专题四客户呼叫中心

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1、专题四专题四 客户呼叫中心（客户呼叫中心（CCC）/服服务中心务中心 客户服务中心的定义及发展历程客户服务中心的定义及发展历程 客户服务中心的设计与建设客户服务中心的设计与建设 客户服务中心的具体应用与发展前景客户服务中心的具体应用与发展前景 客户服务中心的定义客户服务中心的定义及发展历程及发展历程 呼叫中心的定义呼叫中心的定义 呼叫中心是以高科技呼叫中心是以高科技电脑电话集成技术电脑电话集成技术（CTICTI）系统）系统为基础，将计算机的信息处理功为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、自动语音处理技术、I

2、nternet技术、网络通信技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通信系统、计算机处理系统、人起，将公司的通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。服务工作平台。实质：实质： 充分利用通信网和计算机网的多项功能的充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成，与企业各业务渠道连成一体的完整的综集成，与企业各业务渠道连成一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供各种服务。各种服务。 呼叫中心呼叫中心= =

3、利润中心利润中心 花旗银行在台湾的呼叫中心被评为花旗银行在台湾的呼叫中心被评为“亚亚洲最有创意和经营效率的话务中心洲最有创意和经营效率的话务中心”，在整个，在整个呼叫中心设有呼叫中心设有280280个个专业电话理财专业电话理财员员，只需一，只需一个电话就可办理银行信息查询、确认业务、理个电话就可办理银行信息查询、确认业务、理财、转账和基金、外汇买卖等工作。财、转账和基金、外汇买卖等工作。 呼叫中心的发展历史呼叫中心的发展历史 起源于起源于30年前的美国民航业。年前的美国民航业。70年代银行业年代银行业开始使用呼叫中心，开始使用呼叫中心，90年代后随着年代后随着CTI（计算（计算机电话集成）的发

4、展，呼叫中心有了质的飞跃。机电话集成）的发展，呼叫中心有了质的飞跃。1 1、第一代呼叫中心：人工热线电话系统、第一代呼叫中心：人工热线电话系统例如：例如：114114查号查号注注: :PSTN=Public Switched Telephone NetworkPSTN=Public Switched Telephone Network，即公共开关电话网络，一种常用旧式电话，即公共开关电话网络，一种常用旧式电话系统。系统。PBX=Private Branch ExchangePBX=Private Branch Exchange，即专用分组，即专用分组交换机交换机PBX内部网内部网内部网内部网话

5、务员话务员话务员话务员客户客户客户客户PSTNPSTN特点：特点： 硬件设备为普通电话机或交换机，一般硬件设备为普通电话机或交换机，一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业或业务量小、用户要求较低的企业2、第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系、第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统统如：免费电话如：免费电话800-810-XXXX 内部网内部网内部网内部网PSTNPSTNPBX话务员话务员话务员话务员客户客户客户客户IVRACD特点：特点： 广泛采用了计算机技术，利用局域网技广泛采用了计算机技术，利用局域网技术实现数据库数据

6、共享；利用术实现数据库数据共享；利用IVRIVR降低了强度降低了强度和出错率；利用和出错率；利用ACDACD均衡了话务量，降低了呼均衡了话务量，降低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须使叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须使用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大，用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大，灵活性差，升级不便，造价高，风险大等缺点。灵活性差，升级不便，造价高，风险大等缺点。3 3、第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服、第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户系统务的客户系统特点：特点：采用通用的标准硬件平台，造价较低，系统采用通用的标准硬件平台，造价较低，系统升级灵

7、活，可扩展性强，同时可利用远程代升级灵活，可扩展性强，同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。理技术实现虚拟呼叫中心的功能。服务器服务器服务器服务器集线器集线器集线器集线器内部局域网内部局域网内部局域网内部局域网内部网内部网内部网内部网PSTNPSTNPBX话务员话务员话务员话务员客户客户客户客户CTICTI服务器服务器服务器服务器注：注：注：注：CTI=Computer Telephony CTI=Computer Telephony IntegrateIntegrate，即计算机电话语音，即计算机电话语音，即计算机电话语音，即计算机电话语音系统集成系统集成系统集成系统集成4 4、第四

