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1、CRM目目录第第第第1 1章章章章 客户关系管理的职位分析描述客户关系管理的职位分析描述客户关系管理的职位分析描述客户关系管理的职位分析描述第第第第2 2章章章章 客户关系管理流程设计客户关系管理流程设计客户关系管理流程设计客户关系管理流程设计第第第第3 3章章章章 识别客户关系管理中的客户识别客户关系管理中的客户识别客户关系管理中的客户识别客户关系管理中的客户第第第第4 4章章章章 分析客户的商业价值分析客户的商业价值分析客户的商业价值分析客户的商业价值第第第第5 5章章章章 开发客户资源开发客户资源开发客户资源开发客户资源第第第第6 6章章章章 建立和利用客户档案建立和利用客户档案建立和利
2、用客户档案建立和利用客户档案第第第第7 7章章章章 评估和控制客户信用评估和控制客户信用评估和控制客户信用评估和控制客户信用第第第第8 8章章章章 提高客户服务质量提高客户服务质量提高客户服务质量提高客户服务质量第第第第9 9章章章章 测评与提高客户满意度测评与提高客户满意度测评与提高客户满意度测评与提高客户满意度第第第第1010章章章章 渠道客户的客户关系管理渠道客户的客户关系管理渠道客户的客户关系管理渠道客户的客户关系管理第第第第1111章章章章 核心客户的管理核心客户的管理核心客户的管理核心客户的管理第第第第1212章章章章 客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理与营销与营销与
3、营销与营销第第第第1313章章章章 客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理系统的设计与建设系统的设计与建设系统的设计与建设系统的设计与建设2CRM职位分职位分职位分职位分析描述析描述析描述析描述CRMCRM及其组织理论及其组织理论及其组织理论及其组织理论CRMCRM职位分析描述职位分析描述职位分析描述职位分析描述客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵客户关系管理型组织理念客户关系管理型组织理念客户关系管理型组织理念客户关系管理型组织理念CRMCRM在企业组织结构中位置在企业组织结构中位置在企业组织结构中位置在企业组织结构中位置CRMCRM的岗位职责的
4、岗位职责的岗位职责的岗位职责职务说明书概述职务说明书概述职务说明书概述职务说明书概述CRMCRM岗位职务说明书的编制岗位职务说明书的编制岗位职务说明书的编制岗位职务说明书的编制CRMCRM岗位人员的素质岗位人员的素质岗位人员的素质岗位人员的素质第一章第一章 客客户关系管理的关系管理的职位分析描述位分析描述3CRM知识目标知识目标 了解企业的组织结构；了解客户关系了解企业的组织结构；了解客户关系了解企业的组织结构；了解客户关系了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位部门在组织中的地位部门在组织中的地位部门在组织中的地位 了解客户关系管理的演变过程，掌握了解客户关系管理的演变过程，掌握了
5、解客户关系管理的演变过程，掌握了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵 理解客户关系岗位说明书的各项描述理解客户关系岗位说明书的各项描述理解客户关系岗位说明书的各项描述理解客户关系岗位说明书的各项描述技能目标技能目标 能够看懂客户关系管理岗位的职务说能够看懂客户关系管理岗位的职务说能够看懂客户关系管理岗位的职务说能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书明书明书明书 针对具体企业，能够撰写客户关系管针对具体企业，能够撰写客户关系管针对具体企业，能够撰写客户关系管针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责理部门的职责理部门的职责理部门的
6、职责目目标4CRM任任务导入入 A A市汽车交易市场地处交通要道，与市汽车交易市场地处交通要道，与市汽车交易市场地处交通要道，与市汽车交易市场地处交通要道，与A A市公安局车辆管理市公安局车辆管理市公安局车辆管理市公安局车辆管理所毗邻，占地面积所毗邻，占地面积所毗邻，占地面积所毗邻，占地面积2000020000平方米。平方米。平方米。平方米。20082008年的年汽车销售量超过年的年汽车销售量超过年的年汽车销售量超过年的年汽车销售量超过1000010000辆，是辆，是辆，是辆，是A A市名副其实的汽车销售的龙头老大。市名副其实的汽车销售的龙头老大。市名副其实的汽车销售的龙头老大。市名副其实的汽
7、车销售的龙头老大。但与此同时，汽车市场的内部管理也暴露出很多问题，主但与此同时，汽车市场的内部管理也暴露出很多问题，主但与此同时，汽车市场的内部管理也暴露出很多问题，主但与此同时，汽车市场的内部管理也暴露出很多问题，主要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡禁不止、要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡禁不止、要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡禁不止、要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡禁不止、经销商之间恶意夺客源、服务水平没有明显提高。经销商之间恶意夺客源、服务水平没有明显提高。经销商之间恶意夺客源、服务水平没有明显提高。经销商之间恶意夺客源、服务水平没有
8、明显提高。面对面对面对面对20092009年汽车销售的严峻宏观形势，面对年汽车销售的严峻宏观形势，面对年汽车销售的严峻宏观形势，面对年汽车销售的严峻宏观形势，面对A A市各市各市各市各4S4S站站站站良好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车交易市场的客户良好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车交易市场的客户良好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车交易市场的客户良好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车交易市场的客户关系管理问题。关系管理问题。关系管理问题。关系管理问题。5CRM任任务分析分析为了保持为了保持为了保持为了保持A A市汽车交易市场在市汽车交易市场在市汽车交易市场在市汽车交易市场在A
9、A市汽车销售的领导地位，市汽车销售的领导地位，市汽车销售的领导地位，市汽车销售的领导地位，除了发挥整车销售品牌众多、汇聚驾校、汽车用品超市、二手除了发挥整车销售品牌众多、汇聚驾校、汽车用品超市、二手除了发挥整车销售品牌众多、汇聚驾校、汽车用品超市、二手除了发挥整车销售品牌众多、汇聚驾校、汽车用品超市、二手车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场优势外，还必需做车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场优势外，还必需做车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场优势外，还必需做车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场优势外，还必需做好客户关系管理工作，这里面包括好客户关系管理工作，这里面包括好客户关系管理工作
10、，这里面包括好客户关系管理工作，这里面包括: : 如何从规范管理，依法经营入手，建立并健全各项规如何从规范管理，依法经营入手，建立并健全各项规如何从规范管理，依法经营入手，建立并健全各项规如何从规范管理，依法经营入手，建立并健全各项规章制度，增强销售商的法制观念章制度，增强销售商的法制观念章制度，增强销售商的法制观念章制度，增强销售商的法制观念 如何贯彻如何贯彻如何贯彻如何贯彻“ “全心全意为客户服务全心全意为客户服务全心全意为客户服务全心全意为客户服务” ”的理念，将管理寓的理念，将管理寓的理念，将管理寓的理念，将管理寓于服务之中于服务之中于服务之中于服务之中 如何为各商家服务，让利于商家，
11、精心培育和发展整如何为各商家服务，让利于商家，精心培育和发展整如何为各商家服务，让利于商家，精心培育和发展整如何为各商家服务，让利于商家，精心培育和发展整体市场等体市场等体市场等体市场等而这些工作又必需得到企业的制度保证，所以必须成立汽而这些工作又必需得到企业的制度保证，所以必须成立汽而这些工作又必需得到企业的制度保证，所以必须成立汽而这些工作又必需得到企业的制度保证，所以必须成立汽车交易市场的客户关系管理部门，明确客户关系管理部门在企车交易市场的客户关系管理部门，明确客户关系管理部门在企车交易市场的客户关系管理部门，明确客户关系管理部门在企车交易市场的客户关系管理部门，明确客户关系管理部门在
12、企业整体组织结构中的突出地位。业整体组织结构中的突出地位。业整体组织结构中的突出地位。业整体组织结构中的突出地位。6CRM一、客一、客户关系管理的内涵关系管理的内涵讨论：你如何理解客户的范畴？讨论：你如何理解客户的范畴？讨论：你如何理解客户的范畴？讨论：你如何理解客户的范畴？归纳：狭义和广义的客户范畴。归纳：狭义和广义的客户范畴。归纳：狭义和广义的客户范畴。归纳：狭义和广义的客户范畴。狭义客户狭义客户狭义客户狭义客户直接购买或使用企业产品或服务的组织或个人直接购买或使用企业产品或服务的组织或个人直接购买或使用企业产品或服务的组织或个人直接购买或使用企业产品或服务的组织或个人广义客户广义客户广义
