顾客满意顾客让渡价值全面质量管理价值链等与顾客忠诚的关系课件

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1、2024/7/271/49第一章重点简要回顾第一章重点简要回顾需要、欲望、产品、满足需要、市场、目标市场、需要、欲望、产品、满足需要、市场、目标市场、需要、欲望、产品、满足需要、市场、目标市场、需要、欲望、产品、满足需要、市场、目标市场、市场需求、市场营销等相关的概念市场需求、市场营销等相关的概念市场需求、市场营销等相关的概念市场需求、市场营销等相关的概念企业必须从消费者（市场）需要出发，去开发满企业必须从消费者（市场）需要出发，去开发满企业必须从消费者（市场）需要出发，去开发满企业必须从消费者（市场）需要出发，去开发满足消费者需要的产品（满足需要）。足消费者需要的产品（满足需要）。足消费者需

2、要的产品（满足需要）。足消费者需要的产品（满足需要）。市场需求概念的重要性：企业只去满足有效（有市场需求概念的重要性：企业只去满足有效（有市场需求概念的重要性：企业只去满足有效（有市场需求概念的重要性：企业只去满足有效（有购买力）的市场需求，而不是满足所有的市场需购买力）的市场需求，而不是满足所有的市场需购买力）的市场需求，而不是满足所有的市场需购买力）的市场需求，而不是满足所有的市场需要。要。要。要。史玉柱：脑黄金（史玉柱：脑黄金（史玉柱：脑黄金（史玉柱：脑黄金（94949494）、脑白金（）、脑白金（）、脑白金（）、脑白金（98989898、黄金搭档、黄金搭档、黄金搭档、黄金搭档（0101

3、0101年始，年始，年始，年始，2006200620062006年年年年5 5 5 5月被禁止）、黄金大陆（游月被禁止）、黄金大陆（游月被禁止）、黄金大陆（游月被禁止）、黄金大陆（游戏）戏）戏）戏）2024/7/272/49第一节第一节 市场营销管理哲学及其演进市场营销管理哲学及其演进一、市场营销管理及其哲学观念一、市场营销管理及其哲学观念一、市场营销管理及其哲学观念一、市场营销管理及其哲学观念在介绍市场营销管理及其哲学观念之前，我们在介绍市场营销管理及其哲学观念之前，我们在介绍市场营销管理及其哲学观念之前，我们在介绍市场营销管理及其哲学观念之前，我们首先补充一点不仅在市场营销，也在我们日常首

4、先补充一点不仅在市场营销，也在我们日常首先补充一点不仅在市场营销，也在我们日常首先补充一点不仅在市场营销，也在我们日常工作和日常中经常用到的工作和日常中经常用到的工作和日常中经常用到的工作和日常中经常用到的“基本概念基本概念基本概念基本概念”。2024/7/273/49补充：价值、价值观、哲学、观念、理念及其之间的关系补充：价值、价值观、哲学、观念、理念及其之间的关系补充：价值、价值观、哲学、观念、理念及其之间的关系补充：价值、价值观、哲学、观念、理念及其之间的关系价值：人对事物有用性的看法（即对事物的评价）价值：人对事物有用性的看法（即对事物的评价）价值：人对事物有用性的看法（即对事物的评价

5、）价值：人对事物有用性的看法（即对事物的评价）对照产品价值等），事物价值的大小取决于人在所对照产品价值等），事物价值的大小取决于人在所对照产品价值等），事物价值的大小取决于人在所对照产品价值等），事物价值的大小取决于人在所处环境条件下对事物的有用性的看法。处环境条件下对事物的有用性的看法。处环境条件下对事物的有用性的看法。处环境条件下对事物的有用性的看法。价值观：人对事物的一般看法。价值观：人对事物的一般看法。价值观：人对事物的一般看法。价值观：人对事物的一般看法。哲学：是研究人类一般价值观的科学。哲学：是研究人类一般价值观的科学。哲学：是研究人类一般价值观的科学。哲学：是研究人类一般价值观的

6、科学。观念：是人类对某些观念：是人类对某些观念：是人类对某些观念：是人类对某些“类别事物类别事物类别事物类别事物”在相当长的时间里在相当长的时间里在相当长的时间里在相当长的时间里大体上一致认同的（局部）看法（价值观）。大体上一致认同的（局部）看法（价值观）。大体上一致认同的（局部）看法（价值观）。大体上一致认同的（局部）看法（价值观）。理念：是人类对某些理念：是人类对某些理念：是人类对某些理念：是人类对某些“特定事物特定事物特定事物特定事物”在相当长的时间里在相当长的时间里在相当长的时间里在相当长的时间里大致上一致认同的（局部）看法（价值观）。大致上一致认同的（局部）看法（价值观）。大致上一致

7、认同的（局部）看法（价值观）。大致上一致认同的（局部）看法（价值观）。注注注注1 1 1 1：上述：上述：上述：上述5 5 5 5个基本概念中最基础的内容是对事物的个基本概念中最基础的内容是对事物的个基本概念中最基础的内容是对事物的个基本概念中最基础的内容是对事物的“看法看法看法看法”，而且，强调的是大体上一致的、一般的看法。，而且，强调的是大体上一致的、一般的看法。，而且，强调的是大体上一致的、一般的看法。，而且，强调的是大体上一致的、一般的看法。2024/7/274/49补充：价值、价值观、哲学、观念、理念之间的逻辑关系补充：价值、价值观、哲学、观念、理念之间的逻辑关系补充：价值、价值观、

8、哲学、观念、理念之间的逻辑关系补充：价值、价值观、哲学、观念、理念之间的逻辑关系注注注注2 2 2 2：从价值的一般看法，逐渐限定在某个逐渐更小：从价值的一般看法，逐渐限定在某个逐渐更小：从价值的一般看法，逐渐限定在某个逐渐更小：从价值的一般看法，逐渐限定在某个逐渐更小的领域中时形成的领域中时形成的领域中时形成的领域中时形成“观念观念观念观念”、“理念理念理念理念”等相对等相对等相对等相对“一致一致一致一致”的看法。的看法。的看法。的看法。一个特别的看法构成一个观点，观点的归纳如果被一个特别的看法构成一个观点，观点的归纳如果被一个特别的看法构成一个观点，观点的归纳如果被一个特别的看法构成一个观

9、点，观点的归纳如果被大家认同，则形成理念或观念，相反，一个理念或大家认同，则形成理念或观念，相反，一个理念或大家认同，则形成理念或观念，相反，一个理念或大家认同，则形成理念或观念，相反，一个理念或观念又由可以分解的许多观点构成。观念又由可以分解的许多观点构成。观念又由可以分解的许多观点构成。观念又由可以分解的许多观点构成。注注注注3 3 3 3：“最高级最高级最高级最高级”的、适合于所有事物的一致看法则的、适合于所有事物的一致看法则的、适合于所有事物的一致看法则的、适合于所有事物的一致看法则认为是认为是认为是认为是“哲学哲学哲学哲学”，或哲学的观点、哲学的高度等。，或哲学的观点、哲学的高度等。

10、，或哲学的观点、哲学的高度等。，或哲学的观点、哲学的高度等。注注注注4 4 4 4：在一定领域内的价值观（哲学）、观念、理念：在一定领域内的价值观（哲学）、观念、理念：在一定领域内的价值观（哲学）、观念、理念：在一定领域内的价值观（哲学）、观念、理念等，由于是等，由于是等，由于是等，由于是“相对一致的、一般的看法相对一致的、一般的看法相对一致的、一般的看法相对一致的、一般的看法”，所以，所以，所以，所以，对这些领域具有指导意义，也称为是指导思想。对这些领域具有指导意义，也称为是指导思想。对这些领域具有指导意义，也称为是指导思想。对这些领域具有指导意义，也称为是指导思想。2024/7/275/4

11、9补充：价值、价值观、哲学、观念、理念之间的逻辑关系补充：价值、价值观、哲学、观念、理念之间的逻辑关系补充：价值、价值观、哲学、观念、理念之间的逻辑关系补充：价值、价值观、哲学、观念、理念之间的逻辑关系问题：文化的内涵是什么？它与价值有何异同点？问题：文化的内涵是什么？它与价值有何异同点？问题：文化的内涵是什么？它与价值有何异同点？问题：文化的内涵是什么？它与价值有何异同点？企业文化的内涵是什么？它与文化有何异同点？企业文化的内涵是什么？它与文化有何异同点？企业文化的内涵是什么？它与文化有何异同点？企业文化的内涵是什么？它与文化有何异同点？2024/7/276/49第一节第一节 市场营销管理哲

12、学及其演进市场营销管理哲学及其演进一、市场营销管理及其哲学观念一、市场营销管理及其哲学观念一、市场营销管理及其哲学观念一、市场营销管理及其哲学观念市场营销管理哲学（观念）是企业在长期的经市场营销管理哲学（观念）是企业在长期的经市场营销管理哲学（观念）是企业在长期的经市场营销管理哲学（观念）是企业在长期的经营和管理活动中，总结形成的、关于企业开展营和管理活动中，总结形成的、关于企业开展营和管理活动中，总结形成的、关于企业开展营和管理活动中，总结形成的、关于企业开展市场营销和管理活动的原则性看法（参看价值、市场营销和管理活动的原则性看法（参看价值、市场营销和管理活动的原则性看法（参看价值、市场营销

13、和管理活动的原则性看法（参看价值、价值观、哲学、观念、理念）。价值观、哲学、观念、理念）。价值观、哲学、观念、理念）。价值观、哲学、观念、理念）。它们是指导企业营销管理活动的指导思想，它们是指导企业营销管理活动的指导思想，它们是指导企业营销管理活动的指导思想，它们是指导企业营销管理活动的指导思想，或者说，是或者说，是或者说，是或者说，是“企业在市场营销管理活动中，所企业在市场营销管理活动中，所企业在市场营销管理活动中，所企业在市场营销管理活动中，所应该遵循的指导思想，或者说，在过去的一段应该遵循的指导思想，或者说，在过去的一段应该遵循的指导思想，或者说，在过去的一段应该遵循的指导思想，或者说，

14、在过去的一段时间里曾经遵循的指导思想时间里曾经遵循的指导思想时间里曾经遵循的指导思想时间里曾经遵循的指导思想 ” ” ” ”。2024/7/277/49第一节第一节 市场营销管理哲学及其演进市场营销管理哲学及其演进在西方市场经济发展中，企业曾经经历了五种市场营在西方市场经济发展中，企业曾经经历了五种市场营在西方市场经济发展中，企业曾经经历了五种市场营在西方市场经济发展中，企业曾经经历了五种市场营销观念的演变。（我们也把营销管理观念称为是营销销观念的演变。（我们也把营销管理观念称为是营销销观念的演变。（我们也把营销管理观念称为是营销销观念的演变。（我们也把营销管理观念称为是营销管理哲学），这五种

15、营销观念指导了不同时代的企业管理哲学），这五种营销观念指导了不同时代的企业管理哲学），这五种营销观念指导了不同时代的企业管理哲学），这五种营销观念指导了不同时代的企业市场营销活动。市场营销活动。市场营销活动。市场营销活动。生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念。会营销观念。会营销观念。会营销观念。前三种称为前三种称为前三种称为前三种称为“旧旧旧旧”观念，称之为是以企业为中心的营观念，称之为是以企业为中心的营观念，称之为是以企业为中心的营观念

16、，称之为是以企业为中心的营销观念；后两种称为销观念；后两种称为销观念；后两种称为销观念；后两种称为“新新新新”观念，称之为是以消费者观念，称之为是以消费者观念，称之为是以消费者观念，称之为是以消费者为中心的营销观念。为中心的营销观念。为中心的营销观念。为中心的营销观念。这里的这里的这里的这里的“新新新新”与与与与“旧旧旧旧”是相对的，新与旧只是代表了是相对的，新与旧只是代表了是相对的，新与旧只是代表了是相对的，新与旧只是代表了不同的年代或时代。不同的年代或时代。不同的年代或时代。不同的年代或时代。这些观念产生于当时的时代，得到当时时代的企业及这些观念产生于当时的时代，得到当时时代的企业及这些观

17、念产生于当时的时代，得到当时时代的企业及这些观念产生于当时的时代，得到当时时代的企业及营销理论界的认同，并指导了那个时代的企业营销管营销理论界的认同，并指导了那个时代的企业营销管营销理论界的认同，并指导了那个时代的企业营销管营销理论界的认同，并指导了那个时代的企业营销管理活动。理活动。理活动。理活动。2024/7/278/49二、以企业为中心的市场营销观念二、以企业为中心的市场营销观念二、以企业为中心的市场营销观念二、以企业为中心的市场营销观念1 1 1 1、生产观念、生产观念、生产观念、生产观念 生产观念认为（上世纪生产观念认为（上世纪生产观念认为（上世纪生产观念认为（上世纪30303030

18、年代企业界一致认同的一种年代企业界一致认同的一种年代企业界一致认同的一种年代企业界一致认同的一种看法）：消费者喜欢那些到处可以买到并且是价格便看法）：消费者喜欢那些到处可以买到并且是价格便看法）：消费者喜欢那些到处可以买到并且是价格便看法）：消费者喜欢那些到处可以买到并且是价格便宜的产品宜的产品宜的产品宜的产品 。消费者需要和购买行为假设：只要有、价格便宜，消消费者需要和购买行为假设：只要有、价格便宜，消消费者需要和购买行为假设：只要有、价格便宜，消消费者需要和购买行为假设：只要有、价格便宜，消费者就会购买。费者就会购买。费者就会购买。费者就会购买。在上个世纪在上个世纪在上个世纪在上个世纪30

