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1、物业管理技能知识培训物业管理技能知识培训一、一、 某小区已经入住两年，业主投诉：某小区已经入住两年，业主投诉： 1 1、小区内防火防烟门经常处于开启状态；、小区内防火防烟门经常处于开启状态； 2 2、部分屋顶漏水；、部分屋顶漏水； 3 3、小区周围治安环境乱。、小区周围治安环境乱。n（一）请问：你作为管理人员，如何处理上述业（一）请问：你作为管理人员，如何处理上述业主的投诉。（主的投诉。（1616分）分）答：将按照物业服务企业处理业主投诉的一般程序开展，具体步骤：n1、记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内
2、容、业主的要求和接待人或处理人等。（2分）n2、判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。（2分）n3、调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。（2分）n4、确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。（2分）n5、提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。（2分）n6、答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电
3、子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人），经业主认可后立即按照方案付诸实施。（2分）n7、回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。（2分）n8、总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。（2分）n（二）针对业主投诉的以上三个问题，请（二）针对业主投诉的以上三个问题，请问有什么解决措施。（问有什么解决措施。（9分）分） n答：解决上述三个问题的主要措施分别为：n1、防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状
4、态才能发挥其作用（1分）。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分），如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭（1分）。n2、在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。根据有关文件规定，房屋建筑工程质量保修办法中明确屋面防水工程的保修期限不应低于5年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（1分）。n3、为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区
5、，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（1分）。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1分）。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。平时应积极配合相关部门做好法律政策宣传教育（0.5分）。二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善等问题，小区业漏、供暖不足和物业配套不完善等问题，小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。主多次找到物
6、业公司及开发商反映和协商未果。于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过，了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，新物业服业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，新物业服务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。业主通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强业主通过新闻媒体，使
7、事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。n（一）请指出上述操作中的违规之处。（一）请指出上述操作中的违规之处。（10分）分）答：本案例中共有如下5点操作违规之处：n1、部分业主因墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设单位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决。（2分）n2、部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符
8、合业主大会和业主委员会指导规则有关业主大会、业主委员会成立程序的规定。（2分）n3、业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费的决定，即使受到全体业主的支持，也不具有法律效力。（2分）n4、“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，在程序上也不合法。根据物业管理条例等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业的行为应由业主大会决定，经专有部分占建筑物总面积过半数的且占总人数过半数的业主同意才能生效。（2分）n5、业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取
9、“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，否则如违反了中华人民共和国治安管理处罚法，还将承担相应的法律责任。（2分）n（二）假如你作为本小区的项目经理，请（二）假如你作为本小区的项目经理，请问你将如何处理当前局面。（问你将如何处理当前局面。（20分）分） n1、开展危机公关处理（1）做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限（2分）。（2）正确对待客户
10、投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决（2分）。n2、解决遗留问题（1）外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定，房屋建筑工程质量保修办法中明确墙面防水工程的保修期限不应低于5年，本小区刚刚入住，
11、显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（4分）。（2）供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据物业管理条例及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理（4分）。（3）物业配套不足：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，
