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1、 医助怎样与您的老师相处医助怎样与您的老师相处 培训提要：培训提要：1 1、培训的目的、培训的目的2 2、医助怎样与您老师相处、医助怎样与您老师相处3 3、医助服务技巧之一、如何宣、医助服务技巧之一、如何宣 传和包装医生传和包装医生4 4、如何配合好医生、如何配合好医生5 5、如何做好科室间的协调工作、如何做好科室间的协调工作一、培训目的一、培训目的1 1、能尽快的与医生接轨，提高协助医生的能力。、能尽快的与医生接轨，提高协助医生的能力。2 2、通过培训：让大家明确医院对你们的要求。、通过培训：让大家明确医院对你们的要求。 让你更清楚自己该做什么让你更清楚自己该做什么? ?3 3、提高应变能力
2、及综合素质，做一个合格的医助、提高应变能力及综合素质，做一个合格的医助、 提高团队的凝聚力、个人学习能力、和竞争力。提高团队的凝聚力、个人学习能力、和竞争力。要求：要求：认真听取讲解做笔记。认真听取讲解做笔记。1 1、要了解你的带教医生要了解你的带教医生喜欢你做什么？不喜欢你做什么？2 2、了解你的坐诊医生、了解你的坐诊医生接诊思路和习惯？3 3、医助头脑灵活思维敏捷，、医助头脑灵活思维敏捷，性格开朗言语温和，沟通能力强。4、医助经营意识强，医助经营意识强，有较强的促销能力和说服力。5 5、医助敬业勤快，、医助敬业勤快，吃苦耐劳，做事细心稳重，条理清晰。6 6、医助要达到：、医助要达到：妇科基
3、本知识熟，医院环境熟，人员熟，各种设备熟，各种治疗仪器熟，价格熟，操作流程熟，医院一些规定熟。7 7、懂一定接诊技巧，、懂一定接诊技巧，能独立按医生思路接好复诊病人，妇检操作熟练.医助服务技巧一、医助服务技巧一、如何宣传包装医生？如何宣传包装医生？1 1、尊重与推崇医生：、尊重与推崇医生： 作为医助，宣传和包装医生最好的方法莫过于自己在病人面前表现出对医生的恭敬与尊重。通过医助恭敬的语气、崇拜的口吻、尊重的形体动作等无形中在病人面前树立起医生的权威，这也是宣传与包装医生一个最好的表现形式。2 2、适时介绍医生：、适时介绍医生： 对于初诊患者，医助要在第一时间主动报名服务并向患者介绍诊室医生。加
4、深患者对医生的第一印象，消除病人的紧张感与陌生感。帮助病人带单时间帮助病人带单时间 是医助宣传医生的最好时机，要向病人传达医生在这方面的专长及治疗病例效果情况，以缓解病人对疗效的疑虑及对费用的过分关注。4 4、随时宣传医生：、随时宣传医生： 对于治疗、输液中及手术后病人，医助要勤于关心与看望，并向患者传达“我们主任很关心您，让我过来看看您”之类的信息，向病人表达医生对她的重视与关注，宣传医生的爱心与仁术，提高医生的美誉度。5 5、擅长运用病例宣传医生、擅长运用病例宣传医生： 对于治疗过程中疗效好且对医生高度信任与赞赏的病例，医助要非常熟悉和了解，同时善于利用这类病人的就诊时机向其他病人进行宣传
5、，在其候诊时当着其他病人或治疗过程中当着其他病人主动问询疗效、感受，通过病人现身说法来宣传医生及医院，从而达到最好的宣传效果。 二、如何配合好医生？二、如何配合好医生？要求：要求：接待患者时主动报名，认真服务于每一位患者，擅长运用娴熟的服务礼仪及业务知识，关心体贴病人。随时关心和了解医院相关活动内容，熟悉活动运作流程，掌握医院发行的各种卡类的使用方法与注意事项。2 2、明确主次：、明确主次： 作为医助，须明确医生与医助的主次之分，在诊室切不可喧宾夺主。医生接诊时须认真倾听，跟医生保持高度一致，医生没有交待过的内容不可自作主张、自以为是先行交待。带单过程中如病人问及，可告诉病人一会帮她问问或让其
6、等会再问医生。3 3、善于观察：、善于观察： 作为医助，必须具备敏锐的观察能力，在病人跟医生交流时可从旁观察病人的神态与语气、带单时了解与观察病人对医生治疗方案的认可度、交费时观察病人的收入状况及对费用的关注度等情况，从而帮助医生做好对病人的定位与开发。4 4、传递信息：、传递信息： 一个优秀的医助不仅擅长捕促信息，更善于传递信息。除了主动向医生传递病人就诊心理、消费心理与能力、对医生及治疗方案的认可度等信息之外，还应主动向其他相关科室传递关于病人的关联信息，保证病人在各个环节得到针对性的关注与重视。5 5、化解僵局：、化解僵局： 医生接诊过程中难免会与病人发生意见分歧，或者因为患者对治疗方案
