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1、1n n 主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非将在何时何地举行，可以对答如流，而非“ “请你去问服务人请你去问服务人员员” ”。n n 为了强化高级主管的为了强化高级主管的“ “服务意识服务意识” ”，迪斯尼每年都会安，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们排一周左右的时间，将高层主管们“ “下放下放 ” ”到第一线直接去到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客面
2、对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。的敏感度。n n 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境作环境迪斯尼。迪斯尼。案例 迪斯尼乐园2n n你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。n n如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。n n员工们应该向对待外部顾客那样，用微
3、笑微笑、尊敬尊敬 和有益有益 的态度来对待同事。3设计服务体系设计服务体系n n全体管理人员的参与：自上而下。全体管理人员的参与：自上而下。n n熟知你的顾客。熟知你的顾客。n n设计服务质量的操作标准。设计服务质量的操作标准。n n聘用、训练好的服务人员。聘用、训练好的服务人员。n n奖励服务质量方面取得的成绩。奖励服务质量方面取得的成绩。n n接近你的顾客。接近你的顾客。n n为持续改进为努力。为持续改进为努力。4服务的特性服务的特性n n服务是无形无形 的。n n服务是无法储存无法储存 的。n n服务之衡量基准衡量基准差异大大。n n服务是由一线人员一线人员做的，不是主管。5优质服务的障
4、碍优质服务的障碍n n公司的方针只是为了公司的方针只是为了公司的便利公司的便利公司的便利公司的便利和和管理需要管理需要管理需要管理需要而存在。而存在。n n工作工作专业化专业化专业化专业化。n n服务过程服务过程缺少协调缺少协调缺少协调缺少协调。n n决策者决策者远离远离远离远离顾客。顾客。n n专断专断专断专断的服务方针。的服务方针。n n首要考虑首要考虑成本成本成本成本限制。限制。n n员工员工员工员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。漠不关心，缺少积极性，无能为力。n n不听取不听取不听取不听取顾客意见。顾客意见。n n顾客服务只不过是顾客服务只不过是“ “投诉部门投诉部门投诉部门投诉部门
5、” ”的新名词。的新名词。n n第一线人员第一线人员无能为力无能为力无能为力无能为力解决大多数顾客的问题。解决大多数顾客的问题。6 应以客户的眼光来审视“ ”7顾客价值等式顾客价值等式 为顾客创造的为顾客创造的服务效用服务效用服务效用服务效用+ + 服务过程质量服务过程质量服务过程质量服务过程质量价值价值价值价值= = 服务的价格服务的价格服务的价格服务的价格 + + 获得服务的成本获得服务的成本获得服务的成本获得服务的成本8海尔创名牌海尔创名牌n n售前服务要做到顾客对产品心中有数。售前服务要做到顾客对产品心中有数。n n售中服务要做到服务上门：无搬动服务。售中服务要做到服务上门：无搬动服务
6、。n n售后服务的一、二、三、四模式：售后服务的一、二、三、四模式：1.1.一个结果：服务圆满。一个结果：服务圆满。2.2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。3.3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。4.4.四个不漏：四个不漏：n n一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地记录用户反映的问题；n n一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；n n一个不漏地复查处理结果；一个不漏地复查处理结果；n n一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。一个不漏地将处理结果
7、反映到设计、生产、经营部门。9写出优质服务标准写出优质服务标准一般顾客服务标准一般顾客服务标准一般顾客服务标准一般顾客服务标准n n及时性：顾客进入服务区域及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。时，很快听到招呼。n n预测：服务员工的想法至少预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。要领先顾客一步。n n态度：员工对顾客态度友好。态度：员工对顾客态度友好。n n顾客反馈：倾听顾客的意见。顾客反馈：倾听顾客的意见。优质顾客服务标准优质顾客服务标准优质顾客服务标准优质顾客服务标准n n及时性：顾客进入服务区域，及时性：顾客进入服务区域，在在3030秒内听到招呼。秒内听到招呼。n n预测：顾客不必