13、客户广义客户为企业价值提升提供帮助的组织或个人为企业价值提升提供帮助的组织或个人为企业价值提升提供帮助的组织或个人为企业价值提升提供帮助的组织或个人7CRM企企业管理理念的演管理理念的演变过程程现代企业管理的核心理念现代企业管理的核心理念现代企业管理的核心理念现代企业管理的核心理念以客户为中心以客户为中心以客户为中心以客户为中心现代企业营销观念现代企业营销观念现代企业营销观念现代企业营销观念生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念念念
14、念演变阶段演变阶段演变阶段演变阶段产生的背景产生的背景产生的背景产生的背景管理焦点管理焦点管理焦点管理焦点核心活动核心活动核心活动核心活动产品中心论产品中心论产品中心论产品中心论 卖方市场，产品供不应求卖方市场，产品供不应求卖方市场，产品供不应求卖方市场，产品供不应求 产值（量）产值（量）产值（量）产值（量）扩大生产规模扩大生产规模扩大生产规模扩大生产规模销售中心论销售中心论销售中心论销售中心论 经济危机，产品大量积压经济危机，产品大量积压经济危机，产品大量积压经济危机，产品大量积压 销售额销售额销售额销售额促销、质量控制促销、质量控制促销、质量控制促销、质量控制利润中心论利润中心论利润中心论
15、利润中心论 竞争激烈，实际利润下降竞争激烈，实际利润下降竞争激烈，实际利润下降竞争激烈，实际利润下降 利润利润利润利润成本管理成本管理成本管理成本管理客户中心论客户中心论客户中心论客户中心论 客户不满意，销售下降，客户不满意，销售下降，客户不满意，销售下降，客户不满意，销售下降，客户流失客户流失客户流失客户流失客户满意、客客户满意、客客户满意、客客户满意、客户忠诚户忠诚户忠诚户忠诚客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理8CRM如何理解关系与关系管理？如何理解关系与关系管理？所谓关系管理，就是在生产格局变化的背景下，所谓关系管理，就是在生产格局变化的背景下，所谓关系管理，就是在生产格局
16、变化的背景下，所谓关系管理，就是在生产格局变化的背景下，从过去以资本为中心对生产商、销售商、相关企业的从过去以资本为中心对生产商、销售商、相关企业的从过去以资本为中心对生产商、销售商、相关企业的从过去以资本为中心对生产商、销售商、相关企业的权威命令式组织关系，转变为对员工、销售商、相关权威命令式组织关系，转变为对员工、销售商、相关权威命令式组织关系，转变为对员工、销售商、相关权威命令式组织关系，转变为对员工、销售商、相关企业的非权威命令式的协作关系的管理。企业的非权威命令式的协作关系的管理。企业的非权威命令式的协作关系的管理。企业的非权威命令式的协作关系的管理。关系管理包括以下七个方面的内容：
17、关系管理包括以下七个方面的内容：关系管理包括以下七个方面的内容：关系管理包括以下七个方面的内容： 上游企业的关系管理上游企业的关系管理上游企业的关系管理上游企业的关系管理 横向企业的关系管理横向企业的关系管理横向企业的关系管理横向企业的关系管理 下游企业和销售商的关系管理下游企业和销售商的关系管理下游企业和销售商的关系管理下游企业和销售商的关系管理 企业内部劳资关系管理企业内部劳资关系管理企业内部劳资关系管理企业内部劳资关系管理 客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理 企业与社会和环境的关系管理企业与社会和环境的关系管理企业与社会和环境的关系管理企业与社会和环境的关系管理 企业与所有
18、者利益关系管理企业与所有者利益关系管理企业与所有者利益关系管理企业与所有者利益关系管理9CRM客客户关系的关系的类型型类型类型类型类型特征描述特征描述特征描述特征描述基本型基本型基本型基本型 销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触被动型被动型被动型被动型销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业问题或有意见时联系企业问题
19、或有意见时联系企业问题或有意见时联系企业负责型负责型负责型负责型产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求
20、户的需求户的需求户的需求能动型能动型能动型能动型销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息品的建议和新产品的信息品的建议和新产品的信息品的建议和新产品的信息伙伴型伙伴型伙伴型伙伴型企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展持客户的成功，实现共同发展持客户的成功，实现共同发展持客户的成
21、功，实现共同发展10CRM划分关系类型的依据：划分关系类型的依据：划分关系类型的依据：划分关系类型的依据：客户数量和产品的边际利润水平客户数量和产品的边际利润水平客户数量和产品的边际利润水平客户数量和产品的边际利润水平确定客户所属关系类型的依据：确定客户所属关系类型的依据：确定客户所属关系类型的依据：确定客户所属关系类型的依据：客户忠诚度和客户实现客户忠诚度和客户实现客户忠诚度和客户实现客户忠诚度和客户实现的销售额的销售额的销售额的销售额客客户关系关系类型的确定型的确定基本型基本型基本型基本型被动型被动型被动型被动型负责型负责型负责型负责型被动型被动型被动型被动型负责型负责型负责型负责型能动型
22、能动型能动型能动型负责型负责型负责型负责型能动型能动型能动型能动型伙伴型伙伴型伙伴型伙伴型边际利润水平边际利润水平客客户户数数量量011CRM客客户关系管理关系管理产生的背景生的背景A A、企、企、企、企业竞业竞争争争争环环境的境的境的境的变变化要求客化要求客化要求客化要求客户户关系管理关系管理关系管理关系管理B B、技、技、技、技术进术进步推步推步推步推动动了客了客了客了客户户关系管理关系管理关系管理关系管理C C、管理理念的、管理理念的、管理理念的、管理理念的发发展展展展为为CRMCRM提供理提供理提供理提供理论论依据依据依据依据12CRMCRM客客户关系管理关系管理客户关系管理（客户关系
23、管理（客户关系管理（客户关系管理（Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management） 是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最大化的商业成功，获得最大化的商业成功，获得最大化的商业成功，获得最大化的商业成功， 是一种商业实践，这个商业实践强调用不同方式管理不同的是一种商业实践，这个商业实践强调用不同方式管理不同的是一种商业实践，这个商业实践强调
24、用不同方式管理不同的是一种商业实践，这个商业实践强调用不同方式管理不同的客户，给客户带来价值的同时，也为公司创造价值。客户，给客户带来价值的同时，也为公司创造价值。客户，给客户带来价值的同时，也为公司创造价值。客户，给客户带来价值的同时，也为公司创造价值。 是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制，实施于企是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制，实施于企是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制，实施于企是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、服务与技术等与客户有关的领域。业的市场营销、服务与技术等与客户有关的领域。业的市场营销、服务与技术等与客户有关的领域。业
25、的市场营销、服务与技术等与客户有关的领域。 它不仅是管理软件和技术，而且是融入企业经营理念、生产它不仅是管理软件和技术，而且是融入企业经营理念、生产它不仅是管理软件和技术，而且是融入企业经营理念、生产它不仅是管理软件和技术，而且是融入企业经营理念、生产管理和市场营销、客户服务等内容的以客户为中心的一种极管理和市场营销、客户服务等内容的以客户为中心的一种极管理和市场营销、客户服务等内容的以客户为中心的一种极管理和市场营销、客户服务等内容的以客户为中心的一种极为有效的管理方法。为有效的管理方法。为有效的管理方法。为有效的管理方法。13CRMCRM客客户户关系管理的核心内涵关系管理的核心内涵14CR
26、M客客户关系管理解决的关系管理解决的问题及思路及思路15CRM二、客二、客户关系管理型关系管理型组织理理论1.CRMCRM市场营销组织市场营销组织市场营销组织市场营销组织2.顾客资产型组织顾客资产型组织顾客资产型组织顾客资产型组织3.关系型企业关系型企业关系型企业关系型企业CRMCRM营销副总裁营销副总裁营销副总裁营销副总裁营销分析师营销分析师营销分析师营销分析师活动经理活动经理活动经理活动经理细分经理细分经理细分经理细分经理渠道经理渠道经理渠道经理渠道经理CRMCRMCRMCRM下市场营销组织下市场营销组织下市场营销组织下市场营销组织首席执行官首席执行官首席执行官首席执行官品牌品牌品牌品牌1
27、 1财财财财务务务务部部部部门门门门营营营营销销销销部部部部门门门门运运运运作作作作部部部部门门门门品牌品牌品牌品牌2 2财财财财务务务务部部部部门门门门营营营营销销销销部部部部门门门门运运运运作作作作部部部部门门门门品牌品牌品牌品牌3 3财财财财务务务务部部部部门门门门营营营营销销销销部部部部门门门门运运运运作作作作部部部部门门门门以产品为中心的企业以产品为中心的企业以产品为中心的企业以产品为中心的企业首席执行官首席执行官首席执行官首席执行官财务部门财务部门财务部门财务部门客户客户客户客户1 1客户客户客户客户n n运作部门运作部门运作部门运作部门营销部门营销部门营销部门营销部门客户客户客户
