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1、第一章第一章 职业与职业道德职业与职业道德2013-8-91三个内容：三个内容：1、职业道德、职业道德2、通信行业职业道德规范、通信行业职业道德规范3、电信服务规范、电信服务规范 2013-8-91第一节：职业道德概述第一节：职业道德概述一、职业道德一、职业道德1、职业：、职业： 在社会分工的前提下，人们从事专门的劳动，并以此获得报酬的社会关系在社会分工的前提下，人们从事专门的劳动，并以此获得报酬的社会关系三个要素：三个要素： 职业义务职业义务 职业权利职业权利 职业利益职业利益2、道德：、道德： 调整人们之间相互关系的行为规范。调整人们之间相互关系的行为规范。 是由社会舆论、内心信念、传统习
2、惯保证实施的是由社会舆论、内心信念、传统习惯保证实施的特点：特点： 规范性、广泛性、继承性、阶级性、统一性规范性、广泛性、继承性、阶级性、统一性2013-8-91第一节：职业道德概述第一节：职业道德概述一、职业道德一、职业道德3、职业道德：、职业道德： 从业者在岗位上遵守的道德规范从业者在岗位上遵守的道德规范 特点：特点： 范围有限性范围有限性 历史继承性历史继承性 纪律性纪律性 形式多样性形式多样性2013-8-91第二节：通信行业职业道德规范第二节：通信行业职业道德规范一、通信职业道德一、通信职业道德1、通信职业道德：、通信职业道德：通信员工在岗位上所遵守的道德规范通信员工在岗位上所遵守的
3、道德规范2、通信职业道德特点：、通信职业道德特点：体现服务高度统一体现服务高度统一体现八字服务方针体现八字服务方针与纪律相辅相成与纪律相辅相成二、通信职业道德规范的内容二、通信职业道德规范的内容爱岗敬业爱岗敬业 恪尽职守恪尽职守精通业务精通业务 保证质量保证质量遵纪守法遵纪守法 严守秘密严守秘密文明生产文明生产 热情服务热情服务2013-8-91第三节：电信服务规范第三节：电信服务规范一、通用服务规范一、通用服务规范用户至上、用心服务用户至上、用心服务二、服务人员应达到的素质：二、服务人员应达到的素质：思想素质思想素质文化素质文化素质业务素质业务素质培训培训思想道德培训思想道德培训企业知识培训
4、企业知识培训产品知识培训产品知识培训营销知识培训营销知识培训消费者知识培训消费者知识培训业务技能培训业务技能培训2013-8-91第三节：电信服务规范第三节：电信服务规范三、入户人员服务规范三、入户人员服务规范五个一要求五个一要求仪容仪表仪容仪表服务行为服务行为服务流程服务流程四、大客户服务规范四、大客户服务规范三优和一站式服务三优和一站式服务客户经理制客户经理制五、投诉处理规范五、投诉处理规范六、规范服务用语六、规范服务用语2013-8-91第二章第二章 法律法规和行业规章制定法律法规和行业规章制定2013-8-91第一节：电信条例第一节：电信条例一、电信条例的原则一、电信条例的原则政企分开
5、政企分开 公平公正公平公正保护竞争保护竞争 促进发展、促进发展、反应技术进步反应技术进步开放性开放性 前瞻性前瞻性二、电信条例内容（二、电信条例内容（8条）条）业务经营许可业务经营许可两资（资费、资源）两资（资费、资源） 三种定价方式三种定价方式两保（建设、安全）两保（建设、安全） 电信安全电信安全服务质量服务质量网间互联网间互联设备进网设备进网2013-8-91第二节：消费者权益保护法第二节：消费者权益保护法一、适用对象一、适用对象消费者消费者二、消费者的权利（二、消费者的权利（9条）条）安全保障权安全保障权知情权知情权自主选择权自主选择权公平交易权公平交易权受尊重、受教育受尊重、受教育赔偿
6、权赔偿权结社权结社权批评监督权批评监督权2013-8-91第二节：消费者权益保护法第二节：消费者权益保护法三、争议解决三、争议解决1、方式、方式和解和解调解调解申诉申诉仲裁仲裁诉讼诉讼2、特定规则、特定规则四、法律责任：四、法律责任：民事责任民事责任行政责任行政责任刑事责任刑事责任2013-8-91第三节：反不正当竞争法第三节：反不正当竞争法一、不正当竞争行为一、不正当竞争行为1、概念、概念经营者违反诚信原则，损害其他经营者权益，扰乱社会经济秩序的行为经营者违反诚信原则，损害其他经营者权益，扰乱社会经济秩序的行为2、特征、特征主体经营性主体经营性行为违法性行为违法性客体危害性客体危害性3、种类
7、（、种类（11种）种）三商、两假、两限、四杂三商、两假、两限、四杂二、法律责任：二、法律责任：民事责任民事责任行政责任行政责任刑事责任刑事责任2013-8-91第四节：劳动法第四节：劳动法一、适用范围一、适用范围企业组织企业组织机关事业团体的工勤人员机关事业团体的工勤人员实行企业化管理的事业单位人员实行企业化管理的事业单位人员例外：公务员、军人、农村劳动者、保姆例外：公务员、军人、农村劳动者、保姆二、劳动者权利二、劳动者权利就业权就业权获取报酬权获取报酬权享受保险福利权享受保险福利权休息休假权休息休假权获得劳保权获得劳保权接受培训权接受培训权参加工会权参加工会权行使民主管理权行使民主管理权提请
8、争议权提请争议权三、劳动者义务三、劳动者义务完成劳动任务完成劳动任务执行安全规程执行安全规程遵守纪律遵守纪律四、劳保制度四、劳保制度劳动安全卫生制度劳动安全卫生制度女职工特殊劳保制度女职工特殊劳保制度未成年特殊劳保制度未成年特殊劳保制度2013-8-91第五节：劳动合同法第五节：劳动合同法一、适用范围一、适用范围二、基本原则：二、基本原则：合法原则合法原则公平原则公平原则自愿平等自愿平等协商一致协商一致诚实信用诚实信用三、基本内容：三、基本内容：1、订立、订立2、种类、种类固定期限固定期限无固定期限无固定期限以完成一定任务为期限以完成一定任务为期限2013-8-91第五节：劳动合同法第五节：劳
9、动合同法三、基本内容：三、基本内容：1、订立、订立2、种类、种类3、试用期：、试用期： 期限期限 工资：工资：不低于同岗位最低档或约定工资的不低于同岗位最低档或约定工资的80%4、服务期、服务期5、劳动合同的无效、劳动合同的无效6、劳动合同的解除、劳动合同的解除协商一致可以解除协商一致可以解除劳动者提前通知合同，应提前劳动者提前通知合同，应提前30天；试用期内提前天；试用期内提前3天告知用人单位天告知用人单位劳动者单方面解除合同劳动者单方面解除合同3个月个月1年：年：1个月个月13年年: 3年或无固定期限年或无固定期限: 6个月个月2013-8-91第五节：劳动合同法第五节：劳动合同法三、基本
10、内容：三、基本内容：7、辞退、辞退8、终止：、终止：9、集体合同、集体合同10、劳务派遣、劳务派遣过失辞退过失辞退无过失辞退（提前无过失辞退（提前30天）天）期满期满退休退休死亡死亡破产破产关闭关闭其他其他2013-8-91第六节：社会保险制度第六节：社会保险制度一、社会保险制度的种类一、社会保险制度的种类国家基本保险国家基本保险单位补充保险单位补充保险个人储蓄保险个人储蓄保险二、社会保险待遇二、社会保险待遇养老保险养老保险医疗保险医疗保险工伤保险工伤保险失业保险失业保险生育保险生育保险生活救济生活救济2013-8-91第五章第五章 礼仪基础知识礼仪基础知识2013-8-91第一节：礼仪概述第
11、一节：礼仪概述一、礼仪的含义一、礼仪的含义 礼仪礼仪，从广义上讲，指的是一个时代的典章制度；，从广义上讲，指的是一个时代的典章制度； 从狭义上讲，是指表示对他人的尊重和友好而共同遵循的行为规范。从狭义上讲，是指表示对他人的尊重和友好而共同遵循的行为规范。 （1）内涵：）内涵： 礼貌、礼节、仪表、仪式礼貌、礼节、仪表、仪式 （2）构成要素：）构成要素： 主体、客体、媒体、环境主体、客体、媒体、环境 （3）种类：）种类： 个人、家庭、社交、公务、商务、服务、涉外、习俗、礼仪文书个人、家庭、社交、公务、商务、服务、涉外、习俗、礼仪文书 2013-8-91二、礼仪的原则二、礼仪的原则 1.遵守原则遵守
