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1、促销员培训操作指引促销员培训操作指引目目 录录 制定目的制定目的适用对象适用对象培训内容培训内容说说 明明 制定目的：制定目的： 给予促销主管及推广人员在促销员培训工作上的经验指引给予促销主管及推广人员在促销员培训工作上的经验指引 利用公司资源、最大化的提升活动质量利用公司资源、最大化的提升活动质量 提升促销员促销能力，优化促销员队伍提升促销员促销能力，优化促销员队伍适用对象：适用对象：专职（兼职）促销人员专职（兼职）促销人员所有促销员上岗前需经过培训所有促销员上岗前需经过培训 考试合格方能上岗考试合格方能上岗 上岗要求上岗要求集团简介集团简介集团简介集团简介产品知识产品知识产品知识产品知识活
2、动内容活动内容活动内容活动内容仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表促销技能促销技能促销技能促销技能培训内容培训内容促销人员培训内容促销人员培训内容 集团简介集团简介上海黎源食品销售管理有限公司上海黎源食品销售管理有限公司于2009年成立，注册资金2800万元，主要从事食品销售、研发。下属生产企业河北圣润山食品有限公司，成立于2010年，注册资金3336万元，主要从事方便食品生产（方便粉丝），研发、生产。全年生产产值规模达4.5亿以上。下属生产企业河北万源调味品有限公司，成立于2011年，注册资金336万元，主要生产方便食品（方便粥，粥、冲调类方便食品）、调味品（蘑菇酱、牛肉酱、调味酱、香辛料等）、
3、休闲食品类，研发，生产。全年生产产值规模达2亿以上。目前自生产企业有生产能力在6.5亿元以上，同时代理国内食品和进口食品，委托生产（OEM）产品。公司产品定位为中高端食品。公司领导层自上世纪八十年代始加入食品行业，从事食品行业研发、营销至今，有着丰富的食品行业经验。公司产品：8大系列，50多个品种促销人员培训内容促销人员培训内容集团简介集团简介集团简介集团简介产品知识产品知识产品知识产品知识活动内容活动内容活动内容活动内容仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表促销技能促销技能促销技能促销技能培训内容培训内容粥粥千年历史千年历史 中国人中国人( (汉族汉族) )食粥的历史，可以追溯到公元前食粥的历史，
4、可以追溯到公元前22002200多年前的五帝时代。多年前的五帝时代。周书周书已有已有“ “黄帝蒸谷为饭，烹谷为黄帝蒸谷为饭，烹谷为粥粥” ”的记载。的记载。说文解字说文解字也有也有“ “黄帝初教作糜黄帝初教作糜” ”之说。之说。札记札记 檀弓上檀弓上开始把粥分成开始把粥分成“ “娘、粥之食娘、粥之食” ”。辞海辞海释饘释饘(Zhan)(Zhan)为厚粥，为厚粥，“ “厚曰饘，稀曰粥厚曰饘，稀曰粥” ”。可见粥食的兴起不会晚于周代。关于粥食，历代典籍医书。可见粥食的兴起不会晚于周代。关于粥食，历代典籍医书记叙茫多，比较著名的专著就有记叙茫多，比较著名的专著就有2020多部。多部。札记札记中有中有
