比较全的CTQ教材PPT课件

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1、CTQ/CTP 概念理解概念理解2021/7/22Y Y= =f(xf(xs)s). .结果结果.Output.Output. .原因原因.Input.Input1. CTQ/CTP的管理 ConceptCTQ - CTP CTQ - CTP CTQ - CTP CTQ - CTP CTQ - CTP CTQ - CTP TripTrip荷重荷重 - Gap - Gap Gap - C/bar Gap - C/bar 弯曲量弯曲量 C/bar C/bar 弯曲量弯曲量 - - 注塑压力注塑压力 2. 工程的改善 散布是通过从现场测定或检查工程结果进行确认, 调查散布的变数 采取适合的措施, 追

2、求品质与生产性提高. 工程散布(偶然变数 或 异常变数引起的散布)是由4M的散布的合决定, 工程 改善是发现 5M 问题点, 使改善成为可能.工程散布的要因工程工程的散布产品结果的散布CTQ 管理4M以Cpk 判定2. 偶然原因 & 异常原因FREQUENCY一般性原因一般性原因异常原因(特别原因)TIMEUCLUCLLCLLCL异常原因(特别原因) 偶然变数: 在生产条件严格管理的状态下，能够引起某种程度不可避免变动的变数-作业者熟练度, 作业环境,不可识别的原资材差异, 生产设备等的所有特性上差异 异常变数: 是指作业者的不注意, 不良资材使用, 生产设备的异常等情况, 这些变数不是以慢性

3、状态存在，是发散性的发生，引起品质变动的变数 3. CTQ与 CTP 管理焊接 不良炉温度GAS 压包装纸粘贴不良粘贴剂粘贴力温度年度(例 1)(例 2)不良项目管理项目CTQ检查项目CTP* KPOV: Key Process Output Variable*KPIV : Key Process Input Variable * KPOV* KPIV CTP(Critical to Process) : 为了管理CTQ 工程上核心工程的作业 或设备 setting 条件3. 6西格玛 水准6的定义 6 : 是统计学性用语，指标准偏差 实际业务上最低水准的 Error (其意义为Error 发

4、生率在 100万个中 3.4个 趋近 Zero 水准) 活用统计性分析技法，防止业务的 Loss 及 提高生产性的技法 “6中数字并不重要, 永远追求 High Quality的概念” (SONY社 Idei 社长)3.4ppm :100 万个中 只允许3.4个的不良平均值 ()规格上限规格下限不良2 3 4 5 61 5 99.97674% 233 4 99.37903% 6,210 3 93.31928% 66,807 2 69.14625% 308,537 6 99.99966% 3.4 -Level -Level 收率收率收率收率 DPMODPMO3. 6西格玛 目标6是将短期工程能力

5、 (Zst) 对应6 Level (Z值)的战略Short Term Process CapabilityLong Term Process Capability根据Field 环境的 变动值ZstZshiftZltppm6.05.04.03.02.01.54.53.52.51.50.51.51.51.51.53.42336,21066,807308,537Y=f(X) Y 附属变数 Output 结果 症状 观察,监督的对象 X1,.,Xn 独立变数 Input 变数 问题点 管理 对象 6 活动是对引起问题的变数因子，Focusing 后改善3. 6西格玛的 Focusing Point4

6、. CTQ/CTP 牌设置方法 工程CTQ散布管理图工程CTPCheckSheet00 LineCTQ不良率图表工程产品 . 在工程正面 以总括表粘贴 . 粘贴到相关 工程 . 粘贴到相关 工程4. CTQ 与 CTP广义的 CTQCritical To Quality 对品质造成影响的因子Critical To Process 对工程造成影响的因子产品 Mind工程 MindCTQ(Y)CTP(Xs) 不区分CTQ与 CTP，统称为 CTQ. 工 程CTP: Xs(Input)X1X2X3CTQ: Y(Output)对品质或工程造成影响的因子统称为 CTQ.5. Z值的理解A, B银行处理顾

7、客不满业务的时间为 20分. 虽然A, B银行平均处理时间都为10分, 但标准偏差 A银行 2分, B银行 4分. 贵客对哪家银行银行的不满更少一些?平均 = 10分, 标准偏差 = 2分平均 = 10分, 标准偏差 = 4分20分以内处理20分 以内处理引起不满的领域引起不满的领域A银行B银行 在平均到基准之间的范围中，最多能够包含的标准偏差个数为 Z值.5个2.5个假设长期性的观察时, 所取的 Data的值因偶然变数， 引起在中央值 1.5 移动.v Z st+6-6目标距离 = 6v Z lt+4.5-7.51.5目标距离 = 4.53.4ppm 6 西格玛的目标值是 - Cp : 2.