19、303030年代前，由于社会生产力严重不足，人年代前，由于社会生产力严重不足，人年代前，由于社会生产力严重不足，人年代前，由于社会生产力严重不足，人们的消费水平低，所以，企业为得到足够的利益，不们的消费水平低，所以，企业为得到足够的利益，不们的消费水平低，所以，企业为得到足够的利益，不们的消费水平低，所以，企业为得到足够的利益，不得不采用得不采用得不采用得不采用“大量生产、提高生产效率、增加产量、降大量生产、提高生产效率、增加产量、降大量生产、提高生产效率、增加产量、降大量生产、提高生产效率、增加产量、降低成本低成本低成本低成本”的办法来降低产品价格、扩大市场和增加销的办法来降低产品价格、扩大

20、市场和增加销的办法来降低产品价格、扩大市场和增加销的办法来降低产品价格、扩大市场和增加销售量售量售量售量这也是上个世纪这也是上个世纪这也是上个世纪这也是上个世纪30303030年代前，大部分企业所奉行的市场年代前，大部分企业所奉行的市场年代前，大部分企业所奉行的市场年代前，大部分企业所奉行的市场营销和管理营销活动的指导思想。营销和管理营销活动的指导思想。营销和管理营销活动的指导思想。营销和管理营销活动的指导思想。2024/7/279/49二、以企业为中心的市场营销观念二、以企业为中心的市场营销观念二、以企业为中心的市场营销观念二、以企业为中心的市场营销观念典型案例：上世纪典型案例：上世纪典型案

21、例：上世纪典型案例：上世纪20202020年代的美国福特汽车公司，年代的美国福特汽车公司，年代的美国福特汽车公司，年代的美国福特汽车公司，1908190819081908年开始生产年开始生产年开始生产年开始生产T T T T型轿车：黑色、型轿车：黑色、型轿车：黑色、型轿车：黑色、4 4 4 4缸、缸、缸、缸、20202020马力的低马力的低马力的低马力的低价轿车。价轿车。价轿车。价轿车。福特汽车的创始人享利福特汽车的创始人享利福特汽车的创始人享利福特汽车的创始人享利 福特，为企业建立的目标福特，为企业建立的目标福特，为企业建立的目标福特，为企业建立的目标是：是：是：是：“让每个人都买得起福特汽

22、车让每个人都买得起福特汽车让每个人都买得起福特汽车让每个人都买得起福特汽车”这也是享利这也是享利这也是享利这也是享利 福特本人的一个梦想。福特本人的一个梦想。福特本人的一个梦想。福特本人的一个梦想。一开始，平均一年多的工资可以购买一量汽车，最一开始，平均一年多的工资可以购买一量汽车，最一开始，平均一年多的工资可以购买一量汽车，最一开始，平均一年多的工资可以购买一量汽车，最后逐步达到后逐步达到后逐步达到后逐步达到3 3 3 3个月、一个月的工资可购买一辆个月、一个月的工资可购买一辆个月、一个月的工资可购买一辆个月、一个月的工资可购买一辆T T T T型车。型车。型车。型车。享利享利享利享利 福特

23、成功实现了福特成功实现了福特成功实现了福特成功实现了“让每个人都买得起福让每个人都买得起福让每个人都买得起福让每个人都买得起福特汽车特汽车特汽车特汽车”的梦想。的梦想。的梦想。的梦想。2024/7/2710/49二、以企业为中心的市场营销观念二、以企业为中心的市场营销观念二、以企业为中心的市场营销观念二、以企业为中心的市场营销观念但是，到了上世纪但是，到了上世纪但是，到了上世纪但是，到了上世纪6070607060706070年代，由于日本汽车的进军美年代，由于日本汽车的进军美年代，由于日本汽车的进军美年代，由于日本汽车的进军美国（价高，但省油，性能稳定，使用维护成本低等特点）国（价高，但省油，

24、性能稳定，使用维护成本低等特点）国（价高，但省油，性能稳定，使用维护成本低等特点）国（价高，但省油，性能稳定，使用维护成本低等特点），几乎使福特破产。，几乎使福特破产。，几乎使福特破产。，几乎使福特破产。单一型号的低价产品，已不能满足人们对汽车的多单一型号的低价产品，已不能满足人们对汽车的多单一型号的低价产品，已不能满足人们对汽车的多单一型号的低价产品，已不能满足人们对汽车的多种需要。种需要。种需要。种需要。福特汽车经历了成功、衰退、转型的经营过程福特汽车经历了成功、衰退、转型的经营过程福特汽车经历了成功、衰退、转型的经营过程福特汽车经历了成功、衰退、转型的经营过程现在现在现在现在经营的多品牌

25、包括：凯迪拉克、别克、雪弗来等。经营的多品牌包括：凯迪拉克、别克、雪弗来等。经营的多品牌包括：凯迪拉克、别克、雪弗来等。经营的多品牌包括：凯迪拉克、别克、雪弗来等。注注注注1 1 1 1：旧的生产观念对消费者需要和购买行为的假设，：旧的生产观念对消费者需要和购买行为的假设，：旧的生产观念对消费者需要和购买行为的假设，：旧的生产观念对消费者需要和购买行为的假设，使企业容易犯忽略消费者需要和需求变化的错误。同时，使企业容易犯忽略消费者需要和需求变化的错误。同时，使企业容易犯忽略消费者需要和需求变化的错误。同时，使企业容易犯忽略消费者需要和需求变化的错误。同时，由于竞争者的产品能够满足消费者需要和需

26、求的变化和由于竞争者的产品能够满足消费者需要和需求的变化和由于竞争者的产品能够满足消费者需要和需求的变化和由于竞争者的产品能够满足消费者需要和需求的变化和需求的多样性，因而导致了企业单一产品销售不出去的需求的多样性，因而导致了企业单一产品销售不出去的需求的多样性，因而导致了企业单一产品销售不出去的需求的多样性，因而导致了企业单一产品销售不出去的结局。结局。结局。结局。2024/7/2711/49二、以企业为中心的市场营销观念二、以企业为中心的市场营销观念二、以企业为中心的市场营销观念二、以企业为中心的市场营销观念当然，在整个社会生产力严重不足时，产品供不应求当然，在整个社会生产力严重不足时，产

27、品供不应求当然，在整个社会生产力严重不足时，产品供不应求当然，在整个社会生产力严重不足时，产品供不应求时，企业也不会去注重消费者需要和市场需求的变化。时，企业也不会去注重消费者需要和市场需求的变化。时，企业也不会去注重消费者需要和市场需求的变化。时，企业也不会去注重消费者需要和市场需求的变化。当全社会生产力提高，产品供过于求时，自然会形成当全社会生产力提高，产品供过于求时，自然会形成当全社会生产力提高，产品供过于求时，自然会形成当全社会生产力提高，产品供过于求时，自然会形成竞争，这时，再用旧的竞争，这时，再用旧的竞争，这时，再用旧的竞争，这时，再用旧的“生产观念生产观念生产观念生产观念”来指导

28、企业的营来指导企业的营来指导企业的营来指导企业的营销活动，则必然会使企业走向衰败销活动，则必然会使企业走向衰败销活动，则必然会使企业走向衰败销活动，则必然会使企业走向衰败福特汽车就是福特汽车就是福特汽车就是福特汽车就是一个典型。一个典型。一个典型。一个典型。注注注注2 2 2 2：（生产观念中的）大量生产生产观念中的）大量生产生产观念中的）大量生产生产观念中的）大量生产+ + + +满足市场需求（以满足市场需求（以满足市场需求（以满足市场需求（以消费者为中心的观念）的观念，仍然可以作为大量生消费者为中心的观念）的观念，仍然可以作为大量生消费者为中心的观念）的观念，仍然可以作为大量生消费者为中心

29、的观念）的观念，仍然可以作为大量生产便宜的产品的指导思想产便宜的产品的指导思想产便宜的产品的指导思想产便宜的产品的指导思想比如，成本领先战略。比如，成本领先战略。比如，成本领先战略。比如，成本领先战略。典型案例是我国的格兰仕微波炉！（全世界的市场占典型案例是我国的格兰仕微波炉！（全世界的市场占典型案例是我国的格兰仕微波炉！（全世界的市场占典型案例是我国的格兰仕微波炉！（全世界的市场占有率最高达有率最高达有率最高达有率最高达60%60%60%60%以上）。以上）。以上）。以上）。2024/7/2712/492 2 2 2、产品观念、产品观念、产品观念、产品观念产品观念认为：消费者总是喜欢那些质量

30、最好、产品观念认为：消费者总是喜欢那些质量最好、产品观念认为：消费者总是喜欢那些质量最好、产品观念认为：消费者总是喜欢那些质量最好、功能最多和最有特色的产品功能最多和最有特色的产品功能最多和最有特色的产品功能最多和最有特色的产品。消费者需要和购买行为假设：只要产品质量好、消费者需要和购买行为假设：只要产品质量好、消费者需要和购买行为假设：只要产品质量好、消费者需要和购买行为假设：只要产品质量好、功能多、有特色，消费者就会购买。功能多、有特色，消费者就会购买。功能多、有特色，消费者就会购买。功能多、有特色，消费者就会购买。持有产品观念的生产经营者是假设消费者喜爱精持有产品观念的生产经营者是假设消

31、费者喜爱精持有产品观念的生产经营者是假设消费者喜爱精持有产品观念的生产经营者是假设消费者喜爱精巧美观、结实耐用、功能齐全的产品，并且，消巧美观、结实耐用、功能齐全的产品，并且，消巧美观、结实耐用、功能齐全的产品，并且，消巧美观、结实耐用、功能齐全的产品，并且，消费者愿意为产品的额外品质而支付更多的钱。费者愿意为产品的额外品质而支付更多的钱。费者愿意为产品的额外品质而支付更多的钱。费者愿意为产品的额外品质而支付更多的钱。2024/7/2713/492 2 2 2、产品观念、产品观念、产品观念、产品观念在产品观念的支配下，生产者会更多的注重、甚在产品观念的支配下，生产者会更多的注重、甚在产品观念的

32、支配下，生产者会更多的注重、甚在产品观念的支配下，生产者会更多的注重、甚至是迷恋于产品的质量、主观地强调产品性能和至是迷恋于产品的质量、主观地强调产品性能和至是迷恋于产品的质量、主观地强调产品性能和至是迷恋于产品的质量、主观地强调产品性能和精美性，忽略了消费者对产品的真正需要。精美性，忽略了消费者对产品的真正需要。精美性，忽略了消费者对产品的真正需要。精美性，忽略了消费者对产品的真正需要。因而，产品观念也容易使企业看不到市场的变化。因而，产品观念也容易使企业看不到市场的变化。因而，产品观念也容易使企业看不到市场的变化。因而，产品观念也容易使企业看不到市场的变化。与产品观念所犯错误不同的是，许多

33、信奉产品观与产品观念所犯错误不同的是，许多信奉产品观与产品观念所犯错误不同的是，许多信奉产品观与产品观念所犯错误不同的是，许多信奉产品观念的企业，大多患有念的企业，大多患有念的企业，大多患有念的企业，大多患有“ “营销近视症营销近视症营销近视症营销近视症” ”即生产出了消费者并不需要的产品（比如，我即生产出了消费者并不需要的产品（比如，我即生产出了消费者并不需要的产品（比如，我即生产出了消费者并不需要的产品（比如，我国过去曾经历了手机短信自动播放语音功能，电国过去曾经历了手机短信自动播放语音功能，电国过去曾经历了手机短信自动播放语音功能，电国过去曾经历了手机短信自动播放语音功能，电视机开视频小

34、窗口功能等消费者并不需要的功能）视机开视频小窗口功能等消费者并不需要的功能）视机开视频小窗口功能等消费者并不需要的功能）视机开视频小窗口功能等消费者并不需要的功能）2024/7/2714/49典型案例：美国埃尔琴国民钟表公司（典型案例：美国埃尔琴国民钟表公司（典型案例：美国埃尔琴国民钟表公司（典型案例：美国埃尔琴国民钟表公司（Elgin Elgin Elgin Elgin National Watch CompanyNational Watch CompanyNational Watch CompanyNational Watch Company） 美国埃尔琴国民钟表公司，自美国埃尔琴国民钟表

35、公司，自美国埃尔琴国民钟表公司，自美国埃尔琴国民钟表公司，自1864186418641864年成立以后，年成立以后，年成立以后，年成立以后，在随后的在随后的在随后的在随后的100100100100年时间里，享有美国最好钟表生产年时间里，享有美国最好钟表生产年时间里，享有美国最好钟表生产年时间里，享有美国最好钟表生产商之一的声誉。商之一的声誉。商之一的声誉。商之一的声誉。该公司把重点放在了维持高级产品（产品质量该公司把重点放在了维持高级产品（产品质量该公司把重点放在了维持高级产品（产品质量该公司把重点放在了维持高级产品（产品质量高、功能多）的形象和主要通过珠宝店和百货高、功能多）的形象和主要通过