28、客户1 1客户客户客户客户n n客户客户客户客户1 1客户客户客户客户n n混合型组织混合型组织混合型组织混合型组织顾客资产经理顾客资产经理顾客资产经理顾客资产经理价值资产经理价值资产经理价值资产经理价值资产经理维系资产经理维系资产经理维系资产经理维系资产经理品牌资产经理品牌资产经理品牌资产经理品牌资产经理忠忠忠忠诚诚诚诚回回回回报报报报活活活活动动动动顾顾顾顾 客客客客知知知知识识识识学学学学习习习习活活活活动动动动品品品品牌牌牌牌知知知知名名名名度度度度和和和和品品品品牌牌牌牌态态态态度度度度品品品品牌牌牌牌道道道道德德德德顾顾顾顾客客客客信信信信息息息息企企企企业业业业信信信信息息息息竞
29、竞竞竞争争争争企企企企业业业业信信信信息息息息质质质质量量量量价价价价格格格格便便便便利利利利性性性性首席信息官首席信息官首席信息官首席信息官顾客资产型组织顾客资产型组织顾客资产型组织顾客资产型组织16CRM讨论：讨论：讨论：讨论： 假如假如假如假如A A市汽车交易市场设立了市汽车交易市场设立了市汽车交易市场设立了市汽车交易市场设立了CRMCRM管理部门，该部门管理部门，该部门管理部门，该部门管理部门，该部门将承担哪些职责呢？将承担哪些职责呢？将承担哪些职责呢？将承担哪些职责呢？知识基础：知识基础：知识基础：知识基础：职权是管理人员在职务范围内的管理权限，是其职权是管理人员在职务范围内的管理权
30、限，是其职权是管理人员在职务范围内的管理权限，是其职权是管理人员在职务范围内的管理权限，是其履行管理职权的前提。一个正式组织的职权可分为：履行管理职权的前提。一个正式组织的职权可分为：履行管理职权的前提。一个正式组织的职权可分为：履行管理职权的前提。一个正式组织的职权可分为：1 1直线职权：是指管理者直接指导下属工作的职权；直线职权：是指管理者直接指导下属工作的职权；直线职权：是指管理者直接指导下属工作的职权；直线职权：是指管理者直接指导下属工作的职权；2 2参谋职权：是指作为主管人员的参谋或幕僚所拥有的辅助性职参谋职权：是指作为主管人员的参谋或幕僚所拥有的辅助性职参谋职权：是指作为主管人员的
31、参谋或幕僚所拥有的辅助性职参谋职权：是指作为主管人员的参谋或幕僚所拥有的辅助性职权，主要是建议、咨询的权力；权，主要是建议、咨询的权力；权，主要是建议、咨询的权力；权，主要是建议、咨询的权力；3 3职能职权：是指一种权益职权，是由直线管理者向自己辖属以职能职权：是指一种权益职权，是由直线管理者向自己辖属以职能职权：是指一种权益职权，是由直线管理者向自己辖属以职能职权：是指一种权益职权，是由直线管理者向自己辖属以外的个人或职能部门授权，允许他们按照一定的制度在一定的外的个人或职能部门授权，允许他们按照一定的制度在一定的外的个人或职能部门授权，允许他们按照一定的制度在一定的外的个人或职能部门授权，
32、允许他们按照一定的制度在一定的职能范围内行使的某种职权。职能范围内行使的某种职权。职能范围内行使的某种职权。职能范围内行使的某种职权。CRM岗位的位的职责17CRM一般而言，客户关系管理的岗位职责包括以下方面：1 1 1 1客户组织管理职责客户组织管理职责客户组织管理职责客户组织管理职责2 2 2 2客户信息库建设管理职责客户信息库建设管理职责客户信息库建设管理职责客户信息库建设管理职责3 3 3 3客户信用调查与控制职责客户信用调查与控制职责客户信用调查与控制职责客户信用调查与控制职责4 4 4 4客户关系日常维护职责客户关系日常维护职责客户关系日常维护职责客户关系日常维护职责5 5 5 5
33、核心客户管理职责核心客户管理职责核心客户管理职责核心客户管理职责6 6 6 6客户服务质量管理职责客户服务质量管理职责客户服务质量管理职责客户服务质量管理职责7 7 7 7售后服务管理职责售后服务管理职责售后服务管理职责售后服务管理职责8 8 8 8客户财务管理职责客户财务管理职责客户财务管理职责客户财务管理职责9 9 9 9网络客户管理职责网络客户管理职责网络客户管理职责网络客户管理职责10101010呼叫中心管理职责呼叫中心管理职责呼叫中心管理职责呼叫中心管理职责还有呢？CRM岗位的位的职责18CRM任务：编制A市汽车交易市场客户关系管理部门经理的职务说明书。时间：20分钟一般来一般来一般
34、来一般来讲讲，规规范的企范的企范的企范的企业职务说业职务说明明明明书应书应包含以下几个要素：包含以下几个要素：包含以下几个要素：包含以下几个要素： 1 1表表表表头头格式：格式：格式：格式：注明企注明企注明企注明企业业中各中各中各中各职务职务名称、名称、名称、名称、归归属部属部属部属部门门、隶属关系、隶属关系、隶属关系、隶属关系、级别级别、编编号等。号等。号等。号等。 2 2管理管理管理管理结结构：构：构：构：描述描述描述描述实实施管理的性施管理的性施管理的性施管理的性质质、管理人、管理人、管理人、管理人员员或或或或员员工性工性工性工性质质。包括水平、。包括水平、。包括水平、。包括水平、类类型
35、、管理的多型、管理的多型、管理的多型、管理的多样样性、性、性、性、职务权职务权限、直接和限、直接和限、直接和限、直接和间间接管理接管理接管理接管理员员工的工的工的工的层层次和数次和数次和数次和数量。量。量。量。给给任任任任职职者一个非常清晰的工作内容和管理范者一个非常清晰的工作内容和管理范者一个非常清晰的工作内容和管理范者一个非常清晰的工作内容和管理范围围。3 3工作关系：工作关系：工作关系：工作关系：根据根据根据根据职务职务在企在企在企在企业组织业组织中的地位和中的地位和中的地位和中的地位和协协作作作作职务职务的数量，描述的数量，描述的数量，描述的数量，描述完成此完成此完成此完成此项项工作需
36、要与企工作需要与企工作需要与企工作需要与企业业其他部其他部其他部其他部门门( (人人人人员员) )的的的的联联系要求：描述相互关系要求：描述相互关系要求：描述相互关系要求：描述相互关系的重要性和系的重要性和系的重要性和系的重要性和发发生生生生频频率等。率等。率等。率等。4 4职责职责范范范范围围：描述描述描述描述该职务该职务所承所承所承所承负负的主要的主要的主要的主要责责任及其影响范任及其影响范任及其影响范任及其影响范围围。5 5工作要求：工作要求：工作要求：工作要求：主要描述主要描述主要描述主要描述该职务对该职务对一个合格一个合格一个合格一个合格员员工来工来工来工来讲讲，工作的具体要求。，工
37、作的具体要求。，工作的具体要求。，工作的具体要求。这这主要从工作本身的性主要从工作本身的性主要从工作本身的性主要从工作本身的性质质、量、范、量、范、量、范、量、范围围、时时效性等全方位考效性等全方位考效性等全方位考效性等全方位考虑虑。6 6工作工作工作工作环环境：境：境：境：主要描述主要描述主要描述主要描述岗岗位的一般性工作位的一般性工作位的一般性工作位的一般性工作环环境。境。境。境。7 7基本素基本素基本素基本素质质要求：要求：要求：要求：描述某描述某描述某描述某职务职务所需的相关知所需的相关知所需的相关知所需的相关知识识和学和学和学和学历历要求、培要求、培要求、培要求、培训经历训经历和相关
38、工作和相关工作和相关工作和相关工作经验经验及其他条件。及其他条件。及其他条件。及其他条件。职务说明明书19CRM总结：职务说明书的编制1.1.1.1.客户关系管理岗位分析和调查客户关系管理岗位分析和调查客户关系管理岗位分析和调查客户关系管理岗位分析和调查2.2.2.2.掌握职务分析的常用方法掌握职务分析的常用方法掌握职务分析的常用方法掌握职务分析的常用方法3.3.3.3.注意职务说明书编制时的细节问题注意职务说明书编制时的细节问题注意职务说明书编制时的细节问题注意职务说明书编制时的细节问题职务说明明书20CRM表表表表象象象象的的的的潜潜潜潜在在在在的的的的知识、技能知识、技能知识、技能知识、
39、技能 价值观、态度价值观、态度价值观、态度价值观、态度自自自自我形象我形象我形象我形象 个性、个性、个性、个性、品质品质品质品质 内驱力、社会动机内驱力、社会动机内驱力、社会动机内驱力、社会动机行行行行 为为为为 素质素质例，自信例，自信例，自信例，自信例，灵活性例，灵活性例，灵活性例，灵活性例，成就导向例，成就导向例，成就导向例，成就导向例，客户满意例，客户满意例，客户满意例，客户满意潜能潜能CRM岗位人位人员所需的基本素所需的基本素质素质的冰山模型素质的冰山模型素质的冰山模型素质的冰山模型21CRMSkills Skills 技能技能技能技能Self-Image Self-Image 自我
40、认知自我认知自我认知自我认知KnowledgeKnowledge 知识知识知识知识Attitude Attitude 态度态度态度态度Value Value 价值观价值观价值观价值观Traits/MotivesTraits/Motives个性个性个性个性/ /动机动机动机动机知识知识/技能技能 促进团队交流促进团队交流促进团队交流促进团队交流 影响战略领导影响战略领导影响战略领导影响战略领导 网络技能网络技能网络技能网络技能 演讲演讲演讲演讲 资源管理资源管理资源管理资源管理 专业知识专业知识专业知识专业知识 增进创造力增进创造力增进创造力增进创造力自我认知自我认知/社会角色社会角色 客户导向