8、代呼叫中心：客户互动中心、第四代呼叫中心：客户互动中心公司网站公司网站公司网站公司网站邮件服务器邮件服务器邮件服务器邮件服务器传真服务器传真服务器传真服务器传真服务器多媒体服务器多媒体服务器多媒体服务器多媒体服务器H.323 gateway交互式语音应答器交互式语音应答器自动呼叫分配器自动呼叫分配器CTICTI传真机传真机传真机传真机电话电话电话电话终端计算机终端计算机终端计算机终端计算机终端计算机终端计算机终端计算机终端计算机ITERNET电话网电话网企业网企业网企业网企业网特点：特点：（1 1）接入和呼出方式多样化；）接入和呼出方式多样化；（2 2）多种沟通方式格式之间的互换；）多种沟通方

9、式格式之间的互换；（3 3）语音自动识别技术；）语音自动识别技术；（4 4）基于）基于WEBWEB的呼叫中心。的呼叫中心。 它的设计重点主要集中在应用层面上，可它的设计重点主要集中在应用层面上，可更为有效地配合更为有效地配合CRMCRM的进程，它采用了开放式的的进程，它采用了开放式的设计大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其设计大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其它系统的整合。它系统的整合。 客户服务中心的发展趋势客户服务中心的发展趋势1 1、PBXPBX技术向技术向CTICTI技术转化技术转化2 2、系统趋于开放并符合标准、系统趋于开放并符合标准3 3、Internet Internet

10、与呼叫中心的融合与呼叫中心的融合4 4、一体化技术改变呼叫中心的构建基础、一体化技术改变呼叫中心的构建基础 客户服务中心的作用客户服务中心的作用1 1、一站式服务提升企业形象，树立企业品牌；、一站式服务提升企业形象，树立企业品牌； 企业通过呼叫中心将企业内部分数各企业通过呼叫中心将企业内部分数各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的的对外联系的“窗口窗口”，采用了统一的标准服，采用了统一的标准服务界面，最终实现一个电话解决客户所有问题务界面，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。的目标。2、高科技提高企业运作效率，降低企业成本；、高科技提

11、高企业运作效率，降低企业成本； 四大关键技术的综合应用，可有效减少通四大关键技术的综合应用，可有效减少通话事件、降低网略费用，提高话事件、降低网略费用，提高Agent 的业务量，的业务量，节约人力资源。节约人力资源。3、个性化服务提高顾客满意度，强化客户忠、个性化服务提高顾客满意度，强化客户忠诚；诚； 数据库服务系统中存有大量顾客信息，数据库服务系统中存有大量顾客信息，在接通电话时，在接通电话时，Agent可以更为快捷的了解来可以更为快捷的了解来电客户的信息，有针对性的提供个性服务。电客户的信息，有针对性的提供个性服务。4、多种功能提升企业商机，优化资源配置。、多种功能提升企业商机，优化资源配

12、置。 集中公司的所有客户的信息资料，完善的集中公司的所有客户的信息资料，完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，帮助企业判断最有价值的客户，留住企业的老帮助企业判断最有价值的客户，留住企业的老客户，找出客户的需求，并设法满足他们的需客户，找出客户的需求，并设法满足他们的需求，在挖掘商机的同时，为公司的发展决策提求，在挖掘商机的同时，为公司的发展决策提供时实依据。同时，可以帮助企业合理分配它供时实依据。同时，可以帮助企业合理分配它的人、财、物，根据业务重要程度优化企业资的人、财、物，根据业务重要程度优化企业资源。源。客户服务中心的设计客户服务中心的设

13、计与建设与建设 应用技术简介应用技术简介 ACD：自自 动动 呼呼 叫叫 分分 配配 器的器的 作作 用用 是是 将将 外外 界界 来来 电电 均均 匀匀 地地 分分 配配 给给 各各 个个 座座 席席 代代 表。表。 如如 果果 没没 有有 接接 线线 员员 空空 闲，闲， 将将 来来 话话 放放 入入 等等 待待 队队 列，列， 空空 闲闲 时时 再再 转转 接接 过过 去。去。 如如 果果 来来 话话 在在 长长 时时 间间 里里 得得 不不 到到 处处 理，理，ACD 应应 该该 为为 客客 户户 播播 放放 提提 示示 信信 息，息， 包包 括括 呼呼 叫叫 者者 在在 等等 待待

14、队队 列列 中中 的的 位位 置置 并并 问问 其其 是是 否否 愿愿 意意 继继 续续 等等 待待 等，等， 以以 减减 少少 客客 户户 挂挂 机机 比比 例。例。 IVR：交交 互互 式式 语语 音音 应应 答答 技技 术术 给给 呼呼 叫叫 中中 心心 带带 来来 了了 强强 大大 的的 生生 命命 力。力。IVR 又又 称称 自自 动动 语语 音音 应应 答（答（VRU），）， 它它 是是 计计 算算 机机 技技 术术 用用 于于 呼呼 叫叫 中中 心心 的的 产产 物。物。 用用 户户 通通 过过 双双 音音 频频 电电 话话 输输 入入 信信 息，息，IVR 系系 统统 向向 用

