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1、处理顾客异议与促成销售处理顾客异议与促成销售 目 的:了解如何了解顾客需求和挖掘顾客需求。 在沟通销售的过程中,顾客会对我们的产品提出在沟通销售的过程中,顾客会对我们的产品提出不同意见,包括疑问、顾虑、不满、拒绝,统称不同意见,包括疑问、顾虑、不满、拒绝,统称为为“ “异议异议” ”。“ “异议异议” ”的表达形式多种多样,有的表达形式多种多样,有时可能直接说对产品没兴趣、不需要,有时可能时可能直接说对产品没兴趣、不需要,有时可能是考虑考虑、和某人商量,也有说没带钱、太贵是考虑考虑、和某人商量,也有说没带钱、太贵了、以后再买、比较后再买等等。了、以后再买、比较后再买等等。 总之,有销售就会有总
2、之,有销售就会有“ “异议异议” ”,几乎没有一个顾,几乎没有一个顾客一句意见都不说就买下产品的。客一句意见都不说就买下产品的。 “ “异议异议” ”意味着成交,积极看待意味着成交,积极看待“ “异议异议 曾有调查显示,顾客提出曾有调查显示,顾客提出“ “异议异议“ “的销售成功率为的销售成功率为65%65%,顾客没有提出顾客没有提出“ “异议异议” ”的销售成功率为的销售成功率为55%55%。可见顾客提。可见顾客提“ “异议异议” ”并非没有成交机会,相反意味着成交机会更大,并非没有成交机会,相反意味着成交机会更大,如果我们消极地看待如果我们消极地看待“ “异议异议” ”,就会失去一次很可能
3、成功,就会失去一次很可能成功的销售机会。的销售机会。 有时候,顾客提出有时候,顾客提出“ “反对反对” ”往往表示对产品感兴趣,希望往往表示对产品感兴趣,希望获得更多信息,并等待你的说明。相反,没有提出获得更多信息,并等待你的说明。相反,没有提出“ “反对反对” ”的顾客可能需求不迫切,或对产品根本没兴趣。的顾客可能需求不迫切,或对产品根本没兴趣。 因此,我们不必害怕销售中的因此,我们不必害怕销售中的“ “异议异议” ”,应采取积极的态,应采取积极的态度处理度处理“ “异议异议” ”,俗话说,俗话说“ “不是买家不贬货,嫌货才是买不是买家不贬货,嫌货才是买货人货人” ”,销售学中也有句话,销售
4、学中也有句话“ “销售是从拒绝开始的销售是从拒绝开始的” ”。 消极案例:员工遇到消极案例:员工遇到“异议异议”,轻,轻易放弃销售易放弃销售 设计师:X小姐,为了让您今天烫的发型保持效果,您可以买一支我刚才给您使用的XX牌啫喱水! 顾客:对不起,今天我不能买。 设计师:效果很好的,价钱也适中,您不买吗? 顾客:我真的不买。 积极案例:员工积极解决积极案例:员工积极解决“异议异议”,并促成销售,并促成销售 设计师:设计师:X X小姐,今天烫的发型让您显得更有女人味了,小姐,今天烫的发型让您显得更有女人味了,是吗?是吗? 顾客:对,还不错。顾客:对,还不错。 设计师:设计师:X X小姐,为了让您今
5、天烫的发型保持效果,您可小姐,为了让您今天烫的发型保持效果,您可以买一支我刚才给您使用的以买一支我刚才给您使用的XXXX牌啫喱水!牌啫喱水! 顾客:对不起,今天我不能买。顾客:对不起,今天我不能买。 设计师:哦,设计师:哦,X X小姐,您也是我的熟客了。冒昧地问一下小姐,您也是我的熟客了。冒昧地问一下有什么原因呢?有什么原因呢? 顾客:我今天没带够钱。顾客:我今天没带够钱。 设计师:设计师:X X小姐,您放心,我替您垫上就是了,下次您来小姐,您放心,我替您垫上就是了,下次您来做头发时再还给我就行了。做头发时再还给我就行了。 顾客:好啊,拿一瓶给我吧。顾客:好啊,拿一瓶给我吧。 当顾客提出反对意
6、见时,我们需要保持冷静,笑脸相迎,并认真、耐心地倾听,让顾客把话说完,了解清楚顾客反对。千万不可在顾客提出反对意见时,满脸的不高兴或不耐烦,打断顾客,急着要说服顾客。 当听完顾客的反对意见,我们要恰当地表扬和鼓励顾客。例如:赞美顾客“您真是好眼力!”、“您提的问题非常好,有些顾客开始时也有这样的担心。”然后,我们需要表示理解顾客的感受,但不是同意顾客的看法,这样可以淡化冲突,有利于进一步解决反对。注意:这里说的是“理解”,不是“同意”。 例如:我们可以说“我理解您的意思”、“我了解您的感受”、“我相信您这么说一定是有原因的”。而不是说“您说得对!”、“我同意您的看法”。 顾客在表达反对意见时,
