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1、阳光心态阳光心态 卓越的服务理念卓越的服务理念北京瀚纳德：010-51297372米饭的试验米饭的试验客户服务的含义客户服务的含义 上海地铁二号线和一号线的差距上海地铁二号线和一号线的差距 有一次，与从德国回来的一位“海龟”朋友聊天时，我自然问起了他留德的感受，并问他对德人印象最深的是什么。他说：就是德人的严谨，德国人对任何工作细节的关注。他说了令我吃惊的一件事：现在德国的高速公路有的还是希特勒时代修筑的。 这让我想起了许多工程问题。京深高速公路刚修了几年，看看有多少路段在修修补补，是我们的设备不够先进吗？不是。据我所知，我们的差距其实就在我们的思想里。坐过上海地铁的人，一定都知道上海地铁二号
2、线的故事。 有一位名人说过：“硬件项目的管理更多地体现在细节的管理，细节到每个设计、每次改动、每天操作。”上海地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到中国设计师设计的二号线投入运营，才发现其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线，至今尚未实现收支平衡。三级台阶的作用上海地处华东，地势平均高出海平面就那么有限的一点点，一到夏天，雨水经常会使一些建筑物受困。德国的设计师就注意到了这一细节，所以地铁一号线的每一个室外出口都设计了三级台阶，要进入地铁口，必须踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。就是这三级台阶，在下雨天可以阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的防洪压力
3、。事实上，一号线内的那些防汛设施几乎从来没有动用过；而地铁二号就因为缺了这几级台阶，曾在大雨天被淹，造成巨大的经济损失。对出口转弯的作用没有理解德国设计师根据地形、地势，在每一个地铁出口处都设计了一个转弯，这样做不是增加出入口的麻烦吗？不是增加了施工成本吗？当二号线地铁投入使用后，人们才发现这一转弯的奥秘。其实道理很简单，如果你家里开着空调，同时又开着门窗，你一定会心疼你每月多付的电费。想想看，一条地铁增加点转弯出口，省下了多少电，每天又省下了多少运营成本。一、服务是什么？一、服务是什么？o企业的目标是什么？企业的目标是什么？o为什么全世界优秀的企业都号称自己是服务为什么全世界优秀的企业都号称
4、自己是服务型企业呢？型企业呢？o戴尔电脑说：我们根据客户的要求帮他定制戴尔电脑说：我们根据客户的要求帮他定制电脑。电脑。o上海大众说：我们卖上海大众说：我们卖POLO，根据你的颜色，根据你的颜色，帮您生产您喜欢颜色的汽车。帮您生产您喜欢颜色的汽车。带给我们思考的几个例子：带给我们思考的几个例子：o神秘客户调查神秘客户调查o客户满意度调查客户满意度调查o客户服务中心的出现客户服务中心的出现o行政服务中心的出现行政服务中心的出现o服务是服务是 创造创造“客户价值客户价值+企业价值企业价值”的法宝的法宝o服务是服务是 核心竞争力，是不可模仿的核心竞争力，是不可模仿的二、谁是二、谁是“客户客户”？o狭
5、义：客户包括外部客户和内部客户。来保狭义：客户包括外部客户和内部客户。来保险公司办理业务的人员及和保险公司发生合险公司办理业务的人员及和保险公司发生合作关系的其他人员等都属于外部客户。内部作关系的其他人员等都属于外部客户。内部客户包括股东、协作部门人员及后线员工等客户包括股东、协作部门人员及后线员工等等。等。o广义：广义：客户是任何需要我们帮助的人客户是任何需要我们帮助的人客户服务的重要性客户服务的重要性 为什么要服务？为什么要服务？o买方市场买方市场客户具有决定权客户具有决定权o服务决定服务决定客户满意客户满意，客户满意决定，客户满意决定客户选择客户选择o一个不满意的客户会转告一个不满意的客