8、开口，杯子就预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。加满了水。n n态度：服务员边领顾客就座，态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。边与顾客交谈。n n 顾客反馈：当班经理亲自与顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。顾客接触，处理顾客不满。10如何让顾客等候n 询问顾客是否可以等候。n 告诉顾客让他们等候的原因。n 等待顾客答复。n 对顾客的等候表示感谢。“我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？”“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿个问题，您是愿意稍等一会
9、儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？给您打回去呢？”11当你和顾客初次接触时当你和顾客初次接触时n n当一见到顾客的出现，便有礼地招呼。永远、永远、当一见到顾客的出现，便有礼地招呼。永远、永远、 永永远远不要漠视他的出现。永永远远不要漠视他的出现。n n在接听电话时应迅速有礼。在接听电话时应迅速有礼。n n如果你和顾客已订妥面谈时间，务请准时赴约。如果你和顾客已订妥面谈时间，务请准时赴约。n n事先预想顾客可能性的问话并做好准备。事先预想顾客可能性的问话并做好准备。n n每日工作之前先检查自己一下。每日工作之前先检查自己一下。n n听话要真切听话要真切第一次的印象不佳，第一次的印象不佳，你将很难
10、有第二次机会。你将很难有第二次机会。12当顾客有特殊需求时n 尽可能满足顾客特别的要求。n这样做表示你是真正地关心顾客。n这样做会带来更多的生意。n这样做会克服顾客对你的防范之心。n这样做能够淘汰你的竞争对手。n 探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。n 对每位顾客及他的需求都尊重。专业精神的标志专业精神的标志13当顾客购买之后当顾客购买之后n n给顾客的要超过自己原先所承诺的。给顾客的要超过自己原先所承诺的。 IBMIBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。固事业
11、的基础。固事业的基础。固事业的基础。n n在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。n n打一通不涉及销售的问候电话。打一通不涉及销售的问候电话。n n建立完整的记录以保持密切联系。建立完整的记录以保持密切联系。n n让顾客成为你的义务宣传。让顾客成为你的义务宣传。多走一里路，人群就不多多走一里路，人群就不多14当顾客拒绝购买之时当顾客拒绝购买之时n n以谦虚有礼的态度相待。以谦虚有礼的态度相待。 n n不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。n n当顾客说当顾客说“ “不不” ”，可别泄气，了解一下它不买，可别泄气
12、，了解一下它不买的原因，再进行合适的推荐。的原因，再进行合适的推荐。n n如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在脸上。脸上。n n抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。 15当顾客生气或指责时当顾客生气或指责时n n保持冷静保持冷静 千万别因顾客的千万别因顾客的态度态度态度态度而和他而和他争论争论争论争论。n n用用体谅体谅体谅体谅的心来听，找出顾客不满的真象。的心来听，找出顾客不满的真象。n n当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示当你在
13、听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解理解理解理解顾客的观点。顾客的观点。n n竭尽全力解决顾客的问题。竭尽全力解决顾客的问题。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。n n要有礼貌地结束这件不愉快的事。要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “ “还有没有什么其他需要我服务的地方？还有没有什么其他需要我服务的地方？还有没有什么其他需要我服务的地方？还有没有什么其他需要我服务的地方？” ”n n不要指望能赢得所有的顾客。不要指望能赢得所有的顾客。“顾客并不永远都
14、是对的，顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。但他永远都是第一位的。”争执还是协助争执还是协助16n n准时准时n n言而有信言而有信n n承诺要留有余地承诺要留有余地n n做些分外的服务做些分外的服务n n给予顾客选择的机会给予顾客选择的机会n n学会向顾客那样思考学会向顾客那样思考n n把顾客看做工作中最重要的部分把顾客看做工作中最重要的部分n n把同事看做顾客把同事看做顾客n n工作多一点主动性工作多一点主动性n n打电话时要微笑，音调要有变化打电话时要微笑，音调要有变化十种服务顾客的好习惯十种服务顾客的好习惯1718建立高效的服务团队建立高效的服务团队19理想的顾客服务工作人员特
