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1、实训情境八危机应对目录应对客户投诉实训项目1应对群体事件实训项目2应对各种灾害实训项目3实训项目一应对客户投诉一、实训目的会 应 对 客 户 以 电 话 方 式 投 诉会 应 对 客 户 以 信 件 方 式 投 诉会应对客户以电子邮件方式投诉会应对客户登门投诉会应对被客户举报会 应 对 方 式 过 激 的 客 户 投 诉实训项目一应对客户投诉二、实训内容任务一处理一个投诉电话1要求2评价标准3评价办法4实训组织5时间安排实训项目一应对客户投诉二、实训内容任务二处理一封信件投诉信件1要求2评价标准3评价办法4实训组织5时间安排实训项目一应对客户投诉二、实训内容任务三处理一份投诉邮件1要求2评价标
2、准3评价办法4实训组织5时间安排实训项目一应对客户投诉二、实训内容任务四应对登门投诉1要求2评价标准3评价办法4实训组织5时间安排实训项目一应对客户投诉二、实训内容任务五应对被举报1要求2评价标准3评价办法4实训组织5时间安排实训项目一应对客户投诉二、实训内容任务六应对过激投诉1要求2评价标准3评价办法4实训组织5时间安排实训项目一应对客户投诉三、实训环境接待场地场地设施设备工作台、计算机、电话、登记簿、接待用品实训项目一应对客户投诉四、模式描述实训模式：过程/流程实训实训项目一应对客户投诉五、工作流程任务工序1工序2工序3工序4应对电话投诉礼貌接听详细记录迅速处理反馈回电应对信件投诉拆信登记
3、迅速处理回复信件应对邮件投诉全文下载登记报告迅速处理回复邮件应对登门投诉礼貌接待耐心倾听谨慎处理及时回访应对被举报专人接洽全面了解妥善处理及时回告应对过激投诉做好防范礼貌接待专人处理巩固效果实训项目一应对客户投诉六、信息链接（一）基础知识1.中华人民共和国宪法、中华人民共和国民法通则、中华人民共和国合同法、中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法均赋予客户投诉权。2.客户投诉是实现自身利益诉求的途径3.秘书部门应当建立应对客户投诉的工作流程4.适度的投诉有助于改善组织行为5.投诉应保持可控性，否则容易损害组织形象实训项目一应对客户投诉六、信息链接（二）基本技能1.应对客户以电话
4、方式投诉是一种即时交流，需要特别注意方式与方法，避免激化矛盾2.应对客户以信件方式投诉主要是要注意及时回复3.应对客户以电子邮件方式投诉要注意做好登记，避免遗漏4.应对客户登门投诉要注意规范、讲求礼仪、化解矛盾5.应对被客户举报要注意法律、政策规定6.应对方式过激的客户投诉要注意安全防范，要讲究方法，防止激化矛盾实训项目一应对客户投诉七、参考案例案例三鹿奶粉事件始末三鹿奶粉事件始末三鹿问题奶粉事件是一起由于一些不法分子和企业置人民生命安全于不顾，见利忘义，违法制售有害奶制品，监管部门的失职、渎职行为，导致了问题奶粉从生产到流通一路畅行无阻；地方政府的瞒报，阻碍了处置工作的及时开展，给婴幼儿的生
5、命健康造成很大危害，给我国奶业以至整个食品行业声誉带来极坏的影响。到2008年9月21日8时，因食用婴幼儿奶粉导致住院的婴幼儿为14471人，目前还在住院治疗的为12892人，其中有较重症状的婴幼儿104人；已治愈出院1579人。此外，接受门诊治疗咨询并已基本康复的婴幼儿累计为39965人。今年5月8月期间，不幸有4例患儿死亡，其中甘肃省有两名，浙江一名，新疆一名。据新华社电 记者从石家庄市政府获悉，在三鹿婴幼儿配方奶粉重大安全事故中封存和回收的万余吨奶粉将全部销毁。实训项目一应对客户投诉七、参考案例乳制品公司恒天然集团24日称, 年度报告时表示,受三鹿问题奶粉产品召回以及三鹿品牌价值降低的影
