顾客购买心理

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1、顾客购买心理顾客购买心理培训部培训部2012-32012-3 目 录 销售前奏销售前奏销售前奏销售前奏-顾客心理探秘顾客心理探秘顾客心理探秘顾客心理探秘 服务礼仪与三个统一服务礼仪与三个统一 六个步骤蕴含的技巧六个步骤蕴含的技巧优秀营销人员素质优秀营销人员素质优秀营销人员素质优秀营销人员素质 销售前奏销售前奏 顾客心理探秘顾客心理探秘 学习目标 掌握顾客购物的心理过程掌握顾客购物的心理过程掌握顾客购物的心理过程掌握顾客购物的心理过程 理解顾客购物的原因理解顾客购物的原因理解顾客购物的原因理解顾客购物的原因性格密码与购物风格性格密码与购物风格性格密码与购物风格性格密码与购物风格1 12 23 3

2、 购买动机爱好爱好生存生存享受享受便宜便宜美美品牌品牌新奇新奇购买动机购买动机顾客购物的心理过程观察阶段观察阶段 商店的门面、橱商店的门面、橱商店的门面、橱商店的门面、橱窗、商品陈列、窗、商品陈列、窗、商品陈列、窗、商品陈列、营业厅装饰、环营业厅装饰、环营业厅装饰、环营业厅装饰、环境卫生、秩序以境卫生、秩序以境卫生、秩序以境卫生、秩序以及店员的仪表及店员的仪表及店员的仪表及店员的仪表兴趣阶段兴趣阶段 审视产品说明书，审视产品说明书，审视产品说明书，审视产品说明书，观察商品的设计、观察商品的设计、观察商品的设计、观察商品的设计、颜色、包装、价颜色、包装、价颜色、包装、价颜色、包装、价格等格等格等

3、格等 联想阶段联想阶段 顾客一般会具体顾客一般会具体顾客一般会具体顾客一般会具体触摸商品，提出触摸商品，提出触摸商品，提出触摸商品，提出各种假象性问题各种假象性问题各种假象性问题各种假象性问题 顾客购物的心理过程欲望阶段欲望阶段 对产品功效产生疑对产品功效产生疑对产品功效产生疑对产品功效产生疑虑和对比，虽然有虑和对比，虽然有虑和对比，虽然有虑和对比，虽然有很强烈的购买欲望，很强烈的购买欲望，很强烈的购买欲望，很强烈的购买欲望，却不会立即决定购却不会立即决定购却不会立即决定购却不会立即决定购买这种商品买这种商品买这种商品买这种商品 评估阶段评估阶段 心里比较几种同类心里比较几种同类心里比较几种同

4、类心里比较几种同类商品的优劣，权衡商品的优劣，权衡商品的优劣，权衡商品的优劣，权衡购买与否的利弊购买与否的利弊购买与否的利弊购买与否的利弊 信心阶段信心阶段 对商品做了各种比对商品做了各种比对商品做了各种比对商品做了各种比较之后，可能决定较之后，可能决定较之后，可能决定较之后，可能决定购买，也可能失去购买，也可能失去购买，也可能失去购买，也可能失去购买信心购买信心购买信心购买信心 顾客购物的心理过程行动阶段行动阶段 顾客终于消除疑虑，顾客终于消除疑虑，顾客终于消除疑虑，顾客终于消除疑虑，明确发出购买信号，明确发出购买信号，明确发出购买信号，明确发出购买信号，甚至主动提出购买甚至主动提出购买甚至

5、主动提出购买甚至主动提出购买要求要求要求要求 感受阶段感受阶段 购后感受既是消购后感受既是消购后感受既是消购后感受既是消费者本次购买的费者本次购买的费者本次购买的费者本次购买的结果，也是下次结果，也是下次结果，也是下次结果，也是下次购买的开始购买的开始购买的开始购买的开始 顾客并不是在购买任何商品时都顾客并不是在购买任何商品时都会完整地经历这八个心理阶段，不可会完整地经历这八个心理阶段，不可机械应对机械应对 OKOK 购物人群分析 女性女性女性女性永远是购物世界中的主力军，一项调查永远是购物世界中的主力军，一项调查永远是购物世界中的主力军，一项调查永远是购物世界中的主力军，一项调查资料统计显示

