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1、如何建立服务意识如何建立服务意识 SERVICESERVICE 对于服务意识的理解，每个人都不对于服务意识的理解，每个人都不尽相同。就我个人理解而言，服务意识是一个人对服务或是某尽相同。就我个人理解而言，服务意识是一个人对服务或是某一服务的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。西方酒店认一服务的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。西方酒店认为，服务就是为，服务就是 SERVICESERVICE本意亦是服务，其每个字母都有着丰富本意亦是服务，其每个字母都有着丰富的含义：的含义： S-Smile S-Smile微笑微笑服务员应该对每一位宾客提供微笑服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。服务。 E-Ex
2、cellent E-Excellent出色出色服务员应将每一个服务程序都做得服务员应将每一个服务程序都做得很出色。很出色。 R-Ready R-Ready准备好准备好服务员应该随时准备好为宾客服服务员应该随时准备好为宾客服务。务。 V-Viewing V-Viewing看待看待服务员应该将每一位宾客看作是需要服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。提供优质服务的贵宾。 I-Inviting I-Inviting邀请邀请服务员在顾客消服务员在顾客消费时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客光临。费时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客光临。 C-Creating C-Creating创创造造服
3、务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。 E- E-EyeEye眼光眼光服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 由上可以看出，服务意识由上可以看出，服务意识实际上是对服务员的职责、义务、标准、标准、要求的认识，它实际上是对服务员的职责、义务、标准、标准、要求的认识，它要求服务员时刻保持在宾客心中的真诚感。要求服务员时刻保持在宾
4、客心中的真诚感。服务意识包括两服务意识包括两个方面：一是某组织内部各个层级之间的；二是该组织与客户之个方面：一是某组织内部各个层级之间的；二是该组织与客户之间的。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社间的。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出了会，服务意识的内涵早已超出了“ “微笑服务微笑服务”“”“关心服务关心服务” ”的范畴。做的范畴。做好本职工作、合乎制度的要求，只能是合格的职工；而能够真正好本职工作、合乎制度的要求，只能是合格的职工；而能够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优秀的职工。因此，强调对职站在顾客立场为其着想，才是真正优秀的职工
5、。因此，强调对职工服务意识的培养是非常必需的。先有了这样的意识，才能具备工服务意识的培养是非常必需的。先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。在市场争夺趋于白热化的阶段，在市场争夺趋于白热化的阶段，“ “服务服务” ”已经成为企业核心竞争力已经成为企业核心竞争力之一。然而很多服务行业的企业几乎天天强调要抓好服务质量，之一。然而很多服务行业的企业几乎天天强调要抓好服务质量，却不一定找到了开启却不一定找到了开启“ “服务服务” ”之门的钥匙。而要掌握这钥匙，我认之门的钥匙。而要掌握这钥匙，我认为应强调
6、以下几点：为应强调以下几点： 一、明确优质服务的标准一、明确优质服务的标准企业要以制度企业要以制度学习文档 仅供参考明确标准、细化适用于本企业的服务标准，制定职工服务手册。明确标准、细化适用于本企业的服务标准，制定职工服务手册。一本好的职工服务手册无疑是其工作的指路明灯，职工才因而能一本好的职工服务手册无疑是其工作的指路明灯，职工才因而能准确地把握自己的言行举止、着装仪表等。当然，管理人员以身准确地把握自己的言行举止、着装仪表等。当然，管理人员以身作则，提醒职工们保持良好的服务意识与服务言行也是必不可少作则，提醒职工们保持良好的服务意识与服务言行也是必不可少的。的。 二、发自内心地为客户服务二