5、“ “仲秋之月养衰老，授几杖行，糜粥饮食仲秋之月养衰老，授几杖行，糜粥饮食” ”的记载。清的记载。清人人老老恒言老老恒言载有粥方百种。载有粥方百种。戒庵艺人漫笔戒庵艺人漫笔记有记有“ “神仙粥方神仙粥方” ”，用于治疗流行性感冒，屡试不爽。，用于治疗流行性感冒，屡试不爽。普普济方济方说：说：“ “米虽一物，造粥多般米虽一物，造粥多般治粥为身命之源，饮膳可代药之半。治粥为身命之源，饮膳可代药之半。” ”清光绪年问，黄云鹄编写的清光绪年问，黄云鹄编写的粥粥谱谱粥的品种多达粥的品种多达247247个。近年问世蛇个。近年问世蛇美食米粥百例经典美食米粥百例经典 ( (上海医科大学出版社出版上海医科大学出
6、版社出版) )收集流行的粥品也打收集流行的粥品也打240240种。食粥之风。源远流长，历久不衰，地域宽广，蔚为大观。种。食粥之风。源远流长，历久不衰，地域宽广，蔚为大观。 吃粥能节约米粮，又可治病养生，所以古往今来，地无分南北，人不论贫富，国人爱粥者比比皆是，而不仅限于潮汕一隅。黑龙江科学技术出版社出版的大众粥谱，称粥是“国人最喜欢的三餐主食之一”。这该是比较客观公允的说法 尽情享受尽情享受57产品特点产品特点特点一：预防胆结石特点一：预防胆结石饮食习惯是影响胆石形成的主要因素，进食低纤维、高热卡食物者胆囊结石的发病率明显增高。早餐吃好特点二：口感好特点二：口感好满足了全国各地不同消费者的口感
7、要求，在口感上得到了大众的喜爱。品牌定位品牌定位目标人群目标人群目标人群目标人群品牌定位品牌定位定位阐述定位阐述品牌定位：便携式早餐新主张品牌定位：便携式早餐新主张三层含义：三层含义：1、产品属性：改变早餐吃的简约的节奏，享受家中早餐味道；2、竞争范畴：方便食品类，如泡面，微波食品；3、差异化：早餐如皇帝，不能吃的如乞丐促销人员培训内容促销人员培训内容集团简介集团简介集团简介集团简介产品知识产品知识产品知识产品知识活动内容活动内容活动内容活动内容仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表促销技能促销技能促销技能促销技能培训内容培训内容仪容仪表仪容仪表仪容仪表的重要性：仪容仪表的重要性：给顾客好的第一印象
8、可以获得顾客的信赖能够改善工作场所的气氛有助于保持严肃认真的心情可以提升工作成绩 仪容仪表仪容仪表正确站姿正确站姿：挺胸直立，伸直腰肌和膝盖。下颚自然后缩，面带微笑、眼睛正视。目光柔和的置于顾客面部，但不可长时间停留。 双手自然下垂，贴于两腿旁；也可于背后或前方交叉轻握。严禁：双手抱胸、叉腰、插入口袋、脚叉开、斜靠、晃动上半身、抖脚、神情呆滞、皮笑肉不笑等。仪容仪表仪容仪表正确走姿正确走姿：身子摆正，腰肌伸直。面带微笑、眼睛正视。双手自然的小弧度摆动。跨度以轻松自然为准；敏捷、充满活力。严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆、快跑、跳跃。仪容仪表仪容仪表头发健康：头发健康：确保干净干净、
9、无异味。发型自然，不遮眉眼，需按照公司要求整理发型。不得佩戴夸张发饰，色调应与发型、服饰协调。 佩戴工帽时遵照公司要求，不得随意摘取。仪容仪表仪容仪表化妆淡雅：化妆淡雅：应着淡妆，色彩搭配应协调。若有脱妆，应暂时离开迅速补妆。不得涂纯透明以外的指甲油。不得佩戴过于夸张及贵重首饰。仪容仪表仪容仪表着装得体：着装得体：穿戴整洁，不得有异味或浓烈香水味。款式、颜色与工作环境相称，大方得体。工作时间按公司要求着统一工作服。离职后须将工作服清洁并在2个工作日内归还公司。仪容仪表仪容仪表个人卫生：个人卫生：在工作中始终保持双手洁净，适当保养，保持细腻。指甲应修剪整齐，与手指平整，不得存有甲垢。按公司要求穿
