酒店管理概论第四章课件

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1、模块四：酒店模块四：酒店营销与公关管理营销与公关管理4 4 4 41 1 1 1 酒店营销概述酒店营销概述酒店营销概述酒店营销概述2 2 2 2 酒店营销组合策略酒店营销组合策略酒店营销组合策略酒店营销组合策略3 3 3 3 酒店新型营销理念酒店新型营销理念酒店新型营销理念酒店新型营销理念4 4 4 4 酒店营销创新酒店营销创新酒店营销创新酒店营销创新酒酒 店店 管管 理理重点与难点重点与难点难点难点难点难点：酒店营销组合策略酒店营销组合策略酒店营销组合策略酒店营销组合策略 酒店新型营销理念酒店新型营销理念酒店新型营销理念酒店新型营销理念酒酒 店店 管管 理理重点重点重点重点：酒店营销组合策略

2、酒店营销组合策略4 41 1 酒店营销概述酒店营销概述酒酒 店店 管管 理理4.1.1 4.1.1 营销及营销管理营销及营销管理4.1.2 4.1.2 酒店营销活动的特点及对策酒店营销活动的特点及对策4.1.3 4.1.3 酒店营销活动的基础环节酒店营销活动的基础环节4.1.1 4.1.1 营销及营销管理营销及营销管理酒酒 店店 管管 理理1 1酒店营销的概念酒店营销的概念2 2酒店营销与推销、促销的区别酒店营销与推销、促销的区别3 3酒店营销管理酒店营销管理 酒店营销的概念酒店营销的概念酒酒 店店 管管 理理 酒店营销就是在适当的时间、地点，以酒店营销就是在适当的时间、地点，以酒店营销就是在

3、适当的时间、地点，以酒店营销就是在适当的时间、地点，以适当的价格，通过适当的销售渠道，采取适适当的价格，通过适当的销售渠道，采取适适当的价格，通过适当的销售渠道，采取适适当的价格，通过适当的销售渠道，采取适当的促销策略，向目标客人销售一定的产品当的促销策略，向目标客人销售一定的产品当的促销策略，向目标客人销售一定的产品当的促销策略，向目标客人销售一定的产品和服务的有计划、有组织的活动。和服务的有计划、有组织的活动。和服务的有计划、有组织的活动。和服务的有计划、有组织的活动。其目的：一是让顾客称心满意其目的：一是让顾客称心满意其目的：一是让顾客称心满意其目的：一是让顾客称心满意二是实现酒店的经营

4、目标二是实现酒店的经营目标二是实现酒店的经营目标二是实现酒店的经营目标酒酒 店店 管管 理理酒店营销与推销、促销的区别酒店营销与推销、促销的区别（营销与推销）（营销与推销）推销推销推销推销营销营销营销营销现有的产品及服务现有的产品及服务现有的产品及服务现有的产品及服务宾客的需求宾客的需求宾客的需求宾客的需求活动的起点活动的起点活动的起点活动的起点使用的方式使用的方式使用的方式使用的方式广告、公关、实物广告、公关、实物广告、公关、实物广告、公关、实物展示等。展示等。展示等。展示等。产品、价格、销售渠道产品、价格、销售渠道产品、价格、销售渠道产品、价格、销售渠道、促销等整体营销组合、促销等整体营销

5、组合、促销等整体营销组合、促销等整体营销组合策略。策略。策略。策略。实现目标的基础实现目标的基础实现目标的基础实现目标的基础增加销售量增加销售量增加销售量增加销售量增加宾客满意度增加宾客满意度增加宾客满意度增加宾客满意度营销与促销营销与促销n n促销促销促销促销 - - 是从产品出发，考虑的是尽可能增加产品的出售。是从产品出发，考虑的是尽可能增加产品的出售。是从产品出发，考虑的是尽可能增加产品的出售。是从产品出发，考虑的是尽可能增加产品的出售。n n营销营销营销营销 -是从市场需求出发，考虑的是企业经营的决策、组是从市场需求出发，考虑的是企业经营的决策、组是从市场需求出发，考虑的是企业经营的决

6、策、组是从市场需求出发，考虑的是企业经营的决策、组织和管理。织和管理。织和管理。织和管理。n n促销促销促销促销 - - 通常采用广告、宣传和公关等方式。通常采用广告、宣传和公关等方式。通常采用广告、宣传和公关等方式。通常采用广告、宣传和公关等方式。n n营销营销营销营销 - - 则包括产品、价格、分配渠道、促销等策略。则包括产品、价格、分配渠道、促销等策略。则包括产品、价格、分配渠道、促销等策略。则包括产品、价格、分配渠道、促销等策略。n n促销促销促销促销 - - 主要是传播信息，缺乏系统性和完整性。主要是传播信息，缺乏系统性和完整性。主要是传播信息，缺乏系统性和完整性。主要是传播信息，缺

7、乏系统性和完整性。n n营销营销营销营销 - - 是整套经营管理的方针和策略。是整套经营管理的方针和策略。是整套经营管理的方针和策略。是整套经营管理的方针和策略。n n促销促销促销促销 - - 不提供反馈信息不提供反馈信息不提供反馈信息不提供反馈信息. .n n营销营销营销营销 - - 中反馈是不可缺少的组成部分。中反馈是不可缺少的组成部分。中反馈是不可缺少的组成部分。中反馈是不可缺少的组成部分。n n促销促销促销促销 - - 使用报刊、广播、电视等各种宣传工具，有计划地使用报刊、广播、电视等各种宣传工具，有计划地使用报刊、广播、电视等各种宣传工具，有计划地使用报刊、广播、电视等各种宣传工具，

8、有计划地向客人传递信息，使客人了解并喜欢酒店产品。向客人传递信息，使客人了解并喜欢酒店产品。向客人传递信息，使客人了解并喜欢酒店产品。向客人传递信息，使客人了解并喜欢酒店产品。n n营销营销营销营销 - - 不仅包括促销的功能，还包括市场研究、沟通、反不仅包括促销的功能，还包括市场研究、沟通、反不仅包括促销的功能，还包括市场研究、沟通、反不仅包括促销的功能，还包括市场研究、沟通、反馈和控制等一套完整的功能。馈和控制等一套完整的功能。馈和控制等一套完整的功能。馈和控制等一套完整的功能。酒酒 店店 管管 理理酒店营销管理酒店营销管理（2 2 2 2）酒店营销管理的内容）酒店营销管理的内容）酒店营销

9、管理的内容）酒店营销管理的内容 n n酒店营销控制方面的工作内容。酒店营销控制方面的工作内容。酒店营销控制方面的工作内容。酒店营销控制方面的工作内容。n n酒店营销分析方面的工作内容。酒店营销分析方面的工作内容。酒店营销分析方面的工作内容。酒店营销分析方面的工作内容。n n酒店营销计划方面的工作内容。酒店营销计划方面的工作内容。酒店营销计划方面的工作内容。酒店营销计划方面的工作内容。n n酒店营销组合与执行方面的工作内容。酒店营销组合与执行方面的工作内容。酒店营销组合与执行方面的工作内容。酒店营销组合与执行方面的工作内容。（1 1）酒店营销管理的概念）酒店营销管理的概念 指对酒店确定的理想经营

10、项目、市场及对活动进指对酒店确定的理想经营项目、市场及对活动进行系统分析、执行和控制，以便创建和维持与目标市行系统分析、执行和控制，以便创建和维持与目标市场的良好转换关系，实现酒店总体经营目标。场的良好转换关系，实现酒店总体经营目标。酒酒 店店 管管 理理酒酒 店店 管管 理理4.1.2 4.1.2 酒店营销活动的特点及对策酒店营销活动的特点及对策、酒店产品的无形性使酒店的营销活动带上了相应的脆弱性、酒店产品的无形性使酒店的营销活动带上了相应的脆弱性、酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添了艰巨性、酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添了艰巨性、酒店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性

11、、酒店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性、酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活、酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动的规效应动的规效应、酒店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客、酒店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望的消费欲望、酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识、酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识、酒店产品的非专利性要求酒店营销讲究独特性和新颖性、酒店产品的非专利性要求酒店营销讲究独特性和新颖性酒店产品的无形性使酒店的营销活动带上了酒店产品的无形性使酒店的营销活动带上了酒店产品的无形性使酒店的营销活动带上了酒店产品

12、的无形性使酒店的营销活动带上了相应的脆弱性相应的脆弱性相应的脆弱性相应的脆弱性策略策略策略策略 针对这个特点，酒店在营销针对这个特点，酒店在营销针对这个特点，酒店在营销针对这个特点，酒店在营销“ “无形的服务无形的服务无形的服务无形的服务” ”时，就应巧妙地提供各种有形的证据来吸引宾客的时，就应巧妙地提供各种有形的证据来吸引宾客的时，就应巧妙地提供各种有形的证据来吸引宾客的时，就应巧妙地提供各种有形的证据来吸引宾客的心，让宾客眼见为实。这些有形的证据包括设施设心，让宾客眼见为实。这些有形的证据包括设施设心，让宾客眼见为实。这些有形的证据包括设施设心，让宾客眼见为实。这些有形的证据包括设施设备、

