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1、马可波罗终端培训手册马可波罗终端培训手册广东唯美陶瓷有限公司市场部广东唯美陶瓷有限公司市场部目目录录1.前言2.企业简介3.工艺基础知识4.产品基础知识5.导购基础知识6.业务基础知识前言前言在竞争全面升级的今天我们要把握的就是每一次与消费者接触的机会，终端无疑是最重要的战略要地之一，而终端最重要的形象代言人就是导购员和一线业务员，他们直接关系到专卖店的形象及品牌给消费者的映象，他们的素质很大程度上影响着成交的机率和市场占有率有扩大，基于此，我们特推出此马可波罗终端培训手册，希望能给大家的工作提供一点帮助。广东唯美陶瓷有限公司，地处国际制造业名城东莞市，创建于1988年，是一家集建筑陶瓷研发、
2、生产、销售为一体的大型企业，产品涵盖室内地砖、室内墙砖、室外地砖、室外墙砖、产品配件五大系列，上千个花色品种，获得70多项专利。公司固定资产三亿多元，拥有二十多条从国外引进的现代化生产线，年产量达3000万平方米。企业简介唯美公司追求建筑装饰“时装化”，先后与意大利、西班牙、日本等多家国际知名公司保持长期紧密的合作，并在香港建立海外“马可波罗”实验室，使产品始终保持国际领先水平。唯美公司致力于“精心制造、领导时尚、完善服务、顾客满意”的质量方针和“品质、品种、品牌”的质量目标，在行业内率先通过了英国BSI机构的ISO9001认证；“马可波罗”被评为广东省著名商标和广东省名牌产品。2003年，又
3、被评为中国名牌产品，并被国家质检总局定为国家免检产品。目前，马可波罗瓷砖已经建立了非常健全的销售网络，不仅在全国地级以上城市建立了700多家专卖店及20多家旗舰店，而且还拥有工程、家装、电子商务等立体营销网络。产品远销东南亚、欧美等国家和地区，国际贸易呈不断上升的态势。广东唯美陶瓷有限公司，将通过对资本、知识、人才、技术和信息资源的整合运营，不断培植企业核心竞争力，成为可持续健康发展、促进行业进步的优秀企业。企业简介企业发展史企业发展史q历史A.唯美陶瓷的前身为“东莞市建筑装饰材料厂”，创立于1988年，创立之初主要生产中低档外墙砖、耐磨砖等，在佛山陶瓷一统天下的当时，在东莞做陶瓷无异于“小锄
4、撼大山”，举步维艰。q发展：A.1996年，导入品牌经营，推出哑光复古瓷砖，一举叩开市场大门，企业由此步入佳境，并展开了收购行动，至2000年止，已全部收购东莞所有的中型陶瓷厂，成为“东莞陶瓷旗舰”，令同行刮目相看。B.1999年，完成了从集体企业向内部股份制企业的过渡，企业上下焕发出新的活力。q现在A.年产销值过6亿元，净资产过2亿元，产品涵盖建筑陶瓷各个领域，拥有马可波罗、唯美等品牌，其中“马可波罗”品牌被业界公认为中国哑光复古瓷砖的开创者和第一品牌。企业简介1997年正式导入马可波罗品牌，首先生产防滑滑砖、鹅卵石地砖系列，其中防滑开行业先河；1998年推出凡尔赛宫系列圆角地砖，并开始生产
5、个性化极强和高度仿古的瓷砖，如4006等；1999年生产爱丽舍宫哑光瓷片，基本奠定了在哑光复古瓷砖领域的领导者地位；2000年生产有光瓷片，产品线得到延伸；2001年推出628系列哑光地砖，行业领导者地位进一步巩固；2002年进入抛光砖领域；2003年开发e石代，再次垫定领导者地位，同年获“中国名牌”荣誉称号2004年全面解读与实践“瓷砖时装化”概念企业简介马可波罗瓷砖历史沿革马可波罗瓷砖历史沿革企业领导人企业简介一、陶瓷是怎样制成的何谓陶瓷工艺简介由粘土或其他无机非金属材料，经成型、烧结等工艺处理，用于装饰与保护建筑物、构筑物墙面及地面的板状或块状陶瓷制品工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介