7、、发自内心地为客户服务一位服务专家经常去企业讲一位服务专家经常去企业讲授服务方面的课程，有人问他什么是服务和服务意识。这位专家授服务方面的课程，有人问他什么是服务和服务意识。这位专家说道：说道：“ “一个职工假设是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，一个职工假设是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！更谈不上有良好的服务意识！” ” 真正的服务意识应
8、该是在排除了遵真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度、满足领导考核标准和提高薪水三个目的之后，完全守规章制度、满足领导考核标准和提高薪水三个目的之后，完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向。由这种意识支配的服发自内心地为客人自觉服务的心理取向。由这种意识支配的服务，才是真正的服务。务，才是真正的服务。虽然每个人都有不顺心的时候，但不虽然每个人都有不顺心的时候，但不能把烦恼带到工作中，要记住：微笑是工作的能把烦恼带到工作中，要记住：微笑是工作的一部分，微笑是你的责任。有人说一个职工就是一个窗口，这话一部分，微笑是你的责任。有人说一个职工就是一个窗口，这话很有见地。职工的一言一行不只代表他自己，
9、还代表一个单位的很有见地。职工的一言一行不只代表他自己，还代表一个单位的文明程度和服务水平。优质服务，必须从个人抓起，要把文明意文明程度和服务水平。优质服务，必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识识、服务意识“ “吃吃” ”进肚子里，融化到血液中，并自觉地表现在一进肚子里，融化到血液中，并自觉地表现在一言一行上。言一行上。 总之，服务意识是指企业全体职工在与企业利益相关总之，服务意识是指企业全体职工在与企业利益相关的任何人的交往中，所表达的热情、周到、主动的服务意识。的任何人的交往中，所表达的热情、周到、主动的服务意识。服务意识有强烈与冷淡之分，有主动与被动之分，这是认识程度服务意识有强烈与冷
10、淡之分，有主动与被动之分，这是认识程度的问题，认识深刻就会有强烈的服务意识，有了强烈展现个人才的问题，认识深刻就会有强烈的服务意识，有了强烈展现个人才华，表达人生价值的观念，就会有强烈的服务意识，有了以公司华，表达人生价值的观念，就会有强烈的服务意识，有了以公司为家，热爱集体，无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意为家，热爱集体，无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。识。服务有详尽完美与粗枝大叶之分。好的服务人员时时服务有详尽完美与粗枝大叶之分。好的服务人员时时观察顾客的情况，从各个方面站在顾客的角度思考问题，发现问观察顾客的情况，从各个方面站在顾客的角度思考问题，发现问题，及时为客户
11、解决问题，让顾客时时感到温暖，事事感到快题，及时为客户解决问题，让顾客时时感到温暖，事事感到快学习文档 仅供参考捷，方便，让他始终感受到你在想着为他服务，并尽量把事情做捷，方便，让他始终感受到你在想着为他服务，并尽量把事情做得无可挑剔。得无可挑剔。 案例：案例：在一家饭店用餐，享受了美味餐食和热在一家饭店用餐，享受了美味餐食和热情周到的服务，由于饭菜剩余，只好打包带回家，谁知刚出店情周到的服务，由于饭菜剩余，只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地，菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在懊恼门，脚下打滑，餐盒落地，菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在懊恼时，希望有人帮助，却看到饭店门口的服务人员非但不出
