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1、销售流程培训课件Slide 2Regional SSI Improvement Coaching 2010销售流程培训大纲销售流程培训大纲为何要提供世界一流的服务为何要提供世界一流的服务 成功销售顾问的行为准则 销售工具 - FAB、CPR、ACE 销售流程步骤概览 流程使用指南Slide 3Regional SSI Improvement Coaching 2010为何要提供世界一流的服务为何要提供世界一流的服务我们的顾客（和我们）应该得到！我们的顾客（和我们）应该得到！对于世界各地的顾客来说，梅赛德斯对于世界各地的顾客来说，梅赛德斯-奔驰品牌象征着最先进的技术、卓越的舒奔驰品牌象征着最先进
2、的技术、卓越的舒适性以及兼具前瞻性和实用性的设计，能够为顾客带来不同凡响的驾驶体验。适性以及兼具前瞻性和实用性的设计，能够为顾客带来不同凡响的驾驶体验。梅赛德斯梅赛德斯-奔驰在其涉足的所有细分市场中都为尊贵的顾客提供世界一流的产品奔驰在其涉足的所有细分市场中都为尊贵的顾客提供世界一流的产品体验。体验。梅赛德斯梅赛德斯-奔驰中国销售流程的开发秉承对精湛工艺的一贯追求，力争打造行业奔驰中国销售流程的开发秉承对精湛工艺的一贯追求，力争打造行业领先的服务标准，为汽车行业乃至整个服务行业树立标杆。领先的服务标准，为汽车行业乃至整个服务行业树立标杆。梅赛德斯梅赛德斯-奔驰的顾客希望在拥车的各个环节都拥有卓
3、越的体验，无论是销售过奔驰的顾客希望在拥车的各个环节都拥有卓越的体验，无论是销售过程还是售后服务过程。程还是售后服务过程。很多顾客并不了解卓越的具体含义，而梅赛德斯很多顾客并不了解卓越的具体含义，而梅赛德斯-奔驰中国销售流程能够让我们奔驰中国销售流程能够让我们的顾客清晰地了解何为卓越的服务体验。的顾客清晰地了解何为卓越的服务体验。戴姆勒顾客接待广义标准：让顾客戴姆勒顾客接待广义标准：让顾客 感到格外的关注感到格外的关注 得到最好的照顾得到最好的照顾 得到最高礼遇得到最高礼遇 坚信已经做出了最明智的选择坚信已经做出了最明智的选择Slide 4Regional SSI Improvement Co
4、aching 2010销售流程培训大纲销售流程培训大纲为何要提供世界一流的服务 成功销售顾问的行为准则成功销售顾问的行为准则 销售工具 - FAB、CPR、ACE 销售流程步骤概览 流程使用指南Slide 5Regional SSI Improvement Coaching 2010成为合格的销售人员的必备条件成为合格的销售人员的必备条件外表外表 确保你的外表职业化，展现你对顾客的尊重以及你对这份工作的重视确保你的外表职业化，展现你对顾客的尊重以及你对这份工作的重视 穿着（套装）干净整洁，穿着（套装）干净整洁， 确保你佩戴胸牌，并且随身携带名片确保你佩戴胸牌，并且随身携带名片谈吐谈吐 谈吐清晰
5、得体，不使用俚语谈吐清晰得体，不使用俚语 根据顾客的类型调整你的音调根据顾客的类型调整你的音调 与顾客建立关系，但保持你的专业性，始终对顾客表示应有的尊重，确保谈话对顾客有价值与顾客建立关系，但保持你的专业性，始终对顾客表示应有的尊重，确保谈话对顾客有价值知识知识 完全掌握产品知识，在与顾客交谈时充分展现你的完全掌握产品知识，在与顾客交谈时充分展现你的可信度可信度 谈论产品时，使用顾客能够听懂的语言并且能让顾客将你的解说与他们的需求联系起来谈论产品时，使用顾客能够听懂的语言并且能让顾客将你的解说与他们的需求联系起来 不要过度夸大产品的益处不要过度夸大产品的益处友好友好 招待顾客犹如上宾，礼貌且
6、自信地问候顾客，了解顾客，询问他们的个人爱好招待顾客犹如上宾，礼貌且自信地问候顾客，了解顾客，询问他们的个人爱好 保持诚实和开放的态度，自然地与顾客交往保持诚实和开放的态度，自然地与顾客交往礼貌礼貌 最大限度地礼貌性地对待顾客，例如：始终为顾客开门，交谈时与顾客保持目光交流，尽量不受外最大限度地礼貌性地对待顾客，例如：始终为顾客开门，交谈时与顾客保持目光交流，尽量不受外界干扰界干扰 通过语调给顾客贴心而专业的感觉通过语调给顾客贴心而专业的感觉 - 注意不要屈尊、紧张、争辩或者过度幽默注意不要屈尊、紧张、争辩或者过度幽默以流程为导向以流程为导向 理解梅赛德斯理解梅赛德斯-奔驰销售流程，了解哪些步
7、骤可以为顾客创造价值奔驰销售流程，了解哪些步骤可以为顾客创造价值Slide 6Regional SSI Improvement Coaching 2010成为卓越销售人员的成功要素成为卓越销售人员的成功要素积极倾听 让顾客充分表达他们的感受，以便准确地理解和判断顾客的要求 使用开放式和封闭式提问充分理解顾客需求 总结你所听到的，确保你完全理解顾客的需求，进而满足他们的期望展示同理心 从顾客的角度理解顾客的需求 保持专业的形象，使用CPR技巧解决顾客异议，而非变得情绪化 表达你对顾客的关心和感谢顾客选择你的经销商对顾客的需求负责 使用FAB技巧向顾客展示产品的益处和价值 使用ACE技巧在竞品比较
8、过程中提升梅赛德斯-奔驰产品的价值 使用CPR技巧解决顾客的异议自信心 给予顾客贴心的问候 让顾客对你的能力建立信心 在培训和练习中，持续地提高你的技能，增长业务知识倡导者 向顾客展示你对产品和服务的热忱 主动发现能够满足顾客期望的产品和服务 成为顾客眼中可信的销售人员Slide 7Regional SSI Improvement Coaching 2010销售流程培训大纲销售流程培训大纲为何要提供世界一流的服务 成功销售顾问的行为准则 销售工具销售工具 - FAB、CPR、ACE 销售流程步骤概览 流程使用指南Slide 8Regional SSI Improvement Coaching
9、2010FAB - 特性、优点、利益特性、优点、利益运用FAB技巧展示产品，为顾客塑造价值！特性 突出与顾客兴趣相符的配置 在描述配置发挥什么作用以及演示配置如何运行时，用名称提及配置，并指向或触摸配置 确保顾客完全理解如可行，邀请顾客操作优点 清晰讲解配置功能、工艺和技术的共同或竞争优势 在介绍时及时获得顾客认可利益 说明配置为顾客发挥什么作用（按照每个顾客的需求进行调整） 应该用“顾客语言”，对好处进行个性化描述 使用措辞：“这对您来说意味着”Slide 9Regional SSI Improvement Coaching 2010ACE - 认可，比较，提升认可，比较，提升运用ACE技巧
10、详述相对于竞品的产品优势 认可 承认顾客的判断是明智的 承认竞品车型的优势 牢记顾客的需求，发现梅赛德斯-奔驰与竞争车型相比的其他优点比较 从对顾客有意义、并对梅赛德斯-奔驰有利的方面进行比较 可供选择的方面有： 车辆配置 厂商声誉 经销商的服务 销售顾问的知识 第三方推荐 其他客户的评价提升 强调梅赛德斯-奔驰与竞品对手比较的优势，以及这些优势如何更适合顾客所述的希望或需求 明确梅赛德斯-奔驰在竞品比较过程中的优势地位Slide 10Regional SSI Improvement Coaching 2010CPR - 澄清、转述、解决澄清、转述、解决运用CPR技巧处理顾客异议！澄清 通过开