41、客户导向客户导向客户导向 商业导向商业导向商业导向商业导向 建立关系建立关系建立关系建立关系 结果导向结果导向结果导向结果导向 社团导向社团导向社团导向社团导向 企业家定位企业家定位企业家定位企业家定位CRM岗位人位人员所需的基本素所需的基本素质22CRM实施思路施思路面对面对面对面对A A A A市汽车未来的竞争势态，总经理陈波认真分市汽车未来的竞争势态，总经理陈波认真分市汽车未来的竞争势态，总经理陈波认真分市汽车未来的竞争势态，总经理陈波认真分析了企业的经营环境，并采取了针对性的改进措施，析了企业的经营环境，并采取了针对性的改进措施，析了企业的经营环境，并采取了针对性的改进措施，析了企业的
42、经营环境，并采取了针对性的改进措施，具体包括如何提高汽车交易市场的整体客户意识，如具体包括如何提高汽车交易市场的整体客户意识，如具体包括如何提高汽车交易市场的整体客户意识，如具体包括如何提高汽车交易市场的整体客户意识，如何贯彻全心全意为客户服务的理念，如何加强客户关何贯彻全心全意为客户服务的理念，如何加强客户关何贯彻全心全意为客户服务的理念，如何加强客户关何贯彻全心全意为客户服务的理念，如何加强客户关系管理方面的制度建设，如何完善企业的组织制度系管理方面的制度建设，如何完善企业的组织制度系管理方面的制度建设，如何完善企业的组织制度系管理方面的制度建设，如何完善企业的组织制度（主要是成立专门的客
43、户关系管理部门）。（主要是成立专门的客户关系管理部门）。（主要是成立专门的客户关系管理部门）。（主要是成立专门的客户关系管理部门）。23CRM实施步施步骤1 1 1 1、对、对、对、对A A A A市汽车经营环境进行了综合分析；市汽车经营环境进行了综合分析；市汽车经营环境进行了综合分析；市汽车经营环境进行了综合分析；2 2 2 2、开展、开展、开展、开展汽车销售企业客户关系的有效管理汽车销售企业客户关系的有效管理汽车销售企业客户关系的有效管理汽车销售企业客户关系的有效管理的专的专的专的专题培训题培训题培训题培训（1 1）客户关系的基本概念；）客户关系的基本概念；）客户关系的基本概念；）客户关系
44、的基本概念；（2 2）如何正确认识客户是企业重要的资产；）如何正确认识客户是企业重要的资产；）如何正确认识客户是企业重要的资产；）如何正确认识客户是企业重要的资产；（3 3）如何定义和评价客户的满意度；）如何定义和评价客户的满意度；）如何定义和评价客户的满意度；）如何定义和评价客户的满意度；（4 4）客户关系管理的专业技能训练；）客户关系管理的专业技能训练；）客户关系管理的专业技能训练；）客户关系管理的专业技能训练；（5 5）如何和客户进行良好的沟通；）如何和客户进行良好的沟通；）如何和客户进行良好的沟通；）如何和客户进行良好的沟通；（6 6）客户关系管理系统（）客户关系管理系统（）客户关系管
45、理系统（）客户关系管理系统（CRMCRM）在汽车销售企业中）在汽车销售企业中）在汽车销售企业中）在汽车销售企业中的应用。的应用。的应用。的应用。24CRM实施步施步骤3 3 3 3、成立客户关系管理部门、成立客户关系管理部门、成立客户关系管理部门、成立客户关系管理部门董事长董事长董事长董事长总经理总经理总经理总经理副董事长副董事长副董事长副董事长副总经理副总经理副总经理副总经理副总经理副总经理副总经理副总经理财务总监财务总监财务总监财务总监副总经理副总经理副总经理副总经理子子子子公公公公司司司司销销销销售售售售子子子子公公公公司司司司售售售售后后后后财财财财务务务务部部部部战战战战略略略略发发
46、发发展展展展部部部部人人人人力力力力资资资资源源源源部部部部客客客客户户户户关关关关系系系系部部部部安安安安全全全全物物物物业业业业部部部部综综综综合合合合管管管管理理理理部部部部25CRM实施步施步骤4 4 4 4、明确客户关系管理部门的具体职责、明确客户关系管理部门的具体职责、明确客户关系管理部门的具体职责、明确客户关系管理部门的具体职责1 1）负责公司客户和服务项目的开发；）负责公司客户和服务项目的开发；）负责公司客户和服务项目的开发；）负责公司客户和服务项目的开发；2 2）负责客户信息库的建设、维护、利用等日常工作；）负责客户信息库的建设、维护、利用等日常工作；）负责客户信息库的建设、
47、维护、利用等日常工作；）负责客户信息库的建设、维护、利用等日常工作；3 3）负责公司现场服务，监督检查各汽车（及汽车相关项）负责公司现场服务，监督检查各汽车（及汽车相关项）负责公司现场服务，监督检查各汽车（及汽车相关项）负责公司现场服务，监督检查各汽车（及汽车相关项目）经营户的服务质量；目）经营户的服务质量；目）经营户的服务质量；目）经营户的服务质量；4 4）负责公司核心客户管理工作；）负责公司核心客户管理工作；）负责公司核心客户管理工作；）负责公司核心客户管理工作；5 5）负责市场经销商和最终客户的满意度的管理工作；）负责市场经销商和最终客户的满意度的管理工作；）负责市场经销商和最终客户的满
48、意度的管理工作；）负责市场经销商和最终客户的满意度的管理工作；6 6）负责拟定公司客户服务的质量文件，并保证文件的贯）负责拟定公司客户服务的质量文件，并保证文件的贯）负责拟定公司客户服务的质量文件，并保证文件的贯）负责拟定公司客户服务的质量文件，并保证文件的贯彻实施；彻实施；彻实施；彻实施；7 7）负责与客户进行沟通协调，处理客户投诉，监督售后）负责与客户进行沟通协调，处理客户投诉，监督售后）负责与客户进行沟通协调，处理客户投诉，监督售后）负责与客户进行沟通协调，处理客户投诉，监督售后服务质量；服务质量；服务质量；服务质量；8 8）负责公司）负责公司）负责公司）负责公司CRMCRM的项目推进后
49、日常运行指导。的项目推进后日常运行指导。的项目推进后日常运行指导。的项目推进后日常运行指导。26CRM实施步施步骤5 5 5 5、加强公司相关流程再造及制度建设、加强公司相关流程再造及制度建设、加强公司相关流程再造及制度建设、加强公司相关流程再造及制度建设6 6制订客户关系管理部门各岗位的职务说明书制订客户关系管理部门各岗位的职务说明书见教材见教材A A市汽车市场客户维护主管的职务说明书市汽车市场客户维护主管的职务说明书27CRM拓展性拓展性阅读1 1 1 1、客户关系管理系统（客户关系管理系统（客户关系管理系统（客户关系管理系统（CRMSCRMS）的分类）的分类）的分类）的分类 2 2 2
50、2、客户关系管理系统的功能客户关系管理系统的功能客户关系管理系统的功能客户关系管理系统的功能 综合案例：综合案例：综合案例：综合案例：( ( ( (详见教材详见教材详见教材详见教材) ) ) )常州常州常州常州XXXXXXXX房地产公司的客户关系管理房地产公司的客户关系管理房地产公司的客户关系管理房地产公司的客户关系管理28CRM根据综合案例根据综合案例根据综合案例根据综合案例常州常州常州常州XXXXXXXX房地产公司的客户关系管理房地产公司的客户关系管理房地产公司的客户关系管理房地产公司的客户关系管理，结，结，结，结合当地的房地产公司现状，请完成以下操作项目：合当地的房地产公司现状，请完成以
51、下操作项目：合当地的房地产公司现状，请完成以下操作项目：合当地的房地产公司现状，请完成以下操作项目：1 1 1 1）设计常州）设计常州）设计常州）设计常州XXXXXXXX房地产公司的组织机构图；房地产公司的组织机构图；房地产公司的组织机构图；房地产公司的组织机构图；2 2 2 2）描述常州）描述常州）描述常州）描述常州XXXXXXXX房地产公司客户关系管理部门的主要职责；房地产公司客户关系管理部门的主要职责；房地产公司客户关系管理部门的主要职责；房地产公司客户关系管理部门的主要职责；3 3 3 3）设计常州）设计常州）设计常州）设计常州XXXXXXXX房地产公司客户中心主任的职务说明书。房地产
52、公司客户中心主任的职务说明书。房地产公司客户中心主任的职务说明书。房地产公司客户中心主任的职务说明书。课后作后作业:情景模情景模拟题29CRMCRMCRM流程设计流程设计流程设计流程设计CRMCRM与业务流程与业务流程与业务流程与业务流程CRMCRM主要工作流程及说明主要工作流程及说明主要工作流程及说明主要工作流程及说明CRMCRM与业务流程的理论与实践与业务流程的理论与实践与业务流程的理论与实践与业务流程的理论与实践CRMCRM系统中业务流程再造系统中业务流程再造系统中业务流程再造系统中业务流程再造流程图绘制的基本技能流程图绘制的基本技能流程图绘制的基本技能流程图绘制的基本技能CRMCRM的
53、主要工作流程的主要工作流程的主要工作流程的主要工作流程CRMCRM工作流程范例工作流程范例工作流程范例工作流程范例第二章第二章 客客户关系管理流程关系管理流程设计30CRM知识目标知识目标 了解了解了解了解CRMCRM与业务流程的理论与实践与业务流程的理论与实践与业务流程的理论与实践与业务流程的理论与实践 了解了解了解了解CRMCRM实践活动中的主要流程实践活动中的主要流程实践活动中的主要流程实践活动中的主要流程 了解了解了解了解CRMCRM系统中的业务流程再造原理系统中的业务流程再造原理系统中的业务流程再造原理系统中的业务流程再造原理技能目标技能目标 掌握流程图绘制的基本技能掌握流程图绘制的
54、基本技能掌握流程图绘制的基本技能掌握流程图绘制的基本技能 能够设计客户关系管理工作流程，能够设计客户关系管理工作流程，能够设计客户关系管理工作流程，能够设计客户关系管理工作流程，并就流程关键节点进行合理说明并就流程关键节点进行合理说明并就流程关键节点进行合理说明并就流程关键节点进行合理说明目目标31CRM原原原原A A市自来水公司成立于市自来水公司成立于市自来水公司成立于市自来水公司成立于19201920年，是华北某省自来水行业第一家年，是华北某省自来水行业第一家年，是华北某省自来水行业第一家年，是华北某省自来水行业第一家通过通过通过通过ISO9001:2000ISO9001:2000质量管理
