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1、保安礼仪培训保安礼仪培训 使保安人员树立良好的服务意识，从使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务而在工作输出优质的保安服务, ,把博威香把博威香槟小镇创建成安全、文明、美好、和谐的槟小镇创建成安全、文明、美好、和谐的小区小区目目 的的简述礼仪简述礼仪 礼仪是人们生活和社会交往中约定俗称的一种规范，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与人交往的尺度，合理的处理人际关系。拥有良好的职场礼仪，对个人来说，有助于提升自我形象，赢得尊重和友谊，从而顺利开展各项工作。 不学礼，无以立。礼仪是塑造形象的重要手段。 在社会活动中，交谈讲究礼仪，可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿
2、着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力。保安礼仪的概述和特点职业道德规范纪律规范行为举止行为举止及着装临上岗前检查服务指标工作礼貌表述保安服务礼仪的概述及工作性质保安服务礼仪的概述及工作性质保安服务礼仪的素质要求保安服务礼仪的素质要求 保安服务礼仪服务标准保安服务礼仪服务标准实操岗实操岗 一、概述： 保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准,是保安员的生活行为规范与待人处事的准则,是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等各方面的具体规定。 保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内
3、涵的外在表现，它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度，而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以，保安礼仪不仅代表保安员个人形象，更代表保安队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件。 保安礼仪的概述和特点保安礼仪的概述和特点二、特点：二、特点： 1 1、保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是、保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定，针对保安员个人自身行为的规定，而不而不是对保安组织行为的限定。是对保安组织行为的限定。 2 2、保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人，、保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的才能赢
4、得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互尊重和友原则，旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓解一好合作的新型关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。些不必要的冲突。 3保安礼仪以修养为基础。个人礼仪是个保安礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现，人的公共道德修养在社会活动中的体现，它直接反映一个人内在的品格和文化修养。它直接反映一个人内在的品格和文化修养。 4 4保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导保安员走向文明，保安员走向文明，其目标是实现真、善、其目标是实现真、善、美。美。 5 5保安礼仪以
5、长远为方针。保安员只有经保安礼仪以长远为方针。保安员只有经过长期不懈的努力，过长期不懈的努力，并随着社会文明程度并随着社会文明程度的发展提高，的发展提高，不断完善自我的行为活动，不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质，塑造良好形象。才能养成优良的品质，塑造良好形象。 u热爱本职、忠于职守。u遵纪守法、勇于护法。u不计得失、勇于奉献。u文明执勤、礼貌待人。u廉洁奉公、不牟私利。职业道德规范职业道德规范严格遵守国家的法律、法规及小区的各项规章制度。服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人。纪律规范纪律规
6、范值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班执勤无关的事。不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失、损坏、转借 保安员的行为举止，体现的是保安的精神面貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求。良好的举止行为，对塑造保安队伍的良好形象，赢得客人信赖，取得良好的社会效益具有重要作用。保安员的行为举止保安员的行为举止在值勤中与人交谈时，态度要和善，语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌表示。在值勤过程中文明用语很多，如检查验证时，应该说“请出示您的证件”；须进行登记时说“麻烦您登记一下”；如遇对方不友好时说“
7、请不要生气，有话好好说”；遇对方表示感谢时，应说“不用谢，这是我们应该做的”等等1 1、用语文明、用语文明 在值勤中，坐姿要舒展、自然和大方。应坐在椅子的2/3或1/2处，坐时上体要挺直，勿弯腰驼背，不可抖动双腿或翘脚、与上级或客人交谈时，更应坐的端正，不可将双手抱在胸前，两眼平视对方，显得精神饱满。2 2、坐姿大方、坐姿大方 站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸、两肩后张，不管是跨立还是立正，都必须保持身体端正，给人一种轻松自然的感觉，要体现出保安员的雄势。切记站得东歪西斜，弓背凸肚，依墙靠壁，一条腿长一条腿短，不能叉腰，不能抱胸。3 3、站姿端庄、站姿端庄 行走应轻而稳，行走时昂首挺胸收腹，肩部
8、放松，两臂伸直放松，自然前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，两臂外开不可超过30度，两眼平视前方，面带笑容。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，不要底头无神，不可手插口袋或打响指，不可搭肩搂腰，边走边笑或哼唱小调。如有急事可快步前进，但不可奔跑。4 4、行走稳健、行走稳健在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标同时眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示的目标，切忌用一根手指指点点。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人5 5、手姿优美、手姿优美 保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方、亲切