11、放式问题进一步澄清顾客的异议， 切忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题 采取积极倾听的技巧确保你准确地理解顾客的异议转述 用你自己的话来总结顾客的异议转述顾客的异议，帮助他们重新评估、调整和确认他们的担忧 转述让你有机会把顾客的异议转化为你更容易应对的表述形式解决 从以上两个步骤中所获得的时间和附加信息能够让你更容易用专业的方式加以回应，此外还能够显示你对顾客问题的关注并积极响应 承认他们的担忧，理解并认同顾客的感受，然后给出你的解决方案Slide 11Regional SSI Improvement Coaching 2010销售流程培训大纲销售流程培训大纲为何要提供世界一流的服务 成功销
12、售顾问的行为准则 销售工具 - FAB、CPR、ACE 销售流程步骤概览销售流程步骤概览 流程使用指南Slide 12Regional SSI Improvement Coaching 2010获取顾客获取顾客到店接待到店接待需求分析和产品展示需求分析和产品展示试乘试驾试乘试驾报价和议价报价和议价潜在顾客跟进潜在顾客跟进达成交易达成交易交车和回访交车和回访钻钻石石理理论论梅赛德斯-奔驰中国销售流程Slide 13Regional SSI Improvement Coaching 2010销售流程培训大纲销售流程培训大纲为何要提供世界一流的服务 成功销售顾问的行为准则 销售工具 - FAB、CP
13、R、ACE 销售流程步骤概览 流程使用指南流程使用指南Slide 14Regional SSI Improvement Coaching 2010梅赛德斯-奔驰中国销售流程获取顾客获取顾客到店接待到店接待需求分析和产品展示需求分析和产品展示试乘试驾试乘试驾报价和议价报价和议价潜在顾客跟进潜在顾客跟进达成交易达成交易交车和回访交车和回访Slide 15Regional SSI Improvement Coaching 20101 获取顾客获取顾客-背景和目标背景和目标 主动寻找目标顾客是经销商增加销售机会的重要手段。邀约和最初的接主动寻找目标顾客是经销商增加销售机会的重要手段。邀约和最初的接触过
14、程是树立品牌和经销商形象的关键时期触过程是树立品牌和经销商形象的关键时期 同时，当顾客主动联系经销商并提出问题，这一行为给经销商一个同时，当顾客主动联系经销商并提出问题，这一行为给经销商一个转化意向顾客为潜在顾客的好机会。因此，经销商应该让意向顾客体验转化意向顾客为潜在顾客的好机会。因此，经销商应该让意向顾客体验到迅速和专业的回应，从而增加邀约顾客到店的成功率到迅速和专业的回应，从而增加邀约顾客到店的成功率 70%的高端车主在购买新车时将互联网作为信息来源之一的高端车主在购买新车时将互联网作为信息来源之一 2009年，年，85%的高端车主在他们开始选购时就已经确定品牌，但的高端车主在他们开始选
15、购时就已经确定品牌，但48%的高端车的高端车主认真考虑过不止一家经销商主认真考虑过不止一家经销商* - 因此，因此， 卖车不是卖车不是“单兵作战单兵作战”，而是需要经销商员工通力合作而是需要经销商员工通力合作同时，经销商也需要做好准备同时，经销商也需要做好准备 - 销售顾问不仅要具备深厚的产品知销售顾问不仅要具备深厚的产品知识和具有说服力的沟通技巧，而且能够有效地管理和存储有价值的顾客识和具有说服力的沟通技巧，而且能够有效地管理和存储有价值的顾客信息信息Slide 16Regional SSI Improvement Coaching 2010当月新增当月新增 来店来店/来电客户来电客户上月潜
16、在客户留存，跟踪回访。上月潜在客户留存，跟踪回访。网站网站老客户转介绍老客户转介绍基盘桩脚转介绍基盘桩脚转介绍户外展会户外展会1 获取顾客获取顾客-信息来源信息来源Slide 17Regional SSI Improvement Coaching 2010梅赛德斯-奔驰中国销售流程获取顾客获取顾客到店接待到店接待需求分析和产品展示需求分析和产品展示试乘试驾试乘试驾报价和议价报价和议价潜在顾客跟进潜在顾客跟进达成交易达成交易交车和回访交车和回访Slide 18Regional SSI Improvement Coaching 20102 到店接待到店接待背景背景 顾客到店后，经销商给顾客留下的第
17、一印象对于销售的最终成功与否至关重要 每一位梅赛德斯-奔驰经销商的普通员工都有能力做到让顾客留下深刻的第一印象，让它成为令顾客难忘的销售体验重要的一部分，让顾客感到梅赛德斯-奔驰服务的不同目标目标 给顾客留下良好的第一印象，立刻让顾客感觉他们选择光临这家经销商是明智的 无论顾客外表或背景怎样，对所有顾客一视同仁，以同样方式让所有顾客感受“梅赛德斯-奔驰销售体验”的独特之处 每一位员工都知道如何让顾客感到舒适、受欢迎和被重视，并相应地行动起来Slide 19Regional SSI Improvement Coaching 20102 到店接待-顾客期望 一个温暖的欢迎和问候，让他们立刻联想到豪
18、华酒店的服务，包括微笑、称呼他们的姓氏和表示对他们的尊重 在购车过程中，在经销商遇到的所有员工都友好和礼貌地对待他们 经销店为他们提供舒适的氛围，让他们更有意愿去了解梅赛德斯-奔驰的产品 不管他们预约与否，都能够立即得到问候和接待 在接待的过程中，经销商人员考虑他们的特殊兴趣、背景和潜在制约因素 经销店人员真正关注他们的顾客，并且知道怎样充分利用各类体验环节和辅助销售的工具来帮助他们了解产品，提供更好的服务Slide 20Regional SSI Improvement Coaching 20102 到店接待到店接待-成功标准成功标准门卫和泊车员的制服要符合梅赛德斯门卫和泊车员的制服要符合梅赛
19、德斯-奔驰品牌的定位奔驰品牌的定位无论是什么外表、职业、性别等，所有经销商工作人员都应该一视同仁无论是什么外表、职业、性别等，所有经销商工作人员都应该一视同仁地礼貌地、热情地对待所有地礼貌地、热情地对待所有顾客顾客 - 以貌取人往往让销售顾问在不经意间丢失宝贵的顾客以貌取人往往让销售顾问在不经意间丢失宝贵的顾客面带自然友好的微笑，问候顾客，并以姓氏称呼顾客面带自然友好的微笑，问候顾客，并以姓氏称呼顾客不要表现得好像是必须对顾客友好，而是发自内心地、坦诚而友善地服不要表现得好像是必须对顾客友好，而是发自内心地、坦诚而友善地服务顾客务顾客经销商员工之间应及时共享顾客的所有信息并有效地使用，让接待更
20、加经销商员工之间应及时共享顾客的所有信息并有效地使用，让接待更加准备充分、尤其是销售顾问准备与预约顾客见面除非是顾客的偏好，否准备充分、尤其是销售顾问准备与预约顾客见面除非是顾客的偏好，否则不要讲方言则不要讲方言为顾客创造无压力的看车环境，但确保顾客被随时关注为顾客创造无压力的看车环境，但确保顾客被随时关注Slide 21Regional SSI Improvement Coaching 20102 到店接待到店接待-执行标准执行标准热情欢迎并进入需求分析：热情欢迎并进入需求分析：在展厅入口欢迎顾客：看到顾客走进展厅，接待员立即问候顾客，如果不止一位顾客，确保问候了每一位话术举例 销售顾问：“
21、您好， “欢迎光临梅赛德斯-奔驰XXX经销店，我是这里的销售顾问王宇，这是我的名片。今天由我来接待您，今天天气挺热的，您需要先来点饮料么？我们这里有咖啡，冰绿茶，可乐，和冰水。顾客回答：咖啡好的，不知道您对哪款车有兴趣？您真有眼光，这款E级轿车是我们的明星车型，这边是展车手掌张开，为顾客指明方向您需要我现在为您讲解一下吗？黄先生，您需要寄存外套吗？手掌张开，为顾客指明寄存处的方向这样更方便您看车。注意 销售顾问向不认识你的顾客介绍自己，递上名片。如果顾客也递上名片，双手接过名片，并认真看一下。如果是再次来店的顾客，向顾客提及上次他到店看车的情况Slide 22Regional SSI Impr
