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1、服务礼仪规范培训服务礼仪规范培训要想做好服务礼仪工作要先摆正态度要想做好服务礼仪工作要先摆正态度要想做好服务礼仪工作要先摆正态度要想做好服务礼仪工作要先摆正态度1.我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。2.当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。3.任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。学习礼仪的重要性学习礼仪的重要性学习礼仪的重要性学习礼仪的重要性一、个人的需要1.提高自身的素质最基本的要素2.丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值3.增进人际交往、营造和谐友善气氛二、企业的需要1.塑造职业形象2.增进员工的士气3.
2、塑造公司形象4.创造良好的效益三、社会的需要1.是适应社会文明进步的需要服务礼仪和礼仪的概述服务礼仪和礼仪的概述服务礼仪和礼仪的概述服务礼仪和礼仪的概述一、服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。二、礼仪的概念： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容 为什么我们要讲礼仪为什么我们要讲礼仪为什么我们要讲礼仪为什么我们要讲礼仪 在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、
3、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。第一章第一章第一章第一章 服务礼仪的首因效应服务礼仪的首因效应服务礼仪的首因效应服务礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。 美好的第一印象永远不会有第二次一一一一 、服务礼仪具体的分类、服务礼仪具体的分类、服务礼仪具体的分类、服务礼仪具体的分类1.得体而
4、和协的着装及打扮 服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好，衣着也不既是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和、协、美、使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。2.对平时仪容仪表具体的要求是： 整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方二、文明礼貌的谈吐二、文明礼貌的谈吐二、文明礼貌的谈吐二、文明礼貌的谈吐规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。具体的做法：具体的做法：具体的做法：具体
5、的做法： 训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：1.音量低沉而有力度，不能太尖太响。2.轻晰易懂、发音准确3.语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。4.避免地方口语，不能严重的让人听不懂。三、礼貌用语三、礼貌用语三、礼貌用语三、礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和“谢谢”。 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”,同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”交谈中的礼貌礼节：1.交谈时态度
6、要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。2.要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。3.如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。4.碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与
7、客户保持适当的距离总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。交谈要注意的几个问题交谈要注意的几个问题交谈要注意的几个问题交谈要注意的几个问题1.了解用户的需求、意图;2.明确我们服务的目的、意义;3.有随机应变的能力;4.具有一定心里承受能力和柔软性;5.坦诚相待、礼貌先行. 四、服务礼仪中要学会的几种语言：四、服务礼仪中要学会的几种语言：.用说“我会”来表达服务意愿.用说“我理解”来体谅对方的情绪客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断.用说“您能吗？”来缓解紧张和程度.服务人员九要点服务人员九要点服务人员九要点服务人员九要点.嘴巴甜一点.行动快一点.做事多一
8、点.肚量大一点.说话轻一点.脑筋活一点.效率高一点.理由多一点.脾气小一点五、感情的表达五、感情的表达五、感情的表达五、感情的表达= = = =言语声音表言语声音表言语声音表言语声音表情情情情表情的两个要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产
9、生亲切动人的感觉。 微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。 微笑必须做到“三笑”“三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合微笑的技巧微笑的技巧微笑的技巧微笑的技巧微笑是国际通行的服务语言谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑1.家庭？2.社会？3.单位？4.朋友？5.家人？6.领导？谁也夺不走您的微笑！谁也夺不走您的微笑！谁也夺不走您的微笑！谁也夺不走您的微笑！除了您自己！要善于自我调节，让自己
10、笑口常开，生活会因为您的微笑而少去很多的烦恼！有一种美丽叫微笑有一种美丽叫微笑有一种美丽叫微笑有一种美丽叫微笑服务礼仪的原则服务礼仪的原则服务礼仪的原则服务礼仪的原则.遵守的原则.自律的原则.敬人的原则.宽容的原则.平等的原则.从俗的原则.真诚的原则.适度的原则第二章第二章第二章第二章 服务礼仪细节服务礼仪细节服务礼仪细节服务礼仪细节服务礼仪细节仪容 仪表行为规范一、仪容规范一、仪容规范一、仪容规范一、仪容规范第一条、男士仪容规范1.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。2.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持
11、清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。3.口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。4.耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。5.手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。6.体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。第二条、女士仪容规范1.发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。2.面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工
12、作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。3.口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。4.耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。5.手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。6.体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。二、着装规范二、着装规范二、着装规范二、着装规范第一条、男士着装规范1.工作时间身着公司统一制服，佩带统一领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。2.员工上岗统一佩带工作牌。3.衬衫袖