6、，在家庭全部消费中，由女性决定购资料统计显示，在家庭全部消费中，由女性决定购资料统计显示，在家庭全部消费中，由女性决定购资料统计显示，在家庭全部消费中，由女性决定购买的占买的占买的占买的占55% 55% 55% 55% 购物环境分析n顾客购物特点n15-18%15-18%定向购买n60-80%60-80%因为现场气氛购买 没有明确的购买目的，只不过是由于情绪的没有明确的购买目的，只不过是由于情绪的没有明确的购买目的，只不过是由于情绪的没有明确的购买目的，只不过是由于情绪的影响或受到促销、打折的诱惑，而引发了购物的影响或受到促销、打折的诱惑，而引发了购物的影响或受到促销、打折的诱惑，而引发了购物

7、的影响或受到促销、打折的诱惑，而引发了购物的冲动冲动冲动冲动 性格密码性格密码1 1红色：追求快乐，追求不同的人生体验红色：追求快乐，追求不同的人生体验2 2黄色：喜欢控制，追求效率黄色：喜欢控制，追求效率3 3蓝色：追求安全，谨慎完美，追求建立深层关系蓝色：追求安全，谨慎完美，追求建立深层关系3 3绿色：追求平淡稳定，性情平和绿色：追求平淡稳定，性情平和3 34 4红色红色蓝色蓝色黄色黄色绿色绿色愤怒、狂躁、情感愤怒、狂躁、情感情绪上的感觉、直觉、预感情绪上的感觉、直觉、预感脱口而出脱口而出表现：滔滔不绝，有错就认表现：滔滔不绝，有错就认 热情开朗、冲动鲁莽热情开朗、冲动鲁莽 、随意性强、随

8、意性强、马大哈、丢三落四。心不在焉，张冠李戴，粗枝大叶马大哈、丢三落四。心不在焉，张冠李戴，粗枝大叶虎头蛇尾、兴趣广泛、红色的减肥和健身虎头蛇尾、兴趣广泛、红色的减肥和健身举例举例红色：是火的颜色、太阳的颜色，象征着激情、活力。红色的动红色：是火的颜色、太阳的颜色，象征着激情、活力。红色的动机就是快乐、享受！机就是快乐、享受！如何对待红色性格客户如何对待红色性格客户 聒噪厌烦聒噪厌烦 红色老婆和蓝色老公红色老婆和蓝色老公 祸从口出祸从口出 情绪波动情绪波动红色劣势红色劣势如何对待红色性格客户如何对待红色性格客户通过有效沟通减少时间和精力的浪费通过有效沟通减少时间和精力的浪费红色：红色：1.1.

9、激励他坚持到底，不仅需要耐心，还需要技巧（如果你对激励他坚持到底，不仅需要耐心，还需要技巧（如果你对 他过分苛责，他也会这样对你。他过分苛责，他也会这样对你。 2.2.红色性格常常会用一种玩笑的态度对待周围的人，记住那红色性格常常会用一种玩笑的态度对待周围的人，记住那 是他们表现自己的认同和友好。是他们表现自己的认同和友好。 3.3.红色性格的人在交谈中用大量的手势和肢体语言，体现彼红色性格的人在交谈中用大量的手势和肢体语言，体现彼 此的信任能起到很好的性格。此的信任能起到很好的性格。 4.4.当他们表现突出时，给与他们公开表扬，你会收获衷心的当他们表现突出时，给与他们公开表扬，你会收获衷心的

10、 5.5.在部门中重视他们的活跃表现和热心参与，鼓励他们表达在部门中重视他们的活跃表现和热心参与，鼓励他们表达 自己的观点。自己的观点。 6.6.如果你是红色的领导，千万记住遵循你的承诺完成工作，如果你是红色的领导，千万记住遵循你的承诺完成工作， 否则你再好的人际沟通能力也无法弥补你工作上的缺失。否则你再好的人际沟通能力也无法弥补你工作上的缺失。如何对待红色性格客户如何对待红色性格客户n 沟通特点：沟通特点：n才思敏捷，善于表达n喜欢通过肢体上的接触传递亲密情感n容易与人攀谈n发生冲突时，能直接表白n人越多越亢奋n演讲和舞台表演高手n乐于表达自己的看法n真诚地赞美对方n重视对方的创新想法，并鼓

