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1、同一家站，同一家人！打造中国第一家“五心加油站异常客户处置异常客户处置第第 99加油站加油站李建李建时时 间：间：2021-2-62021-2-6京博新能源京博新能源员员工三工三级级培培训训时间地地点点讲师运运营京博新能源第京博新能源第京博新能源第京博新能源第99999999加油站加油站加油站加油站20212021年年2 2月月3 3日日 董彦琳董彦琳25分分钟钟 李建李建时长主主主主 要要要要 内内内内 容容容容1.1.顾客不客不满与与赞扬缘由由2.2.处置置顾客客赞扬的流程与的流程与战略略3.3.顾客退客退货的的处置方法置方法4.4.店店铺偷窃的窃的预防与防与处置置根本信息根本信息培训课题
2、培训课题节日期间平安值班规定节日期间平安值班规定授课人授课人李建李建时间时间2021.2.32021.2.3站点站点9999站站人数人数5 5人人站经理助站经理助理签名理签名董彦琳董彦琳片区片区惠民惠民培训目的培训目的确保节日期间油站平安运营，过一个平安的春节。确保节日期间油站平安运营，过一个平安的春节。培训效果培训效果让家人明白了春节期间加强站点平安的重要性让家人明白了春节期间加强站点平安的重要性，平安第一。希望家人引起足够注重，提高警惕，平安第一。希望家人引起足够注重，提高警惕，节日期间站上的各类平安不能马虎。节日期间站上的各类平安不能马虎。参与人签名参与人签名李建李建 张静张静 张霞张霞
3、 刘滨刘滨 董彦琳董彦琳检查人签名检查人签名检查意见检查意见检查日期检查日期顾顾客客客客对对我我我我们们的埋怨是好事啊的埋怨是好事啊的埋怨是好事啊的埋怨是好事啊! ! ! !态 度度 决决 定定 一一 切切处处置置置置顾顾客埋怨的原那么客埋怨的原那么客埋怨的原那么客埋怨的原那么坚持心境安静持心境安静仔仔细听取听取真正真正缘由由站在站在顾客立客立场记录细节赞赏顾客客掌握掌握问题处理理问题执行行处理方案理方案总结赞扬处置得失置得失 不不满与与赞扬根源多种多根源多种多样主要来自于客主要来自于客观和客和客观两方面两方面顾顾客不客不客不客不满满与与与与赞扬赞扬的的的的缘缘由分析由分析由分析由分析顾客的偏
4、客的偏见 成成见或或习惯 8% 8%顾客的心境不良客的心境不良 2% 2%顾客的自我表客的自我表现 10% 10%商品存在商品存在问题 30% 30%营业员的缺乏的缺乏 50% 50%顾顾客客客客类类型：客型：客型：客型：客观认识强观认识强，带带有偏有偏有偏有偏见见 成成成成见见或个人或个人或个人或个人习惯习惯顾客行客行为： 不符合不符合逻辑 带有有剧烈的感情烈的感情颜色色 不情愿他人从旁不情愿他人从旁给予意予意见 态度冷淡度冷淡 保守保守固固执如何说如何说/ /做：做：1.1.不要将本人的客不要将本人的客观志愿志愿强加加给顾客客2.2.尽量防止尽量防止讨论 偏偏见 成成见或个人或个人习惯顾顾
5、客客客客类类型：心境不良有型：心境不良有型：心境不良有型：心境不良有备备而来而来而来而来顾客行客行为： 借借题发扬 提出种种提出种种赞扬 发牢牢骚 胡胡搅蛮蛮缠如何说如何说/ /做：做：采取适当措施采取适当措施维护本人的本人的权益益坏坏CDCD技巧技巧顾顾客客客客类类型：自我表型：自我表型：自我表型：自我表现现顾客行客行为： 对产品有一定的品有一定的认识 有本人的主意有本人的主意 提出提出问题为难营业员 自尊心和虚荣心自尊心和虚荣心强如何说如何说/ /做：做：1.1.了解了解顾客客 谦虚的虚的态度耐心度耐心倾听听2.2.不要不要马上指正上指正顾客的客的错误 3.3.尽能尽能够的的认同同顾客的客