13、人员形象、环境布置等。同时，酒店应借助于备、人员形象、环境布置等。同时，酒店应借助于备、人员形象、环境布置等。同时，酒店应借助于备、人员形象、环境布置等。同时，酒店应借助于良好的品牌形象建立品牌认知、品牌偏爱和品牌忠良好的品牌形象建立品牌认知、品牌偏爱和品牌忠良好的品牌形象建立品牌认知、品牌偏爱和品牌忠良好的品牌形象建立品牌认知、品牌偏爱和品牌忠诚，使品牌成为宾客购买的吸引物。诚，使品牌成为宾客购买的吸引物。诚，使品牌成为宾客购买的吸引物。诚，使品牌成为宾客购买的吸引物。酒酒 店店 管管 理理 酒店在提供产品时，要掌握恰当的时机，提高酒店在提供产品时，要掌握恰当的时机，提高酒店在提供产品时，要

14、掌握恰当的时机，提高酒店在提供产品时，要掌握恰当的时机，提高产品的时间效用，在恰当的时间里提供恰当的产品，产品的时间效用，在恰当的时间里提供恰当的产品，产品的时间效用，在恰当的时间里提供恰当的产品，产品的时间效用，在恰当的时间里提供恰当的产品，尽量实现产品的使用价值而减少损失率。尽量实现产品的使用价值而减少损失率。尽量实现产品的使用价值而减少损失率。尽量实现产品的使用价值而减少损失率。 在开展营销活动时，可以通过在开展营销活动时，可以通过在开展营销活动时，可以通过在开展营销活动时，可以通过 协调供给与需求关系来减少酒店产品的协调供给与需求关系来减少酒店产品的协调供给与需求关系来减少酒店产品的协

15、调供给与需求关系来减少酒店产品的“ “报废率报废率报废率报废率” ”； 采用分时计价的方式增加酒店产品的价格弹性；采用分时计价的方式增加酒店产品的价格弹性；采用分时计价的方式增加酒店产品的价格弹性；采用分时计价的方式增加酒店产品的价格弹性； 采用不同的计量单位以适应不同的消费需求；采用不同的计量单位以适应不同的消费需求；采用不同的计量单位以适应不同的消费需求；采用不同的计量单位以适应不同的消费需求； 增加酒店的服务方式以灵活调整酒店人手和场地的增加酒店的服务方式以灵活调整酒店人手和场地的增加酒店的服务方式以灵活调整酒店人手和场地的增加酒店的服务方式以灵活调整酒店人手和场地的相对固定性。相对固定

16、性。相对固定性。相对固定性。酒酒 店店 管管 理理酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添酒店产品的不可储存性使酒店营销活动增添了艰巨性了艰巨性了艰巨性了艰巨性策略策略策略策略 酒店的产品是固定在酒店内的，即酒店是以酒店酒店的产品是固定在酒店内的，即酒店是以酒店本体作为一个行销对象的企业，其产品只能在酒店本体作为一个行销对象的企业，其产品只能在酒店内交换，宾客消费酒店产品的方式是在酒店内就地内交换，宾客消费酒店产品的方式是在酒店内就地进行。宾客离店时，带走的只能是一种无形的感受，进行。宾客离店时，带走的只能是一种无形的感

17、受，而不能带走酒店具体的服务产品。这就给营销活动而不能带走酒店具体的服务产品。这就给营销活动增添了一定的难度。如某一酒店联号有过剩的客房、增添了一定的难度。如某一酒店联号有过剩的客房、娱乐设施和服务能力，但不可能将它们运输到另一娱乐设施和服务能力，但不可能将它们运输到另一地供本联号的另一成员酒店使用或供宾客消费，这地供本联号的另一成员酒店使用或供宾客消费，这就使得酒店失去了许多好的销售机会。目前在国内就使得酒店失去了许多好的销售机会。目前在国内酒店之间兴起的酒店之间兴起的“ “联姻联姻” ”则有效解决了营销活动的则有效解决了营销活动的灵活性问题。灵活性问题。酒酒 店店 管管 理理酒店产品的不可

18、运输性使营销活动丧失酒店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性了一定的灵活性策略策略 酒店产品不可储存性、不可运输性等特点，决酒店产品不可储存性、不可运输性等特点，决定了它不能像别的产品那样可以集中生产、集中销定了它不能像别的产品那样可以集中生产、集中销售，或是淡季多生产、旺季多销售。为了解决这方售，或是淡季多生产、旺季多销售。为了解决这方面的缺陷，酒店在营销时最好通过建立酒店联号、面的缺陷，酒店在营销时最好通过建立酒店联号、实行连锁经营、组建酒店联盟、进行团队促销等方实行连锁经营、组建酒店联盟、进行团队促销等方式，统一服务标准、服务程序、服务风格，来达到式，统一服务标准、服务程序、服务

19、风格，来达到酒店产品的规模生产和规模销售。目前，连锁经营、酒店产品的规模生产和规模销售。目前，连锁经营、联合发展成为一种时尚，这种方式改变了我国酒店联合发展成为一种时尚，这种方式改变了我国酒店传统的传统的“ “村自为战、店自为战、各自为政、各行其村自为战、店自为战、各自为政、各行其道道” ”的散沙式经营方式，以联合销售为纽带，发挥的散沙式经营方式，以联合销售为纽带，发挥各自设备、技术、资本、网络的最大优势，使酒店各自设备、技术、资本、网络的最大优势，使酒店产品的规模经营有了一个良好的开端。产品的规模经营有了一个良好的开端。酒酒 店店 管管 理理酒店产品大规模生产和销售的限制性减少酒店产品大规模

20、生产和销售的限制性减少了酒店营销活动的规模效应了酒店营销活动的规模效应策略策略 酒店的大部分宾客是旅游者。而旅游不像柴、酒店的大部分宾客是旅游者。而旅游不像柴、米、盐、油、酱、醋、茶那样属于生活必需品，它米、盐、油、酱、醋、茶那样属于生活必需品，它是人们生活水平提高后产生的一种休闲活动。因而，是人们生活水平提高后产生的一种休闲活动。因而，酒店产品的消费也具有很大的随意性，在消费能力酒店产品的消费也具有很大的随意性，在消费能力许可的条件下，容易受宾客的情感、兴趣。动机等许可的条件下，容易受宾客的情感、兴趣。动机等心理因素的影响。这就要求酒店应掌握宾客的消费心理因素的影响。这就要求酒店应掌握宾客的

21、消费心理，进行针对性的促销，以激发宾客更多的消费心理，进行针对性的促销，以激发宾客更多的消费行为。行为。酒酒 店店 管管 理理酒店产品消费的随意性使营销活动必须酒店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望着眼于刺激宾客的消费欲望策略策略 酒店产品是一个复杂的构成体，它由酒店产品是一个复杂的构成体，它由酒店服务人员、设施设备以及宾客三要素酒店服务人员、设施设备以及宾客三要素共同组成，既包括有形产品，又包括无形共同组成，既包括有形产品，又包括无形产品，且宾客在消费过程中随时可能衍生产品，且宾客在消费过程中随时可能衍生一些附加需求。酒店产品包括了饮食产品、一些附加需求。酒店产品包括了饮

22、食产品、客房产品、娱乐产品、信息产品等。为造客房产品、娱乐产品、信息产品等。为造就满意宾客，酒店尤其应注重整体营销意就满意宾客，酒店尤其应注重整体营销意识及全员营销意识，前、后台工作人员应识及全员营销意识，前、后台工作人员应发挥团队精神，相互配合，部门之间应保发挥团队精神，相互配合，部门之间应保持强烈的补位意识，真正使服务和营销成持强烈的补位意识，真正使服务和营销成为一门艺术，提升酒店营销绩效。为一门艺术，提升酒店营销绩效。酒酒 店店 管管 理理酒店产品的综合性使得酒店应树立酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识整体营销意识策略策略 酒店产品具有非专利性的特点，即酒店不能为酒店产品具有非专

23、利性的特点，即酒店不能为自己的客房装饰、菜肴糕点。服务方式等申请专利，自己的客房装饰、菜肴糕点。服务方式等申请专利，唯一能申请专利的是名称与标志。由此导致的直接唯一能申请专利的是名称与标志。由此导致的直接后果是一旦酒店在莱式创新、客房布置等方面摸索后果是一旦酒店在莱式创新、客房布置等方面摸索出较成功的经验，很容易被诸多竞争对手所模仿。出较成功的经验，很容易被诸多竞争对手所模仿。追求追求“ “人无我有人无我有” ”就成为酒店经营者苦心研究的永就成为酒店经营者苦心研究的永恒题。因此，酒店营销要具有创新意识，在创新产恒题。因此，酒店营销要具有创新意识，在创新产品成为大众产品之前，及时做好产品的更新换

24、代工品成为大众产品之前，及时做好产品的更新换代工作，并借助于其他各种营销策略，使酒店产品永保作，并借助于其他各种营销策略，使酒店产品永保新意。新意。酒酒 店店 管管 理理酒店产品的非专利性要求酒店营销酒店产品的非专利性要求酒店营销讲究独特性和新颖性讲究独特性和新颖性策略策略4.1.3 4.1.3 酒店营销活动的基础环节酒店营销活动的基础环节（1 1）营销调研）营销调研）营销调研）营销调研（2 2）市场细分）市场细分）市场细分）市场细分（3 3）市场选择）市场选择）市场选择）市场选择（4 4）市场定位）市场定位）市场定位）市场定位酒酒 店店 管管 理理 市场调研是酒店企业开展营销活动的起点。酒店