8、0 短期 - Ppk : 1.5 长期6. 长，短期 Z值的理解实际现场因现实性变化要因，依据经过的工程平均时间移动，工程不按照一定条件维持的情况很多. 为此主要追求长期工程能力后使用.LSLUSL流程的持续性执行实际(长期)短期 西格玛 水准(Z st) = 长期 西格玛 水准(Z lt) + 1.5流程的内在力量(短期)6.长，短期 Z值的理解LineLine名名: :7. CTQ 及 CTP项目 管理 实施事例7. CTQ CTP项目 管理 实施事例LG CTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQ8. 企业部品 CTQ 管理表CTQCTQ项目项目 重要重要项目项目顾客价值(Cust

9、omer Value)理解成功与失败成功企业 强调顾客期待强调顾客期待. . 研究顾客研究顾客 要求要求. .按顾客基准使用品质按顾客基准使用品质与测定与测定. . 对于所有功能准备品对于所有功能准备品质管理质管理SYSTEMSYSTEM. . 失败失败企业企业 l重视顾客观点. l通过Tight 公差达成品质. l把品质目标固定在制造 Flow. l把品质目标以单位不良数说明. l只是制造部分准备品质管理SYSTEM. qq 拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异对品质的两个见解

10、qInternal : 与制造生产性联接的品质管理或符合规格的 品质 qExternal :联接在价值与顾客满足的顾客认识的品质 问题是什么?顾客的顾客的 Needs我们的我们的 Performance两种重要质问 q从顾客的观点认识的品质怎样测定?q顾客认识的品质 “可能实施”部分怎样仔细分？Keeping CustomersThe Value Concept1.1.顾客是把产品以价值采购顾客是把产品以价值采购. . 2.2.价值价值 = = 价格价格比较品质比较品质 3.3.品质也包括非价值的特性品质也包括非价值的特性. . 产品带着的品质产品带着的品质顾客服务顾客服务 4.4.品质品质,

11、 , 价格价格, , 价值是价值是相对性的相对性的. . The Value Concept The Value Concept qq 顾客是各种竞争供应者中怎样选择顾客是各种竞争供应者中怎样选择顾客是各种竞争供应者中怎样选择顾客是各种竞争供应者中怎样选择? ? ? ?L不满顾客是给不满顾客是给 9-10名说出自己的所经过的问题名说出自己的所经过的问题.J满足的顾客是给满足的顾客是给 4-5名名说出自己所受到好的服务或商品说出自己所受到好的服务或商品. (Coca-Cola 调查结果调查结果)价值价值价值价值品质品质品质品质价值价值价值价值产品品质产品品质产品品质产品品质服务服务服务服务Dav

12、id Garvin的 品质的 8种 法则 1. 功能功能( (Performance) Performance) - 产品或服务的基本运营特性例 : lumens, wattage2. 特性特性( (Feature) Feature) - 产品或服务的 2次特性 例 : 颜色, 可变性的 输出 , configuration,平均寿命 3. 信赖性信赖性( (Reliability) Reliability) - 产品或服务的失败频度 例 : 2% below UL rated life4. 一致或连贯性一致或连贯性( (Conformance or consistency)Conforman

13、ce or consistency) 与规格或基准一致 例 : lumens维持,色变化5. 耐久性耐久性( (Durability)Durability) 产品寿命 例 : LANP寿命, robustness, 环境适应力 6. 适用性适用性 ( (Serviceability)Serviceability) 速度, 亲切, 保守品质 例 : 交换政策, 保证 7. 美学外观美学外观 ( (Aesthetics)Aesthetics) 形态和 截止例 : 刻痕, 截止, coating处理,valve模样8. 认识的认识的 品质品质 ( (Perceived Quality)Perceiv

