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1、第九章第九章 对客服务工作与管理对客服务工作与管理 教学目的 通过本章的学习，学生应了解前厅服务质量的具体内容；掌握前厅服务质量管理的方法；具备优质服务的意识，懂得前厅质量管理的新观念、新方法。 教学重难点 前厅服务质量管理的方法 教学时间 4课时 教学方法 讲授法 讨论法 估软肇烁垦颇馈赖冈棠贿格毅栈贸蓉锑棚蛛专陆涪购肪篮轩版匙磋侄是尾九章对客服务工作与管理九章对客服务工作与管理第九章第九章 对客服务工作与管理对客服务工作与管理任务一 客房对客服务的特点和要求任务二 对客服务规范及要点任务三 客房对客服务质量的控制札舒秘荷栖渣鲁茸内业哭汽曲坛宴隶泞垂人扬懊九歇戴蹬胎耪细棱兑应阮九章对客服务工
2、作与管理九章对客服务工作与管理任务一任务一 客房对客服务的特点和要求客房对客服务的特点和要求l一、宾客的类型与特点一、宾客的类型与特点l按旅行的组织方式划分：有散客和团队按旅行的组织方式划分：有散客和团队l按旅游目的划分按旅游目的划分l按宾客身份划分按宾客身份划分l按宾客国别划分按宾客国别划分l按宾客逗留时间的长短划分按宾客逗留时间的长短划分纵良蒲洲奎歇铣量蚀解概软胺享棺蔚砚嗡着欣秀面间垃惯酌箕坟曹痪彤理九章对客服务工作与管理九章对客服务工作与管理二、客房对客服务的特点l1.体现出体现出“家家”的环境与气氛的环境与气氛l2.对客服务的表现形式对客服务的表现形式“明明”“暗暗”兼有兼有l3.客房
3、对客服务的要求客房对客服务的要求l4.真诚主动真诚主动l5.礼貌热情礼貌热情l6.耐心周到耐心周到l7舒适方便舒适方便l8.尊重隐私尊重隐私l9.准确高效准确高效缸憨窿椒竣友芋募羞秦桥诊谋柯敌绒监配量朔芥肮赤吮逮莽祈割墒歉屈大九章对客服务工作与管理九章对客服务工作与管理任务二 对客服务规范及要点l一、一、l贵宾服务贵宾服务(一）一）l1.客房部接待贵宾的程序为客房部接待贵宾的程序为 ：l客房中心在接到贵宾接待通知单后，应熟悉有关内容，了解贵宾的日程安客房中心在接到贵宾接待通知单后，应熟悉有关内容，了解贵宾的日程安排、生活习惯与爱好等，并及时通知相关楼层，做好准备工作。排、生活习惯与爱好等，并及
4、时通知相关楼层，做好准备工作。 l领班安排楼层服务员对贵宾房进行大清扫，协助花房服务员、房内用膳服务员领班安排楼层服务员对贵宾房进行大清扫，协助花房服务员、房内用膳服务员将增放的物品放入房间。将增放的物品放入房间。 l房间布置完毕，领班进行严格检查，发现问题，立即纠正。房间布置完毕，领班进行严格检查，发现问题，立即纠正。 l领班检查合格后，通知楼层主管前往检查。领班检查合格后，通知楼层主管前往检查。 l楼层主管检查合格后，通知客房部经理前往检查。楼层主管检查合格后，通知客房部经理前往检查。 l客房部经理检查合格后，通知大堂经理前往检查。客房部经理检查合格后，通知大堂经理前往检查。l楼层服务员再
5、进房巡视一遍并抹尘、吸尘，确保万无一失。楼层服务员再进房巡视一遍并抹尘、吸尘，确保万无一失。l贵宾住店期间一离开客房，服务员即进行客房小整理。贵宾住店期间一离开客房，服务员即进行客房小整理。l根据贵宾的生活习惯和爱好，提供针对性服务。根据贵宾的生活习惯和爱好，提供针对性服务。l留心贵宾的喜好，作好记录并及时将有关信息传递到总台，以便完善客史档案。留心贵宾的喜好，作好记录并及时将有关信息传递到总台，以便完善客史档案。婪傅疥严掷厚苦惋玫弓坝澄落场褪陕痊荫峦牙丁扯坡聋嚏文妄殷跺污甜斡九章对客服务工作与管理九章对客服务工作与管理l贵宾服务（二）贵宾服务（二）l1.在贵宾的接待中，需特别注意以下问题：在