12、手帮时，希望有人帮助，却看到饭店门口的服务人员非但不出手帮助，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我，我愤而质问他们，谁知他助，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我，我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的们却说：您出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。我一时语塞。义务。我一时语塞。 对于一个企业来说，服务意识不仅仅是一线对于一个企业来说，服务意识不仅仅是一线服务人和销售的职工所需要的，也应该是财务、采购、人力资服务人和销售的职工所需要的，也应该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等部门甚至高层管理者所必备的。换句话源、工程维修、安全等部门甚至高层管理者所必
13、备的。换句话说，企业的全部职工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多说，企业的全部职工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数企业职工所忽略的，其中包括为数不少的企业管数时候被大多数企业职工所忽略的，其中包括为数不少的企业管理人员，甚至是决策者。理人员，甚至是决策者。 我们不应该仅重视那些为我们送来钞票我们不应该仅重视那些为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务；但是我们的眼光应的人，他们当然有理由让我们为其提供服务；但是我们的眼光应该更长远，更广阔，因此，所谓客户，不仅仅是那些你正在为之该更长远，更广阔，因此，所谓客户，不仅仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同事
14、缺位而需要服务的客人，甚至还有服务的人，还应该包括因同事缺位而需要服务的客人，甚至还有所有与公司有业务关系的供货商，代理商，对公司行使管理权的所有与公司有业务关系的供货商，代理商，对公司行使管理权的行政机关等。行政机关等。他们虽然不是现实的消费者，却是企业潜在的他们虽然不是现实的消费者，却是企业潜在的客户，所有与我们企业有接触的人都是企业服务判断者和宣传客户，所有与我们企业有接触的人都是企业服务判断者和宣传者。者。 强化自己的服务意识强化自己的服务意识有了一定的服务意识，并不代表我有了一定的服务意识，并不代表我们就具备了竞争的实力。在实际工作中，们就具备了竞争的实力。在实际工作中，“ “服务意
15、识服务意识” ”就表达在主就表达在主动发现客户需求，动发现客户需求，追求客户满意的一种规章制度，不是因为追求客户满意的一种规章制度，不是因为利益关系不得已而为之，服务意识更多地表现为和中精神，一种利益关系不得已而为之，服务意识更多地表现为和中精神，一种乐于付出，以他人利益为重乐于付出，以他人利益为重” ”的精神。的精神。 客户光临沃尔玛的真实原客户光临沃尔玛的真实原因是：在沃尔玛，你能真正地感受到自己受到欢送。因是：在沃尔玛，你能真正地感受到自己受到欢送。 在沃尔玛在沃尔玛公司职工手册上对职工服务提出了这样的要求：公司职工手册上对职工服务提出了这样的要求： 树立树立“ “顾客永完是正确的顾客永
16、完是正确的” ”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。 学习文档 仅供参考克制自己，防止因感情影响工作，措辞上要谨慎，要用缓和克制自己，防止因感情影响工作，措辞上要谨慎，要用缓和的速度来说话，争取思考时间。的速度来说话，争取思考时间。 牢记自己代表的是企业形牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着象，绝不能抱着“ “不关我事不关我事” ”的态度。的态度。 处理顾客的抱怨时不要处理顾客的抱怨时不要拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显地感觉到你的努拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显地感觉到你的努力，以平息顾客的愤怒。力，以平息顾客的愤怒。 向顾客抱歉时要