14、ed Quality) 对于产品的评判例 : 100,000 使用时间LANP (HOEL)品质是在品质是在 顾客的顾客的 观点上定义观点上定义. 成果 Data 来源与使用 q 为子评价成果收集的为子评价成果收集的DataData是根据来源与使用可以判断为其它价值是根据来源与使用可以判断为其它价值. . 成果 Data 来源与使用(继续) q 可以引起歪曲见解的可以引起歪曲见解的DataData收集收集 例例) )生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本，然后那个公生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本，然后那个公司立即对村子人实施了如以下的调查司立即对村子

15、人实施了如以下的调查. 1) 大家最喜欢的牙膏是什么大家最喜欢的牙膏是什么? 2) 现大家所使用的牙膏是什么现大家所使用的牙膏是什么? 以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢?品质是战略性武器 : Quality Stages TQMCustomer Value Mgmt.增加增加顾客价值管理顾客价值管理不满足不满足满足满足物理性充足状况物理性充足状况 充足充足不充足不充足Kanos 3 Arrow Diagram满满足足感感q 为了从顾客观点区分品质要素的为了从顾客观点区分品质要素的 Tool Tool qKANO 分析分析今天的大部分消费者对于产品未备

16、的部分带今天的大部分消费者对于产品未备的部分带着不满，充分时觉得理所当然，不带着满足着不满，充分时觉得理所当然，不带着满足感。感。为了体系性的说明这样的状况，日本东京理为了体系性的说明这样的状况，日本东京理科大学的科大学的 (狩野狩野) 教授提出了品质的二元性认教授提出了品质的二元性认识方法识方法.不满足不满足满足满足物理性充足状况物理性充足状况 充足充足不充足不充足Kanos Diagram-1满满足足感感不表现，但期待的品质不表现，但期待的品质“ 认识为理所当然认识为理所当然”Unstated Expected Unstated Expected Quality Quality 不满足不满

17、足满足满足物理性充足状况物理性充足状况 充足充足不充足不充足满满足足感感充足的话满足充足的话满足,不充足的话不充足的话是不满足的品质是不满足的品质“ 往往的品质认识往往的品质认识” One-Dimensional QualityOne-Dimensional QualityUnstated Expected Unstated Expected Quality Quality Kanos Diagram-2不满足不满足满足满足物理性充足状况物理性充足状况充足充足不充足不充足满满足足感感不期待，但充足的话满足急不期待，但充足的话满足急增增“ 顾客满足顾客满足 ” One-Dimensional Q

18、ualityOne-Dimensional QualityExciting Quality Unstated Expected Unstated Expected Quality Quality Kanos Diagram-3不满足不满足满足满足物理性充足状况物理性充足状况 充足充足不充足不充足Kanos Diagram - 4满满足足感感随着时随着时间的流逝间的流逝 神奇的神奇的 认识为认识为 理所当然理所当然 .1.品质要素的分类品质要素的分类可分为魅力性的品质要素可分为魅力性的品质要素,一元性的品质要素一元性的品质要素, 当然性品质要素当然性品质要素第一次开发第一次开发TV的遥控器时的遥

19、控器时, 遥控器是遥控器是 ( ) ,但今天的但今天的 TV中中 遥控器是遥控器是 ( ).按品质要素的战略按品质要素的战略当然性品质是不管顾客喜欢与否彻底确保当然性品质是不管顾客喜欢与否彻底确保,有必要树立一元性品质是其它公司有必要树立一元性品质是其它公司一样的程度，把魅力性的品质一样的程度，把魅力性的品质 Sales point来明显地表现等战略来明显地表现等战略. 品质要素的动态性品质要素的动态性1.品质要素是根据时间的流逝品质要素是根据时间的流逝魅力性评价魅力性评价 一元性评价一元性评价 当然性评价当然性评价 来变来变化越来越化越来越 乱，乱， 这样的品质要素的性格叫做动态性这样的品质

