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1、人生信条：生命只有一回！19901990年年 7 7月：月：X X大学毕业大学毕业19961996年年1212月：平安人寿培训部讲师月：平安人寿培训部讲师20002000年年1212月：月：X X杰傲首席培训师杰傲首席培训师20042004年年0303月：多家培训公司客座讲师月：多家培训公司客座讲师课程大纲课程大纲一、沟通的目的一、沟通的目的二、沟通的基本概念二、沟通的基本概念三、沟通的障碍及克服三、沟通的障碍及克服四、沟通的方向四、沟通的方向五、做一个弹性沟通者五、做一个弹性沟通者六、沟通案例研讨六、沟通案例研讨沟通是一种能力沟通是一种能力,而不是一种本能而不是一种本能!流通信息流通信息表达
2、情感表达情感达成共识达成共识形成同步形成同步一、沟通的目的一、沟通的目的 沟通是人与人交换信息和相互理沟通是人与人交换信息和相互理解的过程。解的过程。二、沟通的基本概念二、沟通的基本概念 沟通的要素沟通的要素主体、信息、渠道主体、信息、渠道传送者 接受者信息 反馈 甲乙乙甲乙甲沟通有效的沟通无效的沟通沟通的种类沟通的种类沟通沟通语言语言非语言非语言口头口头 书面书面声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体动作动作影响编码的四个因素影响编码的四个因素技巧技巧(决定沟通的效果决定沟通的效果)态度态度(沟通的筹码沟通的筹码)知识知识(知识与专业知识知识与专业知识)社会文化背景社会文化背景(特别是地域
3、特别是地域)使用符号不当使用符号不当语言不当语言不当认知有矛盾认知有矛盾渠道有干扰渠道有干扰接收者有偏差接收者有偏差造成信息曲解的原因造成信息曲解的原因发送者发送者接收者接收者干扰干扰发送者对发送者对信息编码信息编码信息渠信息渠道传输道传输接收者对接收者对信息解码信息解码接收者变发接收者变发送者反馈送者反馈反馈信息反馈信息传输传输发送者变接发送者变接收者反馈收者反馈沟通的过程沟通的过程培训小游戏培训小游戏-撕纸撕纸找一个人上台说明下面的摆法找一个人上台说明下面的摆法( (只能说只能说, ,手不能动手不能动) )每两人共分一张每两人共分一张A4A4纸纸将半张纸撕成一样大小的四条将半张纸撕成一样大
4、小的四条将每一条放到另一条的中间将每一条放到另一条的中间1 12 23 34 4三、沟通的障碍三、沟通的障碍沟通的个人障碍沟通的个人障碍沟通的组织障碍沟通的组织障碍沟通的个人障碍沟通的个人障碍地位差异（由上而下容易）地位差异（由上而下容易）专门术语（医生打一个专门术语（医生打一个IV 、律师不能对抗善意、律师不能对抗善意的第三人）的第三人）来源的可信度（证券公司内部消息）来源的可信度（证券公司内部消息）认知的偏见（女人和男人的智慧差不多的）认知的偏见（女人和男人的智慧差不多的）过去的经验（经验不等于正确的经验）过去的经验（经验不等于正确的经验）情绪的影响（情绪的影响（X和和X）信息泛滥：（信息
5、泛滥：（30/20/10/5/1、报告摘要、报告摘要、X偷袭珍偷袭珍X1941/12和和1940/4）时间压力：（时间压力：（X战争三天战争三天/安全帽三年）安全帽三年）组织氛围：（认为负面意见不好组织氛围：（认为负面意见不好/可以改善决策）可以改善决策）信息过滤：（权力：往下过滤信息过滤：（权力：往下过滤20% /危机：往上危机：往上 过滤）过滤）缺乏反馈：（不清楚你讲什么；按自己的想法做缺乏反馈：（不清楚你讲什么；按自己的想法做 领导笔记下次追踪领导笔记下次追踪/及时记录及时记录/再次确再次确认认 X海军操炮手）海军操炮手）沟通的组织障碍沟通的组织障碍 “明晚大约明晚大约8 8点钟左右，点
6、钟左右，X X将可能在这将可能在这个地区看到，这种彗星每隔个地区看到，这种彗星每隔7676年才能看见一年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。彗星的影片。”据说，据说，X X19101910年的一次部队的命令传递是这样的：年的一次部队的命令传递是这样的：沟通的组织障碍沟通的组织障碍营长对值班军官：营长对值班军官： “根据营长的命令，明晚根据营长的命令，明晚8 8点点X X将在操将在操场
