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1、这是过去一段时间，每天临近关门时的情境。精益六西格玛案例精益六西格玛案例 烤面包烤面包 开始日期：开始日期：2007年年9月月8日日结束日期：结束日期：2007年年12月月8日日2持续改进项目目录目录定定 义义 阶阶 段段1测测 量量 阶阶 段段2分分 析析 阶阶 段段3改改 善善 阶阶 段段4控控 制制 阶阶 段段53DMAICD1 项目背景项目背景6月月-8月月 每每 日日 面面 包包 销销 售售 量量 销销 售售 量量背景说明：l 市场上品牌越来越多，竞争越来越激烈，近3个月来日销量持续下降（-14%）l 初步调查销售量减少的主要原因是面包的质量不能满足客户日益提高的要求4D2 问题陈述
2、问题陈述DMAIC顾客是谁：年轻女性，儿童、学生顾客是谁：年轻女性，儿童、学生顾客的要求：好吃顾客的要求：好吃 哪些因素对客户致关重要？哪些因素对客户致关重要？l 膨松度膨松度 l 外观外观l 气味气味l 新鲜度新鲜度l 口感口感确定确定“关键质量特性（关键质量特性（Y） ”5D2 问题陈述问题陈述DMAIC确定确定“关键质量特性（关键质量特性（Y） ”CTQCTQ：口感口感口感口感（Y Y）客户调查：让客户（A-O）评价面包质量特性重要度（0，1，3，9 打分，越高表示越重要）6D3 项目目标、范围和进度项目目标、范围和进度DMAICl 项目目标项目目标建立面包口感（建立面包口感（Y）测评系
3、统（）测评系统（1-10分），使我们的口分），使我们的口 感水平达到感水平达到8分以上，成为同类产品中的优势产品，进分以上，成为同类产品中的优势产品，进 而增加销售量而增加销售量l 项目范围项目范围 原材料采购至面包存储原材料采购至面包存储l 项目进度项目进度 2007年年9月月8日日 - 2007年年12月月8日日 7持续改进项目目录目录定定 义义 阶阶 段段1 1测测 量量 阶阶 段段2分分 析析 阶阶 段段3 3改改 善善 阶阶 段段4 4控控 制制 阶阶 段段5 58M1 分析口感（分析口感（Y）测评系统）测评系统-获得可获得可信的数据信的数据DMAIC 我们怎样衡量口感我们怎样衡量口
4、感我们怎样衡量口感我们怎样衡量口感( (Y)?Y)?Y Y = 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7 8 9 10 目标目标目标目标缺陷缺陷缺陷缺陷最差最差最差最差最佳最佳最佳最佳但是但是但是但是.这是一个正确的系统吗这是一个正确的系统吗这是一个正确的系统吗这是一个正确的系统吗? ?l组成品尝小组组成品尝小组l制定制定1至至10的评分系统的评分系统l目标目标: 平均分为平均分为8分分l期望期望: 没有低于没有低于7分的面包分的面包(缺陷）缺陷）9DMAICGage R&R %ContributionSource VarComp (of VarComp) Total Gage R&R 0
5、.2113 5.08 Repeatability 0.0952 2.29 Reproducibility 0.1161 2.79 Panel 0.0074 0.18 Panel*Loaf 0.1086 2.61 Part-To-Part 3.9449 94.92 Total Variation 4.1563 100.00 StdDev Study Var %Study VarSource (SD) (5.15*SD) (%SV) Total Gage R&R 0.45968 2.3674 22.55 Repeatability 0.30861 1.5893 15.14 Reproducibil
6、ity 0.34069 1.7546 16.71 Panel 0.08626 0.4442 4.23 Panel*Loaf 0.32959 1.6974 16.17 Part-To-Part 1.98619 10.2289 97.42 Total Variation 2.03869 10.4992 100.00 Number of Distinct Categories = 6通过该测评系统所获得的数据可以信赖。品尝小组蒙眼给几条面包样品评分从相同的面包条上切下“重复”的面包片放进不同的样品组中同一条面包上切片评分的一致性*=“重复性” 不同的小组成员对样品评分的一致性* =“再现性” 确定Y