10、统一工鞋，不得穿拖鞋、高跟鞋。工鞋常洗常擦，保持干净整洁，无破损。仪容仪表仪容仪表态度端正：态度端正：热情而不矫情。微笑而不诌笑，自然为佳。礼貌、亲切、不卑不亢。善用身体语言、特别是眼睛应透露真诚。说话声调柔和、适中。要懂得仔细聆听（细听消费者想法）。自我演出的技巧自我演出的技巧注意事项注意事项 ：促销人员着促销服时，即代表“57”的品牌形象，一切举止及行动，均影响公司形象，并受公众所注意；因此要容忍不礼貌的对待，遇着任何困难及争执，应转达督导或主管去解决问题 。注意时间，准时抵达工作地点，不可迟到、早退。 不可以配带私人手饰，包括手链、戒子、耳环、颈链等。 在工作时，往往首先是与店铺职员联络
11、，尽量与他们保持友善的关系，获得他们的协助。行为规范行为规范注意事项注意事项 ：对顾客态度亲切、和蔼大方，对顾客提出的问题 能准确、迅速地解答，并做到百问不厌；在有顾客投诉时，应在缓和顾客情绪同时问明原因，作出正确解释，留下顾客详细联系地址、姓名、电话，及时向主管汇报。广泛收集顾客意见和竞争产品信息，及时向主管反馈，不向其它公司泄露本企业情报。有机会与顾客谈话时，尽量希望他们试吃及购买本公司之产品。简洁地介绍产品，禁止与顾客谈论私事，或讨论其它公司产品之优劣。 行为规范行为规范注意事项注意事项 ：在工作时间内不可在现场进行私人购物或进食，也不可把食物及饮品放在现场；不可以在工作现场休息和闲谈；
12、在小休或用餐时，要紧记自己身份，注意自己之立行举止；用餐时间在半小时以内。身体感觉不适时，应立即通知促销主管。促销活动期间不可以携带手提电话。行为规范行为规范注意事项注意事项 ：工作完毕，要收拾一切杂物，并向负责人道谢才离去。工作时间，谢绝家人来访、探望。不得参加本公司促销推广活动中任何兑奖活动。不得隐瞒其他促销员的违规行为。严格服从公司工作安排。行为规范行为规范问候语：问候语： 您好您早 今天天气真好今天天气真冷您好，请随便看看语言规范语言规范 回答语：回答语： 是是的您说的得很专业很抱歉，这事我不太清楚对不起，我得向领导请示一下，请稍等询问：询问：请问您好，请随便看看对不起，请问很抱歉，您
13、您真内行，您认为种都有很适合您 ，您更喜欢哪一种？如果会更好，要不要帮您包起来语言规范语言规范 暂时离开：暂时离开：对不起，请稍等对不起，请你等几分种，好吗？受催促时：受催促时：对不起，我马上过来非常对不起，请再稍等一下对不起，请稍等对不起，请你等几分种，好吗？语言规范语言规范 拒绝：拒绝：很不巧实在对不起时候又会有促销，欢迎您到时再次光临结帐：结帐：谢谢，收您50元您好，找您20元送客：送客：谢谢您，您慢走谢谢，希望您 下次再来语言规范语言规范 促销人员培训内容促销人员培训内容集团简介集团简介集团简介集团简介产品知识产品知识产品知识产品知识活动内容活动内容活动内容活动内容仪容仪表仪容仪表仪容
14、仪表仪容仪表促销技能促销技能促销技能促销技能培训内容培训内容活动讲解活动讲解活动内容的精髓与提练活动内容的精髓与提练-主题主题能够准确、明了能够准确、明了告知消费者告知消费者本次活动所要传达的信息本次活动所要传达的信息活动讲解活动讲解讲解清楚活动的主题内容，以防止促讲解清楚活动的主题内容，以防止促销员主题传达不一的情况销员主题传达不一的情况活动主题活动主题讲解清楚，特别是有赠送赠品且有时讲解清楚，特别是有赠送赠品且有时间段的更需讲解清楚，不可出现促销间段的更需讲解清楚，不可出现促销员不在场消费者无处拿赠品的情况员不在场消费者无处拿赠品的情况讲解清楚活动是怎么样的一个形式，讲解清楚活动是怎么样的