12、原则 2.自律原则自律原则 3.敬人原则敬人原则 4.宽容原则宽容原则 5.平等原则平等原则 6.从俗原则从俗原则 7.真诚原则真诚原则 8.适度原则适度原则 三、礼仪的作用三、礼仪的作用1、提高素质、提高素质2、塑造形象、塑造形象3、有助交往、有助交往4、促进文明、促进文明尊重、遵守；真诚、平等尊重、遵守；真诚、平等于己、于人；适度、从俗于己、于人；适度、从俗2013-8-91第二节：个人礼仪第二节：个人礼仪一、服饰礼仪一、服饰礼仪 1、统一着装的意义：、统一着装的意义： （1）统一形象）统一形象 （2）适应工作）适应工作 （3）表达尊重）表达尊重 （4）提高素质）提高素质 2、着装的原则、
13、着装的原则 （1）整体化）整体化 （2）个性化）个性化 （3）TOP原则原则 （4）整洁性）整洁性 3、色彩搭配原则、色彩搭配原则 （1）同色搭配）同色搭配 （2）相似色搭配）相似色搭配 （3）主色调搭配）主色调搭配 2013-8-91第二节：个人礼仪第二节：个人礼仪4、统一着装的要求：、统一着装的要求： （1）整洁平整）整洁平整 （2）色彩协调）色彩协调 （3）配套齐全）配套齐全 （4）恰当饰物）恰当饰物5、几种不正确的着装、几种不正确的着装 （1）过分时髦）过分时髦 （2）过分暴露）过分暴露 （3）过分潇洒）过分潇洒 （4）过分可爱）过分可爱 2013-8-91第二节：个人礼仪第二节：个人
14、礼仪二、仪容礼仪二、仪容礼仪 干净整洁、修饰避人干净整洁、修饰避人三、仪态礼仪三、仪态礼仪1、站姿（两脚分开：角度，距离）、站姿（两脚分开：角度，距离）2、坐姿（从何侧入座、座于凳子的部位）、坐姿（从何侧入座、座于凳子的部位）3、行姿（步幅：男、女）、行姿（步幅：男、女）4、蹲姿、蹲姿5、手势礼仪、手势礼仪6、接递物品礼仪、接递物品礼仪（双手原则、方便客户）（双手原则、方便客户）四、言谈礼仪四、言谈礼仪 2013-8-91三、介绍礼仪三、介绍礼仪 1.称呼称呼 2.自我介绍自我介绍 3.介绍别人：介绍别人：让谁知道就是尊重谁让谁知道就是尊重谁 四、握手四、握手 1、握手的顺序：握手的顺序：尊者
15、居前尊者居前 2、握手的方法：右手握手，时间一般、握手的方法：右手握手，时间一般35秒为宜秒为宜五、名片礼仪五、名片礼仪 1.名片的保管名片的保管-可放在衬衣的左侧口袋或西服的内侧口袋、要保持名片平整、清洁可放在衬衣的左侧口袋或西服的内侧口袋、要保持名片平整、清洁 2.索取名次的方法索取名次的方法-交易法（主动给对方）、激将法、谦恭法、平等法交易法（主动给对方）、激将法、谦恭法、平等法 3.接收名片接收名片-起身并双手、接过后轻读不出声、然后放进自己口袋或手提袋、名片起身并双手、接过后轻读不出声、然后放进自己口袋或手提袋、名片夹中、切忌不可在接收的名片上做标记或写字夹中、切忌不可在接收的名片上
16、做标记或写字 4.递交名片递交名片-次序（由下级或访问方先递名片）、最好用双手、在会议室等场所遇次序（由下级或访问方先递名片）、最好用双手、在会议室等场所遇到多人相互交名片时可按对方座位排列名片。到多人相互交名片时可按对方座位排列名片。2013-8-91六、位次排列礼仪六、位次排列礼仪 以中为上、以内为上、以右为上以中为上、以内为上、以右为上 乘车位次：乘车位次：七、赴宴及宴请礼仪七、赴宴及宴请礼仪 以右为上以右为上 以远为上以远为上 居中为上居中为上 主人 1 342司机 4 2312013-8-91第九章 市场营销基础2013-8-91 第一节：市场营销概述第一节：市场营销概述 一、市场营
17、销概念 （1）需要、欲望和需求）需要、欲望和需求 （2）商品）商品 1.市场营销中的核心概念市场营销中的核心概念 （3）交换和交易）交换和交易 交换的条件交换的条件 （4）效用、价值和满足）效用、价值和满足 （5）市场）市场 （6）市场营销和市场营销者）市场营销和市场营销者两方两方有价值的物品有价值的物品沟通信息和传递物品沟通信息和传递物品自由接受和拒绝自由接受和拒绝适当适当2013-8-912、市场的概念市场的概念 从狭义上讲是商品交换的场所。从狭义上讲是商品交换的场所。 从广义上讲是具有需求和欲望，并愿意且能通过交换来满足需从广义上讲是具有需求和欲望，并愿意且能通过交换来满足需求和欲望的全
18、部潜在客户求和欲望的全部潜在客户 市场三要素市场三要素(相互制约、缺一不可相互制约、缺一不可) 消费主体消费主体 要素要素 购买力购买力 购买欲望购买欲望3、市场营销的概念：、市场营销的概念： 以满足需求与欲望为目的，变潜在的需求为现实交换的活动。以满足需求与欲望为目的，变潜在的需求为现实交换的活动。2013-8-91三、营销观念的发展历程三、营销观念的发展历程 1. 生产观念生产观念 ： “皇帝的女儿不愁嫁皇帝的女儿不愁嫁” 2. 产品观念产品观念 ： “酒香不怕巷子深酒香不怕巷子深” 3. 推销观念推销观念 ： “不推销无市场不推销无市场” 4. 营销观念营销观念 ： 四大支柱四大支柱 5
19、. 社会营销观念：社会营销观念： 公司利润、消费者需要和社会公众利益公司利润、消费者需要和社会公众利益 6. 战略营销观点：（长远、方向、竞争、协同、共赢、创造）战略营销观点：（长远、方向、竞争、协同、共赢、创造）2013-8-91第二节：市场分析第二节：市场分析一、电信企业市场调研一、电信企业市场调研 概念概念: 电信企业运用科学的方法和手段电信企业运用科学的方法和手段,有计划、有目的、有计划、有目的、有系统地搜、整理、分析与电信市场有关的各种信息，为企有系统地搜、整理、分析与电信市场有关的各种信息，为企业制定有效市场决策提供依据。业制定有效市场决策提供依据。2013-8-91第二节：市场分
20、析第二节：市场分析1、电信市场调研的流程、电信市场调研的流程（1）确定调研要解决的问题）确定调研要解决的问题 （2 2）确定调研设计方案（探测性调研、描述性调研、因果性调研）确定调研设计方案（探测性调研、描述性调研、因果性调研） （3 3）确定收集资料的方法）确定收集资料的方法 （4 4）抽样）抽样（5 5）收集资料）收集资料（6 6）分析资料）分析资料（7 7）撰写最终调研报告并演示）撰写最终调研报告并演示（8 8）跟踪）跟踪2013-8-91第二节：市场分析第二节：市场分析2、电信市场调研的种类、方法和内容、电信市场调研的种类、方法和内容（1）种类）种类:普查、抽样调查、重点调查典型调查普
21、查、抽样调查、重点调查典型调查（2）方法：）方法：二手资料：文献、报刊、情报二手资料：文献、报刊、情报一手资料：访问法、观察法、实验法、问卷法一手资料：访问法、观察法、实验法、问卷法（3）内容：）内容：环境调查环境调查消费者调查消费者调查产品调查产品调查渠道调查渠道调查2013-8-91第二节：市场分析第二节：市场分析3、市场调研报告的撰写、市场调研报告的撰写（一）封面（一）封面（二）目录（二）目录 （三）前言（三）前言 （四）正文（四）正文 （五）附录（五）附录 如图表、附件、调查表和备注说明等。如图表、附件、调查表和备注说明等。2013-8-91第二节：市场分析第二节：市场分析二、市场营销
