电工协会国际电工协会. . 4 4、ISOISO组织规定每五年检讨一次组织规定每五年检讨一次ISO9000ISO9000标准，下标准，下 次检讨日期为次检讨日期
5、为20052005年。年。 ISO9000标准的产生和制定标准的产生和制定1.科学技术的进步和社会生产力水平的提高科学技术的进步和社会生产力水平的提高2.质量管理的成功经验质量管理的成功经验3.各国的质量政策各国的质量政策4.国际贸易的需要国际贸易的需要2.ISO9000系列标准概述系列标准概述ISO9000族标准的来源族标准的来源3.ISO9000族标准的发展族标准的发展ISO9000系列系列900190029003ISO9001 BS 5750 BS 5750MIL98589858MIL9858A9858AAQAP-1/4/-9DEFSTANDARD（Q）（）（I）（I）MIL45208北
6、大西洋公约组织品保标准北大西洋公约组织品保标准美军品保大纲美军品保大纲05/2105/2405/29标准编号标准编号美军品保标准美军品保标准英军品保标准英军品保标准英国国家品质系统标准英国国家品质系统标准（87年第一版；年第一版；94年第二年第二版版）1941195519651987现在各国国家标准各国国家标准2000年年12月第三版月第三版2000ISO9000：94版标准存在的问题：版标准存在的问题：l主要是生产硬件企业；主要是生产硬件企业；l针对规模较大的组织；针对规模较大的组织；l三种质量保证模式，有一定的局限性；三种质量保证模式，有一定的局限性；l20项质量体系要素，要素间的相关性不
7、好；项质量体系要素，要素间的相关性不好；l17项程序文件限制了改进的机会；项程序文件限制了改进的机会；l过多地强调了质量体系的符合性；过多地强调了质量体系的符合性；l缺少对顾客满意或不满意信监视；缺少对顾客满意或不满意信监视；l标准没有考虑与其他管理体系的相容性；标准没有考虑与其他管理体系的相容性；20002000版标准的优点版标准的优点1.1.适用于各种组织适用于各种组织2.2.满足多个行业满足多个行业3.3.易于使用、易于翻译、容易理解易于使用、易于翻译、容易理解4.4.减少了强制性的减少了强制性的“程序程序”5.5.将管理体系过程联系起来将管理体系过程联系起来6.6.强调了持续改进强调了
8、持续改进7.7.强调了顾客满意强调了顾客满意8.8.与与ISO14000ISO14000具有更好的兼容性具有更好的兼容性9.9.考虑了相关方利益考虑了相关方利益4.质量管理过程模式质量管理过程模式2ISO9001:2000-质量管理体系质量管理体系质量质量:一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。固有特性是在某事或某物中本来就有的，固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。尤其是那种永久的特性。要求要求:1.隐含的隐含的:行业中惯例、地区风俗。行业中惯例、地区风俗。2.特定要求特定要求:公司附加、顾客特。公司附加、顾客特。3.合同条约。合同条约。4.产品的法律法
9、规产品的法律法规管理管理:指导和控制组织的协调活动。指导和控制组织的协调活动。体系体系:相互关联或相互作用的一组要素。相互关联或相互作用的一组要素。产品产品:硬件、软件、流程性材料、服务。硬件、软件、流程性材料、服务。(原料、半成品、成品原料、半成品、成品)5.专业术语解释管理管理: : 组织和协调相关活动组织和协调相关活动，建立方针和目标建立方针和目标，并达到目标并达到目标质量方针质量方针由组织最高管理层正式公布的关于质量的总由组织最高管理层正式公布的关于质量的总 的宗的宗旨和方向旨和方向客户客户产品的接受者产品的接受者过程过程有系统的活动，利用资源来转化输入和输出有系统的活动，利用资源来转
10、化输入和输出2000版的六大特点、四大标准、八大原则l2000版的六大特点：l1.1重点强调了“客户满意度” “持续改进”.l1.2与其它体系有良好的兼容性.(14001、QS9000是它们的基础、平台、可一块做)l1.3标标准准的的“应应用用”概概念念（在在第第1.21.2条条款款中中）使使之之适适用用于于各各类类组组织织和和各各类类活活动动, ,适合于各种各样的行业、组织（酒店、银行、连锁店、汽车站、学校、政府、旅游公司等）l1.4强调了最高管理者的作用。在在有有关关职职能能部部门门和和各各层层次次建立可测量的目标建立可测量的目标（事功半倍、虎 头蛇尾）l1.5考虑了法律法规的需求。(GB