6、的观念念顾顾客客客客类类型：商品存在型：商品存在型：商品存在型：商品存在问题问题顾客行客行为： 生气生气 愤怒怒 希望希望马上得到一个称心上得到一个称心处理理 对产品的期望品的期望值落差而落差而产生不生不满如何说如何说/ /做：做：1.1.尽能尽能够将将顾客的利益放在第一位客的利益放在第一位2.2.实事求是事求是处置置问题顾客行客行为： 营业员效力效力态度欠佳度欠佳 营业员对顾客的客的“效力方式不当效力方式不当 营业员本身的行本身的行为不良不良, ,缺乏涵养缺乏涵养顾顾客客客客类类型：型：型：型：对营业员对营业员效力的不效力的不效力的不效力的不满满如何说如何说/ /做：做： 他的他的态度决度决
7、议一切一切“服服 务务 对对 整整 个个 店店 铺铺 兴兴旺旺 与与 否否 有有 着着 密密 切切 的的 关关 系系严于律己于律己严于律己三个于律己三个环节: :礼礼仪技巧技巧: :擅擅长示弱示弱1 1态态度要度要积积极极 2 2态态度要度要谦谦虚虚 3 3态态度要度要诚实诚实仔仔细细事先的事先的预防防 种种类 价价钱质量量 特点特点 保修期保修期1.买卖公开公开2. 2. 老老实实守信守信3. 3. 态态度端正度端正主主主主 要要要要 内内内内 容容容容1.1.顾客不客不满与与赞扬缘由由2.2.处置置顾客客赞扬的流程与的流程与战略略3.3.顾客退客退货的的处置方法置方法4.4.店店铺偷窃的窃
8、的预防与防与处置置完善完善完善完善顾顾客客客客赞扬处赞扬处理流程理流程理流程理流程作作为一家一家现代化店代化店铺，就需求一套完好的，就需求一套完好的顾客客赞扬处理流程理流程倾听听负疚疚同情同情调查提出解提出解决方案决方案执行解行解决方案决方案再次再次负疚疚检讨有效有效有效有效倾倾听，接受批判听，接受批判听，接受批判听，接受批判“心思心思净化化积极极倾听法听法 “ “您您说的的对。 我我赞同您的看法同您的看法 尽量找出尽量找出“可以可以赞同之同之处 用本人的用用本人的用词反复要点，以确保没有听反复要点，以确保没有听错 适当的鼓励适当的鼓励“嗯，点，点头 谦虚接受虚接受,“,“有那么改之有那么改之
9、, ,无那么加勉的无那么加勉的态度度 消除消除顾客不客不满心情心情换换位思索，了解同情位思索，了解同情位思索，了解同情位思索，了解同情反反问本人：本人： “ “假假设我是我是顾客，客， 我希望店我希望店铺怎怎样处置我的置我的赞扬? ?分析顾客对我们的期望分析顾客对我们的期望我我们处理理赞扬的的态度度 顾客的期望客的期望 我我们处理理赞扬的的态度度 = = 顾客的期望客的期望 我我们处理理赞扬的的态度度 顾客的期望客的期望 “顾客是客是对事不事不对人的人的负疚要有诚意负疚要有诚意牢牢记住本人代表的是公司“阐明不是明不是“借口或借口或“分分辩巧妙巧妙巧妙巧妙负负疚，平息不疚，平息不疚，平息不疚，平
10、息不满满是不是是不是觉得得本人的本人的脸皮皮太薄？太薄？听个故事吧！听个故事吧！执执行方案，再次行方案，再次行方案，再次行方案，再次负负疚疚疚疚管理人管理人员和和营业员在在处置置顾客客赞扬时可按照可按照以下三步：以下三步： 为顾客提供客提供选择为顾客提供多余一个的客提供多余一个的选择 老老实的向的向顾客承客承诺 适当地适当地给顾客客补偿赞扬处赞扬处置制止法那么置制止法那么置制止法那么置制止法那么 立刻与客立刻与客户摆道理道理 急于得出急于得出结论 一味的一味的负疚疚 通知客通知客户：“这是常有的事是常有的事 言行不一，缺乏言行不一，缺乏诚意意 吹毛求疵，吹毛求疵，责难客客户 这种种问题连小孩子