36、珠宝店和百货高、功能多）的形象和主要通过珠宝店和百货高、功能多）的形象和主要通过珠宝店和百货公司的销售网络来推销其手表产品。公司的销售网络来推销其手表产品。公司的销售网络来推销其手表产品。公司的销售网络来推销其手表产品。起初，它的销量一直上升，但从起初，它的销量一直上升，但从起初，它的销量一直上升，但从起初，它的销量一直上升，但从1958195819581958年开始，年开始，年开始，年开始，它的手表销售量和市场占有率开始直线下降，它的手表销售量和市场占有率开始直线下降，它的手表销售量和市场占有率开始直线下降，它的手表销售量和市场占有率开始直线下降，公司在市场上的支配地位受到严重破坏。公司在市

37、场上的支配地位受到严重破坏。公司在市场上的支配地位受到严重破坏。公司在市场上的支配地位受到严重破坏。 2024/7/2715/49埃尔琴通过市场调查发现：埃尔琴通过市场调查发现：埃尔琴通过市场调查发现：埃尔琴通过市场调查发现：许多消费者对于手表，必须计时非常准确、终身许多消费者对于手表，必须计时非常准确、终身许多消费者对于手表，必须计时非常准确、终身许多消费者对于手表，必须计时非常准确、终身耐用、是否名牌的消费观念已经改变，他们需要耐用、是否名牌的消费观念已经改变，他们需要耐用、是否名牌的消费观念已经改变，他们需要耐用、是否名牌的消费观念已经改变，他们需要的只是一只能告诉时间、看起来能吸引人和

38、花费的只是一只能告诉时间、看起来能吸引人和花费的只是一只能告诉时间、看起来能吸引人和花费的只是一只能告诉时间、看起来能吸引人和花费不太大的手表。而这时候，日本等国家的低价电不太大的手表。而这时候，日本等国家的低价电不太大的手表。而这时候，日本等国家的低价电不太大的手表。而这时候，日本等国家的低价电子表已经开始充斥市场。子表已经开始充斥市场。子表已经开始充斥市场。子表已经开始充斥市场。而且，消费者已经逐渐喜欢方便（自动而且，消费者已经逐渐喜欢方便（自动而且，消费者已经逐渐喜欢方便（自动而且，消费者已经逐渐喜欢方便（自动或不或不或不或不上发条的表）、耐用（防水防震的表）、美观和上发条的表）、耐用（

39、防水防震的表）、美观和上发条的表）、耐用（防水防震的表）、美观和上发条的表）、耐用（防水防震的表）、美观和经济实惠的表经济实惠的表经济实惠的表经济实惠的表消费观念已经开始改变，不再消费观念已经开始改变，不再消费观念已经开始改变，不再消费观念已经开始改变，不再需要许多功能和非常高的质量！需要许多功能和非常高的质量！需要许多功能和非常高的质量！需要许多功能和非常高的质量！而埃尔琴公司，一直过于沉迷于手表的计时准确、而埃尔琴公司，一直过于沉迷于手表的计时准确、而埃尔琴公司，一直过于沉迷于手表的计时准确、而埃尔琴公司，一直过于沉迷于手表的计时准确、耐用、精巧、传统式样的手表，没有注意手表消耐用、精巧、

40、传统式样的手表，没有注意手表消耐用、精巧、传统式样的手表，没有注意手表消耐用、精巧、传统式样的手表，没有注意手表消费者市场已经发生的需求观念变化，使得追求产费者市场已经发生的需求观念变化，使得追求产费者市场已经发生的需求观念变化，使得追求产费者市场已经发生的需求观念变化，使得追求产品高质量、功能多、轻巧的消费者的规模骤然减品高质量、功能多、轻巧的消费者的规模骤然减品高质量、功能多、轻巧的消费者的规模骤然减品高质量、功能多、轻巧的消费者的规模骤然减少。少。少。少。2024/7/2716/49从销售渠道来看，许多美国人为了避免当地珠宝商从销售渠道来看，许多美国人为了避免当地珠宝商从销售渠道来看，许

41、多美国人为了避免当地珠宝商从销售渠道来看，许多美国人为了避免当地珠宝商的过高加价，经常在廉价手表展销时进行冲动型购的过高加价，经常在廉价手表展销时进行冲动型购的过高加价，经常在廉价手表展销时进行冲动型购的过高加价，经常在廉价手表展销时进行冲动型购买。买。买。买。 在竞争上，许多手表厂商已在他们的产品线上增在竞争上，许多手表厂商已在他们的产品线上增在竞争上，许多手表厂商已在他们的产品线上增在竞争上，许多手表厂商已在他们的产品线上增加了一些低价手表，并开始经由大众商店和折扣商加了一些低价手表，并开始经由大众商店和折扣商加了一些低价手表，并开始经由大众商店和折扣商加了一些低价手表，并开始经由大众商店

42、和折扣商店销售手表。店销售手表。店销售手表。店销售手表。 而埃尔琴公司发生的问题是：过于把精力集中在而埃尔琴公司发生的问题是：过于把精力集中在而埃尔琴公司发生的问题是：过于把精力集中在而埃尔琴公司发生的问题是：过于把精力集中在了如何生产更加精美、耐用、功能多和轻巧的产品了如何生产更加精美、耐用、功能多和轻巧的产品了如何生产更加精美、耐用、功能多和轻巧的产品了如何生产更加精美、耐用、功能多和轻巧的产品上，忽视了迅速变化的市场需求，因而出现了销量上，忽视了迅速变化的市场需求，因而出现了销量上，忽视了迅速变化的市场需求，因而出现了销量上，忽视了迅速变化的市场需求，因而出现了销量锐减的状况。锐减的状况

43、。锐减的状况。锐减的状况。 营销学家将强调产品质量高、功能多、耐用和精营销学家将强调产品质量高、功能多、耐用和精营销学家将强调产品质量高、功能多、耐用和精营销学家将强调产品质量高、功能多、耐用和精巧，而忽略其它消费者需求的营销失败称为是巧，而忽略其它消费者需求的营销失败称为是巧，而忽略其它消费者需求的营销失败称为是巧，而忽略其它消费者需求的营销失败称为是“营营营营销近视症销近视症销近视症销近视症”。 2024/7/2717/49推销观念认为：推销观念认为：推销观念认为：推销观念认为：如果听其自然，消费者就不会购买本公司太多的产如果听其自然，消费者就不会购买本公司太多的产如果听其自然，消费者就不

44、会购买本公司太多的产如果听其自然，消费者就不会购买本公司太多的产品，因而，生产经营者必须积极的推销和进行大量品，因而，生产经营者必须积极的推销和进行大量品，因而，生产经营者必须积极的推销和进行大量品，因而，生产经营者必须积极的推销和进行大量的促销活动，消费者才会购买公司的产品。的促销活动，消费者才会购买公司的产品。的促销活动，消费者才会购买公司的产品。的促销活动，消费者才会购买公司的产品。消费者需要和购买行为假设：消费者只有在营销者消费者需要和购买行为假设：消费者只有在营销者消费者需要和购买行为假设：消费者只有在营销者消费者需要和购买行为假设：消费者只有在营销者的劝说下才会购买。的劝说下才会购

45、买。的劝说下才会购买。的劝说下才会购买。推销观念产生于推销观念产生于推销观念产生于推销观念产生于1929192919291929年西方国家的经济危机。年西方国家的经济危机。年西方国家的经济危机。年西方国家的经济危机。在上世纪在上世纪在上世纪在上世纪50505050年代前，三种营销观念在指导企业经营年代前，三种营销观念在指导企业经营年代前，三种营销观念在指导企业经营年代前，三种营销观念在指导企业经营方面，起到了所在时代的作用。方面，起到了所在时代的作用。方面，起到了所在时代的作用。方面，起到了所在时代的作用。3 3、推销观念、推销观念2024/7/2718/49营销观念认为：要达到企业的经营目标

46、，关键在于营销观念认为：要达到企业的经营目标，关键在于营销观念认为：要达到企业的经营目标，关键在于营销观念认为：要达到企业的经营目标，关键在于正确判断目标市场及其需要和欲望，并比竞争对手正确判断目标市场及其需要和欲望，并比竞争对手正确判断目标市场及其需要和欲望，并比竞争对手正确判断目标市场及其需要和欲望，并比竞争对手更有效地传送给目标市场所需要的东西。更有效地传送给目标市场所需要的东西。更有效地传送给目标市场所需要的东西。更有效地传送给目标市场所需要的东西。消费者需要和购买行为假设：有需要、愿意购买、消费者需要和购买行为假设：有需要、愿意购买、消费者需要和购买行为假设：有需要、愿意购买、消费者

47、需要和购买行为假设：有需要、愿意购买、具有购买力和有比竞争对手具有购买力和有比竞争对手具有购买力和有比竞争对手具有购买力和有比竞争对手“更好更好更好更好”的产品时，消的产品时，消的产品时，消的产品时，消费者才会购买。费者才会购买。费者才会购买。费者才会购买。以企业为中心的市场营销观念，与以消费者为中心以企业为中心的市场营销观念，与以消费者为中心以企业为中心的市场营销观念，与以消费者为中心以企业为中心的市场营销观念，与以消费者为中心的市场营销观念的区别在于：对消费者需求的重视的市场营销观念的区别在于：对消费者需求的重视的市场营销观念的区别在于：对消费者需求的重视的市场营销观念的区别在于：对消费者

48、需求的重视程度不同。程度不同。程度不同。程度不同。三、以消费者为中心的市场营销观念三、以消费者为中心的市场营销观念三、以消费者为中心的市场营销观念三、以消费者为中心的市场营销观念2024/7/2719/49市场营销观念是上世纪市场营销观念是上世纪市场营销观念是上世纪市场营销观念是上世纪50505050年代后才逐步形成的营销年代后才逐步形成的营销年代后才逐步形成的营销年代后才逐步形成的营销观念。观念。观念。观念。为了能够比竞争对手更有效地满足顾客需要，许多为了能够比竞争对手更有效地满足顾客需要，许多为了能够比竞争对手更有效地满足顾客需要，许多为了能够比竞争对手更有效地满足顾客需要，许多企业的座右

49、铭是：企业的座右铭是：企业的座右铭是：企业的座右铭是：“顾客需要什么，我们就生产什顾客需要什么，我们就生产什顾客需要什么，我们就生产什顾客需要什么，我们就生产什么么么么”也有人提出了：创造顾客需要。也有人提出了：创造顾客需要。也有人提出了：创造顾客需要。也有人提出了：创造顾客需要。在市场营销观念的指导思想下，企业首先必须使用在市场营销观念的指导思想下，企业首先必须使用在市场营销观念的指导思想下，企业首先必须使用在市场营销观念的指导思想下，企业首先必须使用市场调查、市场试验、国外类似产品的借鉴等手段，市场调查、市场试验、国外类似产品的借鉴等手段，市场调查、市场试验、国外类似产品的借鉴等手段，市场

50、调查、市场试验、国外类似产品的借鉴等手段，判断出消费者的真正的需要和欲望，确认消费者需判断出消费者的真正的需要和欲望，确认消费者需判断出消费者的真正的需要和欲望，确认消费者需判断出消费者的真正的需要和欲望，确认消费者需要和欲望的具体内容，然后再组织生产。要和欲望的具体内容，然后再组织生产。要和欲望的具体内容，然后再组织生产。要和欲望的具体内容，然后再组织生产。在市场营销观念的指导下，企业生产的产品种类日在市场营销观念的指导下，企业生产的产品种类日在市场营销观念的指导下，企业生产的产品种类日在市场营销观念的指导下，企业生产的产品种类日益增多，能够满足消费者不同需求的产品和服务也益增多，能够满足消

51、费者不同需求的产品和服务也益增多，能够满足消费者不同需求的产品和服务也益增多，能够满足消费者不同需求的产品和服务也越来越多。越来越多。越来越多。越来越多。但是，也生产出了许多但是，也生产出了许多但是，也生产出了许多但是，也生产出了许多“能够满足消费者需求，但能够满足消费者需求，但能够满足消费者需求，但能够满足消费者需求，但不符合社会要求的产品不符合社会要求的产品不符合社会要求的产品不符合社会要求的产品”。2024/7/2720/49由于市场营销观念存在的不足，有人提出了社会营由于市场营销观念存在的不足，有人提出了社会营由于市场营销观念存在的不足，有人提出了社会营由于市场营销观念存在的不足，有人

52、提出了社会营销观念。社会营销观念是一个正在销观念。社会营销观念是一个正在销观念。社会营销观念是一个正在销观念。社会营销观念是一个正在“确认确认确认确认”阶段的阶段的阶段的阶段的营销观念。营销观念。营销观念。营销观念。社会营销观念认为：要达到企业的经营目标，不仅社会营销观念认为：要达到企业的经营目标，不仅社会营销观念认为：要达到企业的经营目标，不仅社会营销观念认为：要达到企业的经营目标，不仅要正确判断目标市场及其需要和欲望要正确判断目标市场及其需要和欲望要正确判断目标市场及其需要和欲望要正确判断目标市场及其需要和欲望, , , ,而且要在保而且要在保而且要在保而且要在保持和增进社会福利的情况下，