6、响,使恒天然集团在三鹿集团的投资损失约9460万美元。“三鹿奶粉事件已动摇消费者对国产奶粉的信心，”一位业内人士告诉记者，三鹿、伊利、施恩、圣元、明一等国产奶粉品牌，近来销量普遍下降超过15，“预计这几个月的降幅可能超过一半”。商务部对全国350家重点零售企业监测，9月17日未检出三聚氰胺的国产品牌婴幼儿奶粉销量较12日下降33%，石家庄市公安局全部掌控了涉嫌向原奶中掺入“三聚氰胺”的41家奶场、奶站、奶厅。传讯87人，刑事拘留28人，逮捕18人，缴获“三聚氰胺”可疑物质300余公斤。三鹿企业董事长田文华被追究刑事责任，石家庄市委书记吴显国、石家庄市市长冀纯堂、石家庄市分管农业生产的副市长张发
7、旺石家庄市畜牧水产局局长孙任虎，石家庄市食品药品监督管理局局长张毅，石家庄市质量技术监督局局长、党组书记李志国等官员被免职。国家质检总局监管缺失,负有领导责任的局长李长江引咎辞职。实训项目一应对客户投诉八、小贴士公司投诉处理单公司投诉处理单 编号：客户名称投诉方式投诉时间受 理 人投诉事项客户要求处理建议领导批示反馈时间客户态度熟练掌握基本掌握不熟练完全没有掌握应对电话投诉应对信件投诉应对邮件投诉应对登门投诉应对被举报应对过激投诉实训项目一应对客户投诉九、实训绩效记录任务掌握程度实训项目二应对群体事件一、实训目的会应对社会群体事件会 应 对 合 作 企 业 群 体 事 件会应对员工群体事件实训
8、项目二应对群体事件二、实训内容任务一应对社会群体事件1实训情境2要求3评价标准4评价办法5实训组织6时间安排实训项目二应对群体事件二、实训内容任务二应对合作方群体事件1实训情境2要求3评价标准4评价办法5实训组织6时间安排实训项目二应对群体事件二、实训内容任务三应对员工群体事件1实训情境2要求3评价标准4评价办法5实训组织6时间安排实训项目二应对群体事件三、实训环境普通场地场地设施设备工作台、桌椅、电话机等实训项目二应对群体事件四、模式描述实训模式：过程/流程实训实训项目二应对群体事件五、工作流程任务工序1工序2工序3工序4应对社会群体事件决策层取消休假统一应对方案各司其职分头把守信息畅通内紧
9、外松应对合作方群体事件启动应急预案整合信息统一应对方案及时调整应对方案应对员工群体事件启动应急预案统一宣传口径积极对话解决问题恢复秩序总结经验实训项目二应对群体事件六、信息链接（一）基础知识1.群体事件是某些利益要求相同、相近的群众或者个别团体、个别组织，在其利益受到损害或者不能得到满足时，采取不当方式寻求解决问题，并产生一定社会危害的集体活动。2.社会群体事件包括静坐、堵塞交通、聚众示威甚至打砸抢烧。3.违规使用警力处置群体事件将严处。4.应对群体事件一般遵循“先于调解，调防结合，区别对待，依法处置”原则，避免事态扩大。实训项目二应对群体事件六、信息链接（二）基本技能1.任何组织都需要建立应
10、对群体事件的常态工作机制。2.企业应对群体事件首先要确保自身的稳定。3.应对群体事件要善于化解矛盾。4.应对群体事件必须发动群众、讲求策略，分工负责、统一宣传口径，注重尽快恢复秩序。5.企业应对群体事件必须首先立足自身，谨慎考虑依托外部力量，原则上不申请使用外力。实训项目二应对群体事件七、参考案例案例员工不满辞退补偿标准员工不满辞退补偿标准 东莞一玩具厂发生群体事件东莞一玩具厂发生群体事件代希奎 周伟涵2008年11月25日下午5时50分左右，中堂镇开达玩具厂发生一宗劳资纠纷引起的群体性事件。事后，中堂镇委镇政府在对事件进行的情况通报中称，事件中约500多人(约有2000多人是围观者)在厂区门