7、的测量系统的有效性：M1 分析口感（分析口感（Y）测评系统）测评系统-获得可获得可信的数据信的数据10M2 口感（口感（Y）的现状表现）的现状表现DMAIC过程能力过程能力Cpk=0.07（Cpk1.3) ！会产生大量的缺陷，很难保证质量。！会产生大量的缺陷，很难保证质量。 口口 感感 当当 前前 的的 过过 程程 能能 力力 分分 析析 M3 影响口感（影响口感（Y）的各种因素）的各种因素DMAIC多种来源多种来源: 厨师、供应商、控制过程厨师、供应商、控制过程 采购采购原料储存原料储存和面和面面包烘烤面包烘烤面包储存面包储存流程流程输入输入输出输出l面粉品牌l酵母品牌l酵母用量l水温l盐用
8、量l面团发酵温度l面团发酵时间l原料存放时间l原料存放温度l原料存放湿度l面粉品牌l面粉新鲜度l酵母品牌l烘烤温度l烘烤时间l存放时间l存放温度l存放湿度l膨松度 l外观l气味l新鲜度l口感l气味l新鲜度l口感l膨松度 l外观l气味l口感l膨松度 l气味l口感l膨松度 l气味l口感YEAST FLOURM4 因果矩阵筛选出影响因果矩阵筛选出影响Y的重要因素的重要因素DMAICYEAST FLOURSourceConclusion可忽略因素可忽略因素 主要因素主要因素可忽略因素可忽略因素主要因素主要因素可忽略因素可忽略因素13持续改进项目目录目录定定 义义 阶阶 段段1测测 量量 阶阶 段段2分
9、分 析析 阶阶 段段3改改 善善 阶阶 段段4控控 制制 阶阶 段段514持续改进项目A1 分析温度与口感（分析温度与口感（Y）的关系）的关系DMAIC结论：温度与口感之间有显著的相关关系温度温度口口感感15持续改进项目A2 分析面粉品牌与口感（分析面粉品牌与口感（Y）的关系）的关系DMAICOne-way ANOVA: Taste versus Flour-BrandAnalysis of Variance for Taste Source DF SS MS F PFlour-Br 2 23.51 11.76 4.79 0.017Error 27 66.33 2.46Total 29 89.
10、84 Individual 95% CIs For Mean Based on Pooled StDevLevel N Mean StDev -+-+-+-A 12 8.208 1.630 (-*-) B 10 7.200 1.418 (-*-) C 8 6.000 1.648 (-*-) -+-+-+-Pooled StDev = 1.567 6.0 7.2 8.4结论：不同品牌的面粉对口感有显著的影响：A品牌最好面粉品牌面粉品牌口口感感16持续改进项目A3 分析厨师与口感（分析厨师与口感（Y）的关系）的关系DMAICOne-way ANOVA: Taste versus ChefAnaly
11、sis of Variance for Taste Source DF SS MS F PChef 2 63.517 31.758 32.57 0.000Error 27 26.325 0.975Total 29 89.842 Individual 95% CIs For Mean Based on Pooled StDevLevel N Mean StDev -+-+-+-Bush 10 8.7500 0.9204 (-*-) John 10 5.3000 1.0055 (-*-) Nick 10 7.8000 1.0328 (-*-) -+-+-+-Pooled StDev = 0.987
12、4 6.0 7.5 9.结论：厨师John的口感评分最低，Bush最高。厨师厨师口口感感17持续改进项目目录目录定定 义义 阶阶 段段1测测 量量 阶阶 段段2分分 析析 阶阶 段段3改改 善善 阶阶 段段4控控 制制 阶阶 段段518持续改进项目I1 温度当前的过程能力分析温度当前的过程能力分析DMAIC温温 度度 当当 前前 的的 过过 程程 能能 力力 分分 析析过程能力过程能力Cpk=0.62（Cpk1.3) ！能够满足工作要求。！能够满足工作要求。20持续改进项目我们如何寻找我们如何寻找我们如何寻找我们如何寻找“ “关键少数关键少数关键少数关键少数” ”因素因素因素因素( (Xs)X
13、s)与口感与口感与口感与口感( (Y)Y)之间的关系？之间的关系？之间的关系？之间的关系？l l实施一个更加详细的实验实施一个更加详细的实验实施一个更加详细的实验实施一个更加详细的实验l l聚焦于：烤箱的温度从聚焦于：烤箱的温度从聚焦于：烤箱的温度从聚焦于：烤箱的温度从325325至至至至375375度和度和度和度和3 3种品牌的面粉种品牌的面粉种品牌的面粉种品牌的面粉 RUN# RUN# 温度温度温度温度 品牌品牌品牌品牌 口感口感口感口感 1 325 A 1 325 A ？ 2 325 B 2 325 B ？ 3 325 C 3 325 C ？ 4 350 A 4 350 A ？ 5 35
