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1、质量意识质量意识目 录 ：n深刻理解质量n质量工作要点2质量意识的概念：n质量意识：对有关问题的认知、反应和采取的行动l做好质量的动因l提升质量的基础l改善质量的信心3技能Ability态度Attitude 知识Knowledge 人的意识模型78961004组织绩效客户满意标准性能性能价格服务交期品牌CSR现代质量的本质顾客股东员工供方社会5现代质量知识层次工具流程体系绩效6目 录：n深刻理解质量n质量工作要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程7顾 客 至上：n确认谁是顾客l顾客：接收产品的人l产品：流程的结果n明确顾客的要求n确认产品是否满
2、足顾客的要求8谁是客户？n客户：接受产品的人n产品：流程的下游9客户流失的原因10目 录：n深刻理解质量n质量工作要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程11事 实 管 理：n概念l处理问题时，应收集事实资料，客观地观察问题n事实和经验l结合事实和经验才可以得出正确的判断l只凭主观的经验对事物进行判断是非常危险的n重视数据12案 例：n有个男人W，幼年不幸：父母很早因感情不和离婚n后来母亲和情人约会时死于车祸，父亲娶了小三，颇遭人非议n由于缺乏母爱导致W和弟弟差点成为问题少年n全家人都没有固定工作，就靠祖产及奶奶干零活养活，爷爷游手好闲、靠老婆吃
3、饭。父亲年近半百，还要等奶奶退休后好接替她的工作。然后W在父亲退休后再接班nW平时不太与陌生人交往，几乎不与外人谈真心话n全球很多未婚女人都想嫁给W13案 例：14案 例：http:/ 例：n在一次海难中，统计数据为l头等舱乘客319人，200人幸存l二等舱乘客269人，117人幸存l三等舱乘客699人，172人幸存n从以上数据你可以发现什么？16案 例：n记者在短时间内发生这么多起跳楼的事件，如果站在理论角度上，发生率算不算高？n樊富珉按卫生部统计，目前中国自杀率大概是十万分之十六左右。而富士康40多万人，约十万分之二三左右，大学生我们也做过统计，大概十万分之二到三左右。如果从全国的自杀率来
4、比的话，应该还是低的 17案 例：n世界银行发展委员会25日通过了发达国家向发展中国家转移投票权的改革方案，这一改革从一个侧面反映了世界经济版图的变化n本次改革中，发达国家向发展中国家共转移了3.13个百分点的投票权。中国在世行的投票权从目前的2.77%提高到4.42%，成为世界银行第三大股东国，仅次于美国和日本n世界银行规则：任何重要的决议必须由85%以上的表决权决定名次国家改革后投票权改革前投票权1美国15.85%15.85%2日本6.84%7.62%3中国4.42%2.77%4德国4.00%4.35%5法国3.75%4.17%5英国3.75%4.17%7印度2.91%2.77%8俄罗斯2
5、.77%2.77%8沙特2.77%2.77%10意大利2.64%2.71%18案例19案 例 ：n通化颐生药业股份有限公司，炎立消胶囊 ，181.54mg/kgn一个空胶囊的重量：96mgn国家饮用水标准：0.1mg/kg20基本的统计概念：n误差（波动）n连续数据和离散数据n数据的居中程度和离散程度n正态曲线21误 差（波动）：n偶然误差l可减小但不可消除n系统误差l可消除22连续数据和离散数据：n连续数据l定量l信息含量大n离散数据l定性l信息含量小23判断数据属性：1.销售订单准确度2.数据输入准确度3.销售地区4.用通规测量得到的孔径5.用卡尺测量得到的孔径 6.客户热线对话时间7.空
6、调制冷剂的重量8.一批顾客中不满意的人数9.一批顾客中不满意的比例24居中程度和离散程度n居中程度描述l平均值数据集的平均值l中位数一系列数据排序后所得到的中间数l众数在一个数据集中最频繁出现的值n离散程度描述l极差在一个数据集中最大值与最小值的差值l方差与平均值间距的平方和的平均值l标准偏差方差的平方根25正态曲线：n大多数（但不是所有）数据符合正态分布26目 录：n深刻理解质量n质量工作要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程27PDCA循环：nPPlan策划nDDo实施nCCheck检查nAAction改进理论百分比实际百分比差异P32.5
7、%18.2%14.3%D32.9%45.6%-12.7%C14.9%18.8%-3.9%A18.9%16.6%2.4%中兴通讯20072010年30个班、1432人的调查结果28目 录：n深刻理解质量n质量工作要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程29要事为先：n原理l从大问题着手比从小问题着手更有效l因此要首先明确什么是大问题n确定大问题的工具l柏拉图l矩阵数据分析法l矩阵图l因果矩阵30n表现各项目频度降序排列及累积比例n二八原则n要事为先柏拉图：31制作步骤：n按问题频次降序排列n计算问题比率和累积比率n制作双纵轴图l纵轴一体现问题频次l