11、口聚集闹事，现场被打砸的有先期处警的“全顺”牌警车1辆，开放式巡逻车4辆，后闹事工人又冲进工厂内，闯入该厂办公室，打烂门窗玻璃、电脑等办公设备。现场：千人聚集在工厂门口围观记者昨晚8时左右赶至现场，发现路口已经聚集了数十名警察和治安员。当记者刚刚走进开达玩具厂，就发现在路边绿化带旁已经有5辆巡逻摩托车被放倒在地，车灯完全被砸坏，再往前行不到20米，就发现有2辆巡逻警车被掀翻砸烂在地，初步估计有近千人在工厂门口聚集。记者在人群中前行，沿路都是被砸烂的警车玻璃碎片。目击者告诉记者，事故发生在晚上7时左右，目前已有5人受伤。实训项目二应对群体事件七、参考案例员工：厂方“差别补偿”是导火索记者在一楼一
12、处货仓门口找到了两名知情者。一胡姓员工告诉记者，事情原本很简单，但是事态的发展完全不受控制。他说，工厂本来是要在11月19日和26日辞退两批员工，19日已经和380多名工人解除了合同关系，因为很多员工在工厂干了至少5年，所以都要求补偿。但是厂方在解除合同后，只答应给7年以上的员工补偿1030元，7年以下的补偿770元。很多员工认为不公平，遂有员工与厂方进行谈判，谈判并未达成一致。政府：有人召集老乡进厂闹事中堂镇在对事件进行的情况通报中称，开达玩具厂属香港开达实业有限公司下属企业，今年11月26日，该厂216名工人劳动合同期满，厂方与其终止劳动合同，由于80多名工人与工厂在补偿上产生分歧，导致该
13、厂员工纠集社会上的无业人员和老乡约500人在厂区内闹事，并与保安人员发生冲突。实训项目二应对群体事件八、小贴士企业应对群体事件的注意事项：完善应急预案；不隐瞒、不捂盖子，及时上报；沉着冷静，依法应对；可散不可聚、可解不可结、可顺不可激，以教育引导为主，力争把问题解决在萌芽状态或初始状态。熟练掌握基本掌握不熟练完全没有掌握应对社会群体事件应对合作方群体事件应对员工群体事件实训项目二应对群体事件九、实训绩效记录任务掌握程度实训项目三应对各种灾害一、实训目的会 熟 练 应 对 火 灾会 熟 练 应 对 地 震会 熟 练 应 对 疫 情实训项目三应对各种灾害二、实训内容任务一应对火灾1实训情境2要求3
14、评价标准4评价办法5实训组织6时间安排实训项目三应对各种灾害二、实训内容任务二秘书应当如何应对地震1实训情境2要求3评价标准4评价办法5实训组织6时间安排实训项目三应对各种灾害二、实训内容任务三应对疫情1实训情境2要求3评价标准4评价办法5实训组织6时间安排实训项目三应对各种灾害三、实训环境普通场地场地设施设备工作台、椅子、毛巾、灭火器、电话机实训项目三应对各种灾害四、模式描述实训模式：过程/流程实训实训项目三应对各种灾害五、工作流程任务工序1工序2工序3工序4应对火灾迅速报警疏散人员组织扑救弥补漏洞应对地震终止活动就近避震守望相助合理呼救应对疫情整体封闭及时报告稳定人心保障生活实训项目三应对
15、各种灾害六、信息链接（一）基础知识1.在火灾中，被困人员应有良好的心理素质，保持镇静，不要惊慌，不盲目地行动，选择正确的逃生方法。2.地震发生时，至关重要的是要有清醒的头脑，镇静自若的态度。只有镇静，才有可能运用平时学到的地震知识判断地震的大小和远近。近震常以上下颠簸开始，之后才左右摇摆。远震却少上下颠簸感觉，而以左右摇摆为主，而且声脆，震动小。一般小震和远震不必外逃。3.重大传染病疫情不加以迅速、严格防控，对人类可能是毁灭性的。实训项目三应对各种灾害六、信息链接（二）基本技能1.秘书应当定期检查办公室的安全隐患，发现电源线裸露应当及时更换。离开办公场所应当切断电源。2.发生火灾后，遇到浓烟时
