《车展运营方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《车展运营方案（31页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、车展运营方案1目录展会整体情况概述展品规划(暂总体日程安排演出时间规划第三方人员彩排时间安排上海大众VW品牌接待方针第三方人员配置图礼仪总体配置图及工作职责VIP接待室及会议室使用流程礼仪轮班安排车模总体配置图及工作职责车模演出安排车美总体配置图及工作职责保洁总体配置图及工作职责保安总体配置图及工作职责常见问题解答特殊情况对应特殊情况对应流程全体人员规程22 展会整体情况概述展会名称:举办时间：举办地点：开展时间：地图:33 展台效果图44 展台平面图公共接待区公共接待区Sales Area二层平面图(2ndFloorIchnography)VIP接待室接待室VIP Room接待区接待区Rec
2、eption Area销售办公区销售办公区Office Area舞台舞台The Stage汽车展示汽车展示Area for Auto Show一层平面图(1stFloorIchnography)会议室会议室Meeting Room5 展车规划66 总体日程安排77演出时间规划8媒体日公众日899第三方人员彩排时间安排1010接待方针 总体要求作为上海大众VW展台的代表，要有专业的责任意识。用热情的笑容来接待每一位顾客。每人心里都要有我是上海大众VW的代表的认识，深刻理解上海大众 VW品牌内涵。细节要求礼仪应该提前按要求做好化妆（包括盘头）。全体工作人员要保证头发整洁。提前于规定时间到达指定地点
3、，严禁迟到。车展期间禁用香水、花露水等带有香料的东西。所有人员在展台上禁止吃零食（如口香糖）。工作中不许做私事,禁止使用任何通讯工具。要有团队精神。避免私语。即使是同事之间也要用敬语/礼貌语。对待自己接待的顾客要专心、诚恳，并且负责到最后。已到休息的时间，仍在会客时，要优先客户，接待到最后。平常留心自己的态度、举止，坚持专业的服务态度。礼貌接待到场者，并使用敬语。穿着制服时绝对避免在其他公司的展位前停留。活动中禁止擅自离开工作岗位，如有特殊情况，需告知岗位负责人。在紧急情况下，保持冷静和专业，及时通知岗位负责人。1111VIP接待礼仪工作职责礼仪分布人员岗位职责工作职责饮料的点取: 服务 依照
4、客人的要求准备饮料。 端饮料给客人的时候必须使用托盘。配发餐巾纸。饮料服务: 器皿 使用玻璃杯来盛冷饮。 热饮使用带有VW Logo 的 瓷杯和勺。 准备餐巾纸。 端饮料给客人的时候必须使用托盘。VIP 室的清洁(通知保洁人员) 保持所有房间的清洁。 及时清理垃圾桶里的垃圾 。 确保及时清理溅水和垃圾。 当客人离开后，立即收回杯子和清理剩余垃圾。 保持地板干燥。 准备饮品时，保证手，器具的卫生。VIP室人满时对应当VIP室满员时有客人到来，需通知岗位负责人,根据指令行事。 【注意事項】 如果有带行李的客人，帮助客人拿行李。 如果客人有遗留物或者毁坏物品，或者有其他意外情况，通知岗位负责人。2层
5、VIP室，招待工作12312VIP接待室及会议室使用流程禁止入场到访者一般来场者检查房间占用情况&引导入座销售人员陪同的客人递上饮料的菜单，获得客人饮料需求没有销售陪同的客人送上饮料，留意是否所有垃圾已经清除干净找销售人员负责解释：十分抱歉。需要有销售人员陪同才能进入，请您稍等我们与相关负责人确认一下解释：很对不起，我们只限有销售人员陪同的客人进入，如果您要使用，我可以帮您找一位销售人员来接待您1313VIP室、会议室使用注意事项VIP 室和会议室在二楼。房间使用规则如下： - VIP室：销售人员陪同潜在客户洽谈，优先使用该房间。 - 会议室：销售人员陪同潜在客户洽谈。(可供上海大众及经销商高