15、一个形式，如买多少送什么？如买多少送什么？活动时间活动时间活动方式活动方式1 1、“三净三净”：产品干净、纸杯干净、托盘干净产品干净、纸杯干净、托盘干净2 2、 时机时机 （建议在客人就座后（建议在客人就座后） A、消费者询问时向我们的目标群体进行第一杯试吃 B、消费者路过时向非目标群体进行第一杯试吃 注：必须确保对每位消费者进行试饮。3 3、 份量：试饮杯的八分满份量：试饮杯的八分满 A、关键点：试饮是整个销售流程中最关键的环节，是整个沟通的开始 B、试饮的同时促销员进行导向性提问： 如：各位以前吃过吗？ 口感怎样？ 了解我们这个产品吗？ 注：所有的问题要有循序渐进的过程，与“促销员话术”相
16、结合。不管消费者购买 与否，我们一定要让消费者了解我们的产品产品和了解我们我们！赠饮要求赠饮要求对回头购买参与活动的，应热情、耐心的予以接待，再次讲解活动信息详情。对待投诉，应热情接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起；若 不是也必须耐心解释，及时反馈情况。确因本企业的产品或服务引起的，就确认是否因使用不当引起的；对于用法不 当引起的应悉心讲解，并表示歉意。因质量问题引起的，应予以退、换货，并及时向主促销主管或业代反馈信息。问题较严重的，应立即向促销主管或业代汇报，并安抚好顾客情绪，并引送到 无人处，给予解释。 促销人员培训内容促销人员培训内容集团简介集团简介集团简介集团简介产品知识
17、产品知识产品知识产品知识活动内容活动内容活动内容活动内容仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表促销技能促销技能促销技能促销技能培训内容培训内容促销定义促销定义 促销注促销注重的是行动，行动导向的目标是立即的销售。重的是行动，行动导向的目标是立即的销售。促销员是行动的执行者，其执行的好坏直接影响目标的实现与否凡是能够带动销售的一切方式、方法都称为凡是能够带动销售的一切方式、方法都称为-促销促销在你的在你的工作过程中，会遇到许多不同的消费者，基本上每一个消费者工作过程中，会遇到许多不同的消费者，基本上每一个消费者在采取购买行为的心理过程中，都大致相同，只要你详加了解及知道在采取购买行为的心理过程中，都大
18、致相同，只要你详加了解及知道如何去应对，相信必能使工作进行更顺利。如何去应对，相信必能使工作进行更顺利。消费者购买心理之八阶段与应对时机图消费者购买心理之八阶段与应对时机图注注 意意兴兴 趣趣联联 想想欲欲 望望比比 较较 检讨检讨信信 赖赖行动及满足行动及满足伺伺 机机接接 近近商品提示询问商品提示询问商品说明劝诱商品说明劝诱销售关键点销售关键点结结 束束金钱收受、送客金钱收受、送客顾顾客客购购买买时时内内心心的的变变化化流流程程认识消费者的购买心理和行为认识消费者的购买心理和行为促销行为阶段量化分解流程促销行为阶段量化分解流程 促销行为阶段量化分解促销行为阶段量化分解准备准备 物资准备：物
19、资准备： 促销服装检查；促销台按标准摆放；产品生动陈列；品尝物资摆放与连线（注意规范，不防碍消费者）；宣传物资陈列（生动面面向消费者）；人员站位地点选择（主通道、客流集中区宣传引导等）等。 心理准备：心理准备：调整自身工作状态（自我激励）；设定工作目标（实际且能激发自己工作热情）；微笑联系；自我放松（去卫生间或深呼吸等）。 促销行为阶段量化分解促销行为阶段量化分解观察观察 寻找目标消费者寻找目标消费者 ：从上到下，由下而上：按此顺序观察可接触范围内的消费者，要点如下： 穿着：服饰档次（注重品牌与质地，“以貌取人”）；是否干净得体考 究；鞋子款式和干净程度等。 判断家庭角色：单身；以婚；夫妇；母