22、ovement Coaching 20102 到店接待到店接待-执行标准执行标准顾客想要自己先看展车：顾客想要自己先看展车：如果顾客表示想要自己先看车，销售顾问应请顾客自便，告知顾客产品如果顾客表示想要自己先看车，销售顾问应请顾客自便，告知顾客产品信息摆放的位置，例如：宣传册，并确保你随时可以为顾客提供服务信息摆放的位置，例如：宣传册，并确保你随时可以为顾客提供服务话术举例话术举例“好的，这边是产品宣传册和车型资料，您请随意看看好的，这边是产品宣传册和车型资料，您请随意看看手掌张开指出手掌张开指出方向方向如果您有任何需要，我愿意随时为您提供服务如果您有任何需要，我愿意随时为您提供服务注意注意
23、停留在顾客可以看见的地方。为了避免给顾客造成压力，不要跟得太紧停留在顾客可以看见的地方。为了避免给顾客造成压力，不要跟得太紧或者在顾客不想交谈时一再地试图与顾客谈话，注意顾客肢体语言的示或者在顾客不想交谈时一再地试图与顾客谈话，注意顾客肢体语言的示意，例如：顾客朝你看或者进入展车。在看到这些示意后再次走向顾客，意，例如：顾客朝你看或者进入展车。在看到这些示意后再次走向顾客，询问顾客是否需要讲解。询问顾客是否需要讲解。如果可行，将话题转入需求分析和产品展示如果可行，将话题转入需求分析和产品展示Slide 23Regional SSI Improvement Coaching 2010梅赛德斯-奔
24、驰中国销售流程获取顾客获取顾客到店接待到店接待需求分析和产品展示需求分析和产品展示试乘试驾试乘试驾报价和议价报价和议价潜在顾客跟进潜在顾客跟进达成交易达成交易交车和回访交车和回访Slide 24Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和产品展示需求分析和产品展示背景背景 理解顾客需求是成功塑造梅赛德斯理解顾客需求是成功塑造梅赛德斯-奔驰产品和服务价值的基础奔驰产品和服务价值的基础 只有通过深刻理解顾客的需求，销售顾问才能在产品展示的过程中，将产品配置和功只有通过深刻理解顾客的需求，销售顾问才能在产品展示的过程中，将产品配置和功能提升为顾客认可的、
25、个性化的价值，这样，也能够通过提升顾客对于产品价值的认同，能提升为顾客认可的、个性化的价值，这样，也能够通过提升顾客对于产品价值的认同，最大程度地提高购买意向，并将顾客的异议或顾客对竞品的关注降至最低最大程度地提高购买意向，并将顾客的异议或顾客对竞品的关注降至最低目标目标 识别顾客的基本需求，例如：需要的车型，是否是首次购车者，对于梅赛德斯识别顾客的基本需求，例如：需要的车型，是否是首次购车者，对于梅赛德斯-奔驰的奔驰的体验等体验等 进一步了解顾客明确提出的购车需求，并深入挖掘顾客购车行为背后的隐性需求和深进一步了解顾客明确提出的购车需求，并深入挖掘顾客购车行为背后的隐性需求和深层动机，判断购
26、买者关注点，例如：关注性能、关注形象、关注性价比等层动机，判断购买者关注点，例如：关注性能、关注形象、关注性价比等 了解顾客对购买时间的预期计划了解顾客对购买时间的预期计划 向顾客确认你对其需求的了解是准确的，进而根据向顾客确认你对其需求的了解是准确的，进而根据这个信息，进行个性化的产品展示，从而实现最优价值这个信息，进行个性化的产品展示，从而实现最优价值 在顾客脑海中建立需求与产品具体配置之间的联系，让顾客直观地认识到产品的价值，在顾客脑海中建立需求与产品具体配置之间的联系，让顾客直观地认识到产品的价值，从而认同产品从而认同产品 将你对梅赛德斯将你对梅赛德斯-奔驰产品以及竞品的知识灵活运用，
27、与顾客感兴趣的方面联系起来做奔驰产品以及竞品的知识灵活运用，与顾客感兴趣的方面联系起来做讲解，从而提供超出顾客期望的服务，激发顾客想要拥有梅赛德斯讲解，从而提供超出顾客期望的服务，激发顾客想要拥有梅赛德斯-奔驰产品的热情奔驰产品的热情Slide 25Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和产品展示需求分析和产品展示-顾客期望顾客期望 销售顾问了解他们的生活方式并且知道他们期望什么销售顾问了解他们的生活方式并且知道他们期望什么 销售顾问探寻、确定并认真对待他们个性化的需求和偏好销售顾问探寻、确定并认真对待他们个性化的需求和偏好 销售顾问按照这些需
28、求和偏好来调整产品展示销售顾问按照这些需求和偏好来调整产品展示 销售顾问考虑他们的汽车知识水平以及他们在购车流程中所处的阶段调销售顾问考虑他们的汽车知识水平以及他们在购车流程中所处的阶段调整他们的服务整他们的服务 能够有机会体验并了解产品的价值，经销商的能力，以及销售顾问的可能够有机会体验并了解产品的价值，经销商的能力，以及销售顾问的可信度信度 详细了解他们感兴趣的车辆元素，以及销售顾问在需求分析基础上认为详细了解他们感兴趣的车辆元素，以及销售顾问在需求分析基础上认为相关的元素相关的元素 销售顾问按照他们各自的需求来调整产品展示顺序销售顾问按照他们各自的需求来调整产品展示顺序 更多地了解品牌并
29、体验品牌文化更多地了解品牌并体验品牌文化 销售顾问向他们提供真诚、客观的建议销售顾问向他们提供真诚、客观的建议Slide 26Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和产品展示需求分析和产品展示-成功标准成功标准表达对于梅赛德斯-奔驰品牌和车型的热爱和激情，在产品展示过程中，传播梅赛德斯-奔驰品牌文化，感染顾客通过开放式问题，从顾客那里获得深入信息，了解顾客没有提出的、隐性的需求通过平等、有亲和力的交谈进行需求分析，而不是进行调查；利用这段时间与顾客建立良好的个人关系尊重顾客的隐私，不要询问过于私人的问题对梅赛德斯-奔驰潜在顾客的生活方式有所了解
30、和体会，从而在服务中充分考虑到顾客在日常生活其他方面得到的服务体验（例如：餐厅，宾馆等）通过为顾客提供有建设性的建议，成为顾客的顾问，而不只是售货员根据顾客的意图、知识水平、需求和兴趣，调整需求分析和产品展示；在讲解的深度、顺序和时间掌控方面具有灵活性向顾客说明将在试乘试驾中展示那些在静态展示过程中无法充分体验的关键配置，为成功的邀约试乘试驾打下伏笔认可顾客提到的或者曾经看过的竞品车型，认可竞品的优秀配置、性能等运用深厚的产品知识，从顾客的具体需求出发，提升梅赛德斯-奔驰车型的具体配置相对于竞品的表现，让顾客能够看到产品优势如果顾客向你提出问题或者对产品质疑，这表示顾客确实对产品有兴趣，因此销
31、售顾问应当抓住机会，耐心为顾客讲解，让顾客感到你乐于回答他的任何问题如果你不知道某个问题的答案，那么就诚实地回答；专业地承认暂时回答不了这个问题，如可能，找到答案后告诉顾客。绝对不能说谎Slide 27Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和产品展示需求分析和产品展示-识别基本需求识别基本需求 询问顾客感兴趣的车型（如果在介绍时没有提出）、感兴趣的特殊配置，以及过往顾客使用梅赛德斯-奔驰产品的经验。这些信息能够帮助你顺利的进入深入的需求探寻和产品展示，避免让顾客感到如同受审一样更加深入了解需求： 按照过去 - 现在 - 将来的顺序，向顾客提出开
32、放或者封闭的问题来了解顾客的用车背景和期望 现在的交通工具状况 车辆使用用途和环境 正在考虑的梅赛德斯-奔驰品牌的意向车型和配置 正在考虑的竞争品牌的意向车型和配置 本次的购车预算 计划用车时间Slide 28Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和产品展示需求分析和产品展示-识别基本需求识别基本需求话术举例话术举例 “您现在的您现在的XX（品牌（品牌 / 车型）排量多大？是哪一年买的？您一般是车型）排量多大？是哪一年买的？您一般是开车上班还是有其他的用途？开车上班还是有其他的用途？主要是长途还是短途？一般有几个人乘坐？您最喜欢现在这部主要是长
