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1、全业务投诉工单处理培训全业务投诉工单处理培训客户服务中心2010年2月5日2目录目录contents 规范及流程规范及流程 B 存在问题存在问题C 案例分析案例分析D 交流探讨交流探讨2A3规范及流程 一、概述： 根据中电信粤市场 2009738 号文精神，为规范广东电信客户投诉处理工作，建立以省为主，省市联动的服务保障机制，落实“首问负责、限时办结”的一 站式服务，明确处理流程与各部门之间职责, 保障工单生 成、派发、处理、答复等各个节点顺畅运行，以提高投诉处 理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，提高客户投 诉处理满意率。 4规范及流程二、投诉处理原则优先性原则： 下列三种投诉优先处理
2、： A、可能会引起申诉、危机事件、媒体曝光等重大性投诉； B、 短时间内大量出现的具有广泛性的投诉； C、高价值或重要客户的投诉。 。 重大性优先原则 投诉的重大性是指可能会引起申诉和危机事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。如媒体曝光、司法介入等影响公司形象和美誉度倾向的客户投诉。 。广泛性优先原则 投诉的广泛性是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。 。 重要性优先原则 投诉的重要性和投诉客户的级别（如VIP用户等）密切相关，坚持投诉处理的重要性
3、优先。 。迫切性优先原则5规范及流程有效性原则： A、首问负责原则 营业前台接到用户问题反映后，应先通过前台系统查找存在问题，第一时间为用户解决处理，对前台系统未能明原因无法确定处理方案的，可按首问流程闭环处理。 B、限时办结原则 所有的投诉工单必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，在特殊情况下（即对于由于线路资源、工程原因或基站资源等）非能即时解决问题，需给出一定的解释口径，并积极主动和客户达成一致共识，取得客户的谅解 。6规范及流程三、投诉工单责任定性类型有： 1、责任投诉定性； 2、超时处理+（重复投诉*次数）定性； 3、责任投诉+（重复 投诉*次数）定性； 4、越级投诉定性。7规范及流
4、程四、投诉处理时限 市分公司单位处理环节时限：VIP客户16工作时，普通客户21工作时。8规范及流程五、投诉升级机制 为进一步加强客户投诉处理工作的管理，保障客户投诉能够得到及时有效解决，提升客户满意度，降低越级投诉，杜绝重大服务事件的发生，省公司中电信粤市场2008200 号文要求市分公司对客户的投诉问题需预警升级，确保用户投诉快速处理。 A、一、投诉升级的范围包括但不限于： 1、超时投诉：品牌客户投诉超过24 小时，非品牌客户投诉超过48 小时仍未解决的 2、重复投诉：同一客户就同一问题投诉2 次或以上的 3、多重投诉：同一事件有5 个以上客户投诉 9规范及流程B、投诉升级的方式 1、预警
5、：10000 号客服中心对超时、重复投诉、多重投诉工单向相关责任单位发出预警单，预警单处理时限为12 小时。 2、二级疑难投诉：预警单无法按时完成，则升级为二级疑难投诉，上报分公司市场部。分公司市场部协调在8 小时内解决。 3、一级疑难投诉：二级疑难投诉无法按时完成，则升级为一级疑难投诉，上报分公司主管服务的副总。一级疑难投诉要求6 小时内解决。 4、重大疑难投诉：一级疑难投诉无法按时完成，则升级为重大疑难投诉，上报分公司总经理，同时上报省公司市场部、家客中心、政客中心等相关部门。重大疑难投诉要求4 小时内解决。 10规范及流程六、投诉工作流系统 普通业务工作流系统处理除C网业务以外的其它所有
6、业务咨询/投诉/预受理工单。 登录地址：http:/193.210.100.34:8080/ 或：http:/193.210.100.35:8080/ 系统登录后界面如图：11规范及流程 在普通业务工作流中:点击“后台处理”-“综合查询” ，可进入综合查询项后，根据“服务电话”、“联系电话”或“订单号”查询用户反映问题及各处理部门的处理意见（结果）。 可查询了解用户反映号码及问题是否已曾反映过，之前有何处理意见。操作界面如右所示12规范及流程 C网工作流： 处理C网业务各类型工单，该工单流系全省工作流系统，各处理单回复的处理内容只要有该全省工作流登录工号密码则可查看，故请各工单处理单位回复处理
7、内容时注意规范。 登录地址：http:/132.121.130.88/SmartCCS/main.do?action=getMain 全省工作流工单处理系统中，当处理员点击进入“工单处理”后，则该工单由点击者工号领取，若工单领取者未能及时处理该工单的话，应选中该工单后点“释放”，将工单释放在“待处理的任务”栏内，供同单位其它处理员处理（若处理单位只有一位处理员，在处理工单时则应经常查询“已领取未完成的任务”，将已领取的工单在时限内及时处理完毕）。13规范及流程C网工作流登录处理界面如下：点击该处后进入“工单处理”状态14规范及流程选中要释放的工单后点击“释放”按钮。处理操作界面15目录目录co