22、环境分析二、市场营销环境分析营销环境包括营销环境包括 宏观环境宏观环境间接影响企业间接影响企业 微观环境微观环境直接影响企业直接影响企业1 1、宏观环境、宏观环境政治环境政治环境经济环境经济环境文化环境文化环境技术环境技术环境人口环境人口环境2013-8-91第二节：市场分析第二节：市场分析2、微观环境：企业企业供应商营销中介客户竞争者公众2013-8-91第二节：市场分析第二节：市场分析三、竞争能力分析三、竞争能力分析1 1、竞争对手分析、竞争对手分析2 2、竞争环境分析、竞争环境分析3 3、竞争战略分析、竞争战略分析4 4、竞争策略分析、竞争策略分析2013-8-91第二节：市场分析第二节
23、：市场分析1、竞争能力分析、竞争能力分析（1 1）谁是你的竞争者）谁是你的竞争者界定竞争者界定竞争者品牌竞争品牌竞争行业竞争行业竞争一般竞争一般竞争广义竞争广义竞争（2 2）判断竞争者的目标）判断竞争者的目标（3 3）评估竞争者的反应模式）评估竞争者的反应模式从容型从容型选择型选择型凶暴型凶暴型随机型随机型2013-8-91第二节：市场分析第二节：市场分析2、竞争环境分析、竞争环境分析（1 1）竞争结构分析）竞争结构分析五力矩阵模型五力矩阵模型2013-8-91第二节：市场分析第二节：市场分析2、竞争环境分析、竞争环境分析（2 2）竞争结构类型）竞争结构类型完全垄断完全垄断寡头垄断（完全、差别
24、）寡头垄断（完全、差别）垄断竞争垄断竞争完全竞争完全竞争2013-8-91第二节：市场分析第二节：市场分析3、竞争战略分析、竞争战略分析质量领先质量领先低成本战略低成本战略差异优势战略差异优势战略集中优势战略集中优势战略4、竞争策略分析、竞争策略分析市场领先者市场领先者市场挑战者市场挑战者 同等规模同等规模 中小企业中小企业市场追随者市场追随者市场补缺者市场补缺者维持维持份额份额吞并吞并模仿模仿补空补空2013-8-91第二节：市场分析第二节：市场分析四、目标市场选择四、目标市场选择目标市场选择目标市场选择2013-8-91第二节：市场分析第二节：市场分析1、市场细分、市场细分 1 1）概念：
25、）概念： 2 2）市场细分的作用：（三新一集中）市场细分的作用：（三新一集中） 3 3）市场细分的依据）市场细分的依据 消费者市场：变量有地理变量、人口变量、行为变量、社会心理变量消费者市场：变量有地理变量、人口变量、行为变量、社会心理变量 团体市场：行业划分团体市场：行业划分 4）市场细分的步骤：）市场细分的步骤： 选定市场范围选定市场范围 列举基本需求列举基本需求 发现不同需求发现不同需求 进行细分（细分标准）进行细分（细分标准） 描述细分市场描述细分市场 筛选细分市场筛选细分市场 评估细分市场评估细分市场 2013-8-91第二节：市场分析第二节：市场分析2、选择目标市场、选择目标市场
26、1 1）选择目标市场的标准）选择目标市场的标准 规模潜力、吸引力规模潜力、吸引力 2 2）选择目标市场的模式）选择目标市场的模式 密集单一市场密集单一市场 产品专门化产品专门化 市场专门化市场专门化 完全覆盖化完全覆盖化 选择若干市场选择若干市场 3 3）目标市场的选择策略）目标市场的选择策略 MP12345552013-8-91策略：策略：无差异性市场策略无差异性市场策略差异性市场策略、差异性市场策略、集中性市场策略集中性市场策略依据依据企业资源企业资源产品同质化产品同质化市场同质化市场同质化产品市场周期产品市场周期竞争者营销策略竞争者营销策略竞争者的数量竞争者的数量2013-8-91第三节
27、：客户购买行为分析第三节：客户购买行为分析一、消费者购买心理一、消费者购买心理1 1、购买动机：、购买动机：2 2、消费者购买心理规律、消费者购买心理规律方便方便周到周到优越优越热情热情2013-8-91第三节：客户购买行为分析第三节：客户购买行为分析二、个人购买行为分析二、个人购买行为分析1 1、分析方法：、分析方法：5W1H5W1H2 2、影响购买的因素：、影响购买的因素：经济经济社会社会心理心理个人个人3 3、购买决策过程、购买决策过程认知认知需要需要搜集搜集信息信息比较比较选择选择购买购买决策决策购后购后评价评价2013-8-91第三节：客户购买行为分析第三节：客户购买行为分析三、集团
28、客户的购买行为分析三、集团客户的购买行为分析1 1、特点、特点数量少、规模大数量少、规模大引申需求引申需求缺乏弹性缺乏弹性理智购买理智购买决策者多决策者多需求差异需求差异分布集中分布集中2 2、购买类型、购买类型直接重购直接重购修正购买修正购买全新采购全新采购2013-8-91第三节：客户购买行为分析第三节：客户购买行为分析三、集团客户的购买行为分析三、集团客户的购买行为分析3 3、过程、过程认识需求认识需求确定需求确定需求说明需求说明需求物色运营商物色运营商选择运营商选择运营商购买决定购买决定购后评价购后评价2013-8-91第四节第四节 市场营销组合市场营销组合（1）7P组合组合2013-
29、8-91一、产品策略一、产品策略1. 产品的整体概念产品的整体概念 （1）核心利益（最基本的层次）核心利益（最基本的层次） （2）基础产品（第二层）基础产品（第二层） （3）期望产品（第三层）期望产品（第三层） （4）附加产品（第四层）附加产品（第四层） （5） 潜在产品（第五层）潜在产品（第五层） 2013-8-912 2、产品的生命周期、产品的生命周期 销 销售额 售 额 与 利 利润 润 时间 投入期 成长期 成熟期 衰退期 典型的产品生命周期2013-8-913、产品策略、产品策略 （1）产品组合策略）产品组合策略 （2）产品差异化策略）产品差异化策略 （3）包装策略）包装策略 （4）
30、产品服务策略）产品服务策略 4、新产品研发、新产品研发 （1）构思产生）构思产生 （2）概念建立）概念建立 （3）产品研制）产品研制 （4）试销、上市）试销、上市一、产品策略一、产品策略2013-8-91二、价格策略二、价格策略1、影响定价的因素、影响定价的因素 （1）成本因素）成本因素 （2）需求因素）需求因素 （3）竞争因素）竞争因素 （4）政策因素等）政策因素等（5）市场结构）市场结构2、定价的方法：、定价的方法：（1）成本导向法）成本导向法（2）需求到想法）需求到想法（3）竞争导向法）竞争导向法A成本加成成本加成 B随行就市随行就市 C损益平衡损益平衡 D理解价值理解价值 E目标收益目
31、标收益 F密闭投标密闭投标G边际贡献边际贡献 H区分价值区分价值ACEGDHBF2013-8-91二、价格策略二、价格策略3、价格策略、价格策略 （1）新产品价格策略）新产品价格策略 （2）系列产品价格策略）系列产品价格策略（3）心理定价策略）心理定价策略 （4）折扣定价策略）折扣定价策略A折让折让 B招来定价招来定价 C取脂策略取脂策略 D互补品定价互补品定价 E现金折扣现金折扣 F尾数定价尾数定价G渗透策略渗透策略 H分级定价分级定价 I交易折扣交易折扣 J 替代品定价替代品定价 K声望定价声望定价 L 满意定价满意定价M容量单位定价容量单位定价 N 数量折扣数量折扣 O整数定价。整数定价
32、。CGLDJHBFKMOAEIN2013-8-91三、渠道策略三、渠道策略1.渠道的功能渠道的功能 集中、扩散、平衡集中、扩散、平衡2.类型类型3.长度与宽度长度与宽度 长渠道与短渠道长渠道与短渠道宽渠道与窄渠道宽渠道与窄渠道密集性分销密集性分销专营性分销专营性分销选择性分销选择性分销分销者分销者零级渠道零级渠道零级渠道零级渠道(M-C)(M-C)分销者分销者中转商中转商批发商批发商批发商批发商分销者分销者一级渠道一级渠道一级渠道一级渠道(M-R-C)(M-R-C)二级渠道二级渠道二级渠道二级渠道(M-W-R-C)(M-W-R-C)三层渠道三层渠道三层渠道三层渠道(M-W-J-R-C)(M-W
