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1、导医护士服务礼仪与服务技巧 1第一篇导医护士服务礼仪概述2礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。3仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。4礼仪的原则n尊重原则n遵守原则n适度原则n自律原则生理需求安全需求社会交往受人尊重自我实现马洛斯需求层次5现代服务礼仪的基本思维与理论n双赢的服务理念n角色定位n职业道德与人格n敬
2、人三A理论n首轮效应、末轮效应、亲和效应等6掌握人际交往的最佳准则n充满自信n冷静的态度n关心对方n站在别人的角度想问题n不要轻易地使用批评n适当迎合对方n避免无谓的争论7第二篇导医护士服务礼仪细则81、仪态、仪表礼仪1、仪容修饰护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清洁、卫生、自然（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。9（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿
3、光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。102、服饰礼仪v着装的TPO原则：v着装要和时间（time)相协调v着装要和地点（place)相协调v着装要和场合（occasion)相协调v护士的职业服饰：v1、护士帽的戴法v2、护士服的穿着v3、护士鞋的选择v4、护士表的佩带v5、护士袜的选择113、举止礼仪：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。（2）基本行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均
4、匀，走成直线。（3）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。（4）基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。12(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。13 (8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。 (9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。1414、引导病人时:双方并排时，居左。
5、一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。15、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边16、请坐、请进、指引方向的手势：154、服务的距离n小于0.5米,亲密距离n0.5-1.5米,服务距离n1-3米,展示距离n左前方1.5米,引导距离n大于3米,待命距离165、表情规范1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形176、眼神规范1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；2、在
6、与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。187、声音规范1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2、音量：视患者的音量调节3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然4、语速：适中；198、基本语言1、在迎接患者时，要送出问候语2、在客户离开时，要送出告别语3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语4、得知患者的姓氏时；5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语209、服务用语1、欢迎语：欢迎光临2、问候语：您好/早上好/节日快乐3、送别语：再见/请
7、慢走4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解6、致谢语：谢谢您的合作7、结束语：请慢走2110、处理抱怨1、降化患者的怨气：我立即帮您查一下。请您慢点讲好吗？我来做详细记录。2、合一架构法3、移情安抚：3F技巧的运用4、多用“我们”这样的字眼22第三篇 导医护士的职业礼仪23交际礼仪之一：护士与患者1、对待病人的称谓：n按年龄称呼： n按职务称呼：n对住院病人的称呼：242、接待门诊病人：n一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。 n如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。n如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病
8、人解释。n在使用文明语言的同时，还应该注意行体语言。253、接待急诊病人：n接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。n重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并采取果断措施。n意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向家属询问情况并及时安慰家属。n外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。264、迎接入院病人:n见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接问候病人。如同时有其他护士在场,也应抬起头来，向病人致意。n双手递接病历。n尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息n介绍病人的责任护士和管床医生。n责任护士先了
9、解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健知识。275、送病人出院时的礼节：n得知病人即将出院的消息时应当向病人表示祝贺并告知本院和本病区的电话好码以便联络。n病员离去的时候，热诚地送上一段距离。n根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。286、与病人的交谈礼仪：n尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则n站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。n与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。n与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势n交谈时，声音不可过高。297、倾听病人的谈话的礼节：n耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要
10、插话，即使插话也是为了了解病情，听的过程中应以“是、嗯”等语气詞配合。n病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。n谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录n谈话中，要能听出病人的画外音并给予及时解答。308、护理临终病人的礼节：n走进病房切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。n尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况与病人交谈。n视病人的具体年龄等情况辅以适当的肢体语言安慰病人。n做好家属的工作。319、对待病人的隐私的礼节：n与治病无关的隐私不要涉及。n注意与病人交谈的地点。n注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。n保守病人的秘密。3210、其他应注意的礼仪：n对待病人对医院的抱怨n回答病
11、人对病情的询问n接待探望病人的家属或朋友n指导病人遵守院规3311、护理过程中的实例礼仪示范 ：输液：脚步轻盈，手推治疗车来到病床前；认真查对床头牌，确认病人，问询是否要上卫生间；选择输液部位，征得病人的同意才能输入；消毒后进针前再次查对姓名，并告诉病人要穿刺了；进针、固定后为病人摆好舒适的位置并询问是否舒适；协助病人拉好衣袖，并询问还有什么要帮忙的；把呼叫开关递给病人并交代使用方法；推车出门，并随手关门。34交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪、向医生报告病情时的礼节：n报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本等；n有礼貌地敲门进入医生办公室；n做好预测，准备好必要的药
12、品、器械等；n当医生在病房里与病人交谈時，汇报病情应注意病情是否对病人有负面影响。35交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪、向医生传呼电话的礼节：n铃响三声内接听电话；n拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门；n对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述一遍；n应走到医生跟前轻声告诉他。36第四篇 导医护士的社交礼仪37公共礼仪名片礼仪名片礼仪双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏；放名片的最好地方是名片夾或衬衣口袋；如将名片放在卓上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起；如果名片有污损,不要再将名片递给别人。38拜访礼仪n事先约定拜访时
13、间,到达要准时.n进门应该寒暄n如果是重要的工作拜访,应当事先将移动电话打至静音n如果是重要的工作拜访,则应当注意自己所携带物品的放置位置n应当注意拜访时间不宜太长39介绍礼（1）自我介绍介绍工作单位、部门、职位、姓名等（2）介绍他人v介绍时经常使用祈使句和敬语v把晚辈介绍给长辈v把男士介绍给女士v把下级介绍给上级v把客人介绍给主人v如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者40握手礼:n握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份高的人、女士n握手总是应该得到响应的n正确的握手姿势：站起来，两脚并立 手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方41n握手应注意
14、的地方：v握手应该站立相握；v握手应先脱去手套，用右手相握；v顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。病人入院时，护士应主动握手。v时间不宜过长，25秒即可；v力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。42谢谢大家！435、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对
15、美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加
16、值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓
17、废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就
18、必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那
19、段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。
