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1、质量管理八项原则2000ISO9000版标准制定来源世界数十年的管理理论集大成世界数十年的管理理论集大成者者全球优秀管理模式的总结全球优秀管理模式的总结管理的最一般原理（不仅仅是管理的最一般原理（不仅仅是质量管理）质量管理）各国均积极采用的标准各国均积极采用的标准 八项质量管理原则八项质量管理原则 产生的背景与作用* *八项原则是世界上最受尊敬的一批八项原则是世界上最受尊敬的一批 质量管理专家的智慧结晶质量管理专家的智慧结晶. .* *建立与保持建立与保持ISO9000ISO9000族质量管理族质量管理 体系的理论基础体系的理论基础质量管理之路，从转变观念开始质量管理之路，从转变观念开始uu成
2、功地领导和运作一个组织，需要采用成功地领导和运作一个组织，需要采用成功地领导和运作一个组织，需要采用成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。一种系统和透明的方式进行管理。一种系统和透明的方式进行管理。一种系统和透明的方式进行管理。uu针对所有相关方的需求，实施并保持持针对所有相关方的需求，实施并保持持针对所有相关方的需求，实施并保持持针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体，可使组织获得成续改进其业绩的管理体，可使组织获得成续改进其业绩的管理体，可使组织获得成续改进其业绩的管理体，可使组织获得成功。功。功。功。uu质量管理原则已经成为改进组织业绩的质量管理
3、原则已经成为改进组织业绩的质量管理原则已经成为改进组织业绩的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架。框架。框架。框架。质量管理八大原则领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法过程方法管理的系统方法以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点持续改进持续改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法互利的供方关系互利的供方关系为了成功地领导和运作一个组织，需要用一种为了成功地领导和运作一个组织，需要用一种系统和透明的方式进行管理。系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理
4、是组织各项管理的内容之一。质量管理是组织各项管理的内容之一。最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组织进行业绩改进。导组织进行业绩改进。 八项质量管理原则 企业管理的基本指导思想质量管理八大原则一以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此应理解组织依存于顾客，因此应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望客要求并争取超越顾客期望以顾客为关注焦点： 理解要点理解要点：识别识别谁是顾客、要求是什么；谁是顾客、要求是什么；转化转化变为组织内的标准、要求、承诺、变为组织内的标准、要求、承诺、 意识、管
5、理；意识、管理；满足满足实现需求和期望，超越需求和期望。实现需求和期望，超越需求和期望。追求目标追求目标：顾客满意顾客满意顾客忠诚顾客忠诚顾客满意经营顾客满意经营 人类进入顾客满意时代人类进入顾客满意时代. .u新的新的2/82/8原则原则-“-“企业的绩效企业的绩效80%80%来源于来源于20%20%满意和忠诚的老顾客满意和忠诚的老顾客”：- -满意的老顾客，可继续购买，扩大购买，终身购买；满意的老顾客，可继续购买，扩大购买，终身购买；- -企业开发一个新顾客用的费用是留住企业开发一个新顾客用的费用是留住1 1个老顾客费用个老顾客费用的的6 6倍；倍；- -满意的老顾客要告诉满意的老顾客要告
6、诉5-85-8个人，不满意的顾客要告诉个人，不满意的顾客要告诉18-2418-24个人。个人。顾客满意经营学顾客满意经营学u树立“顾客满意经营理念”： 是从全方位、多层次，用超期望有魅力的绿色商是从全方位、多层次，用超期望有魅力的绿色商 品质量使顾客得到完全满意。品质量使顾客得到完全满意。 全方位：全方位：理念满意、行为满意、视觉满意、结果满意理念满意、行为满意、视觉满意、结果满意 多层次：物质层、精神层、社会层多层次：物质层、精神层、社会层 三全：全员、全过程、全企业三全：全员、全过程、全企业顾客满意经营学顾客满意经营学u制订“顾客满意战略”： 顾客满意是心理感受顾客满意是心理感受 得人心者