11、励对方说出来n工作出现困难寻求对方帮助n鼓励伙伴要坚持到底n他的玩笑都是友好的，没有恶意如何对待红色性格客户如何对待红色性格客户如何对待“小燕子”类顾客n为其介绍最新的产品n适当的赞美其眼光n在其不理智消费时给出意见蓝色蓝色黄色黄色绿色绿色红色红色 【目标导向目标导向】工作狂人工作狂人/ /韩信勾践韩信勾践/ /黄色人生病黄色人生病【求胜欲望求胜欲望】绿色和为贵绿色和为贵/ /黄色胜者为王黄色胜者为王/ /生活是比赛生活是比赛/ /希拉里希拉里/ /卡莉卡莉/ /林彪林彪【坚定自信永不言败坚定自信永不言败】小布什小布什/ /普京普京/ /毛主席诗词毛主席诗词/ /施瓦辛格施瓦辛格【控制情绪抗压

12、力控制情绪抗压力】消化痛苦李敖消化痛苦李敖/ /压过去撞死它压过去撞死它/ /英雄里面的秦王英雄里面的秦王【坦率直接实用主义坦率直接实用主义】 MSN/ MSN/手机短信手机短信/ /家中造窃家中造窃【更快更高更强更快更高更强】姚明无法跨越更高（缺少群临天下的霸气和力挽狂澜的姚明无法跨越更高（缺少群临天下的霸气和力挽狂澜的气势气势【快速决断敢冒风险快速决断敢冒风险】停电停电/ /打赌女友打赌女友/ /当机立断是救命时最重要的特质当机立断是救命时最重要的特质 黄色：是土地的颜色，是万物生长的基础，一统世间万物，黄色：是土地的颜色，是万物生长的基础，一统世间万物，所以古代皇家会选择黄色。黄色的动机

13、就是控制、效率！所以古代皇家会选择黄色。黄色的动机就是控制、效率！如何对待黄色性格客户 【自以为是死不认错自以为是死不认错】黄色丈夫黄色领导黄色丈夫黄色领导/ /只许州官放火只许州官放火/ /慕容复慕容复【控制欲望，操纵心强控制欲望，操纵心强】棒打鸳鸯棒打鸳鸯/ /黄色强加自己的意志给别人黄色强加自己的意志给别人【富有攻击性，心存报复富有攻击性，心存报复】采购错采购错/ /假小子假小子/ /肇事司机肇事司机/ /慈溪的报复（天慈溪的报复（天雷报，连营寨）雷报，连营寨）【缺乏耐心脾气暴躁缺乏耐心脾气暴躁】陈碧君陈碧君/ /宋美龄宋美龄/ /如何对待丘吉尔（有想法不说，如何对待丘吉尔（有想法不说，

14、对不起自己，说了却没讲究方法，对不起自己对不起自己，说了却没讲究方法，对不起自己【一意孤行刚馥自用一意孤行刚馥自用】HPHP卡莉的倒台卡莉的倒台/ /艾里森和冯星君艾里森和冯星君/ /柳传志的名言柳传志的名言【耻于休息自我中心耻于休息自我中心】加班加班/ /点菜点菜/ /老婆遭遇抢劫老婆遭遇抢劫/ /如何看待文学如何看待文学【黄色点评黄色点评】黄色的过度理性把自己独立于感性世界之外，无法建立真黄色的过度理性把自己独立于感性世界之外，无法建立真诚的友谊。黄色的商业领袖注重结果，因此一不小心在管理上也乐意用诚的友谊。黄色的商业领袖注重结果，因此一不小心在管理上也乐意用简单的办法来完成，坚信简单的办

15、法来完成，坚信“有钱有钱” 黄色劣势黄色劣势如何对待黄色性格客户如何对待黄色性格客户通过有效沟通减少时间和精力的浪费通过有效沟通减少时间和精力的浪费黄色：黄色：1.1.因为他们的控制欲和目标感，所以你必须语言简短，直接，因为他们的控制欲和目标感，所以你必须语言简短，直接， 精确精确 。确保提供充分有效的事实和数据支持你的观点，而。确保提供充分有效的事实和数据支持你的观点，而 不要试图用你的直觉或感情来说服。不要试图用你的直觉或感情来说服。 2.2.在沟通之前把需要沟通的关键点整理下来做好序列，尊重在沟通之前把需要沟通的关键点整理下来做好序列，尊重 他们的时间。他们的时间。 3.3.黄色的人天然