9、自然，言辞平和。问候注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫6 6、谈话自然、谈话自然工衣工作期间必须穿着公司配备的各自岗位的工衣，佩戴指定领结、领带或领花，并用正确的方法系紧。工衣要平整干净，定期更换。无破损、无丢扣、无污迹。在客人区域必须穿整套工衣，上衣的纽扣要扣好。衬衣需束在工裤内。不要将衣袖或裤子卷起。衣袋不可放过多物品，不可露出个人物品。如须添加衣物，所添衣物不能露在工衣外着装的基本要求着装的基本要求工鞋工鞋应为黑色皮鞋，干净、无破损工袜应着深色袜子。不可赤脚穿鞋，袜子不可有显眼的图案。女员工穿与肤色相近的丝袜，不可有破损或跳线，袜口不得底于工裤或工裙下端。工牌工号牌戴在部
10、门指定位置。如打领带，领带长度以系好后末端垂至皮带处为宜。岗位形象总体要求：岗位形象总体要求：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。 临上岗前检查下列各项临上岗前检查下列各项制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮；仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）；头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味；衣袋和裤袋切勿胀起，领带要佩戴整齐；认真检查对讲机等工具的性能；交接班前要认真查阅交班记录, 做好遗留问题交接，同时做好上传下达工作，切勿草率行动。对所有进入小镇的人要使用文明用语，当业主或对所有进入小镇的人要使用文明用语，当业主或客人来访的时候要微笑欢迎。客人来访的时候
11、要微笑欢迎。对所接待的每一位业主做到有问必答、耐心周到。对所接待的每一位业主做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对于不了解的情况要主动协助查问（物业、相关职于不了解的情况要主动协助查问（物业、相关职能部门等），给予帮助。能部门等），给予帮助。有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积极有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积极地面对和处理问题。地面对和处理问题。对于不服从管理的业主或陌生客人，做到不恶语对于不服从管理的业主或陌生客人，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。
12、 工作礼貌表述工作礼貌表述总之，工作礼貌要做到以下六项： 1. 微笑服务； 2.主动问候服务； 3. 一次到位服务； 4. 客人称谓服务； 5. 指挥疏导服务； 6. 礼仪性服务；每个细微的工作都向客户展示人性化的服务。概述是针对保安的工作性质，规范保安人员的个人修养和服务标准保安服务礼仪的概述及工作性质保安服务礼仪的概述及工作性质工作性质：一、忠于职守、竭诚服务 保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。 在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备
13、的起码的社会责任要求。 只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。二、机智勇敢、不畏艰险二、机智勇敢、不畏艰险 保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作为一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，机智勇敢，巧妙灵活地坚决与违法犯罪分子作斗争。 在执勤工作中，对客户要使用文明语（您好、我可以帮你吗、请、走好、谢谢、等）讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善（轻言细语），依法办事时，以理服人，五心体现（爱心、知心、贴心、诚心、细心，站在业主的角度，做到为业主所想，为业主所急
14、）。 这样才能赢得业主和访客们的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。三、文明执勤、五心奉献三、文明执勤、五心奉献 喂、你是谁？干什么？站住！我不知道，你自己找去吧！这不管我事，愿找谁找谁！有本事告去，上哪儿告都行！喊什么呀,你有啥了不起啊！真是的,多大的事呀！等等，你没看到我正忙吗！你问我，我问谁去？你怎么老不带卡啊！你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的？出去，车不能进！还没登记呢，闯什么，回来登记！禁忌语句禁忌语句1、保安素质要求的基本方面： 物业从业知识； 随机应变的物业从业能力； 立体式的物业从业观念； 成熟的物业从业心理 。2、优质服务意识 ：规范服务+超常服务 （人性化服务）
15、 人性化服务的构成 ：地区要素、物业要素、 开发公司要素、业主用户要素。保安服务礼仪的素质要求保安服务礼仪的素质要求: : 3、对待投诉的态度： 不害怕，并主动地去寻找投诉 处理投诉要求： 保持冷静 认真听取意见 表示同情理解 给予关心 不转移目标 记录要点 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意“机智勇敢的保安员” “热情周到的服务员” 有机的统一体 “技术娴熟的消防员” 这三者有机的统一体就是我们 保安员服务标准 保安服务礼仪标准：保安服务礼仪标准： 主动首先要在服务中做到“五勤”：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤、心勤。同时还应做到主动迎送、主动介绍、主动征询客人意见和在走动中服务。具体做法具体
16、做法 耐心耐心 工作时不急躁、做到百问不烦、百事工作时不急躁、做到百问不烦、百事不厌，凡事务求介绍详尽，解释清楚，不厌，凡事务求介绍详尽，解释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏。遇不计较客人言语轻重和态度好坏。遇到非本职范围内的服务不能一推了事，到非本职范围内的服务不能一推了事，主动替客人与有关部门联系，满足客主动替客人与有关部门联系，满足客人的要求。人的要求。 细心细心 在服务工作中，要察颜观色，细心揣在服务工作中，要察颜观色，细心揣摩客人的服务需求，做到急客人所急，摩客人的服务需求，做到急客人所急，想客人所想，一切服务尽量做在客人想客人所想，一切服务尽量做在客人提出要求之前。提出要求之前。