8、纵轴二体现问题累积比率32ABC分析法nA类l070%，主要影响因素nB类l7090%，次要影响因素nC类l90100%，一般影响因素nABC的划分不是绝对的33练习：n张女士结婚五年以来与丈夫发生纠纷如下l不做家务28次l深夜不归5次l不良嗜好5次l没送礼物1次l胡乱花钱3次l婆媳关系50次l异性交往8次n请制作柏拉图并用ABC法分析34矩阵数据分析法：n矩阵数据分析法（Matrix Data Analysis Chart）n用于排定优先级、做多目标决策n量化表示各元素的关系，更准确地整理和分析结果35案例易于控制易于使用网络性能软件兼容便于维护总分权重 易于控制041319.00 26.2
9、%易于使用0.2500.20.33 0.251.03 3.0%网络性能1503312.00 34.9%软件兼容0.33 30.33 00.33 4.00 11.6%便于维护140.33 308.33 24.2%总分之和34.37 36练习单价面积地段户型发展商物业教育总分权重单价0面积0地段0户型0发展商0物业0教育037矩阵图n矩阵图（Matrix Diagram）n显示不同系列指标之间的相关性38类型nL型nT型39类型nY型nX型a1a2a3b3 b2 b1c1 c2c340案例生产因素缺陷抱怨项目喷嘴油剂温度牵伸比染色起毛斑点粗纱结晶不均断丝飞纱并丝41案例特性项目材料类别ABCDEF
10、GHI成型性机械性质刚性强度耐冲击性电性能绝缘性导电性耐热性耐湿性尺寸安全性耐腐蚀性机械加工性最佳 良好 好 稍差 差42练习管理理念 管理工具 团队管理项目管理 流程改进 产品知识 人际沟通 商务礼仪公司领导部门经理班组长基层员工n请列出以上培训课程和人员之间的相关性并指出l哪些课程最为急迫l哪些人最需要培训43因果矩阵44目 录：n深刻理解质量n质量工作要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程45误 差：n任何事物都有误差n误差有两种n误差会产生浪费n降低误差的有效工具l增大数据样本量l头脑风暴46集思广益：n多种发言方式l卡片发言l轮流发言
11、l自由发言n直到无人发言l拒绝评判l鼓励发散l多多益善l取长补短47会议成员：n参加者l规模适当l人人平等n主持人l保持热烈气氛l鼓励积极参与l保证会议方向n记录员l主持人兼任或另设l公开记录每一观点48头脑风暴的相关因素：n成功因素l确定议题l会前准备l确定人选l明确分工l规定纪律l掌握时间n失败因素l不能建立平等的会议氛围l有人不敢或不愿畅所欲言l主持人能力不强l与会人员不恰当49练习n城市汽车拥堵50目录n深刻理解质量n质量工作要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程51重视预防n两种问题预防法l先行预防l预防再次发生52控制图n统计过程控
12、制（SPC）中应用最广泛的统计技术n监控过程，强调预防n需确定中心线CL、上控制线UCL和下控制线LCLLCLCLUCL53散布图n研究两个特性之间的内在关系n坐标轴分别表示结果特性和原因特性n使得解决问题时找出强相关的原因54常见类型n正相关强lX的增加导致Y的明显增加n正相关弱lX的增加导致Y的略微增加因变量自变量强正相关弱正相关因变量自变量55常见类型n负相关强lX的增加导致Y的明显减少n负相关弱lX的增加导致Y的略微减少因变量自变量强负相关自变量弱负相关因变量56常见类型n无相关lY的变化与X的变化毫无关系n曲线关系lX与Y之间无线性关系但符合某种曲线变化规律曲线相关因变量自变量不相关
13、自变量因变量57练习员工加班小时数请假天数员工加班小时数请假天数12433162602212621701386018126144246192342523632024636128021120170022800812622311219324324237310118025129211620262411212832736013460628128214135129246315118130326658目录n深刻理解质量n质量工作要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程59从组织结构谈看流程60流程的概念n管理活动是由过程（流程，process）组成的l将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动l一个流程的输入通常是其他流程的输出l流程的改进通常使用持续改进的模式61体系流程文件n流程的集合是体系n流程的载体是文件62流程的分类n核心流程n控制流程n支持流程63流程的测评n测评维度l流程产出l流程速度l流程指标l流程成本l流程弹性n结论l多快好省灵活l各维度对立统一64质量从业者的职业生涯n工作模式l策划、宣贯、监督、测评l实际上构成了PDCA循环n工作重心l文化l流程l测量n职业发展l培训咨询l数据分析l理论研究65谢谢 谢谢 观观 赏赏