16、抵抗别人在他面前的说教，要想有效沟通，黄色的人天然抵抗别人在他面前的说教，要想有效沟通， 你必须得到他们的注意和尊重，这样他们才会认真听完你的你必须得到他们的注意和尊重，这样他们才会认真听完你的 所有观点。所有观点。 如何对待黄色性格客户如何对待黄色性格客户n沟通特点：沟通特点：n以务实的方式主导会谈n喜欢主导整个事情进行的方式n能够直接抓住问题的本质n说话用字简明扼要，不喜欢拐弯抹角n不受情绪干扰和控n工作风格：结果导向n语言简短，尊重对方的时间n交流工作时，要尽快切入主题，列明重点，并将结果呈现n适当安排对方去承担某专项任务n沟通渠道以面对面、电话为主(尽量不要使用短信、QQ)n提出问题的

17、同时，提出解决问题的办法（哪怕是不成熟）如何对待黄色性格客户如何对待“康熙”类顾客n直接询问其购买需求n不求多，只求对n直接说出我们的建议n速战速决蓝色蓝色黄色黄色绿色绿色红色红色 【思想深邃独立思考思想深邃独立思考】天才与巨匠，达芬奇的旷世巨作天才与巨匠，达芬奇的旷世巨作/ /面对性格分析面对性格分析/ /我面对客人我面对客人【成熟稳重安全放心成熟稳重安全放心】回忆周围回忆周围/ /红刺激蓝安全黄挑战绿稳定红刺激蓝安全黄挑战绿稳定/ /高仓健高仓健/ /【情感细腻体贴入微情感细腻体贴入微】如何求爱如何求爱/ /我舍友追女朋友我舍友追女朋友【一诺千金忠诚情意一诺千金忠诚情意】东邪东邪VSVS西

18、毒西毒【计划周详计划周详】蓝色持家有道蓝色持家有道/ /创业搭档创业搭档【讲究精确迷恋细节讲究精确迷恋细节】曾国藩曾国藩/CEO/CEO/烹饪烹饪/ /简单问题复杂化简单问题复杂化/ /除冰除冰/ /专注某专注某个领域个领域/ /表姐的鞋子表姐的鞋子 蓝色：是大海的颜色，代表深邃、理智，因此很多科技产品的蓝色：是大海的颜色，代表深邃、理智，因此很多科技产品的品牌也会选择蓝色为主色调，如：联想、品牌也会选择蓝色为主色调，如：联想、IBMIBM、诺基亚等。蓝色、诺基亚等。蓝色的动机就是完美、忧郁！的动机就是完美、忧郁！如何对待蓝色性格客户如何对待蓝色性格客户【消极悲观迂腐封闭消极悲观迂腐封闭】今年

19、第一明年怎么办今年第一明年怎么办/买房买电器买房买电器【沉溺往事郁闷难解沉溺往事郁闷难解】红色老头和蓝色老太红色老头和蓝色老太/面试后语技术分解面试后语技术分解/黛玉黛玉【心机深重相处困难心机深重相处困难】火车同事火车同事/出轨的惩罚出轨的惩罚/对蓝色人说你好对蓝色人说你好【要求苛刻压抑紧张要求苛刻压抑紧张】/红色老头蓝色老太红色老头蓝色老太【对于事情过于偏执对于事情过于偏执】杜十娘之死。杜十娘之死。【顾虑重重行动缓慢顾虑重重行动缓慢】蓝色买手机，蓝色的求爱蓝色买手机，蓝色的求爱 蓝色劣势蓝色劣势如何对待蓝色性格客户如何对待蓝色性格客户通过有效沟通减少时间和精力的浪费通过有效沟通减少时间和精力