6、工艺流程(以仿古砖为例)检测水分监督加料检测含水量、筛余过筛80目检测含水量、筛余原料原料球磨机球磨机停机停机放浆于指定浆池放浆于指定浆池停停机机检测水分、颗粒级配陈腐、检测含水率、颗粒级配喷雾干燥喷雾干燥料仓料仓压机料仓压机料仓压到成型压到成型检测生坯厚度、重量、疏密度检测残余水分检测比重、施釉量、流动性干燥窑干燥窑施釉施釉印花印花检测比重、粘度、印花质量检测比重、施釉量、监控点釉效果检测入窑水分施点釉施点釉釉坯釉坯进窑进窑监控烧成温度、周期物化检测抽检外观质量抽检、判定工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介工艺流程原料进厂工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介工艺流程卸料检验合格过磅室外自然均
7、化工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介工艺流程室内均化室内均化工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介工艺流程配料球磨喷雾干燥工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介原料陈腐工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介工艺流程压制成型压制成型工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介工艺流程干燥施釉工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介工艺流程印花工序印花工序工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介工艺流程上砖底粉储放坯工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介工艺流程进窑烧成冷却工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介工艺流程分检工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介工艺流程分检包装入库工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介工艺流程
8、工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介工艺流程出库E0.5%瓷质砖：抛光砖、石英外墙砖0.5E3%e石代、炻瓷砖：广场砖、釉面外墙砖3%E6% 细炻砖：地砖6%10%陶质砖:内墙砖工艺流程一、陶瓷是怎样制成的工艺简介瓷砖分类依国家标准可分为五大类：一、陶瓷是怎样制成的石英、钙、长石、高岭土、硼砂、碳酸钡、氧化锌、锆英粉、氧化铝、方解石等。工艺流程工艺简介釉料组成粘土、高岭土、石英、长石、石灰石等一、陶瓷是怎样制成的工艺流程工艺简介坯体组成1、业务员应具备吃苦耐劳、反应敏捷、性格开朗、做事踏实、契而不舍。2、业务员应有良好的生活作风，外表保持整洁干净，服饰得体。3、业务员要有较高的文化素质。4、业
9、务员任何时候都要有分寸和节度。A、尽管对方采取宽容态度，自己应保持自觉与警惕，不可犯相同之错误。B、即使客户表现得亲密，也不能因此侍宠而骄，自以为是，应保持一定的安全距离之原则，以礼待之。5、业务员清楚地区别彼此身份的不同。A、交谈中不可没大没小，自以为此人很好，相互了解，就忘掉自己的言行举止，很可能引起客户不良反应。B、平日养成退一步海阔天空之胸襟，随时秉持谦虚的态度待人接物。6、业务员应随时随地保持亲和之笑容及充满自信的工作动力。一、业务员应具备的素质业务员应具备的素质工艺流程业务知识二、业务员应具的知识业务员应具的知识1、产品知识及生产工艺流程2、质量标准及质量缺陷形成的原因3、营销基础