6、层人员休息)销售人员接待客人的流程： - 在展区甄别来宾是否符合潜在客户条件。 - 确认房间的使用情况。 - 引导客人进入房间。 几个房间内均有工作人员进行服务，可以根据要求为来宾提供饮料。 销售人员只有在有潜在客户时才能使用房间，没有潜在客户时，销售人员不得使用房间 。 特别提醒：VIP室、会议室不是任何一方工作人员的休息场所, 其他职员不得擅自进入房间。（上海大众及经销商高层人员除外）14VIP接待室及会议室使用流程14礼仪轮班安排 颜色填充处为工作时间.午餐时间轮流应灿(用餐及休息地点待确认).男兼职根据实际情况调休,舞台活动时无休,所有人员必须在指定地点休息15一层二层15 车模演出安
7、排 颜色填充处为工作时间1616 车美人员工作职责编号主要工作职责工作职责补充11号展车清洁每天上午8点-9点检查维护,1/2号车中午11:30-12:30深度清洁,在每场舞台活动开始时进行表面清洁(5分钟)22/3号展车清洁每天上午8点-9点检查维护,每场舞台活动开始时进行表面清洁(15分钟)，平时不间断清洁及机动34/5号展车清洁每天上午8点-9点检查维护,每场舞台活动开始时进行表面清洁(15分钟)，平时不间断清洁及机动46/7号展车清洁每天上午8点-9点检查维护,每场舞台活动开始时进行表面清洁(15分钟)，平时不间断清洁58/9号展车清洁每天上午8点-9点检查维护,每场舞台活动开始时进行
8、表面清洁(15分钟)，平时不间断清洁610/11号展车清洁每天上午8点-9点检查维护,每场舞台活动开始时进行表面清洁(15分钟)，平时不间断清洁备注每天活动结束对所有车辆进行清洁并罩车17备注：车美人员必须使用专用3M漆面清洁布，内饰需用水或水与酒精混合擦拭17 保洁人员工作职责18编号主要工作职责工作职责补充11号区域清洁发现垃圾立即清理,桌椅、展车底部无污迹水迹，参数牌清洁22号区域清洁发现垃圾立即清理,桌椅、展车底部无污迹水迹，参数牌清洁，每场表演开始前主台清洁33号区域清洁发现垃圾立即清理,桌椅、展车底部无污迹水迹，参数牌清洁44号区域清洁发现垃圾立即清理,桌椅、走廊、办公室清洁55号
9、区域清洁发现垃圾立即清理,桌椅清洁、办公室、大众一家展区，走廊清洁66号区域清洁二楼公众洽谈区清洁，吧台，VIP室清洁（烟灰缸、桌面、垃圾桶）备注保洁共6人，为保证上海大众VW整体形象,展区周边1.5米范围内区域也需要保持干净,垃圾桶溢满前应及时清空18 保安总体配置图及工作职责编号负责范围工作职责1舞台、展车区域负责该区域的安全,及时排除对车辆/模特/的安全隐患,舞台演出期间禁止无关观众上舞台2展车区域及接待台负责该区域的安全,及时排除对车辆/模特的安全隐患,维持接待区域秩序,防治哄抢资料3展车区域负责该区域的安全,及时排除对车辆/模特的安全隐患4展车区域负责该区域的安全,及时排除对车辆/模
10、特的安全隐患5通道区域、一层楼梯口负责该区域的安全,禁止无关人员进入一层办公室，禁止无关人员进入二楼，需凭工作证或VIP证上楼6巡场（轮休人员）整个场馆的巡查工作，处理突发状况备注 现场保安须提供总联络人,方便及时沟通,午餐时间为中午12:00-13:00,轮换用餐(用餐及休息地点待确认)19 保安总体配置图及工作职责工作时间 ：仪表要求 ：统一穿着规定服装，保持服装干净。短发干净整洁，露前额眉眼可见，不可蓄胡，不带饰品，不能染发，皮带不外露，在岗时不能携带手表、手机、游戏机、股票机等在岗要求 ：前台组： 维护现场秩序、展车并协助文宣礼品发放表演组： 配合模特演出时，保护模特后台组：防止闲杂人
11、员进入展台办公区域及VIP区注意事项 ： 在展台勿奔跑、吃口香糖、乱丢垃圾、吐痰、挖鼻孔、群聚闲聊(所有展台工作人员) 上班时间请勿拍摄模特、礼仪小姐等演出人员或与之合影 维护上海大众汽车及个人之荣誉，不可与任何来宾及工作人员发生争执 穿着工作服时不在可在展台或展馆内抽烟证件要求 ： 应规定标准佩戴工作证，不得随意取下及随处乱放 请勿将工作证借给他人使用，一旦作废需自行付费购票入场2020 保安总体配置图及工作职责应急预案证件信息2121 常见问题解答来宾投诉的对应来自记者的采访或者索要媒体资料的要求 如果有媒体记者希望采访或者索要媒体资料：-礼貌询问其姓名及单位名称，并请其稍候。.-联络上海