12、对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施（4分）。n3、成立业主大会在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业（2分）。n4、总结吸取教训如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服
13、务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务（2分）。三、某物业项目建筑面积三、某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，每万平米，每年计划成本年计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万平米，高层住宅万平米，高层住宅20万平米，别墅万平米，别墅4万平米，该项目投标做了一个物业万平米，该项目投标做了一个物业费的核
14、算，总共包括以下项目：费的核算，总共包括以下项目：n（一）人工费：（一）人工费：n 1、人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用：、人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用：n （1）公司分管项目副经理的工资）公司分管项目副经理的工资n （2）项目经理的工资）项目经理的工资n （3）社会保险）社会保险n 2、补充养老金、补充养老金n 3、项目人员年终绩效奖励、项目人员年终绩效奖励n（二）工程保修费（二）工程保修费n（三）公共区域清洁卫生材料费（三）公共区域清洁卫生材料费n（四）装修工程垃圾清运费（四）装修工程垃圾清运费n（五）对社会的爱心捐赠（五）对社会的爱心捐赠n（六）用于项目的固定资产折旧
15、（六）用于项目的固定资产折旧n（七）项目履约保证金（七）项目履约保证金n（八）共用设施设备及公众责任保险金（八）共用设施设备及公众责任保险金n（九）公共区域维修保养费（九）公共区域维修保养费n（十）公共秩序维护费（十）公共秩序维护费n请问：请问：n（一）按照物业企业资质管理制度，哪类（一）按照物业企业资质管理制度，哪类资质的物业服务企业可以参加该项目的投资质的物业服务企业可以参加该项目的投标？（标？（2分）分） 答：根据物业服务企业资质管理办法之规定：n一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目；n二级资质物业服务企业可以承接30万以下的住宅项目和8万以下的非住宅项目；n三级资质物业服务企业
16、可以承接20万以下的住宅项目和5万以下的非住宅项目。n而该住宅物业项目总建筑面积为29万，所以该项目可以由一级、二级资质的物业服务企业承接（2分）。n（二）根据该投标物业公司管理物业面积（二）根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司管理资质等级。（可知该公司管理资质等级。（3分）分） 答：根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。n物业服务企业资质管理办法中二级资质关于面积的规定为：“管理两种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：n多层住宅100万；n高层住宅50万；n独立式住宅（别墅）8万；n办公楼、工业厂房及其他物业20
17、万”，n而本案中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分比之和为：n多层住宅：20/100=20%；n高层住宅：20/50=40%；n别墅：4/8=50%n20%+40%+50%=110%100%，符合条件。n据此判断该公司资质等级为二级资质。n（三）以上费用哪些不能计入物业管理支（三）以上费用哪些不能计入物业管理支出费用（出费用（10分）分） 答：依据物业服务收费管理办法有关条款规定，本案例中不应计入物业管理成本的费用有：n1分管此项目的副总经理工资，不属于本项目管理服务人员的工资，因此也不应计入物业管理成本（2分）；n2补充养老金和项目员
18、工年终绩效奖金不应计入物业管理成本，而是应根据物业服务企业经营管理的经济效益，从盈利中提取（2分）；n3工程保修费用、项目履约保证金均为房地产开发建设单位向施工单位收取的费用，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）；n4管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的垃圾的管理和清运费用，该费用在装修期间向装修人单独收取，也不应计入物业管理成本（2分）；n5对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）。n（四）假设营业税及附加的总税率是（四）假设营业税及附加的总税率是5.5%，项目成本利润率，项目成本利润率8%，不考虑其他经营支，不考虑其他
19、经营支出，计算（保留小数点后两位数）：利润；出，计算（保留小数点后两位数）：利润；营业税金及附加；物业服务费总额；物业营业税金及附加；物业服务费总额；物业服务费收费标准（元服务费收费标准（元/平方米平方米月）。（月）。（10分）分） 答：、（2分）利润=物业服务成本成本利润率n=5428%=43.36（万元）n、（2分）营业税及附加=物业服务费总额5.5%n=619.435.5%=34.07（万元）n、（3分）物业服务费总额=物业服务成本+营业税及附加+利润n=物业服务成本+（物业服务费总额5.5%）+利润n则：n物业服务费总额（1-5.5%）=物业服务成本+利润n物业服务费总额94.5%=5
20、42+43.36n物业服务费总额=619.43（万元）n、（3分）物业服务费收费标准=物业服务费总额可收费建筑面积月数n=619.432612=1.99（元/平方米月）n四、如果你是物业管理师在租赁管理中如四、如果你是物业管理师在租赁管理中如何确定租金方案？何确定租金方案？答：租金方案是物业租赁管理的核心。确定租赁方案的核心又在于对租金水平的确定方式作出指导性安排，重点需从以下几个方面考虑：1、从理论上来说，租金的确定要以物业出租经营成本和业主希望的投资回报率来确定，但市场经济条件下，物业租金水平的高低主要取决于同类型物业的市场供求关系。作为物业管理师必须了解市场，过高或过低的租金都有可能导致
21、业主利益的损失，因为若某宗待出租物业确定的租金高于市场租金水平，则意味着物业的空置率会上升；而低于市场租金水平的租金，虽然可能使出租率达到100，但可获得的总租金收人并不一定理想。2、拥有大量类似物业出租的租金数据，有利于确定租金水平或方案，使得容易确定物业合适的市场租金水平。当然，为准确判断物业的市场租金水平，需要比较已出租的类似物业和待出租物业的差异，并对已知的租金进行相应的修正，进而求取待出租物业的市场租金水平。例如，对于出租写字楼，其租金水平可能会依其单元面积大小、楼层、朝向，大厦坐落地点，距商业中心区的距离，装修档次，建筑设备状况，所提供服务的内容，有效使用面积系数，康乐设施完备情况，物业维护措施等情况的不同而不同。3、租金方案会受到出租策略的影响。租金水平因租期长短和承租面积的大小，租户的资信状况，为租户提供服务的水平，附属设施的收费水平，是否带家具等情况受影响。说明出租策略的不同会带来物业租金水平的差异。4、调整租金和形成初始租金方案较困难。因出租期限内租金水平的调整没有固定的数学公式可循，物业价格、租金指数对租金定期调整虽有参考价值，但直接的参照的真正意义不大。
