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1、1 112 22 二季度服务提升工作短板二季度服务提升工作短板 1原原 因因 分分 析析2下阶段工作计划及措施下阶段工作计划及措施 33 33 二季度昭通公司服务提升专项评优各项指标二季度昭通公司服务提升专项评优各项指标完成情况表现欠佳，排名全省倒数，对昭通分公完成情况表现欠佳，排名全省倒数，对昭通分公司来说，是重磅一击。昭通分公司就服务提升工司来说，是重磅一击。昭通分公司就服务提升工作存在问题汇报如下：作存在问题汇报如下： 94.00%94.00%92.00%92.00%90.00%90.00%88.00%88.00%86.00%86.00%84.00%84.00%礼貌态度礼貌态度业务咨询业
2、务咨询业务办理快捷业务办理快捷等待时间等待时间营业厅秩序营业厅秩序营业厅环境营业厅环境4 4月月5 5月月6 6月月4 5 6 4 5 6 91.1%89.9%91.5%满意率小计满意率小计4 44二季度服务提升工作短板二季度服务提升工作短板二季度服务提升工作短板二季度服务提升工作短板 每月重点提升措施完成率较差，完成率仅为每月重点提升措施完成率较差，完成率仅为85.19,85.19,得分得分7.267.26分分 服务人员主动服务能力欠缺，业务咨询解答能力差，综合表现为服务人员主动服务能力欠缺，业务咨询解答能力差，综合表现为业务技能不扎实；服务主动性差，缺乏服务意识，工作积极性不高。业务技能不
3、扎实；服务主动性差，缺乏服务意识，工作积极性不高。 营业厅秩序混乱，未有效执行电子渠道业务分流指导意见，基本营业厅秩序混乱，未有效执行电子渠道业务分流指导意见，基本上保持厅内分流到自助终端，上保持厅内分流到自助终端，“流动收费箱流动收费箱”措施未有效执行措施未有效执行 各区县分公司对排队等候关键措施落实情况较差，片区经理及相各区县分公司对排队等候关键措施落实情况较差，片区经理及相关服务管理人员对服务提升工作缺乏重视，对服务提升关键举措没有关服务管理人员对服务提升工作缺乏重视，对服务提升关键举措没有安排布置，导致管理脱节，市公司安排的工作执行较差。安排布置，导致管理脱节，市公司安排的工作执行较差
4、。5 55原因分析原因分析 区县公司以劳动竞赛指标及区县公司以劳动竞赛指标及KPIKPI指标为导向，忽视了客户指标为导向，忽视了客户服务工作的重要性，区县公司领导对服务工作缺乏重视。服务工作的重要性，区县公司领导对服务工作缺乏重视。 营销活动开展频繁，且大部分仅能在自有营业厅办理，在营销活动开展频繁，且大部分仅能在自有营业厅办理，在人员不足的情况下，营业员压力较大，营销经理无暇顾及现场人员不足的情况下，营业员压力较大，营销经理无暇顾及现场管理，忙于业务办理，导致营业厅秩序混乱，业务分流不到位，管理，忙于业务办理，导致营业厅秩序混乱，业务分流不到位，客户等候时间长。客户等候时间长。 上半年营业人
5、员流动频繁，招聘的新员工业务技能掌握不上半年营业人员流动频繁，招聘的新员工业务技能掌握不全面，往往是新进几个月的员工又带新员工，综合服务技能较全面，往往是新进几个月的员工又带新员工，综合服务技能较差，服务缺乏规范性。差，服务缺乏规范性。 6 66原因分析原因分析 以发展为核心，新业务发展、营销活动的开展以指标为导以发展为核心，新业务发展、营销活动的开展以指标为导向，在新业务发展及营销活动开展中未全面顾忌客户对服务感向，在新业务发展及营销活动开展中未全面顾忌客户对服务感知，导致客户投诉知，导致客户投诉 营业厅人员流动较大，部分区县公司部门之间人员调换频营业厅人员流动较大，部分区县公司部门之间人员