20、的浪费蓝色：蓝色：1.1.和他们交流要用一种敏感而温柔的方式，重质不重量。和他们交流要用一种敏感而温柔的方式，重质不重量。 蓝色性格的人受细节的驱动，如果用急切苛刻的方式交流蓝色性格的人受细节的驱动，如果用急切苛刻的方式交流 效果不佳。效果不佳。 2.2.蓝色的人能设身处地的体会他人，也希望别人这样对他蓝色的人能设身处地的体会他人，也希望别人这样对他 3.3.他们缺乏安全感，尽量不要让他们有危机感，让他们觉得他们缺乏安全感，尽量不要让他们有危机感，让他们觉得 有保障有保障 4.4.如果要告诉他们坏消息，请先肯定他们曾经的突出贡献，如果要告诉他们坏消息，请先肯定他们曾经的突出贡献， 多做开导。多

21、做开导。 5.5.你必须对他们为你所做的一切致以诚挚的感谢，这会让蓝你必须对他们为你所做的一切致以诚挚的感谢，这会让蓝 色感觉尤其良好，因为他们的追求完美总是让他们关注他们色感觉尤其良好，因为他们的追求完美总是让他们关注他们 没能达到的期望，他们自己会给自己过高的要求和期望，所没能达到的期望，他们自己会给自己过高的要求和期望，所 以你就别火上浇油了。以你就别火上浇油了。如何对待蓝色性格客户如何对待蓝色性格客户n沟通特点：沟通特点：n享受敏感而有深度的交流n设身处地地体会他人n能记住谈话时的共鸣的感情和思想n喜欢小群体思想碰撞n关注谈话细节n沟通前设计工作计划（尽量严谨完美）n沟通时要顾及对方的

22、想法，要用敏感而温柔的方式来交流，“重质不重量”n相对不好的结果要委婉地告诉对方，不要让其有危机感n与其合作要一丝不苟地按照制度、程序、规范、细节n对其工作成绩要真诚的表示感谢！n要适合对方的“打破砂锅问到底”的习惯如何对待蓝色性格客户如何对待“林妹妹”类顾客n封闭性问题了解其需求n充分考虑她的其他要求n耐心回答每一个问题n不同产品的对比介绍 “性价比”最重要n会是很忠诚的顾客红色红色蓝色蓝色黄色黄色绿色绿色 优势优势【中庸之道稳定低调中庸之道稳定低调】传统文化传统文化/ /懒人有懒福懒人有懒福/ /婚姻稳定婚姻稳定/ /【乐天知命与世无争乐天知命与世无争】不容易卷入权利斗争不容易卷入权利斗争

23、/ /团队的磨合团队的磨合/ /郭靖阿甘郭靖阿甘【处事不惊处事不惊】杀人游戏最佳杀手杀人游戏最佳杀手【天性宽容天性宽容】教育孩子教育孩子/ /射雕英雄录像带弄坏了射雕英雄录像带弄坏了/ /绿女赢得美男心绿女赢得美男心/ /联想联想大中华区总经理陈绍鹏大中华区总经理陈绍鹏【领导风格领导风格】以人为本以人为本【想的开想的开】想得开是天堂，想不开是地狱。如何对待离校入司的困惑想得开是天堂，想不开是地狱。如何对待离校入司的困惑意志坚定：钢铁般沉默的坚强意志意志坚定：钢铁般沉默的坚强意志绿色：是大自然的颜色，平和的颜色。绿色性格的动机绿色：是大自然的颜色，平和的颜色。绿色性格的动机就是平和稳定！就是平和

24、稳定！如何对待绿色性格客户如何对待绿色性格客户 【懦弱胆小懦弱胆小】找绿色老婆的原因找绿色老婆的原因/ /开会投票开会投票【纵容放任纵容放任】任凭老公出轨，对联（忍者神龟）任凭老公出轨，对联（忍者神龟）【羞于拒绝羞于拒绝】请客吃饭，绿色主妇推销员请客吃饭，绿色主妇推销员, ,绿色的保姆（）答应别人绿色的保姆（）答应别人 的事一定要做到的事一定要做到【老好人老好人】虚竹虚竹/ /绿色的皇帝比较窝囊绿色的皇帝比较窝囊【不求上进不求上进】360360度评估的结果度评估的结果通过上课提问来判断性格颜色通过上课提问来判断性格颜色回顾排队案例的性格判断回顾排队案例的性格判断绿色劣势绿色劣势如何对待绿色性格