53、比竞争对手更有效地持和增进社会福利的情况下，比竞争对手更有效地持和增进社会福利的情况下，比竞争对手更有效地持和增进社会福利的情况下，比竞争对手更有效地传送给目标市场所需要的东西。传送给目标市场所需要的东西。传送给目标市场所需要的东西。传送给目标市场所需要的东西。消费者需要和购买行为假设：对满足社会要求（或消费者需要和购买行为假设：对满足社会要求（或消费者需要和购买行为假设：对满足社会要求（或消费者需要和购买行为假设：对满足社会要求（或绿色要求）的产品，消费者有需要、愿意购买、具绿色要求）的产品，消费者有需要、愿意购买、具绿色要求）的产品，消费者有需要、愿意购买、具绿色要求）的产品，消费者有需要

54、、愿意购买、具有购买力和有比竞争者更好的产品时才会购买。有购买力和有比竞争者更好的产品时才会购买。有购买力和有比竞争者更好的产品时才会购买。有购买力和有比竞争者更好的产品时才会购买。在这里，消费者随着社会的进步，首先会购买满足在这里，消费者随着社会的进步，首先会购买满足在这里，消费者随着社会的进步，首先会购买满足在这里，消费者随着社会的进步，首先会购买满足绿色要求（即保持和增进社会福利的社会要求）的绿色要求（即保持和增进社会福利的社会要求）的绿色要求（即保持和增进社会福利的社会要求）的绿色要求（即保持和增进社会福利的社会要求）的产品。产品。产品。产品。四、以社会长远利益为中心的社会营销观念四、

55、以社会长远利益为中心的社会营销观念四、以社会长远利益为中心的社会营销观念四、以社会长远利益为中心的社会营销观念2024/7/2721/49社会营销观念要求市场营销者，在开展市场营销活社会营销观念要求市场营销者，在开展市场营销活社会营销观念要求市场营销者，在开展市场营销活社会营销观念要求市场营销者，在开展市场营销活动时，必须同时在动时，必须同时在动时，必须同时在动时，必须同时在“获取公司利润、满足消费者需获取公司利润、满足消费者需获取公司利润、满足消费者需获取公司利润、满足消费者需要和欲望，以及满足社会公共利益三个方面要和欲望，以及满足社会公共利益三个方面要和欲望，以及满足社会公共利益三个方面要

56、和欲望，以及满足社会公共利益三个方面”的取的取的取的取得平衡。得平衡。得平衡。得平衡。 近年来，有人提出，在环境恶化、资源短缺、人口近年来，有人提出，在环境恶化、资源短缺、人口近年来，有人提出，在环境恶化、资源短缺、人口近年来，有人提出，在环境恶化、资源短缺、人口急剧增长的年代里，急剧增长的年代里，急剧增长的年代里，急剧增长的年代里，“市场营销观念市场营销观念市场营销观念市场营销观念”是否还适合是否还适合是否还适合是否还适合于作为企业的经营指导思想。于作为企业的经营指导思想。于作为企业的经营指导思想。于作为企业的经营指导思想。生产经营者如何解决消费者利益和长期社会福利之生产经营者如何解决消费者

57、利益和长期社会福利之生产经营者如何解决消费者利益和长期社会福利之生产经营者如何解决消费者利益和长期社会福利之间可能发生的矛盾。来自消费者和社会对生产经营间可能发生的矛盾。来自消费者和社会对生产经营间可能发生的矛盾。来自消费者和社会对生产经营间可能发生的矛盾。来自消费者和社会对生产经营者的批评也愈来愈多。者的批评也愈来愈多。者的批评也愈来愈多。者的批评也愈来愈多。因此，产生了社会营销观念因此，产生了社会营销观念因此，产生了社会营销观念因此，产生了社会营销观念绿色营销观念。绿色营销观念。绿色营销观念。绿色营销观念。四、以社会长远利益为中心的社会营销观念四、以社会长远利益为中心的社会营销观念四、以社

58、会长远利益为中心的社会营销观念四、以社会长远利益为中心的社会营销观念2024/7/2722/49比如，汉堡包提供的快餐，味道虽好但没有多大营比如，汉堡包提供的快餐，味道虽好但没有多大营比如，汉堡包提供的快餐，味道虽好但没有多大营比如，汉堡包提供的快餐，味道虽好但没有多大营养。养。养。养。因为汉堡包内含脂肪过多，油炸食物、馅饼等产品因为汉堡包内含脂肪过多，油炸食物、馅饼等产品因为汉堡包内含脂肪过多，油炸食物、馅饼等产品因为汉堡包内含脂肪过多，油炸食物、馅饼等产品含有过多的淀粉和脂肪，在满足顾客需要时，可能含有过多的淀粉和脂肪，在满足顾客需要时，可能含有过多的淀粉和脂肪，在满足顾客需要时，可能含有

59、过多的淀粉和脂肪，在满足顾客需要时，可能损害消费者的健康。损害消费者的健康。损害消费者的健康。损害消费者的健康。美国汽车工业在过去满足了美国人对大型汽车的需美国汽车工业在过去满足了美国人对大型汽车的需美国汽车工业在过去满足了美国人对大型汽车的需美国汽车工业在过去满足了美国人对大型汽车的需要，但迎合这种需要的结果是将消耗较多的能源，要，但迎合这种需要的结果是将消耗较多的能源，要，但迎合这种需要的结果是将消耗较多的能源，要，但迎合这种需要的结果是将消耗较多的能源，并产生了严重的环境污染。同时，比小型汽车产生并产生了严重的环境污染。同时，比小型汽车产生并产生了严重的环境污染。同时，比小型汽车产生并产

60、生了严重的环境污染。同时，比小型汽车产生了更多的致命车祸和更高的汽车购置和维修费用。了更多的致命车祸和更高的汽车购置和维修费用。了更多的致命车祸和更高的汽车购置和维修费用。了更多的致命车祸和更高的汽车购置和维修费用。软包装饮料行业为了迎合人们图方便的需要，增加软包装饮料行业为了迎合人们图方便的需要，增加软包装饮料行业为了迎合人们图方便的需要，增加软包装饮料行业为了迎合人们图方便的需要，增加了饮用一次就丢弃的瓶子的数量。了饮用一次就丢弃的瓶子的数量。了饮用一次就丢弃的瓶子的数量。了饮用一次就丢弃的瓶子的数量。四、以社会长远利益为中心的社会营销观念四、以社会长远利益为中心的社会营销观念四、以社会长

61、远利益为中心的社会营销观念四、以社会长远利益为中心的社会营销观念2024/7/2723/49洗涤工业为了人们对洁白衣服的需要，提供了会污洗涤工业为了人们对洁白衣服的需要，提供了会污洗涤工业为了人们对洁白衣服的需要，提供了会污洗涤工业为了人们对洁白衣服的需要，提供了会污染河流、杀死鱼类和危害生物再生的产品。染河流、杀死鱼类和危害生物再生的产品。染河流、杀死鱼类和危害生物再生的产品。染河流、杀死鱼类和危害生物再生的产品。 因此，人们要求用一种新的营销观念来修正或取代因此，人们要求用一种新的营销观念来修正或取代因此，人们要求用一种新的营销观念来修正或取代因此，人们要求用一种新的营销观念来修正或取代旧

62、的市场营销观念。旧的市场营销观念。旧的市场营销观念。旧的市场营销观念。在提出的各种的新营销观念中，有在提出的各种的新营销观念中，有在提出的各种的新营销观念中，有在提出的各种的新营销观念中，有“绿色营销观念绿色营销观念绿色营销观念绿色营销观念”、“人类观念人类观念人类观念人类观念”、“理智消费观念理智消费观念理智消费观念理智消费观念”、“生态主生态主生态主生态主宰观念宰观念宰观念宰观念”等。当今世界著名的市场营销学权威，美等。当今世界著名的市场营销学权威，美等。当今世界著名的市场营销学权威，美等。当今世界著名的市场营销学权威，美国人菲力普国人菲力普国人菲力普国人菲力普科特勒（科特勒（科特勒（科特

63、勒（Philip KotlerPhilip KotlerPhilip KotlerPhilip Kotler）首先把它）首先把它）首先把它）首先把它称之为称之为称之为称之为“社会营销观念社会营销观念社会营销观念社会营销观念”四、以社会长远利益为中心的社会营销观念四、以社会长远利益为中心的社会营销观念四、以社会长远利益为中心的社会营销观念四、以社会长远利益为中心的社会营销观念2024/7/2724/49在市场营销观念的指导下，企业在市场营销活动中在市场营销观念的指导下，企业在市场营销活动中在市场营销观念的指导下，企业在市场营销活动中在市场营销观念的指导下，企业在市场营销活动中发展出了许多相关的其

64、它子市场营销观念。它们包发展出了许多相关的其它子市场营销观念。它们包发展出了许多相关的其它子市场营销观念。它们包发展出了许多相关的其它子市场营销观念。它们包括顾客满意观、顾客让渡价值观、全面质量管理观、括顾客满意观、顾客让渡价值观、全面质量管理观、括顾客满意观、顾客让渡价值观、全面质量管理观、括顾客满意观、顾客让渡价值观、全面质量管理观、价值链观等观念。价值链观等观念。价值链观等观念。价值链观等观念。1 1 1 1、顾客满意观、顾客满意观、顾客满意观、顾客满意观即提供顾客满意的产品和服务的观念（即顾客实际即提供顾客满意的产品和服务的观念（即顾客实际即提供顾客满意的产品和服务的观念（即顾客实际即

65、提供顾客满意的产品和服务的观念（即顾客实际绩效或感知绩效超过期望绩效的程度）。绩效或感知绩效超过期望绩效的程度）。绩效或感知绩效超过期望绩效的程度）。绩效或感知绩效超过期望绩效的程度）。顾客满意，是建立顾客忠诚的重要基础之一顾客满意，是建立顾客忠诚的重要基础之一顾客满意，是建立顾客忠诚的重要基础之一顾客满意，是建立顾客忠诚的重要基础之一（其它影响忠诚度的因素还包括，转移成本、与竞（其它影响忠诚度的因素还包括，转移成本、与竞（其它影响忠诚度的因素还包括，转移成本、与竞（其它影响忠诚度的因素还包括，转移成本、与竞争产品的比较吸引力等）。争产品的比较吸引力等）。争产品的比较吸引力等）。争产品的比较吸

66、引力等）。只有忠诚的顾客才会长期购买公司的产品。只有忠诚的顾客才会长期购买公司的产品。只有忠诚的顾客才会长期购买公司的产品。只有忠诚的顾客才会长期购买公司的产品。第二节第二节 顾客满意与顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚2024/7/2725/492 2 2 2、顾客让渡价值观、顾客让渡价值观、顾客让渡价值观、顾客让渡价值观即使顾客（认知或感知）总价值与顾客（认知或感即使顾客（认知或感知）总价值与顾客（认知或感即使顾客（认知或感知）总价值与顾客（认知或感即使顾客（认知或感知）总价值与顾客（认知或感知）总成本的差尽可能知）总成本的差尽可能知）总成本的差尽可能知）总成本的差尽可能“最大化最大化最大化最大化

67、”的观念。的观念。的观念。的观念。顾客让渡价值是顾客（认知或感知）进行产品顾客让渡价值是顾客（认知或感知）进行产品顾客让渡价值是顾客（认知或感知）进行产品顾客让渡价值是顾客（认知或感知）进行产品或服务满意判断的基础（见下面！）或服务满意判断的基础（见下面！）或服务满意判断的基础（见下面！）或服务满意判断的基础（见下面！）3 3 3 3、全面质量管理观、全面质量管理观、全面质量管理观、全面质量管理观即市场营销活动内容全面质量管理的观念。即市场营销活动内容全面质量管理的观念。即市场营销活动内容全面质量管理的观念。即市场营销活动内容全面质量管理的观念。全面质量管理是提高顾客让渡价值的基础，因全面质量

68、管理是提高顾客让渡价值的基础，因全面质量管理是提高顾客让渡价值的基础，因全面质量管理是提高顾客让渡价值的基础，因而也是提高顾客满意度的基础。而也是提高顾客满意度的基础。而也是提高顾客满意度的基础。而也是提高顾客满意度的基础。顾客满意、顾客让渡价值、全面质量管理也是企业顾客满意、顾客让渡价值、全面质量管理也是企业顾客满意、顾客让渡价值、全面质量管理也是企业顾客满意、顾客让渡价值、全面质量管理也是企业建立竞争优势的重要基础。建立竞争优势的重要基础。建立竞争优势的重要基础。建立竞争优势的重要基础。第二节第二节 顾客满意与顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚2024/7/2726/494 4 4 4、价值链观、

69、价值链观、价值链观、价值链观即在向顾客传送价值的所有环节中，即在向顾客传送价值的所有环节中，即在向顾客传送价值的所有环节中，即在向顾客传送价值的所有环节中，所有与顾客让渡价值有关的活动，是创造顾客让所有与顾客让渡价值有关的活动，是创造顾客让所有与顾客让渡价值有关的活动，是创造顾客让所有与顾客让渡价值有关的活动，是创造顾客让渡价值、提高产品或服务全面质量的基础的观念。渡价值、提高产品或服务全面质量的基础的观念。渡价值、提高产品或服务全面质量的基础的观念。渡价值、提高产品或服务全面质量的基础的观念。值得注意的是，顾客是企业提供产品或服务的对值得注意的是，顾客是企业提供产品或服务的对值得注意的是，顾