25、企业要在市场市场调研是酒店企业开展营销活动的起点。酒店企业要在市场市场调研是酒店企业开展营销活动的起点。酒店企业要在市场市场调研是酒店企业开展营销活动的起点。酒店企业要在市场上开展营销活动，就要了解并准确把握市场的上开展营销活动，就要了解并准确把握市场的上开展营销活动，就要了解并准确把握市场的上开展营销活动，就要了解并准确把握市场的“ “脉搏脉搏脉搏脉搏” ”，探测宏观环，探测宏观环，探测宏观环，探测宏观环境与微观环境的基本特点，在此基础上，科学确定营销计划。境与微观环境的基本特点，在此基础上，科学确定营销计划。境与微观环境的基本特点，在此基础上，科学确定营销计划。境与微观环境的基本特点，在此

26、基础上，科学确定营销计划。 对宏观环境进行调查，目的是使酒店规避环境带来的风险，有对宏观环境进行调查，目的是使酒店规避环境带来的风险，有对宏观环境进行调查，目的是使酒店规避环境带来的风险，有对宏观环境进行调查，目的是使酒店规避环境带来的风险，有效利用环境带来的机遇，使酒店成为趋势的追踪者、机会的追寻者效利用环境带来的机遇，使酒店成为趋势的追踪者、机会的追寻者效利用环境带来的机遇，使酒店成为趋势的追踪者、机会的追寻者效利用环境带来的机遇，使酒店成为趋势的追踪者、机会的追寻者和威胁的躲避者。因而酒店要了解人口环境、经济环境。自然环和威胁的躲避者。因而酒店要了解人口环境、经济环境。自然环和威胁的躲避

27、者。因而酒店要了解人口环境、经济环境。自然环和威胁的躲避者。因而酒店要了解人口环境、经济环境。自然环境、政治环境、道德环境等多种宏观环境。酒店业的发展也直接受境、政治环境、道德环境等多种宏观环境。酒店业的发展也直接受境、政治环境、道德环境等多种宏观环境。酒店业的发展也直接受境、政治环境、道德环境等多种宏观环境。酒店业的发展也直接受各种微观环境的影响。相对于宏观环境，微观环境可控性较强，即各种微观环境的影响。相对于宏观环境，微观环境可控性较强，即各种微观环境的影响。相对于宏观环境，微观环境可控性较强，即各种微观环境的影响。相对于宏观环境，微观环境可控性较强，即酒店为了提高营销效率，可灵活控制、调

28、整微观环境。微观环境一酒店为了提高营销效率，可灵活控制、调整微观环境。微观环境一酒店为了提高营销效率，可灵活控制、调整微观环境。微观环境一酒店为了提高营销效率，可灵活控制、调整微观环境。微观环境一般由酒店内部环境、酒店的供应商、酒店的中间商、宾客、竞争者般由酒店内部环境、酒店的供应商、酒店的中间商、宾客、竞争者般由酒店内部环境、酒店的供应商、酒店的中间商、宾客、竞争者般由酒店内部环境、酒店的供应商、酒店的中间商、宾客、竞争者及相关公众构成。及相关公众构成。及相关公众构成。及相关公众构成。 酒店应将调查的结果形成具体的市场调研报告，供决策者参考。酒店应将调查的结果形成具体的市场调研报告，供决策者

29、参考。酒店应将调查的结果形成具体的市场调研报告，供决策者参考。酒店应将调查的结果形成具体的市场调研报告，供决策者参考。酒酒 店店 管管 理理营销调研营销调研 酒店必须对其所面临的市场进行科学的分析，根据酒店必须对其所面临的市场进行科学的分析，根据宾客的爱好、需求、购买行为、地域分布等因素，寻宾客的爱好、需求、购买行为、地域分布等因素，寻找适合购买本酒店产品或服务的具体消费对象。找准找适合购买本酒店产品或服务的具体消费对象。找准对本酒店富有吸引力的某一（几）个客源市场，集中对本酒店富有吸引力的某一（几）个客源市场，集中自身优势，充分满足选定客源市场的特定需求，使得自身优势，充分满足选定客源市场的

30、特定需求，使得本酒店本酒店“ “在一定的市场上获得最大限度的市场占有率在一定的市场上获得最大限度的市场占有率” ”，并以尽可能小的代价，追求尽可能高的收益。，并以尽可能小的代价，追求尽可能高的收益。 市场细分的本质是对不同宾客按需求特征的差市场细分的本质是对不同宾客按需求特征的差异性与相似性进行分类，使得同一细分市场内部，宾异性与相似性进行分类，使得同一细分市场内部，宾客的需求特征相对一致，而在不同的细分客的需求特征相对一致，而在不同的细分市场之间，宾客的需求特征迎然不同。市场之间，宾客的需求特征迎然不同。酒酒 店店 管管 理理市场细分市场细分 整体目标市场营销策略整体目标市场营销策略整体目标

31、市场营销策略整体目标市场营销策略 酒店把所有细分市场都视为其营销目酒店把所有细分市场都视为其营销目酒店把所有细分市场都视为其营销目酒店把所有细分市场都视为其营销目 标，根据这一市场上绝大多数人的需求，设计出一套单一的营销标，根据这一市场上绝大多数人的需求，设计出一套单一的营销标，根据这一市场上绝大多数人的需求，设计出一套单一的营销标，根据这一市场上绝大多数人的需求，设计出一套单一的营销策略。策略。策略。策略。 差异目标市场营销策略差异目标市场营销策略差异目标市场营销策略差异目标市场营销策略 酒店针对不同的细分市场制定出不同酒店针对不同的细分市场制定出不同酒店针对不同的细分市场制定出不同酒店针对

32、不同的细分市场制定出不同的营销组合策略，全方位地开展针对性的营销活动。的营销组合策略，全方位地开展针对性的营销活动。的营销组合策略，全方位地开展针对性的营销活动。的营销组合策略，全方位地开展针对性的营销活动。 集中目标市场营销策略集中目标市场营销策略集中目标市场营销策略集中目标市场营销策略 酒店将资源集中起来用于一个最具有酒店将资源集中起来用于一个最具有酒店将资源集中起来用于一个最具有酒店将资源集中起来用于一个最具有潜力且最能适应酒店资源组合现状的细分市场，目的是在这一细潜力且最能适应酒店资源组合现状的细分市场，目的是在这一细潜力且最能适应酒店资源组合现状的细分市场，目的是在这一细潜力且最能适

33、应酒店资源组合现状的细分市场，目的是在这一细分市场上取得绝对优势，实现分市场上取得绝对优势，实现分市场上取得绝对优势，实现分市场上取得绝对优势，实现“ “小市场、大份额小市场、大份额小市场、大份额小市场、大份额” ”之目的。之目的。之目的。之目的。酒酒 店店 管管 理理市场选择市场选择酒店对各个细分市场进行酒店对各个细分市场进行“可进入性可进入性”分析，评估酒店的营分析，评估酒店的营销机会，从中选择适当的细分市场作为酒店营销的目标市场。销机会，从中选择适当的细分市场作为酒店营销的目标市场。常用的目标市场营销策略有三种：常用的目标市场营销策略有三种： 酒酒 店店 管管 理理市场定位市场定位市场定

34、位是以了解和分析宾客的需求心理为中心和出发点的，其本质是让酒店的产品或服务走进宾客心灵深处，设定本酒店独特的、与竞争者有显著差异的形象特征，引发宾客心灵上的共鸣，留下印象并形成记忆。 通过定位，一是把本酒店与竞争者区别开来，树立独特的形象； 二是作好“攻心”战，使宾客购买这类产品时，能把本酒店作为第一选择。2 2 酒店营销组合策略酒店营销组合策略酒酒 店店 管管 理理4. 2. 1 4. 2. 1 4. 2. 1 4. 2. 1 酒店传统营销组合策略酒店传统营销组合策略酒店传统营销组合策略酒店传统营销组合策略4. 2. 2 4. 2. 2 4. 2. 2 4. 2. 2 酒店新型营销组合策略酒

35、店新型营销组合策略酒店新型营销组合策略酒店新型营销组合策略 酒店营销策略是现代酒店在市场供求之间为实现产品和劳务酒店营销策略是现代酒店在市场供求之间为实现产品和劳务交换而采取的各种措施和手段。它涉及酒店市场供给和市场需交换而采取的各种措施和手段。它涉及酒店市场供给和市场需求两个方面，体现于酒店业务经营过程的始终。求两个方面，体现于酒店业务经营过程的始终。4.2.1 4.2.1 4.2.1 4.2.1 酒店传统营销组合策略酒店传统营销组合策略酒店传统营销组合策略酒店传统营销组合策略4Ps4Ps4Ps4Ps营销组合营销组合营销组合营销组合酒酒 店店 管管 理理1 1 1 1产品策略产品策略产品策略

