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1、形形体礼仪体礼仪1教学资料 所所谓仪态，就是能，就是能给人良好知人良好知觉的姿的姿态、体体态、手、手势和面部表情等。和面部表情等。形象礼仪表情语：表情语：目光语、微笑、视线目光语、微笑、视线 体姿语：体姿语：站姿、坐姿、行姿、蹲姿站姿、坐姿、行姿、蹲姿 手势语：手势语：2教学资料表情语表情是指眼睛、眉毛、嘴巴、面部肌肉以及它们综合也能用反映出的心理活动和情感信息。据专家统计，人的面部可以做出25万种不同的表情。高兴、愉快、喜悦、兴奋、激动、悲伤、忧郁、惶恐、失望、气恼、愤怒、自负、自卑、依恋、爱慕等。3教学资料4教学资料第一，注视对方，表示关注；第一，注视对方，表示关注；第二，目光注视的区域第
2、二，目光注视的区域第三，目光交流的时间第三，目光交流的时间第四，眼睛的转动第四，眼睛的转动第五，盯视对方是一种失礼的行为第五，盯视对方是一种失礼的行为第六，对象不同，目光有异第六，对象不同，目光有异眼神（目光）眼神（目光）5教学资料第一，注视对方，表示关注；第一，注视对方，表示关注；忌东张希望忌东张希望忌玩弄东西忌玩弄东西忌不停的看表忌不停的看表6教学资料目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，偶尔偶尔偶尔偶尔也可以注视对方的双眼也可以注视对方的双眼也可以注视对方的双眼也可以注视对方的双眼, ,身体中间和下边都不看；身体中间和下边都不看；恳请对恳
3、请对恳请对恳请对方时，注视对方的双眼方时，注视对方的双眼方时，注视对方的双眼方时，注视对方的双眼; ;第二，目光注视的区域第二，目光注视的区域目光目光注视注视“三三角定角定律律”7教学资料第三，目光交流的时间第三，目光交流的时间 一般交往中目光交流的时间，每次不超过一般交往中目光交流的时间，每次不超过3 3秒钟，秒钟，目光交流的大体时间为交谈时间的目光交流的大体时间为交谈时间的30%-60%30%-60%。第四，眼睛的转动第四，眼睛的转动第五，盯视对方是一种失礼的行为第五，盯视对方是一种失礼的行为8教学资料视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感感.视视 线线 向向上
4、上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。第六，对象不同，目光有异第六，对象不同，目光有异9教学资料是唯一不需要是唯一不需要语言的言的世界世界语言！言！是成本是成本趋于零的最佳于零的最佳人人际交往方式！交往方式！只有微笑才可以最迅只有微笑才可以最迅速有效地表达你的善速有效地表达你的善意和魅力！意和魅力！微微 笑笑 ！10教学资料n与眼睛的结合与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑n与语言的结合与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语； 光笑不说，或光说不笑。n与身体的结合与身体的结合 微笑要与正
5、确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。 看着客户的眼睛真诚地说：看着客户的眼睛真诚地说：“有什么可以帮到您吗？有什么可以帮到您吗？”微微 笑笑八齿原则八齿原则 【 1- 1-微笑微笑】表情神态表情神态表情神态表情神态11教学资料钢铁是这样炼成的！12教学资料【2 2眼神目光眼神目光】1 1、平视（也叫正视）、平视（也叫正视）：平视服务对象是服务工作中的常规要求。在注视客户时，身体与客户处于相似的高度。平视平视侧视侧视2 2、侧视：、侧视：身体所处的位置是客户的侧面，要求面向客户，平视客户。否则为斜视客户，是失礼的表现。3 3、仰视：、仰视：身体所处的具体位置较客户低，需抬头向上
6、仰望客户，仰视除在特殊情况下可以使用外，在服务工作中不可使用仰视和俯视。仰视仰视13教学资料1 1、注视客户的双眼。、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。注意：大三角、小三角、倒三角。2 2、注视面部。、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一处，应以散点柔视为宜。3 3、注视全身。、注视全身。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点，同时站立迎接。4 4、注视局部。、注视局部。在递接物品时，
7、应注视客户的手部。5 5、注视的忌处。、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。目光注视目光注视目光注视目光注视【原则原则原则原则】14教学资料【1-1-站姿站姿】 “三平两直三平两直”头平、肩平、眼平；腰直、颈头平、肩平、眼平；腰直、颈直。直。挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 形体仪态形体仪态形体仪态形体仪态15教学资料1、女职员在站立时，要有女性特有的柔美，体现出轻盈、妩媚
8、、娴静、典雅的韵味。可以将双手相握于小腹前，也可在小腹前将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚可以是丁字步（字步）（一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可以在两脚间转换）。2、男职员在站立时，要站如松，体现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采。可以将双手相握，叠放于小腹前（左手握拳，右手轻握于左手腕部），也可自然相握于身后。双脚可以分开，距离与肩同宽。 16教学资料l在日常的服务客户的过程中你的状态是哪种呢？l我们应该如何做到专业的站姿呢？思考：思考：17教学资料钢铁是这样炼成的！18教学资料形体仪态站姿形体仪态站姿形体仪态站姿形体仪态站姿【禁忌禁忌禁忌禁忌】19教学资料20教学资料标准式侧身