12、大众指定联络人负责接待。-如果没有工作人员在现场，联络PTW工作人员协助接待。 如果是摄影记者要求拍摄展台内部：-礼貌请其稍后，必须等上海大众或者PTW的工作人员确认之后才能拍照。-联络上海大众指定联络人负责接待。-如果没有工作人员在现场，联络PTW工作人员协助接待。索要展车型录如有来宾索要VW的车辆型录或资料：-指引其到接待台，由礼仪会按照相关流程负责接待-注意：展车型录只能从接待台领取。 如果来宾指定型录现场没有：-请来宾完整填写联络资料及型录需求。-礼貌告知来宾展后VW会与他们联系并且邮寄其需要的型录到指定地点。-注意：所有收回的联络表需要存放在指定地点，每天展览结束后，清点数量并上交给
13、上海大众。 如果来宾想要进行关于VW展台的服务人员或者业务标准的投诉：-礼貌的询问来宾想要投诉的对象或者原因，并请其稍候，迅速联络负责人。-联络PTW工作人员，PTW人员需要陪同来宾处理投诉。-注意：需由上海大众出面接待投诉的来宾，PTW需要及时汇报。2222 常见问题解答来宾关于VW车辆咨询的对应 如果来宾想要进行有关VW车辆的咨询：-礼貌的请来宾稍等，并迅速联络附近的销售人员来接待。-如果销售人员不在或者繁忙，请来宾在联络表上详细填写其需求，并告知来宾销售人员会在展会结束之后跟他联系。- 注意：所有收回的联络表需要存放在指定地点，每天展览结束后，清点数量并上交给上海大众。来宾关于技术展示设
14、备咨询的对应如果来宾想要进行针对技术展示设备的专门咨询：-如果只是简单闻讯，引导其咨询技术展示区的上海大众工作人员。-如果是技术性很强的问题，引导其咨询上海大众技术人员或者销售人员。现场回答不上来的询问的对应 如果来宾的询问现场工作人员解答不了：-请来宾在联络表上面详细填写其问题，并告知来宾销售人员会在展会结束之后跟他联系并予以答复。-注意：所有收回的联络表需要存放在指定地点，每天展览结束后，清点数量并上交给上海大众。来宾要求会见上海大众工作人员的对应如果来宾要求跟上海大众的工作人员面谈：-礼貌的询问来宾的姓名及单位名称，请其稍候 。-及时联络PTW的工作人员，请其协助联络上海大众的工作人员。
15、 -一旦确认上海大众工作人员的位置，引导来宾前去会谈。只会英文的来宾的对应 如果来宾只会说英文：-引导来宾到接待台，请礼仪协助接待。-所有工作人员需要会简单的英语对话，包括问好即请他跟随等。PTW将做相关培训。2323 特殊情况对应须注意措辞、当然也要照顾其行动，避免不必要的身体接触。 严禁使用歧视性的语言。 提供帮助时不能突然碰客人的身体推轮椅， 必须先告知客人，让其有心理准备后再提供帮助。 推轮椅时，不能太快不要急转弯等，应柔和对待。 与顾客对话时，需单膝着地礼貌的同客人的目光同视。 安全第一，不能鲁莽行事，不清楚的事情要先确认。接待时的注意事项有家人等同伴在场时应由其进行照顾。残疾人和家
16、人，看护者之间有一定的默契，外人不要鲁莽行动， 委托其家人或是陪同者来照料。认为有必要提供帮助时也必须先取得同伴确认：请问有什么可以帮忙的吗?有同伴在场时的注意事项 坐轮椅的顾客，非常讨厌被特别照顾。原则上，和对应健全人一样，不要过分热情。 但若出现下列情况时，应积极进行帮助。 1.展位内拥挤，移动困难时。 2.如轮椅客人由于车旁拥挤而不能近距离观赏车辆时，应礼貌的请其他客人稍微让步，并提供其需要的协助。 3.顾客提出帮忙的要求时更应迅速提供帮助。轮椅客人的应对2424如发现走失小孩，立即联络相关负责人，向大会组委会报告。工作人员应陪同走失的小孩先在发现地努力寻找其监护人，如果找不到，迅速联络
17、相关负责人。如果没有找到监护人，应带其去大会组委会办公室。如果小孩情绪极不稳定，应带其去大会组委会办公室。如果小孩受伤了，请立即送到现场急救中心，并通知大会组委会办公室。如果找到了监护人，应跟监护人核对走失孩子的外貌及其他典型特征；如果监护人认领了走失小孩，需用对讲机机联络周边的工作人员关注监护人和小孩的进展，如有异样，立即联络大会组委会。孩子被监护在上海大众展位内，监护人前来认领，需出示并登记其身分证在记录本之后再把孩子归还。发现走失小孩或其家长时拾得及遗失物品対应 拾得物品需保存在接待台。 在记录本中记录拾得物品特征及数量。 每天展览结束后，将拾得物品统一交付给大会组委会。 如有来宾反映自