36、产品策略 (product)(product)(product)(product)2 2 2 2价格策略价格策略价格策略价格策略 (price)(price)(price)(price)3 3 3 3营销渠道策略营销渠道策略营销渠道策略营销渠道策略 (place)(place)(place)(place)4 4 4 4促销策略促销策略促销策略促销策略 (Promotion)(Promotion)(Promotion)(Promotion)酒酒 店店 管管 理理1 1、产品策略、产品策略（product）产品组合的广度产品组合的广度 产品组合的长度产品组合的长度产品组合的深度产品组合的深度 产品

37、组合的密度产品组合的密度核心产品核心产品 形式产品形式产品 延伸产品延伸产品全新产品全新产品 改进新产品改进新产品 仿制新产品仿制新产品 （1 1）产）产）产）产 品品品品 组组组组 合合合合 （2 2）整体产品设计）整体产品设计）整体产品设计）整体产品设计（3 3）新产品的开发）新产品的开发）新产品的开发）新产品的开发酒酒 店店 管管 理理2.2.价格策略（价格策略（priceprice）酒店市场营销策略就其和产品促销的关系来看，主要有四种策略酒店市场营销策略就其和产品促销的关系来看，主要有四种策略可供选择：可供选择：名名 称称特特 点点1 1、缓慢渗透策略、缓慢渗透策略低价格，低促销。低价

38、格，低促销。2 2、迅速渗透策略、迅速渗透策略低价格，高促销。低价格，高促销。3 3、迅速撇油策略、迅速撇油策略高价格，高促销。高价格，高促销。4 4、缓慢撇油策略、缓慢撇油策略高价格，低促销。高价格，低促销。分分 类类定定 价价 策策 略略 主主 要要 特特 点点 与与 表表 现现新产品价格策略新产品价格策略1、撇油价格策略、撇油价格策略2、渗透价格策略、渗透价格策略3、满意价格策略、满意价格策略高价策略：酒店新开业、新产品销售为主。高价策略：酒店新开业、新产品销售为主。低价入市，扩大市场占有率，扩大产品销售。低价入市，扩大市场占有率，扩大产品销售。中等价格水平，取前两种长处，较平稳。中等价

39、格水平，取前两种长处，较平稳。心理价格策略心理价格策略1、尾数价格策略、尾数价格策略2、整数价格策略、整数价格策略3、分等价格策略、分等价格策略4、声望价格策略、声望价格策略零头价格，结尾数非整数，给客人低价感觉。零头价格，结尾数非整数，给客人低价感觉。整数定价，多适用于价值量大的产品。整数定价，多适用于价值量大的产品。把产品分几个档次，每档定一个价，有区别。把产品分几个档次，每档定一个价，有区别。对名贵、高档、名牌产品定高价，不讲价。对名贵、高档、名牌产品定高价，不讲价。折扣价格策略折扣价格策略1、现金折扣策略、现金折扣策略2、数量折扣策略、数量折扣策略3、季节折扣策略、季节折扣策略4、同业

40、佣金折扣、同业佣金折扣规定付款期，提前付款给一定比例折扣。规定付款期，提前付款给一定比例折扣。规定一定消费额，达到或累计达到给折扣。规定一定消费额，达到或累计达到给折扣。淡季打折，一般以淡季价出现。淡季打折，一般以淡季价出现。主要以团队佣金、代订公司佣金形式出现。主要以团队佣金、代订公司佣金形式出现。差别价格策略差别价格策略1、地区差价策略、地区差价策略2、时间差价策略、时间差价策略3、位置差价策略、位置差价策略4、对象差价策略、对象差价策略5、混合搭配价格、混合搭配价格同一城市、地区不同地点和位置，价格不同。同一城市、地区不同地点和位置，价格不同。淡旺季、周末与平时、节日、一天不同时段价格不

41、同淡旺季、周末与平时、节日、一天不同时段价格不同客房高层低层、阴阳朝向等价格不同。客房高层低层、阴阳朝向等价格不同。同一等级的客房，对不同客人在不同季节价格不同。同一等级的客房，对不同客人在不同季节价格不同。客房包早餐、房价含三餐、房价含康乐项目等。客房包早餐、房价含三餐、房价含康乐项目等。酒店常用的具体价格策略酒店常用的具体价格策略酒酒 店店 管管 理理3. 3. 营销渠道策略营销渠道策略（place）直接营销渠道、直接营销渠道、 间接营销渠道间接营销渠道“1 / 2“1 / 27”7”模式模式一分技术、二分管理、七分运用一分技术、二分管理、七分运用产品因素产品因素 、酒店自身因素、酒店自身

42、因素 、 营销对象因素营销对象因素（）营销渠道的种类（）营销渠道的种类（）营销渠道的种类（）营销渠道的种类：（）营销选择渠道因素（）营销选择渠道因素（）营销选择渠道因素（）营销选择渠道因素：（）酒店营销渠道的选择策略：（）酒店营销渠道的选择策略：广泛销售策略、广泛销售策略、独家销售策略、独家销售策略、选择性销售策略、选择性销售策略、短渠道销售策略、短渠道销售策略、长渠道销售策略长渠道销售策略（）营销渠道的发展趋势（）营销渠道的发展趋势（）营销渠道的发展趋势（）营销渠道的发展趋势 ：酒酒 店店 管管 理理4. 促销策略（promotion） 加强促销全过程的管理和协调加强促销全过程的管理和协调加

43、强促销全过程的管理和协调加强促销全过程的管理和协调 选择促销目标选择促销目标选择促销目标选择促销目标 设计促销方案设计促销方案设计促销方案设计促销方案 选择信息沟通渠道选择信息沟通渠道选择信息沟通渠道选择信息沟通渠道 进行促销预算进行促销预算进行促销预算进行促销预算 分析影响促销活动的限制因素分析影响促销活动的限制因素分析影响促销活动的限制因素分析影响促销活动的限制因素 比较促销结果。比较促销结果。比较促销结果。比较促销结果。 明确促销对象明确促销对象明确促销对象明确促销对象（1 1）酒店常用的促销策略）酒店常用的促销策略）酒店常用的促销策略）酒店常用的促销策略 酒店广告酒店广告 公共关系公共

44、关系 营业推广营业推广 人员推销人员推销（2 2）酒店促销策略的实施过程）酒店促销策略的实施过程）酒店促销策略的实施过程）酒店促销策略的实施过程4.2.2 4.2.2 酒店新型营销组合策略酒店新型营销组合策略1. 4Cs1. 4Cs营销组合策略营销组合策略2. 4Rs2. 4Rs营销组合策略营销组合策略酒酒 店店 管管 理理客人（客人（customercustomer）消费成本（消费成本（costcost）便利性便利性convenienceconvenience）沟通性沟通性(communieation(communieation）2020世纪世纪9090年代年代4Cs 4Cs 营销组合策略：

45、营销组合策略： 4Cs4Cs营销组合策略营销组合策略酒酒 店店 管管 理理 如何处理好宾客需求的合理性问题如何处理好宾客需求的合理性问题如何处理好宾客需求的合理性问题如何处理好宾客需求的合理性问题 如何强化酒店企业营销的主动性问题如何强化酒店企业营销的主动性问题如何强化酒店企业营销的主动性问题如何强化酒店企业营销的主动性问题 如何针对竞争对手拟订出更好的营销对策如何针对竞争对手拟订出更好的营销对策如何针对竞争对手拟订出更好的营销对策如何针对竞争对手拟订出更好的营销对策（1 1）4Cs4Cs营销组合策略的内容营销组合策略的内容营销组合策略的内容营销组合策略的内容 顾客顾客(customer) (

46、customer) 成本成本(cost)(cost) 便捷便捷(convenience) (convenience) 沟通沟通(communication)(communication)（2 2 2 2）4Cs4Cs4Cs4Cs营销组合策略的原则营销组合策略的原则营销组合策略的原则营销组合策略的原则 主动沟通的原则主动沟通的原则 承诺信任的原则承诺信任的原则 互惠的原则互惠的原则（3 3 3 3）4Cs4Cs4Cs4Cs营销组合策略的缺陷营销组合策略的缺陷营销组合策略的缺陷营销组合策略的缺陷 4Rs 4Rs 4Rs 4Rs 营销组合策略营销组合策略营销组合策略营销组合策略酒酒 店店 管管 理理

47、（）通过某些有效的方式与宾客建立一种互助、互求、互需（）通过某些有效的方式与宾客建立一种互助、互求、互需（）通过某些有效的方式与宾客建立一种互助、互求、互需（）通过某些有效的方式与宾客建立一种互助、互求、互需的关系，减少宾客流失。的关系，减少宾客流失。的关系，减少宾客流失。的关系，减少宾客流失。（）建立快速的市场反应机制，提高反应速度和回应力。（）建立快速的市场反应机制，提高反应速度和回应力。（）建立快速的市场反应机制，提高反应速度和回应力。（）建立快速的市场反应机制，提高反应速度和回应力。（）注重关系营销，把服务、质量和营销有机结合起来，通（）注重关系营销，把服务、质量和营销有机结合起来，通