70、客是企业提供产品或服务的对值得注意的是，顾客是企业提供产品或服务的对象，因此，它包括各级经销商、代理商、零售商，象，因此，它包括各级经销商、代理商、零售商，象，因此，它包括各级经销商、代理商、零售商，象，因此，它包括各级经销商、代理商、零售商，以及最终顾客。以及最终顾客。以及最终顾客。以及最终顾客。这些子市场营销观念，都是为了帮助企业建立、这些子市场营销观念，都是为了帮助企业建立、这些子市场营销观念，都是为了帮助企业建立、这些子市场营销观念，都是为了帮助企业建立、培养培养培养培养“顾客忠诚顾客忠诚顾客忠诚顾客忠诚”，或获得大量的，或获得大量的，或获得大量的，或获得大量的“忠诚顾客忠诚顾客忠诚顾

71、客忠诚顾客”来使顾客与企业双方都获得满意的指导思想。来使顾客与企业双方都获得满意的指导思想。来使顾客与企业双方都获得满意的指导思想。来使顾客与企业双方都获得满意的指导思想。第二节第二节 顾客满意与顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚2024/7/2727/49顾客忠诚与相关观念的关系及对市场营销活动顾客忠诚与相关观念的关系及对市场营销活动顾客忠诚与相关观念的关系及对市场营销活动顾客忠诚与相关观念的关系及对市场营销活动的指导作用，可用下图来表示：的指导作用，可用下图来表示：的指导作用，可用下图来表示：的指导作用，可用下图来表示：顾客忠诚顾客忠诚顾客忠诚顾客忠诚具有购买公司产品的、具有购买公司产品的、具有购

72、买公司产品的、具有购买公司产品的、具有排它性的长期一贯具有排它性的长期一贯具有排它性的长期一贯具有排它性的长期一贯行为行为行为行为顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意转移成本转移成本转移成本转移成本竞争比较竞争比较竞争比较竞争比较吸引力吸引力吸引力吸引力顾客认知满意（使用后）顾客认知满意（使用后）顾客认知满意（使用后）顾客认知满意（使用后）顾客感知满意（使用前）顾客感知满意（使用前）顾客感知满意（使用前）顾客感知满意（使用前）顾客让渡价值顾客让渡价值顾客让渡价值顾客让渡价值强化强化强化强化市场营销活动内容的全面质量管理市场营销活动内容的全面质量管理市场营销活动内容的全面质量管理市场营销活动内容的全

73、面质量管理( (TQM)TQM)顾客价值链顾客价值链顾客价值链顾客价值链企业创造顾客价值活动链企业创造顾客价值活动链企业创造顾客价值活动链企业创造顾客价值活动链供销创造顾客价值活动链供销创造顾客价值活动链供销创造顾客价值活动链供销创造顾客价值活动链满足顾客有购买力满足顾客有购买力满足顾客有购买力满足顾客有购买力的需要和企业赢利的需要和企业赢利的需要和企业赢利的需要和企业赢利（基本底线）（基本底线）（基本底线）（基本底线）2024/7/2728/49一、顾客满意一、顾客满意一、顾客满意一、顾客满意1 1 1 1、顾客满意的定义、顾客满意的定义、顾客满意的定义、顾客满意的定义所谓顾客满意，是指顾客

74、对产品满足需要的实际或感知所谓顾客满意，是指顾客对产品满足需要的实际或感知所谓顾客满意，是指顾客对产品满足需要的实际或感知所谓顾客满意，是指顾客对产品满足需要的实际或感知绩效与期望绩效进行比较，其实际或感知绩效接近或超绩效与期望绩效进行比较，其实际或感知绩效接近或超绩效与期望绩效进行比较，其实际或感知绩效接近或超绩效与期望绩效进行比较，其实际或感知绩效接近或超过期望绩效时所形成的综合感觉状态。过期望绩效时所形成的综合感觉状态。过期望绩效时所形成的综合感觉状态。过期望绩效时所形成的综合感觉状态。一方面，顾客满意指顾客在使用产品或接受服务后的满一方面，顾客满意指顾客在使用产品或接受服务后的满一方面

75、，顾客满意指顾客在使用产品或接受服务后的满一方面，顾客满意指顾客在使用产品或接受服务后的满意（认知满意）；另一方面，通过促销或产品说明或人意（认知满意）；另一方面，通过促销或产品说明或人意（认知满意）；另一方面，通过促销或产品说明或人意（认知满意）；另一方面，通过促销或产品说明或人员等的说明，使顾客在购买、使用产品或接受服务前，员等的说明，使顾客在购买、使用产品或接受服务前，员等的说明，使顾客在购买、使用产品或接受服务前，员等的说明，使顾客在购买、使用产品或接受服务前，能够感知到产品或服务能够感知到产品或服务能够感知到产品或服务能够感知到产品或服务“应该应该应该应该”是满意的（感知满意）。是满

76、意的（感知满意）。是满意的（感知满意）。是满意的（感知满意）。比如：购买手机的主要目的是打电话（通信需要）。比如：购买手机的主要目的是打电话（通信需要）。比如：购买手机的主要目的是打电话（通信需要）。比如：购买手机的主要目的是打电话（通信需要）。消费者购买前，通常通过广告、同事等的影响而建立起消费者购买前，通常通过广告、同事等的影响而建立起消费者购买前，通常通过广告、同事等的影响而建立起消费者购买前，通常通过广告、同事等的影响而建立起“感知满意感知满意感知满意感知满意”，即感知满足需要的绩效接近或超过了满，即感知满足需要的绩效接近或超过了满，即感知满足需要的绩效接近或超过了满，即感知满足需要的

77、绩效接近或超过了满足需要的期望绩效。这时，感知满意也可能引起购买行足需要的期望绩效。这时，感知满意也可能引起购买行足需要的期望绩效。这时，感知满意也可能引起购买行足需要的期望绩效。这时，感知满意也可能引起购买行为。为。为。为。第二节第二节 顾客满意与顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚2024/7/2729/49购买并使用产品后，通过满足需要的认知绩效与满购买并使用产品后，通过满足需要的认知绩效与满购买并使用产品后，通过满足需要的认知绩效与满购买并使用产品后，通过满足需要的认知绩效与满足需要的期望绩效比较，如果认知绩效接近或超过足需要的期望绩效比较，如果认知绩效接近或超过足需要的期望绩效比较，如果认知绩

78、效接近或超过足需要的期望绩效比较，如果认知绩效接近或超过满足需要的期望绩效，则消费者产生认知满意。认满足需要的期望绩效，则消费者产生认知满意。认满足需要的期望绩效，则消费者产生认知满意。认满足需要的期望绩效，则消费者产生认知满意。认知满意，以及由认知满意强化后的感知满意可以促知满意，以及由认知满意强化后的感知满意可以促知满意，以及由认知满意强化后的感知满意可以促知满意，以及由认知满意强化后的感知满意可以促使消费者的再次购买，或重购。使消费者的再次购买，或重购。使消费者的再次购买，或重购。使消费者的再次购买，或重购。相反，如果使用后的认知绩效不能接近或超过满足相反，如果使用后的认知绩效不能接近或

79、超过满足相反，如果使用后的认知绩效不能接近或超过满足相反，如果使用后的认知绩效不能接近或超过满足需要的期望绩效，则可能弱化感知满意，甚至导致需要的期望绩效，则可能弱化感知满意，甚至导致需要的期望绩效，则可能弱化感知满意，甚至导致需要的期望绩效，则可能弱化感知满意，甚至导致不满意。这时，消费着则可能转移消费。不满意。这时，消费着则可能转移消费。不满意。这时，消费着则可能转移消费。不满意。这时，消费着则可能转移消费。顾客不满意的产品或服务，顾客一般不会产生重购顾客不满意的产品或服务，顾客一般不会产生重购顾客不满意的产品或服务，顾客一般不会产生重购顾客不满意的产品或服务，顾客一般不会产生重购（除非特

80、殊品，比如，电力、煤气、水等，购买距（除非特殊品，比如，电力、煤气、水等，购买距（除非特殊品，比如，电力、煤气、水等，购买距（除非特殊品，比如，电力、煤气、水等，购买距离太远离太远离太远离太远转移成本太高！）。转移成本太高！）。转移成本太高！）。转移成本太高！）。第二节第二节 顾客满意与顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚2024/7/2730/49满意的顾客行为与获得的利益满意的顾客行为与获得的利益: :（1 1 1 1）满意顾客的行为：）满意顾客的行为：）满意顾客的行为：）满意顾客的行为：对产品忠诚时间长，忠诚度高（长期的排它性对产品忠诚时间长，忠诚度高（长期的排它性对产品忠诚时间长，忠诚度高（长期

81、的排它性对产品忠诚时间长，忠诚度高（长期的排它性购买）购买）购买）购买）最大使用量购买，认同新产品和换代产品最大使用量购买，认同新产品和换代产品最大使用量购买，认同新产品和换代产品最大使用量购买，认同新产品和换代产品口头广泛宣传产品（是形成口碑效应的基础）口头广泛宣传产品（是形成口碑效应的基础）口头广泛宣传产品（是形成口碑效应的基础）口头广泛宣传产品（是形成口碑效应的基础）对价格不是很敏感对价格不是很敏感对价格不是很敏感对价格不是很敏感提供反馈意见提供反馈意见提供反馈意见提供反馈意见（2 2 2 2）获得的利益：）获得的利益：）获得的利益：）获得的利益：减少交易成本（持肯定态度而不做过多的比较

82、，减少交易成本（持肯定态度而不做过多的比较，减少交易成本（持肯定态度而不做过多的比较，减少交易成本（持肯定态度而不做过多的比较，减少了精力付出，缩短了决策时间等）减少了精力付出，缩短了决策时间等）减少了精力付出，缩短了决策时间等）减少了精力付出，缩短了决策时间等）2024/7/2731/49在理论上和方法上，满意的顾客（特定的某个满在理论上和方法上，满意的顾客（特定的某个满在理论上和方法上，满意的顾客（特定的某个满在理论上和方法上，满意的顾客（特定的某个满意程度）会产生多少忠诚度（忠诚度的概念如何意程度）会产生多少忠诚度（忠诚度的概念如何意程度）会产生多少忠诚度（忠诚度的概念如何意程度）会产生

83、多少忠诚度（忠诚度的概念如何定义）？不同忠诚度的顾客定义）？不同忠诚度的顾客定义）？不同忠诚度的顾客定义）？不同忠诚度的顾客“重复、一贯的、排重复、一贯的、排重复、一贯的、排重复、一贯的、排它性购买行为它性购买行为它性购买行为它性购买行为”的购买概率为多少？等等，需要的购买概率为多少？等等，需要的购买概率为多少？等等，需要的购买概率为多少？等等，需要进一步的研究和完善。进一步的研究和完善。进一步的研究和完善。进一步的研究和完善。在实际操作中，我们经常用市场调查的方法，去在实际操作中，我们经常用市场调查的方法，去在实际操作中，我们经常用市场调查的方法，去在实际操作中，我们经常用市场调查的方法，去

84、获得顾客对产品某个属性（或整体产品的）获得顾客对产品某个属性（或整体产品的）获得顾客对产品某个属性（或整体产品的）获得顾客对产品某个属性（或整体产品的）“满满满满意的程度意的程度意的程度意的程度”比如，不满意，一般满意，很满意，特别满比如，不满意，一般满意，很满意，特别满比如，不满意，一般满意，很满意，特别满比如，不满意，一般满意，很满意，特别满意等。意等。意等。意等。但到目前为止，仍然没有测量忠诚度的方法！以但到目前为止，仍然没有测量忠诚度的方法！以但到目前为止，仍然没有测量忠诚度的方法！以但到目前为止，仍然没有测量忠诚度的方法！以及还没有能够度量忠诚度与购买概率之间关系的及还没有能够度量忠

85、诚度与购买概率之间关系的及还没有能够度量忠诚度与购买概率之间关系的及还没有能够度量忠诚度与购买概率之间关系的方法等！方法等！方法等！方法等！2 2、顾客满意与顾客忠诚的关系、顾客满意与顾客忠诚的关系2024/7/2732/49顾客满意与顾客忠诚具有正相关关系（这可以通过顾客满意与顾客忠诚具有正相关关系（这可以通过顾客满意与顾客忠诚具有正相关关系（这可以通过顾客满意与顾客忠诚具有正相关关系（这可以通过市场调查的数据统计得到检验！）。市场调查的数据统计得到检验！）。市场调查的数据统计得到检验！）。市场调查的数据统计得到检验！）。在激烈的市场竞争中，培养、建立顾客忠诚度是企在激烈的市场竞争中，培养、

86、建立顾客忠诚度是企在激烈的市场竞争中，培养、建立顾客忠诚度是企在激烈的市场竞争中，培养、建立顾客忠诚度是企业保持、扩大销售的重要策略和任务之一，但顾客业保持、扩大销售的重要策略和任务之一，但顾客业保持、扩大销售的重要策略和任务之一，但顾客业保持、扩大销售的重要策略和任务之一，但顾客满意是顾客忠诚的重要基础之一。满意是顾客忠诚的重要基础之一。满意是顾客忠诚的重要基础之一。满意是顾客忠诚的重要基础之一。不满意的顾客肯定会流向竞争者。不满意的顾客肯定会流向竞争者。不满意的顾客肯定会流向竞争者。不满意的顾客肯定会流向竞争者。但满意的顾客不一定成为忠诚客户，因为竞争对手但满意的顾客不一定成为忠诚客户，因