15、质n喜欢与人打交道n在陌生人中间能感觉自然n对某个集体或某个地方有归属感n能较好地控制自己的感情n与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求n有较强的同理心n总体上信任他人的感觉n强烈的自尊20通过在顾客服务方面授权，你能n缩短顾客投诉反映时间。n员工们体会到自身的价值和重要性。n节约主管的时间，让主管有精力去做规划等事宜。n顾客体会到自身的价值和特殊性。21有效处理客户的有效处理客户的抱怨与异议抱怨与异议22关于投诉的真与假关于投诉的真与假n n如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。的水准。n n损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响
16、。损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。n n虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好，虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好， 顾顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。的产品或服务。n n我们不应让顾客容易投诉。我们不应让顾客容易投诉。23一个一个“好好”顾客的自白顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，我是不会去打断他们的
17、谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾
18、客。再此我还要告诉你我的另一面。再此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。我也是一个绝对不会再上门的顾客。24想想这些统计结果（一）想想这些统计结果（一）n n当顾客心中有抱怨时：当顾客心中有抱怨时：n n 4% 4% 会告诉你会告诉你n n 96% 96% 默默离去默默离去n n 其中，其中， 90%90% 不再光顾不再光顾n n顾客为何不上门顾客为何不上门n n 3% 3% 搬家搬家n n 5% 5% 和其他同业有交情和其他同业有交情n n 9% 9% 价钱过高价钱过高n n 14% 14% 产品品质不佳产品品质不佳n n 68% 68% 服务不周服务不周25想想这些统计
19、结果（二）想想这些统计结果（二）n n恶名昭彰恶名昭彰恶名昭彰恶名昭彰n n一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-128-12人。人。n n其中有其中有20%20%还会转告还会转告2020人之多。人之多。n n当你留给他一个负面印象后，往往还得有当你留给他一个负面印象后，往往还得有1212个正面印象才个正面印象才能弥补。能弥补。n n化抱怨为玉帛？化抱怨为玉帛？化抱怨为玉帛？化抱怨为玉帛？n n将顾客抱怨、不满妥善处理，将顾客抱怨、不满妥善处理，70%70%顾客会再度光临；顾客会再度光临；n n当场当场当场当场 圆满解决，圆满解决，95%95%会再光临；会再光
20、临；n n平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意n n 的情形，转告的情形，转告5 5人。人。n n你能你能你能你能“喜新厌旧喜新厌旧喜新厌旧喜新厌旧”？n n你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6 6倍；倍；n n顾客对企业的忠诚度值顾客对企业的忠诚度值1010次购买价值。次购买价值。26你认为客户为什么会不满？你认为客户为什么会不满？27顾客感到不满可能是因为顾客感到不满可能是因为.n n他的期望没有得到满足。他的期望没有得到满足。n n他此前已经对其他某个人或某件事心存不
21、满。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。n n他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。n n你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。n n你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。n n公司的两个员工对他一个指东一个指西。公司的两个员工对他一个指东一个指西。n n他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。n n你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。的问题。28不满的顾
22、客想要什么？不满的顾客想要什么？n n得到认真的对待。得到认真的对待。n n “ “绝对不可能的绝对不可能的” ” n n 懂行、自信、认真地答复他关心的问题。懂行、自信、认真地答复他关心的问题。n n得到尊重。得到尊重。n n恩赐或傲慢的态度。恩赐或傲慢的态度。 n n 尊重顾客以及顾客关心的问题。尊重顾客以及顾客关心的问题。n n立即采取行动。立即采取行动。n n赔偿或补偿。赔偿或补偿。n n让某人得到惩罚。让某人得到惩罚。n n消除问题不让它再次发生。消除问题不让它再次发生。n n让别人听取自己的意见。让别人听取自己的意见。29让顾客投诉变得简单让顾客投诉变得简单n n设立一条设立一条热
