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1、微笑是服务的灵魂 -服务礼仪之“微笑篇”金月TEL:时间:1h酒店员工培训:微笑是服务的灵魂礼 仪n礼出于俗,俗化为礼n礼:人们交往的行为准则。酒店员工培训:微笑是服务的灵魂n孔子曰孔子曰:不学礼,无以立。n孟子曰孟子曰:君子以仁存心,以礼 存心。仁者爱人,有礼者敬人。爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。 酒店员工培训:微笑是服务的灵魂面对生活,面对工作,面对宾客,你的微笑准备好了吗?“你今天对客人微笑了吗?”酒店员工培训:微笑是服务的灵魂课 程 内 容通过本次课程您将了解:1.微笑的“意义”2.微笑的“定义”3.微笑的“种类”4.微笑的“温度”5.微笑的“标准”6.练习微笑的“方法”7.微笑
2、时的“三结合”8.人生微笑的“心态”酒店员工培训:微笑是服务的灵魂微笑的“意义”案例小故事: 飞机刚刚起飞,一位乘客就对空姐说他需要一杯水服药。空姐说10分钟后就给他送来。 30分钟后,该乘客按响了服务铃,空姐慌忙走过来。原来她在忙碌中忘了给那位乘客送水,结果耽误了他吃药。她马上给该名乘客送去一杯水,却被拒绝了。 在接下来几小时的飞行中,空姐每次经过那位乘客,都微笑着问他是否需要什么服务,但他从不理睬。 要下飞机了,那位乘客让空姐把乘客意见反馈手册拿给他。空姐很难过,她知道客人会写一些愤怒的话,但她仍微笑着把手册递了过去。下了飞机以后,空姐打开手册不禁展颜微笑,因为客人是这样写的:“在飞行中,
3、你微笑着问我需不需要服务,一共问了12次,我怎么能拒绝你12次真诚的微笑呢?”是啊,谁能拒绝一个人12次真诚的微笑呢? 酒店员工培训:微笑是服务的灵魂第一节第一节 微笑微笑世界货币世界货币 n微笑是微笑是“世界货币世界货币”,在大多数情况下,它表示的是,在大多数情况下,它表示的是友好、愉悦、欢迎、甜美、满意,也可用来表示赞赏、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意,也可用来表示赞赏、请求、领会、乐意、同意,同情,有时也用来表示谢请求、领会、乐意、同意,同情,有时也用来表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使用的表情语言。用的表情语言。n微笑是善意
4、的标志,友好的使者,成功的桥梁。它可微笑是善意的标志,友好的使者,成功的桥梁。它可以以柔克刚、以静制动、沟通感情,融洽气氛、缓解以以柔克刚、以静制动、沟通感情,融洽气氛、缓解矛盾、消融矛盾、消融“坚冰坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前。微笑是服务人员做好工作的前提,它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务提,它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务员对客人笑脸相迎,笑脸服务,笑脸相送,必然会带员对客人笑脸相迎,笑脸服务,笑脸相送,必然会带来顾客盈门,生意兴隆。来顾客盈门,生意兴隆。酒店员工培训:微笑是服务的灵魂第二节第二节 微笑:送给客人的一缕阳光微笑:送给客人的一缕阳光中国古代有名话叫做
5、:“面无笑颜不开店”,在服务行业里“笑”成为了企业决胜的一件“法宝”。 请大家试想一下,如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样?酒店员工培训:微笑是服务的灵魂 答案显而易见: 酒店如果缺少服务员美好的微笑,就好比一座漂亮的花园却失春天的阳光,一道美味的佳肴却没有放盐。 酒店员工培训:微笑是服务的灵魂n“世界上最美丽的脸就是真诚的笑脸,最难看的脸是冷脸”。 酒店员工培训:微笑是服务的灵魂WHYCUSTOMERSQUIT?WHYCUSTOMERSQUIT?客人为什么会离开?客人为什么会离开?酒店员工培训:微笑是服务的灵魂WHYCUSTOMERSQUIT?WHYCUST
6、OMERSQUIT?客人为什么会离开?客人为什么会离开?Die 死亡死亡Move away 搬家搬家Other friendships 其他友情关系其他友情关系Competitive Reasons 竞争伙伴竞争伙伴Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee”因为有些员工对客人的冷漠态度因为有些员工对客人的冷漠态度Product Dissatisfaction对酒店不满意对酒店不满意酒店员工培训:微笑是服务的灵魂第三节第三节 微笑:与客人联系情感的桥梁微笑:与客人联系情感的桥梁n夏威夷旅游业非常
7、成功,是建立了一种与众不同的形象风格,即“夏威夷的微笑”。一位澳大利亚商人说:“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷的笑脸无与伦比,上哪儿去找。”从公共关系心理学观点看,整体形象是通过个体形象来体现的,富有特色的个体形象因素,将给人们造成难以磨灭的心理影响。对于酒店服务工作而言,富有特色的个体形象因素就是微笑。酒店员工培训:微笑是服务的灵魂n微笑是个很奇妙的东西,它能产生魔力般的效应:给顾客留下宽厚、谦和、亲切、和蔼、自信、友善、诚信等美好的印象,表现出对顾客的理解、关心和爱。于是,我们与顾客之间的生疏变为亲密,隔阂变为融洽,不满变为顺心,恼怒化为开心。可以说微笑是我们应该具备的一项不可或缺的技能。