7、上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。将在那里出现。”值班军官对连长：值班军官对连长： “根据营长命令，明晚根据营长命令，明晚8 8点，非凡的点，非凡的X X将身着野战服在礼堂中出现。如果操场上将身着野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔每隔7676年才会出现一次。年才会出现一次。”连长对排长：连长对排长： “明晚明晚8 8点，营长将带着点，营长将带着X X在礼堂中在礼堂中出现，这是每隔出现，这是每隔7676年
8、才有的事。如果下雨年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。上去。”排长对班长：排长对班长： “在明晚在明晚8 8点下雨的时候，著名的点下雨的时候，著名的7676岁岁X X将军将在营长的陪同下身着野战服，将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那开着他那彗星彗星牌汽车，经过操场前往牌汽车，经过操场前往礼堂。礼堂。”班长对士兵：班长对士兵：利用反馈：回报利用反馈：回报-回头报告回头报告 事前问清楚事前问清楚 事后负责任事后负责任简化语言：讲话有重点简化语言：讲话有重点120/60/30/10/3/1120/60/30/10/3/1 注意力：要
9、命的十分钟注意力：要命的十分钟善用比喻：相对论善用比喻：相对论 杜比音响杜比音响主动倾听：两只耳朵和一张嘴主动倾听：两只耳朵和一张嘴/ /分析与思考分析与思考沟通障碍的克服沟通障碍的克服不断的听才知道问题的症结不断的听才知道问题的症结不断的问才能把问题搞清楚不断的问才能把问题搞清楚提出问题：增加对方的兴趣提出问题：增加对方的兴趣停止讲话：尊重对方并留下时间思考停止讲话：尊重对方并留下时间思考不要批评：听完再讲不要批评：听完再讲/ /批评是看不起对方批评是看不起对方不要打断：不要中间插话不要打断：不要中间插话/ /礼貌对待礼貌对待集中精神：不要在部下面前打电话集中精神：不要在部下面前打电话/ /
10、主动关机主动关机换位思考换位思考：三楼和十楼：三楼和十楼/ /留得青山在留得青山在.1/4.1/4让对方轻松：离开座位让对方轻松：离开座位/ /和对方同坐和对方同坐/ /天花板天花板控制情绪：威而不怒控制情绪：威而不怒/ /小声小声/ /少用情绪化字眼少用情绪化字眼避免小动作：避免小动作：沟通障碍的克服沟通障碍的克服-有效倾听有效倾听避免如下小动作：避免如下小动作：说话时捂上嘴。说话时捂上嘴。（说话没把握或撒谎）（说话没把握或撒谎）（厌烦）（厌烦）（需要更多的信息、焦虑）（需要更多的信息、焦虑）（试图隐瞒什么）（试图隐瞒什么）（准备离开）（准备离开）（反对别人所说的话）（反对别人所说的话）（疑
11、惑）（疑惑）（准备打断别人）（准备打断别人）（需要加以重申）（需要加以重申）（焦虑）（焦虑）（谴责、惩戒）（谴责、惩戒）摇晃一只脚。摇晃一只脚。把铅笔等物放到嘴里。把铅笔等物放到嘴里。没有眼神的沟通。没有眼神的沟通。脚置于朝着门的方向。脚置于朝着门的方向。擦鼻子。擦鼻子。揉眼睛或捏耳朵。揉眼睛或捏耳朵。触摸耳朵。触摸耳朵。手触喉部。手触喉部。紧握双手。紧握双手。手指头指着别人。手指头指着别人。狼顾狼顾（疑心重）（疑心重）往上沟通没胆（识）往上沟通没胆（识）往下沟通没心（情）往下沟通没心（情）水平沟通没肺（腑）水平沟通没肺（腑）四、沟通的方向四、沟通的方向时间选择与任何地点时间选择与任何地点不要
12、给上司出问答题：应该出选择题不要给上司出问答题：应该出选择题准备两个以上的答案：让上司选择准备两个以上的答案：让上司选择不能不能“将上司的军将上司的军”做出优劣对比与可能导致的后果做出优劣对比与可能导致的后果往上沟通的技巧往上沟通的技巧了解状况了解状况要求反思要求反思提供方法提供方法紧盯过程紧盯过程接受意见接受意见共谋对策共谋对策给予尝试的机会给予尝试的机会往下沟通的技巧往下沟通的技巧领导就是给别人方法，沟通就果获得方法领导就是给别人方法，沟通就果获得方法主动谦让主动谦让体谅对方体谅对方提供帮助提供帮助分析利弊分析利弊达成双赢达成双赢水平沟通的技巧水平沟通的技巧自动报告你工作进度：自动报告你工