15、用 户户 播播 放放 预预 先先 录录 制制 好好 的的 语语 音，音， 回回 答答 用用 户户 的的 问问 题。题。IVR 还还 具具 有有 语语 音音 信信 箱、箱、 传传 真真 收收 发发 等等 功功 能。能。 应应 用用 了了IVR 技技 术，术， 有有80 90 的的 呼呼 叫叫 不不 需需 要要 座座 席席 代代 表表 的的 干干 预预 就就 能能 完完 成。成。 在在IVR 应应 用用 中，中， 语语 音音 识识 别别 技技 术术 将将 会会 发发 挥挥 很很 大大 的的 作作 用，用，从从 而而 减减 少少 语语 言言 误误解解 和和 消消 息息 失失 真。真。据据 专专 家家

16、 预预 测，测， 未未 来来 的的Internet 技技 术术 将将 与与IVR 技技 术术 结结 合，合， 基基 于于Web 的的 处处 理理 方方 式式 会会 使使 呼呼 叫叫 中中 心心 处处 理理 起起 来来 更更 像像 电电 话话 处处 理。理。v CTICTI： 服服 务务 器器 对对 整整 个个 呼呼 叫叫 中中 心心 进进 行行 全全 面面 管管 理，理， 是是 呼呼 叫叫 中中 心心 的的 心心 脏脏 所所 在。在。 它它 与与PBX PBX 相相 连，连， 接接 收收 来来 自自PBX PBX 的的 事事 件件 / / 状状 态态 消消 息，息， 并并 向向PBX PBX

17、发发 出出 命命 令。令。CTI CTI 服服 务务 器器 能能 够够 向向 上上 提提 供供 统统 一一 的编的编 程程 接接 口，口， 屏屏 蔽蔽PBX PBX 与与 计计 算算 机机 间的间的 复复 杂杂 通通 信信 协协 议，给议，给 不不 同同 的的 用用 户户 开开 发发 应应 用用 程程 序序 带带 来来 方方 便。此外，它可以使电话与计便。此外，它可以使电话与计算机实现信息共享，计算机的算机实现信息共享，计算机的CTI 应用系统通应用系统通过特定交换机的过特定交换机的CTI Link，实现后台计算机对，实现后台计算机对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可交换机进行呼叫控制和

18、呼叫状态传递，而且可以全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导以全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。 呼叫管理系统（呼叫管理系统（CMS） CMS的主要职能是维护有关线路、座席、的主要职能是维护有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息，有队列、路由导引和应用程序利用率的信息，有利于有效利用资源。领导人员可以根据对呼叫利于有效利用资源。领导人员可以根据对呼叫信息的历史统计，进行针对性决策，决定系统信息的历史统计，进行针对性决策，决定系统的规模，人员数量调整，以提高系统的运行效的规模，人员数量调整，以提高系统的运行

19、效率和服务质量。率和服务质量。 座席座席/ /业务代表（业务代表（AgentAgent） 由一个由一个PCPC终端机一个电话组成，一般会配终端机一个电话组成，一般会配有耳机以便提供方便和保密，点电话上可实时有耳机以便提供方便和保密，点电话上可实时显示服务中心的统计数据，使话务员及时了解显示服务中心的统计数据，使话务员及时了解自己的表现并跟上呼叫量。自己的表现并跟上呼叫量。主机应用主机应用/ /数据库服务系统数据库服务系统 主机使内部的数据服务器，用来存放主机使内部的数据服务器，用来存放话务员认识信息、计费信息、客户信息和业务话务员认识信息、计费信息、客户信息和业务受理信息、业务咨询信息等。座席

20、可以借助局受理信息、业务咨询信息等。座席可以借助局域网由现访问这些数据，以便为客户提供快速域网由现访问这些数据，以便为客户提供快速以及更为个性化的服务，这类服务需借助以及更为个性化的服务，这类服务需借助CTICTI。 来话管理（来话管理（ICMICM） 为来话提供工作流管理的应用程序，例如为来话提供工作流管理的应用程序，例如屏幕弹出。屏幕弹出。 去话管理（去话管理（OCMOCM） 主动发起对客户的呼叫，它有两种类型：主动发起对客户的呼叫，它有两种类型：预览型和预测型。在预览拨号的情况下，系统预览型和预测型。在预览拨号的情况下，系统首先接通座席电话，然后再拨客户电话，等待首先接通座席电话，然后再