6、贵宾的接待中，需特别注意以下问题： l及时传递信息及时传递信息l注意细节，精益求精注意细节，精益求精 l确保员工尽可能地用姓名或尊称称呼客人确保员工尽可能地用姓名或尊称称呼客人l提供针对性的服务提供针对性的服务l尽量不打扰客人尽量不打扰客人 l服务适度服务适度l协助前厅选好用房协助前厅选好用房 缩构洋劲况住榴斋猾积使奢裹随檀山赫呸幢殿跨钻膀两宪矩盆疑嘿榜奋槐九章对客服务工作与管理九章对客服务工作与管理l二、洗衣服务（一）二、洗衣服务（一）l客房部可通过以下几种途径收取客衣：客房部可通过以下几种途径收取客衣： l客人打电话通知洗衣房客衣组，由客衣服务员上楼层收取客客人打电话通知洗衣房客衣组，由客
7、衣服务员上楼层收取客衣，这是国际上大部分饭店的例行作法。衣，这是国际上大部分饭店的例行作法。l在设楼层值台的饭店，客人通知楼层值台员收取客衣或将客在设楼层值台的饭店，客人通知楼层值台员收取客衣或将客衣直接交给值台员，由其转交给洗衣房。衣直接交给值台员，由其转交给洗衣房。 l客人将要洗的客衣装在洗衣袋内，放在客房明显之处，由服客人将要洗的客衣装在洗衣袋内，放在客房明显之处，由服务员在查房或清洁客房时取出交给洗衣房。务员在查房或清洁客房时取出交给洗衣房。秽误己砖姿洒红赡排炸遥蜗双垦痘社骂趴粗紫筛颧耳短周诫说几怨烦游这九章对客服务工作与管理九章对客服务工作与管理l洗衣服务（二）洗衣服务（二）l 在收
8、取客衣的过程中，要特别注意以下一些问题：在收取客衣的过程中，要特别注意以下一些问题：l客衣组在接到快洗及贵宾送衣电话后，应在分钟内赶到楼层收取客衣；在接客衣组在接到快洗及贵宾送衣电话后，应在分钟内赶到楼层收取客衣；在接到正常收衣电话后，应在分钟内赶到楼层收取客衣。到正常收衣电话后，应在分钟内赶到楼层收取客衣。l凡是放在床上、沙发上，没经客人吩咐、没放在洗衣袋内的衣服不能收取。凡是放在床上、沙发上，没经客人吩咐、没放在洗衣袋内的衣服不能收取。l在使用塑料洗衣袋的饭店，服务员在收取时应用记号笔在洗衣袋上写上房号。在使用塑料洗衣袋的饭店，服务员在收取时应用记号笔在洗衣袋上写上房号。l检查洗衣袋内是否
9、有洗衣单，洗衣单上的房号是否与房间的房号一致，单上的有检查洗衣袋内是否有洗衣单，洗衣单上的房号是否与房间的房号一致，单上的有关项目的填写是否符合要求，衣服的数量是否正确。关项目的填写是否符合要求，衣服的数量是否正确。l不要将客衣随意乱放，不要把客衣袋放在地上拖着走，要爱护客人的衣服，对于不要将客衣随意乱放，不要把客衣袋放在地上拖着走，要爱护客人的衣服，对于需熨烫的高级时装，需用衣架挂好。需熨烫的高级时装，需用衣架挂好。l楼层服务员要配合客衣服务员的工作，发现客人把客衣袋挂在门外后，要将其收楼层服务员要配合客衣服务员的工作，发现客人把客衣袋挂在门外后，要将其收至楼层工作间并电话告知客衣组。至楼层
10、工作间并电话告知客衣组。l大部分饭店规定了正常送洗的截止时间，客衣组服务员应在此时间后巡视一遍楼大部分饭店规定了正常送洗的截止时间，客衣组服务员应在此时间后巡视一遍楼层，确保不漏收客衣。层，确保不漏收客衣。l收到的所有送洗衣物，均需记录在客衣收衣记录表上。收到的所有送洗衣物，均需记录在客衣收衣记录表上。佯率壕蝴廊邻棱界主埔逐卜慕礼侩莎槛菇勉篙棵亢香汛帐果郧妄隙整悠勤九章对客服务工作与管理九章对客服务工作与管理l洗衣服务（三）洗衣服务（三）l返送客衣主要有两种方式：返送客衣主要有两种方式：l一种是由客衣服务员直接送回客人房间；一种是由客衣服务员直接送回客人房间；l一种方式是客衣服务员将客衣送至楼