23、线电话热线电话热线电话热线电话，以便对顾客提出的意见和建议，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应。作出迅速的反应。n n授权授权授权授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。n n设立设立专访小组专访小组专访小组专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾，对顾客进行典型调查，以便了解顾客对工作改进的意见。客对工作改进的意见。n n设置简便易行的设置简便易行的“ “意见卡意见卡意见卡意见卡” ”，与顾客建立全方位，与顾客建立全方位 的的联系。联系。30平息顾客不满的技能平息顾客不满的技能n n保持平静、不去打岔。保持平静、不去打岔。n n专心于顾客
24、所关心的事情。专心于顾客所关心的事情。n n面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。n n减少文书工作和电话的干扰。减少文书工作和电话的干扰。n n体态专注、面部表情合适。体态专注、面部表情合适。n n与对方对视时眼神很自信。与对方对视时眼神很自信。n n耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。n n适当做些记录。适当做些记录。n n表现出对对方情感的理解。表现出对对方情感的理解。n n让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。n n知道在什么时候请求别人的帮助。知道在什么时候请求别人的帮助。n n语调自
25、信而殷勤。语调自信而殷勤。n n不使用会给对方火上浇油的措辞。不使用会给对方火上浇油的措辞。n n避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。n n不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。31面对激动的顾客时面对激动的顾客时n n先别急于解决问题，而先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪应先扶平顾客的情绪应先扶平顾客的情绪应先扶平顾客的情绪，然后，然后再来解决顾客的问题。再来解决顾客的问题。n n别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：因
26、为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见顾客不是对你个人有意见顾客不是对你个人有意见顾客不是对你个人有意见 即使看上去是如此即使看上去是如此即使看上去是如此即使看上去是如此。n n当碰到这样的顾客时，务必当碰到这样的顾客时，务必保持冷静保持冷静保持冷静保持冷静，仔细听仔细听仔细听仔细听。n n解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。情绪是很敏感的，情绪是很敏感的，要小心处理！要小心处理！32服务的禁言服务的禁言n n 你好像不明白你好像不明白n n 你肯定弄混了你肯定弄混了n n 你应该你应该n n 我们不会我们不会 我们从没我
27、们从没我们不可能我们不可能n n 你弄错了你弄错了n n以前从来没有人抱怨过这些。以前从来没有人抱怨过这些。n n 这是我们公司的规定。这是我们公司的规定。n n 我不知道我不知道. .。n n 这不关我的事。这不关我的事。n n我们可不负责。我们可不负责。n n我们一直都是这样做的。我们一直都是这样做的。n n这是你的事，你自己做决定。这是你的事，你自己做决定。n n绝对不会，绝对不可能。绝对不会，绝对不可能。33n 乐观n 温和、舒服、通情达理n 克制的n 清楚、直接、自然注意说话的语气注意说话的语气你说话的语气，往往比说话的内容更重要。34解决顾客问题的六大步骤（一）解决顾客问题的六大步
28、骤（一）n n开场白：消除抱怨者的疑虑。开场白：消除抱怨者的疑虑。n n 应该做的：应该做的：应该做的：应该做的：n n 称呼对方的姓名称呼对方的姓名n n 诚挚对待每一位顾客诚挚对待每一位顾客n n接受抱怨接受抱怨n n 体谅对方的口气体谅对方的口气n n用平静肯定的声音用平静肯定的声音n n不应该做的：不应该做的：不应该做的：不应该做的：n n 言辞激烈，带有攻击性言辞激烈，带有攻击性n n 说说“ “这种事情通常不会发生这种事情通常不会发生” ”n n问一些没有意义的问题问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误，以期寻找到顾客的错误35解决顾客问题的六大步骤（二）解决顾客问题的六大步
29、骤（二）n n提出问题以获取信息：找出问题的实质。提出问题以获取信息：找出问题的实质。n n 应该做的：应该做的：应该做的：应该做的：n n 直截了当地提出问题以找到问题的根源。直截了当地提出问题以找到问题的根源。n n留给对方足够的时间说明他们的情况。留给对方足够的时间说明他们的情况。n n对对方提出的要求要给予积极的答复。对对方提出的要求要给予积极的答复。n n不应该做的：不应该做的：不应该做的：不应该做的：n n 一连串的提问一连串的提问n n表情僵硬表情僵硬n n声音冷漠、机械声音冷漠、机械n n推卸责任推卸责任36解决顾客问题的六大步骤（三）解决顾客问题的六大步骤（三）n n聆听、回