7、有时语气、态度会有些许敌对、挑衅,令人不愉快,我们要保持冷静,不要与顾客发生争执。有时顾客由于知识和经验的欠缺,说出一些外行话或幼稚的话,我们切忌不可以直接反驳,避免伤害顾客的自尊心。如:“这个你都不知道?”、“你错了!” 还有,顾客的想法、感觉、意见是客观存在的事实,我们不要去改变顾客已经产生的想法、感觉,不要自己直接否定顾客的意见。记住:我们是在做沟通销售,而不是与顾客争辩,即使你赢了争辩,同时也输了顾客,更加确定的是你输了销售。 下面例举常用处理顾客异议的方式: .(1) 顾客说:下次再买! “没关系,什么时候买不重要,最重要的是这个产品能否帮助到您。” “您既然决定下次再买就说明您已经
8、认同这个产品对您的帮助,对不对?” “如果您不用这个产品,你的头发跟昨天没有任何改变,如果您今天就开始用这个产品,您的头发就从今天开始往更好的方面改变。” “您希望您的头发今天就开始改变呢,还是要等一段时间后再改变呢?” (2) 顾客说:没带够钱! “我们这里每天都有很多客人来的时候没有计划买产品而没带够钱。当他们了解到这个产品对她们有这么好的效果后,一般都会打电话叫朋友帮忙送钱过来,或者在我们这里留下少量定金,我们派人给您送过去。” “X小姐,您放心,我替您垫上就是了,下次您来做头发时再还给我就行了。” (3) 顾客说:太贵了! “X小姐,您是觉得价格太高还是认为不值这么多钱呢?” “X小姐
9、,您一定不会只按产品的价格来选购产品,我们每个人都希望用最少的钱买到最好的产品,但这种机会却很少有。便宜的产品虽然可以节省一些钱,但达不到您需要的效果,那样损失就更大了。我个人认为,价格不是最重要的,您的头发能不能得到改善才是最重要的,您说对不对?” (4) 顾客说:家里还有! “像您这样注重自己形象的小姐一定会有很多护发品陪伴在您的身边,而且这些产品帮助您保护头发也起到了重要的作用。不过,美发的专业知识告诉我们,没有一件产品可以解决所有问题。只要是正规厂家出产的产品没有好坏之分,只有更适合的区别。以我专业经验,目前您的头发最需要的是,所以XX产品最适合您目前的头发状态。” (5) 顾客说:别
10、的地方有更便宜! “*小姐,您了解的情况完全是真的。我们都希望以最低的价格购买到最高质量的产品。” “顾客购买产品一般会考虑三件事:一是产品的品质,二是产品的价格,三是服务。但我从未发现有哪家公司会以最低价格卖最好的产品和服务,就象奔驰车不能卖桑塔那的价格一样。” “X小姐,为了您的头发,这三项中您愿意牺牲哪项呢?您愿意牺牲产品质量?还是愿意牺牲我们良好的服务吗?所以有时候我们多投资一点来获得我们真正想要的产品,这也是蛮值得的。” (6) 顾客说:我考虑一下! “X小姐,您需要考虑一下,说明您对我们的产品真正感到有兴趣,是吗?” “我相信您回去后会很认真地考虑我们的产品,不过,我还是不明白,我
11、刚才到底漏讲了什么?或是哪里没有解释清楚,导致您需要考虑一下呢?” “X小姐,您不会只是回避我吧?” (7) 顾客说:价格有点贵! “*小姐,我帮您算一下,烫发的单价看来是贵了点,但是你烫一次头发,就可以漂亮几个月了,平均下来,每天只要二块钱,比起买衣服来,你看是不是很划算啊。” (8) 顾客说:产品质量好吗? “ *小姐,我非常认同您的担忧,我也跟您一样,在购买产品时经常担心买到假冒产品,以我的经验,除了对产品要深入了解外,卖产品给我的人的态度和眼神也是非常重要的。您怀疑我们的产品是假冒的,是不是我的态度让您感到不诚实呢?” (9) 顾客说:不需要! “*小姐,您去每家店里消费时,可能都会有