33、途还是短途？一般有几个人乘坐？您最喜欢现在这部XX的哪的哪些方面？有哪些方面您觉些方面？有哪些方面您觉得不太满意？您还去看了哪些品牌？您具体考虑哪个配置的？您打算什得不太满意？您还去看了哪些品牌？您具体考虑哪个配置的？您打算什么时候用车？么时候用车？” 通过开放式问题，从顾客那里获得更多信息，认真倾听，注意细节，通过开放式问题，从顾客那里获得更多信息，认真倾听，注意细节，记录顾客需求，并洞察顾客记录顾客需求，并洞察顾客没有提出的需求（例如：车辆形象），通过封闭式问题来确认你的理解没有提出的需求（例如：车辆形象），通过封闭式问题来确认你的理解 通过称赞顾客的选择，确认顾客的偏好通过称赞顾客的选择
34、，确认顾客的偏好Slide 29Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和产品展示需求分析和产品展示-确认顾客需求确认顾客需求在交谈期间，概括并重复顾客提出的需求，从而确认理解的正确性在交谈期间，概括并重复顾客提出的需求，从而确认理解的正确性 “黄先生，请允许我简要概括一下，确保我正确理解了您对新车的黄先生，请允许我简要概括一下，确保我正确理解了您对新车的需求。您希望新车既富有动感又不失优雅。车子应该具备先进的驾驶配需求。您希望新车既富有动感又不失优雅。车子应该具备先进的驾驶配置和技术，能够确保最大程度的驾驶享受。此外，能够置和技术，能够确保最大
35、程度的驾驶享受。此外，能够轻松停放，并且油耗比较低。黄先生，您能够再具体谈一下对油耗方面轻松停放，并且油耗比较低。黄先生，您能够再具体谈一下对油耗方面的要求？的要求？” 尽量排列已识别需求的优先次序。这有助于你知道在产品展示时侧尽量排列已识别需求的优先次序。这有助于你知道在产品展示时侧重于哪些产品重于哪些产品 / 配置，特别是在时间有限的情况下配置，特别是在时间有限的情况下Slide 30Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和产品展示需求分析和产品展示-产品展示技巧产品展示技巧运用运用FAB（特性（特性 / 优点优点 / 利益）方法展示产品：
36、利益）方法展示产品：注意注意 顾客不仅想要详细了解产品配置的功能性，而且想要了解这对于他们有什么意义，以顾客不仅想要详细了解产品配置的功能性，而且想要了解这对于他们有什么意义，以及配置提供及配置提供哪些优势。因此，哪些优势。因此，FAB方法使销售顾问能够加深顾客的理解，并对产品好处进行个性化描方法使销售顾问能够加深顾客的理解，并对产品好处进行个性化描述，从而塑造价值述，从而塑造价值话术举例话术举例特性：特性：这是自适应定速巡航系统，这个配置在这是自适应定速巡航系统，这个配置在30 - 180公里公里 / 小时之间可以运行小时之间可以运行优点：优点：自适应定速巡航系统易于设置。定速巡航控制杆在方
37、向盘的左侧，一个手指就可以操作它来自适应定速巡航系统易于设置。定速巡航控制杆在方向盘的左侧，一个手指就可以操作它来设定某个速度。您也可以手动改变速度。向上推控制杆，可以提高速度限制；设定某个速度。您也可以手动改变速度。向上推控制杆，可以提高速度限制；向下推控制杆，可以降低速度限制。如果您想要关闭这个功能，把控制杆向前推一下，就向下推控制杆，可以降低速度限制。如果您想要关闭这个功能，把控制杆向前推一下，就可以取消这个功能。可以取消这个功能。”始终进行与讲解同步的操作始终进行与讲解同步的操作利益：利益：“这个安全系统使您能够保持恒定速度。这在长途驾驶中特别有利；对于您之前提及的长途这个安全系统使您
38、能够保持恒定速度。这在长途驾驶中特别有利；对于您之前提及的长途商务旅行，这个安全系统有助于您安全并且更加轻松地抵达目的地。商务旅行，这个安全系统有助于您安全并且更加轻松地抵达目的地。”Slide 31Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和产品展示需求分析和产品展示-产品展示技巧产品展示技巧运用运用CPR（澄清（澄清 / 转述转述 / 解决）方法处理顾客异议：解决）方法处理顾客异议：话术举例话术举例澄清：澄清： “请您再谈谈为什么觉得不符合您的形象？您能进一步说明为什么认为不够运动呢？请您再谈谈为什么觉得不符合您的形象？您能进一步说明为什么认为
39、不够运动呢？”转述：转述： 在顾客说明之后在顾客说明之后“那么，如果我没理解错的话，外形风格不符合您心中的运动印象。那么，如果我没理解错的话，外形风格不符合您心中的运动印象。解决：解决： “我认为我知道您为什么有这个印象，我也同意外形风格是定义运动性的必要元素。我建我认为我知道您为什么有这个印象，我也同意外形风格是定义运动性的必要元素。我建议我们进一步看看议我们进一步看看S级，您会注意到有许多元素传达具有运动风格的总体造型印象。级，您会注意到有许多元素传达具有运动风格的总体造型印象。例如：当我们看看侧面轮廓，以及从例如：当我们看看侧面轮廓，以及从C柱延伸到尾灯和从柱延伸到尾灯和从A柱延伸到大灯
40、的斜线，您会发柱延伸到大灯的斜线，您会发现现S级轿车在细分市场中具有最前卫的车身线条。我听其他级轿车在细分市场中具有最前卫的车身线条。我听其他S级轿车车主评论说，外张的级轿车车主评论说，外张的轮拱，前大灯和格栅的设计共同为这款车增添了优雅的元素，结合其前卫的车身线条，让轮拱，前大灯和格栅的设计共同为这款车增添了优雅的元素，结合其前卫的车身线条，让这款车同时拥有了超凡的力度和典雅的气质，而这是我们很多高端顾客所偏爱的一种组合。这款车同时拥有了超凡的力度和典雅的气质，而这是我们很多高端顾客所偏爱的一种组合。我们的顾客从这种设计中体会出一种含蓄的力量，从而产生了同感我们的顾客从这种设计中体会出一种含
41、蓄的力量，从而产生了同感”Slide 32Regional SSI Improvement Coaching 20103 需求分析和产品展示需求分析和产品展示-产品展示技巧产品展示技巧运用运用ACE（认可（认可 / 比较比较 / 提升）方法比较梅赛德斯提升）方法比较梅赛德斯-奔驰和竞品车型：奔驰和竞品车型：认可：认可： “我赞成您的观点，像宝马我赞成您的观点，像宝马3系系iDrive这样的系统将所有配置的使用整合到一个集这样的系统将所有配置的使用整合到一个集中操作之中。中操作之中。”比较：比较： “根据您先前的评论，我知道易于操作的音响和通讯系统对您非常重要。这也是根据您先前的评论，我知道易于
42、操作的音响和通讯系统对您非常重要。这也是梅赛德斯梅赛德斯-奔驰在开发奔驰在开发COMAND系统时的重点。系统时的重点。COMAND是非常直观的集中控是非常直观的集中控制装置，用于控制收音机、导航和音响系统。与制装置，用于控制收音机、导航和音响系统。与BMW的的iDrive一样，一样，COMAND系统的中心有一个控制按钮，用于操作所有配置。然而，与其他品牌相比，系统的中心有一个控制按钮，用于操作所有配置。然而，与其他品牌相比，COMAND系统只使用水平导航结构，使操作与系统只使用水平导航结构，使操作与iDrive的多向结构相比更加直观。的多向结构相比更加直观。水平结构常用于计算机或其他电子设备水