87、为竞争对手但满意的顾客不一定成为忠诚客户，因为竞争对手但满意的顾客不一定成为忠诚客户，因为竞争对手的产品也可能使顾客满意。所以，影响顾客忠诚的的产品也可能使顾客满意。所以，影响顾客忠诚的的产品也可能使顾客满意。所以，影响顾客忠诚的的产品也可能使顾客满意。所以，影响顾客忠诚的因素还包括因素还包括因素还包括因素还包括“转移成本转移成本转移成本转移成本”、“竞争比较优势竞争比较优势竞争比较优势竞争比较优势”等因等因等因等因素。素。素。素。用什么样的指标值来表示和度量顾客忠诚度，以及用什么样的指标值来表示和度量顾客忠诚度，以及用什么样的指标值来表示和度量顾客忠诚度，以及用什么样的指标值来表示和度量顾客

88、忠诚度，以及如何度量顾客群的如何度量顾客群的如何度量顾客群的如何度量顾客群的“平均忠诚度平均忠诚度平均忠诚度平均忠诚度”和和和和“转移概率转移概率转移概率转移概率”及其关系等，将是市场营销中一个值得研究的课题。及其关系等，将是市场营销中一个值得研究的课题。及其关系等，将是市场营销中一个值得研究的课题。及其关系等，将是市场营销中一个值得研究的课题。2024/7/2733/49研究顾客对同类产品（或对某个公司、商场等）研究顾客对同类产品（或对某个公司、商场等）研究顾客对同类产品（或对某个公司、商场等）研究顾客对同类产品（或对某个公司、商场等）的购买转移概率（反忠诚度的概率）是研究顾客的购买转移概率

89、（反忠诚度的概率）是研究顾客的购买转移概率（反忠诚度的概率）是研究顾客的购买转移概率（反忠诚度的概率）是研究顾客购买行为的另一个数量研究内容。购买行为的另一个数量研究内容。购买行为的另一个数量研究内容。购买行为的另一个数量研究内容。其中：包括了老顾客在平均购买周期下，再次购其中：包括了老顾客在平均购买周期下，再次购其中：包括了老顾客在平均购买周期下，再次购其中：包括了老顾客在平均购买周期下，再次购买的平均概率买的平均概率买的平均概率买的平均概率对应相反的是转移概率（转移对应相反的是转移概率（转移对应相反的是转移概率（转移对应相反的是转移概率（转移到另一个或多个品牌的线路）。到另一个或多个品牌的

90、线路）。到另一个或多个品牌的线路）。到另一个或多个品牌的线路）。如果一个企业能够知道顾客对公司（产品、商场如果一个企业能够知道顾客对公司（产品、商场如果一个企业能够知道顾客对公司（产品、商场如果一个企业能够知道顾客对公司（产品、商场等）的等）的等）的等）的“忠诚度忠诚度忠诚度忠诚度”（或者转移概率），则根据已（或者转移概率），则根据已（或者转移概率），则根据已（或者转移概率），则根据已有的顾客数量和类型，就可以预测下次购买周期有的顾客数量和类型，就可以预测下次购买周期有的顾客数量和类型，就可以预测下次购买周期有的顾客数量和类型，就可以预测下次购买周期内的销售量（金额和物品数量）内的销售量（金额

91、和物品数量）内的销售量（金额和物品数量）内的销售量（金额和物品数量）是增加还是是增加还是是增加还是是增加还是减少！减少！减少！减少！当然，开拓新客户是必不可少的基本市场策略！当然，开拓新客户是必不可少的基本市场策略！当然，开拓新客户是必不可少的基本市场策略！当然，开拓新客户是必不可少的基本市场策略！2024/7/2734/49施乐公司通过调查发现，非常满意顾客的施乐公司通过调查发现，非常满意顾客的施乐公司通过调查发现，非常满意顾客的施乐公司通过调查发现，非常满意顾客的“重购重购重购重购”，比一般满意的顾客，比一般满意的顾客，比一般满意的顾客，比一般满意的顾客“重购重购重购重购”高高高高6 6

92、6 6倍。倍。倍。倍。但但但但“仍然不是忠诚顾客仍然不是忠诚顾客仍然不是忠诚顾客仍然不是忠诚顾客”！仅有！仅有！仅有！仅有6 6 6 6倍。倍。倍。倍。这个统计难以从调查方面来反映非常满意客户的这个统计难以从调查方面来反映非常满意客户的这个统计难以从调查方面来反映非常满意客户的这个统计难以从调查方面来反映非常满意客户的重复或连续购买过程。重复或连续购买过程。重复或连续购买过程。重复或连续购买过程。由于单个顾客的忠诚度更是由于单个顾客的忠诚度更是由于单个顾客的忠诚度更是由于单个顾客的忠诚度更是“难以难以难以难以”获得，因此，获得，因此，获得，因此，获得，因此，如何度量消费者群体的平均忠诚度则是推

93、而求其如何度量消费者群体的平均忠诚度则是推而求其如何度量消费者群体的平均忠诚度则是推而求其如何度量消费者群体的平均忠诚度则是推而求其次的办法，比如，次的办法，比如，次的办法，比如，次的办法，比如，“初始忠诚度初始忠诚度初始忠诚度初始忠诚度”定义为：在不定义为：在不定义为：在不定义为：在不同同同同“满意度满意度满意度满意度”值（非常满意，很满意，一般，不值（非常满意，很满意，一般，不值（非常满意，很满意，一般，不值（非常满意，很满意，一般，不满意，非常不满意）时，下次购买该产品的满意，非常不满意）时，下次购买该产品的满意，非常不满意）时，下次购买该产品的满意，非常不满意）时，下次购买该产品的“意

94、意意意愿愿愿愿”（而且，必须在第（而且，必须在第（而且，必须在第（而且，必须在第2 2 2 2次购买时或以后，才能测次购买时或以后，才能测次购买时或以后，才能测次购买时或以后，才能测量忠诚度！量忠诚度！量忠诚度！量忠诚度！2024/7/2735/49第一次购买最多的情况是在第一次购买最多的情况是在第一次购买最多的情况是在第一次购买最多的情况是在“感知满意感知满意感知满意感知满意”时产生时产生时产生时产生的购买行为！的购买行为！的购买行为！的购买行为！开发新顾客的成本，比建立顾客满意而留住顾客开发新顾客的成本，比建立顾客满意而留住顾客开发新顾客的成本，比建立顾客满意而留住顾客开发新顾客的成本，比

95、建立顾客满意而留住顾客的成本要高。因为，要使顾客在第一次购买前产的成本要高。因为，要使顾客在第一次购买前产的成本要高。因为，要使顾客在第一次购买前产的成本要高。因为，要使顾客在第一次购买前产生感知满意，其促销花费自然要比留住老顾客的生感知满意，其促销花费自然要比留住老顾客的生感知满意，其促销花费自然要比留住老顾客的生感知满意，其促销花费自然要比留住老顾客的花费高。花费高。花费高。花费高。忠诚度是相比较而言的，因此，顾客的忠诚度是相比较而言的，因此，顾客的忠诚度是相比较而言的，因此，顾客的忠诚度是相比较而言的，因此，顾客的“兴趣转兴趣转兴趣转兴趣转移移移移”是顾客的本性，问题是，在顾客经过了是顾

96、客的本性，问题是，在顾客经过了是顾客的本性，问题是，在顾客经过了是顾客的本性，问题是，在顾客经过了“多多多多少次少次少次少次”兴趣转移后，能够建立对本公司产品的忠兴趣转移后，能够建立对本公司产品的忠兴趣转移后，能够建立对本公司产品的忠兴趣转移后，能够建立对本公司产品的忠诚度。诚度。诚度。诚度。2024/7/2736/49而对于而对于而对于而对于“项目产品项目产品项目产品项目产品”、“耐用产品耐用产品耐用产品耐用产品”等，由于一等，由于一等，由于一等，由于一次购买以后的使用周期和维护周期次购买以后的使用周期和维护周期次购买以后的使用周期和维护周期次购买以后的使用周期和维护周期“比较长比较长比较长

97、比较长”，顾客忠诚度的建立与培养则与使用的满意程度与顾客忠诚度的建立与培养则与使用的满意程度与顾客忠诚度的建立与培养则与使用的满意程度与顾客忠诚度的建立与培养则与使用的满意程度与使用中维护的水平相关。使用中维护的水平相关。使用中维护的水平相关。使用中维护的水平相关。有些是必须公司自己维护的（比如，网站，专用有些是必须公司自己维护的（比如，网站，专用有些是必须公司自己维护的（比如，网站，专用有些是必须公司自己维护的（比如，网站，专用设备，企业的管理软件产品等），有些可以由社设备，企业的管理软件产品等），有些可以由社设备，企业的管理软件产品等），有些可以由社设备，企业的管理软件产品等），有些可以由

98、社会的维修机构进行维护的（比如，汽车等）。会的维修机构进行维护的（比如，汽车等）。会的维修机构进行维护的（比如，汽车等）。会的维修机构进行维护的（比如，汽车等）。比如，本人在购买打印机时就逐渐形成了对比如，本人在购买打印机时就逐渐形成了对比如，本人在购买打印机时就逐渐形成了对比如，本人在购买打印机时就逐渐形成了对HPHPHPHP打打打打印机的印机的印机的印机的“品牌忠诚品牌忠诚品牌忠诚品牌忠诚”。其形成过程是。其形成过程是。其形成过程是。其形成过程是：（：（：（：（1 1 1 1）基本）基本）基本）基本满意；（满意；（满意；（满意；（2 2 2 2）兴趣转移（购买了）兴趣转移（购买了）兴趣转移

99、（购买了）兴趣转移（购买了EPSONEPSONEPSONEPSON，但使用寿但使用寿但使用寿但使用寿命较之相对较短，不能私自换墨水命较之相对较短，不能私自换墨水命较之相对较短，不能私自换墨水命较之相对较短，不能私自换墨水转移成本转移成本转移成本转移成本较高，要熟悉新的驱动程序，其它功能感觉不方较高，要熟悉新的驱动程序，其它功能感觉不方较高，要熟悉新的驱动程序，其它功能感觉不方较高，要熟悉新的驱动程序，其它功能感觉不方便等）；（便等）；（便等）；（便等）；（3 3 3 3）重新购买）重新购买）重新购买）重新购买HPHPHPHP打印机（与打印机（与打印机（与打印机（与EPSONEPSONEPSON

100、EPSON的比的比的比的比较品牌吸引力相等）。较品牌吸引力相等）。较品牌吸引力相等）。较品牌吸引力相等）。2024/7/2737/49企业最为理想的状况是：拥有大量忠诚的顾客群，企业最为理想的状况是：拥有大量忠诚的顾客群，企业最为理想的状况是：拥有大量忠诚的顾客群，企业最为理想的状况是：拥有大量忠诚的顾客群，即大量的、长期一贯地购买公司产品的顾客群（这即大量的、长期一贯地购买公司产品的顾客群（这即大量的、长期一贯地购买公司产品的顾客群（这即大量的、长期一贯地购买公司产品的顾客群（这里暂且将客户与顾客作为同义语，以统一不同课本里暂且将客户与顾客作为同义语，以统一不同课本里暂且将客户与顾客作为同义

101、语，以统一不同课本里暂且将客户与顾客作为同义语，以统一不同课本中使用客户忠诚度等的相关概念）。中使用客户忠诚度等的相关概念）。中使用客户忠诚度等的相关概念）。中使用客户忠诚度等的相关概念）。如何使顾客成为企业的如何使顾客成为企业的如何使顾客成为企业的如何使顾客成为企业的“忠诚顾客忠诚顾客忠诚顾客忠诚顾客”，或者说如何，或者说如何，或者说如何，或者说如何去建立、培养去建立、培养去建立、培养去建立、培养“顾客的忠诚顾客的忠诚顾客的忠诚顾客的忠诚”，是市场营销研究活，是市场营销研究活，是市场营销研究活，是市场营销研究活动的重要内容。动的重要内容。动的重要内容。动的重要内容。要建立起顾客忠诚，就产品必

102、须使顾客满意，而要要建立起顾客忠诚，就产品必须使顾客满意，而要要建立起顾客忠诚，就产品必须使顾客满意，而要要建立起顾客忠诚，就产品必须使顾客满意，而要使顾客满意，又必须使顾客获得产品的让渡价值。使顾客满意，又必须使顾客获得产品的让渡价值。使顾客满意，又必须使顾客获得产品的让渡价值。使顾客满意，又必须使顾客获得产品的让渡价值。只有在顾客获得了产品的让渡价值条件下，顾客才只有在顾客获得了产品的让渡价值条件下，顾客才只有在顾客获得了产品的让渡价值条件下，顾客才只有在顾客获得了产品的让渡价值条件下，顾客才有可能满意。有可能满意。有可能满意。有可能满意。二、顾客让渡价值二、顾客让渡价值2024/7/27

103、38/491 1 1 1、顾客让渡价值的定义、顾客让渡价值的定义、顾客让渡价值的定义、顾客让渡价值的定义顾客让渡价值包括顾客感知让渡价值及顾客认知让顾客让渡价值包括顾客感知让渡价值及顾客认知让顾客让渡价值包括顾客感知让渡价值及顾客认知让顾客让渡价值包括顾客感知让渡价值及顾客认知让渡价值，其感知（或认知）内容如下图所示。渡价值，其感知（或认知）内容如下图所示。渡价值，其感知（或认知）内容如下图所示。渡价值，其感知（或认知）内容如下图所示。二、顾客让渡价值二、顾客让渡价值2024/7/2739/49顾客感知顾客感知顾客感知顾客感知（或认知）（或认知）（或认知）（或认知）让渡价值让渡价值让渡价值让渡