55、体系认证的国有供水大中型企业，公司质量管理体系认证的国有供水大中型企业，公司质量管理体系认证的国有供水大中型企业，公司质量管理体系认证的国有供水大中型企业，公司于于于于20092009年年年年5 5月携手法国威立雅水务，合资成立了月携手法国威立雅水务，合资成立了月携手法国威立雅水务，合资成立了月携手法国威立雅水务，合资成立了A A自来水有限公司。自来水有限公司。自来水有限公司。自来水有限公司。当前，公司日供水能力当前，公司日供水能力当前，公司日供水能力当前，公司日供水能力9090万立方米，管网总长度万立方米，管网总长度万立方米，管网总长度万立方米，管网总长度35003500千米，供水面千米，供
56、水面千米，供水面千米，供水面积积积积750750平方公里，用水人口平方公里，用水人口平方公里，用水人口平方公里，用水人口208208万人，资产总值万人，资产总值万人，资产总值万人，资产总值1919亿元人民币，净值亿元人民币，净值亿元人民币，净值亿元人民币，净值5.75.7亿元人民币，占地亿元人民币，占地亿元人民币，占地亿元人民币，占地3232万平方米，职工万平方米，职工万平方米，职工万平方米，职工975975人。合资后的公司长远人。合资后的公司长远人。合资后的公司长远人。合资后的公司长远展望是将公司发展为中国最好的公用事业公司之一，短期内成为区展望是将公司发展为中国最好的公用事业公司之一，短期
57、内成为区展望是将公司发展为中国最好的公用事业公司之一，短期内成为区展望是将公司发展为中国最好的公用事业公司之一，短期内成为区域最好的自来水公司之一，其员工将在管理、工作、服务、运行和域最好的自来水公司之一，其员工将在管理、工作、服务、运行和域最好的自来水公司之一，其员工将在管理、工作、服务、运行和域最好的自来水公司之一，其员工将在管理、工作、服务、运行和维护等领域成为国内外同行的领先者。维护等领域成为国内外同行的领先者。维护等领域成为国内外同行的领先者。维护等领域成为国内外同行的领先者。但公司的现状却不容忽视，主要表现在：员工对客服务意识淡薄，但公司的现状却不容忽视，主要表现在：员工对客服务意
58、识淡薄，但公司的现状却不容忽视，主要表现在：员工对客服务意识淡薄，但公司的现状却不容忽视，主要表现在：员工对客服务意识淡薄，工作作风拖拉推诿；部门间缺乏整体配合服务意识，不愿意尝试变工作作风拖拉推诿；部门间缺乏整体配合服务意识，不愿意尝试变工作作风拖拉推诿；部门间缺乏整体配合服务意识，不愿意尝试变工作作风拖拉推诿；部门间缺乏整体配合服务意识，不愿意尝试变革；工作效率低下，还是原国有公用事业单位的经营意识和服务观革；工作效率低下，还是原国有公用事业单位的经营意识和服务观革；工作效率低下，还是原国有公用事业单位的经营意识和服务观革；工作效率低下，还是原国有公用事业单位的经营意识和服务观念。而外资法
59、国威立雅水务却执意要求变革，经董事会商定，念。而外资法国威立雅水务却执意要求变革，经董事会商定，念。而外资法国威立雅水务却执意要求变革，经董事会商定，念。而外资法国威立雅水务却执意要求变革，经董事会商定，20102010年的主要工作之一是公司客户关系的主要工作流程和标准的建立，年的主要工作之一是公司客户关系的主要工作流程和标准的建立，年的主要工作之一是公司客户关系的主要工作流程和标准的建立，年的主要工作之一是公司客户关系的主要工作流程和标准的建立，并计划于并计划于并计划于并计划于20152015年前建成华北第一家引进客户关系管理系统的企业，年前建成华北第一家引进客户关系管理系统的企业，年前建成
60、华北第一家引进客户关系管理系统的企业，年前建成华北第一家引进客户关系管理系统的企业，这项工作正成为公司执行层的一个难题。这项工作正成为公司执行层的一个难题。这项工作正成为公司执行层的一个难题。这项工作正成为公司执行层的一个难题。任任务导入入32CRM客客客客户户户户关关关关系系系系的的的的主主主主要要要要工工工工作作作作流流流流程程程程和和和和标标标标准准准准的的的的建建建建立立立立是是是是提提提提升升升升企企企企业业业业竞竞竞竞争争争争力力力力、增增增增强强强强内内内内部部部部运运运运营营营营管管管管理理理理能能能能力力力力的的的的一一一一个个个个有有有有效效效效手手手手段段段段。在在在在推
61、推推推行的过程中需要注意以下几个方面的问题：行的过程中需要注意以下几个方面的问题：行的过程中需要注意以下几个方面的问题：行的过程中需要注意以下几个方面的问题：一一一一是是是是企企企企业业业业的的的的工工工工作作作作流流流流程程程程和和和和标标标标准准准准的的的的建建建建立立立立不不不不是是是是一一一一次次次次性性性性的的的的行行行行为，持续改进的机制很多时候比完美的流程更重要为，持续改进的机制很多时候比完美的流程更重要为，持续改进的机制很多时候比完美的流程更重要为，持续改进的机制很多时候比完美的流程更重要二二二二是是是是企企企企业业业业进进进进行行行行工工工工作作作作流流流流程程程程和和和和标
62、标标标准准准准的的的的建建建建立立立立的的的的根根根根本本本本目目目目标标标标是是是是建立客户满意的业务建立客户满意的业务建立客户满意的业务建立客户满意的业务三三三三是是是是必必必必须须须须事事事事先先先先统统统统一一一一部部部部门门门门及及及及员员员员工工工工的的的的思思思思想想想想认认认认识识识识，固固固固化化化化优优优优化化化化后后后后的的的的流流流流程程程程，任任任任何何何何冒冒冒冒然然然然购购购购买买买买工工工工作作作作流流流流程程程程和和和和标标标标准准准准的的的的建建建建立立立立改改改改进进进进的的的的软软软软件件件件根根根根本本本本不不不不能能能能解解解解决决决决问问问问题题题
63、题，工工工工作作作作流流流流程程程程和和和和标标标标准准准准的的的的建建建建立立立立需需需需要要要要追求目标、技术和人的动态平衡。追求目标、技术和人的动态平衡。追求目标、技术和人的动态平衡。追求目标、技术和人的动态平衡。为为为为了了了了更更更更好好好好地地地地在在在在20102010年年年年推推推推进进进进的的的的这这这这项项项项工工工工作作作作，公公公公司司司司总总总总经经经经理理理理办办办办公公公公室室室室会会会会同同同同分分分分管管管管市市市市场场场场和和和和服服服服务务务务的的的的张张张张副副副副总总总总经经经经理理理理认认认认真真真真地地地地做做做做好好好好了了了了事前的任务分析。事
64、前的任务分析。事前的任务分析。事前的任务分析。任任务分析分析33CRM一、一、CRM与与业务流程流程客户关系管理是一个通过积极使用和不断地从信息中学习，客户关系管理是一个通过积极使用和不断地从信息中学习，客户关系管理是一个通过积极使用和不断地从信息中学习，客户关系管理是一个通过积极使用和不断地从信息中学习，从而将客户信息转化成为客户关系的循环流程。这一流程从建从而将客户信息转化成为客户关系的循环流程。这一流程从建从而将客户信息转化成为客户关系的循环流程。这一流程从建从而将客户信息转化成为客户关系的循环流程。这一流程从建立客户知识开始，直到形成高影响的客户互动。这种互动，可立客户知识开始，直到形
65、成高影响的客户互动。这种互动，可立客户知识开始，直到形成高影响的客户互动。这种互动，可立客户知识开始，直到形成高影响的客户互动。这种互动，可以保证一个企事业单位或政府机构建立长期的、互利的客户关以保证一个企事业单位或政府机构建立长期的、互利的客户关以保证一个企事业单位或政府机构建立长期的、互利的客户关以保证一个企事业单位或政府机构建立长期的、互利的客户关系。系。系。系。 图图2-1 2-1 客户关系管理的信息转化循环过程客户关系管理的信息转化循环过程分析与提炼分析与提炼分析与提炼分析与提炼信息收集信息收集信息收集信息收集市场计划市场计划市场计划市场计划客户互动客户互动客户互动客户互动34CRM
66、流程：就是为特定的客户或市场提供特定的产品或服务所精心设计流程：就是为特定的客户或市场提供特定的产品或服务所精心设计流程：就是为特定的客户或市场提供特定的产品或服务所精心设计流程：就是为特定的客户或市场提供特定的产品或服务所精心设计的一系列活动，是不能靠一个岗位、一个人的技能和能力完成的一系列活动，是不能靠一个岗位、一个人的技能和能力完成的一系列活动，是不能靠一个岗位、一个人的技能和能力完成的一系列活动，是不能靠一个岗位、一个人的技能和能力完成的工作和活动的集合。的工作和活动的集合。的工作和活动的集合。的工作和活动的集合。1.1.1.1.提高效率，增强企业整体竞争力提高效率，增强企业整体竞争力
67、提高效率，增强企业整体竞争力提高效率，增强企业整体竞争力。企业对各项业务进行流程化。企业对各项业务进行流程化。企业对各项业务进行流程化。企业对各项业务进行流程化的再造，明确哪项工作应该由哪个部门、哪个人具体负责，明的再造，明确哪项工作应该由哪个部门、哪个人具体负责，明的再造，明确哪项工作应该由哪个部门、哪个人具体负责，明的再造，明确哪项工作应该由哪个部门、哪个人具体负责，明晰各部门、各职位的责权关系，从而提高企业内部效率和整体晰各部门、各职位的责权关系，从而提高企业内部效率和整体晰各部门、各职位的责权关系，从而提高企业内部效率和整体晰各部门、各职位的责权关系，从而提高企业内部效率和整体效率，增
68、强企业的核心竞争力。效率，增强企业的核心竞争力。效率，增强企业的核心竞争力。效率，增强企业的核心竞争力。2.2.2.2.有利于使企业从传统的职能中心转变为以流程为中心有利于使企业从传统的职能中心转变为以流程为中心有利于使企业从传统的职能中心转变为以流程为中心有利于使企业从传统的职能中心转变为以流程为中心。当前我。当前我。当前我。当前我国大部分企业都实施职能式的管理形态，实施流程管理后，有国大部分企业都实施职能式的管理形态，实施流程管理后，有国大部分企业都实施职能式的管理形态，实施流程管理后，有国大部分企业都实施职能式的管理形态，实施流程管理后，有利于转向以流程为中心的新型流程导向型企业，使企业
