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1、旅行社服务质量管理主讲 张文锋MBA本节课的主要内容一、一、5S活动 二、旅行社ISO9000认证的作用 三、旅行社应当如何开展ISO9000认证 （重点） 四、 ISO八项质量管理原则在旅行社业中的实际 运用（重点、难点）五、旅行社全面质量管理四项基础工作的内容 （知识难点）一、5S活动 P315S活动-质量管理的基础工程，最早是从日本丰田公司的现场管理实践中总结出来。5S：1、整理、 2、整顿、 3、清扫、 4、清洁、 5、自律（素养） 二、旅行社ISO9000认证的作用 （一）ISO9000将成为旅行社建立质量管理体系的有效方法（二）ISO9000是旅行社提高旅游产品质量、增加效益的可靠
2、保证（三）ISO9000认证是旅行社获得更多客源的通行证（四）ISO9000认证是旅行社实现与国际接轨的有效途径三、旅行社应如何开展ISO9000认证 （重点）旅行社开展ISO9000认证，要经过以下几个步骤：（一）确定咨询和认证机构（一）确定咨询和认证机构 认证企业当地的质量监督局或商检局一般都设有质量认证咨询机构。旅行社可选择信誉好、服务规范的咨询机构为自己提供咨询服务。由于认证工作必须由第三方进行，因而认证机构和咨询机构必须分属不同的组织。但一般来说，旅行社确定咨询机构后，认证机构由与咨询机构长期合作的认证组织担任。（二）宣传发动、组织准备（二）宣传发动、组织准备 确定认证机构后，咨询机
3、构会委派咨询师前往认证企业，辅导员工学习、理解ISO9000标准的指导思想、运用原则等基础知识，提高员工对ISO9000标准的认识。企业管理层应统一思想，加强决策，做好认证的组织准备，成立推行标准的领导小组，制定相应的认证计划和工作职责。（三）组织人员编写质量体系文件（三）组织人员编写质量体系文件 质量体系文件是企业实行ISO9000标准，建立并保持其质量体系有效运行的重要基础工作。由于外聘专家对认证企业缺乏了解，由他们编写的体系文件操作性较差，因而质量体系文件一般由认证企业组织人员编写。旅行社可在咨询机构的具体指导下，选派熟悉认证标准、工作责任心强、文字功底好的干部负责此项工作。（四）质量体
4、系的试运行（四）质量体系的试运行 在文件化的质量体系完成后，认证企业可用半年左右的时间进行试运行。其目的是用实践的方法验证质量体系是否持续有效，并在实践中得以不断完善优化。在试运行过程中，旅行社可以依靠充实资源、人员培训、组织协调、质量监督、信息反馈等手段促使质量体系有效运行。（五）内部质量体系审核和管理评审（五）内部质量体系审核和管理评审 在质量体系试运行告一段落，认证机构实施评审前，认证企业应进行内部质量体系审核（内审）和管理评审。内审是由认证企业内部具备一定资格且与审核部门的工作无直接责任的人员、对质量体系实施独立的检查和评价。管理评审是企业管理者对质量体系达到现行质量目标的适应性做出评
5、价，并通过审核报告、采取纠正或预防措施等方法，对质量体系文件作必要的修改。二者的目的都是为了实现质量体系的持续改进。（六）现场评审、注册发证（六）现场评审、注册发证 质量体系试运行结束，认证企业提出申请评审报告，由认证机构指派评审组对企业实行现场评审。评审组在根据评审程序对申请方质量体系及其运行情况做深入细致的检查认证后，提出评审报告。当评审机构对评审组的评审结论及给予注册的建议表示赞同时，即可以注册发证。 总之，ISO9000认证是一个学习-实践-再学习-再实践的动态过程。四、 ISO八项质量管理原则在旅行社业中的实际运用（重点、难点）（一）以顾客为关注的焦点；（一）以顾客为关注的焦点； 旅
6、行社以顾客为关注焦点，首先，旅行社应确保在整个组织内树立顾客意识。其次，旅行社应该时时刻刻关注流旅游的动向、 旅游者的需求和他们的期望。再次，应该确保旅游者的需求和期望在企业内得以沟通，使各个相关部门和带团导游能了解到这种需求的内容、细节和变化，采取得力措施满足旅游者的需求。最后，要有效地测量顾客对旅游的满意程度并随时采取相应的改进措施，有效地测量游客的满意度、并在测量的基础上采取持续改进。（二）领导作用；（二）领导作用； 旅行社最高领导要发挥“领导作用”，必须在以下几个方面做好工作：确定短、中、长期发展规划，动员全体员工努力去实现既定目标要充分考虑所有相关方的需求和期望要把自己的组织逐步发展
7、成学习型企业要在组织中创造一个宽松和谐的环境领导要为员工做出表率（三）全员参与；（三）全员参与； 全员参与，首先要使旅行社的员工了解他们在本企业中的作用以及他们工作的重要性，明确各自该做什么，目标在哪里。其次是旅行社要对员工进行质量意识、职业道德、敬业精神的教育，对员工在旅游服务知识、技能方面进行培训，并在工作中有一定的自主权，激发他们的工作经济性和责任感。再次，要教育旅行社员工识别影响他们自己工作的制约条件，使他们能在一定的制约条件下取得最后的效果。最后，在旅行社内部，无论是计调人员还是导游员，都应提倡自由地分享知识和经验，使先进知识和经验成为共同的财富。（四）过程方法；（四）过程方法； 旅
8、行社的质量管理体系就是通过一系列的过程来实施的。过程方法要求旅行社识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量等，明确过程的顺序和相互作用。旅行社对旅游产品所分的各个过程所监视和测量的结果要进行具体分析，发现改进的机会，采取改进的机会，采取措施，包括提供必要的资源，不断地进行持续改进，以提高过程的有效性和效率。（五）管理的系统方法；（五）管理的系统方法； 旅行社在质量管理中采用系统方法目，第一个重点是要把本企业的质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各过程，如管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析和改进等加以识别、理解和管理，并使每个过程间的相互关系十分明确
9、，彼此协调一致，以达到实现质量方针和质量目标的目的。第二个重点是要控制并协调旅行社质量管理体系的各过程的运行，对企业内最关键的部门如计调部、导游部等制定相应的程序文件和作业指导书。（六）持续改进；（六）持续改进； 旅行社的持续改进活动应当包括以下几点内容：客观评价目前旅游产品的状况，评价现有过程的有效性和效率。明确必须改进的原因。分析、识别产生问题的根本原因。寻找可能解决问题的几种方法，并从中优选出最佳的方案。实施新的解决办法并规范化。针对已完成的改进措施，评价过程的有效性和效率。（七）基于事实的决策方法；（七）基于事实的决策方法； 成功的决策取决于两个方面：一是建立在客观事实的基础之上；二是应采用科学的决策方法。 基于事实的决策方法要求旅行社做出决策时有事实依据。（八）与供方互利的关系；（八）与供方互利的关系； 旅行社在与供方互利的关系中，首先，最关键是要选择好自己的供方。其次，在遇到问题时，要共同商讨改进措施，承认对方的改进成果，采取联合改进活动，不要一位地职责对方，要客观地分辨谁是谁非。五、旅行社全面质量管理四项基础工作的内容（知识难点）P35 1）培训教育工作 2）标准化工作 3）质量责任制 4）质量信息工作