33、-J-R-C)2013-8-91三、渠道策略三、渠道策略4.设计营销渠道设计营销渠道 1）渠道选择：）渠道选择：产品特性、市场条件、企业状况产品特性、市场条件、企业状况 2）分析渠道服务水平）分析渠道服务水平便利、速度、品种、服务、覆盖面、批量便利、速度、品种、服务、覆盖面、批量3）渠道的管理）渠道的管理文化同化、人员交流、参加协会文化同化、人员交流、参加协会2013-8-91四、促销策略四、促销策略1. 广告广告2.人员推销人员推销 3.销售促进销售促进 4.公共关系公共关系 5.直接营销直接营销 2013-8-91四、促销策略四、促销策略1.广告广告1）广告类型：）广告类型：通知性广告、说
34、服性广告、提醒性广告通知性广告、说服性广告、提醒性广告 2）广告预算）广告预算预算数量、如何分配预算数量、如何分配3）广告信息的确定）广告信息的确定4）广告媒体的选择）广告媒体的选择覆盖面、触及面；覆盖面、触及面；时间（信息量）、频次；时间（信息量）、频次；听众习惯、媒体特点；听众习惯、媒体特点；5）广告媒体的评估）广告媒体的评估沟通效果、销售效果沟通效果、销售效果2013-8-91四、促销策略四、促销策略2.人员推销人员推销订单获取型、订单收取型、销售支持型订单获取型、订单收取型、销售支持型 3.销售促进销售促进1）目的）目的2）销售促进的决策）销售促进的决策明确目标明确目标确定对象确定对象
35、制定方案（预算、手段）制定方案（预算、手段）实施与评估实施与评估2013-8-91四、促销策略四、促销策略4.公共关系公共关系公关决策内容公关决策内容明确目标明确目标确定对象确定对象制定方案制定方案实施与评估实施与评估评估的指标：评估的指标：展露度展露度知晓度知晓度理解度理解度转变度转变度销量销量5.直销直销2013-8-91第五节第五节: :服务营销服务营销一、服务概述一、服务概述1. 概念：服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转概念：服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的行为。移的行为。2. 分类：分类： 根据客户在服务过程中参与程度
36、的高低根据客户在服务过程中参与程度的高低 （1）高接触性服务（）高接触性服务（2）中接触性服务（）中接触性服务（3）低接触性服务）低接触性服务 根据提供服务的工具不同根据提供服务的工具不同 （1）以机器设备为主的服务）以机器设备为主的服务 （2）以人员为主的服务）以人员为主的服务 根据客户选择服务自由度的大小根据客户选择服务自由度的大小 （1）标准化服务（）标准化服务（2）非标准化服务）非标准化服务3、特征、特征 1）无形性）无形性 2）不可分离性）不可分离性 3）差异性）差异性 4）不可储存性）不可储存性 5）缺乏所有权）缺乏所有权 2013-8-91第五节第五节: :服务营销服务营销二、服
37、务营销策略二、服务营销策略1、人本管理策略、人本管理策略2、服务沟通策略、服务沟通策略3、服务创新策略、服务创新策略4、差异化策略、差异化策略5、服务营销多元化策略、服务营销多元化策略6、服务营销品牌化策略、服务营销品牌化策略2013-8-91第五节第五节: :服务营销服务营销三、服务质量管理三、服务质量管理1、内涵和标准、内涵和标准 概念：服务质量是指服务满足规定或潜在要求的特征和特性的总和概念：服务质量是指服务满足规定或潜在要求的特征和特性的总和 （1） 内涵内涵 （2）同有形产品的质量在内涵上的不同）同有形产品的质量在内涵上的不同2、质量标准：、质量标准：可感知性可感知性可靠性可靠性反应
38、性反应性保证性保证性移情性移情性 2013-8-91第五节第五节: :服务营销服务营销三、服务质量管理三、服务质量管理3、服务营销质量综合管理、服务营销质量综合管理 1）服务质量的构成要素）服务质量的构成要素 2）服务营销质量管理）服务营销质量管理技术质量技术质量职能质量职能质量形象质量形象质量真实瞬间真实瞬间 人的管理人的管理过程的管理过程的管理2013-8-91第五节第五节: :服务营销服务营销三、服务质量管理三、服务质量管理4、提高服务质量策略、提高服务质量策略 超越（战略、经营、业务）超越（战略、经营、业务）流程分析流程分析减少风险顾虑减少风险顾虑（强调质量、培训、宣传、口碑、促销、补
39、救）（强调质量、培训、宣传、口碑、促销、补救）2013-8-91第六节第六节: :市场营销管理市场营销管理市场营销管理：市场营销管理：计划、执行、控制计划、执行、控制一、市场营销计划：一、市场营销计划：1、作用（为什么做计划）、作用（为什么做计划） 应对未来变化应对未来变化方便动态管理方便动态管理强化目标管理强化目标管理降低成本管控降低成本管控2、内容：、内容：市场现状市场现状明确明确OT企业目标企业目标营销策略营销策略行动方案行动方案预算预算控制控制市场反应市场反应2013-8-91第六节第六节: :市场营销管理市场营销管理3、市场营销计划的步骤：、市场营销计划的步骤：1）内容：）内容：市场
40、现状市场现状明确明确OT企业目标企业目标营销策略营销策略行动方案行动方案预算预算控制控制2）步骤）步骤情况分析情况分析确定目标确定目标制定方案制定方案市场反应市场反应2013-8-91第六节第六节: :市场营销管理市场营销管理二、市场营销实施：二、市场营销实施：市场营销计划内容：市场营销计划内容：市场现状市场现状明确明确OT企业目标企业目标营销策略营销策略行动方案行动方案预算预算控制控制市场反应市场反应机构搭建机构搭建人员配备人员配备决策与报酬决策与报酬企业文化企业文化2013-8-91第六节第六节: :市场营销管理市场营销管理三、市场营销控制：三、市场营销控制：1、控制过程：、控制过程：市场
41、营销计划内容：市场营销计划内容：市场现状市场现状明确明确OT企业目标企业目标营销策略营销策略行动方案行动方案预算预算控制控制绩效衡量绩效衡量绩效诊断绩效诊断修正行动修正行动2013-8-91第六节第六节: :市场营销管理市场营销管理3、市场营销计划、实施、控制：、市场营销计划、实施、控制：1）内容：）内容：市场现状市场现状明确明确OT企业目标企业目标营销策略营销策略行动方案行动方案预算预算控制控制2）步骤）步骤情况分析情况分析确定目标确定目标制定方案制定方案市场反应市场反应绩效衡量绩效衡量绩效诊断绩效诊断修正行动修正行动机构搭建机构搭建人员配备人员配备决策与报酬决策与报酬企业文化企业文化201
42、3-8-91第六节第六节: :市场营销管理市场营销管理2、市场营销控制方式（指标）、市场营销控制方式（指标）年度计划控制年度计划控制销量、占有率、营销成本、客户态度销量、占有率、营销成本、客户态度盈利能力控制盈利能力控制成本、利润成本、利润效率控制效率控制人员效率、广告效率、促销效率人员效率、广告效率、促销效率2013-8-91第十章 电子商务2013-8-91第一节第一节: :电子商务概述电子商务概述一、电子商务概念一、电子商务概念广义：广义：狭义：狭义： （基础、主体、手段、支撑（基础、主体、手段、支撑 ）核心：商务活动、电子化手段核心：商务活动、电子化手段二、电子商务特点二、电子商务特点
43、高效性高效性方便性方便性透明性透明性安全性安全性协同性协同性个性化个性化2013-8-91第一节第一节: :电子商务概述电子商务概述三、电子商务优势三、电子商务优势树立形象树立形象成本低成本低效率高效率高低库存低库存强售后强售后个性化个性化改变竞争方式改变竞争方式2013-8-91第一节第一节: :电子商务概述电子商务概述四、电子商务的分类：四、电子商务的分类：1、按性质分：、按性质分：电子贸易、电子事务电子贸易、电子事务2、按参与对象分、按参与对象分（business costomer goverment）B to B; C to C； B to C； B to G； C to G3、按形式