43、平结构常用于计算机或其他电子设备在在COMAND系统中是基于梅赛德斯系统中是基于梅赛德斯-奔驰工程师花费数千小时研究的人机界面。奔驰工程师花费数千小时研究的人机界面。” 提升：提升： “当您考虑对您重要的产品方面时，梅赛德斯当您考虑对您重要的产品方面时，梅赛德斯-奔驰奔驰S级具有明显优势，级具有明显优势，COMAND具有直观的功能性，并且易于操作。具有直观的功能性，并且易于操作。”Slide 33Regional SSI Improvement Coaching 2010梅赛德斯-奔驰中国销售流程获取顾客获取顾客到店接待到店接待需求分析和产品展示需求分析和产品展示试乘试驾试乘试驾报价和议价报价
44、和议价潜在顾客跟进潜在顾客跟进达成交易达成交易交车和回访交车和回访Slide 34Regional SSI Improvement Coaching 20104 试乘试驾试乘试驾背景背景 让顾客在类似于他们日常生活中经历的道路状况下进行试乘试驾，让顾客在类似于他们日常生活中经历的道路状况下进行试乘试驾，是汽车销售的最有效方法，也是提升顾客满意度的捷径是汽车销售的最有效方法，也是提升顾客满意度的捷径目标目标 通过与顾客个人需求和偏好相匹配的试乘试驾体验，让顾客感到欣通过与顾客个人需求和偏好相匹配的试乘试驾体验，让顾客感到欣喜喜 让顾客感到舒适，并建立顾客对选择梅赛德斯让顾客感到舒适，并建立顾客对
45、选择梅赛德斯-奔驰产品的信心，继奔驰产品的信心，继续介绍车辆的相关配置，提供个性化的产品价值续介绍车辆的相关配置，提供个性化的产品价值 与顾客交流梅赛德斯与顾客交流梅赛德斯-奔驰汽车能够带来的感性和理性的驾乘享受，奔驰汽车能够带来的感性和理性的驾乘享受，并激发顾客想要驾驶梅赛德斯并激发顾客想要驾驶梅赛德斯-奔驰汽车的热情奔驰汽车的热情 在回到经销商时，促使顾客进入销售流程的下一个步骤在回到经销商时，促使顾客进入销售流程的下一个步骤Slide 35Regional SSI Improvement Coaching 20104 试乘试驾试乘试驾-顾客期望顾客期望我们的顾客期望 经销商主动提供试乘试
46、驾，并告知与试乘试驾相关的所有细节（书面手续、时间及路线、长度、相关规定等） 试乘试驾的办理过程顺畅，没有因为书面手续或者车辆准备而耽搁 经销商提供不同选择的试乘试驾路线、路况和时间，满足他们的需求 经销商提供多样化试乘试驾服务，例如：邀请顾客的家人或者朋友参加试乘试驾，可安排到居住或者办公地点接他们进行试乘试驾 试乘试驾安排是基于他们的个性要求，让他们能够充分感受到车辆的动力性、制动性、操控性和舒适性等 通过试乘试驾，确认车辆的实际表现是否与车辆展示中描述的一样，并确定车辆是否满足他们的希望和需求 在试乘试驾过程中确保他们的安全 销售顾问总结试乘试驾，并让他们清晰了解这款车是否适合他们的需求
47、Slide 36Regional SSI Improvement Coaching 20104 试乘试驾试乘试驾-成功标准成功标准与梅赛德斯-奔驰顾客互动的成功要素根据顾客对车辆的兴趣点，主动邀请顾客参加试乘试驾，并邀请顾客的家人和朋友参与试乘试驾体验确保顾客对试乘试驾赔偿表无异议如果没有相应车辆可用，应该为顾客做试乘试驾预约，邀请顾客改日再来体验感兴趣的车型在办理试乘试驾手续时，给顾客经销商介绍资料、欢迎卡或者车型资料打发时间如果试乘试驾在经销商处进行，应使用梅赛德斯-奔驰培训中建议的试乘试驾路线，并且根据培训中讲解的原则为其它车型也制定相应的试乘试驾路线在试乘试驾过程中，销售顾问充分利用私
48、人氛围与顾客建立信任的关系，关注顾客的感受试乘试驾总结过程中，引导顾客做出正面的评价和反馈，确认试乘试驾达到了他们的需求Slide 37Regional SSI Improvement Coaching 20104 试乘试驾试乘试驾-试驾前流程试驾前流程话术举例 “黄先生，您提到很在意操控性，您今天如果有空，我希望能陪您试驾这辆E级轿车，您看怎么样？”“王先生，您说过您确实喜欢宝马530的动力和操控性，并对梅赛德斯-奔驰E300的配置表示担忧。我想建议您在这里试乘试驾E300，亲自进行比较。 “顾客接受邀请好的。您请在这里稍等一下，我去确认一下现在是否有其它的顾客正在试驾。另外，这是我们经销店
49、的欢迎卡，上面介绍了我们能够提供的服务，您可以看一下，如果您有兴趣，我可以一会儿再给您详细介绍一下。您还要再来点儿饮料吗？”话术举例 销售顾问请顾客提供驾驶执照，向顾客解释这么做的必要性，进行复印，然后交还给顾客 主动向顾客解释试乘试驾赔偿表的内容和责任归属，确保顾客了解签署赔偿表是对顾客权益的保障，使顾客不必担心自身安全，能够完全专注于试乘试驾结合顾客的需求，详细介绍试乘试驾路线： 销售顾问为顾客讲解试乘试驾路线图，分别解释哪些路段匹配哪些体验项目，例如加速度、制动、转弯、泊车等。基于之前确定的需求，向顾客提出建议，并留心交通状况 “这是我们的试乘试驾路线。我们将从这里出发 在地图上指出路线
50、。然后，我们将经历典型的市区交通状况，您有时间熟悉车辆，试试所有配置，例如：音响系统或者空调系统。然后，我们将继续开到高速公路上，在高速公路上有机会体验发动机性能，以及在我们介绍展车时您向我询问的DISTRONIC。然后继续讲解路线以及在哪儿可以体验什么。这条试乘试驾路线已经被输入在导航系统中，上车后，您可以先熟悉一下，这样在驾驶的过程中您就能体验到它的便捷和强大功能。”Slide 38Regional SSI Improvement Coaching 20104 试乘试驾试乘试驾- 顾客驾驶流程顾客驾驶流程话术举例“黄先生，请您坐到驾驶座上 在顾客旁边，指着你要讲解的座椅调节装置 这辆E级轿
51、车装备了您感兴趣的电动座椅调节，您可以迅速、轻松和舒适地调节座椅。通过侧面的调节开关，您可以前后调节座椅。为了使视野最大化，您也可以使用这个调节开关，把座椅调节到一个舒适的高度。您可以自己调节一下。现在我们来调节一下后视镜 。在顾客旁边，指着后视镜调节开关黄先生，拨动这个开关可以调节您的后视镜，请您调到您感觉舒适的位置。好的，那我们开始吧。” 走到车辆另一侧，坐入前排乘客座椅 记得事先向顾客清晰说明试驾方向。在不妨碍试驾顾客的情况下，继续强调车辆的好处；始终确保驾驶安全（例如：在进入试乘试驾车之后，确认顾客和所有乘客系好安全带） 询问顾客的感受，在顾客驾驶时与顾客保持交谈（与进行产品展示时的话
52、语量相比，尽量减少评论）。灵活掌握谈话的频率，感受顾客交谈的欲望，如果顾客并不愿意多说话，也可以让顾客自己感受，因为试乘试驾的核心目的是为了让顾客尽情地体验车辆Slide 39Regional SSI Improvement Coaching 20104 试乘试驾试乘试驾-总结试乘试驾体验流程总结试乘试驾体验流程话术举例 在回到经销店时，销售顾问为参加试乘试驾的顾客和乘客提供一次性纸巾清洁，并询问是否需要饮料 询问顾客对试乘试驾车辆的看法，使用正向的问句，尽量让顾客将正面的反馈说出来。确认这次体验达到了顾客的希望和需求。很关注的那些方面如果顾客没有感觉很满意，思考是否需要提高配置，为顾客安排另
53、一次试驾。在进行下一个步骤之前，确保达到了顾客的体验是满意的，这样才能为议价环节的谈判成功奠定基础 “黄先生，您对这辆E级轿车还算满意吧？哪些地方您觉得很喜欢？” “刚才和您的交谈中，看的出您对车辆加速和COMAND系统的便捷性还是比较满意的，这辆车似乎非常适合您。您觉得呢？” 观察并倾听顾客的反应和回应 如果顾客提出其他的产品问题，直接回答顾客 邀请顾客到办公桌前，继续说明价格信息和议价Slide 40Regional SSI Improvement Coaching 2010梅赛德斯-奔驰中国销售流程获取顾客获取顾客到店接待到店接待需求分析和产品展示需求分析和产品展示试乘试驾试乘试驾报价和