48、（）注重关系营销，把服务、质量和营销有机结合起来，通（）注重关系营销，把服务、质量和营销有机结合起来，通过与宾客建立长期稳定的关系实现长期拥有宾客的目的。过与宾客建立长期稳定的关系实现长期拥有宾客的目的。过与宾客建立长期稳定的关系实现长期拥有宾客的目的。过与宾客建立长期稳定的关系实现长期拥有宾客的目的。（）注重营销活动的回报。一切营销必须以为宾客及企业创（）注重营销活动的回报。一切营销必须以为宾客及企业创（）注重营销活动的回报。一切营销必须以为宾客及企业创（）注重营销活动的回报。一切营销必须以为宾客及企业创造价值为目的。回报是维持和发展市场关系的必要条件。造价值为目的。回报是维持和发展市场关系

49、的必要条件。造价值为目的。回报是维持和发展市场关系的必要条件。造价值为目的。回报是维持和发展市场关系的必要条件。内容内容与消费者建立关联建立关联（relative） 提高市场反应速度市场反应速度（reaction） 开展关系营销关系营销（relation） 得到回报回报（reward）酒店新型营销理念酒店新型营销理念酒酒 店店 管管 理理4.3.1 4.3.1 4.3.1 4.3.1 主题营销主题营销主题营销主题营销4.3.2 4.3.2 4.3.2 4.3.2 品牌营销品牌营销品牌营销品牌营销4.3.3 4.3.3 4.3.3 4.3.3 分时营销分时营销分时营销分时营销4.3.4.3.4.

50、3.4.3.机会营销机会营销机会营销机会营销4.3.5 4.3.5 4.3.5 4.3.5 网络营销网络营销网络营销网络营销4.3.6 4.3.6 4.3.6 4.3.6 绿色营销绿色营销绿色营销绿色营销4.3.7 4.3.7 4.3.7 4.3.7 服务营销服务营销服务营销服务营销4.3.1 4.3.1 主题营销主题营销酒酒 店店 管管 理理1 1 1 1主题营销的内涵及特点主题营销的内涵及特点主题营销的内涵及特点主题营销的内涵及特点主题营销是酒店企业在组织策划各种营销活动时，根据消费时主题营销是酒店企业在组织策划各种营销活动时，根据消费时尚、酒店特色、时令季节、客源需求、社会热点等因素，选

51、定某一尚、酒店特色、时令季节、客源需求、社会热点等因素，选定某一主题作为活动的中心内容，以此为营销的吸引标志，吸引公众关注主题作为活动的中心内容，以此为营销的吸引标志，吸引公众关注并令其产生购买行为。并令其产生购买行为。特点特点赋予一般的营销活动以某种主题，围绕既定的主赋予一般的营销活动以某种主题，围绕既定的主题来营造酒店的经营气氛题来营造酒店的经营气氛2 2 2 2主题营销的基本思路主题营销的基本思路主题营销的基本思路主题营销的基本思路（1 1）完全主题化：）完全主题化：指酒店赋予自身以不同的主题文化内涵，以主题酒店的指酒店赋予自身以不同的主题文化内涵，以主题酒店的面貌立足于市场并成为市场的

52、最大卖点。面貌立足于市场并成为市场的最大卖点。（2 2）部分主题化：）部分主题化：指酒店通过开发各类主题客房、主题餐饮或主题娱乐的指酒店通过开发各类主题客房、主题餐饮或主题娱乐的方式实践主题营销理念。方式实践主题营销理念。（3 3）主题活动）主题活动: : 主题活动的本质是酒店在组织策划各类促销活动时，以主题活动的本质是酒店在组织策划各类促销活动时，以 某一文化作为主题，推介产品，推介这一主题文化。某一文化作为主题，推介产品，推介这一主题文化。 4.3.2 4.3.2 品牌营销品牌营销（1 1）认真做好品牌设计）认真做好品牌设计（2 2）研究制定品牌标准）研究制定品牌标准（3 3）大力开展品牌

53、营销）大力开展品牌营销酒酒 店店 管管 理理1 1 1 1品牌营销的概念和特点品牌营销的概念和特点品牌营销的概念和特点品牌营销的概念和特点品牌营销是酒店宾馆通过创造企业品牌，树立和贯彻品牌意识品牌营销是酒店宾馆通过创造企业品牌，树立和贯彻品牌意识来开展市场营销，扩大产品销售的一种营销策略。来开展市场营销，扩大产品销售的一种营销策略。特点：特点：给酒店产品和服务塑造一个名称响亮、标志清楚、管理给酒店产品和服务塑造一个名称响亮、标志清楚、管理规范、操作标准、质量优良的品牌，并用这种品牌来开发市场、招规范、操作标准、质量优良的品牌，并用这种品牌来开发市场、招揽客人，形成市场声誉。揽客人，形成市场声誉

54、。2 2运用品牌营销的策略和方法运用品牌营销的策略和方法运用品牌营销的策略和方法运用品牌营销的策略和方法认真做好品牌设计认真做好品牌设计酒酒 店店 管管 理理设计内容设计内容内容说明比较内容说明比较1 1品牌名称品牌名称简短、好记、响亮，比较好听。简短、好记、响亮，比较好听。2 2品牌标志品牌标志统一，用图案形式表现，统一，用图案形式表现，标志要有深刻寓意。标志要有深刻寓意。3 3品牌颜色品牌颜色品牌标志的主色调、陪衬色调品牌标志的主色调、陪衬色调事先设计好，统一规定。事先设计好，统一规定。4 4品牌特色品牌特色用简单、明了的语言、口号用简单、明了的语言、口号概括出品牌的主要特色。概括出品牌的

55、主要特色。5 5适用范围适用范围适合哪一层次、哪些消费水平或职业的客人。适合哪一层次、哪些消费水平或职业的客人。一般与酒店接待对象相适应。一般与酒店接待对象相适应。研究制定品牌标准研究制定品牌标准标准内容标准内容内容说明比较内容说明比较1 1统一的品牌质量标准统一的品牌质量标准1 1制定出设施设备质量、消费环境质量、产品质量标准制定出设施设备质量、消费环境质量、产品质量标准2 2制定出对客服务操作过程中的统一标准。制定出对客服务操作过程中的统一标准。3 3酒店服务中的环境卫生、公共卫生、安全服务标准。酒店服务中的环境卫生、公共卫生、安全服务标准。2 2统一的品牌服务程序统一的品牌服务程序1 1

56、酒店各级、各部门、各岗位的工作程序，要统一规范酒店各级、各部门、各岗位的工作程序，要统一规范2 2直接面对客人的服务操作程序，要细致、规范。直接面对客人的服务操作程序，要细致、规范。3 3对客投诉处理程序、规范。对客投诉处理程序、规范。3 3统一的酒店规章制度统一的酒店规章制度1 1全店管理规章制度，即章程、劳动纪律、员工守则等全店管理规章制度，即章程、劳动纪律、员工守则等2 2各部门具体的规章制度、服务纪律等。各部门具体的规章制度、服务纪律等。4 4统一的行为标准和规范统一的行为标准和规范1 1员工服务态度、礼节礼貌、服务语言、形体动作、职员工服务态度、礼节礼貌、服务语言、形体动作、职业道德

57、、个人卫生、着装仪表等行为规范。业道德、个人卫生、着装仪表等行为规范。2 2管理人员应遵守的行为规范。管理人员应遵守的行为规范。大力开展品牌营销大力开展品牌营销第一，树立全员品牌营销意识，确保全体员工对品牌内容、第一，树立全员品牌营销意识，确保全体员工对品牌内容、第一，树立全员品牌营销意识，确保全体员工对品牌内容、第一，树立全员品牌营销意识，确保全体员工对品牌内容、标准、标志、程序、规范的了解和认识，明确品牌营销的重要作标准、标志、程序、规范的了解和认识，明确品牌营销的重要作标准、标志、程序、规范的了解和认识，明确品牌营销的重要作标准、标志、程序、规范的了解和认识，明确品牌营销的重要作用。用。

58、用。用。第二，组织销售人员利用品牌名称、标志、标准，大力做好第二，组织销售人员利用品牌名称、标志、标准，大力做好第二，组织销售人员利用品牌名称、标志、标准，大力做好第二，组织销售人员利用品牌名称、标志、标准，大力做好市场开发、客源组织，向客人和客户宣传酒店品牌。市场开发、客源组织，向客人和客户宣传酒店品牌。市场开发、客源组织，向客人和客户宣传酒店品牌。市场开发、客源组织，向客人和客户宣传酒店品牌。第三，组织全体员工按品牌标准，、程序、行为规范提供优第三，组织全体员工按品牌标准，、程序、行为规范提供优第三，组织全体员工按品牌标准，、程序、行为规范提供优第三，组织全体员工按品牌标准，、程序、行为规

59、范提供优质服务，让客人能够时时、处处感受到酒店的品牌效用，从而树质服务，让客人能够时时、处处感受到酒店的品牌效用，从而树质服务，让客人能够时时、处处感受到酒店的品牌效用，从而树质服务，让客人能够时时、处处感受到酒店的品牌效用，从而树立酒店品牌形象，提高品牌声誉。立酒店品牌形象，提高品牌声誉。立酒店品牌形象，提高品牌声誉。立酒店品牌形象，提高品牌声誉。第四，持续不断地做好品牌宣传工作，利用各种媒体内部广第四，持续不断地做好品牌宣传工作，利用各种媒体内部广第四，持续不断地做好品牌宣传工作，利用各种媒体内部广第四，持续不断地做好品牌宣传工作，利用各种媒体内部广告、宣传画、小册子等做好宣传推广，遂步把