13、作进度：让上司知道让上司知道对上司的询问有问必答：对上司的询问有问必答：让上司放心让上司放心努力学习，了解上司言语：努力学习，了解上司言语：让上司轻松让上司轻松事不过三：事不过三：让上司省心让上司省心（不知道（不知道/不小心不小心/故意）故意）不忙时主动帮助他人：不忙时主动帮助他人：让上司有效让上司有效毫不怨言接受任务：毫不怨言接受任务：让上司圆满让上司圆满(残废哲学残废哲学)主动提出改进意见：主动提出改进意见：让上司进步让上司进步你的上司如何看待你你的上司如何看待你五、做一个弹性沟通者五、做一个弹性沟通者充分尊重别人的看法，适度且不断地充分尊重别人的看法，适度且不断地 改变自己的观点，以至达
14、成目标；改变自己的观点，以至达成目标；一流的沟通者都象一位太极高手。一流的沟通者都象一位太极高手。做一个弹性沟通者做一个弹性沟通者将将“但是但是”换成换成“也也”你说的很有道理，但是你说的很有道理，但是 他是指你说的没道理他是指你说的没道理把把“但是但是”换成换成“也也”，这么说：，这么说： “您说的有道理，我这里也有一个满好您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？的主意，不妨我们再议一议，如何？”“我感谢你的意见，同时也我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也我尊重
15、你的意图，同时也” “合一架构合一架构”做一个弹性沟通者做一个弹性沟通者你的弹性越大，可选择的你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。而成功便接踵而至，指日可待。 六、沟通案例与研讨六、沟通案例与研讨 一个刚退休的老人回到家乡一个刚退休的老人回到家乡-在一个小城买了一座房住下来，想在那在一个小城买了一座房住下来，想在那宁静地打发自己的晚年，写些回忆录。宁静地打发自己的晚年，写些回忆录。 刚开始的几个星期，一切都很好，安静的环境对老人的精神和写作都刚开始的几个星期，一切都很好，安静的环境对老人的精神和写作都很有益，但有一天
16、，三个半大不小的男孩子放学后开始来这里玩，他们把几只很有益，但有一天，三个半大不小的男孩子放学后开始来这里玩，他们把几只破垃圾桶踢来踢去，玩得不亦乐乎。破垃圾桶踢来踢去，玩得不亦乐乎。 老人受不了这些噪音，于是出去跟年轻人谈判。老人受不了这些噪音，于是出去跟年轻人谈判。“你们玩得真开心，你们玩得真开心，”他说，他说，“我很喜欢看你们踢桶玩，如果你们每天来踢，我给你们三人每人每我很喜欢看你们踢桶玩，如果你们每天来踢，我给你们三人每人每天一块钱。天一块钱。” 三个小青年很高兴，更加起劲的表演他们的足下功夫。过了三天，老三个小青年很高兴，更加起劲的表演他们的足下功夫。过了三天，老人忧愁的说：人忧愁的
17、说：“通货膨胀使我的收入减少了一半，从明天起，我只能给你们通货膨胀使我的收入减少了一半，从明天起，我只能给你们5 5毛钱。毛钱。” 小青年们很不开心，但是还是答应了这个条件。每天下午放学后，继小青年们很不开心，但是还是答应了这个条件。每天下午放学后，继续去进行表演。一个星期后，老人愁眉苦脸地对他们说：续去进行表演。一个星期后，老人愁眉苦脸地对他们说：“最近没有收到养老最近没有收到养老金汇款，对不起，明天只能给两毛了。金汇款，对不起，明天只能给两毛了。” “两毛钱？两毛钱？”一个小青年脸色发青，一个小青年脸色发青，“我们才不会为了区区两毛钱浪我们才不会为了区区两毛钱浪费宝贵的时间为你表演呢，不干
18、了。费宝贵的时间为你表演呢，不干了。” 从此以后，老人过上了安静的日子。老人退休前是一家单位的工会主从此以后，老人过上了安静的日子。老人退休前是一家单位的工会主席。席。超级沟通技巧案例超级沟通技巧案例沟通案例研讨沟通案例研讨小王卖电脑的故事小王卖电脑的故事 手下的员工要求加薪手下的员工要求加薪 万一收错了电费怎么办万一收错了电费怎么办课程回顾课程回顾一、沟通的目的一、沟通的目的二、沟通的基本概念二、沟通的基本概念三、沟通的障碍及克服三、沟通的障碍及克服四、沟通的方向四、沟通的方向五、做一个弹性沟通者五、做一个弹性沟通者六、沟通案例研讨六、沟通案例研讨沟通，因为问题的存在；沟通，因为问题的存在；成功，因为沟通的存在成功，因为沟通的存在! ! 我们会做得更好!