11、层服务一种方式是客衣服务员将客衣送至楼层服务台，再由楼层服务员将其送给客人。台，再由楼层服务员将其送给客人。 匣幌拢焊眺地码蚂麓争培辊犯墓胃忘祥孟懒王贰哈寒宁萎冕萝搏迸嫉摹峦九章对客服务工作与管理九章对客服务工作与管理l三、拾遗服务（一）三、拾遗服务（一）l 拾遗处理程序为：拾遗处理程序为：l在饭店范围内发现遗留物品，应设法交还客人。在饭店范围内发现遗留物品，应设法交还客人。l请拾获人详细填写遗留物品登记单请拾获人详细填写遗留物品登记单l客房中心服务员查对遗留物品登记单及遗留物品，并填写遗留物品登记簿。客房中心服务员查对遗留物品登记单及遗留物品，并填写遗留物品登记簿。l将物品整理好，与遗留物品
12、登记单将物品整理好，与遗留物品登记单“随物随物”一联一起装入透明塑料袋内，封口，写上日一联一起装入透明塑料袋内，封口，写上日期。期。l贵重物品送至财务部保管，请接收人在遗留物品登记簿上签收。贵重物品送至财务部保管，请接收人在遗留物品登记簿上签收。l客人询问有关失物情况，应查对遗留物品登记簿记录，积极协助查询，并予以答复。客人询问有关失物情况，应查对遗留物品登记簿记录，积极协助查询，并予以答复。l失主认领遗留物品时，须请客人说明有关失物详细情况，确认无误后，请客人去大堂经理值失主认领遗留物品时，须请客人说明有关失物详细情况，确认无误后，请客人去大堂经理值班台办领手续，同时立即将遗留物品和遗留物品
13、登记单送给大堂经理，请客人交验身份班台办领手续，同时立即将遗留物品和遗留物品登记单送给大堂经理，请客人交验身份证件，在遗留物品登记单上签字。证件，在遗留物品登记单上签字。l客房中心领班定期整理、清点遗留物品。客房中心领班定期整理、清点遗留物品。l无人认领的遗留物品到期后，按有关规定处理。无人认领的遗留物品到期后，按有关规定处理。l所有遗留物品的处理结果均需在遗留物品登记簿上予以说明所有遗留物品的处理结果均需在遗留物品登记簿上予以说明 繁嗅稽楷陇斡粮嗓脱密桅漠棠粒币勘砰些斤屉蚊干乙遂位谬酿态蔬左怕躇九章对客服务工作与管理九章对客服务工作与管理l拾遗服务（二）拾遗服务（二）l遗留物品保管中应特别注
14、意的问题：遗留物品保管中应特别注意的问题：l遗留物品必须归口管理遗留物品必须归口管理l明确专人管理明确专人管理l配备必要的贮存柜配备必要的贮存柜l确定保管期确定保管期l确定保管期后的处理方式确定保管期后的处理方式韶稗猎缩秀遗学槐溯虹鼻梳贬类殃浩换匣模敬秦峨掷毁宽贵忱苑岳孺耽堡九章对客服务工作与管理九章对客服务工作与管理l四、托婴服务四、托婴服务l托婴服务的程序为：托婴服务的程序为：l客人提出托婴服务的要求后，客房服务员应请客人填写婴客人提出托婴服务的要求后，客房服务员应请客人填写婴儿看护申请单，并就有关注意事项向客人说明。儿看护申请单，并就有关注意事项向客人说明。l报告客房部经理，由其在申请单
15、上签字，并安排专门人员看报告客房部经理，由其在申请单上签字，并安排专门人员看护婴幼儿。护婴幼儿。l看护者在接受任务时，必须向客人了解要求及婴幼儿的特点，看护者在接受任务时，必须向客人了解要求及婴幼儿的特点，以便提供针对性服务。以便提供针对性服务。l看护者在规定区域内照看婴幼儿，严格遵照家长和饭店的要看护者在规定区域内照看婴幼儿，严格遵照家长和饭店的要求看护。求看护。l在照看期间，若婴幼儿突发疾病，应立即报告客房部经理，在照看期间，若婴幼儿突发疾病，应立即报告客房部经理，以便得到妥善处理。以便得到妥善处理。l托婴服务完成后，立即将婴儿看护申请单送至总台结账托婴服务完成后，立即将婴儿看护申请单送至
16、总台结账处。处。镣丛弧兽沪妒贵蹄款护排鉴空颈儡舱骗拘规寄底龋短挨弱骄汀氓侗跺晌馆九章对客服务工作与管理九章对客服务工作与管理l五、物品租借服务五、物品租借服务l物品租借程序一般为：物品租借程序一般为：l接到客人要求租借用品的电话或通知后，楼层服务员在客房服务工作日接到客人要求租借用品的电话或通知后，楼层服务员在客房服务工作日报上注明物品名称、编号和租借时间。报上注明物品名称、编号和租借时间。l将客人需租借的物品送至客人房间，问清客人归还时间，根据情况向客人将客人需租借的物品送至客人房间，问清客人归还时间，根据情况向客人演示。演示。l填写租借物品记录表。填写租借物品记录表。l至归还时间，通过电话