60、品牌办告、宣传画、小册子等做好宣传推广，遂步把品牌办告、宣传画、小册子等做好宣传推广，遂步把品牌办告、宣传画、小册子等做好宣传推广，遂步把品牌办成名牌。成名牌。酒酒 店店 管管 理理4.3.3 4.3.3 分时营销分时营销运作模式运作模式运作模式运作模式多边式多边式多边式多边式三边式三边式三边式三边式双边式双边式双边式双边式酒酒 店店 管管 理理所谓分时营销，英文为所谓分时营销，英文为“Time Share Marketing”Time Share Marketing”，指将酒店客房，指将酒店客房的使用权分时段卖给客人，即不同的消费者购买客房不同时段的使用的使用权分时段卖给客人，即不同的消费者

61、购买客房不同时段的使用权，共同维护、分时使用客房，并且可以通过交换网络与其它消费者交权，共同维护、分时使用客房，并且可以通过交换网络与其它消费者交换不同酒店的客房使用权。换不同酒店的客房使用权。 特点特点把酒店客房的使用权按时段分割开来，运用时序性把酒店客房的使用权按时段分割开来，运用时序性这一特这一特点，实现分时共享和分时交换这两大消费理念，从点，实现分时共享和分时交换这两大消费理念，从而使客而使客房价值的最大化。房价值的最大化。特征特征销售价格相对较低使用方式较为灵活销售价格相对较低使用方式较为灵活酒店产品具有家庭氛围酒店产品具有家庭氛围双边式双边式 分时营销分时营销酒酒 店店 管管 理理

62、酒店酒店酒店酒店购买者购买者购买者购买者1 1、出售时权、出售时权2 2、在一定时期内消费时权、在一定时期内消费时权三边式分时营销三边式分时营销酒酒 店店 管管 理理饭饭饭饭 店店店店销售公司销售公司销售公司销售公司购买者购买者购买者购买者1、委托代理、委托代理2、销售时权、销售时权3、消费时权、消费时权多边式分时营销多边式分时营销酒酒 店店 管管 理理饭饭饭饭 店店店店销售公司销售公司销售公司销售公司购购购购 买买买买 者者者者交换公司交换公司交换公司交换公司购购购购 买买买买 者者者者1、委托代理、委托代理2、销售时权、销售时权3、消费时权、消费时权4、系统交换、系统交换4、系统交换、系统

63、交换5、加盟置换网络、加盟置换网络6、直接交换时权、直接交换时权4.3.4.3.机会营销机会营销机会营销活动的产品组织。机会营销活动的产品组织。机会营销活动的宣传推广。机会营销活动的宣传推广。机会营销活动的客源组织。机会营销活动的客源组织。酒酒 店店 管管 理理1 1机会营销的概念和特点机会营销的概念和特点机会营销的概念和特点机会营销的概念和特点机会营销是指企业根据市场环境，寻找到与本企业的经营条件和经机会营销是指企业根据市场环境，寻找到与本企业的经营条件和经营目标相吻合的市场机会而开展的市场营销活动。营目标相吻合的市场机会而开展的市场营销活动。特点特点广泛性、隐蔽性、瞬时性、随机性、对应性广

64、泛性、隐蔽性、瞬时性、随机性、对应性2 2 2 2机会营销的运用机会营销的运用机会营销的运用机会营销的运用（1 1 1 1）发现、创造和利用营销机会）发现、创造和利用营销机会）发现、创造和利用营销机会）发现、创造和利用营销机会从信息情报中去发现和捕捉。从社会潮流和趋势中去发现和捕捉从社会重大事件中去发现和捕捉（2 2）做好机会营销方案设计）做好机会营销方案设计）做好机会营销方案设计）做好机会营销方案设计机会营销决策。机会营销的活动安排。机会营销活动的预测和财务预算。（3 3 3 3）认真做好机会营销的组织工作）认真做好机会营销的组织工作）认真做好机会营销的组织工作）认真做好机会营销的组织工作4

65、.3.5 4.3.5 网络营销网络营销（1 1 1 1）网络调研）网络调研）网络调研）网络调研 （2 2 2 2）参加国际或国内互联网络）参加国际或国内互联网络）参加国际或国内互联网络）参加国际或国内互联网络 （3 3 3 3）网络设计）网络设计）网络设计）网络设计（4 4 4 4）积极开展网上营销）积极开展网上营销）积极开展网上营销）积极开展网上营销 酒酒 店店 管管 理理1 1网络营销的概念网络营销的概念网络营销的概念网络营销的概念英文为英文为“cyber marketing”cyber marketing”或或“online marketing”online marketing”。它是指

66、酒店以。它是指酒店以互联网为传播手段，借助网络、电脑通信和数字交互式媒体等技术来沟通供互联网为传播手段，借助网络、电脑通信和数字交互式媒体等技术来沟通供求之间的联系、销售企业产品和服务的一种现代市场营销方式和策略。求之间的联系、销售企业产品和服务的一种现代市场营销方式和策略。价值：价值：使生产者与消费者之间的价值交换更便利、更充分、更有效率使生产者与消费者之间的价值交换更便利、更充分、更有效率著名网上预订系统：著名网上预订系统： “旅行网络旅行网络”(Travel web)(Travel web)、“世界一流酒店组织世界一流酒店组织”（Leading hotels of the world)L

67、eading hotels of the world)、“网上酒店大全网上酒店大全” ” (All the (All the hotels on the Net)hotels on the Net)、 “ “网上酒店和旅游网上酒店和旅游”(Hotels and Travel on the (Hotels and Travel on the Net)Net)2 2网络营销的运用网络营销的运用网络营销的运用网络营销的运用4.3.6 4.3.6 绿色营销绿色营销2 2绿色营销策略的运用绿色营销策略的运用绿色营销策略的运用绿色营销策略的运用（1 1 1 1）树立绿色形象）树立绿色形象）树立绿色形象）树

68、立绿色形象（2 2 2 2）开发绿色产品（）开发绿色产品（）开发绿色产品（）开发绿色产品（绿色餐厅绿色餐厅 绿色服务绿色服务 绿色客房）绿色客房）（3 3 3 3）加强绿色沟通）加强绿色沟通）加强绿色沟通）加强绿色沟通酒酒 店店 管管 理理1 1 1 1绿色营销的概念和本质绿色营销的概念和本质绿色营销的概念和本质绿色营销的概念和本质绿色营销在环保潮流推动下产生，在绿色消费驱使下发展，绿色营销在环保潮流推动下产生，在绿色消费驱使下发展，是酒店企业为适应环保需要、改善消费环境质量、维护客人身心是酒店企业为适应环保需要、改善消费环境质量、维护客人身心健康而开展的一种营销策略和理念。健康而开展的一种营

69、销策略和理念。本质本质（）保护环境，节省资源；（）保护环境，节省资源；（）适应客人追求舒适清新环境、身心健康的消费时尚；（）适应客人追求舒适清新环境、身心健康的消费时尚；（）降低成本，有利于酒店长期吸引客人而获得优良经济效益。（）降低成本，有利于酒店长期吸引客人而获得优良经济效益。4.3.7 4.3.7 服务营销服务营销服务营销的管理服务营销的管理服务营销的管理服务营销的管理（1 1 1 1）推行服务营销的理念）推行服务营销的理念）推行服务营销的理念）推行服务营销的理念 （3 3 3 3）建立优良的顾客感知服务质量管理体系。）建立优良的顾客感知服务质量管理体系。）建立优良的顾客感知服务质量管理

70、体系。）建立优良的顾客感知服务质量管理体系。（2 2 2 2）实现互动营销管理）实现互动营销管理）实现互动营销管理）实现互动营销管理 酒酒 店店 管管 理理服务营销的内涵服务营销的内涵服务营销的内涵服务营销的内涵核心核心服务质量服务质量营销不仅是吸引宾客，而且还要拥有宾客、留住宾客。服营销不仅是吸引宾客，而且还要拥有宾客、留住宾客。服务营销注重的是务营销注重的是 提高宾客的满意度和忠诚度，注重追求企业提高宾客的满意度和忠诚度，注重追求企业的长期利益，注重于与宾客建立良好的关系。的长期利益，注重于与宾客建立良好的关系。4 4 酒店营销创新酒店营销创新4.4.1 4.4.1 4.4.1 4.4.1

71、 营销观念的创新营销观念的创新营销观念的创新营销观念的创新4.4.2 4.4.2 4.4.2 4.4.2 酒店产品创新酒店产品创新酒店产品创新酒店产品创新4.4.3 4.4.3 4.4.3 4.4.3 酒店营销模式创新酒店营销模式创新酒店营销模式创新酒店营销模式创新酒酒 店店 管管 理理4.4.1 4.4.1 营销观念的创新营销观念的创新1 1大市场营销大市场营销大市场营销大市场营销2 2动态营销动态营销动态营销动态营销3 3开拓营销开拓营销开拓营销开拓营销4 4 4 4全球营销全球营销全球营销全球营销5 5 5 5争取双赢的合作竞争营销争取双赢的合作竞争营销争取双赢的合作竞争营销争取双赢的合