69、更加能利于转向以流程为中心的新型流程导向型企业，使企业更加能利于转向以流程为中心的新型流程导向型企业，使企业更加能利于转向以流程为中心的新型流程导向型企业，使企业更加能适应外部环境的变化。适应外部环境的变化。适应外部环境的变化。适应外部环境的变化。信息信息信息信息技术技术技术技术系统系统系统系统流程流程流程流程支撑支撑激发激发流程管理流程管理对企企业管理的意管理的意义35CRMCRM系系统的引的引进方式方式1.以咨询公司为主，进行以咨询公司为主，进行以咨询公司为主，进行以咨询公司为主，进行CRMCRM战略咨询，大刀阔斧战略咨询，大刀阔斧战略咨询，大刀阔斧战略咨询，大刀阔斧的进行战略变革、组织架
70、构变革、流程再造等等的进行战略变革、组织架构变革、流程再造等等的进行战略变革、组织架构变革、流程再造等等的进行战略变革、组织架构变革、流程再造等等2.以以以以CRMCRM系统厂商为主，引导企业寄予系统厂商为主，引导企业寄予系统厂商为主，引导企业寄予系统厂商为主，引导企业寄予CRMCRM系统的系统的系统的系统的应用，从系统的需求分析、系统分析、个性化定应用，从系统的需求分析、系统分析、个性化定应用，从系统的需求分析、系统分析、个性化定应用，从系统的需求分析、系统分析、个性化定制、系统实施、培训等等，强调系统的重要性制、系统实施、培训等等，强调系统的重要性制、系统实施、培训等等，强调系统的重要性制
71、、系统实施、培训等等，强调系统的重要性3.以上两种方式的结合以上两种方式的结合以上两种方式的结合以上两种方式的结合36CRM交易效率的大幅度提高交易效率的大幅度提高交易效率的大幅度提高交易效率的大幅度提高 客户个性化需求的满足客户个性化需求的满足客户个性化需求的满足客户个性化需求的满足对市场的综合适应能力对市场的综合适应能力对市场的综合适应能力对市场的综合适应能力客户知识管理客户知识管理客户知识管理客户知识管理CRM环境下境下业务流程面流程面对的挑的挑战37CRMBusiness Process ReengineeringBusiness Process Reengineering，BPRBP
72、R从根本上对原来的业务流程做彻底地重新设计，把从根本上对原来的业务流程做彻底地重新设计，把从根本上对原来的业务流程做彻底地重新设计，把从根本上对原来的业务流程做彻底地重新设计，把直线职能型的结构转变成平行的流程网络结构，优直线职能型的结构转变成平行的流程网络结构，优直线职能型的结构转变成平行的流程网络结构，优直线职能型的结构转变成平行的流程网络结构，优化管理资源和市场资源配置，实现组织结构的扁平化管理资源和市场资源配置，实现组织结构的扁平化管理资源和市场资源配置，实现组织结构的扁平化管理资源和市场资源配置，实现组织结构的扁平化、信息化和网络化，从结构层次上提高企业管理化、信息化和网络化，从结构
73、层次上提高企业管理化、信息化和网络化，从结构层次上提高企业管理化、信息化和网络化，从结构层次上提高企业管理系统的效率和柔性。系统的效率和柔性。系统的效率和柔性。系统的效率和柔性。业务流程再造流程再造38CRM Business Process ImprovementBusiness Process Improvement，BPIBPI 詹姆斯詹姆斯詹姆斯詹姆斯. .哈林顿认为哈林顿认为哈林顿认为哈林顿认为: : BPIBPI是一种以预防为导向的企业管理方法，从源头上预防是一种以预防为导向的企业管理方法，从源头上预防是一种以预防为导向的企业管理方法，从源头上预防是一种以预防为导向的企业管理方法，
74、从源头上预防错误产生错误产生错误产生错误产生 在当今的许多公司里，很多单个组织的工作都十分出色。在当今的许多公司里，很多单个组织的工作都十分出色。在当今的许多公司里，很多单个组织的工作都十分出色。在当今的许多公司里，很多单个组织的工作都十分出色。他们做着自己的事，热衷于达到或超过自己的目标，但他们做着自己的事，热衷于达到或超过自己的目标，但他们做着自己的事，热衷于达到或超过自己的目标，但他们做着自己的事，热衷于达到或超过自己的目标，但是他们并不了解或关心自己的工作如何影响下一流程中是他们并不了解或关心自己的工作如何影响下一流程中是他们并不了解或关心自己的工作如何影响下一流程中是他们并不了解或关
75、心自己的工作如何影响下一流程中的其他人，他们只是对他们所做的事和他们如何被考核的其他人，他们只是对他们所做的事和他们如何被考核的其他人，他们只是对他们所做的事和他们如何被考核的其他人，他们只是对他们所做的事和他们如何被考核感兴趣。这种情形导致了工厂车间中普遍存在的次优化感兴趣。这种情形导致了工厂车间中普遍存在的次优化感兴趣。这种情形导致了工厂车间中普遍存在的次优化感兴趣。这种情形导致了工厂车间中普遍存在的次优化行为行为行为行为 BPIBPI的目标就是优化，通过逐步优化实现渐进式的再造的目标就是优化，通过逐步优化实现渐进式的再造的目标就是优化，通过逐步优化实现渐进式的再造的目标就是优化，通过逐步
76、优化实现渐进式的再造业务流程改流程改进 讨论：成都东软信息学院的业务流程改进讨论：成都东软信息学院的业务流程改进讨论：成都东软信息学院的业务流程改进讨论：成都东软信息学院的业务流程改进39CRM业务流程改流程改进40CRM 业务流程图业务流程图业务流程图业务流程图(Transaction Flow Diagram,(Transaction Flow Diagram,简称简称简称简称TFD)TFD)，就是，就是，就是，就是用一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程用一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程用一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程用一些规定的符号及连线来表示某个
77、具体业务处理过程 业务流程图的绘制基本上按照业务的实际处理步骤和过程绘业务流程图的绘制基本上按照业务的实际处理步骤和过程绘业务流程图的绘制基本上按照业务的实际处理步骤和过程绘业务流程图的绘制基本上按照业务的实际处理步骤和过程绘制。换句话说，就是用图形方式来反映实际业务处理过程的制。换句话说，就是用图形方式来反映实际业务处理过程的制。换句话说，就是用图形方式来反映实际业务处理过程的制。换句话说，就是用图形方式来反映实际业务处理过程的“ “流水账流水账流水账流水账” ”问题：如何挑选关键流程绩效的低下性绩效的低下性 位置的重要性位置的重要性 落实的可行性落实的可行性 二、二、业务流程流程图绘制的技
78、能制的技能41CRM1.以流程为中心以流程为中心以流程为中心以流程为中心2.以客户满意为导向以客户满意为导向以客户满意为导向以客户满意为导向3.以人为本以人为本以人为本以人为本4.持续改进持续改进持续改进持续改进5.目标、技术和人的动态平衡目标、技术和人的动态平衡目标、技术和人的动态平衡目标、技术和人的动态平衡CRM流程流程设计的基本原的基本原则 42CRM 用尽可能少、尽可能简单的方法描述业务处理过程用尽可能少、尽可能简单的方法描述业务处理过程用尽可能少、尽可能简单的方法描述业务处理过程用尽可能少、尽可能简单的方法描述业务处理过程 矩阵式流程图：矩阵式流程图：矩阵式流程图：矩阵式流程图：纵向
79、表示工作的先后顺序，横向表示承担该纵向表示工作的先后顺序，横向表示承担该纵向表示工作的先后顺序，横向表示承担该纵向表示工作的先后顺序，横向表示承担该项工作的部门项工作的部门项工作的部门项工作的部门流程开始或结束语流程开始或结束语流程开始或结束语流程开始或结束语具体任务或工作具体任务或工作具体任务或工作具体任务或工作需要决策的事项需要决策的事项需要决策的事项需要决策的事项流程线流程线流程线流程线信息来源信息来源信息来源信息来源信息存储与输出信息存储与输出信息存储与输出信息存储与输出图图图图2-4 2-4 2-4 2-4 业务流程设计常用的标注符号业务流程设计常用的标注符号业务流程设计常用的标注符
80、号业务流程设计常用的标注符号 流程流程图的的绘制方法制方法43CRM 客户信息收集流程及说明客户信息收集流程及说明客户信息收集流程及说明客户信息收集流程及说明 客户信用调查流程及说明客户信用调查流程及说明客户信用调查流程及说明客户信用调查流程及说明 客户资信分级流程及说明客户资信分级流程及说明客户资信分级流程及说明客户资信分级流程及说明 客户开发流程及说明客户开发流程及说明客户开发流程及说明客户开发流程及说明 大客户服务管理流程及说明大客户服务管理流程及说明大客户服务管理流程及说明大客户服务管理流程及说明 客户满意度调查流程及说明客户满意度调查流程及说明客户满意度调查流程及说明客户满意度调查流
81、程及说明 客户投诉处理流程及说明客户投诉处理流程及说明客户投诉处理流程及说明客户投诉处理流程及说明 服务质量文件编制流程及说明服务质量文件编制流程及说明服务质量文件编制流程及说明服务质量文件编制流程及说明 客户服务工作进度控制流程及说客户服务工作进度控制流程及说客户服务工作进度控制流程及说客户服务工作进度控制流程及说明明明明 售后服务计划制定流程及说明售后服务计划制定流程及说明售后服务计划制定流程及说明售后服务计划制定流程及说明 客户缴款管理流程及说明客户缴款管理流程及说明客户缴款管理流程及说明客户缴款管理流程及说明 客户销售返利管理流程及说明客户销售返利管理流程及说明客户销售返利管理流程及说
82、明客户销售返利管理流程及说明 网络客户获取流程及说明网络客户获取流程及说明网络客户获取流程及说明网络客户获取流程及说明 呼叫中心管理流程及说明呼叫中心管理流程及说明呼叫中心管理流程及说明呼叫中心管理流程及说明 客户服务项目开发流程及说明客户服务项目开发流程及说明客户服务项目开发流程及说明客户服务项目开发流程及说明 客户退货、换货流程及说明客户退货、换货流程及说明客户退货、换货流程及说明客户退货、换货流程及说明 客户接待管理流程及说明客户接待管理流程及说明客户接待管理流程及说明客户接待管理流程及说明 客户提案处理流程及说明客户提案处理流程及说明客户提案处理流程及说明客户提案处理流程及说明 客户回
