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1、危机沟通管理危机沟通管理？潜在的危机在哪些领域潜在的危机在哪些领域我们我们危机的表现形式危机的表现形式 急剧、全面爆发，迅速扩大急剧、全面爆发，迅速扩大 局部爆发、有限影响局部爆发、有限影响 媒体负面报道，谣言，个别事件媒体负面报道，谣言，个别事件建立有效的媒体制度建立有效的媒体制度组织媒体制度新闻发言人制度统一口径制度关键信息制定关键信息制定为什么关键信息重要为什么关键信息重要 你在争夺你的受众的注意力你在争夺你的受众的注意力可是你的受众们可是你的受众们, 或者不想听或者不想听, 或者听不见或者听不见 有效的信息应该是有效的信息应该是一个生动的故事一个生动的故事一个独特的立场一个独特的立场证
2、据证据情感情感相关相关可信可信一再重复一再重复可引用性可引用性 关键信息制定关键信息制定撰写一篇立场声明撰写一篇立场声明我公司所有重要信息我公司所有重要信息用途用途新闻稿新闻稿采访采访新闻发布会开场白新闻发布会开场白记者问答记者问答如何在采访中传递关键信息媒体采访准备媒体采访准备媒体采访准备确确 定定 传传 播播 的的 目目 标标 / /主主 要要 信信 息息 确立传播目标及需要传递的信息确立传播目标及需要传递的信息 确定需要传播的主要信息确定需要传播的主要信息 准备准备3 3至至4 4段声明贯穿于采访之中段声明贯穿于采访之中 预计媒体问题并预演预计媒体问题并预演Message-driven
3、Message-driven 传递信息传递信息传递信息传递信息了解你要传递的信息了解你要传递的信息从你想说的地方开始从你想说的地方开始不断传递信息不断传递信息坚定地将它们贯穿于采访中坚定地将它们贯穿于采访中放弃被动态势放弃被动态势不要仅仅回答问题不要仅仅回答问题立场声明立场声明立场声明立场声明老练的发言人常常以一篇立场声明作为开场白老练的发言人常常以一篇立场声明作为开场白由你来制定日程由你来制定日程将事件置于易解的前提下将事件置于易解的前提下从你的立场为事件定性从你的立场为事件定性对方更能认识到你的声明的合理性对方更能认识到你的声明的合理性关键信息传递关键信息传递关键信息传递关键信息传递 目前
4、据我们所知目前据我们所知事实真相是事实真相是. .我们正采取行动我们正采取行动.我们深表关注我们深表关注.我们请大家放心我们请大家放心我们尽力我们尽力.合作合作我们对此的立场我们对此的立场.关键信息传递关键信息传递关键信息传递关键信息传递主要信息框架主要信息框架必须通过以下途径传递必须通过以下途径传递3 3大信息大信息书面声明书面声明采访采访新闻稿新闻稿接待媒体的接待媒体的传播技巧传播技巧 接到媒体电话接到媒体电话无论是熟悉的记者，还是陌生的记者，都不可以降低无论是熟悉的记者，还是陌生的记者，都不可以降低“警警惕性惕性”不要试图马上在电话里回答，除非是一个非常简单的是或不要试图马上在电话里回答
5、，除非是一个非常简单的是或不是类问题不是类问题找个借口让自己冷静一下，做一下准备，尤其是面临一个找个借口让自己冷静一下，做一下准备，尤其是面临一个困难的问题困难的问题同时，了解采访的相关背景。同时，了解采访的相关背景。非专职人员接到记者的电话非专职人员接到记者的电话不要惊慌失措不要惊慌失措不要不礼貌的拒绝不要不礼貌的拒绝不要急于在电话里回答他的问题，尤其不要回答自己不熟不要急于在电话里回答他的问题，尤其不要回答自己不熟悉的问题悉的问题始终保持友善的态度始终保持友善的态度请他与组织的发言人或相关部门联系，告诉他联系方式，请他与组织的发言人或相关部门联系，告诉他联系方式，以获得缓冲时间以获得缓冲时
