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1、银行网点行网点标准化服准化服务流程流程何何为流程？流程？ 流程是多个流程是多个人人员，多个，多个活活动有序的有序的组合。其关合。其关键是是谁做了什么事，做了什么事，产生了生了什么什么结果，果，传递了什么了什么信息信息给谁。流程的特点流程的特点动作流畅自然流畅自然前后延前后延续表情前后的因果关系前后的协作关系流程前后的信息传递服务流程标准化的目的：服务流程标准化的目的：照照顾周周详，体，体现人性人性化化 便于便于扩大大规模模效益效益 易学，易学，易做，易做，易推广易推广 营业网点服务工作的使命营业网点服务工作的使命 营造和谐沟通服务氛围，实施主动服务行为，发挥营业网点吸引力，提升客户服务综合满意
2、度！网点个人服务规范网点个人服务规范1 1、注视客户的双眼。、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。2 2、注视面部。、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一处，应以散点柔视为宜。3 3、注视全身。、注视全身。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点，同时站立迎接。4 4、注视局部。、注视局部。在递接物品时，应注视客户的手部。5 5、注视的忌处。、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头
3、顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。 服务人员的目光注视服务人员的目光注视【原则原则】v直线三角区为谈公事的凝视区v斜线三角区为社交凝视区v延伸到锁骨为亲密凝视区视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感。感。服务语言规范服务语言规范服务语言禁忌J不行，这是我们的规定。不知道就别说了。J没到上班时间，急什么。着什么急，没看见我正忙着。J墙上贴着，你自己看。有意见，告去。J你怎么老问同一个问题？你想好了没有，快点。J快下班了，明天再来
4、。你问我，我问谁。J我解决不了。不是告诉你了，怎么还不明白。J我没时间，自己填写。J眼睛睁大点，看清楚了再写。J又不是为你家开的，说怎样就怎样。J电脑坏了，我有什么办法。J你买的时候怎么不挑好。J没有身份证就是不能办，你吵什么服务语言规范服务语言规范1.欢迎语：您好/欢迎光临2.问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐3.祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐4.送别语：再见/请慢走/请走好5.征询语：需要我的帮助吗/请问您，有什么需要/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务/我的解释您满意吗？6.应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这事我们应该做的/不要
5、紧/没关系7.道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽8.答谢语：感谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作9.指示语：请这边走/请往左（右）边拐十字礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、再见服务流程规范服务流程规范开开门迎客迎客 开门迎客流程 站立列队站立列队迎客问候迎客问候迎客引导迎客引导迎客礼毕迎客礼毕场景情景情景描述服务行动标准应答开门迎客站立列队每天早上营业开始前5分钟，网点主任、大堂经理、客户经理在大门两侧列队，成45度侧向大门站立，面带微笑列队，标准站姿迎客问候第一批客人进入网点，大堂经理带头喊出问候语，并行15度欠身礼标准站姿，并行15度欠身礼，面带微笑“您好，欢迎光临”
6、要求声音洪亮，整齐划一迎客引导客人走进网点后，大堂经理迅速出列，引导客人到叫号机前排队取号，示意客户到业务受理区办理业务或到客户休息区等候标准站姿，在客户左前方引导，标准引领手势，左手五指并拢，掌心向上“请这边走”，“请到2号柜台办理业务”，“请到休息区稍等”要求声音亲切温和，语速适中，面带微笑迎客礼毕第一批客人（客人较少时以3位客人为基数）进入网点后，迎客结束，列队自动解散回到各自工作岗位标准行姿，切忌在厅堂内跑跳嬉闹开门迎客场景情景化标准开门迎客场景情景化标准开门迎客流程优点开门迎客流程优点 提醒提醒员工开始工开始进入工作状入工作状态第一第一时间引引导分流网点客分流网点客户第一第一时间发现
7、挖掘目挖掘目标客客户321大堂经理的角色定位与岗位职责大堂经理的角色定位与岗位职责大堂管理第一人第一人，是银行基层营业网点服务现场的组织者和资源调配者，并在第一时间承担引导、分流客户，并为客人提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员资料表明大堂管理是影响客户满意度的一个关键因素调查表明与大堂经理有交流的客户具有更高的满意度反馈结果表明对网点总体满意度有意义的因素都与大堂经理的互动是正相关的结果也显示更好地客户体验也与大堂经理互动有直接相关性 大堂经理岗位职责大堂经理岗位职责 识别引导客户识别引导客户业务指导咨询业务指导咨询宣传营销产品宣传营销产品维护营业现场维护营业现场维护客户关系维护客户关
8、系处理突发事件处理突发事件大堂经理是客户进入银行时最先接触到的银行工作人员，其职责包括：客户一次分客户一次分流流程流流程（即客户引（即客户引导导 ） 客户分流流程客户分流流程 客户二次客户二次分流分流大堂大堂经理引理引导流程流程主动问候客户了解客户需求指导客户使用排号机引导客户到合适区域礼貌送别客户一次分流客户一次分流场景一：当客户来到网点时场景一：当客户来到网点时1“您好，欢迎光临工商银行！” 目光接触、面带微笑、与客户保持一米的距离2“请问您要办理什么业务？”3“您好，请您在这稍后！” 帮助取号并引导至等候区4“请稍后，我们会尽快为您办理业务的。” 准备填单资料，指导填写5“我可以帮助您。