83、访流程及说明客户回访流程及说明客户回访流程及说明客户回访流程及说明 客户促销管理流程及说明客户促销管理流程及说明客户促销管理流程及说明客户促销管理流程及说明 客户服务承诺流程及说明客户服务承诺流程及说明客户服务承诺流程及说明客户服务承诺流程及说明 客户应急预案流程及说明客户应急预案流程及说明客户应急预案流程及说明客户应急预案流程及说明 客户投诉处理流程及说明客户投诉处理流程及说明客户投诉处理流程及说明客户投诉处理流程及说明 大客户维护流程及说明大客户维护流程及说明大客户维护流程及说明大客户维护流程及说明 客户销户管理流程及说明客户销户管理流程及说明客户销户管理流程及说明客户销户管理流程及说明
84、客户应收帐款回收流程及说明客户应收帐款回收流程及说明客户应收帐款回收流程及说明客户应收帐款回收流程及说明 客户数据库建设流程及说明客户数据库建设流程及说明客户数据库建设流程及说明客户数据库建设流程及说明 伙伴关系客户管理流程及说明伙伴关系客户管理流程及说明伙伴关系客户管理流程及说明伙伴关系客户管理流程及说明 CRMCRM系统建设流程及说明系统建设流程及说明系统建设流程及说明系统建设流程及说明还有吗？还有吗？还有吗？还有吗？CRM流程流程图的的绘制制44CRMCRM工作流程工作流程客户信息收集工作流程图客户信息收集工作流程图客户信息收集工作流程图客户信息收集工作流程图部门部门部门部门客户服务部客
85、户服务部客户服务部客户服务部客户信息主管客户信息主管客户信息主管客户信息主管客户信息管理专员客户信息管理专员客户信息管理专员客户信息管理专员节点节点节点节点A AB BC C1 12 23 34 45 56 67 78 89 9流程拥有者：客户信息主管流程拥有者：客户信息主管流程拥有者：客户信息主管流程拥有者：客户信息主管开始开始开始开始初步情况分析初步情况分析初步情况分析初步情况分析非正式调查非正式调查非正式调查非正式调查准备所需调查材料准备所需调查材料准备所需调查材料准备所需调查材料实施实地调查实施实地调查实施实地调查实施实地调查整理调查资料整理调查资料整理调查资料整理调查资料提出调查报告
86、提出调查报告提出调查报告提出调查报告结束结束结束结束提出建议提出建议提出建议提出建议确定收集信息的方法确定收集信息的方法确定收集信息的方法确定收集信息的方法审批审批审批审批45CRMCRM工作流程工作流程客户信息收集工作流程说明客户信息收集工作流程说明客户信息收集工作流程说明客户信息收集工作流程说明任务名称任务名称任务名称任务名称节点节点节点节点任务程序、重点及标准任务程序、重点及标准任务程序、重点及标准任务程序、重点及标准相关资料相关资料相关资料相关资料节点明确调节点明确调节点明确调节点明确调查的问题查的问题查的问题查的问题C2C2C3C3 初步收集信息并进行分析，目的在于认识问题的性质初步
87、收集信息并进行分析，目的在于认识问题的性质初步收集信息并进行分析，目的在于认识问题的性质初步收集信息并进行分析，目的在于认识问题的性质 非正式调查时需要向精通本行业的专家咨询意见非正式调查时需要向精通本行业的专家咨询意见非正式调查时需要向精通本行业的专家咨询意见非正式调查时需要向精通本行业的专家咨询意见 重点：探索和认识问题，缩小调查范围重点：探索和认识问题，缩小调查范围重点：探索和认识问题，缩小调查范围重点：探索和认识问题，缩小调查范围 标准：明确关键问题标准：明确关键问题标准：明确关键问题标准：明确关键问题工作准备与工作准备与工作准备与工作准备与实施调查实施调查实施调查实施调查B4B4C5
88、C5C6C6 确定信息收集的范围和方法确定信息收集的范围和方法确定信息收集的范围和方法确定信息收集的范围和方法 拟定切实可行的调查表格，确定科学的调查方法拟定切实可行的调查表格，确定科学的调查方法拟定切实可行的调查表格，确定科学的调查方法拟定切实可行的调查表格，确定科学的调查方法 重点：信息收集的针对性，问卷的质量重点：信息收集的针对性，问卷的质量重点：信息收集的针对性，问卷的质量重点：信息收集的针对性，问卷的质量 标准：资料的完备、正确、及时，满足调查的需要标准：资料的完备、正确、及时，满足调查的需要标准：资料的完备、正确、及时，满足调查的需要标准：资料的完备、正确、及时，满足调查的需要调查
89、表访谈提调查表访谈提纲纲整理分析调整理分析调整理分析调整理分析调查资料查资料查资料查资料C7C7 将资料分类、统计，有系统地制成各种计算表、统计将资料分类、统计，有系统地制成各种计算表、统计将资料分类、统计，有系统地制成各种计算表、统计将资料分类、统计，有系统地制成各种计算表、统计表、统计图，运用统计方法对统计资料进行事实分析表、统计图，运用统计方法对统计资料进行事实分析表、统计图，运用统计方法对统计资料进行事实分析表、统计图，运用统计方法对统计资料进行事实分析 重点：整理、分析资料重点：整理、分析资料重点：整理、分析资料重点：整理、分析资料 标准：科学性、正确性、客观性标准：科学性、正确性、
90、客观性标准：科学性、正确性、客观性标准：科学性、正确性、客观性各种统计表、各种统计表、图等图等提出调查报提出调查报提出调查报提出调查报告和建议告和建议告和建议告和建议C8C8B8B8A8A8 草拟调查报告，客户信息主管据此向客户经理提出建草拟调查报告，客户信息主管据此向客户经理提出建草拟调查报告，客户信息主管据此向客户经理提出建草拟调查报告，客户信息主管据此向客户经理提出建议，客户服务经理审批调查报告议，客户服务经理审批调查报告议，客户服务经理审批调查报告议，客户服务经理审批调查报告 重点：调查报告的撰写重点：调查报告的撰写重点：调查报告的撰写重点：调查报告的撰写 标准：调查报告实际反映调查情
91、况标准：调查报告实际反映调查情况标准：调查报告实际反映调查情况标准：调查报告实际反映调查情况调查报告改进调查报告改进意见意见46CRM为了很好地做好为了很好地做好为了很好地做好为了很好地做好A A市自来水公司市自来水公司市自来水公司市自来水公司20102010年的中心工作之一，年的中心工作之一，年的中心工作之一，年的中心工作之一，即客户关系的主要工作流程和标准的建立，公司总经理办公室即客户关系的主要工作流程和标准的建立，公司总经理办公室即客户关系的主要工作流程和标准的建立，公司总经理办公室即客户关系的主要工作流程和标准的建立，公司总经理办公室会同分管市场和服务的张副总经理认准了工作的突破口会同
92、分管市场和服务的张副总经理认准了工作的突破口会同分管市场和服务的张副总经理认准了工作的突破口会同分管市场和服务的张副总经理认准了工作的突破口 ，认为，认为，认为，认为首先必须注重企业客户服务文化建设和服务质量的提高，推出首先必须注重企业客户服务文化建设和服务质量的提高，推出首先必须注重企业客户服务文化建设和服务质量的提高，推出首先必须注重企业客户服务文化建设和服务质量的提高，推出星级服务竞赛及热线电话服务等新内容；其次是在调查研究的星级服务竞赛及热线电话服务等新内容；其次是在调查研究的星级服务竞赛及热线电话服务等新内容；其次是在调查研究的星级服务竞赛及热线电话服务等新内容；其次是在调查研究的基
93、础上，选择一些关键流程进行流程的优化，并明确流程的相基础上，选择一些关键流程进行流程的优化，并明确流程的相基础上，选择一些关键流程进行流程的优化，并明确流程的相基础上，选择一些关键流程进行流程的优化，并明确流程的相关标准；最后是注重优化后的流程及流程标准的贯彻落实，加关标准；最后是注重优化后的流程及流程标准的贯彻落实，加关标准；最后是注重优化后的流程及流程标准的贯彻落实，加关标准；最后是注重优化后的流程及流程标准的贯彻落实，加强流程执行情况的检查，并将检查情况及时反馈给客户服务中强流程执行情况的检查，并将检查情况及时反馈给客户服务中强流程执行情况的检查，并将检查情况及时反馈给客户服务中强流程执
94、行情况的检查，并将检查情况及时反馈给客户服务中心和人力资源部。心和人力资源部。心和人力资源部。心和人力资源部。当然，公司高管层非常清楚，在这个具有当然，公司高管层非常清楚，在这个具有当然，公司高管层非常清楚，在这个具有当然，公司高管层非常清楚，在这个具有9090年历史的传统年历史的传统年历史的传统年历史的传统国有公用事业单位，不能采用彻底的业务流程重组的激进方法，国有公用事业单位，不能采用彻底的业务流程重组的激进方法，国有公用事业单位，不能采用彻底的业务流程重组的激进方法，国有公用事业单位，不能采用彻底的业务流程重组的激进方法，推行客户关系管理流程优化是一个渐进的艰难过程。推行客户关系管理流程
95、优化是一个渐进的艰难过程。推行客户关系管理流程优化是一个渐进的艰难过程。推行客户关系管理流程优化是一个渐进的艰难过程。 任任务实施：施：实施思路施思路47CRM任任务实施：施：实施步施步骤1.向市民公开社会服务承诺、办事程序和标准向市民公开社会服务承诺、办事程序和标准向市民公开社会服务承诺、办事程序和标准向市民公开社会服务承诺、办事程序和标准社会服务承诺、办事程序和标准社会服务承诺、办事程序和标准社会服务承诺、办事程序和标准社会服务承诺、办事程序和标准规范规范规范规范投诉处理及相应程序投诉处理及相应程序投诉处理及相应程序投诉处理及相应程序2.注重企业客户服务文化和服务质量提高注重企业客户服务文