30、应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。n n 应该做的：应该做的：应该做的：应该做的：n n 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。n n总结一下打电话的人所提出的问题。总结一下打电话的人所提出的问题。n n简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。n n对顾客抱怨的问题表示能够理解。对顾客抱怨的问题表示能够理解。n n不应该做的：不应该做的：不应该做的：不应该做的：n n 说说“ “是的，但是是的，但是.”.”n n 争论或者对抱怨漠不关心。争论或者对抱怨漠不关心。n n让对方觉得你
31、以前好像总是听到这样的事。让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。37解决顾客问题的六大步骤（四）解决顾客问题的六大步骤（四）n n提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。n n 应该做的：应该做的：应该做的：应该做的：n n 首先提出一个方案。首先提出一个方案。n n说明这个计划的好处。说明这个计划的好处。n n注意建议的口吻。注意建议的口吻。n n不应该做的：不应该做的：不应该做的：不应该做的：n n 引用先例。引用先例。n n想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。n n要求顾客从你的角度看问题。要
32、求顾客从你的角度看问题。38解决顾客问题的六大步骤（五）解决顾客问题的六大步骤（五）n n达成一致达成一致n n 应该做的：应该做的：应该做的：应该做的：n n 计划好交涉的步骤。计划好交涉的步骤。n n从低起点开始，但是要有抬高的准备。从低起点开始，但是要有抬高的准备。n n当对方感到不满意时表示理解。当对方感到不满意时表示理解。n n不应该做的：不应该做的：不应该做的：不应该做的：n n 立即就给出最大的让步。立即就给出最大的让步。n n暗示顾客的要求是没有道理的。暗示顾客的要求是没有道理的。n n承诺你做不到的好处。承诺你做不到的好处。n n给予顾客与之无关的好处。给予顾客与之无关的好处
33、。你为顾客设想更多，反而容易赢得顾客的让步！让步！39解决顾客问题的六大步骤（六）解决顾客问题的六大步骤（六）n n最后确定：重述协议的细节，以体现专业。最后确定：重述协议的细节，以体现专业。n n 应该做的：应该做的：应该做的：应该做的：n n 向顾客核实细节。向顾客核实细节。n n告知下一步会怎样。告知下一步会怎样。n n如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。n n告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。n n重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联系，以
34、体现主动服务。以后如何跟你联系，以体现主动服务。n n不应该做的：不应该做的：不应该做的：不应该做的：n n想当然想当然 。n n急于结束。急于结束。40注意你的措辞注意你的措辞n n顾客：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。顾客：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。 员工：那你必须已经购买了超过员工：那你必须已经购买了超过50005000元的商品。元的商品。 n n顾客：我想咨询一下出国英语强化班的情况。顾客：我想咨询一下出国英语强化班的情况。 员工：已经开学了。员工：已经开学了。/ / 是下午上课的。是下午上课的。 n n顾客：为什么我还没有收到退款？顾客：为什么我还没有收到退款？ 员
35、工：因为你的表格填错了。员工：因为你的表格填错了。n n顾客：请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗？顾客：请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗？ 员工：计算机坏了，你明天再打电话来吧。员工：计算机坏了，你明天再打电话来吧。n n顾客：我要求的退款是顾客：我要求的退款是46.346.3元，可我收到的退款是元，可我收到的退款是36.436.4元。元。 员工：你的退款要求一定是员工：你的退款要求一定是36.436.4元，否则我们不会寄给你这个元，否则我们不会寄给你这个 数的。数的。41要想使别人与你合作要想使别人与你合作, ,请请n n用温和而合作的语气用温和而合作的语气以减少对方的怒气以减少对方的怒气以减少对方的怒气以减少对方的怒气。n n用用“ “我将要我将要.” .” 以建立信任以建立信任以建立信任以建立信任。n n用用“ “您能您能 吗吗” ”以减少摩擦以减少摩擦以减少摩擦以减少摩擦。n n用用“ “您可以您可以.”.”以婉转的方式说以婉转的方式说以婉转的方式说以婉转的方式说“ “不不不不” ”。n n尽早打电话通知对方尽早打电话通知对方以避免误会以避免误会以避免误会以避免误会。n n明确说出你做了什么或将要做什么明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关以表示你的确关以表示你的确关以表示你的确关心对方心对方心对方心对方。42