104、价值顾客让渡价值的构成因素顾客让渡价值的构成因素形象价值形象价值形象价值形象价值人员价值人员价值人员价值人员价值服务价值服务价值服务价值服务价值产品价值产品价值产品价值产品价值顾客感知顾客感知顾客感知顾客感知( ( ( (或认知或认知或认知或认知) ) ) )总价值总价值总价值总价值货币成本货币成本货币成本货币成本时间成本时间成本时间成本时间成本精力成本精力成本精力成本精力成本体力成本体力成本体力成本体力成本顾客感知顾客感知顾客感知顾客感知( ( ( (或认知或认知或认知或认知) ) ) )总成本总成本总成本总成本包括两方面的成本：包括两方面的成本：包括两方面的成本：包括两方面的成本：1 1、

105、顾客意愿支付价格；、顾客意愿支付价格；、顾客意愿支付价格；、顾客意愿支付价格；2 2、商品价格、商品价格、商品价格、商品价格顾客让渡价值：是指顾客通过各种途径顾客让渡价值：是指顾客通过各种途径顾客让渡价值：是指顾客通过各种途径顾客让渡价值：是指顾客通过各种途径能够感知（或认知）到企业提供的产品能够感知（或认知）到企业提供的产品能够感知（或认知）到企业提供的产品能够感知（或认知）到企业提供的产品或服务能够满足顾客需要所具有的总价或服务能够满足顾客需要所具有的总价或服务能够满足顾客需要所具有的总价或服务能够满足顾客需要所具有的总价值与总成本之差的价值（综合价值）。值与总成本之差的价值（综合价值）。

106、值与总成本之差的价值（综合价值）。值与总成本之差的价值（综合价值）。2024/7/2740/49首先，要使顾客能够感知到，企业提供的产品或服首先，要使顾客能够感知到，企业提供的产品或服首先，要使顾客能够感知到，企业提供的产品或服首先，要使顾客能够感知到，企业提供的产品或服务具有务具有务具有务具有“满足需要满足需要满足需要满足需要”的价值。在第一次购买前，则的价值。在第一次购买前，则的价值。在第一次购买前，则的价值。在第一次购买前，则只能通过广告、说明、实物模型或销售人员的解说、只能通过广告、说明、实物模型或销售人员的解说、只能通过广告、说明、实物模型或销售人员的解说、只能通过广告、说明、实物模

107、型或销售人员的解说、或相关群体影响等产生或相关群体影响等产生或相关群体影响等产生或相关群体影响等产生“感知总价值感知总价值感知总价值感知总价值”。而。而。而。而“认知认知认知认知总价值总价值总价值总价值”是在购买并使用后才会产生的。是在购买并使用后才会产生的。是在购买并使用后才会产生的。是在购买并使用后才会产生的。其次，要使顾客的感知总价值要超过购买力认可的其次，要使顾客的感知总价值要超过购买力认可的其次，要使顾客的感知总价值要超过购买力认可的其次，要使顾客的感知总价值要超过购买力认可的货币成本、时间成本、精力成本等感知总成本。货币成本、时间成本、精力成本等感知总成本。货币成本、时间成本、精力

108、成本等感知总成本。货币成本、时间成本、精力成本等感知总成本。而顾客感知（或认知）让渡价值则是顾客对感知而顾客感知（或认知）让渡价值则是顾客对感知而顾客感知（或认知）让渡价值则是顾客对感知而顾客感知（或认知）让渡价值则是顾客对感知（或认知）总价值与感知（或认知）总成本两个方（或认知）总价值与感知（或认知）总成本两个方（或认知）总价值与感知（或认知）总成本两个方（或认知）总价值与感知（或认知）总成本两个方面的综合判断或评价。面的综合判断或评价。面的综合判断或评价。面的综合判断或评价。二、顾客让渡价值二、顾客让渡价值2024/7/2741/492 2 2 2、顾客让渡价值与顾客满意的关系、顾客让渡价

109、值与顾客满意的关系、顾客让渡价值与顾客满意的关系、顾客让渡价值与顾客满意的关系（1 1 1 1）顾客让渡价值是顾客对产品或服务满足需要的感）顾客让渡价值是顾客对产品或服务满足需要的感）顾客让渡价值是顾客对产品或服务满足需要的感）顾客让渡价值是顾客对产品或服务满足需要的感知或认知绩效（有用性）进行判断或评价的主要内容。知或认知绩效（有用性）进行判断或评价的主要内容。知或认知绩效（有用性）进行判断或评价的主要内容。知或认知绩效（有用性）进行判断或评价的主要内容。（2 2 2 2）顾客满意与顾客让渡价值之间具有反馈关系。）顾客满意与顾客让渡价值之间具有反馈关系。）顾客满意与顾客让渡价值之间具有反馈关

110、系。）顾客满意与顾客让渡价值之间具有反馈关系。（3 3 3 3）顾客满意与顾客让渡价值之间具有正相关关系）顾客满意与顾客让渡价值之间具有正相关关系）顾客满意与顾客让渡价值之间具有正相关关系）顾客满意与顾客让渡价值之间具有正相关关系（甚至是互为因果关系）。（甚至是互为因果关系）。（甚至是互为因果关系）。（甚至是互为因果关系）。在实践上，我们用在实践上，我们用在实践上，我们用在实践上，我们用“非常满意、很满意、满意、不满意、非常满意、很满意、满意、不满意、非常满意、很满意、满意、不满意、非常满意、很满意、满意、不满意、很不满意和非常不满意很不满意和非常不满意很不满意和非常不满意很不满意和非常不满意

111、”的态度测量方式来度量顾客对的态度测量方式来度量顾客对的态度测量方式来度量顾客对的态度测量方式来度量顾客对一个产品（公司、商场等）的满意度。一个产品（公司、商场等）的满意度。一个产品（公司、商场等）的满意度。一个产品（公司、商场等）的满意度。这其中，顾客对产品认知让渡价值的判断或评价（满足这其中，顾客对产品认知让渡价值的判断或评价（满足这其中，顾客对产品认知让渡价值的判断或评价（满足这其中，顾客对产品认知让渡价值的判断或评价（满足需要的绩效），利用它们之间的正相关关系，已经需要的绩效），利用它们之间的正相关关系，已经需要的绩效），利用它们之间的正相关关系，已经需要的绩效），利用它们之间的正相关

112、关系，已经“涵涵涵涵盖盖盖盖”其中。其中。其中。其中。二、顾客让渡价值二、顾客让渡价值2024/7/2742/49在理论上，顾客让渡价值给企业提供了提高顾客让在理论上，顾客让渡价值给企业提供了提高顾客让在理论上，顾客让渡价值给企业提供了提高顾客让在理论上，顾客让渡价值给企业提供了提高顾客让渡价值的内涵，从而为提高顾客满意度的产品或服渡价值的内涵，从而为提高顾客满意度的产品或服渡价值的内涵，从而为提高顾客满意度的产品或服渡价值的内涵，从而为提高顾客满意度的产品或服务的改进提供方向。相反，较高的顾客满意度，则务的改进提供方向。相反，较高的顾客满意度，则务的改进提供方向。相反，较高的顾客满意度，则务

113、的改进提供方向。相反，较高的顾客满意度，则反过来反应了产品或服务的较高顾客让渡价值；较反过来反应了产品或服务的较高顾客让渡价值；较反过来反应了产品或服务的较高顾客让渡价值；较反过来反应了产品或服务的较高顾客让渡价值；较低的顾客满意度则反应了产品或服务的较低顾客让低的顾客满意度则反应了产品或服务的较低顾客让低的顾客满意度则反应了产品或服务的较低顾客让低的顾客满意度则反应了产品或服务的较低顾客让渡价值。渡价值。渡价值。渡价值。用顾客满意度来涵盖顾客让渡价值的态度测量方法，用顾客满意度来涵盖顾客让渡价值的态度测量方法，用顾客满意度来涵盖顾客让渡价值的态度测量方法，用顾客满意度来涵盖顾客让渡价值的态度

114、测量方法，是不得已而为之的办法。因为，我们目前还没有弄是不得已而为之的办法。因为，我们目前还没有弄是不得已而为之的办法。因为，我们目前还没有弄是不得已而为之的办法。因为，我们目前还没有弄清顾客在判断产品满足其需要的让渡价值（绩效）、清顾客在判断产品满足其需要的让渡价值（绩效）、清顾客在判断产品满足其需要的让渡价值（绩效）、清顾客在判断产品满足其需要的让渡价值（绩效）、以及让渡价值（绩效）与期望绩效进行比较的准确以及让渡价值（绩效）与期望绩效进行比较的准确以及让渡价值（绩效）与期望绩效进行比较的准确以及让渡价值（绩效）与期望绩效进行比较的准确机理，有待我们进一步的研究。机理，有待我们进一步的研究

115、。机理，有待我们进一步的研究。机理，有待我们进一步的研究。二、顾客让渡价值二、顾客让渡价值2024/7/2743/49但是，如果商品价格超过了顾客购买力认可的货币但是，如果商品价格超过了顾客购买力认可的货币但是，如果商品价格超过了顾客购买力认可的货币但是，如果商品价格超过了顾客购买力认可的货币成本（或支付意愿价格）后，顾客将无法获得让渡成本（或支付意愿价格）后，顾客将无法获得让渡成本（或支付意愿价格）后，顾客将无法获得让渡成本（或支付意愿价格）后，顾客将无法获得让渡价值（物不所值！）价值（物不所值！）价值（物不所值！）价值（物不所值！）一般而言，顾客认为：顾客让渡价值越大越好，因一般而言，顾客

116、认为：顾客让渡价值越大越好，因一般而言，顾客认为：顾客让渡价值越大越好，因一般而言，顾客认为：顾客让渡价值越大越好，因此也越满意。此也越满意。此也越满意。此也越满意。而企业则认为：在顾客总的支付意愿（价格）前提而企业则认为：在顾客总的支付意愿（价格）前提而企业则认为：在顾客总的支付意愿（价格）前提而企业则认为：在顾客总的支付意愿（价格）前提下，产品的顾客让渡价值并下，产品的顾客让渡价值并下，产品的顾客让渡价值并下，产品的顾客让渡价值并“不能越大越好不能越大越好不能越大越好不能越大越好”，只，只，只，只能相对地使能相对地使能相对地使能相对地使“顾客越满意越好顾客越满意越好顾客越满意越好顾客越满意

117、越好”。因此，在顾客支付意愿价格作为上限的条件下，如因此，在顾客支付意愿价格作为上限的条件下，如因此，在顾客支付意愿价格作为上限的条件下，如因此，在顾客支付意愿价格作为上限的条件下，如何使顾客获得最大的让渡价值，或多少让渡价值是何使顾客获得最大的让渡价值，或多少让渡价值是何使顾客获得最大的让渡价值，或多少让渡价值是何使顾客获得最大的让渡价值，或多少让渡价值是顾客满意的，则是进一步需要研究的问题。顾客满意的，则是进一步需要研究的问题。顾客满意的，则是进一步需要研究的问题。顾客满意的，则是进一步需要研究的问题。二、顾客让渡价值二、顾客让渡价值2024/7/2744/49全面质量管理（全面质量管理（

118、全面质量管理（全面质量管理（total quality management,total quality management,total quality management,total quality management,简称简称简称简称TQMTQMTQMTQM）：是指）：是指）：是指）：是指市场营销活动内容质量的全面管理。市场营销活动内容质量的全面管理。市场营销活动内容质量的全面管理。市场营销活动内容质量的全面管理。市场营销活动全面质量管理是创造顾客让渡价值、建立顾客满市场营销活动全面质量管理是创造顾客让渡价值、建立顾客满市场营销活动全面质量管理是创造顾客让渡价值、建立顾客满市场营销活

119、动全面质量管理是创造顾客让渡价值、建立顾客满意和培养顾客忠诚的基础。意和培养顾客忠诚的基础。意和培养顾客忠诚的基础。意和培养顾客忠诚的基础。市场营销活动全面质量管理的具体内容包括：市场营销活动全面质量管理的具体内容包括：市场营销活动全面质量管理的具体内容包括：市场营销活动全面质量管理的具体内容包括：（1 1 1 1）质量必须为顾客所认知。）质量必须为顾客所认知。）质量必须为顾客所认知。）质量必须为顾客所认知。（2 2 2 2）质量必须在公司的每一项活动中体现。）质量必须在公司的每一项活动中体现。）质量必须在公司的每一项活动中体现。）质量必须在公司的每一项活动中体现。（3 3 3 3）质量要求全

120、体员工的承诺。）质量要求全体员工的承诺。）质量要求全体员工的承诺。）质量要求全体员工的承诺。（4 4 4 4）质量要求高质量的合作伙伴。）质量要求高质量的合作伙伴。）质量要求高质量的合作伙伴。）质量要求高质量的合作伙伴。（5 5 5 5）质量必须不断改进。）质量必须不断改进。）质量必须不断改进。）质量必须不断改进。（6 6 6 6）质量的改进有时需要总体突破。）质量的改进有时需要总体突破。）质量的改进有时需要总体突破。）质量的改进有时需要总体突破。（7 7 7 7）质量未必要求更高成本。）质量未必要求更高成本。）质量未必要求更高成本。）质量未必要求更高成本。（8 8 8 8）质量是必要的，但不