11、都会小孩子都会 他要知道，一分他要知道，一分钱，一分，一分货 绝对不能不能够发生生这种事种事 他要去他要去问他人，他人，这不是我不是我们的事的事 我不知道，不清楚我不知道，不清楚处处置置置置赞扬赞扬十句禁十句禁十句禁十句禁语语 公司的公司的规规定就是定就是这样这样的的 他看不懂中文英文他看不懂中文英文吗吗 改天再和他改天再和他联络联络通知他通知他 这这种种问题问题我我们见们见得多了得多了 接待他得人不在接待他得人不在, ,明天来吧明天来吧宗宗宗宗 旨旨旨旨顾客的称心最大客的称心最大 店铺的损失最小主主主主 要要要要 内内内内 容容容容1.1.顾客不客不满与与赞扬缘由由2.2.处置置顾客客赞扬的
12、流程与的流程与战略略3.3.顾客退客退货的的处置方法置方法4.4.店店铺偷窃的窃的预防与防与处置置p 站在站在顾客的立客的立场思索思索, ,要比要比卖时更加更加热情情. .它关它关p 系到以后的系到以后的销售售( (固定固定顾客的忠客的忠实度度) )p 每日上每日上货前前, ,仔仔细检查商品商品质量量, ,防止不良防止不良质量量p 的商品上柜的商品上柜, ,如有次品或商品与挂牌不符如有次品或商品与挂牌不符, ,应立立p 调整整p 对不同的退不同的退换货情况分情况分别做不同的做不同的处置置. .退退货处p 理前理前, ,要先要先赞赏顾客平常的惠客平常的惠顾, ,再了解退再了解退货理理p 由由,
13、,过错在我方在我方时进展展负疚疚p 加加强本身的素本身的素质训练, ,对产品的品的质量量 特点特点 规格格p 优缺陷缺陷 保养保养 方法方法 数量等相关商品知数量等相关商品知识严厉掌掌p 握握, ,以便以便销售售时能能对顾客明确建客明确建议, ,添加称心度添加称心度, ,p 减少退减少退货的的发生生退退退退货处货处置本卷置本卷置本卷置本卷须须知知知知主主主主 要要要要 内内内内 容容容容1.1.顾客不客不满与与赞扬缘由由2.2.处置置顾客客赞扬的流程与的流程与战略略3.3.顾客退客退货的的处置方法置方法4.4.店店铺偷窃的窃的预防与防与处置置防盗管理防盗管理防盗管理防盗管理防盗的三种方式：防盗
14、的三种方式：陈列防盗列防盗易失窃商品集中易失窃商品集中摆放，以及放，以及视野野经常可以光常可以光临的地方。的地方。易失窃商品易失窃商品远离出口离出口摆放。放。人人员防盗防盗明快地喊一声明快地喊一声“欢迎光迎光临，使气氛明朗。，使气氛明朗。顾客客经过时，说声声“您好，浅笑或以目光表示，您好，浅笑或以目光表示， 以此建立与以此建立与顾客的客的联络。留意彷徨以久的留意彷徨以久的顾客，上前客，上前讯问能否需求能否需求协助。助。设备防盗防盗 安装安装电子防盗系子防盗系统。防盗管理防盗管理留意以下有行为的顾客不是绝对的留意以下有行为的顾客不是绝对的进店后左右眼睛不停环顾，特别是员工的动向。进店后左右眼睛不
15、停环顾，特别是员工的动向。喜欢避开员工视野，或者故意支开员工要员工去喜欢避开员工视野，或者故意支开员工要员工去仓库拿货品。仓库拿货品。一次拿很多商品去无监控、无人的地方。一次拿很多商品去无监控、无人的地方。偷偷故意把标价或标签撕下的。偷偷故意把标价或标签撕下的。进店带着大包或者购物袋的顾客。进店带着大包或者购物袋的顾客。家人学习中 结结 束束束束 语语 我我们不希望有不希望有赞扬，但我，但我们不能逃避不能逃避赞扬。我。我们应以以“严厉、仔、仔细、自、自动、高效的任、高效的任务作作风去去处置置赞扬问题，并从中，并从中查找找缘由，扎扎由，扎扎实实地提高任地提高任务质量。量。这样就可以就可以变坏事坏事为好事，从根本上减少好事，从根本上减少赞扬。 谢谢大家！thanks!