16、要采取低姿势爬行，头部尽量贴近地面。3.地震预警时间短暂，室内避震更具有现实性，而室内房屋倒塌后形成的三角空间，往往是人们得以幸存的相对安全地点，包括坚固家具附近；内墙墙根、墙角；厕所、储藏室等空间小的地方。4.恶性流行性传染病重在预防、控制。实训项目三应对各种灾害七、参考案例案例地震中的东汽公司党委：组织不散队伍不乱精神不倒地震中的东汽公司党委：组织不散队伍不乱精神不倒2008年5月12日，四川汶川发生里氏8级特大地震，给距震中仅一山之隔的东方汽轮机有限公司汉旺生产基地带来了巨大灾难，企业人员伤亡和国家财产损失惨重。 面对突如其来的灾难，东汽党委挺身而出，带领各级党政领导班子临危不惧、沉着应
17、对、驾驭全局，在领导抗震救灾和组织恢复重建中担当中流砥柱，发挥了强有力的作用。汶川地震发生后，在失去外界联络、没有救援力量、危急情况和重要信息无法向外传递的情况下，东汽党委和领导班子确保组织不散，紧急集合、迅速行动，立即成立了东汽抗震救灾指挥部，紧张有序地开展着东汽抢险抗灾工作。实训项目三应对各种灾害七、参考案例公司第一时间启动了东汽防震减灾应急预案，迅速组织并派出了抢险搜救队、医疗救护队、人员转移运输队、物资保障服务队，并将总部设在抢险救人、抗震救灾的最前沿以强化领导和靠前指挥，全体党员干部带领青壮年职工积极开展全力抢救生命、救治伤员、撤离受困职工与老弱妇孺的工作。实训项目三应对各种灾害七、
18、参考案例在外界救援尚未到达、自身救援力量和工具设备严重缺乏的艰难条件下，东汽党委专门组织党员抢险队、党员突击队以及团员青年自愿者等队伍，动用一切可调配的人力物力和工具装备加强对主机一分厂、叶片分厂、焊接分厂、铸造公司、培训学校、东汽中学等伤亡损失最重的单位的救援力量。地震之后的短短15天时间里，东汽党委完成了活动板房的修建和受灾职工搬迁入住工作。记者在已经建成的绵竹结构件厂、德阳天元、德阳表工3个东汽爱心家园里看到，这里建成了3000余套供2年过渡安置使用的活动板房，东汽受灾职工家属基本上都被安置在这里。5月19日，东汽签订了134台共计12.4亿元的风电新合同，这是大地震后东汽签订的第一个订
19、单；6月6日，东汽汉旺基地主机四分厂大型数控设备启动运转，标志着汉旺重灾区拉开恢复生产序幕 实训项目三应对各种灾害七、参考案例东方汽轮机厂，一个年产值过百亿的大型国企，我国三大发电设备制造厂之一，在这场大地震中遭受重创。东汽在汉旺镇的80%厂房倒塌或受损，千余工人被埋，直接经济损失50多个亿。8天内，温家宝总理、李克强副总理先后到东汽现场查看。东汽能否重建，关系到该厂3万职工及家属的命运，也关系到灾区经济的恢复。日前，德阳市已为东汽特批2000亩土地，为其建新厂用地。5月19日，东汽签下震后首个订单。 实训项目三应对各种灾害八、小贴士如何在火灾中逃生如何在火灾中逃生如果您被困火灾中，您应当利用周围一切可利用的条件逃生，可以利用消防电梯、室内楼梯进行逃生，普通电梯千万不能乘坐，因为普通电梯极易断电，没有防烟功效，火灾发生时被卡在空中的可能性极大。同时，也可以利用阳台、过道以及建筑物外墙的水管进行逃生。发生火灾后，会产生浓烟，遇到浓烟时要马上停下来，千万不要试图从烟火里冲出，在浓烟中采取低姿势爬行。火灾中产生的浓烟由于热空气的上升的作用，大量的浓烟将漂浮在上层，因此在火灾中离地面30公分以下的地方还应该有空气，因此浓烟中尽量采取低姿势爬行，头部尽量贴近地面。熟练掌握基本掌握不熟练完全没有掌握应对火灾应对地震应对疫情实训项目三应对各种灾害九、实训绩效记录任务掌握程度谢谢观看
