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1、酒酒 店店 督督 导导 管管 理理武汉商学院旅游系 曾凡琪 主讲酒店督导管理酒店督导管理教学内容介绍教学内容介绍第六章、营业现场管理第六章、营业现场管理第七章、员工培训第七章、员工培训第八章、物品与卫生管理第八章、物品与卫生管理第九章、纪律管理第九章、纪律管理第十章、顾客投诉处理与管理第十章、顾客投诉处理与管理第十一章、客户关系管理第十一章、客户关系管理第一章、营运督导概述第一章、营运督导概述第二章、作为领导者的督导第二章、作为领导者的督导第三章、有效的管理沟通第三章、有效的管理沟通第四章、营运与服务质量标准第四章、营运与服务质量标准第五章、工作安排与计划管理第五章、工作安排与计划管理一、一、
2、现场管理概述二、员工督导方式的选择三、营业现场督导的内容四、现场督导的关键点五、现场督导的方法与技巧一、现一、现 场场 督督 导导 概概 述述 管理者在营业现场中通过管理者在营业现场中通过巡视、观察，发现发现问题，问题，预防预防并并处理处理问题，从而使营问题，从而使营业正常进行的一系列工作。即对下属工作业正常进行的一系列工作。即对下属工作的监督和指导。的监督和指导。1 1、现场督导的含义、现场督导的含义n n减少浪费；减少浪费；减少浪费；减少浪费；n n增加员工积极性；增加员工积极性；增加员工积极性；增加员工积极性；n n提高工作效率；提高工作效率；提高工作效率；提高工作效率；n n增加客人被
3、尊重感及安全感；增加客人被尊重感及安全感；增加客人被尊重感及安全感；增加客人被尊重感及安全感；n n减少投诉等；减少投诉等；减少投诉等；减少投诉等；n n 2 2、营业督导的重要性、营业督导的重要性一、现一、现 场场 督督 导导 概概 述述二、员工督导方式的选择二、员工督导方式的选择1 1、根据下属成熟度选择、根据下属成熟度选择下属下属成熟度成熟度 包括追求成就感的程度、责任包括追求成就感的程度、责任感、学历及经验三个方面。感、学历及经验三个方面。 下属成熟度下属成熟度的界定的界定成熟度可分为四级：成熟度可分为四级：非常低、低、高、非常高。非常低、低、高、非常高。下属成熟度的界定下属成熟度的界
4、定工作技巧工作技巧下属是否以掌握所需的工作技巧，令你下属是否以掌握所需的工作技巧，令你放心让他处理有关工作？放心让他处理有关工作？足够经验足够经验他是否已积累足够经验或处理过同类工他是否已积累足够经验或处理过同类工作？他是否有能力应付危机和完成工作？作？他是否有能力应付危机和完成工作？独立行事独立行事他是否作出适当决定，主动将份内工作他是否作出适当决定，主动将份内工作在限期前完成？在限期前完成？办事积极办事积极他是否敬业乐业，处事以大局为重？他是否敬业乐业，处事以大局为重？承担责任承担责任他工作时是否全力以赴，遇到困难也不他工作时是否全力以赴，遇到困难也不泄气。泄气。假如肯定的答假如肯定的答案
5、越多，下属案越多，下属的成熟度越高。的成熟度越高。命令式命令式详细给予指示及紧密视察表现。详细给予指示及紧密视察表现。（非常低）（非常低）教练式教练式解释你的决定，让下属提出问题，然后澄解释你的决定，让下属提出问题，然后澄清。共同制定训练方案。清。共同制定训练方案。（低）（低）参与式参与式主动与下属交换意见，经商讨后，作出决主动与下属交换意见，经商讨后，作出决定。定。（高）（高）授权式授权式把作决定及执行的责任，完全授权给下属。把作决定及执行的责任，完全授权给下属。（非常高）（非常高） 根据员工的成熟度，配合不同的督导风格。根据员工的成熟度，配合不同的督导风格。像限分析法工工作作知知识识/ /
6、技技巧巧工作态度工作态度第第1象限象限激励方面问题激励方面问题第第2象限象限资源方面问题资源方面问题第第3象限象限人事管理问题人事管理问题（挑选（挑选/调动调动/解聘）解聘）第第4象限象限培训方面问题培训方面问题低低高高差差好好当员工工作不符和要求时当员工工作不符和要求时二、员工督导方式的选择二、员工督导方式的选择2 2、根据其它因素选择、根据其它因素选择时间时间工作复杂程度工作复杂程度工作成败带来的影响工作成败带来的影响组织文化组织文化三、营业督导的内容三、营业督导的内容n n按营运时间段划分按营运时间段划分按营运时间段划分按营运时间段划分： 业业业业前督导前督导前督导前督导 业业业业中中中
7、中督导督导督导督导 收市督导收市督导收市督导收市督导n n按类别划分：按类别划分：按类别划分：按类别划分： 人员督导人员督导人员督导人员督导；设备督导；物料督导；设备督导；物料督导；设备督导；物料督导；设备督导；物料督导； 服务督导；卫生督导；服务督导；卫生督导；服务督导；卫生督导；服务督导；卫生督导；出品督导出品督导出品督导出品督导；其它。；其它。；其它。；其它。1、业前督导n n检查制度检查制度n n检查重点检查重点n n检查关键点检查关键点n n检查失误点检查失误点2、业中督导 环境质量环境质量 卫生质量卫生质量 服务质量服务质量 出品质量出品质量 人员协调人员协调 联系客人联系客人 关