17、 热情热情 接待客人要满腔热情，面带微笑，态接待客人要满腔热情，面带微笑，态度亲切，不因客人年龄、外貌、衣着、度亲切，不因客人年龄、外貌、衣着、身份等的不同而区别对待。不得把工身份等的不同而区别对待。不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中去，作中或生活中的不愉快带到服务中去，更不可发泄到客人身上。要注意通过更不可发泄到客人身上。要注意通过语言表现热情，做到语言表现热情，做到“来有迎声、问来有迎声、问有答声、走有送声有答声、走有送声”，而且在服务中，而且在服务中要随时和客人保持沟通，让客人明确要随时和客人保持沟通，让客人明确地知道他的要求得到了重视，以及他地知道他的要求得到了重视，以及他将会得到
18、的服务将会得到的服务。快速快速认真细致，提供准确、快速服务，认真细致，提供准确、快速服务，客人要求办的事，不能拖拉，必客人要求办的事，不能拖拉，必须积极踏实去做，并把最后结果须积极踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。尽快告知客人。周到周到对客人要服务周到，处处关心客对客人要服务周到，处处关心客人，帮助客人排忧解难，使客人人，帮助客人排忧解难，使客人满意。满意。总之， 物业保安服务礼仪服务要做到：礼节多一点； 动作快一点； 脑筋活一点； 做事勤一点； 微笑甜一点； 效率高一点； 说话温一点；肚量大一点； 争执让一点。 一、道口岗(1) 进车写卡 站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧
19、于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位； 迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡； 迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼； 让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。 实操岗实操岗(2) 出车验卡收费 站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向； 出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并 准备接卡、记时、收费； 验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车分钟
20、，请交停车费元”。放行车辆示意放行时，值岗人员应平伸左臂，注目出车。 (3) 不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动。(4) 行人出入答询行人出入答询 行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作；行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作； 贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。致候。 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题；凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题； 安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷；应明确快捷； 与
21、询问者交谈时，应注意使用下列敬语：与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先先生（小姐），要我帮您做什么？生（小姐），要我帮您做什么？”“请问，找哪请问，找哪个楼号？个楼号？”等等。对询问者不可以盘查或其他不等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。敬语对答。 流动岗流动岗（1）、站姿与走姿流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式。站姿、走姿都要端正精神。 （2）、查询凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。 如见有陌生人从楼内进出，则可上
22、前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”。 如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请留步，带出什么东西？可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，请！”，被查对方如有不满表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事”。对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。 凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区； 示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式
23、操作； 指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动； 分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场，多谢合作！”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！”； （3 3）、进入车辆指挥）、进入车辆指挥行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、 “对不起，暂无法入区，我会尽快为您安
24、排。”等等。值班人员应做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。 对讲时，请呼对方编号。例如“”。语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等。语言要简洁明了，例如“是”，“明白”，“马上去”等。讲话结束时，要说“完毕”。 物业保安看似简单的职业，其实要学的东西都是很细很繁的，只有用较高的保安服务礼仪意识去要求自己，我们才能做的更好，更让业主满意。 （4 4）、）、使用对讲机时的文明用语使用对讲机时的文明用语值岗人员禁忌仪容不整，禁忌精神懈怠； 值岗人员禁忌擅自离岗，禁忌与他人聊天，禁忌在岗时做其他与岗位无关事项；禁忌让闲杂人员在岗位附近逗留； （5 5）值岗禁忌值岗禁忌 （6 6）岗务交接岗务交接 岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼； 双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。