17、有诚意，绝不能口向顾客抱歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的需要。是心非，应该发自内心地关心顾客的需要。 对顾客的抱怨要对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没有必要解释，不说以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没有必要解释，不说为宜。为宜。我们应该认识到这样一个问题：无论你的资格有多老，无论你的我们应该认识到这样一个问题：无论你的资格有多老，无论你的学历有多高，也无论你的能力有多强，身为一名企业职工，必须学历有多高，也无论你的能力有多强，身为一名企业职工，必须时刻提醒自己，要有服务意识，用服务意识来指导自己的工作，时刻提醒自己，要有服务意识，用服务意识来指导
18、自己的工作，而不是缺乏约束，自私自大，否则的话，遭到淘汰也是必然的而不是缺乏约束，自私自大，否则的话，遭到淘汰也是必然的事。事。你的服务意识多少，就会得到多少回报。你的服务意识多少，就会得到多少回报。有服有服务意识的职工才是优秀的职工。务意识的职工才是优秀的职工。有许多人认为，所谓的服有许多人认为，所谓的服务意识，只是在大的服务项目与服务范围内给予客户应该尽到的务意识，只是在大的服务项目与服务范围内给予客户应该尽到的服务责任，这是一种服务意识不够彻底的思想。在现实生活中，服务责任，这是一种服务意识不够彻底的思想。在现实生活中，越是将我们的服务项目做到细致全面，我们就越可以获得客户更越是将我们的
19、服务项目做到细致全面，我们就越可以获得客户更多更好的印象，而这种印象，正是我们的企业长足发展的最正确多更好的印象，而这种印象，正是我们的企业长足发展的最正确激励。因为我们付出的热情和周到，是客户在他们的日常生活中激励。因为我们付出的热情和周到，是客户在他们的日常生活中为我们进行口碑相传的最正确途径。为我们进行口碑相传的最正确途径。 案例：案例：在麦当劳和肯在麦当劳和肯德基，当顾客在收银台前排队时，如果哪一个柜台的人较少，而德基，当顾客在收银台前排队时，如果哪一个柜台的人较少，而另一个柜台的人较多，人少的柜台收银员一般会主动招呼顾客到另一个柜台的人较多，人少的柜台收银员一般会主动招呼顾客到自己这
20、边排队，从而减少顾客等待时间。在大型超市，比方家乐自己这边排队，从而减少顾客等待时间。在大型超市，比方家乐福，尤其在收银高峰期时，你可以看到一些穿溜冰鞋的年轻职福，尤其在收银高峰期时，你可以看到一些穿溜冰鞋的年轻职工，在各个收银台前溜来溜去。如果发现某个柜台的人较多，就工，在各个收银台前溜来溜去。如果发现某个柜台的人较多，就会邀请顾客到其他人较少的柜台去。如果需要，还会帮顾客拎拎会邀请顾客到其他人较少的柜台去。如果需要，还会帮顾客拎拎包，抱抱小孩之类的。包，抱抱小孩之类的。 你具备服务素质吗？你具备服务素质吗？有人会问，提到有人会问，提到学习文档 仅供参考服务，对服务技巧我很明白，但服务与性格
21、有关系吗？答案是当服务，对服务技巧我很明白，但服务与性格有关系吗？答案是当然有关系。然有关系。服务质量不仅同技巧有关，性格的差异以及身体服务质量不仅同技巧有关，性格的差异以及身体条件也会不同程度地影响着它，比方，有些人性格暴躁，一点小条件也会不同程度地影响着它，比方，有些人性格暴躁，一点小事都可能使他火冒三丈，这种人就不适合从事秘书，服务员等对事都可能使他火冒三丈，这种人就不适合从事秘书，服务员等对服务有高要求的职业，还有人容易紧张，时常手脚冰凉，身体有服务有高要求的职业，还有人容易紧张，时常手脚冰凉，身体有疾病，这种人也似乎疾病，这种人也似乎“ “天生天生” ”不适合做服务人员。下面的测试有
22、助不适合做服务人员。下面的测试有助于帮助你认识自己是否具有做一个优秀的服务人员的基本素质。于帮助你认识自己是否具有做一个优秀的服务人员的基本素质。选选 A A 得得 5 5 分，选分，选 B B 得得 3 3 分，选分，选 C C 得得 2 2 分，选分，选 D D 得得 1 1 分，测一测你分，测一测你总共得到多少分。总共得到多少分。 1 1、情绪不开朗，暴躁易怒、情绪不开朗，暴躁易怒 A A 总是总是 B B 有时有时 C C偶尔偶尔 D D 从不从不 2 2、不注意整洁、不注意整洁 A A 总是总是 B B 有时有时 C C 偶尔偶尔 D D 从不从不3 3、对人尖刻、对人尖刻 A A