25、客户如何对待绿色性格客户通过有效沟通减少时间和精力的浪费通过有效沟通减少时间和精力的浪费绿色：绿色： 1.轻松和随意是和他们沟通时的最佳状态。轻松和随意是和他们沟通时的最佳状态。 2.他们喜欢书面交流而非口头或是面对面交流。他们喜欢书面交流而非口头或是面对面交流。 3.沟通态度尽量平和，如果你过于愤怒或激烈，你会失去他沟通态度尽量平和，如果你过于愤怒或激烈，你会失去他 们。们。 4.他们说话较慢，所以一定要耐心听完。他们说话较慢，所以一定要耐心听完。 5.听听他们的想法不要剥夺他们的自由，他们不会在接受一听听他们的想法不要剥夺他们的自由，他们不会在接受一 份工作时做出任何争论，但是会表现有心无

26、力份工作时做出任何争论，但是会表现有心无力如何对待绿色性格客户如何对待绿色性格客户n沟通特点：沟通特点：n以柔克刚n避免冲突，注重双赢n心平气和且慢条斯理n善于接纳他人的意见n极具耐心，最佳的倾听者n擅长让别人感觉舒适n松弛大度，不急不慢n沟通的氛围要轻松、随意n必要时可采用书面或者短信方式来沟通n沟通语气一定要平和，并耐心听对方把自己的想法说完n安排对方工作时，一定要考虑到对方的承受能力如何对待绿色性格客户如何对待绿色性格客户如何对待“许三多”类顾客n不要催促他们尽快做决定n在其犹豫不定的时候给出建议n注意介绍产品的语气 优秀营销人员素质优秀营销人员素质n敬业精神n开门红与海底捞月优秀销售人

27、员素质优秀销售人员素质 如何在竞争激烈的环境中脱颖而出？如何在竞争激烈的环境中脱颖而出？人的能力：人分三品人的能力：人分三品好的销售人员分三品好的销售人员分三品优秀的销售人员必是优秀的销售人员必是中上品中上品之人物！之人物！ 精忠报国的岳飞精忠报国的岳飞 由于未能领会宋由于未能领会宋 高宗的苦衷而含高宗的苦衷而含 冤九泉冤九泉 优秀销售人员素质优秀销售人员素质领悟力领悟力n权倾朝野的贪官和珅权倾朝野的贪官和珅 优秀销售人员素质优秀销售人员素质领悟力领悟力优秀销售人员素质下下中中上上 悟为上悟为上弃为下弃为下学为中学为中悟性不够好而肯学习的人悟性不够好而肯学习的人 也很好也很好有悟性的人是高层次

28、的人有悟性的人是高层次的人凡事放弃的人是无药可救的人凡事放弃的人是无药可救的人 优秀销售人员素质优秀销售人员素质竭尽全力与尽力而为猎狗追兔子的故事猎狗追兔子的故事是是为为生生命命而而工工作作？为为工工作作而而工工作作还还 对自己目标的绝对忠诚对自己目标的绝对忠诚n坚信顾客一定会与你成交（会发生奇妙作用）n对销售职业的热爱（是一个伟大的职业）n战胜自己赢得一切（问客户为什么）对产品卖点1000%的信任1000%1000%的的信任自己信任自己产品的卖点产品的卖点平等交易平等交易为客户利为客户利益而努力益而努力把客户所有的购把客户所有的购买行为当成投资买行为当成投资 客户最客户最害怕失去害怕失去给客

29、户足够的刺激(桑拿策略)告诉客户最需求什么告诉客户最需求什么制造最迫切的需求制造最迫切的需求顺着客户的感觉进行引导顺着客户的感觉进行引导全脑销售法全脑销售法让客户无法说-NO NO 将反对理由将反对理由变成购买理由变成购买理由让客户多说让客户多说“是是”的问题的问题让客户喜欢让客户喜欢上你的产品上你的产品 让客户对你的产让客户对你的产品和服务形成依赖品和服务形成依赖 鼓励客户相鼓励客户相信自己的选择信自己的选择让客户忠诚让客户忠诚让客户忠诚让客户忠诚让客户忠诚满意不会带来生意满意不会带来生意源源源源不不断断忠忠诚诚的的客客户户会会让让生生意意客户永远认为自己最重要客户永远认为自己最重要个个性性