44、分、按形式分文件传递、零售、网上拍卖、电子商厦文件传递、零售、网上拍卖、电子商厦4、按技术标准分、按技术标准分SET协议协议 非非SET协议协议5、按支付类型分、按支付类型分支付型、非支付型支付型、非支付型6、按范围分、按范围分本地、国内、国际本地、国内、国际2013-8-91第二节第二节: :电子银行与电子支付电子银行与电子支付一、电子银行一、电子银行1、优势：、优势：三降一高三降一高2、种类、种类手机银行手机银行电话银行电话银行网络银行网络银行二、电子支付二、电子支付1、特点：、特点：开放式平台、最先进手段、高效快捷、数字化方式开放式平台、最先进手段、高效快捷、数字化方式2、种类、种类银行
45、卡银行卡电子现金电子现金电子支票电子支票电子钱包电子钱包2013-8-91第三节第三节: :电子合同电子合同一、合同与电子合同一、合同与电子合同1、合同：平等主体之间设立变更终止民事权利义务的协议、合同：平等主体之间设立变更终止民事权利义务的协议2、内容、内容当事人姓名、住址当事人姓名、住址标的标的数量、质量数量、质量价款价款履行的期限、地点、方式履行的期限、地点、方式违约责任违约责任争议解决的方法争议解决的方法3、电子合同：当事人双方通过电子数据技术确立双方权利义务的协议、电子合同：当事人双方通过电子数据技术确立双方权利义务的协议4、区别：、区别：形成过程差异形成过程差异形式差异形式差异生效
46、条件差异（时间、地点的确立）生效条件差异（时间、地点的确立）权利义务差异权利义务差异2013-8-91第三节第三节: :电子合同电子合同二、电子合同的确立二、电子合同的确立1、要约、要约邀请、承诺、要约、要约邀请、承诺要约：希望订立合同的意思表示要约：希望订立合同的意思表示 （我想买这款我想买这款3G手机手机）要约邀请：希望他人向自己发出要约的意思表示要约邀请：希望他人向自己发出要约的意思表示 （3G手机大酬宾手机大酬宾）承诺：同意订立合同的意思表示承诺：同意订立合同的意思表示 （您请付款，我替您您请付款，我替您3G手机包好手机包好）2、要约、要约邀请、承诺在电子商务中的界定、要约、要约邀请、
47、承诺在电子商务中的界定通过访问页面进行交易通过访问页面进行交易通过网络交易中心交易通过网络交易中心交易通过电子邮件交易通过电子邮件交易3、电子合同成立的时间、地点：、电子合同成立的时间、地点：时间：时间：有特定系统有特定系统首次特定系统的时间首次特定系统的时间 无特定系统无特定系统首次计入任何系统的时间首次计入任何系统的时间地点：地点：有营业地有营业地营业地营业地 无营业地无营业地居住地居住地4、电子签名与认证、电子签名与认证2013-8-91第三节第三节: :电子合同电子合同三、电子合同的处理三、电子合同的处理1、卖方的义务、卖方的义务按规定提交物品与单据按规定提交物品与单据对商品承担担保义
48、务对商品承担担保义务2、买方的义务、买方的义务规定时间、地点和方式接受物品规定时间、地点和方式接受物品验收的义务验收的义务支付价款的义务支付价款的义务2013-8-91第十一章第十一章 网络营销网络营销2013-8-91第一节第一节: :网络营销概述网络营销概述一、网络营销一、网络营销1、含义、含义理论上：是利用网络技术开展的各类营销活动，是传统营销的补充；理论上：是利用网络技术开展的各类营销活动，是传统营销的补充；实践上：利用网络技术，整合多种媒体，实现营销传播的方法、策略和过程实践上：利用网络技术，整合多种媒体，实现营销传播的方法、策略和过程2、职能、职能前前网络调研、信息发布、网站推广网
49、络调研、信息发布、网站推广中中网络销售、顾客服务、客户关系、网络品牌网络销售、顾客服务、客户关系、网络品牌后后网站建设和流量分析网站建设和流量分析二、网络营销的工具二、网络营销的工具企业网站、信息发布企业网站、信息发布Email、许可、许可 Email、Email列表列表搜索引擎、交换链接、病毒营销搜索引擎、交换链接、病毒营销网络商店、网络商店、 网络广告、网络日志网络广告、网络日志2013-8-91第二节第二节: :网络营销方法网络营销方法一、搜索引擎营销一、搜索引擎营销1、概念、概念是根据是根据用户用户使用使用搜索引擎搜索引擎的方式，利用用户检索信息的机会，尽可能将营销的方式，利用用户检索
50、信息的机会，尽可能将营销信信息传递息传递给目标用户。给目标用户。2、内容、内容免费搜索引擎免费搜索引擎 优化（内容）、登陆（提交、排名）优化（内容）、登陆（提交、排名）付费搜索引擎付费搜索引擎 PPC点击付费广告点击付费广告 竞价排名竞价排名3、核心思想：、核心思想：4、搜索引擎与网站推广：、搜索引擎与网站推广：利于推广利于推广密不可分密不可分网站内容推广网站内容推广2013-8-91第二节第二节: :网络营销方法网络营销方法二、许可二、许可email营销营销1、概念、概念在客户在客户事先许可事先许可的情况下，的情况下，利用利用email的方式向客户的方式向客户传递有价值的信息传递有价值的信息
51、的营销手段的营销手段2、分类、分类 内部列表：利用注册用户的资料开展营销内部列表：利用注册用户的资料开展营销 外部列表：利用专业服务商提供的外部列表：利用专业服务商提供的email开展营销开展营销3、Email的营销基础的营销基础 客户资源客户资源 信息（内容）设计信息（内容）设计4、功能：、功能：提高形象提高形象 增强竞争增强竞争推广产品推广产品 推广网站推广网站密切关系密切关系 资源合作资源合作方便调研方便调研 更好服务更好服务5、与其他网络营销的关系（与企业网站、网络广告、搜索引擎）、与其他网络营销的关系（与企业网站、网络广告、搜索引擎）2013-8-91第二节第二节: :网络营销方法网
52、络营销方法四、病毒性营销四、病毒性营销1、概念、概念病毒性营销病毒性营销(viral marketing,也可称为病毒式营销也可称为病毒式营销)是一种常用的是一种常用的网络营销方法网络营销方法。常用于进行网站推广、品牌推广等，其利用的是用户口碑传播的原理常用于进行网站推广、品牌推广等，其利用的是用户口碑传播的原理 2、一般规律、一般规律要有度要有度要具备一定要素要具备一定要素方案设计需要成本方案设计需要成本需要一定推广需要一定推广3、病毒营销的优点、病毒营销的优点病原体病原体 、两快一高、两快一高4、病毒营销的缺点、病毒营销的缺点违反公共道德违反公共道德负面效应负面效应误导公众误导公众2013
53、-8-91第二节第二节: :网络营销方法网络营销方法四、病毒性营销四、病毒性营销5、病毒营销步骤：、病毒营销步骤：方案方案病毒病毒创意创意渠道设计渠道设计发布发布跟踪跟踪2013-8-91第二节第二节: :网络营销方法网络营销方法五、博客营销五、博客营销1、博客营销概念、博客营销概念通过博客网站、论坛的浏览者，利用博客作者个人的知识、兴趣和生活体验传通过博客网站、论坛的浏览者，利用博客作者个人的知识、兴趣和生活体验传播信息的营销活动。播信息的营销活动。2、特点、特点精准、低成本、交互性、可信度、更新快。精准、低成本、交互性、可信度、更新快。3、优点：、优点：定向精准定向精准信任度高信任度高影响
54、力广影响力广成本低成本低4、目的：、目的：个人、企业、产品个人、企业、产品5、博客营销模式：、博客营销模式：个人独立博客、企业网站博客、第三方平台、外包模式、广告个人独立博客、企业网站博客、第三方平台、外包模式、广告2013-8-91第二节第二节: :网络营销方法网络营销方法五、博客营销五、博客营销6、博客营销策略：、博客营销策略：选择网站注册选择网站注册选择优秀博客选择优秀博客写手写手实施更新实施更新协调个人与企业观点协调个人与企业观点建立自己博客系统建立自己博客系统2013-8-91第二节第二节: :网络营销方法网络营销方法六、会员制六、会员制1、概念：、概念：是指企业以某项利益或服务为主