9、”“我可以为您现场演示。” 引导至自助服务区，指导使用自助机具 在客户输入密码时需要转身回避 演示完毕向客户递送自助设备使用指南6“您好，请到某某号窗口办理业务。” 提醒客户到某某窗口办理注意事项：注意事项：1、向客户致意2、根据交易目的询问问题3、帮助客户准备业务交易4、引导客户去排号机5、引导客户去等候区6、引导客户去自助设备7、引导客户去正确的柜台场景二：当多个客户进入网点时？场景二：当多个客户进入网点时？1、“你好！欢迎光临工商银行，请到排号机取号。” 根据客户流量决定，如果客户较多，大堂经理仅向客户亲切的打招呼2、“请到等候区稍等片刻，我们会尽快为您办理业务。”注意事项注意事项向客户
10、致意根据交易目的询问问题帮助客户准备业务交易引导客户去排号机引导客户去等候区引导客户去自助设备引导客户去正确的柜台客户咨询客户咨询 是指客户走近营业网点后，主动向大堂经理提是指客户走近营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。流程。流程关键： A. 客客户主主动询问1.站立，微微前倾2.目光注视，微笑3.语速和缓亲切4.确认问题5.行走停步 B.主主动询问客客户 1.观察客户2.站在左前侧或右前侧，微微前倾3.“您好，请问您需要什么帮助？” 确确认四部曲四部曲1.确认问题，“您说的是?”2.解答疑问并确认客户是否明
11、白： “请问我解释清楚了吗？”3.客户表示不理解时： “对不起，可能我没讲清楚，请允许我再解释一遍。”4.确认客户是否还有问题： “请问您还有其他问题吗？”简洁，完整简洁，完整一二三不要堵在大门口，不要让不要堵在大门口，不要让大家围住你大家围住你必要必要时其他其他岗位支持位支持接待咨询时接待咨询时35客户二次分流柜台自助客客户分流关分流关键1.了解客户需求，站姿，微笑，语速。2.婉言拦截客户：“不好意思，办理这项业务需要出示您的身份证。”3.根据客户需求引导分流，手势。4.询问等候客户。提供指导服务、宣传营销产品提供指导服务、宣传营销产品对于等待区的客户，大堂经理若有可能要主动介绍我行金融产品
12、，向客户递上相关宣传资料，对感兴趣的客户给予进一步的深入讲解，向客户提供咨询；回答客户业务咨询时，要耐心细致，认真聆听并记录客户意见和需求 ，从中获取客户信息，发展和拓展潜在优质客户维护营业现场维护营业现场密切关注柜面动态，柜面服务是否符合规范，李贵人缘是否按规定摆放指示牌；对柜员长时间离柜或长时间排队号不变，客户等候时间较长的情况，及时了解并分析情况，做好客户解释及应急问题处理处理突发事件处理突发事件发生纠纷时，要立即上前劝阻，调查原因，快速妥善处理客户批评意见，避免发生争执，化解矛盾，减少客户抱怨和投诉。如何安如何安抚需要等待的客需要等待的客户1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预
13、知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。2，没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长，因此，让客户明白你已经正在为他办理业务。3，有疑惑的等待感到时间长，因此，先解释为什么需要客户长时间等待。4，没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长，因此，可先告知客户大约要等多长时间。5，没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此，多作解释。6，不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客户明白他的等待是必须的。柜员服务接待流程图柜员服务接待流程图服务行为规范服务行为规范 E来有迎声E尊称姓氏E问有答声E对视露笑E暂离致歉E回座致谢E唱收唱付E双手递接E关注确认E走有送声柜员
14、七步曲柜员七步曲站相迎笑相问礼貌接巧营销及时办目相送提醒递举手招迎，三米微笑 “您好，请坐！”“请问您需要办理什么业务？”“请稍等！”“请核对，请签名！”“请问您还需要办理其他业务吗？”“请收好，请慢走！”“请输入密码！”七步曲动作规范话术1、举手迎叫号后，端举右手，微笑与客户进行目光接触，客户走进一米线，做请坐手势您好，请坐！2、笑相问当客户坐下时，身体前倾，微笑着询问客户请问您需要办理什么业务？3、礼貌接双手轻接客户物件，重复客户要办的业务内容请稍等！4、巧营销一句话营销，客户接受推荐复杂业务的引导给大堂经理您的这笔业务大概需要几分钟的时间，这是我行最新推出的理财产品，您可以了解一下5、及
15、时办保证风控，及时办理请输入密码！请核对、请签名！6、提醒递业务办理完成，双手轻递出物件，提醒客户核对请问您还需要办理其他业务吗？7、目相送客户离开时，保持微笑，双目注视客户，按下评价器，询问客户满意度反馈，并给予手势，指向评价器请收好，请慢走！请客户入座请客户入座双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向下划一斜线，微笑点头示意客户就座。标准手势指示，忌单指 文字方向朝向客户 适时与客户有目光交流 轻拿轻放 ，忌丢、扔手势47n递送时上身略向前倾 n眼睛注视客户手部 n以文字正向方向递交 n双手递送，轻拿轻放 n如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 手势敬业热情耐心准确高效专业客户经理态度银行客户经理态度银行客户经理态度 准准备相迎相迎洽洽谈外在形象服务心态专业知识客户资料请客入座握手“您好，欢迎光临，请坐”客户关怀 客户需求分析产品营销准备产品营销业务介绍“您好，请问有什么可以帮您的？”“请问您想了解哪类产品？”相送相送“欢迎您再来工行，再见！”感谢您的光临，再见！51