17、主动与客人联系，礼貌地询问客人是否需继续使用。至归还时间，通过电话主动与客人联系，礼貌地询问客人是否需继续使用。l征得客人同意后，前往该房收回租借物品。征得客人同意后，前往该房收回租借物品。l如果发现客人损坏或遗失租借物品，应向上级汇报，由主管出面处理。如果发现客人损坏或遗失租借物品，应向上级汇报，由主管出面处理。l清洁、消毒租借物品，将其放回原处。在客房服务工作日报及租借清洁、消毒租借物品，将其放回原处。在客房服务工作日报及租借用品登记表上注明此物归还情况。用品登记表上注明此物归还情况。字荧拇棉啮狱匣西瓶埔昏言山溅秦瓦晋闭契那泪许匆后栏犊糟镜瘟麓疑出九章对客服务工作与管理九章对客服务工作与管
18、理l六、访客接待（一）六、访客接待（一）l接待的程序通常为：接待的程序通常为：l热情接待来访者，问清被访客的姓名及房号，通过电话与该住热情接待来访者，问清被访客的姓名及房号，通过电话与该住客联系。客联系。l根据住客情况，合理安排访客。根据住客情况，合理安排访客。l如果会客地点是在客房，将来访者引领进房后，主动询问住客如果会客地点是在客房，将来访者引领进房后，主动询问住客有无服务要求。有无服务要求。l将有关情况记录在工作单上。将有关情况记录在工作单上。l若会客时间较长或人较多，应及时为客人补充茶水。若会客时间较长或人较多，应及时为客人补充茶水。l会客完毕后如有需要，应再次整理好房间，以方便住客休
19、息。会客完毕后如有需要，应再次整理好房间，以方便住客休息。l在会客过程中发现任何异常情况，立即向上级报告并记录在工在会客过程中发现任何异常情况，立即向上级报告并记录在工作单上作单上 。兜娠钩具挟蹿症莲碧煽廊蛙阮系谰毗若婶由纱友拈擎鸿悦肚乡描摸谷拉瓜九章对客服务工作与管理九章对客服务工作与管理l访客接待（二）访客接待（二）l访客接待中应注意的问题：访客接待中应注意的问题：l如果住客不在房内，向访客说明，并提示其可以去如果住客不在房内，向访客说明，并提示其可以去总台办理留言手续；总台办理留言手续；l如果住客不愿接见访客，应先向访客致歉，然后委如果住客不愿接见访客，应先向访客致歉，然后委婉地请其离开
20、，不得擅自将住客情况告知访客；婉地请其离开，不得擅自将住客情况告知访客；l如果住客同意会见，按住客的意思为客人引路；如果住客同意会见，按住客的意思为客人引路；l如果住店客人事先要求服务人员为来访客人开门，如果住店客人事先要求服务人员为来访客人开门，要请其去大堂经理处办理有关手续。来访客人抵达要请其去大堂经理处办理有关手续。来访客人抵达时，服务人员须与大堂经理联系，证实无误后方可时，服务人员须与大堂经理联系，证实无误后方可开门。开门。痊哀驹岗惺瘤渣瘪皮鸡诞格眶栗返翔海段统棵墩抢钾倚帜夷胁咎辕饰稻蕾九章对客服务工作与管理九章对客服务工作与管理任务三 客房对客服务质量的控制l一、客房对客服务程序的制
21、定一、客房对客服务程序的制定l 制定客房服务程序的重要性：制定客房服务程序的重要性：l使客房服务规范化；使客房服务规范化；l便于培训；便于培训；l便于服务质量的控制。便于服务质量的控制。 舌审显疵戍宰企澎宾疹救诈输曝孽桂谍塑铸糖合腆婚裕闰碌控苟陀辅仔谚九章对客服务工作与管理九章对客服务工作与管理 个人需求口 碑以往经验影响服务质量的要素可靠性主动性把握性情感投入具体性对服务的期望对服务的感知对服务质量的感知对服务质量的感知1.期望感知 惊喜2.期望感知 满意3.期望感知 失望客人对服务质量的感知过程 蛤潦陈枝韦福徊滴鸯彩迸狞格仰伎助卧氟枢须肋貉鹃侄七栓鞍享咎阜魔退九章对客服务工作与管理九章对客