55、题将客户组成一个俱乐部形式的团体，开展宣传、是指企业以某项利益或服务为主题将客户组成一个俱乐部形式的团体，开展宣传、促销的营销活动促销的营销活动2、理念：、理念：培养忠诚客户培养忠诚客户建造建造CRM交叉营销交叉营销3、优势：、优势：培养客户、开发客户、积少成多、双向交流培养客户、开发客户、积少成多、双向交流4、劣势、劣势成本高、回报慢、效果难把握成本高、回报慢、效果难把握2013-8-91第三节第三节: :订单履行与物流管理订单履行与物流管理一、订单履行的过程一、订单履行的过程检查库存检查库存有库存有库存配送配送完成、退换完成、退换二、供应链管理与协同商务二、供应链管理与协同商务1、价值链：
56、、价值链：一个行业、或一个企业内部，从原材料到形成最终产品或服务的过程中所进行的一一个行业、或一个企业内部，从原材料到形成最终产品或服务的过程中所进行的一系列活动。系列活动。行业价值链：行业价值链：供应商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户供应商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户企业价值链：企业价值链：设计、生产、营销、配送和客服支撑设计、生产、营销、配送和客服支撑 采购、研发、人力、建设采购、研发、人力、建设2、供应链：价值链上的各项增值活动所产生的、供应链：价值链上的各项增值活动所产生的信息流、物流、服务流、资金流信息流、物流、服务流、资金流即即形成了供应链。形成了供应链。无库存无库
57、存生产、采购生产、采购2013-8-91第三节第三节: :订单履行与物流管理订单履行与物流管理3、供应链的管理：、供应链的管理：本质：本质：对对“四流四流”进行管理，快速、低成本的为客户服务。进行管理，快速、低成本的为客户服务。任务：任务：预测、生产、补货及物流预测、生产、补货及物流问题：问题：牛鞭效应、质量问题等牛鞭效应、质量问题等4、供应链的管理方法：、供应链的管理方法：库存管理库存管理快速响应快速响应有效响应有效响应CPFR（补货、协同）（补货、协同）三、协同商务三、协同商务1、内容：、内容：信息共享信息共享业务整合业务整合协作社区协作社区业务处理业务处理2、工具：、工具：流程流程群件（
58、软件）群件（软件）2013-8-91第三节第三节: :订单履行与物流管理订单履行与物流管理三、物流管理三、物流管理1、概念：、概念：是物品从供应地向接受地的实体物流活动是物品从供应地向接受地的实体物流活动2、快速配送、快速配送配送方案配送方案（自取、随选、当日、隔夜、普通）（自取、随选、当日、隔夜、普通）配送中心（专业与柔性；供应与销售；城市与区域）配送中心（专业与柔性；供应与销售；城市与区域）自动化仓库自动化仓库（存取设备、货架、输送装备、控制装置）（存取设备、货架、输送装备、控制装置）3、订单履行的流程、订单履行的流程服务合同服务合同订单传递订单传递拣货拣货包装包装扫描扫描传送传送装运装运
59、4、第三方物流、第三方物流四、物流跟踪四、物流跟踪条形码、条形码、GPS/GIS物品转移时空转移、按计划转移包括一系列活动2013-8-91第三节第三节: :订单履行与物流管理订单履行与物流管理四、退换货处理四、退换货处理1、退换方式：、退换方式：原处退换原处退换退货中心退货中心零售店铺零售店铺合作伙伴合作伙伴外包外包2、技术支持、技术支持2013-8-91第四节第四节: :网络营销效果评价与分析网络营销效果评价与分析一、网络营销评价的统计分析：一、网络营销评价的统计分析：1、评价方法：、评价方法：客户调查客户调查专家评审专家评审两者结合两者结合2、评价指标、评价指标网站设计网站设计客户流量客
60、户流量客户反馈客户反馈投资收益投资收益2013-8-91第四节第四节: :网络营销效果评价与分析网络营销效果评价与分析二、网络营销效果评价二、网络营销效果评价1、意义：、意义：开展网络营销开展网络营销提高服务提高服务提高知名度提高知名度2、取得客户信息的方法、取得客户信息的方法方便联系、保持联系方便联系、保持联系创建社区、邀请参与创建社区、邀请参与发布产品、免费产品发布产品、免费产品客服小组、调查问卷客服小组、调查问卷3、网站营销效果评价指标、网站营销效果评价指标网站设计网站设计网站推广网站推广网站使用网站使用网站品牌网站品牌入门级入门级初级初级中级中级高级高级2013-8-91第十二章第十二
61、章 电信营销技能电信营销技能2013-8-91第一节：电信营销技能第一节：电信营销技能一、电话营销概述1、电话营销特点：及时、快速、经济、双向、普遍及时、快速、经济、双向、普遍2、电话营销作用：降低成本降低成本增加收益增加收益促进关系促进关系2013-8-91二、电话营销的步骤1、准备2、开场3、推介4、确定需求5、提出建议6、处理异议7、成交8、结束2013-8-911、准备、准备：情绪目标资料（产品、客户）时空环境2、开场：、开场：声音语言开场引发兴趣（赞美、话题、价值、例证）3、推介：、推介：FABE法数字法对比法比拟法刺激法（情感触发器）巧说法2013-8-914、确定需求：欲望、购买
62、力、决策权、资格5、提出建议：6、处理异议： （1）异议产生原因（客户、营销员、产品） （2）处理异议的原则（事先准备、找准时机） （3）处理异议的技巧7、成交： （1）成交原则 （2）成交技巧直接成交压力成交二选一法可靠性成交假定成交等2013-8-91第二节：电信业务演示技能第二节：电信业务演示技能一、演示与业务演示一、演示与业务演示 1.演示的分类与阶段演示的分类与阶段 按内容分类：产品介绍、业务介绍、服务介绍、企业介绍、招商介按内容分类：产品介绍、业务介绍、服务介绍、企业介绍、招商介 绍、形象介绍、政府介绍、销售介绍等绍、形象介绍、政府介绍、销售介绍等 按规模分类：个人演示、团体演示、
63、组织演示按规模分类：个人演示、团体演示、组织演示 按形式分类：演讲、介绍、交流、会议按形式分类：演讲、介绍、交流、会议 按进程划分：演示前期准备、演示进程、演示后期总结按进程划分：演示前期准备、演示进程、演示后期总结 2.业务演示业务演示二、业务演示的基本原则二、业务演示的基本原则 1. 计划计划 2.环境环境 3.提问提问 4.鼓励参与鼓励参与 5.成功运用成功运用2013-8-91第二节：电信业务演示技巧第二节：电信业务演示技巧 一、演示前的准备一、演示前的准备 1.设定演示目标设定演示目标 目标：提供信息、说服购买、激励参与目标：提供信息、说服购买、激励参与 2.了解观众了解观众 3.了
64、解演示工作了解演示工作 （1）目标）目标建立相互理解的合作关系建立相互理解的合作关系 （2）情绪）情绪充满热情充满热情 （3）语言）语言感染观众感染观众 （4）建立自信）建立自信获取信任获取信任 （5）熟悉环境）熟悉环境打有准备之战打有准备之战2013-8-91 二、演示资料的制作二、演示资料的制作 1.演示资料的制作原则演示资料的制作原则 （1）以客户需求为导向）以客户需求为导向 （2）客户化的语言）客户化的语言 （3）将业务特点转化为客户利益）将业务特点转化为客户利益 2.材料来源材料来源 公司文件内容和标准的格式、自己的经验和知识积累、互联网、媒体公司文件内容和标准的格式、自己的经验和知