96、化和服务质量提高注重企业客户服务文化和服务质量提高注重企业客户服务文化和服务质量提高 成立了自来水服务中心、成立了自来水服务中心、成立了自来水服务中心、成立了自来水服务中心、“ “便民便民便民便民” ”热线、热线、热线、热线、“ “110”110”抢修中心、水质检测中心和供水调度中心，并向全社抢修中心、水质检测中心和供水调度中心，并向全社抢修中心、水质检测中心和供水调度中心，并向全社抢修中心、水质检测中心和供水调度中心，并向全社会推出了以会推出了以会推出了以会推出了以“ “一门子一门子一门子一门子” ”服务等为主要内容的十大服务服务等为主要内容的十大服务服务等为主要内容的十大服务服务等为主要内
97、容的十大服务举措、创星级服务、六大特色服务，努力实现从规范举措、创星级服务、六大特色服务，努力实现从规范举措、创星级服务、六大特色服务，努力实现从规范举措、创星级服务、六大特色服务，努力实现从规范服务到优质服务以至星级服务的跨越服务到优质服务以至星级服务的跨越服务到优质服务以至星级服务的跨越服务到优质服务以至星级服务的跨越48CRM3.3.加强业务流程改进加强业务流程改进加强业务流程改进加强业务流程改进第一批需要改进的流程共第一批需要改进的流程共第一批需要改进的流程共第一批需要改进的流程共1010个，包括客户投诉处理、客户个，包括客户投诉处理、客户个，包括客户投诉处理、客户个，包括客户投诉处理
98、、客户满意度调查、现场施工质量管理、紧急抢修服务流程、客满意度调查、现场施工质量管理、紧急抢修服务流程、客满意度调查、现场施工质量管理、紧急抢修服务流程、客满意度调查、现场施工质量管理、紧急抢修服务流程、客户注销管理、用水申请接待服务、客户信息受理、客户欠户注销管理、用水申请接待服务、客户信息受理、客户欠户注销管理、用水申请接待服务、客户信息受理、客户欠户注销管理、用水申请接待服务、客户信息受理、客户欠费管理、抄表计量、水费通知单送递等工作流程及标准，费管理、抄表计量、水费通知单送递等工作流程及标准，费管理、抄表计量、水费通知单送递等工作流程及标准，费管理、抄表计量、水费通知单送递等工作流程及
99、标准，计划计划计划计划2-62-6月份内完成。月份内完成。月份内完成。月份内完成。第二批需要改进的流程共第二批需要改进的流程共第二批需要改进的流程共第二批需要改进的流程共1010个，包括二次供水改选、工程个，包括二次供水改选、工程个，包括二次供水改选、工程个，包括二次供水改选、工程配件采购申批、合格供应商评定、地理信息采集、营业大配件采购申批、合格供应商评定、地理信息采集、营业大配件采购申批、合格供应商评定、地理信息采集、营业大配件采购申批、合格供应商评定、地理信息采集、营业大厅接待服务、水质检测结果公布、突发停水信息发布、大厅接待服务、水质检测结果公布、突发停水信息发布、大厅接待服务、水质检
100、测结果公布、突发停水信息发布、大厅接待服务、水质检测结果公布、突发停水信息发布、大客户水费对帐、公司网站信息发布、服务质量文件编制等客户水费对帐、公司网站信息发布、服务质量文件编制等客户水费对帐、公司网站信息发布、服务质量文件编制等客户水费对帐、公司网站信息发布、服务质量文件编制等工作流程及标准，计划工作流程及标准，计划工作流程及标准，计划工作流程及标准，计划6-106-10月份内完成。月份内完成。月份内完成。月份内完成。第三批需要改进的流程共第三批需要改进的流程共第三批需要改进的流程共第三批需要改进的流程共8 8个，包括突发水源污染处理、管个，包括突发水源污染处理、管个，包括突发水源污染处理
101、、管个，包括突发水源污染处理、管线移位、换表、客户管网渗漏监定、客户缴费方式变更、线移位、换表、客户管网渗漏监定、客户缴费方式变更、线移位、换表、客户管网渗漏监定、客户缴费方式变更、线移位、换表、客户管网渗漏监定、客户缴费方式变更、现场接入服务、客户信访接待、政府提案处理等工作流程现场接入服务、客户信访接待、政府提案处理等工作流程现场接入服务、客户信访接待、政府提案处理等工作流程现场接入服务、客户信访接待、政府提案处理等工作流程及标准。计划及标准。计划及标准。计划及标准。计划10-1210-12月份内完成。月份内完成。月份内完成。月份内完成。任任务实施：施：实施步施步骤49CRM1.1.Eli
102、minate-Eliminate-消除。简要来说，消除就是要消除浪费，消消除。简要来说，消除就是要消除浪费，消消除。简要来说，消除就是要消除浪费，消消除。简要来说，消除就是要消除浪费，消除不增值的工作。在丰田的生产模式中，一共总结了除不增值的工作。在丰田的生产模式中，一共总结了除不增值的工作。在丰田的生产模式中，一共总结了除不增值的工作。在丰田的生产模式中，一共总结了7 7种浪费，包括：库存浪费、过度生产、不良品浪费、搬种浪费，包括：库存浪费、过度生产、不良品浪费、搬种浪费，包括：库存浪费、过度生产、不良品浪费、搬种浪费，包括：库存浪费、过度生产、不良品浪费、搬运浪费、加工浪费、动作浪费和等待
103、浪费，都是要消除运浪费、加工浪费、动作浪费和等待浪费，都是要消除运浪费、加工浪费、动作浪费和等待浪费，都是要消除运浪费、加工浪费、动作浪费和等待浪费，都是要消除的目标。的目标。的目标。的目标。2.2.Simplify-Simplify-简化。简化就是要简化沟通环节、表现形式简化。简化就是要简化沟通环节、表现形式简化。简化就是要简化沟通环节、表现形式简化。简化就是要简化沟通环节、表现形式和报表格式等，从而降低管理成本。和报表格式等，从而降低管理成本。和报表格式等，从而降低管理成本。和报表格式等，从而降低管理成本。3.3.Integrate- Integrate- 整合。整合又包括水平整合和垂直整
104、合。水整合。整合又包括水平整合和垂直整合。水整合。整合又包括水平整合和垂直整合。水整合。整合又包括水平整合和垂直整合。水平整合就是将原来许多分散在各不同部门的相关工作，平整合就是将原来许多分散在各不同部门的相关工作，平整合就是将原来许多分散在各不同部门的相关工作，平整合就是将原来许多分散在各不同部门的相关工作，整合或压缩成为一个完整的工作，或将分散的资源集中，整合或压缩成为一个完整的工作，或将分散的资源集中，整合或压缩成为一个完整的工作，或将分散的资源集中，整合或压缩成为一个完整的工作，或将分散的资源集中，而由一个人、一个小组或一个组织负责运作；垂直整合而由一个人、一个小组或一个组织负责运作；
105、垂直整合而由一个人、一个小组或一个组织负责运作；垂直整合而由一个人、一个小组或一个组织负责运作；垂直整合是适当给予员工授权及必要的资讯，减少不必要的监督是适当给予员工授权及必要的资讯，减少不必要的监督是适当给予员工授权及必要的资讯，减少不必要的监督是适当给予员工授权及必要的资讯，减少不必要的监督及控制，使一线的工作能立即由执行人员或单位当场解及控制，使一线的工作能立即由执行人员或单位当场解及控制，使一线的工作能立即由执行人员或单位当场解及控制，使一线的工作能立即由执行人员或单位当场解决决决决, ,而不必向上级请示。而不必向上级请示。而不必向上级请示。而不必向上级请示。 4.4.Automate
106、-Automate-自动化。自动化就是要用自动化的设施来代自动化。自动化就是要用自动化的设施来代自动化。自动化就是要用自动化的设施来代自动化。自动化就是要用自动化的设施来代替手工的操作，从而提高整个流程的效率和准确度。替手工的操作，从而提高整个流程的效率和准确度。替手工的操作，从而提高整个流程的效率和准确度。替手工的操作，从而提高整个流程的效率和准确度。 拓展拓展阅读1业务流程改流程改进的准的准则 50CRM 客户关系管理的运作框架应该至少具备三个特征：客户关系管理的运作框架应该至少具备三个特征：客户关系管理的运作框架应该至少具备三个特征：客户关系管理的运作框架应该至少具备三个特征： 面向顾客
107、、战略性和整合性面向顾客、战略性和整合性面向顾客、战略性和整合性面向顾客、战略性和整合性 根据波特价值链理论，面向客户的客户关系管理流程分为两根据波特价值链理论，面向客户的客户关系管理流程分为两根据波特价值链理论，面向客户的客户关系管理流程分为两根据波特价值链理论，面向客户的客户关系管理流程分为两个部分个部分个部分个部分 核心流程：包括客户组合分析、客户信息积累、客户价值设计、客核心流程：包括客户组合分析、客户信息积累、客户价值设计、客核心流程：包括客户组合分析、客户信息积累、客户价值设计、客核心流程：包括客户组合分析、客户信息积累、客户价值设计、客户价值传递、客户周期管理和绩效评估户价值传递
108、、客户周期管理和绩效评估户价值传递、客户周期管理和绩效评估户价值传递、客户周期管理和绩效评估 支撑平台：核心流程运行的质量有赖于企业的信息化程度、内部组支撑平台：核心流程运行的质量有赖于企业的信息化程度、内部组支撑平台：核心流程运行的质量有赖于企业的信息化程度、内部组支撑平台：核心流程运行的质量有赖于企业的信息化程度、内部组织的变革和流程的优化等基础性工作织的变革和流程的优化等基础性工作织的变革和流程的优化等基础性工作织的变革和流程的优化等基础性工作 通过核心流程与支撑平台的整合，企业为客户提供持续的效通过核心流程与支撑平台的整合，企业为客户提供持续的效通过核心流程与支撑平台的整合，企业为客户
109、提供持续的效通过核心流程与支撑平台的整合，企业为客户提供持续的效用和满意等价值并因此而获得利润和忠诚。其中核心流程用和满意等价值并因此而获得利润和忠诚。其中核心流程用和满意等价值并因此而获得利润和忠诚。其中核心流程用和满意等价值并因此而获得利润和忠诚。其中核心流程从分析、计划、执行到控制，构成一个闭环的管理过程。各从分析、计划、执行到控制，构成一个闭环的管理过程。各从分析、计划、执行到控制，构成一个闭环的管理过程。各从分析、计划、执行到控制，构成一个闭环的管理过程。各个环节之间紧密联系相互依托，共同为客户创造价值个环节之间紧密联系相互依托，共同为客户创造价值个环节之间紧密联系相互依托，共同为客户创造价值个环节之间紧密联系相互依托，共同为客户创造价值拓展拓展阅读2-面向客面向客户的客的客户关系管理流程关系管理流程51感谢大家聆听！感谢大家聆听！