6、间自己转告相关负责人自己转告相关负责人采访前的准备采访前的准备了解媒体记者的背景了解媒体记者的背景媒体的风格和过去对公司的报道媒体的风格和过去对公司的报道记者的采访和报道风格（该记者以报道负面新闻为主，喜欢记者的采访和报道风格（该记者以报道负面新闻为主，喜欢设陷阱）和过去对公司的报道设陷阱）和过去对公司的报道确定如果出现沟通问题，需要进一步和谁沟通确定如果出现沟通问题，需要进一步和谁沟通制定传达的要点制定传达的要点设计一个初步的预期（正设计一个初步的预期（正/负面，长负面，长/短）短）确定采访时间的长短确定采访时间的长短如果自己不接受采访，将这些整理好提交给相关发言人如果自己不接受采访，将这些
7、整理好提交给相关发言人做好采访的关键：准备，准备，再准备谈话主要技巧谈话主要技巧集中在三个主要信息上集中在三个主要信息上筑桥法筑桥法挥旗法挥旗法重复重复眼神接触眼神接触倾听倾听,认同认同知道自己的故事知道自己的故事筑桥法技巧筑桥法技巧你不用逐字逐句回答问题你不用逐字逐句回答问题仔细聆听问题仔细聆听问题选择突破点选择突破点利用突破点利用突破点,回到自己的主要信息上回到自己的主要信息上, 并用事实支持并用事实支持Bridges Bridges 衔接衔接衔接衔接这个问题问得好这个问题问得好, 可是可是我想谈一个更重要的问题我想谈一个更重要的问题让我们从更广的范围看这个问题让我们从更广的范围看这个问题
8、更重要得问题是更重要得问题是.让我们看得更深一些让我们看得更深一些我了解你的意思我了解你的意思, 另外一个相关的问题是另外一个相关的问题是More Bridges More Bridges 衔接衔接衔接衔接你有没有考虑过另外一个更重要的问题你有没有考虑过另外一个更重要的问题.事实上事实上, , 这并不是事情的关键这并不是事情的关键. . 事情的关键是事情的关键是.很难一概而论很难一概而论. . 我们还是就事论事吧我们还是就事论事吧我明白你的意思我明白你的意思但是我们应该记住但是我们应该记住Bridges Bridges 衔接注意点衔接注意点衔接注意点衔接注意点用自己的方式用自己的方式适时转换话
9、题适时转换话题尽量认可他尽量认可他就事论事就事论事别马上就反驳他别马上就反驳他简短作答简短作答, , 迅速衔接迅速衔接语气要真诚语气要真诚回到你的信息回到你的信息目标目标: :传递信息而非回答问传递信息而非回答问题题挥旗法技巧挥旗法技巧1,2,3 构架自己的思路构架自己的思路,并让听众抓住要点并让听众抓住要点常用语言常用语言:第一第一,第二第二,第三第三,最重要的是最重要的是首先首先其次其次. 危机爆发的过程和处理方案危机爆发的过程和处理方案起初，媒体的问题集中在起初，媒体的问题集中在发生了什么事发生了什么事哪出了麻烦哪出了麻烦为什么为什么谁该受到指责谁该受到指责目前进展如何目前进展如何？ “
10、错误错误” 的时间的时间找不到相关负责人找不到相关负责人“人都去哪儿了人都去哪儿了?!?!”预计预计最初的报道混乱且不准确最初的报道混乱且不准确“看法看法”和和“谣言谣言” 成了成了“事实事实”谣言滚滚而来谣言滚滚而来 “ 嗨嗨! ! 听说听说了吗了吗”预计预计危机中媒体传播方案危机中媒体传播方案媒体传播媒体传播掌握对外报道的主动权，以公司为第一消息发布源；掌握对外报道的主动权，以公司为第一消息发布源；确定信息发布所需要的媒介确定信息发布所需要的媒介确定信息传播所需针对的其他重要的外界公众；确定信息传播所需针对的其他重要的外界公众；准备好公司的背景材料，并不断根据最新的情况加以充实；准备好公司