23、总是总是 B B 有时有时 C C 偶尔偶尔 D D 从不从不 4 4、面无表情、面无表情 A A 总是总是B B 有时有时 C C 偶尔偶尔 D D 从不从不 5 5、容易动作粗鲁、容易动作粗鲁 A A 总是总是 B B 有时有时 C C 偶尔偶尔D D 从不从不 6 6、孤僻，不喜欢与人交往、孤僻，不喜欢与人交往 A A 总是总是 B B 有时有时 C C 偶尔偶尔 D D 从从不不 7 7、记不住别人的名字、记不住别人的名字 A A 总是总是 B B 有时有时 C C 偶尔偶尔 D D 从不从不 8 8、喜、喜欢披着头发欢披着头发 A A 总是总是 B B 有时有时 C C 偶尔偶尔 D
24、 D 从不从不 9 9、容易心里烦乱或、容易心里烦乱或惊慌惊慌 A A 总是总是 B B 有时有时 C C 偶尔偶尔 D D 从不从不 10 10、因为头痛，颈椎痛和背、因为头痛，颈椎痛和背痛感到苦恼痛感到苦恼A A 总是总是 B B 有时有时 C C 偶尔偶尔 D D 从不从不 11 11、容易感到衰弱和疲乏、容易感到衰弱和疲乏 A A 总是总是B B 有时有时 C C 偶尔偶尔 D D 从不从不 12 12、因为胃痛和消化不良感到苦恼、因为胃痛和消化不良感到苦恼 A A 总是总是B B 有时有时 C C 偶尔偶尔 D D 从不从不 13 13、咳嗽不止、咳嗽不止 A A 总是总是 B B
25、有时有时 C C 偶尔偶尔 D D从不从不 14 14、做事态度拖拉、慢吞吞，很被动、做事态度拖拉、慢吞吞，很被动 A A 总是总是 B B 有时有时 C C 偶尔偶尔D D 从不从不 15 15、被问及问题时常会答复不知道，随便，不说话或是顾、被问及问题时常会答复不知道，随便，不说话或是顾左右而言他左右而言他 A A 总是总是 B B 有时有时 C C 偶尔偶尔 D D 从不从不 16 16、对工作既定的规、对工作既定的规则不遵守则不遵守 A A 总是总是 B B 有时有时 C C 偶尔偶尔 D D 从不从不 17 17、对自己要求很高，、对自己要求很高，达不到要求时会哭、闹、生气达不到要求
26、时会哭、闹、生气 A A 总是总是 B B 有时有时 C C 偶尔偶尔 D D 从不从不1818、对自己要求很低，觉得反正自己做不到就干脆放弃、对自己要求很低，觉得反正自己做不到就干脆放弃 A A 总是总是 B B有时有时 C C 偶尔偶尔 D D 从不从不 19 19、对于已约好的事，无法守信用地完成，、对于已约好的事，无法守信用地完成，学习文档 仅供参考或会草率地完成或会草率地完成 A A 总是总是 B B 有时有时 C C 偶尔偶尔 D D 从不从不 20 20、表达情绪的、表达情绪的方式通常是骂人，忍耐和委屈方式通常是骂人，忍耐和委屈 A A 总是总是 B B 有时有时 C C 偶尔偶
27、尔 D D 从不从不2121、一次想做很多事，因此不容易专心、一次想做很多事，因此不容易专心 A A 总是总是 B B 有时有时 C C 偶尔偶尔D D 从不从不 22 22、手脚发抖、手脚发抖 A A 总是总是 B B 有时有时 C C 偶尔偶尔 D D 从不从不 23 23、眩晕、眩晕、常常晕倒常常晕倒 A A 总是总是 B B 有时有时 C C 偶尔偶尔 D D 从不从不 24 24、神经质、神经质 A A 总是总是 B B有时有时 C C 偶尔偶尔 D D 从不从不 25 25、张扬，不肯受耐于人、张扬，不肯受耐于人 A A 总是总是 B B 有时有时 C C偶尔偶尔 D D 从不从不
28、 测试结果：测试结果： 75 75 分以上：说明你是个非常情绪化分以上：说明你是个非常情绪化的人，身体状况也不甚理想，不适合做服务人员，会更合适从事的人，身体状况也不甚理想，不适合做服务人员，会更合适从事某些轻松，压力较小的工作。某些轻松，压力较小的工作。 50 507575 分：说明你在多数情况下分：说明你在多数情况下具有平和的状态，只是在受到剧烈刺激的时候才会情绪激动，身具有平和的状态，只是在受到剧烈刺激的时候才会情绪激动，身体状况较好，可以做一个出色的服务人员，但需要努力锤炼自己体状况较好，可以做一个出色的服务人员，但需要努力锤炼自己的服务技巧，你也可以成为一个出色的企业职工，你可以从中体的服务技巧，你也可以成为一个出色的企业职工，你可以从中体验到许多服务带给你的乐趣。验到许多服务带给你的乐趣。 25 255050 分：说明你有着服务人员分：说明你有着服务人员应有的基本素质，天生就是个从事服务行业的好材料，只要保持应有的基本素质，天生就是个从事服务行业的好材料，只要保持良好的心态，你可以在服务行业做得很棒。良好的心态，你可以在服务行业做得很棒。学习文档 仅供参考