9、前伸式重叠式前伸式21教学资料【2-2-坐姿坐姿】 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 男职员男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。错错误误的的坐坐姿姿22教学资料标准式前交叉式侧点式侧挂式23教学资料错误的坐姿：错误的坐姿： 女职员女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。24教学资料 坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此在坐姿可分为就座
10、、坐、离座三个细节，因此在 服务过程中应掌握以下规范：服务过程中应掌握以下规范：1.就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人；2.女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下；3.女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；4.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；5.离开座椅后，要先站定，方可离去。 坐姿禁忌：坐姿禁忌：1.1.切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；2.2.尽量不要叠腿，更不要采用尽量不要叠腿，更不要采用“
11、4 4”字型的叠腿字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式；方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式；3.3.座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远或用脚勾住椅子。老远或用脚勾住椅子。 25教学资料钢铁是这样炼成的！26教学资料不能这样坐正的做法确坐坐 姿姿27教学资料28教学资料形体仪态坐姿形体仪态坐姿形体仪态坐姿形体仪态坐姿【禁忌禁忌禁忌禁忌】29教学资料优优美美的的行行走走腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，腰部步行法的重点：移动的中心是腰部， 脚跟先着地，膝盖向后方伸直脚跟先着地，膝盖向后方伸直 腰部以上不晃动，有节奏腰部以上不晃动，有节
12、奏 30教学资料基本要求：基本要求：注意稳重与干炼。得体的做法：得体的做法：n行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。n行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。n男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。n抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。n保持身体各部位协调、直、稳。n步幅适中，左右平衡，步速均匀，步伐从容，沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。n双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。【3-3-行姿行姿】31教学资料32教学资料服务人员的形体仪态走姿服务人员的形体仪态走姿服务人员的形体仪态走姿服务人员的形体仪态走姿【禁
13、忌禁忌禁忌禁忌】33教学资料蹲姿蹲姿动作要领动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面基本垂直于地面,后腿跟提起，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。脚掌着地，臀部向下。注意事项：注意事项：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近；不要距人过近；不要方位失当；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。不要蹲着休息。练习拾钥匙练习拾钥匙34教学资料你你是否是否犯过犯过类似类似错误错误35教学资料正确的蹲姿36教学资料女士：并膝下腰女士：并膝下腰男士：曲膝男士：曲膝 蹲蹲 姿姿37教学资料1、男员工男员工男员
14、工男员工高低性蹲姿。高低性蹲姿。即：左脚在前，完全着地，右脚在后，脚掌着地，小腿垂直于地面。2、女员工女员工女员工女员工交叉式蹲姿。交叉式蹲姿。即：右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下， 二者交叉重叠。1 1、臀部翘起。、臀部翘起。2 2、突然下蹲。、突然下蹲。3 3、距人过近。、距人过近。4 4、大腿叉开。、大腿叉开。5 5、蹲在椅子上。、蹲在椅子上。 禁忌禁忌 【 - -蹲姿蹲姿】38教学资料如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 说明说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。39教学资料形体仪态蹲