14、0 B 5 350 B ？ 6 350 C 6 350 C ？ 7 375 A 7 375 A ？ 8 375 B 8 375 B ？ 9 375 C 9 375 C ？I2 探索探索Y（口感）和（口感）和Xs（关键因素）之间（关键因素）之间的关系的关系DMAIC21持续改进项目I3 探索探索Y（口感）和（口感）和Xs（关键因素）之间（关键因素）之间的关系的关系DMAICGeneral Linear Model: Taste versus Brand, TempFactor Type Levels Values Brand fixed 3 1 2 3Temp fixed 3 1 2 3Anal
15、ysis of Variance for Taste, using Adjusted SS for TestsSource DF Seq SS Adj SS Adj MS F PBrand 2 17.3333 17.3333 8.6667 26.00 0.000Temp 2 9.3333 9.3333 4.6667 14.00 0.002Brand*Temp 4 4.3333 4.3333 1.0833 3.25 0.366Error 9 3.0000 3.0000 0.3333Total 17 34.0000 结论：面粉品牌和烘烤温度是影响口感的关键因素，但两者的交结论：面粉品牌和烘烤温度是
16、影响口感的关键因素，但两者的交互作用影响有限。互作用影响有限。22持续改进项目I3 探索探索Y（口感）和（口感）和Xs（关键因素）之间（关键因素）之间的关系的关系DMAICl结论：结论： 350度和品牌度和品牌A是温度和面粉品牌是温度和面粉品牌 的最佳组合的最佳组合- 除了特殊情况，都将使用除了特殊情况，都将使用品牌品牌 A的面粉的面粉- 为以防万一，寻找可替代的更为以防万一，寻找可替代的更 好的面粉供应商好的面粉供应商面粉品牌面粉品牌温度温度面粉品牌面粉品牌温度温度口口感感口口感感主效应图主效应图 FLOUR FLOUR FLOURBrand ABrand ABrand BBrand BBr
17、and CBrand C23持续改进项目I4 口感（口感（Y）的改善后表现）的改善后表现DMAIC过程能力过程能力Cpk=1.33（Cpk1.3) ！过程能力良好，绝大部分质量处于较高！过程能力良好，绝大部分质量处于较高质量水准。质量水准。 口口 感感 改改 善善 后后 的的 过过 程程 能能 力力 分分 析析 24持续改进项目目录目录定定 义义 阶阶 段段1测测 量量 阶阶 段段2分分 析析 阶阶 段段3改改 善善 阶阶 段段4控控 制制 阶阶 段段525持续改进项目C1 控制关键输入以保持改进成果控制关键输入以保持改进成果DMAIC我们怎样进行？我们怎样进行？每天检查烤箱的温度水平每天检查
18、烤箱的温度水平审核使用备选面粉供应商审核使用备选面粉供应商 (如品牌如品牌C)的频率的频率定期召集品尝小组测试面定期召集品尝小组测试面包口感包口感将结果用图表监控将结果用图表监控FLOUR354353352351350349348 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 2526持续改进项目C2 实施标准化实施标准化DMAIC消除不同厨师之间口感差异：消除不同厨师之间口感差异：1.相对于每个操作步骤，都有相对应的书面记录；厨师在里面详细记录相对于每个操作步骤，都有相对应的书面记录；厨师在里面详细记录能够获得最优产品质量的操作方法能够获得最优产品质量的操作方法2.这些文档将
19、用来作为新厨师培训的资料，以及评估厨师绩效的依据，这些文档将用来作为新厨师培训的资料，以及评估厨师绩效的依据，从而确保消除厨师之间的绩效差异从而确保消除厨师之间的绩效差异3.采用对标体系跟踪监控面包口感质量水准采用对标体系跟踪监控面包口感质量水准对标指标对标指标 对标标准对标标准 每日表现情况每日表现情况1 1日日2 2日日3 3日日4 4日日 5日日 6日日 7日日 .31日日 烤箱温度烤箱温度349-351349-351度度350 349 350351 351351350口感平均分口感平均分 = 8 = 8分分8.587.5898.59低于低于7 7分的面分的面包批次数量包批次数量0 00010000针对偶尔出现的不符合项，授权员工持续应用DMACI工作方法进行持续改进！
