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1、第第10章章 服务作业计划与控制服务作业计划与控制一、学习目标一、学习目标一、学习目标一、学习目标 1 1、掌握服务排队模型和绩效指标、掌握服务排队模型和绩效指标、掌握服务排队模型和绩效指标、掌握服务排队模型和绩效指标 2 2、掌握服务员工轮班的计划方法、掌握服务员工轮班的计划方法、掌握服务员工轮班的计划方法、掌握服务员工轮班的计划方法 3 3、了解服务质量控制及服务生产率控制、了解服务质量控制及服务生产率控制、了解服务质量控制及服务生产率控制、了解服务质量控制及服务生产率控制二、内容提要二、内容提要二、内容提要二、内容提要 1 1、服务作业的特点、服务作业的特点、服务作业的特点、服务作业的特
2、点 2 2、服务排队管理、服务排队管理、服务排队管理、服务排队管理 3 3、服务员工轮班、服务员工轮班、服务员工轮班、服务员工轮班 4 4、服务作业控制、服务作业控制、服务作业控制、服务作业控制 引导案例：手机”挂号”进银行,市民减少排队时间 阅读教材的本章引导案例材料, 思考如下问题:1.谈谈你在银行的一次最长时间的排队经历2.谈谈对案例中的银行利用手机挂号少排队的做法3.你对减少银行排队现象有什么更好的想法?一、服务作业计划的特点w1。顾客的参与性 w2。服务作业的能力弹性w3。服务优先权的公平性w4。服务过程的多样性w5。服务环境的影响二、二、 服务排队管理服务排队管理（一）（一）排队系
3、统的基本特征排队系统的基本特征（二二）排队模型和绩效指标排队模型和绩效指标 （一）（一）排队系统的基本特征排队系统的基本特征（1）需求群体（2）到达过程（3）排队结构（4）排队规则（5）服务过程 图10-1（二二）排队模型和绩效指标排队模型和绩效指标w排队系统的绩效指标: 顾客在队列中的平均时间、平均队长、顾客在系统中的平均时间（等待时间+服务时间）、系统中的平均顾客数、服务设施空闲的概率、系统的利用率及一定数量顾客存在于系统中的概率等。w排队模型:两种最常见的模型： 1. 泊松到达且负指数服务时间的单通道排队模型 2. 泊松到达且负指数服务时间的多通道排队模型 1.泊松到达且负指数服务时间的
4、单通道排队模型泊松到达且负指数服务时间的单通道排队模型图10-2M/M/1排队模型10-210-12.泊松到达负指数服务时间的多服务台排队模型泊松到达负指数服务时间的多服务台排队模型 假设多通道排队系统中服务台数为M，假定顾客到达服从泊松分布，到达率为 ，服务时间服从指数分布，服务率为 。服务规则是先到先服务，所有服务台的服务率相同。先前列出的单通道排队模型的其它假设也同样适用于此模型中。图10-3M/M/S排队模型10-2二、二、 服务员工轮班计划服务员工轮班计划w将服务员工安排到不同的服务需求时间上的作业计划是服务员工轮班问题。w下面介绍两种常见的轮班方式： 1. 以班组为单位的员工固定的
5、轮班计划 2. 个体为单位的员工变化的轮班计划。1. 以班组为单位的以班组为单位的轮班计划轮班计划w(1) 三班制:班次第一周第二周第三周第四周早甲乙丙甲中乙丙甲乙夜丙甲乙丙表表10101 1 三班倒的轮班计划三班倒的轮班计划(2)四班制:即“四班三运转” 轮班方式工作日12345678910111213141516工作班组早班甲甲丁丁丙丙乙乙甲甲丁丁丙丙乙乙中班乙乙甲甲丁丁丙丙乙乙甲甲丁丁丙丙夜班丙丙乙乙甲甲丁丁丙丙乙乙甲甲丁丁轮休班组丁丁丙丙乙乙甲甲丁丁丙丙乙乙甲甲表表10102 2 四班三运转的轮班计划四班三运转的轮班计划2. 以个体为单位的以个体为单位的轮班计划轮班计划w 员工上班人数