72、作竞争营销酒酒 店店 管管 理理大市场营销大市场营销酒酒 店店 管管 理理世界著名市场营销专家菲利普科特勒教授提出的一种新的营销观念和战略思想。指企业为了成功地进入特定市场或者在特定市场经营，而应用经济指企业为了成功地进入特定市场或者在特定市场经营，而应用经济的、心理的、政治的和公共关系的等各种技能，赢得若干参与者的合作。的、心理的、政治的和公共关系的等各种技能，赢得若干参与者的合作。具体来讲，它是在具体来讲，它是在“4P”4P”营销组合外，加上营销组合外，加上“权力权力”(Power)(Power)与与“公公共关系共关系”(Public Relation)(Public Relation)两

73、个两个“P”P”，成为，成为“6P”6P”市场营销组合。市场营销组合。公共关系，就是要通过各种有效的公关措施，加强与顾客的沟通，公共关系，就是要通过各种有效的公关措施，加强与顾客的沟通，创造忠诚顾客。创造忠诚顾客。权力包括法定权力、专家权力、信仰权力、参照权力和奖惩权力权力包括法定权力、专家权力、信仰权力、参照权力和奖惩权力等，这些权力都可能为营销活动创造机会。等，这些权力都可能为营销活动创造机会。动态营销动态营销酒酒 店店 管管 理理（）在营销环境发生变化时立即采取行动，随机应变，改变（）在营销环境发生变化时立即采取行动，随机应变，改变营销策略，适应营销环境的变化。营销策略，适应营销环境的变

74、化。（）正确预见营销环境的变化趋势，主动采取行动来迎合未（）正确预见营销环境的变化趋势，主动采取行动来迎合未来的变化环境，即来的变化环境，即“未雨绸缪未雨绸缪”，走在潮流的前面。，走在潮流的前面。（）（）“创造潮流型创造潮流型”的动态营销。的动态营销。当今世界由于环境因素的急剧变化，企业生存空间充满了当今世界由于环境因素的急剧变化，企业生存空间充满了更多的变数，包括营销渠道、竞争者、市场需求以及政策、法更多的变数，包括营销渠道、竞争者、市场需求以及政策、法令的变化等等。一成不变的营销方式将不能适应多变的环境。令的变化等等。一成不变的营销方式将不能适应多变的环境。可分为三个层次：可分为三个层次：

75、 开拓营销开拓营销酒酒 店店 管管 理理在供不应求的市场里，企业只要提供更多的在供不应求的市场里，企业只要提供更多的产品和服务就能赢得顾客，占领市场。产品和服务就能赢得顾客，占领市场。开拓营销要求酒店善于把最新的技术进展和应用前景以及最新的消费趋势的有关信息不断地提供给顾客，使顾客赞同酒店的观点，充分认识自身的需求，主动购买酒店产品和服务，从而使酒店培养一个新的顾客群，开发和创造一个新的市场。全球营销全球营销酒酒 店店 管管 理理随着计算机网络的广泛应用，通信、交通、现金流动的加快，时间和空间正在迅速缩短，世界正缩小为一个“地球村”，全球经济一体化也正在变为现实。以全球市场为营销目标，是企业国

76、际化的重要内容。争取双赢的合作竞争营销争取双赢的合作竞争营销酒酒 店店 管管 理理合作竞争，不以消灭、击败对手为目的，而是通过竞争加强合作，通过合作来促进竞争，坚持双赢策略，实现双方优势互补，增强竞争双方的实力，增加竞争双方的销售量。4.4.2 4.4.2 酒店产品创新酒店产品创新（1 1 1 1）研究开发高技术含量的酒店产品）研究开发高技术含量的酒店产品）研究开发高技术含量的酒店产品）研究开发高技术含量的酒店产品（2 2 2 2）研究开发高附加值、多功能的酒店产品）研究开发高附加值、多功能的酒店产品）研究开发高附加值、多功能的酒店产品）研究开发高附加值、多功能的酒店产品（3 3 3 3）研究

77、开发个性化的酒店产品）研究开发个性化的酒店产品）研究开发个性化的酒店产品）研究开发个性化的酒店产品（4 4 4 4）研究开发体现民族特色的）研究开发体现民族特色的）研究开发体现民族特色的）研究开发体现民族特色的（5 5 5 5）研究开发保持自然特色的酒店产品）研究开发保持自然特色的酒店产品）研究开发保持自然特色的酒店产品）研究开发保持自然特色的酒店产品 （6 6 6 6）研究开发保护生态环境的酒店产品）研究开发保护生态环境的酒店产品）研究开发保护生态环境的酒店产品）研究开发保护生态环境的酒店产品酒酒 店店 管管 理理（1）产品创新是提高酒店市场适应力的重要途径）产品创新是提高酒店市场适应力的重

78、要途径（2）产品创新是酒店开拓、创造新市场的金钥匙）产品创新是酒店开拓、创造新市场的金钥匙（3）产品创新是推动酒店技术进步的动力）产品创新是推动酒店技术进步的动力（4）产品创新是提高酒店竞争力的重要手段）产品创新是提高酒店竞争力的重要手段 2 2酒店产品创新的新趋势酒店产品创新的新趋势1 1酒店产品创新的重要意义酒店产品创新的重要意义4.4.3 4.4.3 酒店营销模式创新酒店营销模式创新1 1整合营销整合营销整合营销整合营销2 2关系市场营销关系市场营销关系市场营销关系市场营销 酒酒 店店 管管 理理整合营销整合营销整合营销是企业在兼顾企业、顾客、社会三方共同利益下更好地协调企业内、外整合营

79、销是企业在兼顾企业、顾客、社会三方共同利益下更好地协调企业内、外整合营销是企业在兼顾企业、顾客、社会三方共同利益下更好地协调企业内、外整合营销是企业在兼顾企业、顾客、社会三方共同利益下更好地协调企业内、外系统的关系和活动，是在日益丰富和完善的营销理念基础上发展和演变而来的一种新系统的关系和活动，是在日益丰富和完善的营销理念基础上发展和演变而来的一种新系统的关系和活动，是在日益丰富和完善的营销理念基础上发展和演变而来的一种新系统的关系和活动，是在日益丰富和完善的营销理念基础上发展和演变而来的一种新的市场营销手段。是一种通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即的市场营销手段。是一种通过

80、对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即的市场营销手段。是一种通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即的市场营销手段。是一种通过对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性动态修正，以便交换双方在交互中实现价值增值的营销理论与营销方法。时性动态修正，以便交换双方在交互中实现价值增值的营销理论与营销方法。时性动态修正，以便交换双方在交互中实现价值增值的营销理论与营销方法。时性动态修正，以便交换双方在交互中实现价值增值的营销理论与营销方法。整合营销的特点：整合营销的特点：整合营销的特点：整合营销的特点：一是打破了把市场营销只作为企业经营管理功能的观念，把企业所有活动都整

81、合一是打破了把市场营销只作为企业经营管理功能的观念，把企业所有活动都整合一是打破了把市场营销只作为企业经营管理功能的观念，把企业所有活动都整合一是打破了把市场营销只作为企业经营管理功能的观念，把企业所有活动都整合和协调起来，要求企业所有部门共同努力为顾客的利益服务，以使企业沿着既定的目和协调起来，要求企业所有部门共同努力为顾客的利益服务，以使企业沿着既定的目和协调起来，要求企业所有部门共同努力为顾客的利益服务，以使企业沿着既定的目和协调起来，要求企业所有部门共同努力为顾客的利益服务，以使企业沿着既定的目标前进。标前进。标前进。标前进。二是改变了以往从静态的角度去分析市场、研究市场、迎合市场的提

82、法，强调以二是改变了以往从静态的角度去分析市场、研究市场、迎合市场的提法，强调以二是改变了以往从静态的角度去分析市场、研究市场、迎合市场的提法，强调以二是改变了以往从静态的角度去分析市场、研究市场、迎合市场的提法，强调以动态的理念，主动去迎接市场的挑战，更清醒地认识到企业与市场之间互动的关系和动态的理念，主动去迎接市场的挑战，更清醒地认识到企业与市场之间互动的关系和动态的理念，主动去迎接市场的挑战，更清醒地认识到企业与市场之间互动的关系和动态的理念，主动去迎接市场的挑战，更清醒地认识到企业与市场之间互动的关系和影响，不再简单地认为企业一定要依赖并受制于市场自身的发展，而是告诉企业应该影响，不再

83、简单地认为企业一定要依赖并受制于市场自身的发展，而是告诉企业应该影响，不再简单地认为企业一定要依赖并受制于市场自身的发展，而是告诉企业应该影响，不再简单地认为企业一定要依赖并受制于市场自身的发展，而是告诉企业应该努力去发现潜在市场，开拓新的市场；努力去发现潜在市场，开拓新的市场；努力去发现潜在市场，开拓新的市场；努力去发现潜在市场，开拓新的市场；三是更强调运用信息社会的一切手段建立尽可能完善的消费者信息数据库，使企三是更强调运用信息社会的一切手段建立尽可能完善的消费者信息数据库，使企三是更强调运用信息社会的一切手段建立尽可能完善的消费者信息数据库，使企三是更强调运用信息社会的一切手段建立尽可能