10、理论知识4、顾客心理学5、销售术语及导购技巧6、公司文化及企业理念7、ISO、财务、法律基础知识工艺流程业务知识三、业务员的日常工作业务员的日常工作1.门店商品展示2.店面氛围的布置与检查（着装、导购言语、声、光、色、点缀物、门头VI标识的使用）3.库存产品的检查（货物码放、数量、安全方面、货物周转情况、滞销品的督促处理）4.进、销、存分析5.信息沟通6.对分销网络的风险控制7.货款回收8.分销商资料的整理9.协调各方面之间的关系10.月工作总结及工作计划的上报工艺流程业务知识1.电话询问客户有无缺少资料、样板、发票或其它未办好的事情，记录下来并逐一落实。2.查询客户应收款，发货情况，做好记录
11、。3.到样板房、科研所了解新产品生产情况、样品发放情况，对应编号、花色搞清楚、并查看公司库存情况4.了解公司库存情况，新产品及促销用品情况5.把本次出差的目的明确地写在笔记本上，包括到哪个客户处干什么事或达到什么目的搞清楚。四、怎样做业务怎样做业务工艺流程业务知识出差前准备工作1.提前两天到一周时间通知客户业务主管自己的行程，让对方早做准备2.与老板或业务主管沟通的事项有：公司产品销售排行榜、新产品推广计划、客户销售情况的了解及分析、存在的问题及解决办法、介绍其它经销商的先进经验、公司生产情况、公司销售政策、促销活动的策划及建议3.与营业员沟通的信息有：公司产品销售排行榜、分主次展示产品、新产
12、品推广计划及展示设想、产品卖点介绍、本店销售情况、存在的一些问题及解决办法、顾客反馈意见的收集整理、工资待遇、员工思想4.把所获得的信息归类有针对性地汇报给老板、公司领导、同事、客户业务员、其它客户，做一个信息传播员。5.沟通竞争对手的信息，并一起商讨对策，必要时收集其样品进行研究找出突破口四、怎样做业务怎样做业务工艺流程业务知识信息沟通信息沟通1.样板展示管理2.门店形象管理3.资料的管理四、怎样做业务怎样做业务工艺流程业务知识门店管理门店管理1.到客户库房查看产品码放是否整齐、有没有实施库存卡、卫生搞得好不好、帐目是否清析、抽查几个产品看帐实是否相符2.对进、销、存报表进行分析（库存周转率
13、、商品销售排行、销售结构分析、设置产品库存异常报警）3.根据分析结果向客户建议销售侧重点、指导进货，加强哪些管理，对异常库存提出解决方案4.建立定期淘汰滞销品、小堆头产品的机制四、怎样做业务怎样做业务工艺流程业务知识进、销、存分析进、销、存分析1.公司销售政策的执行、监督2.促销方案的执行、监督3.广告、专卖店政策的传递、监督、执行4.向经销商传递、督促实施新产品、淘汰品、促销产品政策5.公司其它政策的执行四、怎样做业务怎样做业务工艺流程业务知识公司政策的执行公司政策的执行1.协助客户或公司促销人员搞促销活动，小型促销活动应有独立完成的能力2.对促销活动的效果进行跟踪调查、促销活动结束后进行整
14、理并写出书面评估报告、总结经验3.促销费用的核实及报销4.向客户或公司促销人员提供促销建议或促销方案参考四、怎样做业务怎样做业务工艺流程业务知识促销促销1.对分销网络提供服务，对其销售进行指导、通过服务来提高分销商的忠诚度2.沟通经营理念、传递市场信息、介绍其它客户先进经验，增强客户信心3.督促总经销的网络管理人员，定期对分销商进行拜访，让其象我们自己对总经销一样的服务来服务分销商4.协助总经销做好市场开发（小区的开发、分销商的建立、工程的洽谈）5.召集区域性总经销定期召开经验交流会，动员总经销定期召开分销商会议、传达销售政策，听取反馈意见6.协助经销商建立装饰公司销售渠道、集团消费渠道、经常
15、派送宣传资料、新产品样品，召开联谊会增进感情四、怎样做业务怎样做业务工艺流程业务知识网络及渠道管理网络及渠道管理1.类别：根据瓷砖的类别填写：外墙砖、内墙砖、地砖、腰线、花片等2.规格/品名：（如）250mm*316mm/320303.级别：根据瓷砖级别填写：“优等品”、“一级品”。并在“备注”栏填写：AA：表示优等品；A：表示一级品。4.避免合同书上的级别与我司纸箱上的等级不符带来麻烦5.单位：必须填写“片”。6.注意：合同书、送货通知单、结算发票中的瓷砖单位要保持一致，不发生冲突。7.数量：按照“片”的数量来填写。先行预算，片数以构成整箱为宜8.单价：*元/片。9.金额：填写数量与单价的乘