30、化化和和人人性性化化服服务务天使的世界友善的语言友善的语言微笑的魅力微笑的魅力永远温和的态度永远温和的态度多照顾客户一点多照顾客户一点重视客户的投诉重视客户的投诉如何培养忠诚客户服务礼仪与三个统一服务礼仪与三个统一服务礼仪的历史及其定义服务礼仪的历史及其定义礼仪：礼仪是一种文明和素质的标礼仪：礼仪是一种文明和素质的标志志服务礼仪：指服务人员在工作岗位服务礼仪：指服务人员在工作岗位上对外部顾客和内部员工表达尊重上对外部顾客和内部员工表达尊重和友好的行为规范和工作艺术。和友好的行为规范和工作艺术。服务礼仪的重要性服务礼仪的重要性个人内在修养的表现个人内在修养的表现1促进团队文化建设促进团队文化建设

31、2塑造企业形象，赢得顾客信任塑造企业形象，赢得顾客信任3三个统一的意义n统一的门店着装标准：民警与武警n统一的员工形象标准：空姐与卖菜大嫂n统一的门店员工工作标准：三甲医院与地下黑诊所 整齐划一与千姿百态，服务要有服务的样子！整齐划一与千姿百态，服务要有服务的样子！男营业员着装准：男营业员着装准：营业员统一的着装标准营业员统一的着装标准附图：公司标准的男营业员着装附图：公司标准的男营业员着装上班期间，必须穿着公司规定的上班期间，必须穿着公司规定的统一工装。统一工装。男员工上身着红色男员工上身着红色T T桖，下身着牛桖，下身着牛仔裤，无异味、无污点、无线头，仔裤，无异味、无污点、无线头，领口、袖

32、口无磨损、熨烫平整、领口、袖口无磨损、熨烫平整、钮扣齐全，上衣不外露，束于裤钮扣齐全，上衣不外露，束于裤内；内；穿低跟黑颜色的皮鞋或布鞋，保穿低跟黑颜色的皮鞋或布鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否擦亮，每日上班前检查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干净布鞋是否干净 ；在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正，胸牌贴有本要保持清洁、端正，胸牌贴有本人照片，不得遮挡工牌。人照片，不得遮挡工牌。女营业员着装标准：女营业员着装标准：附图：公司标准的女营业员着装附图：公司标准的女营业员着装上班期间，必须穿着公司规定的上班期间，必

33、须穿着公司规定的统一工装。统一工装。女员工上身着红色女员工上身着红色T T恤，下身着牛恤，下身着牛仔裤，无异味、无污点、无线头，仔裤，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、熨烫平整、领口、袖口无磨损、熨烫平整、钮扣齐全，上衣不外露，束于裤钮扣齐全，上衣不外露，束于裤内；内；穿低跟黑颜色的皮鞋或布鞋，保穿低跟黑颜色的皮鞋或布鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否擦亮，每日上班前检查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干净布鞋是否干净 ；在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正，胸牌贴有本要保持清洁、端正，胸牌贴有本人照片，不

34、得遮挡工牌。人照片，不得遮挡工牌。营业员统一的着装标准营业员统一的着装标准被禁止的着装行为：被禁止的着装行为：工作时间不着工装，不按要求佩戴、遮工作时间不着工装，不按要求佩戴、遮挡或涂改工牌。穿着短裤、背心、牛仔裤、挡或涂改工牌。穿着短裤、背心、牛仔裤、运动装、运动鞋、休闲鞋、过分暴露的服运动装、运动鞋、休闲鞋、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，不穿袜子；装异服，不穿袜子；佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰；力的首饰；在工作区域以外（班中正常外出在工作区域以外（班中正常外出就餐除外）着工装；就餐除外