15、姿形体仪态蹲姿形体仪态蹲姿形体仪态蹲姿【禁忌禁忌禁忌禁忌】40教学资料 特别提醒： 作为女性，上下车姿势必须十分讲究.具体来说是：上车姿势上上车车时时仪仪态态要要优优雅雅，姿姿势势应应该该为为“背背入入式式”，即即将将身身体体背背向向车车厢厢入入座座，坐坐定定后后即即将将双双脚脚同同时时缩缩进进车车内内（如如穿穿长长裙裙，应应在在关关上上车车门门前前将将裙裙子子弄弄好好）。o女性如何上下车？41教学资料下车姿势 应应将将身身体体尽尽量量移移近近车车门门，立立定定，然然后后将将身身体体重重心心移移至至另另一一只只脚脚，再再将将整整个个身身体体移移离离车车外外，最最后后踏踏出出另另一一只只脚脚（如
16、如穿穿短短裙裙则则应应将将两两只只脚脚同同时时踏踏出出车车外外，再再将将身身体体移移出出，双双脚脚不不可可一一先先一一后。）后。）42教学资料 上上车车姿姿势势 开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。43教学资料 上上车车姿姿势势 依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。 44教学资料 上上车车姿姿势势 继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。45教学资料 上上车车姿姿势势 略调整身体位置，坐端正后，关上车门。46教学资料 下下车车礼礼仪仪 身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。47教学资料 下下车车礼礼仪仪 双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。48教学
17、资料 下下车车礼礼仪仪 双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。49教学资料 下下车车礼礼仪仪 将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。50教学资料 下下车车礼礼仪仪起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。避免太大力气51教学资料1.只弯头的鞠躬2.不看对方的鞠躬3.头部左右晃动的鞠躬4.双腿没有并齐的鞠躬5.驼背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬 鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：【1-1-鞠躬鞠躬】接待礼
18、仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪52教学资料 五指并拢，两臂自然垂下放在体侧或标准手势置于腹前，两脚立正，面带微笑，目视对方，如戴帽者必须脱帽，说问候语，头和身子自然前倾，低头比抬头慢。1、与客户交错而过时，行15度欠身礼。2、迎送客户时，行30度鞠躬礼。3、希望得到对方谅解时，行度致歉礼。53教学资料钢铁是这样炼成的！54教学资料 指引：指引：指引：指引：需要用手指引某需要用手指引某样样物品或接引物品或接引顾顾客和客人客和客人时时，食指以下靠，食指以下靠拢拢，拇指向内，拇指向内侧轻轻侧轻轻弯曲，指示弯曲，指示方向。方向。 招手：招手：招手：招手：向向远远距离的人打招呼距离的人打招呼时时，伸出右手，
19、右胳，伸出右手，右胳膊伸直高膊伸直高举举，掌心朝着，掌心朝着对对方，方，轻轻摆动轻轻摆动。不可向。不可向上上级级和和长辈长辈招手。招手。递递物：物：物：物：双手双手为为宜，不方便双手并用宜，不方便双手并用时时，也要采用，也要采用右手，用左手通常右手，用左手通常视为视为无礼；将有文字的物品无礼；将有文字的物品递递交他人交他人时时，须须使之正面面使之正面面对对对对方；方；仪态仪态礼礼仪仪之手之手势势55教学资料同意（美）零（中、法）给金钱（日、韩）侮辱（巴西、希腊、独联体）OKOK手手势势56教学资料成功（手心向外）侮辱（手背向外）V V手手势势57教学资料夸奖、称赞搭车（英、新西兰、澳大利亚）滚
20、蛋（希腊）翘翘起大拇指起大拇指58教学资料n递送时上身略向前倾 n眼睛注视客户手部 n以文字正向方向递交 n双手递送，轻拿轻放 n如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。【 2- 2-手势（递送物品）手势（递送物品）】59教学资料【- -手势（签字或阅读指示）手势（签字或阅读指示）】n标准手势指示，忌单指 n文字方向朝向客户 n适时与客户有目光交流 n轻拿轻放 ，忌丢、扔n如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。60教学资料指引客户指引客户1、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从身前向
21、外自然划过半弧形角度；2、上身略前倾，目光配合手势所指的方向，同时要关注客户的脚尖前10厘米处。请客户入座请客户入座双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向下划一斜线，微笑点头示意客户就座。【- -手势（方向指示）手势（方向指示）】61教学资料钢铁是这样炼成的！62教学资料服务人员的接待礼仪指示手势服务人员的接待礼仪指示手势服务人员的接待礼仪指示手势服务人员的接待礼仪指示手势【禁忌禁忌禁忌禁忌】63教学资料64教学资料65教学资料仪态五大原则仪态五大原则 真诚的表情真诚的表情 微笑的面容微笑的面容 挺拔的身姿挺拔的身姿 均衡的肢体均衡的肢体 灵巧的动作灵巧的动作66教学资料Thanks！67教学资料