16、积数：*元，并要求有大写金额10.注明以上价格为出厂价、包到价、含运费、 含装车费等等要填写清楚四、怎样做业务怎样做业务工艺流程业务知识订货内容订货内容合同合同1) 若双方有具体的时间约定，应详细填写交货期间的起止时间。2)若无准确的交货日期，则根据下列不同情况，在合同中约定不同的交货日期：A、第一种情况：双方约定在某日期前交齐即可的，填写：“在 年 月 日前交齐”； B、第二种情况：双方约定在某期间按预定批次交齐的，填写：“在 年 月 日至 年 月 日分批交货（须注明是否有具体的批次要求）”； C、第三种情况：如根据需方通知时间交货，填写：“根据需方通知时间交货，但需方应于出货前45天通知供
17、方作出货准备。” 四、怎样做业务怎样做业务工艺流程业务知识合同合同交货日期交货日期1）“工地名称”：应详细填写。2）“电话”：含区号和电话号码、传真号。3）“地址”：根据下列三种情况，详细、准确填写地址。第一种情况：供方直接送货到工地；填写：“工地的详细地坦、电话。”第二种情况：供方异地发货到需方指定的当地火车站的；填写：“火车站的名称（如某某火车站），由需方自提。”第三种情况：供方无法直接发货到需方指定的当地火车站的；填写：“可直接到达的火车站的名称，由需方办理转运或自提”。四、怎样做业务怎样做业务工艺流程业务知识交货地点交货地点合同合同4）“授权签收人”：（1）最安全的两种做法：授权签收人
18、亲笔签名或需方盖章（2）须指定授权签收人，授权签收人越多越好。授权签收人可以 是合同业务经办人或工地负责人。授权签收人：必须亲自在订货合 同书上签名，并在送货通知单“签收人”处亲笔签名，两处签名笔迹 须一致；（3）收货单位签收人必须为合约所约定的授权签收人，若指定授权签收人 均不在场，送货通知单由其他人代签的，则须加盖需方的公章或合同 专用章。（4）送货通知单由其他人代签，又没有加盖需方 的公章或合同专用章的，事后应立即要求需 方补盖公章或授权签收人补签。四、怎样做业务怎样做业务工艺流程业务知识交货地点交货地点合同合同（5）委托运输公司承运交接的必须是专门运输企业，分两种情况： a 、如供方联
19、系运输公司并承担运输费用，送货单必须有需方签收人员签字并加盖公章或合同专用章，并以此结算运费； b 、如需方联系运输公司并承担运输费用，必须在合同中约定需方的承运公司或凭需方书面指定承运公司，供方与运输单位办理交接手续即可。（6）授权签收人注意项： a 、尽可能填写多一些的授权签收人， 以便签收人在现场； b、 授权签收人必须在合同书“授权 签收人”处亲笔签名； c、 必须是授权签收人在送货单上亲 笔签名； d 、最安全做法：授权签收人亲笔签 名或需方盖章。 四、怎样做业务怎样做业务工艺流程业务知识交货地点交货地点合同合同如实收定金不足货款的如实收定金不足货款的30%30%，则在，则在“人民币
20、（人民币（ 元）元）”的横线上直接填写实收金额，不需要修的横线上直接填写实收金额，不需要修正正“货款总价之货款总价之30%30%”。因为，定金以实际交。因为，定金以实际交付的金额为准。付的金额为准。 四、怎样做业务怎样做业务工艺流程业务知识定金定金合同合同合同履行地最好是注合同履行地最好是注明为广东省东莞市明为广东省东莞市 四、怎样做业务怎样做业务工艺流程业务知识合同合同1)乙方定金应于交付给甲方，合同履行完毕，定金退还给乙方或者冲减最后一笔货款。2)违约责任要注明四、怎样做业务怎样做业务工艺流程业务知识合同合同其它约定事项其它约定事项1)需方单位名称必须是全称，并加盖其单位公章或合同专用章，