20、要素的性格叫做动态性. 2.为了持续性的竟争上的确保及维持对于产品及服务是不断地找出新魅力性要素为了持续性的竟争上的确保及维持对于产品及服务是不断地找出新魅力性要素来追求来追求,对于一元性品质要素提高充足度而继续努力对于一元性品质要素提高充足度而继续努力.Kanos Diagram-整理顾客与顾客与VOC(顾客的声音顾客的声音)qVOC是顾客帮助他们改善事业为目标是顾客帮助他们改善事业为目标. ; 我们的改善且维持产品和工程我们的改善且维持产品和工程 (通过通过6SIGMA), 顾客与我们有更多的事业联系顾客与我们有更多的事业联系. ; 结果就是顾客在进行事业时与我们成为伙伴结果就是顾客在进行

21、事业时与我们成为伙伴.q完全的满足完全的满足 = 顾客的忠诚度顾客的忠诚度 = 事业的成长事业的成长VOC 介绍介绍核心核心BUSINESS要因确认活动要因确认活动 大家为了公司成长的顾客的核心性大家为了公司成长的顾客的核心性3种问题是什么种问题是什么? VOC 介绍介绍核心要求事项确认活动核心要求事项确认活动定义顾客意味的是什么定义顾客意味的是什么怎样测量顾客的要求事项怎样测量顾客的要求事项?VOC 介绍介绍qVOC 是听取顾客声音理解下列事项的是听取顾客声音理解下列事项的PROCESS.顾客的顾客的BUSINESS顾客和顾客的顾客和顾客的BUSINESS里核心性事项是什么里核心性事项是什么

22、要寻找的要寻找的:-可以测量吗可以测量吗 / 可以行动吗可以行动吗-改善的或新改善的或新PROCESS形成的要素形成的要素VOC 介绍介绍qVOC 是是:营业营业/买卖买卖 来往来往感谢感谢解法的提示解法的提示约会约会顾客满足度询问调查的不足点弥补顾客满足度询问调查的不足点弥补 VOC指的是积极的去分析听取对方意见指的是积极的去分析听取对方意见.VOC 介绍介绍VOC SIPOCVOC是把焦点放在是把焦点放在6SIGMA过程上过程上听取顾客意见的听取顾客意见的PROCESS. 营业现场营业现场经营小组的经营小组的意见意见 VOCVOC报告书报告书 VOCPROCES 所有者所有者BUSINES

23、S成长成长或具有新的或具有新的机会的潜在力机会的潜在力为了最高经营为了最高经营小组小组裁决或实行裁决或实行的意志的意志准备阶段准备阶段, 访问阶段访问阶段, 实行阶段实行阶段对测量的核心对测量的核心要求事项决定要求事项决定优先顺序，记录优先顺序，记录提出的顾客提出的顾客核心要求事项核心要求事项有关解法导出有关解法导出TEAMSupplierINPUTProcessOUTPUTCustomerVOC SIPOCVOC是把焦点放在是把焦点放在6SIGMA过程上过程上听取顾客意见的听取顾客意见的PROCESS. 顾客: _ 访问对象:_日期:_ 职位:_访问TEAM:_ 担当领域:_ISSUES重要

24、问题重要问题重要问题重要问题核心要素核心要素核心要素核心要素测量方法测量方法测量方法测量方法 向顾客进行访问向顾客进行访问为什么做 ?对看出对看出“ “了解自己的顾客了解自己的顾客” ”意意志志. .克服内部筛选的界限为了理解顾客的观点克服内部筛选的界限为了理解顾客的观点发现发现 惊讶惊讶! ! 理解不知道的事项理解不知道的事项. .TQMTQM有计划的访问顾客PROGRAM.顾客访问是 顾客访问是 为了解决问题的访问为营业的访问. 直观力相信自己的直观相信自己的直观 ! !Aha!Aha!顾客访问 :构成TEAM进行访问. 1人访问1人记录 1人观察可能的话摄影顾客周围的环境. 预定的时间内结束所有访问. 抛弃所有的成见 找出访问对象者的本质.找出对产品或服务的反映. 观察做事的方法，让他们自己说出.发现新的立即确认接受没有预测到的. 对提出的问题进行概括.现场调查