7、得市场，得人心者得天下得人心者得市场，得人心者得天下u形成顾客满意经营文化： 企业文化是企业的核心价值观企业文化是企业的核心价值观 使命使命愿景愿景核心价值观核心价值观 战略战略方针方针道路道路哲学哲学 质量管理八大原则二领导作用领导作用领导者将本组织的宗旨、方向和领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来并创造使员工能够内部环境统一起来并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。充分参与实现组织目标的环境。领导作用 理解要点：理解要点：* * 确定方向、策划未来确定方向、策划未来战略面战略面* * 激励员工、培养人才激励员工、培养人才人才面人才面* * 透明管理、营造环境透明管理、营造环境
8、管理面管理面* * 政令统一、承诺兑现政令统一、承诺兑现制度面制度面领导者在质量管理体系中的作用主要有领导者在质量管理体系中的作用主要有领导者在质量管理体系中的作用主要有领导者在质量管理体系中的作用主要有9 9项，项，项，项，可归纳为一个建立、四个确保、一个创造、可归纳为一个建立、四个确保、一个创造、可归纳为一个建立、四个确保、一个创造、可归纳为一个建立、四个确保、一个创造、二个决定、一个评审。二个决定、一个评审。二个决定、一个评审。二个决定、一个评审。a a建立组织的质量方针和目标；建立组织的质量方针和目标；建立组织的质量方针和目标；建立组织的质量方针和目标；b b确保整个组织关注顾客要求；
9、确保整个组织关注顾客要求；确保整个组织关注顾客要求；确保整个组织关注顾客要求；c.c.确保建立、实施和保持一个有效的质确保建立、实施和保持一个有效的质确保建立、实施和保持一个有效的质确保建立、实施和保持一个有效的质 量管理体量管理体量管理体量管理体系；系；系；系；d d确保实施适当的过程，以便能满足顾客要求；确保实施适当的过程，以便能满足顾客要求；确保实施适当的过程，以便能满足顾客要求；确保实施适当的过程，以便能满足顾客要求；e e确保配置适宜和必要的资源；确保配置适宜和必要的资源；确保配置适宜和必要的资源；确保配置适宜和必要的资源；f. f.创造一个使员工充分参与并能使质量管理体系有创造一个
10、使员工充分参与并能使质量管理体系有创造一个使员工充分参与并能使质量管理体系有创造一个使员工充分参与并能使质量管理体系有效运行、有利于持续改进的环境；效运行、有利于持续改进的环境；效运行、有利于持续改进的环境；效运行、有利于持续改进的环境；g g决定实现质量方针和目标的措施；决定实现质量方针和目标的措施；决定实现质量方针和目标的措施；决定实现质量方针和目标的措施；h h决定质量体系持续改进的措施；决定质量体系持续改进的措施；决定质量体系持续改进的措施；决定质量体系持续改进的措施；i i定期的系统的评审质量管理体系持续的适宜定期的系统的评审质量管理体系持续的适宜定期的系统的评审质量管理体系持续的适
11、宜定期的系统的评审质量管理体系持续的适宜 性、性、性、性、充分性、有效性和效果。充分性、有效性和效果。充分性、有效性和效果。充分性、有效性和效果。 质量管理八大原则三全员参与全员参与各级人员是组织之本。只有他们各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。织带来最大的收益。全员性：全员性：TQM的一个本质特征的一个本质特征全面质量管理（全面质量管理（TQM）有三个）有三个本质特征：一是全员参加的质量管本质特征：一是全员参加的质量管理，二是全过程的质量管理，三是理，二是全过程的质量管理，三是全组织的质量管理。全员参与既是全组织的质量
12、管理。全员参与既是TQM的一个特点，更是其一个优点。的一个特点，更是其一个优点。只有充分发挥这个优点，才可能真只有充分发挥这个优点，才可能真正取得成效。正取得成效。全员参与 理解要点：理解要点：* * 关注内部顾客满意；关注内部顾客满意；* * 员工观念转变是第一要素；员工观念转变是第一要素；* * 提供全员参与的渠道；提供全员参与的渠道；* * 通过教育、培训和训练，使其具备足够的知识、技通过教育、培训和训练，使其具备足够的知识、技 能和经验。能和经验。深远意义深远意义你如何对待员工，员工就如何你如何对待员工，员工就如何对待顾客对待顾客质量管理八大原则四过程方法过程方法将相关的资源和活动作为
13、过程进将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结行管理，可以更高效地得到期望的结果。果。过程方法 理解要点理解要点：* * 理解并满足要求；理解并满足要求；* * 需要从增值的角度考虑过程；需要从增值的角度考虑过程；* * 获得过程业绩和有效性的结果；获得过程业绩和有效性的结果；* * 基于客观测量，持续改进过程。基于客观测量，持续改进过程。管理职责资源管理产品实现测量、分析、改进顾客要求顾客满意产品质量体系持续改进过程方法模型质量管理八大原则五管理的系统方法管理的系统方法针对设定的目标，系统地识别、针对设定的目标，系统地识别、理解并管理一个由相互关联的过程所理解并管理一个由
14、相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。性和效率。管理的系统方法 理解要点理解要点： * * 系统的作用系统的作用部分之和大于总体；部分之和大于总体； * * 系统的方法系统的方法系统分析、系统工程、系统管理；系统分析、系统工程、系统管理； * * 系统的运用系统的运用将质量管理体系作为一个大系统，将质量管理体系作为一个大系统， 对其各个过程加以识别、理解和管理，达致质量对其各个过程加以识别、理解和管理，达致质量 方针和目标。方针和目标。管理的系统方法 理解要点理解要点： * * 按过程方法建立质量管理体系；按过程方法建立质量管理体系； * *