21、拨客户电话，等待接通后通话，否则放弃；在预测拨号情况下，接通后通话，否则放弃；在预测拨号情况下，是完全自动化，计算机选择要拨号的客户，如是完全自动化，计算机选择要拨号的客户，如客户应答则迅速将呼叫转给一个话务员，如无客户应答则迅速将呼叫转给一个话务员，如无法接通话务员，则将这个号码存入一个新的联法接通话务员，则将这个号码存入一个新的联系名单中，等待合适的时间再拨，如无应答，系名单中，等待合适的时间再拨，如无应答，则不接通话务员。则不接通话务员。v 工作流管理工作流管理 一般称为调度系统，它跟踪一段时间内一般称为调度系统，它跟踪一段时间内（通常不超过（通常不超过1515个月）线路和座席的利用率，

22、个月）线路和座席的利用率，以确定出高峰和季节性的系统资源需求；它也以确定出高峰和季节性的系统资源需求；它也可用于管理资源效率，可帮助提高服务中心的可用于管理资源效率，可帮助提高服务中心的客户响应能力；同时系统管理人员也可利用它客户响应能力；同时系统管理人员也可利用它所提供的信息更好的调节服务中心的运行。所提供的信息更好的调节服务中心的运行。_ 如何建设呼叫中心如何建设呼叫中心1 1、前期准备工作、前期准备工作 明确建设目标明确建设目标为什么建设呼叫中心？为什么建设呼叫中心？ 规划实施计划规划实施计划关于投资大小、方式、关于投资大小、方式、阶段等，在规划实施计划之前，有必要对相阶段等，在规划实施

23、计划之前，有必要对相关信息做市场调查和分析。关信息做市场调查和分析。 可行性分析可行性分析进行投入产出分析，确定进行投入产出分析，确定实施的财务价值实施的财务价值 成立专案小组成立专案小组具体实施的统筹管理具体实施的统筹管理2 2、是否外包、是否外包选择外包商选择外包商 “外包型外包型”呼叫中心也称为商业呼叫呼叫中心也称为商业呼叫中心，它由专门的呼叫中心服务提供商或呼叫中心，它由专门的呼叫中心服务提供商或呼叫中心运营商（中心运营商（CSPCSP）投资建设一个大的呼叫中）投资建设一个大的呼叫中心作为完整的商业智能客户服务平台，采用向心作为完整的商业智能客户服务平台，采用向企业租用构造在物理呼叫中

24、心的企业租用构造在物理呼叫中心的“虚拟呼叫中虚拟呼叫中心心”的服务手段，使得每个租用服务的企业拥的服务手段，使得每个租用服务的企业拥有一个能够提供企业独特的接入服务的、个性有一个能够提供企业独特的接入服务的、个性化的服务平台。化的服务平台。 一般采用投标的方式进行一般采用投标的方式进行3 3、具体实施阶段、具体实施阶段 确定业务需求流程确定业务需求流程 设备选型设备选型 设备主要包括：交换机（设备主要包括：交换机（PBX/ACDPBX/ACD）、交）、交互式语音应答系统（互式语音应答系统（IVPIVP）、）、CTICTI平台、客户关平台、客户关系管理、话务员座席、录音监控系统、话务员系管理、话

25、务员座席、录音监控系统、话务员管理系统、调度管理系统、调度/ /分派系统、培训系统、分派系统、培训系统、WEBWEB自自服务系统、电子邮件处理系统、即时通信系统服务系统、电子邮件处理系统、即时通信系统等。等。 建设实施建设实施 该阶段主要包括综合布线、系统安装、该阶段主要包括综合布线、系统安装、业务系统开发、调试、试运行和验收等。业务系统开发、调试、试运行和验收等。招募和培训人员招募和培训人员 呼叫中心需要的人员一般包括：维呼叫中心需要的人员一般包括：维修人员、业务代表、班组管理人员、质检人修人员、业务代表、班组管理人员、质检人员和主管人员。员和主管人员。客户服务中心的具体客户服务中心的具体应用与发展前景应用与发展前景案例分析案例分析36 以上有不当之处，请大家给与批评指正，以上有不当之处，请大家给与批评指正，谢谢大家！谢谢大家！