12、服务人员向您介绍产品。您可以向他们都说“不需要”。不过,在我服务过的客人中还没有一个人说过不需要。当她对我的服务(产品)说不需要时,实际上是在对自己的快乐和自信说不需要,因为头发好了,会带给您无穷的快乐和自信,对吗?” (10) 顾客说:用过没效果! “我相信这会是真的。我经常会碰到客人跟您有同样的感受。我服务过的顾客也许会有会没效果的感觉。不过,还是有很多客人来找人做这项服务(看顾客见证)。*小姐,您不希望也像她们一样吗?” 以上的顾客异议方式仅为示例,在现场与顾客沟通过程,切记了解顾客真正拒绝的原因更重要,否则你处理异议就没任何效果了! 如何促成销售 “促成销售”是指我们通过询问和观察、留
13、意顾客的购买信号,把握时机主动地提出成交的过程。“促成销售”是沟通销售最关键的环节。在成交前,我们经常要克服重重困难,付出大量的时间和精力。如果在这个紧要关头,我们没有做好“促成销售”,导致不能成交,就会白白浪费前面付出的努力。这就像足球运动员好不容易把踢近对方球门、而没有射好门一样。“促成销售”就如同足球场上的临门一脚,直接关系着成交与否。 一 解读顾客的购买信号 当顾客有心购买时,从其语言中可以得到判定。例如:“你能把产品拿给我看看吗?”这就是一种真正感兴趣的迹象,它表明成交的时机已到;顾客询问价格时,说明她极有兴趣,再做最后的决定。归纳起,假如顾客出现下面任何一种情况,那就表明顾客产生了
14、购买意图,成交仅在咫尺: 询问你更多的产品细节; 给予一定程度的肯定和赞同; 请教产品的使用方法; 询问有没有优惠方式; 频频点头,对你的介绍或解释表示满意; 用手拿着产品仔细看; 询问旁人的意见长时间盯着产品说明书或产品样品; 紧锁的双眉舒展分开并上扬; 眼睛转动加快,好像在想什么问题; 嘴唇开始抿紧,好像在品味什么东西; 神色突然活跃起来; 态度更加友好; 脸上不仅浮现很自然的微笑 。 上述动作,都有可能在表示一种“基本接受”的态度。有些时候这些信号会让你难以把握,这时你可以用一些简单的提问来确定自己的感觉,比如:“这个产品确实非常适合您,对吗?”、“您一定希望早点使用这个产品来改善您的头
15、发,对吗?”,如果顾客的回答是肯定的,那么你就可以尝试着提出成交请求了。 二 10种绝对成交的方法 为了促成销售,应根据不同顾客、不同情况,采取不同的成交策略,尽快达成交易。下面介绍10种绝对成交的方法,应针对不同的顾客灵活使用: A 直接要求法 当得到顾客的购买信号后,直接提出交易。使用直接要求法时要尽可能地避免操之过急,关键是要得到顾客明确的购买信号。例如:“X小姐,如果您没有其他问题,那我们就拿一瓶吧。”当你提出成交的要求后,就要保持缄默,静待顾客的反应,切忌再说任何一句话,因为你的一句话很可能会立刻引开顾客的注意力,使成交功亏一篑B 二选一法 可以为顾客提供两种购买方案,无论顾客选择哪
16、一种,都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法,应使顾客避开“要还是不要“的问题,而是让顾客回答“要A还是要B”的问题。例如:“您是喜欢这个还是那个呢?”“您是刷卡还是用现金呢?”。在引导顾客成交时,不要提出2个以上的选择,因为选择太多反而令顾客无所适从。 C 总结利益成交法 把顾客和自己达成交易所带来的所有实际利益都展示在顾客面前,然后把产品的特点和顾客关心点密切地结合起来,总结顾客所有最关心的利益,促使顾客最终达成协议。例如:“X小姐,这个产品能将您的发质彻底改善,过几天您的头发就不会再这么毛燥了,而且有什么使用方面的问题您可以直接向我咨询,您现在拿一个回去吧。” D 优惠成交法 又称让步
17、成交法,是指为了达成销售,通过提供优惠的条件促使顾客立即购买的一种方法。在使用这种优惠政策时,我们需要注意要让顾客感觉你的优惠只针对她一个人,也不可以随便给予优惠,否则你给出的优惠就不能令到顾客信任了。正确的做法,应该表现自己的权力有限,需要向上级请示,例如:“对不起,在我的权限内,我只能给您规定的价格。”然后再话锋一转,“不过,因为您是我的老顾客,我可以向经理请示一下,给您一些额外的优惠。但我们这种优惠需要申请,我也只能尽力而为。”这样顾客的期望值不会太高,即使得不到优惠,她也会感到你已经尽力而为,不会怪你。 E 激将法 激将法是利用顾客的好胜心、自尊心而促使他们购买产品。当价格较高,顾客犹