6、变化的工作轮班方式很多,有日工作制与小时工作制等,解决排班的方法主要有如下两种: （1）启发方法:如循环排序法 （2）最优化方法:如整数线性规划法（1）循环排序法循环排序法 循环排序法是一种既简单又实用的启发式方法，其基本步骤如下： 步骤步骤1：从每周的员工需求人数中找到所需员工数量之和最小的连续两个工作日,安排一名员工在这两天中休息。步骤步骤2：使该两天的需求人数保持不变使该两天的需求人数保持不变, 其他日期的需求人数减其他日期的需求人数减1(如果是如果是0不变不变)步骤步骤3：在新一行中找出所需员工数量最少的连续两天，并再次循环。将下一名员工分配到剩余的工作日中。步骤步骤4：重复上述过程（
7、步骤2和3），直到所有的人员需求得到满足。w应用范例应用范例10-3：已知某公司一周内每天的人员需求如表10-3所示，采用每天一班，每人每周五天工作制，编制单班次的轮班计划，使每人每周的两天休息日尽可能连在一起。w 表表10-3 一周内每天的人员一周内每天的人员 周一周二周三周四周五周六周日需求人数67548910 根据表10-3，最少需要10个工作人员，按照前面介绍的方法，得出轮班计划，如表10-4所示。详细的过程读者可以按照上述步骤进行推导。 人员编号日 期周一周二周三周四周五周六周日12345678910在岗人数77548910需求人数67548910人员差额+1000000注：-表示在
8、岗，表示休息（2）线性规划法线性规划法w应用范例应用范例10-4：一家餐厅每天营业24小时，服务员上岗时间为午夜12点、上午4点、上午8点、正午12点、下午4点和下午8点，每名服务员的每个工班持续8小时。表105给出了每天6个时段所需员工的最少数量。表表10-510-5服务时段所需员工数量服务时段所需员工数量时段时间员工需求1午夜12点到上午4点22上午4点到上午8点43上午8点到正午12点64正午12点到下午4点55下午4点到下午8点66下午8点到午夜12点3解答：解答：把问题转化为如下整数线性规划模型：表表10-610-6服务时段员工安排表服务时段员工安排表员工时段1时段2时段3时段4时段
9、5时段6ABCDEFGHIJKLMN在岗的246565需求的246563多余的000002注：表示休息，表示在岗。求得：运作聚集与课堂讨论w阅读教材第199页的“运作聚集”案例材料，思考下面问题：w1。怎么样理解材料提出的观点：“管理体验而不是管理排队”？w2。怎么样才能提高顾客排队时的满意度？三、三、服务作业控制服务作业控制 制造业有作业控制，同样服务业也有一个作业控制问题。 1。服务质量控制 2。服务效率控制 3。服务作业标准与作业控制 4。自动化与自助服务技术的应用三、三、服务作业控制服务作业控制w1。服务效率控制w 内部效率与外部效率的关系w 服务效率与服务流程的关系w 服务效率与顾客干扰的关系w2。服务作业标准化w 作业标准化是提高服务进度控制的有效办法，但是，标准化影响个性化服务，因此需要处理标准化和个性化服务的关系。w3。自动化服务技术的应用w 服务作业的一个趋势是自动化，自动化化制造业提高生产率的策略，同样，在服务业作业控制中，也可以利用自动化技术来提高生产率与服务效率。本本 章章 小小 结结 本章讨论了服务作业管理问题。其中，第一节介绍了排队系统的基本概念、特征与模型，第二节介绍了员工作业轮班的问题，介绍了表上启发方法与线性规划方法确定轮班计划的方法，第三节介绍了服务质量控制与服务生产率控制两个方面。