35、）着工装；营业员统一的着装标准营业员统一的着装标准爆怒爆怒微笑微笑您您喜喜欢欢那那一一种种? ?爆怒爆怒营业员的表情形象标准营业员的表情形象标准六个步骤蕴含的技巧六个步骤蕴含的技巧六个步骤n实现销售的六个环节n在贯穿销售的始末，是销售工作链条中每一个闭环n如何成为行业精英，成为叱咤家电卖场的优秀卖手n让我们从第一步开始吧六个步骤六个步骤接近接近顾客顾客了解顾了解顾客需求客需求介绍介绍商品商品达成达成销售销售连带连带销售销售等待等待机会机会六个步骤等待机会眼眼观观六六路路耳耳听听八八面面风风视视顾顾客客为为金金矿矿营造客户喜欢的购物环境营造客户喜欢的购物环境接近顾客三句话三句话素要礼素要礼貌到位

36、貌到位亲切关亲切关注的目注的目光与微笑光与微笑前前8秒秒决定顾决定顾客的第客的第一眼印象一眼印象成功接成功接近顾客近顾客留下美好第一印象的技巧实用技巧实用技巧尊重尊重/关怀关怀真实的承诺真实的承诺个人价个人价值的体现值的体现安全愉安全愉快的空间快的空间谦虚赞美谦虚赞美破除陌生感破除陌生感实用技巧实用技巧美好印象美好印象了解需求检验销售人员的洞察能力和服务水准检验销售人员的洞察能力和服务水准每个人都是被自己说服的每个人都是被自己说服的客户只关心自己的利益客户只关心自己的利益让客户喜欢上你的产品让客户喜欢上你的产品顾客需求顾客需求介绍商品介绍商品核心卖点核心卖点的提炼与收集的提炼与收集产品知识卖点

37、产品知识卖点客户害怕失去客户害怕失去营销的核心营销的核心产品企业产品企业文化卖点文化卖点国美企业国美企业文化卖点文化卖点400服务热服务热三大保障三大保障延保服务延保服务客户的胜利感客户的胜利感1. 不停的不停的提供价值提供价值2. 让对方让对方拥有利益拥有利益如何让客户期待与你合作客户期待客户期待与你合作与你合作独特的价值与利益独特的价值与利益专业知识的全面专业知识的全面不间断的利好消息不间断的利好消息诚信与责任心的体现诚信与责任心的体现协助客户的外围协助客户的外围让客户感动让客户感动展现利益与客户建立关系客户其实非常客户其实非常想天上掉馅饼想天上掉馅饼只有只有“值值”和和“不值不值”没有没

38、有“贵贵”和和“便宜便宜”客户永远想花一块钱客户永远想花一块钱买到一百块钱的东西买到一百块钱的东西客户的问题和客户的问题和欲望产生需求欲望产生需求利益与客户关系坐标利益与客户关系坐标达成销售让客户快速作出购买决策让客户快速作出购买决策学会踢临门一脚学会踢临门一脚达达成成销销售售谈判中的策略让让步步的的阶阶梯梯老老虎虎钳钳策策略略拖拖船船策策略略高高价价策策略略价价格格底底线线让让客客户户投投入入精精力力和和时时间间亲情策略的使用 友情是短暂的友情是短暂的, ,亲情是持久的亲情是持久的 要让客户把你当成自己人要让客户把你当成自己人 融入客户生活圈的策略融入客户生活圈的策略 关注客户的家庭关注客户

39、的家庭亲情策略亲情策略连带销售动动销销售售奖奖跨跨品品类类销销售售与与拉拉客客户户重重复复购购买买和和服服务务形形成成依依赖赖客客户户对对你你的的产产品品自自己己的的选选择择鼓鼓励励客客户户相相信信n一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。老板问他：“你以前做过销售员吗？” 他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。” 一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。老板真的来了，问他说：“你今天做了几单买卖”“一单，”年轻人回答说。“只

40、有一单？”老板很吃惊地说：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱？”“300,000美元，”年轻人回答道。 n “你怎么卖到那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。“是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰。 n老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？” n“不是的，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他：你这个周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？” 历史上最牛的连带销售历史上最牛的连带销售 编后话n世事洞悉皆学问n人情练达即文章n好风凭借力n送君上青云n小到卖针头线脑大到霍英东、比尔盖茨，每个销售人员无不遵循销售与礼仪的规律获得成功n熟练程度和悟性决定成就的高低！我们要努力啊！我们要努力啊！祝大家在历练中成为新一代销售精英祝大家在历练中成为新一代销售精英