6、户会转告810人，产生群体效应。人，产生群体效应。o一个负面的印象须一个负面的印象须12个正面印象纠正。个正面印象纠正。o吸引一个新客户的精力是一个老客户的吸引一个新客户的精力是一个老客户的6倍。倍。o一般企业只能听到一般企业只能听到4%的抱怨，其他人全闷不吭声，的抱怨，其他人全闷不吭声，81%的有抱怨的顾客绝不会再光临你的企业。的有抱怨的顾客绝不会再光临你的企业。让数字告诉我们这样一个事实：让数字告诉我们这样一个事实：客户服务的正确理念客户服务的正确理念实力团队 智领未来神奇的水神奇的水水是生命之源水是生命之源水有多种形态水有多种形态水多姿多彩水多姿多彩水很柔和水很柔和水很凶猛水很凶猛水很有
7、耐性水很有耐性水能载舟亦能覆舟水能载舟亦能覆舟实力团队 智领未来 只是看过只是看过爱爱字的水结晶也很美丽，但是与前字的水结晶也很美丽，但是与前者相比，却缺少了那份淡雅而神圣的气质，没有那者相比，却缺少了那份淡雅而神圣的气质，没有那种如钻石一般绚烂的光芒。种如钻石一般绚烂的光芒。爱与感谢爱与感谢 两份感谢加上一份爱，这不就是人类本来的生活两份感谢加上一份爱，这不就是人类本来的生活方式吗？方式吗？ 实力团队 智领未来爱与感谢爱与感谢代表水分子的符号代表水分子的符号感谢的能量比爱要大两倍感谢的能量比爱要大两倍实力团队 智领未来爱与感谢爱与感谢一张嘴、两只耳一张嘴、两只耳朵朵实力团队 智领未来爱与感谢
8、爱与感谢睁开眼睛，睁开眼睛，你会发现这世界上到处充满了你会发现这世界上到处充满了值得我们去感谢的人、事、物。值得我们去感谢的人、事、物。如果我们真的能心存感谢，如果我们真的能心存感谢，那么充满我们体内的水就会更加清澈而那么充满我们体内的水就会更加清澈而明净，明净，而你，也将因此化身为晶莹剔透的水结而你，也将因此化身为晶莹剔透的水结晶。晶。实力团队 智领未来海尔服务理念：一二三四模式海尔服务理念：一二三四模式o一个结果：服务圆满一个结果：服务圆满o两个理念：带走用户的烦恼，两个理念：带走用户的烦恼， 留下海尔的真诚。留下海尔的真诚。o三个控制：服务投诉率、遗漏率、不满意率。三个控制：服务投诉率、
9、遗漏率、不满意率。o四个不漏：记录、处理、复查、四个不漏：记录、处理、复查、 反馈用户反映的问题。反馈用户反映的问题。客户服务的四个层次客户服务的四个层次o基本服务基本服务o满意服务（服务的水准线）满意服务（服务的水准线）o超值服务超值服务o令人难忘的服务令人难忘的服务 “ “王永庆卖米王永庆卖米”客户服务的十大准则客户服务的十大准则一、客户就是收入一、客户就是收入二、态度左右服务的表现程度二、态度左右服务的表现程度三、客户只有一个目的：需要帮助三、客户只有一个目的：需要帮助四、一个老客户的价值，是其销售额的四、一个老客户的价值，是其销售额的20倍倍五、只有客户满意度远远不够，要不断创新，建立
10、五、只有客户满意度远远不够，要不断创新，建立 忠诚度忠诚度六、亲切，友善，助人，与成功成正比六、亲切，友善，助人，与成功成正比七、口碑的威力要比公共媒体的力量强大七、口碑的威力要比公共媒体的力量强大50倍倍八、服务是一种感觉，从客户说八、服务是一种感觉，从客户说YES开始开始九、客户的认识就是评定成功的标准九、客户的认识就是评定成功的标准十、服务，服务，再服务，持续服务到永远十、服务，服务，再服务，持续服务到永远挖掘客户价值挖掘客户价值不同的客户，不同的价值不同的客户，不同的价值o满意的客户？不满意的客户？满意的客户？不满意的客户？o老客户？新客户？老客户？新客户？o优质客户？普通客户？劣势客户？优质客户？普通客户？劣势客户？追求追求“客户终生价值客户终生价值”o指的是每个购买者在未来可能为企业带来的指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和收益总和 o历史价值历史价值o当前价值当前价值o潜在价值潜在价值总结：总结： 卓越的服务卓越的服务= 核心竞争力核心竞争力 = 收益收益+ +利润利润 = 百年老店百年老店