65、识积累、互联网、媒体 出版物等出版物等 3.演示材料的演示材料的“3+3+1+1”原则原则 3种字体，种字体，3种字号，种字号，1种颜色，种颜色，1种格式种格式 4.图表制作图表制作 （1）图表的作用）图表的作用 （2）成功的图表应具备的关键要素）成功的图表应具备的关键要素 （3）数据类图表）数据类图表 （4）概念类图表）概念类图表 5.合理使用视听辅助材料合理使用视听辅助材料2013-8-91 三、演示结构三、演示结构 1.构建清晰易懂的演示结构构建清晰易懂的演示结构 （1）结构化表达原则：）结构化表达原则： 3个原则，一是自上而下，二是从结论讲起，三是直接说明中心思想个原则，一是自上而下，
66、二是从结论讲起，三是直接说明中心思想 （2）层次清晰）层次清晰 （3）结构简单）结构简单 （4）重点突出：运用）重点突出：运用“二八原则二八原则” 2.开场白开场白 感谢倾听感谢倾听自我介绍自我介绍引发兴趣引发兴趣陈述目的陈述目的时间安排时间安排 切入主题切入主题 3.主体主体 4.结束语结束语2013-8-91四、演示中的语言技巧四、演示中的语言技巧 1.发声技巧发声技巧 2.保持抑扬顿挫保持抑扬顿挫 3.语速与节奏语速与节奏 4.清晰的表达清晰的表达五、演示中的非语言技巧五、演示中的非语言技巧 1.目光交流目光交流 目光移动过程中要稳，不能有目光移动过程中要稳，不能有“飘飘”的感觉的感觉
67、2.面部表情面部表情 演示是要保持微笑演示是要保持微笑 3.体姿体姿 演示过程中站姿要保持身体端正演示过程中站姿要保持身体端正 4.手势手势 5.步态步态2013-8-91第三节 商务谈判技能一、商务谈判准备二、商务谈判的过程2013-8-911、谈判准备：确定目标和原则收集信息（资料准备）方案制定团队组建心理准备三种目标目标确定可行性分析双赢原则信息收集的内容（环境、对手、竞争者）信息收集的方法信息的分析（鉴别、归纳、研究、判断）团队组建角色分配消除恐惧心理淡化抵触心理2013-8-912、商谈策略：价格策略让步策略敢于出价捆绑定价围绕感知优惠留有余地不接受第一次报价（吃惊）两个强调以旁打压
68、报价策略砍价策略让步的底线舍得原则让步的权力让步的频次、幅度2013-8-912、商谈策略：化解障碍不同地位应对策略不同风格应对策略氛围场外大事化小搁置换人认可中反驳平等地位被动地位（避其锋芒）主动地位（利用优势)2013-8-912、商谈策略：商务谈判的结束阶段不做大的让步回顾、澄清恭喜签约阶段的注意事项争取亲自拟定如何拟定后续工作2013-8-91第四节 销售技能一、销售理念一、销售理念1、端正销售理念、端正销售理念 理念1.先推销自己，再推销产品 理念2.先做朋友，再做生意 理念3.认真负责，尊重客户 理念4.保持微笑，做好沟通 2013-8-91二、销售中需要面对的现实问题二、销售中需
69、要面对的现实问题 现实问题现实问题1：为什么在销售与服务过程中，总要遭到客户那么多的拒绝与冷漠？：为什么在销售与服务过程中，总要遭到客户那么多的拒绝与冷漠？ （没有拒绝就没有销售）（没有拒绝就没有销售） 现实问题现实问题2：面对电信市场这么不规范的竞争，而自己公司的的优惠条件又常常比不上竞争：面对电信市场这么不规范的竞争，而自己公司的的优惠条件又常常比不上竞争对手，如何能保持业务收入的增长？对手，如何能保持业务收入的增长？ （针对合适的客户群，推荐合适的产品，品质决定价值，一分价钱一分货）（针对合适的客户群，推荐合适的产品，品质决定价值，一分价钱一分货） 现实问题现实问题3：公司的产品及优惠策
70、略一直在变化，让人措手不及，无所适从。：公司的产品及优惠策略一直在变化，让人措手不及，无所适从。 （学会针对不同市场，善用不同策略）（学会针对不同市场，善用不同策略） 现实问题现实问题4：每一个电信业务员服务的客户很多，任务和指标比较重，真是分身乏术，并且：每一个电信业务员服务的客户很多，任务和指标比较重，真是分身乏术，并且可以利用的资源又相当有限。可以利用的资源又相当有限。 （把握方向，抓住重点，以更好的工作计划和时间管理提高效率，从而提高我们的能力）（把握方向，抓住重点，以更好的工作计划和时间管理提高效率，从而提高我们的能力） 现实问题现实问题5：产品和维护的工作没做好，客户都把怨气发泄在
71、电信业务员身上。：产品和维护的工作没做好，客户都把怨气发泄在电信业务员身上。 （客户愿意向你发泄，代表对你信任，代表你比较成功绝对是好事）（客户愿意向你发泄，代表对你信任，代表你比较成功绝对是好事） 2013-8-91三、销售步骤：三、销售步骤： ?想想谈恋爱的步骤吧！想想谈恋爱的步骤吧！和销售步骤异曲同工！和销售步骤异曲同工！2013-8-91广泛寻觅寻找潜在客户悄悄接近接近潜在客户确定目标选择目标客户了解特点确认需求投其所好展示电信产品排除困难排除异议领证结婚签约经营婚姻跟踪售后2013-8-91第二节：销售步骤第二节：销售步骤一、寻找潜在客户一、寻找潜在客户 1.寻找潜在客户的原则寻找潜
72、在客户的原则 “ MAN”原则 M：money,代表“金钱” A：authority,代表“决定权” N: need,代表“需求” （1）八类潜在客户）八类潜在客户 第一类（第一类（M+A+N）:是有望客户，理想的销售对象是有望客户，理想的销售对象 第二类（第二类（M+A+n）:可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望 第三类（第三类（M+a+N）：可以接触，并设法找到具有决定权的人）：可以接触，并设法找到具有决定权的人 第四类（第四类（m+A+N）：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资）：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资 第
73、五类（第五类（m+a+N）：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件）：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 第六类（第六类（m+A+n）可以接触，应长期观察、培养、使之具备另一条件）可以接触，应长期观察、培养、使之具备另一条件 第七类（第七类（M+a+n）可以接触，应长期观察、培养、使之具备另一条件）可以接触，应长期观察、培养、使之具备另一条件 第八类（第八类（m+a+n）非客户，停止接触）非客户，停止接触 2013-8-91 （2）准确判断潜在客户购买欲望）准确判断潜在客户购买欲望 a.对产品的关心程度对产品的关心程度 b.对购入的关心程度对购入的关心程度 c.是否能符合各项需
74、求是否能符合各项需求 d.对产品是否信赖对产品是否信赖 e.对销售企业是否有良好的印象对销售企业是否有良好的印象 （3）准确判断客户购买能力）准确判断客户购买能力 a.信用状况信用状况 b.支付计划支付计划 2.寻找潜在客户的方法寻找潜在客户的方法 （1）发掘潜在客户的方法）发掘潜在客户的方法 一是资料分析法一是资料分析法 二是一般性方法（访问、介绍、社团及其他）二是一般性方法（访问、介绍、社团及其他） （2）寻找潜在客户的渠道）寻找潜在客户的渠道 渠道一：利用公司的客户名单渠道一：利用公司的客户名单 渠道二：从认识的人中发掘渠道二：从认识的人中发掘 渠道三：阅读报纸渠道三：阅读报纸 渠道四：
75、结识其他电信业务员渠道四：结识其他电信业务员2013-8-91二、接近潜在客户二、接近潜在客户 1.拜访客户前的三项准备拜访客户前的三项准备 （1）专业知识的准备）专业知识的准备 （2）相关资料的准备）相关资料的准备 （3）精神上的准备）精神上的准备 2.做好第一次电话拜访做好第一次电话拜访 2013-8-91 3.做好第一次面谈做好第一次面谈 （1）面谈原则）面谈原则- （2）面谈方针）面谈方针 （3）面谈氛围）面谈氛围- （4）面谈目标）面谈目标 4.开场设计的六个要点开场设计的六个要点 （1）称呼）称呼 （2）介绍）介绍 （3）感谢）感谢 （4）寒暄）寒暄 （5）拜访的理由）拜访的理由