8、ntentsA 规范及流程规范及流程 B 存在问题C 案例分析案例分析D 交流探讨交流探讨15B16日常处理意见建议日常处理的几点建议：1、前端业务受理人员在为用户办理业务时，请按公司相关规范办理，正确受理用户相关业务，备齐业务办理所需资料，避免用户日后因业务办理不相符或资费争议而投诉。近期该问题引发用户投诉件数稍多，期间有用户向工信部及集团网站、省800热线，市消委会投诉。2、用户在营业投诉时，请先通过前台系统查证用户问题的症结并为用户妥善处理，快速处理用户投诉问题，避免用户越级投诉。对于前台系统未能查到的问题，请走首问流程处理。3、对于工单处理需当地局协助处理调帐或退费的问题，请当地局尽快
9、妥善处理，不要拖延投诉处理时间。4、对于越级投诉问题及重要客户投诉问题，请优先处理。所有的越级投诉工单处理时限、处理质量及处理结果，均直接与公司的收入或信誉挂勾。5、对于当地局无法解决的线路或资源问题，请当地局及时向上级领导反映，尽快解决存在问题。17目录目录contentsA 规范及流程规范及流程 B 案例分析案例分析B 存在问题存在问题D 交流探讨交流探讨17C18案例分析（业务办理不规范）小灵通用户办理转网次月，仍被收取小灵通转网前的套餐费，或增值业务包月费。 核查处理情况核查处理情况客户声音客户声音核查处理情况核查处理情况用户产生该类费用,是因前台在为用户办理转网时未为用户受理取消套餐
10、费及引导用户取消之前订购的SP包月业务所致。改进建议改进建议 小灵通转网业务在下来的时间里将还是较多的小灵通转网业务在下来的时间里将还是较多的,建议营建议营业员在为用户办理转时定要为用户取消原小灵通的套餐业员在为用户办理转时定要为用户取消原小灵通的套餐,同同时引导用户取消小灵通之前所订购的增值包月业务时引导用户取消小灵通之前所订购的增值包月业务,避免用避免用户投诉户投诉.19案例分析案例分析（案例分析（业务办理不规范、工单处理不及时业务办理不规范、工单处理不及时）周小姐反映其接到律师事务所通知其名下有三个号码自07年欠费至今，但户坚称其及家里人并未办理过该三个号码的开户登记。核查处理情况核查处
11、理情况用户上述三个号码系户主托人办理，但内部业务揽收人为户办理该业务时未将用户身份资料备存。现我司无法提供用户当时办理新装的协议登记户主、经办人相关资料。现业务揽收人已将用户所欠费用缴清，但用户强烈要求提供业务办理相关证件；当地局接到用户投诉问题后也未能及时处理，取得用户谅解，造成用户反复投诉。改进建议改进建议 建议：建议：1、业务受理人员按公司规范为用户办理业务；、业务受理人员按公司规范为用户办理业务； 2、当地局接到用户投诉后应尽快处理，避免用户重复投诉或越级投诉。、当地局接到用户投诉后应尽快处理，避免用户重复投诉或越级投诉。 客户声音客户声音20案例分析（业务办理及工单处理均不规范）用户
12、在营业办理无线宽带包月150元（赠送300分钟本地通话时长）套餐，当地营业员告知用户用该无线上网卡拨打本地电话即可获300分钟优惠，但用户拨打电话却被另计收费。用户坚称办理该上网卡前反复咨询营业员办理该通话时长赠送是否需另办卡，当时营业员也多次肯定赠送分钟数拨打无需通过其它语音卡。根据公司业务规定，办理该套餐获赠300分钟数应在其它的天翼后付费卡上拨打本地电话，无法在该无法上网卡上获赠。用户该问题转与当地查证处理时，当地局未按公司业务规定，未落实查证处理便回复公司未有此规定，延误了用户问题处理时间，造成用户越级投诉。改进建议改进建议 建议：投诉处理部门接到用户投诉问题后应详细查询相关业务规定，
13、按业务政策处理用户业务问题。核查处理情况核查处理情况客户声音客户声音21案例分析（处理不及时）用户于09年7月投诉其固话自3月份开始每月被收取2元铃音盒费用。改进建议改进建议客户声音客户声音 用户已由资费问题不满投诉，但投诉处理后当地局未及时为用户落实用户已由资费问题不满投诉，但投诉处理后当地局未及时为用户落实退费处理，造成用户不满反复多次投诉。请各部门按业务规定时限处理退费处理，造成用户不满反复多次投诉。请各部门按业务规定时限处理用户服务问题。用户服务问题。经查，该户铃音盒系原e8套餐赠送产品，用户于2月取消e8套餐，由于系统原因，该产品未能正常取消，故每月被计收2元费用。7月份处理结果是为
14、户现金退费10元，退还用户3-7月份产生的铃音盒费用。7月27日当地局回复已走退费流程处理，但用户退费问题直至12月19日才得以妥善处理。期间用户反复多次投诉。核查处理情况核查处理情况22案例分析（推诿处理、处理不完善）某预付费天翼用户投诉12月份出现漫游费用，要求退费处理。客户声音客户声音上述问题转与某技术部分核算是否产生边界漫游费，首次回复告知户未产生该类费用。但自用户清单体现却有该类费用产生，再次转与该技术部门核算，回复产生了1.4元边界漫游费；隧转与该部门做帐单调帐退费处理，该部回复，已为户调帐处理，但经系统核查，只为用户调帐0.3元；经我中心工作人员多次沟通，最终该部门才为户完全调帐
15、退费。核查处理情况核查处理情况改进建议改进建议 用户该问题未能及时得到处理，导致用户强烈不满，向集团用户该问题未能及时得到处理，导致用户强烈不满，向集团4008服务热线投诉。服务热线投诉。 上述处理部门在首次接到工单时便应细心核算用户产生的费用是否有异常，对于上述处理部门在首次接到工单时便应细心核算用户产生的费用是否有异常，对于已出现异常同时便应迅速为户做退费处理，无需要反复沟通才能将其责职范围内已出现异常同时便应迅速为户做退费处理，无需要反复沟通才能将其责职范围内的问题处理完毕。的问题处理完毕。 23目录目录contentsA 规范及流程规范及流程 B 交流探讨交流探讨C 案例分析案例分析B 存在问题存在问题23D24交流探讨w探讨如何更好处理工单问题：25谢谢