11、的背景材料，并不断根据最新的情况加以充实；建立新闻发布系统和媒介索取最新材料的场所；建立新闻发布系统和媒介索取最新材料的场所；反对传播的观点反对传播的观点 需要汇集所有事实需要汇集所有事实 渴望避免恐慌渴望避免恐慌 没有发言人没有发言人 法律问题不知如何处理法律问题不知如何处理 保护组织形象保护组织形象 没有解决方案没有解决方案 内部争论不休内部争论不休沉默是金？沉默是金？第一时间面对媒体？第一时间面对媒体？ 解决危机解决危机减少损失减少损失恢复信誉恢复信誉危机中媒体沟通的目标危机中媒体沟通的目标危机中媒体采访应对步骤危机中媒体采访应对步骤 收集事实，并消化和组织收集事实，并消化和组织 预计记
12、者提问的领域和关注的问题预计记者提问的领域和关注的问题 准备你特别想谈的问题准备你特别想谈的问题 决定你要避免谈哪些问题决定你要避免谈哪些问题对外统一文件对外统一文件 (Holding Statement)文件格式文件格式:1. 对事件的解释和立场对事件的解释和立场2. 媒体和公众可能的问题和回答媒体和公众可能的问题和回答为什么准备统一口径文件为什么准备统一口径文件节约时间节约时间保证口径一致保证口径一致保证最有效沟通保证最有效沟通, 避免过度沟通避免过度沟通但是请记住但是请记住文件是灵活的文件是灵活的时效有限时效有限, 必须随时更新必须随时更新 确立沟通主题确立沟通主题沟通的主体内容沟通的主
13、体内容 事实事实 对此事的关切对此事的关切 解决危机的决心解决危机的决心 解释正在进行的工作解释正在进行的工作 调查、救援等调查、救援等确立沟通主题确立沟通主题将所要传达的信息限制在二至三个，并找出最将所要传达的信息限制在二至三个，并找出最 重要的那一个，这就是你的沟通主题重要的那一个，这就是你的沟通主题在回答媒体和公众问题时，争取将任何问题都在回答媒体和公众问题时，争取将任何问题都 “搭桥搭桥”到你的沟通主题到你的沟通主题“搭桥搭桥”技巧技巧 接过问题、停顿、用转折词接过问题、停顿、用转折词“但是，但是， 不过不过”、谈你的沟通主题、谈你的沟通主题 真相、事实真相、事实 （这也关系到媒体的声
14、誉）（这也关系到媒体的声誉） 迅速的反馈迅速的反馈 （他们有截稿时间）（他们有截稿时间） 简洁概括的事实简洁概括的事实 （不要用专业术语）（不要用专业术语） 好的好的 ”引语引语“ 关于新闻角度的指点和建议关于新闻角度的指点和建议媒体想从你处得到：媒体想从你处得到：“不要不要” （DONTs） 撒谎撒谎 猜测猜测 责备责备 （任何人和机构）（任何人和机构） 发表个人意见发表个人意见 在负面问题上纠缠在负面问题上纠缠 （讲解决方案）（讲解决方案） 失控失控 说说“无可奉告无可奉告” （讲出不能发表评论的原因）（讲出不能发表评论的原因） 试图试图“go off-the-record” （没有这种情
15、况）没有这种情况） 即兴发挥即兴发挥 与记者争执与记者争执 讲笑话讲笑话 （会有你想象不到的负面效果）（会有你想象不到的负面效果） 拖延时间太长拖延时间太长 （媒体有截稿时间）（媒体有截稿时间）陷阱陷阱 避免假设性的问题避免假设性的问题 (不纠缠不纠缠what-if, 讲讲what is) 不准确的统计数据会严重损害组织形象不准确的统计数据会严重损害组织形象 用词不当，特别是有过高承诺含义的词用词不当，特别是有过高承诺含义的词 （如我们要（如我们要 把每一滴污染物都清洁干净，餐厅里看不到一只苍蝇）把每一滴污染物都清洁干净，餐厅里看不到一只苍蝇） 拒绝与媒体分享有关政府文件拒绝与媒体分享有关政府