18、豫不决时,我们可以说:“X小姐,这个产品品质非常好,上次有个做生意的女士,想要这个产品,最后因为觉得价格太高没有买走。顾客说:“我也是做生意的,这点钱还是花的起的,我买了。”经过你这样一激,顾客为了显示自己更有实力,就会购买。在使用激将法时,要显得平静、自然,以免对方看出你在“激“她。 F 从众成交法 顾客在购买产品时,都不愿意冒险尝试。凡是没经别人试用过的新产品,顾客一般都持有怀疑态度,不敢轻易选用。对于大家认可的产品,她们很容易信任和喜欢。许多美发沙龙,都将顾客购买的产品放置在专门的陈列柜中,这时就可以用从众成交法,例如:“X小姐,您看许多顾客都是因为要改善发质,才买了这套倒膜,您也拿一套
19、吧。” G 步步紧逼法 许多顾客在购买之前往往会拖延。她们会说:“我再考虑一下”、“我再想想”、“下次再说吧”。遇到这类顾客推脱时,我们应先赞同她们:“X小姐,买东西就应该像您这么慎重,要先考虑清楚。你对这个产品还是很有兴趣的吧,不然您不会花时间去考虑,对吗?”她们只好认可你的观点。 此时,你再紧逼一句:“我只是出于好奇,想了解一下你要考虑的是什么,是我们店的信誉度吗?”对方会说:“哦,你们店还不错。”你再问:“那是我的人品不行吗?”她说:“哦,不,怎么会呢?”你用层层逼近的技巧,不断发问,最后让对方说出她所担心的问题。你只要能解决顾客的疑问,成交也就成为很自然的事了。 H 拜师学艺法 在你费
20、尽口舌、使用各种方法都无效、眼看这笔生意做不成时,不妨转移话题,不再向顾客推销,而是请教她自己在销售中存在的问题。例如:“我很肯定这个产品能为您带来许多好处,可惜我的口才太差劲,没办法表达我真正的意思。真的很可惜,要是我能说得清楚一点,您一定可以享受到好处。能不能请您帮个忙,告诉我,哪里做得不好,让我可以改进?”接着,顾客提出不满意的地方。你的回答:“我真的没有提到这一点吗?”您诚恳的道歉,继续说明,解除顾客的疑虑,最后当然再度提出成交。当你道歉时,一定要诚恳,否则一旦顾客怀疑你的诚意,恐怕马上会生气。 I 宠物成交法 你经过一家宠物店,看见一只可爱的小狗,漆黑的大眼睛望着你,不知不觉,你走进
21、了宠物店。聪明的业务员,轻轻将小狗放到你手上。你再也舍不得放下。这就是宠物成交法。美发沙龙也可以借鉴此方法,例如:“我们的产品提供免费试用1次”、“我们的产品提供不满意全额退款保障”等。 J 因小失大法 因小失大法就是强调顾客不作购买决定是一个很大的错误,有时候即使是一个小错误,也能导致最糟糕的结果。通过这种强化“坏结果”的压力,刺激和迫使顾客成交。例如:“如果你节省了这点投资,可能以后发质会变得更差了,那时只能将头发都剪掉,会很难看的。”在这样的例子中,顾客面临着两种选择,一种是可以得到潜在的利益,而另一种却暗示着很大的风险(如果她不作出购买决定的话)。 三 成交后的完美撤退 在成交后,我们
22、应注意以下几点: A. 恭喜但不要感谢 成交后千万不能说“谢谢”,因为那样会让顾客觉得你赚了她的钱。我们应该恭喜顾客做了如此明智的选择,并拥有了这个产品。例如:“X小姐,恭喜您做了明确的选择,您的发质因此而改善。”、“X小姐,今天能服务您这样注重发质的人,感觉真好!” 在与顾客成交以后,一定不要忘了和你的顾客说,她们的选择是明智的。很多顾客在事后会反思自己是否冲动购买或是否值得,她们希望自己的选择是对的。既然这样,你需要向她说,你们的选择是对的! B. 请顾客转介绍 “如果您对我们的服务很满意的话,您可不可以把您的朋友介绍给我,让她们也享受这样好的服务,您看这样好吗?”转介绍是获得顾客来源并获得转介绍顾客信任的最好办法,因此,成交后我们一定要请顾客进行转介绍。 C. 转移话题 成交后要懂得转换话题。为了避免顾客反悔,要引开顾客的思维,聊一些生活或其他方面的事情。成交后继续聊销售的话题是画蛇添足的做法。 以上内容将沙龙现场整个沟通销售的过程进行了详细的讲解,我们应经常进行学习和理解其中的知识,将自己打造为一个沟通销售的高手。