20、子；家庭主妇；老人（根据产品适 合人群和促销目标消费者确定，尤其重视中年妇女为重点消费目标）。 购物篮或购物车内已选购物品：观察其已选购物品的价格和数量（初步判 断其购买目标和消费水平）。 确定是否为目标顾客：根据以上观察判断是否为本次促销产品的目标消费者。确定是否为目标顾客：根据以上观察判断是否为本次促销产品的目标消费者。确定是否为目标顾客：根据以上观察判断是否为本次促销产品的目标消费者。确定是否为目标顾客：根据以上观察判断是否为本次促销产品的目标消费者。 促销行为阶段量化分解促销行为阶段量化分解拦截拦截留住目标消费者留住目标消费者 ：问候：根据距离利用适度声音问候，引起消费者注意。如：“您
21、好，能 您选购点什么吗？”，“您好，您需要选购方便食品吗？”注意避免：“打扰您一下，我能给您介绍下57吗？”等带有明显推销痕迹的话语出现。站位：消费者右侧45 站立，距离大于一臂，少于1.5米（此位置为生理 学上便于消费者防御和缺乏防卫性的心理安全位置商务礼仪）微笑：微笑的效果和礼貌再此就不必阐述。促销行为阶段量化分解促销行为阶段量化分解询问询问侦察目标消费者购买目的：侦察目标消费者购买目的：询问是否选购促销产品类商品：通过消费者目光和购物篮（车）内有无同 类产品判断，适度发问。 询问购买目的：送礼（朋友、家人、子女、老人）；自用；特殊用途（福 利、宴会等）结合自己产品询问其购买目的，最好以二
22、选一形式出现，便 于消费者回答，并不涉及到其隐私。例如：您是自己用还是给送人呢？询问最终使用者是谁：询问最终使用者是谁（自己、家人、孩子、老人、 上级、朋友等等）以便针对消费者购买心理进行讲述和推荐。 感知消费者购买注重要点：直观根据第一感觉和语言技巧，探知消费者选 购注重的要点（品牌、认证、生产日期、价格等）。 促销行为阶段量化分解促销行为阶段量化分解互动互动向消费者描述展示产品：向消费者描述展示产品：利用类比，阐述产品：阐述产品特点；突出区别与以前产品或同类产品的 优点，但切记不能诋毁同类产品。生动展示，量出砝码：将产品最为生动的一面展示给消费者。如“配额比”、“食品添加”等相关权威认证画
23、面和文字。阶段询问，诱到互动：避免“王婆卖瓜”式的滔滔不绝讲述，适时 句话与消费者产生问答互动，关键信息给予“是否”式问答，有消费者说 出给予肯定回应。如“早餐吃的是不是很匆忙呀？” 引导消费者关注问题由消费者自己解答：同上，对于消费者关注的问题， 以问答式或“是否”式问题，由消费者自己得出结论。如：“如果熬夜是 不是感觉肚子空啊？”促销行为阶段量化分解促销行为阶段量化分解诱导诱导抛出活动政策优惠利益抛出活动政策优惠利益 ： 活动优惠政策：注重突出此次活动的优惠政策，并强调活动优惠期限或数 量，强化购买欲望。 比照促销前产品自然条件：比照同类产品自然条件（规格、价格等）或自 己产品前期情况，对