13、口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。4.西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。5.应系黑色皮带。6.着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。第二条、女士着装规范1.工作时间身着公司统一制服，佩带统一领花；制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。2.员工上岗统一佩带工作牌。3.衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。4.应系黑色皮带。5.穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。6.着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得
14、配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。7.着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。三、饰品规范三、饰品规范三、饰品规范三、饰品规范第一条、男士饰品规范1.男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品；2.着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；3.着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；4.手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。第二条、女士饰品规范1.女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；2.女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质；3.所佩戴的饰品款式不得夸张。四、形体仪态规范四、形体仪态规范四、形体仪态规范四、形体仪态规范站姿：1
15、.双眼平视，收腹挺胸，双脚分开（与肩同宽），双手腹前交叉，左手压右手腕。2.定岗定位定站姿。 男士的标准坐姿:1.头部挺直，双目平视，下颌内收；2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；3.挺胸收腹，上身微微前倾；4.采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；5.日常手姿：双手自然放在双膝上；6.柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；7.腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。 女士的标准坐姿:1.头部挺直，双目平视，下颌内收；2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；3.挺胸收腹，上身微微前倾；4.采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；5.日常手部姿态：自
16、然放在双膝上；6.柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；7.腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。站立服务时的注意事项站立服务时的注意事项: 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。入座时的姿态规范:1.入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；2.男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；3.女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；4.女士如因坐立时间过长而感到疲劳
17、时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离座时的姿态规范:1.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；2.起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；3.离座时，应先起身站定后再离去。行姿1.路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让。2.引导客人行进，先问好，用手指方向，走在客人侧前方，保持三步左右的距离。3.手势：给客人指方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，面带微笑，配合语言，礼貌热情。坐姿： 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上 女
18、士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面五、办公场所礼仪：五、办公场所礼仪：五、办公场所礼仪：五、办公场所礼仪：1.上班时间不准脱岗、聚岗、串岗或者陪岗聊天。2.上班时不准看书报、吃零食、打瞌睡。3.不准私吃、拿用食品、饮料、客用品。六、日常服务礼仪：六、日常服务礼仪：六、日常服务礼仪：六、日常服务礼仪：1.待客热情、笑脸相迎、见面问候、进出上下礼让客人，“请”要当先，“谢”不离口。2.称呼客人恰当，语音语调温和，亲切、大方、自然。3.回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚，百问不厌，忌说“不”，“不行
19、”，“不知道”。4.日常服务中，尊重客人风俗习惯和宗教信仰，不讥笑，不品头论足，忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。5.对老弱病残、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。客人有不便，应主动帮助，对带小孩的客人要特别照顾。6.约请客人、客人要求提供某种服务等均要严格遵守时间，不得有延误、失约的情况发生。敲门： 用手轻敲三下，静候反映；若无反映，可略高点声轻敲三下，静候。切勿用力过度，或用器具（如钥匙）敲门。接、打电话礼仪：1.听到电话铃声，应立即接电话，铃声不应超过三声。左手拿起听筒，简单问候，迅速报出部门名称及个人姓名。问答简单扼要、热情。2.问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼
20、对方，适时使用敬语。3.通话完毕，等对方先挂断，然后轻轻放下听筒。4.如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话。5.左手拿话筒，右手拨号，电话接通，简单问候，立即报出本部和自己姓名。6.打完电话，说声：“再见”，等对方先挂断电话，然后轻轻放下。打电话的礼仪：1.选择好通话的时间2.拟好通话的要点3.讲究通话语言艺术接电话的礼仪：1.电话铃响的应马上接听2.认真倾听对方的电话内容3.注意结束通话时的礼貌4.遇到客人投诉时，必须认真听取客人投诉，在任何情况下不得与宾客争辩，注意过程的询问，记录要点。提出解决问题的具体措施以及所需时间，并对补救措施进行跟踪。-打招
21、呼的标准项目项目动作标准动作标准语言标准语言标准原则原则基本打招呼要基本打招呼要素素 眼神接触眼神接触 微微笑点头笑点头 双手自双手自然地摆放在身然地摆放在身前或身后前或身后 距离距离适中适中 声线温和声线温和您好您好, ,请随便参请随便参观观令顾客知道我令顾客知道我们留意到他的们留意到他的存在并欢迎他存在并欢迎他光临光临与熟客打招呼与熟客打招呼 眼神接触眼神接触 微微笑点头笑点头 双手自双手自然地摆放在身然地摆放在身前或身后前或身后 距离距离可较接近可较接近 声线声线热诚热诚 您好您好, ,李先生李先生 今天喜欢看点今天喜欢看点什么什么, ,让我给您让我给您介绍介绍以熟客的姓名以熟客的姓名称
22、呼或以兴趣称呼或以兴趣为题打开话题为题打开话题, ,令他有被重视令他有被重视和受欢迎的感和受欢迎的感觉觉总结：影响服务体验的26个关键因素1 1物美价廉的感物美价廉的感觉觉2 2优雅的礼貌优雅的礼貌3 3清洁的环境清洁的环境4 4令人感觉愉快令人感觉愉快的环境的环境5 5温馨的感觉温馨的感觉6 6让顾客得到满让顾客得到满足足7 7方便方便8 8可以帮助顾客可以帮助顾客成长的事物成长的事物9 9提供售前和售提供售前和售后服务后服务1010认识并熟悉顾认识并熟悉顾客客1111商品具有吸商品具有吸引力引力1212兴趣兴趣1313提供完整的提供完整的选择选择1414站在顾客的角站在顾客的角度看问题度看问题1515没有刁难顾没有刁难顾客的隐藏制度客的隐藏制度1616倾听倾听1717全心处理个全心处理个别顾客的问题别顾客的问题1818效率和安全的效率和安全的兼顾兼顾1919放心放心2020显示自我尊显示自我尊严严2121能被认同与能被认同与接受接受2222受到重视受到重视2323不想等待太不想等待太久久2424专业的人员专业的人员2525前后一致的前后一致的待客态度待客态度2626有合理地处理有合理地处理顾客抱怨的渠道顾客抱怨的渠道谢谢各位耐心倾听！谢谢各位耐心倾听！ 希望今天的交流对大家有所助益！希望今天的交流对大家有所助益！ 谢谢！