8、键部位关键部位 及时补位及时补位3、收市督导 处于营业低峰，处于营业低峰， 处于交接班时段，处于交接班时段， 容易忽视客人，卫生也会出现问题。容易忽视客人，卫生也会出现问题。三、营业现场督导的内容三、营业现场督导的内容n n根据不同的营业情况，调整人员数量。根据不同的营业情况，调整人员数量。根据不同的营业情况，调整人员数量。根据不同的营业情况，调整人员数量。n n观察、了解员工的工作精神状态。观察、了解员工的工作精神状态。观察、了解员工的工作精神状态。观察、了解员工的工作精神状态。n n检查员工的工作技能。检查员工的工作技能。检查员工的工作技能。检查员工的工作技能。n n评估员工的工作效率。评
9、估员工的工作效率。评估员工的工作效率。评估员工的工作效率。n n激发员工的积极性。激发员工的积极性。激发员工的积极性。激发员工的积极性。n n检查员工的纪律。检查员工的纪律。检查员工的纪律。检查员工的纪律。n n检查员工的仪容仪表。检查员工的仪容仪表。检查员工的仪容仪表。检查员工的仪容仪表。1、人员督导、人员督导三、营业现场督导的内容三、营业现场督导的内容n n观察各种设备是否正常运行，如：温度、气观察各种设备是否正常运行，如：温度、气观察各种设备是否正常运行，如：温度、气观察各种设备是否正常运行，如：温度、气味、光线等。味、光线等。味、光线等。味、光线等。n n检查安全隐患：用电、用气、设备
10、等。检查安全隐患：用电、用气、设备等。检查安全隐患：用电、用气、设备等。检查安全隐患：用电、用气、设备等。n n核实设备的维修、保养是否按计划进行。核实设备的维修、保养是否按计划进行。核实设备的维修、保养是否按计划进行。核实设备的维修、保养是否按计划进行。 2、设备督导、设备督导三、营业现场督导的内容三、营业现场督导的内容n n 根据每日不同的营业状况准备充足的营业物根据每日不同的营业状况准备充足的营业物根据每日不同的营业状况准备充足的营业物根据每日不同的营业状况准备充足的营业物料。料。料。料。n n营业中随时关注物料的使用状况，并作出相营业中随时关注物料的使用状况，并作出相营业中随时关注物料
11、的使用状况，并作出相营业中随时关注物料的使用状况，并作出相应的调整。应的调整。应的调整。应的调整。3、物料督导、物料督导三、营业现场督导的内容三、营业现场督导的内容n n时刻关注客人反应，立即行动。时刻关注客人反应，立即行动。时刻关注客人反应，立即行动。时刻关注客人反应，立即行动。n n关注各岗位的工作状况，是否按操作标准操作。关注各岗位的工作状况，是否按操作标准操作。关注各岗位的工作状况，是否按操作标准操作。关注各岗位的工作状况，是否按操作标准操作。n n观察各工作岗位之间、各班次之间的工作衔接。观察各工作岗位之间、各班次之间的工作衔接。观察各工作岗位之间、各班次之间的工作衔接。观察各工作岗
12、位之间、各班次之间的工作衔接。4、服务督导、服务督导三、营业现场督导的内容三、营业现场督导的内容n n时刻关注重点卫生区域。时刻关注重点卫生区域。n n检查营业中受影响较大的部分。检查营业中受影响较大的部分。 5、卫生督导、卫生督导三、营业现场督导的内容三、营业现场督导的内容n n餐饮部有形产品。餐饮部有形产品。n n客房部有形产品。客房部有形产品。n n其它其它 6、有形产品督导、有形产品督导三、营业现场督导的内容三、营业现场督导的内容n n 出品的菜肴是否符合质量标准？出品的菜肴是否符合质量标准？出品的菜肴是否符合质量标准？出品的菜肴是否符合质量标准？n n 上菜速度如何？是否有台位需要催
13、菜？上菜速度如何？是否有台位需要催菜？上菜速度如何？是否有台位需要催菜？上菜速度如何？是否有台位需要催菜？n n 是否有客人要加菜？加酒水？是否有客人要加菜？加酒水？是否有客人要加菜？加酒水？是否有客人要加菜？加酒水？n n 客人进餐时的感受如何？客人进餐时的感受如何？客人进餐时的感受如何？客人进餐时的感受如何？n n 出品督导（餐饮部）出品督导（餐饮部）四、现场督导的关键点四、现场督导的关键点团队研讨团队研讨服务提供的关键部位服务提供的关键部位客人最关心的服务需求客人最关心的服务需求客人的敏感点客人的敏感点服务过程的薄弱环节（时间服务过程的薄弱环节（时间/人员）人员）服务的关键点和中心环节服
14、务的关键点和中心环节四、现场督导的关键点四、现场督导的关键点五、现场督导的方法与技巧五、现场督导的方法与技巧1、2、3、4、5问题：问题：1、走动的时间计划？、走动的时间计划？2、走动的线路设计？、走动的线路设计？3、走动时如何发现问题、走动时如何发现问题？ 走动管理要做到四个深入走动管理要做到四个深入深入顾客深入员工深入现场深入主要环节中层中层50%50%基层基层70%70%80%80%还有哪些更多的现场督导方法？还有哪些更多的现场督导方法？ 一、一、现场管理概述二、员工督导方式的选择三、营业现场督导的内容四、现场督导的关键点五、现场督导的方法实训项目计划实训项目：餐前检查与营业现场督导管理实训项目：餐前检查与营业现场督导管理实训地点：武汉华美达天禄大酒店（五星级）实训地点：武汉华美达天禄大酒店（五星级） 武汉楚灶王大酒店武汉楚灶王大酒店实训时间：实训时间：10：3013：30实训方法：实地观摩实训方法：实地观摩实训小组：实训小组：