121、是充分。）质量是必要的，但不是充分。）质量是必要的，但不是充分。）质量是必要的，但不是充分。建立市场营销活动内容的质量管理标准、控制营销活动的质量，建立市场营销活动内容的质量管理标准、控制营销活动的质量，建立市场营销活动内容的质量管理标准、控制营销活动的质量，建立市场营销活动内容的质量管理标准、控制营销活动的质量，是市场营销今后研究的重要内容。是市场营销今后研究的重要内容。是市场营销今后研究的重要内容。是市场营销今后研究的重要内容。三、全面质量管理三、全面质量管理三、全面质量管理三、全面质量管理2024/7/2745/49所谓价值链是指：所有与创造顾客让渡价值有关的所谓价值链是指：所有与创造顾

122、客让渡价值有关的所谓价值链是指：所有与创造顾客让渡价值有关的所谓价值链是指：所有与创造顾客让渡价值有关的活动。价值链分企业顾客价值创造链（企业价值链）活动。价值链分企业顾客价值创造链（企业价值链）活动。价值链分企业顾客价值创造链（企业价值链）活动。价值链分企业顾客价值创造链（企业价值链）和供销顾客价值创造链（供销价值链）。和供销顾客价值创造链（供销价值链）。和供销顾客价值创造链（供销价值链）。和供销顾客价值创造链（供销价值链）。企业价值链：主要是指与创造顾客让渡价值相关的企业价值链：主要是指与创造顾客让渡价值相关的企业价值链：主要是指与创造顾客让渡价值相关的企业价值链：主要是指与创造顾客让渡价

123、值相关的企业主要价值创造活动和支持价值创造活动。企业主要价值创造活动和支持价值创造活动。企业主要价值创造活动和支持价值创造活动。企业主要价值创造活动和支持价值创造活动。供销价值链包括：主要是指与创造顾客让渡价值相供销价值链包括：主要是指与创造顾客让渡价值相供销价值链包括：主要是指与创造顾客让渡价值相供销价值链包括：主要是指与创造顾客让渡价值相关的所有供销网络成员的活动。关的所有供销网络成员的活动。关的所有供销网络成员的活动。关的所有供销网络成员的活动。我们用下面的图示来描述价值链创造顾客价值的过我们用下面的图示来描述价值链创造顾客价值的过我们用下面的图示来描述价值链创造顾客价值的过我们用下面的

124、图示来描述价值链创造顾客价值的过程：程：程：程：四、价值链四、价值链创造顾客让渡价值的活动链创造顾客让渡价值的活动链2024/7/2746/49利润（价值）利润（价值）利润（价值）利润（价值）利润（价值）利润（价值）利润（价值）利润（价值）1 1 1 1、企业价值链、企业价值链、企业价值链、企业价值链创造顾客让渡价值的活动链创造顾客让渡价值的活动链创造顾客让渡价值的活动链创造顾客让渡价值的活动链主要价值创造活动主要价值创造活动主要价值创造活动主要价值创造活动支持价值创造活动支持价值创造活动支持价值创造活动支持价值创造活动采购管理采购管理采购管理采购管理售后服务售后服务售后服务售后服务技术开发技

125、术开发技术开发技术开发人力资源管理人力资源管理人力资源管理人力资源管理公司的基础设施与组织公司的基础设施与组织公司的基础设施与组织公司的基础设施与组织材料供应材料供应材料供应材料供应加工生产加工生产加工生产加工生产 成品储运成品储运成品储运成品储运市场营销市场营销市场营销市场营销2024/7/2747/492 2 2 2、供销价值链（李维、供销价值链（李维、供销价值链（李维、供销价值链（李维斯特劳斯的供销价值创造系统）斯特劳斯的供销价值创造系统）斯特劳斯的供销价值创造系统）斯特劳斯的供销价值创造系统）送送货货西尔斯西尔斯(零售商零售商)李维李维(服装服装)订订货货送送货货订订货货顾客顾客送送货

126、货杜邦杜邦(纤维纤维)订订货货送送货货订订货货米里肯米里肯(布料布料)为了使顾客满意，李维服装企业必须首先了解顾客需要，当顾客为了使顾客满意，李维服装企业必须首先了解顾客需要，当顾客为了使顾客满意，李维服装企业必须首先了解顾客需要，当顾客为了使顾客满意，李维服装企业必须首先了解顾客需要，当顾客到零售商处购买消费者所需要的产品时，李维公司必须及时供应到零售商处购买消费者所需要的产品时，李维公司必须及时供应到零售商处购买消费者所需要的产品时，李维公司必须及时供应到零售商处购买消费者所需要的产品时，李维公司必须及时供应和生产消费者所需要的产品。为了生产符合消费者需求的产品，和生产消费者所需要的产品。

127、为了生产符合消费者需求的产品，和生产消费者所需要的产品。为了生产符合消费者需求的产品，和生产消费者所需要的产品。为了生产符合消费者需求的产品，李维公司必须要求米里（布料）企业及时提供符合消费者要求的李维公司必须要求米里（布料）企业及时提供符合消费者要求的李维公司必须要求米里（布料）企业及时提供符合消费者要求的李维公司必须要求米里（布料）企业及时提供符合消费者要求的布料。因此，李维公司在选择布料供应商时，需要查看米里布料布料。因此，李维公司在选择布料供应商时，需要查看米里布料布料。因此，李维公司在选择布料供应商时，需要查看米里布料布料。因此，李维公司在选择布料供应商时，需要查看米里布料供应商是否

128、能够向杜绑（纤维）制造商及时采购到符合消费者需供应商是否能够向杜绑（纤维）制造商及时采购到符合消费者需供应商是否能够向杜绑（纤维）制造商及时采购到符合消费者需供应商是否能够向杜绑（纤维）制造商及时采购到符合消费者需要的纤维等等。总之，所有供销价值链中的成员，都必须围绕创要的纤维等等。总之，所有供销价值链中的成员，都必须围绕创要的纤维等等。总之，所有供销价值链中的成员，都必须围绕创要的纤维等等。总之，所有供销价值链中的成员，都必须围绕创造顾客让渡价值，而最终使顾客满意的目的。造顾客让渡价值，而最终使顾客满意的目的。造顾客让渡价值，而最终使顾客满意的目的。造顾客让渡价值，而最终使顾客满意的目的。竞

129、争不仅存在于公司之间，而且存在于供销网络之中；竞争不仅存在于公司之间，而且存在于供销网络之中；竞争不仅存在于公司之间，而且存在于供销网络之中；竞争不仅存在于公司之间，而且存在于供销网络之中；胜利属于那些有着好的供销网络的公司。胜利属于那些有着好的供销网络的公司。胜利属于那些有着好的供销网络的公司。胜利属于那些有着好的供销网络的公司。2024/7/2748/49价值链的战略环节是指：创造顾客让渡价值的价值链价值链的战略环节是指：创造顾客让渡价值的价值链价值链的战略环节是指：创造顾客让渡价值的价值链价值链的战略环节是指：创造顾客让渡价值的价值链中的关键环节。中的关键环节。中的关键环节。中的关键环节

130、。顾客让渡价值的创造，不仅取决于企业价值链，也取顾客让渡价值的创造，不仅取决于企业价值链，也取顾客让渡价值的创造，不仅取决于企业价值链，也取顾客让渡价值的创造，不仅取决于企业价值链，也取决于供销价值链。决于供销价值链。决于供销价值链。决于供销价值链。顾客价值创造的关键环节，也是企业构建和形成竞争顾客价值创造的关键环节，也是企业构建和形成竞争顾客价值创造的关键环节，也是企业构建和形成竞争顾客价值创造的关键环节，也是企业构建和形成竞争优势的环节，以及形成行业垄断和获得垄断利润的关优势的环节，以及形成行业垄断和获得垄断利润的关优势的环节，以及形成行业垄断和获得垄断利润的关优势的环节，以及形成行业垄断

131、和获得垄断利润的关键环节。键环节。键环节。键环节。我们知道，麦当劳的成功在于，顾客对我们知道，麦当劳的成功在于，顾客对我们知道，麦当劳的成功在于，顾客对我们知道，麦当劳的成功在于，顾客对SQCVSQCVSQCVSQCV（服务、（服务、（服务、（服务、质量、清洁、价值）的综合价值（让渡价值）的认知质量、清洁、价值）的综合价值（让渡价值）的认知质量、清洁、价值）的综合价值（让渡价值）的认知质量、清洁、价值）的综合价值（让渡价值）的认知达到了较高的水准，因而使顾客满意。达到了较高的水准，因而使顾客满意。达到了较高的水准，因而使顾客满意。达到了较高的水准，因而使顾客满意。IBMIBMIBMIBM成功的

132、原因在于，在向顾客提供成功的原因在于，在向顾客提供成功的原因在于，在向顾客提供成功的原因在于，在向顾客提供PCPCPCPC计算机时，高计算机时，高计算机时，高计算机时，高质量服务的各个环节为顾客创造了较高的让渡价值，质量服务的各个环节为顾客创造了较高的让渡价值，质量服务的各个环节为顾客创造了较高的让渡价值，质量服务的各个环节为顾客创造了较高的让渡价值，因而使顾客满意。因而使顾客满意。因而使顾客满意。因而使顾客满意。3 3、价值链的战略环节、价值链的战略环节2024/7/2749/49自学。自学。自学。自学。第三节第三节 市场导向战略规划及组织创新市场导向战略规划及组织创新2024/7/2750

133、/49第二章第二章 作业作业1 1 1 1、教材第二章后的所有名词解释和思考题。、教材第二章后的所有名词解释和思考题。、教材第二章后的所有名词解释和思考题。、教材第二章后的所有名词解释和思考题。2 2 2 2、预习第三章的内容。、预习第三章的内容。、预习第三章的内容。、预习第三章的内容。第二章补充作业：第二章补充作业：第二章补充作业：第二章补充作业：作业：作业：作业：作业：一、请列出下列组织单位的需要：一、请列出下列组织单位的需要：一、请列出下列组织单位的需要：一、请列出下列组织单位的需要：（1 1 1 1）大型超市零售商的需要；）大型超市零售商的需要；）大型超市零售商的需要；）大型超市零售商

134、的需要；（2 2 2 2）地区总经销的需要、二级批发商的需要；）地区总经销的需要、二级批发商的需要；）地区总经销的需要、二级批发商的需要；）地区总经销的需要、二级批发商的需要；（3 3 3 3）小型杂货零售商的需要；）小型杂货零售商的需要；）小型杂货零售商的需要；）小型杂货零售商的需要；二、请列出下列人群的需要：二、请列出下列人群的需要：二、请列出下列人群的需要：二、请列出下列人群的需要：（1 1 1 1）男性人群；）男性人群；）男性人群；）男性人群；（2 2 2 2）成年女性人群；）成年女性人群；）成年女性人群；）成年女性人群；（3 3 3 3）少年（）少年（）少年（）少年（12181218

135、12181218岁以下）人群。岁以下）人群。岁以下）人群。岁以下）人群。2024/7/2751/49第二章第二章 作业作业三、按需要的定义，发现和列出我们周围没有满足的三、按需要的定义，发现和列出我们周围没有满足的三、按需要的定义，发现和列出我们周围没有满足的三、按需要的定义，发现和列出我们周围没有满足的10101010个需要。个需要。个需要。个需要。四、下列产品提供或生产者满足了消费者的哪些需要？四、下列产品提供或生产者满足了消费者的哪些需要？四、下列产品提供或生产者满足了消费者的哪些需要？四、下列产品提供或生产者满足了消费者的哪些需要？1 1 1 1、企业网站；、企业网站；、企业网站；、企

136、业网站；2 2 2 2、酒吧；、酒吧；、酒吧；、酒吧；3 3 3 3、玩具（儿童、成人）；、玩具（儿童、成人）；、玩具（儿童、成人）；、玩具（儿童、成人）；4 4 4 4、化妆品；、化妆品；、化妆品；、化妆品；5 5 5 5、香烟。、香烟。、香烟。、香烟。五、请分别列出不适合单独使用生产观念和产品观念的产品。五、请分别列出不适合单独使用生产观念和产品观念的产品。五、请分别列出不适合单独使用生产观念和产品观念的产品。五、请分别列出不适合单独使用生产观念和产品观念的产品。六、彩色擦鞋纸如何才能使顾客满意？六、彩色擦鞋纸如何才能使顾客满意？六、彩色擦鞋纸如何才能使顾客满意？六、彩色擦鞋纸如何才能使顾客满意？七、请你列出你忠诚的产品或品牌，如果没有，请说明原因。七、请你列出你忠诚的产品或品牌，如果没有，请说明原因。七、请你列出你忠诚的产品或品牌，如果没有，请说明原因。七、请你列出你忠诚的产品或品牌，如果没有，请说明原因。八、社会营销观念与市场营销观念的区别点是什么？八、社会营销观念与市场营销观念的区别点是什么？八、社会营销观念与市场营销观念的区别点是什么？八、社会营销观念与市场营销观念的区别点是什么？2024/7/2752/49