18、己遗失了物品：将来宾引导到接待台：如是当天遗失物品，查阅记录本是否有相关记录。如是之前遗失的物品，查阅记录本是否有相关记录，如有记录，将来宾引导到大会组委会办公室；如果没有记录在册，该来宾的物品可能遗失在别的地方，也可将来宾引导到大会组委会办公室进行相关咨询。记录其遗失物品的相关特征及其联系方式，如果之后物品被拾得将会及时与他联系。 如果来宾前来认领拾得物品，需要他详细描述物品特征之后才能将物品归还,并登记基本信息找到小孩或者寻找到监护人。在记录本上记录有监护人来寻找小孩或发现走失的小孩通知负责人收集走失小孩的姓名，年龄，外貌特征等基本信息2. 通过对讲机通知工作人员帮助通知大会组委会3. 没
19、有找到通知上海大众负责人如前台无记录拾得物品或有人来寻找遗失物.查询前台记录本通知大会组委会归还失物并登记基本信息如果此物品在前台有记录，和失主确认物品特征无误 特殊情况对应2525火灾发生时：-不要惊慌，保持冷静，并及时做出反应。 -做初期灭火工作。-礼貌告知来宾“我们现在需要清理展位”，并请他们迅速离开；如果可以，避免使用“现 在火灾”这样的字眼，以避免引起更到的恐慌既造成来宾惊慌撤离时容易带来的受伤。 -确保来宾撤离到安全区域。-迅速联络负责人，或者指引其他人员去通知，等待进一步指示。火灾发现人：-尽快联络负责人，汇报“发生地点”以及“目前状态”，请求指示及协助。-根据火情严重程度，选择
20、是摁响火情警报或是采用灭火器。现场运营负责人：-向大会组委会汇报火情并保持联络。现场运营团队：-如果火情被控制，展览继续，指导现场所有人员继续坚守岗位进行日常工作并且照顾好来宾。-如果火灾造成展览中止，确认好火灾位置并且保护来宾及工作人员的人身安全，决定进一步工作。发生地震时的对应地震发生时：-检查受地震影响的范围及程度，及时向展位负责人汇报。-确认来宾安全或受伤情况，救护伤者。-地震过后，请求组委会的指示并执行。现场运营负责人：-随时掌控事态进展。-指挥工作人员保护来宾安全并尽可能指引来宾撤离现场。现场运营团队：-随时掌控事态进展，跟组委会保持沟通，恢复日常工作直到确认安全。紧急时的对应优先
21、确保来宾的安全。 立即联络负责人。按照避难路线引导来宾。 保持冷静，并且迅速的反应。发现可疑物品或可疑人员时的对应如果发现了可疑物品或可疑人员要和会务组联络，绝对不能接触。发生火灾时的对应 特殊情况对应2626拥挤混乱时对应方法:根据运营方的判断，随时采取以下对策。来自工作人员的拥挤报告现场负责人对状况作出判断等级1部分地区人流停滞等级2部分地区产生混乱等级3感觉拥挤1人1平以下等级4混杂拥挤1人0.6平以下等级5整个大厅混杂拥挤暂时的持续的暂时的持续的暂时的持续的暂时的持续的暂时的持续的用10分钟左右观察情况再次判断将运营工作人员临时编制为维持秩序人员将运营工作人员临时编制为维持秩序人员将运
22、营工作人员临时编制为维持秩序人员暂停派发物品的派发展示车辆的车门上锁用可能调动的全体工作人员进行展台入场的劝阻与主办方联系实施入场限制用可能调动的全体工作人员进行展台入场的劝阻委托主办方进行对应 特殊情况对应流程2727运营负责人上海大众上美 a紧急情况发生紧急情况发生a火灾火情伤员急病人展示物设施等破损故障如发现火灾或火情，迅速联络负责人，同时挪移现场易燃物品及进行初期灭火。预先确认灭火器的设置位置。发现伤员或急病人，迅速联络负责人，遵从指示。进行紧急协助，或等待专业救援人员到达。如发现展示物，施工物等破损或故障，迅速联络负责人，遵从指示。此外、注意不要触及破损处或自行尝试修复。紧紧急联络体