11、2828、“CCC”产品 认证)l1.6减少了对文件化的要求。（只6个程序，品质记 录内审纠正预防不 合格文件控制）。6. 6. ISO9000ISO9000系列标准族系列标准族系列标准族系列标准族ISO9000:2000ISO9000:2000质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系基本原理和术语基本原理和术语基本原理和术语基本原理和术语（GB/T19000:2000GB/T19000:2000）ISO9001:2000质量管理体系质量管理体系要求要求（GB/T19001:2000）ISO9004:2000质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南（GB/T19004:2000
12、）ISO19011:2000质量质量体系审核指南体系审核指南（GB/T19021:2000）ISO 9000族分类：族分类：1.核心标准：核心标准：ISO9000ISO9001ISO9004ISO190112.支持性技术标准：支持性技术标准：ISO10006ISO10007ISO10012ISO10013ISO10014ISO10015ISO10017l2000版的八大原则：l1.以客户为中心：（客户分内、外部，现在的、潜在的、未来的客户）要有一种服务的态度理解客户需求，争取超越客户期望。l2.领导作用：领导将本的组织的宗旨，方向和内部环境统一起来，创造一个使员工能达到目标的环境。以身作则、宣
13、导文化、制度.l3.全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来巨大的收益，“一个都不能少”。清洁工/保安一样。2000版的八大原则：l4.过程方法：过程，通过使用资源和管理，l将输入转化为输出的活动.l过程方法：组织内诸过程，系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理。(可以更高效地得到期望的结果，以过程模式、用来控制)，l特殊过程：过程（工序）的结果不能由其后l的测试或监控加以验证，或者过程l结果的缺陷仅在后续的过程乃至在产品使用或服务后才显露，或需实施破坏性测试才能获得证实的过程）。l5.管理的系统方法：针对设定目标、项别，理l解并管理一个相互关联过
14、程的组成体系。l有助于提高组织的有效性和效率。l6.持续改进：是组织的一个永恒的目标，每天l都在赛跑.l7.基于事实的决策方法：对信息的逻辑分析、l数据的准确统计。l8.与供方互利关系：双赢、共享利益、技术、l资源、互相培训、支援。l7. ISO 90017. ISO 9001新旧标准相应章节序号对照新旧标准相应章节序号对照新旧标准相应章节序号对照新旧标准相应章节序号对照GB/T19001-2000GB/T19001-19941范围范围11.1总则总则1.2应用应用2引用标准引用标准23术语和定义术语和定义34质量管理体系质量管理体系4.1总要求总要求4.2.14.2文件要求文件要求4.2.1
15、总则总则4.2.1+4.5.14.2.2质量手册质量手册4.2.14.2.3文件控制文件控制4.5.1+4.5.2+4.5.34.2.4质量记录的控制质量记录的控制4.165管理职责管理职责5.1管理承诺管理承诺4.1+4.1.2.2+4.2.15.2以顾客为中心以顾客为中心4.3.25.3质量方针质量方针4.1.15.4策划策划5.4.1质量目标质量目标4.1.1+4.2.15.4.2质量管理体系策划质量管理体系策划4.2.35.5职责、权限与沟通职责、权限与沟通5.5.1职责和权限职责和权限4.1.2.15.5.2管理者代表管理者代表4.1.2.35.5.3内部沟通内部沟通5.6管理评审管
16、理评审4.1.35.6.1总则总则4.1.35.6.2评审输入评审输入4.1.35.6.3评审输出评审输出4.1.36资源管理资源管理6.1资源的提供资源的提供4.1.2.26.2人力资源人力资源6.2.1人员安排人员安排4.1.2.2+4.2.3+4.186.2.2能力、意识和培训能力、意识和培训4.186.3设施设施4.1.2.2+4.96.4工作环境工作环境4.97.产品实现产品实现7.1产品实现的策划产品实现的策划4.2.3+4.9+4.10.17.2与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的确定4.3.2+4.4.47.2.2与产品有关的要求的