76、（6）赞美及询问）赞美及询问 5.建立客户信赖的六个关键建立客户信赖的六个关键 （1）形象）形象 （2）印象）印象 （3）认同）认同 （4）赞美）赞美 （5）倾听）倾听 （6）牢记姓名）牢记姓名2013-8-91三、选择目标客户三、选择目标客户 1.了解客户需求的技巧了解客户需求的技巧 2.把握客户态度技巧把握客户态度技巧四、确认客户需求四、确认客户需求 1.明确客户需求要点明确客户需求要点 （1）客户关注是什么）客户关注是什么 （2）客户的购买动机）客户的购买动机 （3）影响客户使用电信业务的主要因素）影响客户使用电信业务的主要因素 2.有效利用倾听和提问有效利用倾听和提问五、展示电信产品五
77、、展示电信产品 1.充分了解电信产品充分了解电信产品 （特点、卖点）（特点、卖点） 2.在销售展示中彰显自己的特点在销售展示中彰显自己的特点2013-8-91 六、排除客户异议六、排除客户异议 1.13种常见的客户异议种常见的客户异议 2.处理异议的步骤处理异议的步骤 （1）倾听）倾听 （2）分担）分担 （3）澄清）澄清 （4）陈述）陈述 （5）要）要求求七、与客户签约七、与客户签约 1.客服成交心里障碍客服成交心里障碍 （1）害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉）害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉 （2）担心自己是为了自身的利益而欺骗客户）担心自己是为了自身的利益而欺骗客户 （3）主动提出交易，就
78、像在向客户乞讨似的）主动提出交易，就像在向客户乞讨似的 （4）如果被拒绝，会失去领导的重视，不如脱延）如果被拒绝，会失去领导的重视，不如脱延 （5）竞争对手的产品更适合于客户）竞争对手的产品更适合于客户 （6）自己的产品并不完美，客户日后发现了怎么办）自己的产品并不完美，客户日后发现了怎么办 2013-8-91 2.把握成交的时机把握成交的时机 （1）语言信号）语言信号 （2）动作信号）动作信号 （3）表情信号）表情信号 3、5种成交法种成交法 （1）假设成交法）假设成交法 （2）细节确认法）细节确认法 （3）未来事件法）未来事件法 （4）第三人推荐法）第三人推荐法 （5）直接成交法）直接成交
79、法八、售后跟踪八、售后跟踪 1.与客户站在一起与客户站在一起 2.完善售后服务完善售后服务 3.与客户保持经常联系与客户保持经常联系 4.争取客户推荐争取客户推荐2013-8-91第五节：投诉处理技能第五节：投诉处理技能一、投诉处理概述：一、投诉处理概述：1、投诉：、投诉： 因与公司有关问题得不到解决，产生不满而引起的诉求因与公司有关问题得不到解决，产生不满而引起的诉求2、投诉的意义：、投诉的意义：发现问题发现问题赢得客户赢得客户（一）投诉的类型：（一）投诉的类型：按等级分：按等级分： 一般、较难、困难、特殊一般、较难、困难、特殊按内容分按内容分：产品、服务、价格产品、服务、价格2013-8-
80、91（二）正确处理客户投诉的原则（二）正确处理客户投诉的原则理解原则理解原则首问负责原则首问负责原则寻求双赢寻求双赢 2013-8-91二、投诉处理的步骤：安抚安抚缓解激动缓解激动倾听倾听获取信息获取信息提问提问确定原因确定原因陈述陈述提出建议提出建议和解和解达成协议达成协议跟进跟进完美解决完美解决2013-8-91极端客户投诉处理案例一客户：我已经排了20分钟的队了，你们究竟在做什么？怎么办这么点事情需要这么长时间？2013-8-912013-8-91极端客户投诉处理案例二客户：你们又把我电话费算错了，我自己算这个月电话费最多200元，可你们的话单上竟然有500元，你是不是抢钱啊？我一定要你
81、们给我解释清楚不可，不然我就去消协告你。2013-8-912013-8-91第六节第六节 客户维系技能客户维系技能一、客户忠诚概述一、客户忠诚概述 1.客户忠诚的定义客户忠诚的定义 是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖，维护和希望是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖，维护和希望重复购买的一种心理倾向重复购买的一种心理倾向。 2.忠诚客户的特点忠诚客户的特点 （1）三买：连续买）三买：连续买 、成套买、买新的、成套买、买新的 （2）自觉抵制诱惑）自觉抵制诱惑 （3）不受价格影响）不受价格影响 （4）了解程序，重复购买轻松）了解程序，重复购买轻松 （5）向其他人推荐）向其他
82、人推荐 2013-8-913、客户行为矩阵客户行为矩阵 热心追随者热心追随者忠诚者忠诚者不自主者不自主者 唯利是图者唯利是图者 背叛者背叛者 恐怖分子恐怖分子二、建立忠诚的客户群二、建立忠诚的客户群 1 .建立忠诚客户群的原则建立忠诚客户群的原则 原则一：滴水穿石原则一：滴水穿石 原则二：挡住对手原则二：挡住对手 原则三：重诺守信原则三：重诺守信 原则四：设立专项基金原则四：设立专项基金 原则五：建立零抱怨系统原则五：建立零抱怨系统 2.建立忠诚客户群的两个关键建立忠诚客户群的两个关键 （1）要进行）要进行客户档案资料客户档案资料的管理的管理 （2）要进行）要进行客户服务品质客户服务品质的管理
83、的管理2013-8-913.建立忠诚客户群的七个步骤：建立忠诚客户群的七个步骤：可能购买者潜在购买者初次购买者重复购买者忠诚客户倡导忠诚文化倡导忠诚文化预防客户懈怠预防客户懈怠2013-8-91三、客户维系与挽留三、客户维系与挽留一、维系和挽留的基本要求一、维系和挽留的基本要求 1.维系和挽留的目的维系和挽留的目的 2.维系和挽留的策略维系和挽留的策略 （1）同样状态下服务资源向高价值客户倾斜）同样状态下服务资源向高价值客户倾斜 （2）同等价值状态下向高危状态客户倾斜）同等价值状态下向高危状态客户倾斜 3.正确认识客户流失正确认识客户流失 二、客户流失调查分析二、客户流失调查分析 1%：客户去
84、世：客户去世企业对此毫无办企业对此毫无办 3%:客户搬离企业的供货区域客户搬离企业的供货区域-企业无能力顾及，除非提高营销成本企业无能力顾及，除非提高营销成本 5%:随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯随着时间的推移，客户的价值观发生变化，改变了消费习惯 9%：客户因竞争对手的价格诱惑而离去：客户因竞争对手的价格诱惑而离去 14%：客户无法接受产品或服务质量而离去：客户无法接受产品或服务质量而离去 68%:客户因为企业置他们的要求于不顾而离去客户因为企业置他们的要求于不顾而离去2013-8-91三、维系和挽留的流程三、维系和挽留的流程 1.客户入网前客户入网前 加强宣传，包括产品和企业形象的宣传加强宣传，包括产品和企业形象的宣传 2.客户入网时客户入网时 企业必须掌握详实的客户资料企业必须掌握详实的客户资料 3.客户入网后客户入网后 依据客户的价值，采取差异化的服务依据客户的价值，采取差异化的服务 4.客户有离网倾向或离网时客户有离网倾向或离网时应采取主动的挽留工作应采取主动的挽留工作 挽回基本环节挽回基本环节 （1）明确流失原因）明确流失原因 （2）制定挽留计划）制定挽留计划 （3）实施挽回计划）实施挽回计划 （4）分析总结工作）分析总结工作2013-8-91