6、调换频繁，部分营销经理属赶鸭子上架，缺乏管理意识，管理能力较繁，部分营销经理属赶鸭子上架，缺乏管理意识，管理能力较差，营业厅管理人员后备缺乏差，营业厅管理人员后备缺乏 市场部对区县公司监管及督促工作不够，导致部分区县公市场部对区县公司监管及督促工作不够，导致部分区县公司工作执行脱节司工作执行脱节 7 77下阶段工作计划下阶段工作计划以客户为导向，加强与各部门之间的横向沟通，各横向部门形成合力，共同提升服务质量加强对各区县服务提升工作的监控力度及检测，二季度已完成5各区县公司的服务检查指导工作，三季度继续分批到其余6个县指导检查，以帮助提升服务工作。并将检查情况纳入区县公司考核拟定三季度服务提升
7、工作奖惩办法实施细则，把服务人员业务培训要求、投诉处理、基于服务提升的相关工作落实纳入考核和奖励，对落实不力，未按市公司要求完成的，对区县经理、服务主管、直接责任人进行相关考核，加强区县公司对服务提升的重视，对服务提升工作用心部署，执行较好的公司进行奖励。 规范全市沟通100厅基础服务规范及服务主动性，下发指导意见除市公司外，组织区县公司定期召开服务分析例会，通过服务分析例会制度的实施，推动服务质量的提升 下阶段工作措施下阶段工作措施下阶段工作计划及措施下阶段工作计划及措施8 88下阶段工作计划及措施下阶段工作计划及措施 推进市公司排班指导意见的实施，通过合理排班，推进市公司排班指导意见的实施
8、，通过合理排班，有效利用人力资有效利用人力资自下而上及自下而上及自上而下流自上而下流程穿越活动程穿越活动以客户为导向提升客户满意度以客户为导向提升客户满意度对问题对问题及时进及时进行改进行改进通过体验通过体验发现客户发现客户服务中存服务中存在的问题在的问题9 99客户等候时长改善客户等候时长改善认真组织进行业务流程简化梳理业务技业务技业务技业务技能加强能加强能加强能加强 电子渠道电子渠道电子渠道电子渠道业务分流业务分流业务分流业务分流排队等候排队等候排队等候排队等候措施落实措施落实措施落实措施落实现场管理现场管理现场管理现场管理下阶段工作计划及措施下阶段工作计划及措施1010101 1按月下发
9、市场部各专业口业务培训文档，按月下发市场部各专业口业务培训文档，继续推进按月培训制度并将各区县公司上继续推进按月培训制度并将各区县公司上报完成情况纳入报完成情况纳入KPI考核。考核。 2 2对每月服务质量综合指标排名全市后三、对每月服务质量综合指标排名全市后三、全省后二的县公司，由市场部人员到现场全省后二的县公司，由市场部人员到现场进行调研，进行现场帮扶指导。进行调研，进行现场帮扶指导。 3 3服务质量内部横向管理，由服务主服务质量内部横向管理，由服务主管监督、协调前后台的支撑与管理管监督、协调前后台的支撑与管理4 4服务补救：对服务补救：对100867000100867000客户短信评价不客
10、户短信评价不满意客户进行回访，安抚客户，征询客户满意客户进行回访，安抚客户，征询客户意见，按周通报回访情况及客户意见，对意见，按周通报回访情况及客户意见，对不满意员工进行通报考核。不满意员工进行通报考核。5 5市场部加强与区县公司服务管理人市场部加强与区县公司服务管理人员的沟通，听取来自一线的意见和员的沟通，听取来自一线的意见和建议，共同为提升服务而努力。建议，共同为提升服务而努力。 下阶段工作计划及措施下阶段工作计划及措施 继续严格实施服务质量问责机制：对服务质量排名继续严格实施服务质量问责机制：对服务质量排名后十的区县公司相关人员进行问责考核，对服务态度表后十的区县公司相关人员进行问责考核，对服务态度表现恶劣人员进行待岗处理。现恶劣人员进行待岗处理。111111不妥之处不妥之处 请批评指正请批评指正谢谢 谢！谢！