7、的不认同而产生矛盾，甚至会出现少数病人无理取闹等行为，作为医助要冷静灵活，一方面可以从旁迂回劝服，通过给病人倒水、劝慰等方式让病人冷静下来；一方面要善于寻求支援，如请求专家会诊、向经营部主任申请给予援助等多种方式协助医生妥善处理，避免矛盾激化。 6 6、电话回访：、电话回访： 为帮助病人坚持疗程更好系统化治疗，提高医生的复诊率，医助要协助医生做好电话回访工作。回访的对象为应该复诊而未来的病人，这一方面要求医生和医助对诊室的病人病情做到心中有数，另一方面要求回访具备一定的技巧性，回访由医助执行，回访前要做好充分的准备，打好腹稿，以关心了解病人病情、感受为话头展开，向病人说明疗程中断对疗效的影响和
8、后果。回访过程中回访过程中 如病人是因为对治疗方案有质疑而不愿来院，应立即将电话转交医生，由医生对治疗方案进行说明，以解除病人的顾虑。对此类病人，如经劝服来院，医生和医助一定要亲自接待并进一步向病人做好解释工作。具体事项的沟通由经营部主任专门给大家讲课。7.7.随时宣传医生：随时宣传医生： 对于治疗、输液中及手术后病人，医助要勤于关心与看望，并向患者传达“我们主任很关心您，让我过来看看您”之类的信息，向病人表达医生对她的重视与关注，宣传医生的爱心与仁术，提高医生的美誉度。 三、如何做好科室间三、如何做好科室间 协调工作？协调工作？ 医助是医生和其他相关科室之间的桥梁与纽带，在病人就诊过程中起到
9、了穿针引线的作用，因此医助的协调沟通能力至关重要。医助在与其他相关科室协调沟通过程中应把握下面几个原则：1 1、尊重为主、尊重为主， “请”字当先：作为医助，应本着谦和、谨慎、互帮互助的态度与同事相处，切忌狐假虎威，藐视其他科室同事。在带病人交费、检查、治疗、手术过程中，要对其他科室同事要给予充分的尊重，以请求其他科室人员对诊室病人多加照顾的语气交流与沟通，避免因自己言行不当引起其他科室同事反感。2 2、理解为上，包容乃佳：、理解为上，包容乃佳： 医助在陪同病人诊治过程中如发现其他科室出现差错时，切忌当着病人的面指责同行。当差错没有被病人发觉时，医助要避开病人给予善意提醒，以便及时纠正；当病人
10、发现其他科室的差错行为时，医助要帮忙解释并主动代为道歉，同时采取积极措施予以补救，将负面效应降到最低，避免引起医疗纠纷。3 3、宽厚大度，服务至上：、宽厚大度，服务至上： 医院同行同事之间和谐相处，具备和谐的内部关系与服务氛围，才有利于向病人传达更多良性信息，增强病人的信任感。作为医助，要学会与各科室同事融洽相处，摈弃私心杂念及个人恩怨。因为对同行同事的满意传达给你的病人；另一方面医助跟病人接触较多，当带病人到其他相关科室时，病人更喜欢你把她交给一个跟你关系融洽的朋友，这样会让病人感到放心与安心。4 4、信息沟通，、信息沟通， 良性为主：由于医助是医生和其他各科室之间的桥梁与纽带，在病人往返于
11、医生和其他各科室之间时，作为医助要及时加强信息沟通：一方面向其他科室简单说明一些病人的具体情况，让其他科室了解病人的基本信息，以方便做好服务工作；一方面要向医生准确报告病人在其他科室检查治疗情况。在这些信息交流沟通过程中，医助要多回馈一些正面积极的信息，少反馈那种消极负面的信息，以维护同行同事之间的团结。5 5、一视同仁，不搞特殊：、一视同仁，不搞特殊： 医助在带病人就诊与治疗过程中，都希望其他科室对自己诊室的病人给予特殊关心与照顾，往往却忽略了其他病人的感受。所以要求我们每位医助要尊重和重视每位患者。对于一些确实比较特殊的病人，请其他科室同事特别关照自己的病人是要在不引起其他病人注意或反感的
12、情况下进行，这里有技巧，也有配合，需要医助与其他科室同事有默契 最后要对治疗没有信心的最后要对治疗没有信心的病人病人 ： 要好好宣传和包装你的老师。老师是她的首诊医生。对首诊医生的信任度直接关系到患者治疗不治疗和能否坚持治疗流程的重要环节，所以要好好包装你的老师。再交钱的路上：再交钱的路上：这个时候最适合说的话“你很荣幸让我们XX教授亲自为你诊疗”“相信有我们的XX教授为你诊疗你的症状很快就会缓解”坚定她的治疗信心。还可以说：“我们XX专家在XX炎症上的治疗很专业，还在XX时候专业发表了这方面的论文”“我们的XX专家很权威的，她曾经获得荣誉”“我们的XX专家在XX医院工作很多年，她治愈的向您这样的病人”同时要观察患者在划价交钱是的每一个细微动作及时把这些信息反馈给主治医生。例如，患者带了多少钱，她现在对专家很信服，她的亲人对她治病支不支持等等。总之：总之： 职业形象 、服务意识 、工作态度 、以及扎实的基础理论是做好医助的最基本点。我衷心希望大家能在东方女子医院这个大家庭里生活愉快、工作顺利，尽快成为人民服务的优秀医务工作者。