54、议价报价和议价潜在顾客跟进潜在顾客跟进达成交易达成交易交车和回访交车和回访Slide 41Regional SSI Improvement Coaching 20105 报价和议价报价和议价-背景和目标背景和目标背景背景 价格商定过程的公平性是经销商与顾客建立持久的、相互信任的合作关系的前提 顾客通过销售顾问在服务过程中传递的产品价值和定价本身的透明度来感知公平性 在产品展示和议价过程中让顾客认同产品提供的价值，是有效管理顾客价格预期的关键成功因素 45%的高端车主喜欢议价，43%的高端车主认为有必要达到最低价格，只有12%的高端车主不喜欢议价*；销售顾问识别了顾客属于哪个群体才能够有效地适应
55、顾客议价行为 在中国，虽然绝大部分新车是通过现金购买，但贷款购车正变得越来越重要 如果顾客有高于分期付款利率的其他投资，或者不能马上支付新车全款但能支付相应的月度付款，分期付款尤其具有吸引力 通过详细的解释让顾客清晰地理解报价至关重要Slide 42Regional SSI Improvement Coaching 2010目标 确认顾客对产品和配置的选择 使顾客清晰理解定价以及影响定价的决定因素，包括选装配置、税金、折扣等 有效地回答顾客提出的任何问题 确保顾客理解汽车零售贷款的基本情况 积极推荐贷款和车辆保险 使定价和贷款透明化 在报价议价过程中，通过对产品的充分了解，尤其针对无形的（例如
56、：安全方面）配置、功能和产品优势，继续塑造梅赛德斯-奔驰汽车的价值，并将这些优势转化为议价中的有利佐证 在整个销售过程中让顾客理解，他们之所以选择梅赛德斯-奔驰，不是因为低价，而是因为产品的多样性和它带来的价值5 报价和议价报价和议价-背景和目标背景和目标Slide 43Regional SSI Improvement Coaching 2010我们的顾客期望我们的顾客期望 看到他们付出的价格获得同等甚至较高的价值看到他们付出的价格获得同等甚至较高的价值 专业、坦率和诚实的销售顾问为他们提供服务，让他们感到非常划算地买到了心专业、坦率和诚实的销售顾问为他们提供服务，让他们感到非常划算地买到了心
57、仪的汽车仪的汽车 - 一一辆满足他们需求和希望的汽车辆满足他们需求和希望的汽车 清楚、轻松地了解（包括所需额外配置价格在内的）最终价格是如何构成的清楚、轻松地了解（包括所需额外配置价格在内的）最终价格是如何构成的 - 一句话：透明一句话：透明 销售顾问解释服务价值、保修选择、付款程序等内容销售顾问解释服务价值、保修选择、付款程序等内容 询问他们是否有兴趣了解贷款方案方面的更多信息询问他们是否有兴趣了解贷款方案方面的更多信息 不管是贷款还是现金支付，他们都获得相同的交易条件不管是贷款还是现金支付，他们都获得相同的交易条件 销售顾问清晰解释不同贷款方案的差异，使他们了解不同贷款方案对他们来说意销售
58、顾问清晰解释不同贷款方案的差异，使他们了解不同贷款方案对他们来说意味着什么味着什么 获得与他们的需求相关的所有必要信息，以及能够帮助他们做决定的清晰建议获得与他们的需求相关的所有必要信息，以及能够帮助他们做决定的清晰建议 销售顾问向他们说明不同选择带来的优势和劣势销售顾问向他们说明不同选择带来的优势和劣势 告诉他们这个报价的有效期告诉他们这个报价的有效期 如果有库存现车，就可以马上提车；如果不能马上提车，大致说明等待时间以及如果有库存现车，就可以马上提车；如果不能马上提车，大致说明等待时间以及预期的提车时间预期的提车时间4 试乘试驾试乘试驾-流程执行参考流程执行参考Slide 44Region
59、al SSI Improvement Coaching 20105 报价和议价报价和议价-成功标准成功标准与梅赛德斯-奔驰顾客互动的成功要素所有销售人员了解各车型的建议零售价范围，并且能够准确地报价（销售人员拥有一定的折扣权）报价和议价过程的透明度是关键，因此销售顾问应该清晰地解释每个价格项目，包括选装配件、精品和折扣等在议价之前塑造产品和服务的价值在议价过程中关注顾客需求，确保所提建议和意见与顾客要求密切相关，并确保满足顾客提出的或者隐性的期望随手可得的展品、样品、宣传册和其他介绍材料用于说明信息并帮助顾客进行选择寻找交叉销售的机会（配件、贷款等等）在确认库存前，配置出顾客的理想车辆；在配置
60、好车辆之后，提及目前的促销和特价优惠，看看库存现车是否可以作为备选诚恳地向顾客提供金融贷款服务，不要让顾客觉得你认为他买不起如果顾客明确表示当天不想做出购买决定，不要给顾客施加压力Slide 45Regional SSI Improvement Coaching 20105 报价和议价报价和议价-解释价格并商定最终价格解释价格并商定最终价格 销售顾问确保打印出报价的所有部分（包括选装配件、车辆购置税、车辆上牌费、保险等），用于讲解价格。指出总价，然后逐行解释定价项目，观察顾客是否有表示不能理解的动作（例如：皱眉或双手抱在胸前） 必要时制定和打印几种方案，向顾客传达这样的信息：你确实很想帮顾客找
61、到最优惠的价格。详细回答顾客提出的所有问题，从而创造价值和透明度，商定最终价格： 销售顾问查看顾客期望的车辆是否有库存，同时查看按订单生产的交车时间，给顾客一个切合实际的交付时间，并解释可能会影响交付时间的因素，有效管理顾客的期望 询问顾客交付时间是否可以接受。如果不能接受，邀请顾客比照库存或在途车辆的配置，再看看顾客的优先考虑因素，然后根据修改过的参数搜索库存。如果可行，让顾客知道与所配置车辆类似的促销产品 如果顾客要求打折或其他优惠，尽量避免直接的价格折扣。提醒顾客不仅获得了产品的总价值，而且获得了作为梅赛德斯-奔驰车主享受高品质服务的价值。根据顾客的偏好，指出对他们有价值的无形（安全方面
62、）的配置、功能和产品优势。必要时，借助宣传册和打印出来的报价单，向顾客解释所选的配置组合已经给予了优惠Slide 46Regional SSI Improvement Coaching 20105 报价和议价报价和议价-解释价格并商定最终价格解释价格并商定最终价格话术举例：话术举例：“黄先生，您问最低价是多少。当然，这是一个合理问题黄先生，您问最低价是多少。当然，这是一个合理问题 ，如果我是，如果我是您的话，我也会问。在考虑价格和价值的同时，您可能还要考虑到其他您的话，我也会问。在考虑价格和价值的同时，您可能还要考虑到其他几个方面。正如您所知，在最初价格之外还有许多价值。这辆梅赛德斯几个方面。
63、正如您所知，在最初价格之外还有许多价值。这辆梅赛德斯-奔驰是欧洲版的高档车，您刚才也体验到了，这辆车质量上乘、性能奔驰是欧洲版的高档车，您刚才也体验到了，这辆车质量上乘、性能优越。请您再考虑一下先进的节油性能、专业的售后服务、及其他许多优越。请您再考虑一下先进的节油性能、专业的售后服务、及其他许多卓越配置。至于调低价格，我们始终遵循公平的定价政策。您大可放心，卓越配置。至于调低价格，我们始终遵循公平的定价政策。您大可放心，没有人能够以比您以更低的价格买走这辆车。没有人能够以比您以更低的价格买走这辆车。”Slide 47Regional SSI Improvement Coaching 2010
64、梅赛德斯-奔驰中国销售流程获取顾客获取顾客到店接待到店接待需求分析和产品展示需求分析和产品展示试乘试驾试乘试驾报价和议价报价和议价潜在顾客跟进潜在顾客跟进达成交易达成交易交车和回访交车和回访Slide 48Regional SSI Improvement Coaching 20106 潜在顾客跟进潜在顾客跟进-背景和目标背景和目标背景背景 跟进可以使顾客在做购买决策时想起经销商跟进可以使顾客在做购买决策时想起经销商 因此，成交的机会也随之提升因此，成交的机会也随之提升目标目标 与每位顾客保持联系，让顾客对在经销商的经历记忆犹新与每位顾客保持联系，让顾客对在经销商的经历记忆犹新 了解顾客的决策状