17、评审与产品有关的要求的评审4.3.2+4.3.3+4.3.47.2.3顾客沟通顾客沟通4.3.2GB/T19001-2000GB/T19001-19947.3设计和开发设计和开发7.3.1设计和开发策划设计和开发策划4.4.2+4.4.3+4.4.6+4.4.7+4.4.87.3.2设计和开发输入设计和开发输入4.4.47.3.3设计和开发输出设计和开发输出4.4.57.3.4设计和开发评审设计和开发评审4.4.67.3.5设计和开发验证设计和开发验证4.4.77.3.6设计和开发确认设计和开发确认4.4.87.3.7设计和开发更改的控制设计和开发更改的控制4.4.97.4采购采购7.4.1采
18、购控制采购控制4.6.27.4.2采购信息采购信息4.6.37.4.3采购产品的验证采购产品的验证4.6.4+4.10.2+4.10.3+4.10.47.5生产和服务提供生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制生产和服务提供的控制4.9+4.10.3+4.15.6+4.197.5.2生产和服务提供过程确认生产和服务提供过程确认4.97.5.3标识和可追溯性标识和可追溯性4.8+4.10.5+4.127.5.4顾客财产顾客财产4.77.5.5产品防护产品防护4.15.2+4.15.3+4.15.4+4.15.5+4.15.67.6监视和测量装置的控制监视和测量装置的控制4.11.1+4.11
19、.28测量、分析和改进测量、分析和改进8.1总则总则4.10+4.17+4.20.18.2监视和测量监视和测量8.2.1顾客满意顾客满意8.2.2内部审核内部审核4.178.2.3过程的监视和测量过程的监视和测量4.9+4.17+4.20.18.2.4产品的监视和测量产品的监视和测量4.10.2+4.10.3+4.10.4+4.10.5+4.20.18.3不合格品的控制不合格品的控制4.13.1+4.13.28.4数据分析数据分析4.14.2+4.14.3+4.208.5改进改进8.5.1持续改进持续改进4.1.38.5.2纠正措施纠正措施4.14.1+4.14.28.5.3预防措施预防措施4
20、.14.1+4.14.37. ISO 90017. ISO 9001新旧标准相应章节序号对照新旧标准相应章节序号对照新旧标准相应章节序号对照新旧标准相应章节序号对照8.ISO 90008.ISO 90008.ISO 90008.ISO 9000质量体系文件框架及内容关连性质量体系文件框架及内容关连性质量体系文件框架及内容关连性质量体系文件框架及内容关连性第一层QM质量手册 主要功能是把管理阶层的质量方针及目标告诉全体或客户,广义而言，它是为了确保质量而说明作了哪些工作来确保质量第二层第二层QP QP 程序书程序书 它是以广泛的术语来教导有关人员，如何进行及完成质量它是以广泛的术语来教导有关人员
21、，如何进行及完成质量手册内所表达的方针及目标，它是公司的机密资料手册内所表达的方针及目标，它是公司的机密资料第三层第三层WIWI 作业标准书作业标准书 就某一作业说明其所用材料、使用工具、机械、作业条件、步就某一作业说明其所用材料、使用工具、机械、作业条件、步骤、重点、注意事项、安全事项等。普通以文书表示，且为简便骤、重点、注意事项、安全事项等。普通以文书表示，且为简便容易达成目的，有时会用略图或照片。容易达成目的，有时会用略图或照片。第四层第四层Result Result 表格、记录等等表格、记录等等 它是用来印证该产品或服务是依照所订定的要求来发展及制它是用来印证该产品或服务是依照所订定的
22、要求来发展及制造的。它也是用来证明质量体系是有效地运作。造的。它也是用来证明质量体系是有效地运作。9.ISO9000推行的益处（一）推行的益处（一）ISO9000推行的益处推行的益处1、改善企业内部管理，工作条理化；、改善企业内部管理，工作条理化；3、稳定产品品质、稳定产品品质,提高产品可靠性提高产品可靠性,减少成本减少成本;2、明确各部门、明确各部门/岗位职责，分工明确；岗位职责，分工明确；4、扩大公司知名度与市场份额；、扩大公司知名度与市场份额；5、提高员工素质与沟通畅顺；、提高员工素质与沟通畅顺；6、员工全面提升培训水平。、员工全面提升培训水平。受益者受益者能达到的期望或需要能达到的期望