84、完善的消费者信息数据库，使企业更加清楚究竟是什么样的消费者在使用自己的产品，建立起和消费者之间更为牢固业更加清楚究竟是什么样的消费者在使用自己的产品，建立起和消费者之间更为牢固业更加清楚究竟是什么样的消费者在使用自己的产品，建立起和消费者之间更为牢固业更加清楚究竟是什么样的消费者在使用自己的产品，建立起和消费者之间更为牢固和密切的关系，进一步加强顾客对企业的忠诚度。和密切的关系，进一步加强顾客对企业的忠诚度。和密切的关系，进一步加强顾客对企业的忠诚度。和密切的关系，进一步加强顾客对企业的忠诚度。 酒酒 店店 管管 理理关系市场营销关系市场营销国外学者提出了三个级别的关系营销来发展与顾客长期的友

85、好国外学者提出了三个级别的关系营销来发展与顾客长期的友好关关系：系： 一级关系营销、一级关系营销、 二级关系营销、二级关系营销、 三级关系营销三级关系营销酒酒 店店 管管 理理关系市场营销把营销活动看成是企业与消费者、供应商、分销商、关系市场营销把营销活动看成是企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。竞争者、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。关键因素关键因素是建立并发展与相关组织和顾客的良好关系；关系市场营是建立并发展与相关组织和顾客的良好关系；关系市场营销的核心是追求顾客忠诚。销的核心是追求顾客忠诚。特点特点首先是双向交流，其次是面对面营销，首先是双向

86、交流，其次是面对面营销，再次是与各方通力合作。再次是与各方通力合作。核心核心是让顾客忠诚，维系顾客。是让顾客忠诚，维系顾客。实质实质是企业能是企业能够赢得更多的顾客。够赢得更多的顾客。内在表现形式内在表现形式： 企业与顾客的良好关系企业与顾客的良好关系 企业与竞争者的良好关系企业与竞争者的良好关系 企业与供销商的良好关系企业与供销商的良好关系 企业各职能部门的良好关系企业各职能部门的良好关系案例分析案例分析酒酒 店店 管管 理理 A A酒店踏入女宾楼层，能感到一种特有的温馨氛围。串串红叶布满楼层走廊，酒店踏入女宾楼层，能感到一种特有的温馨氛围。串串红叶布满楼层走廊，舒缓的轻音乐弥漫着整个楼层，

87、幽淡的灯光轻柔恬静，走廊尽头的一尊舒缓的轻音乐弥漫着整个楼层，幽淡的灯光轻柔恬静，走廊尽头的一尊“ “女神出女神出浴浴” ”雕像，在明亮射灯照耀下，洁白无瑕，诗意无穷：进入客房，床上配有蓝色小雕像，在明亮射灯照耀下，洁白无瑕，诗意无穷：进入客房，床上配有蓝色小碎花、红底白点花、粉红色等多色多样的卧具，一改平常的纯白色；枕头上放着碎花、红底白点花、粉红色等多色多样的卧具，一改平常的纯白色；枕头上放着细长柔软的抱枕；床头物品架上整齐地摆放着细长柔软的抱枕；床头物品架上整齐地摆放着媚媚、 时尚时尚、 世界服装世界服装之苑之苑等杂志；玩具架上站着吻猪、毛毛熊等憨态十足的玩具；还有墙上的小油等杂志；玩具

88、架上站着吻猪、毛毛熊等憨态十足的玩具；还有墙上的小油画、落地灯上的太阳花、精巧别致的物品袋，无不让人感到家的温馨。画、落地灯上的太阳花、精巧别致的物品袋，无不让人感到家的温馨。 B B酒店酒店“ “女宾楼层女宾楼层” ”里的所有用品，不求昂贵，但求精致和富有情趣。客房里挂里的所有用品，不求昂贵，但求精致和富有情趣。客房里挂的的“ “公主钟公主钟” ”，像一位高贵的公主穿着婚纱裙，既有钟的妙用，又有象形的诗意。，像一位高贵的公主穿着婚纱裙，既有钟的妙用，又有象形的诗意。写字台上摆着竹编食品筐，里面摆放着杏仁、开心果、巧克力等休闲食品。床头写字台上摆着竹编食品筐，里面摆放着杏仁、开心果、巧克力等休

89、闲食品。床头多用挂袋内，整齐地插着多用挂袋内，整齐地插着服务指南服务指南、 送餐菜单送餐菜单、信封和小便笺，伸手可、信封和小便笺，伸手可及，非常方便。标准间内的用品都有颜色和花型上的区分，拖鞋有红、黄两种，及，非常方便。标准间内的用品都有颜色和花型上的区分，拖鞋有红、黄两种，茶杯上的兰花不相同，睡衣的颜色分得清。卫生间配有酒精瓶、高级洗面奶、化茶杯上的兰花不相同，睡衣的颜色分得清。卫生间配有酒精瓶、高级洗面奶、化妆镜、吹风机等女性用品。妆镜、吹风机等女性用品。女宾楼层女宾楼层女宾楼层女宾楼层案例分析问题案例分析问题 你认为这两家酒店的设计是否符合当你认为这两家酒店的设计是否符合当代酒店经营的理

90、念？为什么？代酒店经营的理念？为什么？酒酒 店店 管管 理理模模块块四四：酒酒店店营营销销员员公公关关管管理理之之酒酒店店营营销销管管理理课堂讨论题课堂讨论题1酒店营销组合策略的整体运用？2如何在酒店的营销中体现酒店的特色？模模块块四四：酒酒店店营营销销与与公公关关管管理理之之酒酒店店营营销销管管理理酒酒 店店 管管 理理参参 考考 书书 目目1 1李树民李树民李树民李树民现代酒店管理概论现代酒店管理概论现代酒店管理概论现代酒店管理概论西安西安西安西安 西北大学出版社西北大学出版社西北大学出版社西北大学出版社2 2黄震方黄震方黄震方黄震方旅游酒店管理旅游酒店管理旅游酒店管理旅游酒店管理北京北京

91、北京北京 中国林业出版社中国林业出版社中国林业出版社中国林业出版社3 3王怡然、沈超、钱幼森王怡然、沈超、钱幼森王怡然、沈超、钱幼森王怡然、沈超、钱幼森现代酒店营销策划书与案例现代酒店营销策划书与案例现代酒店营销策划书与案例现代酒店营销策划书与案例 沈阳沈阳沈阳沈阳 辽宁科学技术出版社辽宁科学技术出版社辽宁科学技术出版社辽宁科学技术出版社4 4黎洁、肖忠东黎洁、肖忠东黎洁、肖忠东黎洁、肖忠东酒店管理概论酒店管理概论酒店管理概论酒店管理概论天津天津天津天津 南开大学出版社南开大学出版社南开大学出版社南开大学出版社5 5任杰任杰任杰任杰现代酒店规范管理大全现代酒店规范管理大全现代酒店规范管理大全现

92、代酒店规范管理大全北京北京北京北京 蓝天出版社蓝天出版社蓝天出版社蓝天出版社6 6饶勇饶勇饶勇饶勇现代酒店营销创新现代酒店营销创新现代酒店营销创新现代酒店营销创新500500例例例例广州广州广州广州 广东旅游出版社广东旅游出版社广东旅游出版社广东旅游出版社7 7黄浏英黄浏英黄浏英黄浏英现代酒店营销管理艺术现代酒店营销管理艺术现代酒店营销管理艺术现代酒店营销管理艺术广州广州广州广州 广东旅游出版社广东旅游出版社广东旅游出版社广东旅游出版社8 8陆诤岚陆诤岚陆诤岚陆诤岚绿色酒店绿色酒店绿色酒店绿色酒店沈阳沈阳沈阳沈阳 辽宁科学技术出版社辽宁科学技术出版社辽宁科学技术出版社辽宁科学技术出版社9 9董

93、观志董观志董观志董观志现代酒店经营管理现代酒店经营管理现代酒店经营管理现代酒店经营管理广州广州广州广州 中山大学出版社中山大学出版社中山大学出版社中山大学出版社酒酒 店店 管管 理理模模块块四四：酒酒店店营营销销与与公公关关管管理理之之酒酒店店营营销销管管理理课后思考题课后思考题酒酒 店店 管管 理理1 1、营销活动有何特点？、营销活动有何特点？2 2、比较传统营销策略，现代营销策略的重心是什、比较传统营销策略，现代营销策略的重心是什 麽？有何现时指导意义麽？有何现时指导意义 ？3 3、酒店常用的促销手段有那些？请各举一例说明该、酒店常用的促销手段有那些？请各举一例说明该 促销手段在产品销售中的实际应用？促销手段在产品销售中的实际应用？4 4、当今酒店的营销理念有那些？、当今酒店的营销理念有那些？5 5、酒店的营销创新包括那些内容？、酒店的营销创新包括那些内容？模模块块四四：酒酒店店营营销销与与公公关关管管理理之之酒酒店店营营销销管管理理