65、态了解顾客的决策状态 确定顾客对报价的态度确定顾客对报价的态度 如果顾客上一次来经销商之后还去看过其他品牌车型，向顾客了解他的想法，如果顾客上一次来经销商之后还去看过其他品牌车型，向顾客了解他的想法，确认奔驰产品与竞品之间的竞争关系确认奔驰产品与竞品之间的竞争关系 了解还需要再提供什么样的服务才能促成这次交易了解还需要再提供什么样的服务才能促成这次交易 确定跟进顾客的方法向顾客提供他需要的补充信息，帮助顾客做出购车决策确定跟进顾客的方法向顾客提供他需要的补充信息，帮助顾客做出购车决策Slide 49Regional SSI Improvement Coaching 20106 潜在顾客跟进潜在
66、顾客跟进-顾客期望顾客期望我们的顾客期望我们的顾客期望 销售顾问感谢他们光顾经销商销售顾问感谢他们光顾经销商 专业的销售顾问尊重他们，理解他们需要一段时间才能做出购买决定，专业的销售顾问尊重他们，理解他们需要一段时间才能做出购买决定，而不是催促他们或者让他们感到压力而不是催促他们或者让他们感到压力 销售顾问在一段适当时间之内（在先前销售谈话中谈到的时间）主动跟销售顾问在一段适当时间之内（在先前销售谈话中谈到的时间）主动跟进联系进联系 销售顾问通过他们偏好的联系方式进行跟进销售顾问通过他们偏好的联系方式进行跟进 销售顾问主动询问他们是否需要更多信息，例如：（再次）试乘试驾销售顾问主动询问他们是否
67、需要更多信息，例如：（再次）试乘试驾 销售顾问向他们说明库存现车只能保留一定时间，并在最后询问他们是销售顾问向他们说明库存现车只能保留一定时间，并在最后询问他们是否依然有兴趣购买此车否依然有兴趣购买此车Slide 50Regional SSI Improvement Coaching 20106 潜在顾客跟进潜在顾客跟进-成功标准成功标准与梅赛德斯与梅赛德斯-奔驰顾客互动的成功要素奔驰顾客互动的成功要素感谢每位顾客光临经销商，表示谢意感谢每位顾客光临经销商，表示谢意每位顾客在离开经销商时应该有人引领至出口每位顾客在离开经销商时应该有人引领至出口提醒每位顾客事先约好的跟进联系时间提醒每位顾客事先
68、约好的跟进联系时间使用顾客偏好的联系方式进行跟进联系使用顾客偏好的联系方式进行跟进联系跟进联系应该考虑顾客对车辆方面的兴趣和动机，为顾客提供有价值的信息跟进联系应该考虑顾客对车辆方面的兴趣和动机，为顾客提供有价值的信息如果顾客仍然不能选定某个车型如果顾客仍然不能选定某个车型 / 发动机，可试乘试驾另外一个车型发动机，可试乘试驾另外一个车型 / 发动机发动机（如果需要，更高或更低的排量）（如果需要，更高或更低的排量）在跟进联系时，应专业和友好地回答顾客的所有问题在跟进联系时，应专业和友好地回答顾客的所有问题提供帮助和信息，但不能向顾客施加压力，不要让顾客感觉你在提供帮助和信息，但不能向顾客施加压
69、力，不要让顾客感觉你在“催促催促”他们他们在每次联系中都应约定接下来的步骤在每次联系中都应约定接下来的步骤Slide 51Regional SSI Improvement Coaching 20106 潜在顾客跟进潜在顾客跟进-确定并准备有效地跟进确定并准备有效地跟进跟进联系顾客，确定有助于达成交易的行动销售顾问在顾客离开经销商店之后的72小时内，以顾客首选的方式联系顾客。切记，如果预约了跟进联系时间，务必守约 引用上次交流时顾客感兴趣的话题来打破僵局，例如：与顾客要求的配置类似的车辆已经到货，有一份梅赛德斯-奔驰与竞品的比较信息刚刚公布，你可以提供不同发动机版本的试乘试驾等 为跟进做好准备，
70、记得顾客上次到店时你们交谈的话题、顾客感兴趣的竞品车型等。把所有可能需要的信息准备就绪。不要忘记通话时也要保持微笑 确定顾客对车辆感兴趣的程度。顾客是否需要更多信息？什么能促使这位顾客达成交易？努力找出顾客不想达成交易的原因。提出有效的理由，邀请顾客重访经销店：例如：向顾客展示最近到货的另一辆车，再次试乘试驾，也可以根据对顾客购车意向的判断，提出把车开到顾客的办公或居住地点进行试乘试驾Slide 52Regional SSI Improvement Coaching 2010梅赛德斯-奔驰中国销售流程获取顾客获取顾客到店接待到店接待需求分析和产品展示需求分析和产品展示试乘试驾试乘试驾报价和议价
71、报价和议价潜在顾客跟进潜在顾客跟进达成交易达成交易交车和回访交车和回访Slide 53Regional SSI Improvement Coaching 20107 达成交易达成交易-背景和目标背景和目标背景背景 完成手续文件是重要并且必要的流程步骤，但这也是顾客往往不太喜欢的步完成手续文件是重要并且必要的流程步骤，但这也是顾客往往不太喜欢的步骤骤 等待时间过长以及透明度缺失尤其容易受到批评，应加以避免等待时间过长以及透明度缺失尤其容易受到批评，应加以避免 通过高效率的且信息详尽的文件处理过程，进一步加强互信关系，为愉悦的通过高效率的且信息详尽的文件处理过程，进一步加强互信关系，为愉悦的交车打
72、下基础交车打下基础目标目标 通过详尽解释手续文件的各个要素，创建透明度和信任感通过详尽解释手续文件的各个要素，创建透明度和信任感 避免顾客在等待的时候感觉到无聊，在不可避免的等待中，进一步创建透明避免顾客在等待的时候感觉到无聊，在不可避免的等待中，进一步创建透明度度 通过有效的期望管理，避免顾客对于交车时间产生不满通过有效的期望管理，避免顾客对于交车时间产生不满 尽可能在交车前完成所有手续尽可能在交车前完成所有手续 - 顾客应享受交车活动，将注意力完全集顾客应享受交车活动，将注意力完全集中在新车上中在新车上Slide 54Regional SSI Improvement Coaching 20
73、107 达成交易达成交易-顾客期望顾客期望我们的顾客期望我们的顾客期望 手续流程快捷，不必等太长时间就能办完手续文件手续流程快捷，不必等太长时间就能办完手续文件 有机会熟悉手续文件，这样在签字的时候感觉更有掌控感有机会熟悉手续文件，这样在签字的时候感觉更有掌控感 销售顾问清晰解释手续中的所有要素（合同、贷款、保险、车辆上牌服销售顾问清晰解释手续中的所有要素（合同、贷款、保险、车辆上牌服务等等），让他们能够彻底了解购车手续文件务等等），让他们能够彻底了解购车手续文件 销售顾问指出所有的重要事项，即使他们没有详细阅读文件，也可以相销售顾问指出所有的重要事项，即使他们没有详细阅读文件，也可以相信所有
74、事情都得到认真对待，相信交易是公平的信所有事情都得到认真对待，相信交易是公平的 销售顾问尊重他们的隐私销售顾问尊重他们的隐私 销售顾问明确交车时间或者给出合理的预估销售顾问明确交车时间或者给出合理的预估 销售顾问让他们了解为何要等待一段时间才能提车，并让他们详细了解销售顾问让他们了解为何要等待一段时间才能提车，并让他们详细了解交车流程交车流程Slide 55Regional SSI Improvement Coaching 20107 达成交易达成交易-成功标准成功标准在磋商时认真倾听，显示对此次交易的重视在磋商时认真倾听，显示对此次交易的重视为了促成交易，销售顾问应该有权决定一定范围内的折扣