23、或需要9.ISO9000推行的益处（二）推行的益处（二）顾客顾客 满意的产品品质满意的产品品质员工员工 满意的职业和工作满意的职业和工作所有者所有者 好的投资效益好的投资效益供应商供应商 继续经营的机会继续经营的机会社会社会认真负责的社会服务认真负责的社会服务10.ISO9000标准的实施标准的实施ISO9000管理制度建立之程序管理制度建立之程序ISO9000认证认证成立专案小组成立专案小组/委员会委员会品质政策宣达品质政策宣达公司决策阶层之决心公司决策阶层之决心全员参与全员参与培培训训规规划划采管理职责业务品购质计计划设/开控发培训仓储检测制品质管理系统展开&整合建立书面化制度建立书面化制
24、度制度运转制度运转/审核审核系统检讨系统检讨/修正修正制度维护、改善制度维护、改善11.ISO9000品质系统文件架构品质系统文件架构制定品质政策与目标，确定制定品质政策与目标，确定ISO9000各要素的采用程序各要素的采用程序表单程序作业标准品质手册整体目标：写你所说；整体目标：写你所说；做你所寫；做你所寫；记你所做记你所做； 分析、改进你所做的。分析、改进你所做的。外来文件外来文件/客户的国家标准客户的国家标准质质QM纲领性文件纲领性文件量量QP支持性文件支持性文件策策工序工序/检验作业指导书检验作业指导书WI指指导导性性文文件件/细细则则/管管理理办办法法/标标准准规规范范划划品质记录、
25、表单品质记录、表单FM证实性文件证实性文件12.品质系统文件制作流程品质系统文件制作流程ISO9000条条款要求款要求相关法规要相关法规要求求内部品质系内部品质系统要求统要求现有文件现有文件ISO推行委员会推行委员会文件系统汇整文件系统汇整落实文件编写落实文件编写/修改计划修改计划文件起草文件起草文件审核文件审核文件批准文件批准培训培训分发分发使用控制使用控制文件编写小组文件编写小组召集协调人召集协调人（依据条件、（依据条件、所需法规与品所需法规与品质要求）质要求）企企业业企业企业&咨咨询单位询单位企企业业企业企业&咨咨询单位询单位13. ISO 9000的精神的精神j强调满足客户需求强调满足
26、客户需求,实现顾客满意实现顾客满意;j不仅要纠正预防不仅要纠正预防,还要持改进还要持改进;j以证据说明按制度实施；以证据说明按制度实施；j写你所做，做你所写，记你所做；写你所做，做你所写，记你所做；(说、写、做一致说、写、做一致)j制度须有涵盖性；制度须有涵盖性；j制度合理化，制度合理化，具有说明力；具有说明力；14. ISO 900014. ISO 9000品质保证系统的建立步骤品质保证系统的建立步骤品质保证系统的建立步骤品质保证系统的建立步骤企业文化变革与品保作法改进企业文化变革与品保作法改进传统品保作法现代品保作法1）着重结果1）着重过程2）依赖判断2）讲求方法3）工程导向3）顾客导向4
27、）重视检查4）重视预防5）短期要求5）长期目标企业文化变革与品保作法改进企业文化变革与品保作法改进传统品保作法现代品保作法6）事件处理6）策略规划7）注意下游7）注意上游8）垂直管理8）水平管理9）部门取向9）整体作业 10）个人导向10）团队协作企业文化变革与品保作法改进企业文化变革与品保作法改进传统品保作法现代品保作法11）专业品保 11）全员品保12）强调技艺 12）强调人性13）衡量缺点 13）衡量成本14）品质保证 14）品质责任15）品质制度 15）品质系统如何做一名优秀的管理者如何做一名优秀的管理者l什么是管理者？什么是管理者？l增强内功（冰山原理）增强内功（冰山原理）l一分钟管理一分钟管理l用感恩的心态去工作用感恩的心态去工作l工作责任心工作责任心l加强对下属的教育训练加强对下属的教育训练l马斯洛需求层次论马斯洛需求层次论l管理名言：组织的力量是相乘管理名言：组织的力量是相乘l沟通与协调沟通与协调ll15.结结论论1、经营者的决心与员工的共识；、经营者的决心与员工的共识；2、全公司各部门、各阶层的共同参与、执行；、全公司各部门、各阶层的共同参与、执行；3、积极的心态，彻底地执行；、积极的心态，彻底地执行；4、循序渐进，面面俱到；、循序渐进，面面俱到；5、横向性整合，纵向性落实；、横向性整合，纵向性落实；6、持续性推动，形成良性循环；、持续性推动，形成良性循环；