8、 酒店员工培训:微笑是服务的灵魂n当然,我们所讲的微笑,是发自内心的诚挚的、善良的笑容,而绝不仅为讨客人欢心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。n今天你微笑了吗?让我们把真诚的微笑献给客人,把周道的服务提供给客人。 酒店员工培训:微笑是服务的灵魂微笑的“定义”游戏方式:画笑脸让我们来先做一个游戏酒店员工培训:微笑是服务的灵魂酒店员工培训:微笑是服务的灵魂Smiling Face微笑微笑酒店员工培训:微笑是服务的灵魂酒店员工培训:微笑是服务的灵魂微笑的“定义”轻微的笑,略带笑容,是不显著,不出声的一种笑。双唇轻启,牙齿半露,眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。酒店员工培训:微笑是服务的灵魂
9、n真诚的微笑:具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。n信服的微笑:带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示,或是双方会心的淡淡一笑。n友善的微笑:亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。n喜悦的微笑:成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。n娇羞的微笑:娇溜溜、羞答答、文静静,嫩面含羞、浅笑似花。n礼仪的微笑:陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容,平时谦恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。n职业的微笑:服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业,保持微笑是起码的要求,无论心情好坏,无论自己有没有微笑的动因,都需要自觉地面带笑容,这是领导的要求,职业的需要,长
10、期也可能形成了习惯。微笑的“种类”酒店员工培训:微笑是服务的灵魂一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角,让笑意荡漾在眼底,像冬日里的暖阳,给人无限的温暖。三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”,笑起来像夏天似火的骄阳,分外的热情灿烂。微笑的“温度”酒店员工培训:微笑是服务的灵魂微笑服务的“标准”1.面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出上8颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑注重“微”字,笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”,必须在员工和顾客面对面3米左右“能见度”内。2.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。3.口眼结合,嘴唇、眼神含笑。面部表情标准:酒店员工培训:
11、微笑是服务的灵魂微笑服务的“标准”1.面对顾客目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚。2.眼睛礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉。3.眼神要实现“三个度”a.眼神的集中度:不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位,而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间;b.眼神的光泽度:精神饱满,在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再辅之以微笑和蔼的面部表情;c.眼神的交流度:迎着顾客的眼神进行目光交流,传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵有了亲和力的理念,就自然会发出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神,这样可以
12、拉近与顾客间的距离。眼睛眼神标准:酒店员工培训:微笑是服务的灵魂微笑服务的“标准”1.声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦 耳的感染力;2.语调平和,语音厚重温和;3.控制音量适中,让顾客听得清楚,但声音不能过大;4.说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。 声音语态标准酒店员工培训:微笑是服务的灵魂微笑练习的“方法”1、对镜微笑法2、美好回忆法3、情景熏陶法4、筷子练习法5、自然微笑法12345酒店员工培训:微笑是服务的灵魂微笑的“三结合”与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合要微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要光笑不说或光说不笑眼睛的笑容有两种:一是“眼形笑”,一是“眼神笑”。这里只强调微笑要与正确的身体语言向结合,才会相得益彰,给宾客以最佳的印象。酒店员工培训:微笑是服务的灵魂 结结 束束 语语n马斯洛的“改变流程”: 心理心理态度态度习惯习惯性格性格人生人生 酒店员工培训:微笑是服务的灵魂人生微笑的“心态”哭也一生,笑也一生。与其悲叹命运,不如笑看人生。酒店员工培训:微笑是服务的灵魂The end酒店员工培训:微笑是服务的灵魂