75、或免费配件为了促成交易，销售顾问应该有权决定一定范围内的折扣或免费配件指出每份文件的所有重要契约事项，加以总结和澄清指出每份文件的所有重要契约事项，加以总结和澄清在请顾客签署文件前，确保顾客理解所有文件的内容在请顾客签署文件前，确保顾客理解所有文件的内容耐心、细致地回答所有问题耐心、细致地回答所有问题 - 因为对于顾客来说，这是一次非常重要的交因为对于顾客来说，这是一次非常重要的交易易确保顾客的隐私得到尊重，以此为原则处理所有文件，进一步增强信任氛围确保顾客的隐私得到尊重，以此为原则处理所有文件，进一步增强信任氛围收银员向顾客表示祝贺和感谢收银员向顾客表示祝贺和感谢安排交车事宜，为顾客提供切合
76、实际的预计交车时间，如果是当天交车则应提安排交车事宜，为顾客提供切合实际的预计交车时间，如果是当天交车则应提供确切的交车时间供确切的交车时间向顾客提供交车流程及中间步骤（例如：制造、运输等）概况的说明文件，解向顾客提供交车流程及中间步骤（例如：制造、运输等）概况的说明文件，解释交车的等待时间释交车的等待时间如果交车等待时间超过一个月，每个月至少打一次电话向顾客告知当前的交付如果交车等待时间超过一个月，每个月至少打一次电话向顾客告知当前的交付状态状态Slide 56Regional SSI Improvement Coaching 20107 达成交易达成交易-管理交车流程和时间期望管理交车流程
77、和时间期望告知顾客交车流程和时间安排：话术举例 无论顾客是提取本店库存车辆，其他经销店的库存车辆，还是按订单生产的车辆，顾客都希望得到确切的交车时间，如果等待时间长于预期就会感到失望 因此销售顾问给出的预计交车时间要切合实际 / 保守的预计交车时间，并说明可能影响交车时间的各项因素，控制顾客的期望。与其因为食言而让顾客感到失望，不如给顾客一个惊喜 - 提前交车，这样会让顾客更加欣喜。请顾客在经销店提供的时间范围内选择最方便的交车时间 “黄先生，我们的库存里没有您要选购的车，附近的其他梅赛德斯-奔驰经销店也没有，所以我们需要在厂里根据您的具体配置生产，这通常需要花费3个月的时间。一得知新车运抵我
78、店的准确时间，我们就会马上给您打电话，看看您什么时候方便过来提车。在此期间，我会查看您所订新车的状况，并及时向您汇报。”Slide 57Regional SSI Improvement Coaching 2010梅赛德斯-奔驰中国销售流程获取顾客获取顾客到店接待到店接待需求分析和产品展示需求分析和产品展示试乘试驾试乘试驾报价和议价报价和议价潜在顾客跟进潜在顾客跟进达成交易达成交易交车和回访交车和回访Slide 58Regional SSI Improvement Coaching 20108 交车和回访交车和回访-背景和目标背景和目标背景 向顾客交付全新梅赛德斯-奔驰汽车的仪式必须令人难以忘怀
79、，能够强化顾客的购买决定，并巩固与顾客的关系 为了确保这一点，在车辆实际交付之前、过程中和之后都必须采取诸多行动 有效执行的交付过程给顾客带来愉悦，提升口碑，从而直接或间接地为销售顾问个人和经销商带来更多业务目标 使交车成为一次令人兴奋的和难忘的体验，契合顾客的期望 欢迎顾客成为梅赛德斯-奔驰家庭的尊贵一员 确保顾客知道如何充分发挥新车性能，从而获得口碑和最高的满意度 告知顾客维修保养相关信息 顺畅地将顾客介绍给售后服务顾问，增强顾客对经销商服务能力的信心 确认顾客是否对新车感到满意，如果不满意，立即着手调查并解决问题，防止出现积怨 不间断的回访顾客，建立牢固和长久的关系，为顾客提供持续的令人
80、欣喜的服务Slide 59Regional SSI Improvement Coaching 20108 交车和回访交车和回访-顾客期望顾客期望我们的顾客期望我们的顾客期望 交车仪式是特别的、个性化的、令人印象深刻的，能够体现梅赛德斯交车仪式是特别的、个性化的、令人印象深刻的，能够体现梅赛德斯-奔驰品牌价值以及新购汽车的价值奔驰品牌价值以及新购汽车的价值 新车已经彻底清洁，无瑕疵，已配有承诺的各种选装件和配件新车已经彻底清洁，无瑕疵，已配有承诺的各种选装件和配件 卖车的销售顾问仍负责交车，并记得他们感兴趣的地方卖车的销售顾问仍负责交车，并记得他们感兴趣的地方 经销商已经做好交车的充分准备，一切
81、都尽如人意，不浪费时间经销商已经做好交车的充分准备，一切都尽如人意，不浪费时间 经销商的所有员工与他们分享此刻的兴奋心情经销商的所有员工与他们分享此刻的兴奋心情 在交车过程中学会如何操作新车的各项功能在交车过程中学会如何操作新车的各项功能 他们的所有问题都能得到耐心的解答他们的所有问题都能得到耐心的解答 了解保修范围和推荐的保养间隔了解保修范围和推荐的保养间隔 与服务顾问见面，了解售后服务部门，增强信任感与服务顾问见面，了解售后服务部门，增强信任感 感受到经销商对他们购车的决定表示感激感受到经销商对他们购车的决定表示感激 经销商人员询问满意度时倾听他们的意见经销商人员询问满意度时倾听他们的意见
82、 销售顾问和服务顾问在整个车辆使用期间继续关注他们，每次联系时都销售顾问和服务顾问在整个车辆使用期间继续关注他们，每次联系时都让他们感觉到有价值让他们感觉到有价值Slide 60Regional SSI Improvement Coaching 20108 交车和回访交车和回访-交车准备的成功标准交车准备的成功标准在等待期间，让顾客及时了解交付状态的最新信息，让顾客保持对新车在等待期间，让顾客及时了解交付状态的最新信息，让顾客保持对新车的期待的期待与顾客确认交车方式的选择，沟通交车当天的可用时间，避免顾客在交与顾客确认交车方式的选择，沟通交车当天的可用时间，避免顾客在交车仪式过程中有时间压力车
83、仪式过程中有时间压力为交车提前做准备（各类手续文件，礼物等）为交车提前做准备（各类手续文件，礼物等）Slide 61Regional SSI Improvement Coaching 20108 交车和回访交车和回访-交车过程的成功标准交车过程的成功标准使用个性化的欢迎标志，祝贺顾客不要让顾客等待表达对顾客购车决定的感谢按照顾客对信息和时间的要求安排交车，不能仓促，要耐心地回答所有问题在整个交车流程中要时刻关注顾客不断传达梅赛德斯-奔驰品牌的价值，重申顾客的选择是明智的为每一位顾客讲解基本功能以及顾客特别感兴趣的功能，介绍用户手册在说明车辆配置和功能时，要观察顾客的关注点。如果需要的话，向顾客
84、提出第二次预约讲解，进一步解说更详细的功能将服务人员介绍给顾客，解释保修范围和维修服务要求Slide 62Regional SSI Improvement Coaching 20108 交车和回访交车和回访-交车之后回访的成功标准交车之后回访的成功标准交车之后联系顾客，确认一切是否满意，并了解顾客对购车体验的反馈在回访中，继续与顾客建立友好而专业的关系，使顾客感觉到这家经销商始终欢迎他们在交车过程中提前与顾客交流需要进行回访的理由，让顾客觉得回访对他是有意义的Slide 63Regional SSI Improvement Coaching 20108 交车和回访交车和回访-交车之后回访顾客成
85、功标准交车之后回访顾客成功标准确保交车后顾客感到欣喜确保交车后顾客感到欣喜在顾客离开后，销售顾问将所有相关信息输入DMS。在交车后2 - 3小时发送致谢短信，并在72小时内回访顾客销售顾问在顾客希望的时间用顾客希望的联系方式进行回访，询问顾客这几天的用车经历如何，询问还有哪些地方需要进一步讲解。如果顾客抱怨，务必了解问题细节，并启动问题解决流程。销售顾问提醒顾客将接到满意度调查并诚挚邀请顾客参加。感谢顾客对你和梅赛德斯-奔驰的信任。主动表示你可以随时解答问题，确认顾客有你的详细联系方式注意： 回访电话的成功要素：自我介绍，说明打电话的目的或原因，确认顾客对车辆仍然感到欣喜，回答顾客的所有问题，承诺解决目前所遭遇的问题，再次感谢顾客购车