22、服务工作与管理二、客房对客服务标准的制定l1.建立优质服务标准的重要性建立优质服务标准的重要性 l 确立目标确立目标 l 传达期望传达期望l 创造有价值的管理工具创造有价值的管理工具l2.客房部对客服务标准制定的原则客房部对客服务标准制定的原则l 准确准确 表达清楚而准确；表达清楚而准确； l 简洁简洁 短而说明问题；短而说明问题；l 可衡量可衡量 可以看得到，可以被衡量；可以看得到，可以被衡量； l 可操作可操作 实用并能达到。实用并能达到。苔林扶谣秆乞甩婿性宗立抡嗡忧羡铃甥返搅雁扒榜懊裴图簧瞥坚求墟笆鹤九章对客服务工作与管理九章对客服务工作与管理3.在制定标准时，应注意的问题：l标准的制定
23、应让所有有关员工参与，并能为大家所接受。标准的制定应让所有有关员工参与，并能为大家所接受。l标准应用书面的形式完整、明确地描述出。标准应用书面的形式完整、明确地描述出。l标准必须能满足顾客的需求。标准必须能满足顾客的需求。l标准必须可行、易懂。标准必须可行、易懂。l标准必须得到上一管理层的支持（否则将不能生效）。标准必须得到上一管理层的支持（否则将不能生效）。l标准一旦确定，在工作中就不允许出现偏差。标准一旦确定，在工作中就不允许出现偏差。l对过时和不能发挥作用的标准，应加以修改。对过时和不能发挥作用的标准，应加以修改。l应根据需要增加新的标准，任何新的标准必须为大多数有关应根据需要增加新的标
24、准，任何新的标准必须为大多数有关员工所接受。员工所接受。l标准必须反映组织目标。标准必须反映组织目标。仇告迂翘毯桑百排源宋健端晌墒浓俗凳媳惦挟添袒萍塔饺许侮龚书撑汁攒九章对客服务工作与管理九章对客服务工作与管理4.客房部可以建立的标准：l服务程序标准服务程序标准l服务效率标准服务效率标准l服务设施用品标准服务设施用品标准l服务状态标准服务状态标准l服务技能标准服务技能标准l服务规格标准服务规格标准l服务质量检查和事故处理标准服务质量检查和事故处理标准铅诱忻宫坑我霍勇熊船后崖糕媚糖纷莹诵楷尔垛赖般详益强膘俱褂粳芋例九章对客服务工作与管理九章对客服务工作与管理标准拟定程序信息搜集需求预测标准拟定标
25、准确定信息反馈标准试行彻烘安携赘甭待人盂捷审肇蚊浅伦涣灶联枚该岩崇瞪棠诣爵酞谐坚宗芹似九章对客服务工作与管理九章对客服务工作与管理四、客房部对客服务工作的质量控制l事先控制事先控制l事中控制事中控制l事后控制事后控制静傻放粥庐种纶较凿柠旭譬听获违臣蝗绎仓俏霄音鸯观格赴舅缎捎拇穿匀九章对客服务工作与管理九章对客服务工作与管理l小小 结结l要为宾客提供优质的客房服务，首先需对宾客要为宾客提供优质的客房服务，首先需对宾客的类型与特点进行分析，了解客人对客房服务的类型与特点进行分析，了解客人对客房服务的要求；其次，掌握各项对客服务的规范和要的要求；其次，掌握各项对客服务的规范和要点；最后，加强对服务质
26、量的控制。站在客人点；最后，加强对服务质量的控制。站在客人角度，了解客人需求，并提供针对性的服务是角度，了解客人需求，并提供针对性的服务是服务工作的关键。服务工作的关键。边护蜗懒储扶总辊娃树养灶郝赣才踞笆巡拇毅硫甭汗柠悔滤窿谦吞掀霍绘九章对客服务工作与管理九章对客服务工作与管理l思思 考考题题l1、简述各类客人的特点及对客房服务的要求。、简述各类客人的特点及对客房服务的要求。l2、简述各项对客服务的规范。、简述各项对客服务的规范。l3、提供各项对客服务时应注意哪些要点、提供各项对客服务时应注意哪些要点?l4、如何有效控制客房对客服务质量、如何有效控制客房对客服务质量?l实实 践践活活动动l走访某家饭店客房管理人员，参照有关资料，走访某家饭店客房管理人员，参照有关资料，制定两项对客服务标准。制定两项对客服务标准。上哉笑坑嚣命诱啤迅故征耿义隶撂劣墙剃菌捣棍市内共蚤疲署绣刽泰瓤蠢九章对客服务工作与管理九章对客服务工作与管理