24、促销优惠政策予以强化。促销行为阶段量化分解促销行为阶段量化分解算帐算帐给出实惠比照：给出实惠比照：合算成本，突出节省或多得部分：突出促销优惠政策带来的节省费用成本 数字或赠品、捆绑品、试用品等的价格，造成最大化的节省数字。按计量平均消费者使用成本：对于关注价格为主的消费者，按使用期限等 计量单位核算计量单位成本，最小化价格因素影响。促销行为阶段量化分解促销行为阶段量化分解契机契机抓住成交机会：抓住成交机会：聆听消费者的选购暗语：注意消费者的面部表情表化和眼神变化，通过消 费者神态和动作、语言发觉消费者关注要点和决定购买的契机。区分消费着类型：区分“实惠型”；“自以为是型”；“犹豫型”、“自 主
25、型”等众多类型消费者，并通过相应策略进行促动。适时抛出购买请求：选择出现的消费者购买征兆，抛出请求其购买要求， 促成消费者购买行为的发生。促销行为阶段量化分解促销行为阶段量化分解施压施压促成选购行为发生促成选购行为发生 ：利用语言技巧，化结消费者疑虑：利用“数量选择式”问题进行劝导，促 成消费者选购决定，并避免“是否式”问题造成消费者放弃。例如“您看 您既然这么了解XX产品，那您看您是买一件还是两件呢？”适度施加购买量的压力：对于“犹豫型”和“浏览型”消费者，应不能放 弃，适度增加其购买压力。例如：“您看您看了这么长时间，一看就是个 行家，您看这么好的产品您是不是都觉得必须买一件了，也算帮我一
26、个忙 啊！”促销行为阶段量化分解促销行为阶段量化分解提示提示阐述使用方法和注意事项：阐述使用方法和注意事项：阐述使用方法：在消费者决定购买的同时，帮助消费者拿取产品，并递予 消费者（手里、购物筐、购物车等；大件产品应帮助顾客运送）并即使说 明使用方法。 说明注意事项：同上并重点阐述。如刮卡的上抽奖号码的发送方式。促销行为阶段量化分解促销行为阶段量化分解推荐推荐帮助找寻下一购买目标和提供建议：帮助找寻下一购买目标和提供建议：询问其它购买目标：购买决定并将产品交予消费者后应主动询问是否可以 为其提供其它帮助和服务。以便拉近与消费者的客情关系，并确保消费者 不会因被动接受产品而实际不发生购买行为。
27、投其所好提供参考意见和内部消息：针对消费者身份和特征（家庭角色、 年龄等）提供相关促销信息。促销行为阶段量化分解促销行为阶段量化分解延续延续制造再次购买机会制造再次购买机会 ：感谢选购：陪同消费者一段距离，并表示感谢选购产品，希望使用后多提 使用意见和建议，同时对促销员的工作有什么建议和意见，拉近关系，取 保付帐！ 制造下次购买机会：感谢后提出如果使用好或感觉不错，欢迎下次再选购 本产品。制造扩展购买机会：希望食用后感觉不错提为宣传以下，推荐给亲戚朋友等。促销行为阶段量化分解促销行为阶段量化分解促销员：促销员：欢迎参加欢迎参加欢迎参加欢迎参加57575757促销活动，有买有送！并有机会获得（参
28、促销活动，有买有送！并有机会获得（参促销活动，有买有送！并有机会获得（参促销活动，有买有送！并有机会获得（参 照活动细则）照活动细则）照活动细则）照活动细则）问：问：问：问：57575757是什么方便食品啊？从来没听说过。是什么方便食品啊？从来没听说过。是什么方便食品啊？从来没听说过。是什么方便食品啊？从来没听说过。答：口感如同在家中吃粥一样的方便食品，超过80度的水就可以拥有不同口味的粥问：你们这个活动是怎么做的？问：你们这个活动是怎么做的？问：你们这个活动是怎么做的？问：你们这个活动是怎么做的？答：这样的。您只要在商超选取5联装和杯装就能得到实惠（参照具体活动细则）销售话术技巧销售话术技巧每一个成功者都有一个开始。每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路勇于开始，才能找到成功的路 5757-你的开始你的开始