16、文件 （媒体自己可以得到，拒绝（媒体自己可以得到，拒绝 提供显得你有什么事情隐瞒）提供显得你有什么事情隐瞒）风险规避风险规避 直截了当直截了当 发生了什么，怎样发生的发生了什么，怎样发生的 避免不恰当的比较避免不恰当的比较- “百万分之一的可能百万分之一的可能”听起来听起来 很小，但人人都会觉得自己是那一个很小，但人人都会觉得自己是那一个 不要做秀不要做秀 CEO对着电视镜头讲对着电视镜头讲“我让我的家人我让我的家人 用用XXX” 不起任何作用不起任何作用 避免在公众沟通中使用生涩的技术术语避免在公众沟通中使用生涩的技术术语 告诉人们他们怎样可以提供帮助告诉人们他们怎样可以提供帮助 最重要的，
17、表现出愿意倾听，充满同情心最重要的，表现出愿意倾听，充满同情心危机处理程序总结危机处理程序总结危机处理程序危机处理程序准备阶段准备阶段应急阶段应急阶段沟通预备阶段沟通预备阶段沟通阶段沟通阶段总结评估阶段总结评估阶段准备阶段准备阶段应对媒体培训应对媒体培训危机演习危机演习 确立危机处理小组参加机构和人员确立危机处理小组参加机构和人员 危机管理信息库危机管理信息库主要联系人、通知方式、对外声明基本主要联系人、通知方式、对外声明基本格式和要点、危机网站主页准备格式和要点、危机网站主页准备 应急阶段应急阶段 挽救生命永远第一位挽救生命永远第一位 启动危机管理程序，通知所有小组成员启动危机管理程序，通知
18、所有小组成员 公司总经理或相应负责人对事故迅速做出应急处公司总经理或相应负责人对事故迅速做出应急处理（医疗、安全、现场管理、协助报案）理（医疗、安全、现场管理、协助报案）沟通预备阶段沟通预备阶段收集事实收集事实 五个五个W+H，谁（谁（WHO）、）、什么（什么（WHAT）、）、何时（何时（WHEN）、）、何地何地（WHERE）、）、为何（为何（WHY）、）、怎样怎样（HOW） 事实的核实事实的核实 确定沟通主要受众群、沟通方式确定沟通主要受众群、沟通方式 开始准备对内对外声明的内容开始准备对内对外声明的内容沟通阶段沟通阶段 向媒体发布经批准的声明向媒体发布经批准的声明 不断更新媒体声明不断更新
19、媒体声明 如有必要准备新闻发布会，接受采访如有必要准备新闻发布会，接受采访 根据情况启动危机主页根据情况启动危机主页总结评估阶段总结评估阶段处理是否迅速处理是否迅速信息是否准确信息是否准确沟通是否有效沟通是否有效相关目标受众是否得到信息相关目标受众是否得到信息危机小组联系方式是否有效危机小组联系方式是否有效发言人的表现发言人的表现小组负责人的表现小组负责人的表现公众对危机处理方式是否满意公众对危机处理方式是否满意 他山之石，可以攻玉他山之石，可以攻玉 我们能保证这样的事情不发生在本地吗？我们能保证这样的事情不发生在本地吗？ 如果发生，我们有好的处理方案吗？如果发生，我们有好的处理方案吗？ 他们
20、的沟通有效吗？他们的沟通有效吗？ 他们采取的措施（调查、改正、赔偿）合理吗？他们采取的措施（调查、改正、赔偿）合理吗？ 危机对他们形象的影响？危机对他们形象的影响？ 政府（公司政府（公司) 发言人表现如何？他是不是最佳人选？发言人表现如何？他是不是最佳人选？ 发言人的权威性提高了还是降低了？发言人的权威性提高了还是降低了？危机管理中的危机管理中的“危机危机” 随便拼凑危机管理机构随便拼凑危机管理机构 在危机事件开始时反应迟钝在危机事件开始时反应迟钝 在危机事件处理中遮遮掩掩在危机事件处理中遮遮掩掩 同时多个声音对外同时多个声音对外 缺乏全员公关意识缺乏全员公关意识 缺乏与媒体合作缺乏与媒体合作 缺乏与公众的有效沟通缺乏与公众的有效沟通危机管理的战略危机管理的战略 领导力领导力 企业成功也是危机管理的关键因素企业成功也是危机管理的关键因素 程序程序 责任制度、指挥机制、协调机制、应对方案责任制度、指挥机制、协调机制、应对方案 意识和经验意识和经验 每一个危机都是不同的每一个危机都是不同的常备不懈，有备无患