21、其公司部门章无效。2)需方单位名称、公章均应与需方营业执照上的名称相一致3)送货通知单之客户名称应与合同书中需方名称、发票抬头相一致签定合同时，需方应提供营业执照复印件给我方，并与合同一并保存。需方为分支机构的，还应提供总公司的企业法人营业执照复印件供我方保存。四、怎样做业务怎样做业务工艺流程业务知识合同合同单位名称：合同抬头、合同落款处单位名称：合同抬头、合同落款处1)需方法定代表人或者委托代理人（须有委托书）必须签字2)电话、传真等应详细、准确地填写3)开户银行、帐号、签约日期等应逐项填写清楚四、怎样做业务怎样做业务工艺流程业务知识合同合同合同书的落款处合同书的落款处工矿产品购销合同签订应
22、注意事项：工矿产品购销合同签订应注意事项：1.单价如是包到价则没有装车费，否则要注明装车费，并最好以块数、片数定价。2.牵涉到相关法律诉讼权问题，交货地点最好要在厂方仓库交货。3.如包到价则运输费由供方负担（最好注明只是厂家代办运输，运输责任由需方负担）。4.1的合理损耗由需方负责，这亦是目前建陶行业默认的标准，而国家标准则是3属合理损耗，供方免赔。5.结算方式则以洽谈的结果填写，工程合同一般收定金1030。四、怎样做业务怎样做业务工艺流程业务知识异常情况处理异常情况处理工程遇到竞争对手竞价的处理方法：工程遇到竞争对手竞价的处理方法：1.业务人员需要保持冷静，务必最大限度不将底价暴露。2.采取
23、各种方式、各种途径争取弄清对手的底价(比如利用当地经销商良好的地方关系,通过工程方来了解对手的底牌)。3.根据对手底价，灵活掌握自身的报价额度，全面争取主动权。4.积极与公司联系，争取公司领导的理解与支持。四、怎样做业务怎样做业务工艺流程业务知识异常情况处理异常情况处理 客户之间窜货的处理方法：客户之间窜货的处理方法：1.认真听取各方面的意见,进行调查取证；2.分析窜货方其窜货行为是主动还是被动；3.与窜货方进行沟通协调，以大局出发的观点，力争得到窜货方的理解与支持；4.与被窜货方积极沟通协调，保持其信心，在争取其谅解的同时，必须在最快时间给其一个正式的书面答复；5.找出窜货的真因加以防范，避
24、免类似情况再发生。四、怎样做业务怎样做业务工艺流程业务知识异常情况处理异常情况处理遇产品出现质量问题的处理方法：遇产品出现质量问题的处理方法：1.听取各方面意见，调查取证；2.如果不是因质量引起的问题,则对客户进行耐心解释、说明，尽量使其达到心理上的平衡；3.确因质量问题引起，则积极与客户进行协调，争取一个大家都能接受的方案(比如赔款额度为多少；如客户只需赔砖,数量又是多少,是否需要帮忙铺贴,等等),将损失减至最低；4.积极与领导商量，把最后确定的方案以最快的速度回复给客户。5.如损失金额巨大一时不能处理时，要耐心地说服顾客待公司来处理，千万不要对客户有任何承诺。四、怎样做业务怎样做业务工艺流
25、程业务知识异常情况处理异常情况处理运输过程中出现严重破损或丢失货物的处理方法运输过程中出现严重破损或丢失货物的处理方法1.第一时间要求当地经销商与承运部门交涉，争取得到正规的书面资料（铁路运输的车皮或集装箱如施封完好则要求车站出示普通的货运记录；如施封破损则要求车站出示正式货运记录,以便到始发站索赔。海运如果集装箱破封则由海运公司赔款）；2.初步分析造成的原因，马上通知公司发货人员并向上级领导反映；3.积极配合 (整理出具体的破损数或所丢货物数)；5.到现场拍摄照片带回公司交事业部作为处理凭证之一。四、怎样做业务怎样做业务工艺流程业务知识异常情况处理异常情况处理客户遇到临时工程要货的货源组织方法客户遇到临时工程要货的货源组织方法1.积极协调，争取将要货的时间尽量延长一些，或征询可否用两种色号的货，以缓和一下时间方面的紧迫；2.与其它经销商联系，看能否在本销区周围内组织到货源；3.与其他销区联系，看能否在就近地区组织到货源；4.与公司内服务人员联系，看公司生产安排情况，如没有则通知客户。5.原则上订制的异形产品或特殊产品（瓷片配件除外）小批量是不能生产。四、怎样做业务怎样做业务工艺流程业务知识异常情况处理异常情况处理在“为实为适，唯新唯美”精神的倡导下，在扎实掌握基础知识的层面上，再不断累积自身的工作经验，相信我们定能创出自已的一方山水。祝福我们！让我们的明天更加美好！