15、 关注业务流程的接口，进行流程优化设计，确保关注业务流程的接口，进行流程优化设计，确保 高效与增值；高效与增值； * * 使体系、产品及过程处于受控状态；使体系、产品及过程处于受控状态； * * 不断对质量管理体系进行测量和评审。不断对质量管理体系进行测量和评审。质量管理八大原则六持续改进持续改进持续改进是组织的一个永恒的持续改进是组织的一个永恒的目标。管理的重点是关注变化或更目标。管理的重点是关注变化或更新所产生结果的有效性和效率。新所产生结果的有效性和效率。持续改进 理解要点理解要点： * * 持续改进是增强组织能力的循环活动，是获得长持续改进是增强组织能力的循环活动，是获得长 期经营业绩
16、的重要手段；期经营业绩的重要手段； * * 管理者承诺与推动；管理者承诺与推动； * * 员工积极参与并作出贡献；员工积极参与并作出贡献； * * 持续改进永不止境。持续改进永不止境。质量管理八大原则七基于事实的决策方法基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。它是最好的判断是有效决策的基础。它是最好的决策方法。决策方法。基于事实的决策方法 理解要点理解要点： * * 在方针和战略的形成方面，建立在有关的数据和在方针和战略的形成方面，建立在有关的数据和 信息基础之上的战略是比较现实的，也是可以实信息基础之上的战略是比较现实的，也是可以实 现
17、的；现的； * * 在目标的制定方面，利用可比较的数据和信息可在目标的制定方面，利用可比较的数据和信息可 以制定出现实而又富有挑战性的目标；以制定出现实而又富有挑战性的目标； 基于事实的决策方法 理解要点理解要点：* * 在运作的管理方面，以数据和信息作为了解过程在运作的管理方面，以数据和信息作为了解过程 和体系业绩的基础，可以促进改进，防止出现问和体系业绩的基础，可以促进改进，防止出现问 题；题； * * 在人力资源的管理方面，通过对来自人员调查、在人力资源的管理方面，通过对来自人员调查、 建议、关键小组的数据和信息的分析，有助于人建议、关键小组的数据和信息的分析，有助于人 力资源政策的形成
18、。力资源政策的形成。 45.8136不合格原因数量（件）比率 （ % ）累计百分比A 夹着力差B 镀铭不牢C 吸水量差D 间歇书写不佳E 漏水F 连续书写不佳G 笔尖不圆滑 229 136 56 42 15 14 8 （ 500 ）45827211284302816458730842926956984100金笔不合格原因统计表（例一）5004003002001000100806040200n=500A B C D E F G金笔不合格主次因素排列图A B C D E F G 92.684.27395.698.4%件制作者 吴制作时间 年月日:22956421514 8 故障高复印质量差复印机操
19、作环境 原件显影液复印纸清晰度纸的质量可分辨性配套程度新度弄脏纸的质量暴光能力手脏工作台脏原件安放灯光亮度干燥时间驱动条件强度透明贮存周期笔的硬度写作压力贮存方法贮存周期速度灯的干净程度工作时间受潮复印质量差的因果图复印质量差的因果图参加分析人员绘图者绘图日期 月 日张 王陈刘 刘 质量管理八大原则八互利的供方关系互利的供方关系通过互利的关系，增强组织及其通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。专业化协作生供方创造价值的能力。专业化协作生产是发展的客观规律，只有建立伙伴产是发展的客观规律，只有建立伙伴关系才能共同发展。关系才能共同发展。与供方互利的关系 理解要点理解要点： * * 与供
20、方的合作可以增强供需双方创造价值的能力；与供方的合作可以增强供需双方创造价值的能力； * * 与供方的合作可以增强对市场的变化联合作出灵活与供方的合作可以增强对市场的变化联合作出灵活 和快速的反应；和快速的反应； * * 与供方建立合作关系可以降低成本，使资源的配置与供方建立合作关系可以降低成本，使资源的配置 达到最优化；达到最优化；与供方互利的关系 实施措施实施措施： 1.1.识别并选择重要供方；识别并选择重要供方； 2. 2.在建立与从方的关系时，既要考虑眼前利益，又要在建立与从方的关系时，既要考虑眼前利益，又要 考虑长远利益；考虑长远利益； 3. 3.与重要供方共享专门技术、信息和资源；与重要供方共享专门技术、信息和资源； 4. 4.创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题；创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题； 5. 5.确定联合改进活动；确定联合改进活动； 6. 6.激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。