23、制急联络体制各区负责人现场工作人员发现人协议协议指示指示联络警察局消防消防消防队 队队急救急救急救大会组委会大会组委会大会组委会如需进一步协助，需要联系大会组委会，或汇报紧急情况。联络指示联络TEL ： 110TEL ：119 TEL ： 120a发现可疑物或可疑人员時迅速联络负责人，按指示处理。特别注意不要触及可疑物品或可疑人员。发现可疑物可疑人员時 特殊情况对应流程2828全体工作人员规程-工作人员1 服装、个人物品 工作人员统一着装，自备深色皮鞋，佩戴工作证 工作人员的物品一律摆放在工作休息室的柜内，整齐划一。私人物品、入场证、现金及贵重物品由个人自行保管。如遇上雨天，雨具应统一用塑料袋
24、装上，放在雨伞筒上。2 电话 工作时间严禁打私人电话，发短信，发微博等3 员工休息室 不得长时间逗留在员工休息室谈笑、闲聊，请严守交接班时间。特别是早晨到达后，应尽快投入工作准备，不可饮食、闲谈等。4 贵宾室 由专人负责有关的清洁。贵宾室应随时保持干净、整齐。普通工作人员不得擅自在此休息、闲聊、喧闹。5 AV控制室 为保证大屏幕录像的正常播放以及演出正常进行，普通工作人员未经允许，不得擅自入内。6 模特、礼仪、表演团队的休息室 普通工作人员在一般情况下，未经允许，不应擅自登上舞台，进入模特、表演团队的休息室，以免影响表演的进行。所有工作人员在对讲机中统一用普通话进行交流。彩排期间，严禁携带任何
25、摄影摄像器材进入展区（手机严禁拍照），特殊批准除外。2929全体工作人员规程-演出人员1模特、舞蹈演员行为准则：2严格遵守工作人员作息时间表，不能缺席，迟到或是早退3模特、工作时要精神饱满，集中精力，给参观者展现健康形象4舞蹈演员表演时要精神饱满，集中精力，给参观者展现健康形象5非表演时间不经允许不能随便离开休息室和展区6非演出时间不能衣官不整的在展区内行走7休息室内不能大声喧哗2 MC注意事项MC主持节目要精神饱满，注意语气和声音的运用，极力表现亲和力，注意调节台下气氛3 影像播出和音响控制影像播出时注意音响音量控制，不宜太大或是太小4 舞台管理效果总控制 非演出时间舞台不允许站人5 舞台秩
26、序维护在表演结束模特走向展车时，两个主展台两侧各增加两名的秩序维护员，确保模特顺利走到展车位置。演出时候不允许观众自行登上舞台6 演出时间演出时间要和周边参展商进行协商，要注意错开（开展前协调）表演时间一但对外公布不能随便更改3030前台礼仪职责配合媒体接待车展画册及资料袋的发放产品简介的发放收集来访者名片整理前台礼仪行为规范每天需准时到场,如遇特殊情况不能准时到场的，必须提前知会上级主管在展场范围内，必须时刻保持个人仪容的整洁，穿着规定的工作服装在前场负责接待时，必须保持亲切的笑容及良好的站姿对来宾的疑问做到尽量解答，如遇到不能解答的，及时联系现场各单位负责人在轮班当值时，无特殊情况不能随意
27、离开工作岗位，如需暂时离开需向现场主管人员报告并得到同意后方可离开在后场休息时不大声喧哗，按时轮班遇到紧急情况，应马上通知现场各单位负责人及时处理在每天车展结束前15分钟，所有礼仪小姐到前场列队欢送来宾展区礼仪职责 防止观众上台拍照及其他危险性动作保持舞台及展区的清洁，演出开始前，在舞台前拉起围栏维护现场秩序，演出期间严禁来宾登上舞台维持展区秩序，保证人流顺畅，遇到来宾有疑问不能解答时，应引领到咨询台或转介现场主管进行处理配合前台接待人员发放资料，维持发放资料时的秩序，引领来宾有序地领取资料，繁忙时，使用围栏疏导人群，在未形成有秩序的队列前，提示前台人员不得派发资料。在派发过程中发现来宾有插队
28、行为时，应礼貌制止并请其按规定队列排队领取自觉维护展区及展品的安全，遇不可处理的紧急情况及时联系各单位负责人并全力配合解决展区礼仪行为规范每天需准时到场，如遇特殊情况不能准时到场的，必须提前知会上级主管在展场范围内，必须时刻保持个人仪容的整洁，穿着规定的工作服装服从现场管理人员的指挥在前场轮值时，必须保持亲切的笑容及良好的站姿对来宾的疑问做到尽量解答，如遇到不能解答的，及时联系现场各单位负责人在轮班当值时，无特殊情况不能随意离开工作岗位，如需暂时离开需象现场主管人员报告并得到同意后方可离开在后场休息时不大声喧哗，按时轮班遇到紧急情况，应马上通知现场各单位负责人及时处理全体工作人员规程-礼仪人员3131
